H Z I VEen andere mutualiteit !

Jaarverslag 2017

Een ander strand

Juli 2018

Een publicatie van de diensten van de HZIV

Layout en eindredactie door de communicatiedienst

Verantwoordelijke uitgever: Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B- 1000 Brussel

Dit verslag is ook beschikbaar op www.hziv.be

De HZIV...

Een dynamische en klantgerichte organisatie;

Een loyale en solidaire overheidsinstelling,

met bekwame, geëngageerde en gemotiveerde medewerkers,

met een bijzondere aandacht voor de zwakkeren in de samenleving

die resoluut kiest voor een kwalitatieve dienstverlening en voor permanente verbetering.

Woord vooraf

Stranden veranderen van vorm en uitzicht maar zand blijft zand. De opdrachten wijzigen, solidariteit blijft solidariteit en de HZIV blijft de HZIV. Veel leesplezier,

Christine Miclotte

Beste lezers,

De zee rust nooit. Ze stuurt onophoudelijk haar golven naar een strand dat ze nooit onder water zal kunnen zetten. Bij ieder tij be-werkt ze het echter met een nooit geziene creativiteit.

De stranden die voor ons als onveranderlijk en duurzaam lijken, worden door de branding permanent bewerkt. Het landschap tus-sen water en land heeft eigenlijk maar één zekerheid: door con-stant in beweging te zijn, vindt het zichzelf steeds opnieuw uit.

Alle verhoudingen in acht genomen kunnen we stellen dat de HZIV in 2017 als een kuststrook is zoals we net beschreven hebben. In de loop van deze 12 maanden hebben de golven een aantal nieuwigheden gebracht en het uitzicht van onze kustlijn grondig veranderd.

De integratie van 2 nieuwe directies, de opdrachten als gevolg van de 6e staatshervorming, de slachtoffers van terreurdaden, de verwachte overname van de afdeling gezondheidszorgen van de Hulp- en Voorzorgskas der Zeevarenden...

Opeenvolgende golven die ons strand opnieuw hertekenden. In-dien het uitzicht gewijzigd is, indien de organisatie moest gewijzigd worden: de essentie als openbare instelling is altijd gebleven.

3

CB Centraal BestuurCDZ Controledienst voor de ziekenfondsen en de landsbonden van ziekenfondsenE-DID Electronisch invaliditeitsdossierGD Gewestelijke DienstGMD Globaal Medisch DossierHR Human ResourcesHZIV Hulpkas voor Ziekte- en InvalidteitsverzekeringICT Informatie- en communicatietechnologieK.B. Koninklijk BesluitKSZ Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidNIC Nationaal Intermutualistisch CollegeNIOOO Nationaal Instituut van de Oorlogsinvaliden, Oud-strijders en OorlogsslachtoffersOCMW Openbaar Centrum voor Maatschappelijk WelzijnOFO Opleidingsinstituut van de Federale OverheidOISZ Openbare Instellingen van Sociale ZekerheidPB Plaatselijk bureauPOD-MI Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke IntegratiePTL Persoon ten lasteRIZIV Rijksinstituut voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringROB Rustoord voor bejaardenRVA Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningRVT Rust- en verzorgingstehuisTIT TitularisVBW Verzekerden Belgische wetgevingVI Verzekeringsinstelling(en)Volksgezondheid Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en LeefmilieuVVW Verzekerden van een vreemde wetgevingVVW-VB Verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijvenVVW-TV Verzekerden van een vreemde wetgeving die tijdelijk in België verblijvenZIV Ziekte- en invaliditeitsverzekering

Lijst van afkortingen

4

Woord vooraf p3

Lijst van afkortingen p4

Inhoudstafel p5

Deel nr1: Dienstverlening aan de HZIV-gebruikers p7

1. Verzekerbaarheid

1.1. Algemeen profiel van de leden p8 1.2. Grensarbeiders p10 1.3. Sociaal profiel van de leden p10 1.4. Tijdelijk verblijf in België p12 1.5. Onderzoek naar verzekerbaarheid in het buitenland p13

