Informatikai döntéstámogatás az MVM-nél

Szebényi Zoltán szebenyiz@mvm-informatika.hu Szolgáltatási IgazgatóMVMI Informatika Zrt.

Az MVMI Informatika Zrt. bemutatása 2005-ben alakult

A Magyar Villamos Művek Zrt. 100%-os tulajdonában van

140 fős, főként felsőfokú végzettséggel rendelkező, tapasztalt

szakembergárda

Feladata:

MVM Csoport tagvállalatainak centralizált, konszolidált ügyviteli IT

szolgáltatások nyújtása

Üzemelteti a központi IT infrastruktúrát, alkalmazásokat, valamint a

tagvállalatok IT rendszereit

IT fejlesztések koordinálása

Több ezer felhasználó, több száz szerver, több száz hálózati aktív eszköz

MSZ EN ISO 9001:2009, MSZ EN ISO 14001:2005 , MSZ ISO/IEC 27001:2006

és ITIL alapú működés

Előzmények

• Centralizált IT szolgáltató• Tulajdonos (MVM) elvárásai:– Szolgáltatási szerződések megkötése– Szigorú elvárások, SLA-k

Igények

• A tagvállalati szerződésben foglalt szolgáltatások objektív mérése és elszámolása– Áttekinthetően– Ellenőrizhetően

• Mérési logikák fejlesztése– Felhasználói élmény közeli mérések– Új csoportosítási rendszer bevezetése (műszaki, és

bejelentés alapú)• Mérőszámok csökkentése• További szolgáltatások bevonása

A megoldás

Informatikai szolgáltatások mérése

Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, melyeknek az előzőekben felsorolt követelményeknek kell megfelelniük.

Szerződéses tagvállalatok száma: 26 db

Mérendő szolgáltatások SLA-k száma: 106

db

Mért, és riportolt mutatók száma: 411 db

Mérni a lehetetlent

• Heterogén mérési rendszer– Minden a legalkalmasabb rendszerrel

mérve

• Szolgáltatások leképzése mérésekre– Új modell leképezése, műszaki, és

bejelentés csoportok kialakítása– Százalékos, és időtartam mérések

együttes kezelése

• Kompromisszumok– Minél pontosabb annál drágább– Ha túl bonyolult: nem lesz áttekinthető

SLA teljesülés számítási logikája

SCOM• Rendelkezésre állási és

válaszidő típusú mérésekre

• MS alapú rendszerekhez

• Standard MS interface

Üzemeltetési napló(elektronikus, SPS-en)

Adattár

Performance Point ServerHP Service Manager• Automatikus adatáttöltés

a ticketing rendszerből

Call Center

Rendszerfelügyelet UNIX, LINUX-ra

SAP• Mérés MVMI fejlesztésű

megoldás alapján

• Automatizált interface

Hálózati és IP telefon mérések

• Mérés MVMI fejlesztéssel, gyártói SW alapokon

• Nagyrészt automatizált interface

Adatforrások

demó

Riportok bemutató

• Kialakított Dashboard-ok, jelentések

A jó IT támogató eszköz nem elég!A kidolgozott SLM folyamatok

• Szolgáltatási szint monitorozás és riportolás• SLM IT rendszerek menedzsmentje• Szolgáltatások, SLA-k és OLA-k felülvizsgálata

Jövőkép

IQSOFT

Szinergiák

• Az ügyfelek oldaláról:– A szubjektív felhasználói érzet mellé objektív szolgáltatási szintek– Az ügyfél SLA sértés esetén díjengedményt kap

• A tulajdonos:– Objektív adatokra támaszkodva értékelheti az IT teljesítményét– A rendszer segítségével elemezheti a trendeket, változtathatja az

SLA szinteket – az elvárásokat• Az IT:

– Megtudta, hogy hol tart– Meglátta a fejlesztendő területeket– A sértett SLA-k kiértékelésével javító intézkedések kezdődnek– Objektív elvárások az incidensek megoldói felé

Minőségi mutatók alakulása a rendszer bevezetése óta

201003

201004

201005

201006

201007

201008

201009

201010

201011

201012

201101

201102

201103

201104

201105

201106

201107

201108

201109

201110

201111

201112

201201

2012020

5

10

15

20

25

30

95

95.5

96

96.5

97

97.5

98

98.5

99

99.5

96.6

97.9

99.1

Szolgáltatási szintek teljesülése

SLA sértések (db)

SLA teljesülés% (év)

Példa: mire jó a mérés?

2012.01.10 02:38

2012.01.10 02:48

2012.01.10 02:58

2012.01.10 03:08

2012.01.10 03:18

2012.01.10 03:28

2012.01.10 03:38

2012.01.10 03:48

2012.01.10 03:58

2012.01.10 04:08

2012.01.10 04:18

2012.01.10 04:28

2012.01.10 04:38

2012.01.10 04:48

2012.01.10 04:58

2012.01.10 05:08

2012.01.10 05:18

2012.01.10 05:28

2012.01.10 05:38

2012.01.10 05:48

2012.01.10 05:58

2012.01.10 06:08

2012.01.10 06:18

2012.01.10 06:28

2012.01.10 06:38

2012.01.10 06:48

2012.01.10 06:580

5000

10000

15000

20000

25000

30000

• További szolgáltatások bevonása• Tagvállalati mennyiségi adatok átvétele

Bőví

tés

• Új modell szerinti működés éles üzembe helyezése

Javí

tás

• Felhasználói élmény közeli mérések• Zártság és auditálhatóság fokozása, kiterjesztése

Fejle

szté

sJövőkép

Köszönöm a figyelmet!

Szebényi Zoltán szebenyiz@mvm-informatika.hu Szolgáltatási IgazgatóMVMI Informatika Zrt.