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Industria de la Hospitalidad
INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
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Sesión No. 7
Nombre: Operación de un Hotel
Contextualización
Como sabemos, las empresas necesitan de adecuados sistemas operativos para
lograr obtener la máxima rentabilidad de sus operaciones, esto las obliga a
analizar de manera detallada y profunda las funciones que tienen que desarrollar
sus trabajadores para establecer rutinas sólidas de desempeño, es decir dominio
total del ciclo de actividades repetitivas.
Ya que como hemos visto, en esta industria no hay una segunda oportunidad
para corregir los errores que generan una mala imagen para el negocio,
proyectando una imagen de desorganización y ocasionando quejas constantes
de los clientes.
En el sector hotelero existen factores y tendencias externas que tienen una gran
influencia en la dirección que deben de seguir los hoteles. El director de la
empresa debe conocer perfectamente las situaciones por las que está
atravesando para poder delinear una estrategia no sólo para organizar sus
actividades, sino también tiene que tomar en cuenta el desarrollo de la
competencia y adecuarse a los nuevos modelos administrativos que van
surgiendo producto de ella.
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Introducción al Tema
Éste es un tema de suma importancia, ya que una adecuada organización en la
operación del hotel nos va a permitir establecer y delimitar la mejor forma de
trabajar, delineando y agrupando las diferentes funciones o tareas en
departamentos o áreas específicas que permitan realizar las actividades en
forma ordenada, así mismo, a través de la elaboración de manuales operativos
que sirven para realizar las funciones de manera estandarizada.
La operación del hotel se basa en la determinación de objetivos y metas a seguir
y en aplicar de manera adecuada el proceso administrativo de planeación,
organización o ejecución, dirección y control.
También es una gran herramienta para distribuir mejor las tareas del personal y
permitir que los directores o líderes de la organización puedan dedicar más
tiempo a establecer mejoras y estrategias para proyectar la empresa a grandes
niveles.
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Explicación
Operación de un hotel
¿Qué hace la diferencia entre una empresa perfectamente organizada y otra en
la que constantemente hay fallas, errores e improvisaciones?
Como lo hemos visto, el éxito en la industria hotelera radica principalmente en
proporcionar un servicio de excelencia, factor indispensable para lograr clientes
cautivos y satisfechos fieles a nuestra marca, por lo que poder establecer
procedimientos operativos que aseguren este servicio es de vital importancia.
Los procedimientos operativos estándar tienen un papel muy importante dentro
de las empresas, pues en base a ellos se pueden establecer las políticas y
protocolos de un hotel en manuales que quedan perfectamente registrados para
ser consultados por los empleados, a la vez que sirven de base para capacitar al
personal.
Este tipo de procedimientos constan de 3 partes:
1. Propósito: éste debe definir las tareas a realizar de
manera clara y especificar cuáles son los resultados
esperados.
2. Procedimiento: es decir una guía que muestre paso a
paso cómo realizar esas tareas.
3. Recursos: aquí se incluirá tanto el personal del hotel como también otros
empleados externos de apoyo.
Como lo hemos venido mencionando, la industria hotelera ha tenido un gran
desarrollo en los últimos años, los hoteles que antes se manejaban a nivel
familiar en los cuales el propietario podía llevar a cabo casi todas las funciones
sobre todo administrativas, han crecido de tal manera que ha quedado
imposibilitado de llevar a cabo estas tareas, viéndose en la necesidad de delegar
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tareas y repartir funciones, además de crear diferentes departamentos para
distribuir entre ellos las actividades necesarias para su operación.
Estas pequeñas empresas podían funcionar con una organización de forma
lineal, en la que el dueño tenía la facultad de dirigir, fijar las políticas del hotel y
al mismo tiempo de controlar los resultados obtenidos con dichas políticas y
estrategias. Con el tamaño de los grandes hoteles esto ya no es posible, por lo
que se hace necesario la creación de diferentes departamentos que diversifiquen
la operación del hotel, así como la asignación de actividades y responsabilidades
a los miembros que conforman estos departamentos operativos.
Esta estructura contempla desde la recepción del huésped, el servicio en las
habitaciones, hasta el departamento de recursos humanos, determinando los
canales de comunicación, los rangos de autoridad, etc. de manera que esta
organización asegure la máxima rentabilidad del hotel.
¿Cómo podemos definir una organización?