2. Gezondheidszorgen

2.1. Dienstverlening aan de verzekerden

2.1.1. Terugbetaling aan de leden p15 2.1.2. Sociale derdebetaler p15 2.1.3. Globaal medisch dossier p15 2.1.4. Zorgtrajecten p15 2.1.5. Maximumfactuur p16 2.1.6. Forfaits p16 2.1.7. Statut “chronische aandoening” p16

2.2. Dienstverlening aan de zorgverstrekkers

2.2.1. De derdebetaler p16

2.2.2. De helpdesks Elektronische facturatie p17 (My)Carenet p17 2.2.3. De ziekenhuis twaalfden p18

2.3. Mediprima p18

3. Medisch-sociaal

3.1. De medische dienst p19 3.2. De sociale dienst p19 3.3. De ervaringsdeskundigen p19

4. Oorlogsslachtoffers

4.1. Nieuwe directies in de HZIV p20 4.2. Directie Oorlogsslachtoffers p20 4.3. De rechthebbenden p20 4.4. Terugbetalingen 4.4.1. Het remgeld p21 4.4.2. De prothesen p21 4.4.3. Dienst medische en farmaceutische zorgen p22

4.5. Medische dienst p22

5. Sociale actie

5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Gevarieerde opdrachten p23 5.3. Organisatie p23

Inhoudstafel

5

3. Binnen de instelling 3.1. Integriteitsbeleid p29 3.2. Renovatie en herinrichting in Brussel p29 3.3. Renovatie van het kantoor Moeskroen p29 3.4. Enquête over de psycho-sociale belasting op het werk p30 3.5. Hulp-en Voorzorgskas der Zeevarenden p30 Deel nr3: Interne organisatie p31

1. Personeel & organisatie

1.1. Enkele HR cijfers p32 1.2. P&O in 2017 p32

2. Organisatie en beheerscontrole

2.1. Bestuursovereenkomst 2016-2018 p33 2.2. Bestuursplan p33

3. Interne audit p33

4. interne organisatie

4.1. Centraal bestuur p34 4.2. Regionale kantoren p35

6. Klachtenbeheer

6.1. Een woordje uitleg p24 6.2. Een klachtenformulier p24 6.3. Het cijfer van 2017 p24 6.4. De Federale ombudsman p24 6.5. Verbeteren van de dienst p24 7. Informatie

7.1. Informeren van de gebruikers

7.1.1. Doorgeven van externe actualiteit p25 7.1.2. Interne actualiteit verspreiden p25 7.1.3. Gezondheidsbevordering p25 7.2. En het personeel?

7.2.1. Het intranet p26 7.2.2. Affiches p26 7.2.3. Actualiteit en informatiecampagne p26

Deel nr2: Activiteiten 2017 p27

1. Gezondheidszorgen en uitkeringen

1.1. Ingebruikname van het eAttest p28 1.2. eFac en eTarif voor de tandartsen p28 1.3. 6e Staatshervorming p28

2. Oorlogsslachtoffers

2.1. Nieuwe opdrachten p28 2.2. Technisch Comité voor de Oorlogsslachtoffers p28 2.3. Slachtoffers van terreurdaden p29

6

7

Dienstverleningaan de HZIV-gebruikers- Verzekerbaarheid- Gezondheidszorgen- Medisch-sociaal- Oorlogsslachtoffers- Sociale actie

- Klachtenbeheer- Informatie

1 - Verzekerbaarheid1.1. Algemeen profiel van de leden

Op 31 december 2017, telde de HZIV 103.980 leden verzekerd in het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering:

• 98.187 verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die zowel in binnen- als buitenland kunnen wonen;

• 5.793 verzekerden van een vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-VB).

Per gewestelijke dienst geeft dit het volgende beeld:

Gewestelijke dienst Aantal leden %601 Antwerpen 10.227 9,84602 Brussels Hoofdstad 25.465 24,48603 West-Vlaanderen 6.209 6,06604 Oost-Vlaanderen 12.371 11,90605 Henegouwen (Bergen) 12.589 12,11606 Luik 9.210 8,86607 Limburg 3.392 3,26608 Luxemburg 1.765 1,70609 Namen 4.821 4,64610 Oostkantons (Eupen) 5.906 5,68612 Vlaams-Brabant 782 0,75615 Henegouwen (Charleroi) 7.508 7,22620 Oostkantons (Malmedy) 2.613 2,51622 Waals-Brabant 1.032 0,99Totaal 103.980 100

Tabel 1: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) per gewestelijke dienst

De gewestelijke dienst van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest telt veruit het grootste aantal leden (24,48 %), gevolgd door de provincies Henegouwen (secties Bergen en Charleroi samen: 19,33 %) en Oost-Vlaanderen (11,90 %). Dit is gedeeltelijk historisch te verklaren omdat de (ex-) mijnwerkers oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de HZIV.

De Oostkantons beschikken over hun eigen gewestelijke dienst (8,19 %), omdat de inwoners ervan oorspronkelijk van ambtswege aangesloten wa-ren bij de Hulpkas.

De kleinste diensten zijn de twee nieuwe Brabantse gewestelijke diensten (in 2015 geopend). Ook de dienst van de provincie Luxemburg is klein. Toch zitten deze drie kleine diensten al enkele jaren duidelijk in de lift.

In vergelijking met vorig jaar is het ledenaantal toegenomen met 7.677 nieuwe leden of 7,97 %. Sinds 2013 is het ledenaantal gestegen met 15.366 nieuwe leden of maar liefst 17,34%.

Meer dan twee derden van de leden (VBW + VVW-VB) zijn als titularis ingeschreven bij de HZIV.

Hoedanigheid Aantal leden %Titularissen 73.401 70,59Personen ten laste 30.579 29,41Totaal 103.980 100

Tabel 2: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun hoedanigheid (TIT/PTL)

8

De verdeling per hoedanigheid van de titularis ziet er uit als volgt:

Hoedanigheid van de titularis Aantal ledenLoontrekkenden (arbeiders, bedienden, ambtenaren) 26.295Werklozen 9.141Gepensioneerden 11.021Weduwen, weduwnaars en wezen 1.813Invaliden 1.858Verblijvenden in België (OCMW-steuntrekkers) 12.573Actieven zelfstandigen 3.256VVW-verblijf in België 3.583Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 845VVW-tijdelijk verblijf 737Niet-begeleide minderjarige vreemdelingen 1.940VVW-recht op prorata uitkering 142Studenten (buitenlandse) 144VVW-toelating geplande zorgen 63Andere 5Totaal (titularissen) 73.401

Tabel 3: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van de hoedanigheid van de titularis

De titularissen zijn in de eerste plaats loontrekkenden (35,82%), gevolgd door verblijvenden in België (17,13%), gepensioneerden (15,01%) en werklozen (12,45%). In vergelijking met vorig jaar is het aantal verblijven-den – grotendeels OCMW-steuntrekkers – alweer sterk gestegen, namelijk met 2.402 leden of 23,62%.

De meerderheid van onze leden woont uiteraard in België (90.617 of 87,15%), gevolgd door Frankrijk (6.360 of 6,12%) en Nederland (748 of 0,72%). In de top 10 staan alleen landen van de Europese Unie, alsook Turkije (een land met een bilaterale overeenkomst met België).

Opmerkelijk is dat 2,58% van onze leden uitgeschreven of geschrapt zijn uit de bevolkingsregisters, terwijl wij niet beschikken over hun nieuw adres, noch in België noch in het buitenland. Daardoor dreigen deze leden hun rechten in België te verliezen.

Landen Aantal ledenBelgië 90.617Frankrijk 6.360Nederland 748Spanje 591Duitsland 512Italië 289Turkije 226Uitgeschreven 2.685Andere 1.952Totaal 103.980

Tabel 4: Verdeling ledenaantal (VBW) op basis van hun woonplaats

9

1.2. Grensarbeiders

Het begrip “uitgaande grensarbeiders” heeft betrekking op alle arbeiders die in België wonen en hun beroepsactiviteiten uitoefenen in een buurland.