Podemos definir la organización como un grupo de personas
que con una estructura adecuada y tareas definidas buscan
alcanzar un objetivo de manera coordinada, así cada hotel
deberá distribuir adecuadamente el trabajo entre sus
diferentes departamentos para lograr la forma más eficiente
de prestar sus servicios.
Existen una serie de factores que van a determinar la organización que cada
hotel deberá tener, éstos son:
- Ubicación del hotel: este factor es de suma importancia, ya que las
necesidades para un hotel de playa difieren mucho de uno ubicado en la
ciudad.
- Categoría: los hoteles entre más lujosos, más departamentos
especializados requerirán y mayor cantidad de personal para atenderlos.
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- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Servicios que oferta: pueden incluir en este renglón servicios de niñera,
tiendas, restaurantes especializados, etc.
- Perfiles económicos, psicológicos y sociales de los clientes: que es lo que
busca el huésped en el hotel.
Una vez que ya se analizaron estos factores, podemos decir que la mayoría de
los hoteles cuentan en su estructura organizacional con las siguientes áreas:
1. Habitaciones: es quien maneja el servicio al cliente, comenzando por las
reservaciones hasta la limpieza y todo lo que se relacione con los cuartos
del hotel.
2. Alimentos y bebidas: es el responsable de la operación del o los
restaurantes con los que cuente el hotel y del servicio de alimentos a las
habitaciones (room service).
3. Recursos humanos: este departamento maneja todo lo referente al
personal; selección, capacitación, nómina y en fin, todos los beneficios
con los que cuenta el empleado.
4. Marketing: departamento responsable del lanzamiento de promociones y
de espacios publicitarios.
5. Contabilidad: tiene a su cargo la supervisión del registro del hotel,
incluidas todas sus áreas.
Una de las herramientas que nos ayudan a organizar adecuadamente la
empresa son los organigramas, que son una representación gráfica de esta
organización y que además nos ayudan a evaluar si las relaciones entre los
diferentes puestos son las óptimas, a determinar los niveles o jerarquías de
autoridad, a visualizar si existen funciones duplicadas, etc.
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Podemos entonces decir que el organigrama básico de cualquier hotel quedaría
de la siguiente manera:
Por supuesto que dependiendo del tamaño del hotel será el tamaño del
organigrama, entre mayor sea el hotel se irán insertando la cantidad necesaria
de niveles, incluso agregar un comité ejecutivo, directores regionales, asistentes
a nivel staff, etc. y a la vez cada departamento o área tendrá su propio
organigrama detallado.
DIRECTOR GENERAL
HABITACIONES
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD
MARKETING
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Conclusión
En la industria hotelera existen un sin número de actividades a realizar por los
empleados, dada la magnitud de las construcciones, que dicho sea de paso
cada vez son de mayor tamaño; basta mencionar los nuevos hoteles de más de
50 pisos que se han abierto en los países desarrollados.
Estas actividades deben tener sólidas rutinas operativas para poder ofrecer a los
huéspedes servicios de alta calidad y de constante mejora, esto se logra
únicamente a través de un sistema operativo sólido, que muestre a cada uno de
los empleados lo que debe llevar a cabo de manera sumamente estandarizada,
evitando los desperdicios en los procesos, los errores en el trato con los clientes
y logrando cada día mejorar el servicio y la calidad del mismo.
Es por ello que la coordinación entre los diferentes departamentos es de suma
importancia y podemos decir que a mayor complejidad de la empresa, más
definida tiene que ser su estructura organizativa.
Durante las siguientes sesiones se irán estudiando las diferentes áreas que
componen un hotel, para de esta manera identificar las funciones que en ellas se
realizan.
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Para aprender más
En la siguiente liga podrás tener una visión general de los elementos que
integran la organización hotelera.
• Operación turística y hotelera:
http://brd.unid.edu.mx/operacion-turistica-y-hotelera/
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones
Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta
sesión, elabora el organigrama de un hotel de 5 estrellas, delineando
detalladamente los diferentes puestos que lo conforman.
Puedes realizarlo en cualquier programa, al final tendrás que guardarlo como
imagen en formato JPG para subirlo a la plataforma de la asignatura.
En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente:
• Tus datos generales.
• Referencias bibliográficas.
• Ortografía y redacción.
• Título.
• Resumen.
• Representación gráfica.
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Bibliografía
• Milio, I. (2003). Organización y control de alojamiento. España: editorial
Paraninfo.
• Navarro, Antonio. (2009). Recepción hotelera y atención al cliente.
España: editorial Paraninfo.