Duitsland Frankrijk Luxemburg Nederland Totaal GD %

601 0 0 0 26 26 0,74

602 8 110 14 7 139 3,97

603 1 7 3 4 15 0,43

604 0 2 1 13 16 0,46

605 11 1.755 2 0 1.768 50,51

606 7 12 30 9 58 1,66

607 3 0 1 36 40 1,14

608 0 8 451 0 459 13,11

609 0 15 8 0 23 0,66

610 663 0 68 7 738 21,09

612 0 1 0 0 1 0,03

615 0 13 6 0 19 0,54

620 14 0 182 0 196 5,60

622 0 1 1 0 2 0,06

Totaal 707 1.924 767 102 3.500 100

% 20,20 54,97 21,91 2,92 100

Tabel 5: Aantal uitgaande grensarbeiders (VBW-VB)

Inzake geneeskundige verzorging en uitkeringen vallen deze verzekerden onder de sociale zekerheid van het land van tewerkstelling. Dit punt heeft dus geen betrekking op de “inkomende grensarbeiders” die in België wer-ken maar in het buitenland wonen. Deze laatsten maken volwaardig deel uit van de verzekerden onder de Belgische wetgeving (VBW).

In de loop van 2017 waren 3.500 personen (waarvan 2.535 titularissen en 965 personen ten laste) als “uitgaande grensarbeiders” bij de HZIV ingeschreven.

De uitgaande grensarbeiders (titularissen) zijn voornamelijk tewerkgesteld

in Frankrijk (53,93%) en, in mindere mate, in het Groothertogdom Luxem-burg (22,13%), in Duitsland (20,71%) en in Nederland (3,23%).

• Nagenoeg alle grensarbeiders die in Frankrijk werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Bergen (92,83%);

• Nagenoeg alle grensarbeiders die in Duitsland werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Eupen (92,57%);

• De grensarbeiders die in het Groothertogdom Luxemburg werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Aarlen (55,79%) en Malmedy (25,85%);

• De grensarbeiders die in Nederland werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Hasselt (37,80%) en Antwerpen (20,73%).

1.3. Sociaal profiel van de leden

Opvallend is dat bijna één derde van de leden van de HZIV recht heeft op de verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere terugbetalingen toekent in het kader van de geneeskundige verzor-ging (consultaties, geneesmiddelen, ziekenhuisopname, enz.).

Dit gegeven bepaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV, namelijk dat van de sociaal zwakkeren.

10

De belangrijkste leeftijdscategorieën van de HZIV-leden zijn:

Leeftijd Aantal %Minder dan 18 jaar 18.740 18,02Van 18 tot 25 jaar 10.311 9,92Van 25 tot 35 jaar 19.565 18,81Van 35 tot 45 jaar 15.577 14,98Van 45 tot 55 jaar 13.609 13,09Van 55 tot 65 jaar 11.718 11,27Meer dan 65 jaar 14.460 13,91Totaal 96.303 100

Tabel 8: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun leeftijd.

Uit de cijfers blijkt dat de leden van de HZIV in zowat alle leeftijdscatego-rieën gelijkmatig verdeeld zijn. De laatste jaren kunnen we zelfs een lichte verjonging van ons ledenbestand vaststellen.

In het kader van de regionalisering is het interessant om de ledenverdeling ook te bekijken in functie van hun woonplaats.

Woonplaats Aantal leden %Brussels Gewest 19.222 19,72Vlaams Gewest 37.253 38,23Waals gewest 40.986 42,05Totaal 103.980 100

Tabel 9: Verdeling ledenaantal (VBW+VVW-VB+VVW-TV) op basis van de woonplaats

Hoedanigheid Aantal leden %Zonder VT 72.913 70,12Met VT 31.067 29,88Totaal 103.980 100

Tabel 6: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het al dan niet genieten van de verhoogde tegemoetkoming (VT)

Ongeveer 42.500 titularissen van de HZIV zijn alleenstaand, al dan niet met gezinslast. Dit is ruim de helft van alle titularissen. Het betreft een stij-ging van ruim 8,93 % ten opzichte van vorig jaar. Sinds 2014 is het aantal alleenstaanden zelfs gestegen met maar liefst 25%. In die groep zijn er 4.133 weduwen/weduwnaars en 7.574 (echt)gescheiden leden. Zij vor-men een kwetsbare groep, in het bijzonder als er kinderen ten laste zijn.

Een andere interessante verdeling van het ledenaantal is deze op basis van de burgerlijke stand. Het groot aantal alleenstaanden in tabel 7 wordt in belangrijke mate verklaard door het aandeel kinderen ten laste (ruim 20.000).

Burgerlijke stand AantalAlleenstaanden 53.077Gehuwd 31.070Wettelijk samenwonend 62Weduwe of wedumwnaar 4.133(Echt)gescheid 7.753Onbekend 7.849Andere 36Totaal 96.303

Tabel 7: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun burgerlijke stand

11

12

(VVW-TV) en hier geneeskundige verzorging nodig hebben, bv. in geval van ziekte/ongeval tijdens hun vakantie in ons land. In de loop van 2017 kozen 34.428 personen voor een aansluiting bij de HZIV. In vergelijking met vorig jaar is dat een belangrijke stijging van 3.736 leden of 12,17%, en dit al voor het derde jaar op rij. Over de periode van de laatste 5 jaar betekent dit echter een verdubbeling, namelijk van 17.398 in 2013 naar 34.428 in 2017. Het betreft 34.423 titularissen en slechts 5 personen ten laste.

Het grootste deel van deze tijdelijk verblijvenden woont in België (20,81%), gevolgd door Nederland (17,12%), Frankrijk (16,49%), Duitsland (10,66%) en Luxemburg (6,14%). Het betreft dus vooral buitenlandse verzekerden uit onze buurlanden.

Per gewestelijke dienst geeft dit het volgend beeld.

Gewestelijke dienst Aantal %601 Antwerpen 7.041 20,45602 Brussel Hoofdstad 4.984 14,48603 West-Vlaanderen 4.876 14,16604 Oost-Vlaanderen 492 1,43605 Henegouwen (Bergen) 3.401 9,88606 Luik 2.710 7,87607 Limburg 1.311 3,81608 Luxemburg 3.012 8,75609 Namen 1.378 4610 Oostkantons (Eupen) 1.398 4,06612 Vlaams-Brabant 1.942 5,64615 Henegouwen (Charleroi) 1.177 3,42620 Oostkantons (Malmedy) 697 2,02622 Waals-Brabant 9 0,03Totaal 34.428 100

TTabel 11: Verdeling van het ledenaantal (VVW-TV) per gewestelijke dienst (GD)

De meerderheid van onze leden heeft uiteraard de Belgische nationaliteit (57.101 of 54,92%), gevolgd door de Franse (9.940 of 9,56%) en de Itali-aanse (2.955 of 2,84%). Opvallend zijn nog het groot aantal Marokkaan-se, Spaanse, Afghaanse, Kameroense en Syrische leden, meer dan Duitse en Nederlandse leden. In totaal telt de HZIV een kleine 200 nationaliteiten onder haar leden.

Nationaliteit van de leden Aantal ledenBelgisch 57.101Frans 9.940Italiaans 2.955Marokkaans 2.124Spaans 1.833Kameroens 1.843Syrisch 2.235Iraaks 1.433Duits 1.349Nederlands 1.302Turks 977Slovaaks 941Andere 19.947Totaal 103.980

Tabel 10: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun nationaliteit

1.4. Tijdelijk verblijf in België

Naast de verzekerden van de Belgische wetgeving en de verzekerden van een vreemde wetgeving die in België wonen, is er ook een toenemend aantal verzekerden ten laste van een vreemde wetgeving die bovendien in het buitenland wonen.

Zij worden enkel aangesloten wanneer ze tijdelijk in België verblijven

13

Land Aantal geldige aanvragenRoemenië 918Frankrijk 635Spanje 409Bulgarije 406Marokko 381Polen 305Italië 248Nederland 183Portugal 150Duitsland 90Andere 125Totaal 3.850

Tabel 12: Verdeling aantal geldige aanvragen per land

1.5. Onderzoek naar de verzekerbaarheid in het buitenland

Ruim 5% van de personen ingeschreven met de hoedanigheid van bui-tenlandse verzekerde (VVW-TV, zie punt 1.4), beschikt tijdens hun tijdelijk verblijf in België niet over de nodige buitenlandse documenten die hun verzekerbaarheid in een ander land bewijzen, bv. de Europese ziekteverze-keringkaart.

Op vraag van ziekenhuizen en OCMW’s doet de HZIV een onderzoek naar de verzekerbaarheid via de buitenlandse verbindingsorganen. Dit geldt echter enkel voor landen die de Europese Verordeningen toepassen en voor andere landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten.

In het jaar 2017 werden 4.595 nieuwe aanvragen ingediend bij de HZIV (tegenover 4.655 in 2016), wat een stagnatie betekent na jaren van grote stijgingen (2011-2017: +236,88%). Na aftrek van een aantal ongeldige aanvragen, blijven er 3.850 geldige aanvragen over die werden verstuurd naar het betrokken land (tegenover 4.007 in 2016).

Opvallend is dat – met uitzondering van Frankrijk (16,49%) – de meeste enquêtes niet worden doorgestuurd naar onze buurlanden, waarvan spra-ke in punt 1.4, maar naar Roemenië (23,84%). Opvallend is tevens het hoge aandeel van Spanje (10,62%), Bulgarije (10,55%), Marokko (9,90%) en Polen (7,92%).

Verontrustend is eigenlijk dat de HZIV op 13% van de doorgestuurde (geldige) aanvragen geen enkele reactie krijgt uit het buitenland, terwijl het toch landen betreft waarmee België op internationaalrechtelijk vlak verbonden is en die beschikken over een verbindingsorgaan en welbe-paalde procedures en formulieren. Daarbij valt vooral op dat er geen enkel positief antwoord komt uit landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten (dus buiten de EU, bv. Marokko), wat toch tot nadenken stemt over de zin van deze akkoorden.

Uit een informele rondvraag blijkt dat de weigering vaak door het bui-tenland wordt gemotiveerd doordat de geldigheidsduur van de verzeker-baarheid op basis van de afgeleverde documenten verstreken is. Dit zou er kunnen op wijzen dat een aantal buitenlandse verzekerden langer in België blijven dan oorspronkelijk was gepland. Volledigheidshalve kan worden opgemerkt dat hetzelfde fenomeen ook in de omgekeerde richting bekend is op de dienst internationale relaties van de HZIV, namelijk dat een aantal Belgische verzekerden langer in het buitenland verblijven dan oorspronkelijk was gepland.

Omdat de gegevens met betrekking tot de opvolging van die aanvragen nog sterk onvolledig zijn voor het jaar 2017, worden hierna de resultaten van het jaar 2016 besproken. Inderdaad, het kan tot meer dan 6 maan-den duren vooraleer sommige landen antwoorden, vaak zelfs pas na een herinneringsbrief.

Aantal aanvragen (2016) Op 22/1/18 % % geldigGeannuleerde aanvragen 8 0,17Aanvragen buiten conventies 220 4,73Aanvragen met onvoldoende info 480 10,31Positieve antwoorden 1.803 38,73 45,68Negatieve antwoorden 1.629 35 41,27Aanvragen zonder antwoord 515 11,06 13,05Totaal van aanvragen in 2016 4.655 100 100Aantal geldige aanvragen in 2016 3.947

Tabel 13: Verdeling aanvragen op basis van hun aard en de reactie uit het buitenland

In de loop van 2016 werden in totaal 4.655 aanvragen bij de HZIV in-gediend: 3.947 geldige enquêtes konden worden doorgestuurd naar het buitenland. Dit betekent dat toch ongeveer 15% van de aanvragen onvol-ledig of ongeldig zijn.

In 45,68% van de doorgestuurde (geldige) aanvragen is het buitenlands antwoord uiteindelijk positief – en dit betekent meer dan de helft van alle ontvangen antwoorden –, zodat de HZIV enerzijds de kosten kan betalen aan de Belgische zorgverstrekker (of het OCMW) en anderzijds de be-taalde sommen daarna kan terugvorderen van het buitenland. Het gaat om een totaal bedrag van ongeveer 400.000 EUR in 2015, meer dan 600.000 EUR in 2016 en ruim 700.000 EUR in 2017.

De hele procedure kan soms maanden duren. Is de aanvraag ongeldig of het antwoord afwezig of negatief, dan kan er geen gevolg gegeven wor-den aan de aanvraag.

14

2 - Gezondheidszorgen2.1. Dienstverlening aan de verzekerden

Een groot gedeelte van de activiteiten van de dienst gezondheidszorgen betreft een directe dienstverlening aan de leden in het kader van de ver-plichte ziekte- en invaliditeitsverzekering.

De dienst beschikt over een grote expertise inzake terugbetalingen of beta-lingen van forfaits. De dienst beheert eveneens het systeem van de derde-betaler waar de leden niet onmiddellijk bij betrokken zijn.

2.1.1. Terugbetaling aan de leden

Voor de burger is de voornaamste opdracht van zijn verzekeringsinstelling de terugbetaling van de attesten gezondheidzorg. In 2017, heeft de HZIV op die manier niet minder dan 15.145.053,67 EUR betaald.

2.1.2 Sociale derdebetaler

De kosten voor medische verzorging kunnen een groot probleem zijn voor bepaalde personen. Ze kunnen hun zorgen spreiden of negeren…Om hun toegang tot gezondheidszorg te vergemakkelijken, past de HZIV het sys-teem van de sociale derdebetaler toe.

Indien de geneesheer/huisdokter het systeem aanvaardt, moet de verze-kerde, die recht heeft op de sociale derdebetalersregeling, bij een con-sultatie enkel nog het remgeld betalen. De rest van het honorarium wordt door de HZIV rechtstreeks aan de zorgverstrekker betaald.

Op 31/12/2017, telde de HZIV 46.291 leden die gebruik maakten van deze regeling.

2.1.3. Globaal Medisch Dossier (GMD)

Het globaal medisch dossier (GMD) concretiseert de therapeutische relatie tussen de geneesheer/huisarts en zijn patiënt. Het garandeert de opvol-ging en de kwaliteit van de zorgen en biedt een financieel voordeel voor beide partijen. De patiënt kan een hogere terugbetaling krijgen terwijl de geneesheer jaarlijks een bedrag ontvangt per GMD dat hij beheert.

In 2017 telde de HZIV 42.545 leden met een GMD (zowel titularissen als personen ten laste).

Aantal geopende GMD voor de HZIV-leden, evolutie:

Jaartal Aantal GMD2016 50.1892017 42.545

Tabel 1: Aantal geopende GMD

2.1.4. Zorgtrajecten

Zorgtrajecten zorgen voor een betere omkadering van patiënten die lijden aan een chronische ziekte. In 2017 bestonden er zorgtrajecten voor dia-betici type 2 en personen met nierinsufficiëntie. Leden die een zorgtraject openen, genieten van betere terugbetalingen en gratis materiaal. Daarte-genover hebben ze wel enkele verplichtingen voor wat de opvolging van hun ziekte betreft. Ze zijn verplicht om regelmatig hun zorgverstrekker te raadplegen.

In 2017 noteerde de HZIV de opening van 291 zorgtrajecten. Ze zijn als volgt onderverdeeld:

15

Type van zorgtrajecten AantalDiabetes type 2 239Nierinsufficiëntie 52Totaal 291

Tabel 2: Verdeling van het aantal geopende zorgtrajecten in 2017

2.1.5. Maximumfactuur

De maximumfactuur is een systeem dat een bijkomende bescherming biedt tegen grote uitgaven verbonden aan gezondheidszorg. De HZIV houdt voor ieder lid een “MAF-teller“ bij die permanent het remgeld ten laste van de leden optelt.

Indien de som van de remgelden binnen een jaar een bepaald plafond overstijgt (dit plafond varieert voor iedereen in functie van sociale en fa-miliale situatie), verkrijgt het lid de terugbetaling van de remgelden die dit plafond overschrijden.

In 2017 heeft de HZIV in het kader van de Maximumfactuur een bedrag uitgekeerd van 1.379.182,60 EUR.

2.1.6. Forfaits

De HZIV komt ook tussen om bepaalde leden bij te staan in specifieke situaties zoals chronische ziektes:

• Incontinentie• Ziekte van Sjogren• Actieve verbanden• Coeliakie• … Om het hoofd te kunnen bieden aan hun uitgaven, ontvangen deze leden forfaitaire bedragen. Eind 2017 bedroeg de som van de betaalde forfaits 569.994,79 EUR.

Evolutie van de bedragen sinds 2017:

Jaartal Bedrag2016 458.779,32 EUR2017 569.994,79 EUR

Tabel 3: Betaalde bedragen -forfaits

2.1.7. Statuut “chronische aandoening”

Het statuut “chronische aandoening” staat de leden een vermindering toe van 100 EUR op hun plafond maximumfactuur.

Deze maatregel kwam aan 6.759 leden ten goede in 2017.

2.2. Dienstverlening aan zorgverstrekkers

2.2.1. De derdebetaler

Een andere rol van de verzekeringsinstellingen is minder bekend bij het groot publiek: de tussenkomst in het derdebetalerssysteem. In dat systeem betaalt de HZIV het gedeelte dat ten laste valt van de ziekteverzekering rechtstreeks aan de zorgverstrekkers.

De derdebetalersregeling is bijvoorbeeld van toepassing ingeval van hos-pitalisatie, apothekerskosten en verzorgingskosten. Herinner u de reeds hoger geciteerde variante van de sociale derdebetaler (zie punt 2.1.2).

16

Betaalde bedragen in de derde betalersregeling sinds 2016:

Jaartal Bedrag2016 116.032.629,65 EUR2017 116.426.241,74 EUR

Tabel 4: Betaalde bedragen derdebetaler

Bij de toepassing van de derdebetalersregeling sturen de zorgverstrekkers hun facturen rechtstreeks naar de HZIV en moeten de patiënten enkel hun persoonlijk aandeel of supplementen betalen.

2.2.2. De helpdesks

De zorgverstrekkers kunnen een beroep doen op 2 specifieke helpdesks: de helpdesk ‘Elektronische facturatie‘en de helpdesk ‘my Carenet’.De zorgverstrekkers kunnen ze iedere werkdag tussen 9 en 12 uur en van 13 tot 16 uur bereiken per mail of per telefoon.

De helpdesk Elektronische facturatie zorgt voor een antwoord op de vragen van derdebetalers over dat facturatiesysteem. Dit kan gaan over een opzoeking inzake verzekerbaarheid van één van onze leden tot onder-zoek en verwerping van prestaties. Indien een derdebetaler de stand van zijn factuur wenst te kennen, de reden van verwerping niet kent of niet er mee akkoord gaat, kan hij zich tot deze helpdesk wenden.

Elektronische facturatieTel: 02 229 34 33elecfac@hziv.be

Een gedeelte van de gegevensuitwisseling met de zorgverstrekkers gebeurt door elektronische ‘stromen’ via (My)Carenet. Vele sectoren zijn reeds betrokken: ziekenhuizen, thuisverpleging, laboratoria, RVZ, tarificatiebu-reaus, apothekers, huisartsen,... en dit voor de meest uiteenlopende gege-

vens als facturatie, raadpleging van verzekerbaarheid online, toelatingen, vragen van goedkeuringen,…

De zorgverstrekkers kunnen de helpdesk (My)Carenet contacteren in pro-bleemgevallen, voor een vraag over de reglementering in verband met de gegevensstromen of voor informatie inzake de behandeling ervan. Onze helpdesk MyCarenet verzekert ook een link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer zorgverstrekkers problemen ondervin-den bij goedkeuringen door onze medische adviseurs.

Maar dit is nog niet alles: de dienst gezondheidszorgen coördineert ook de jaarlijkse betaling aan de huisartsen voor de administratieve verlengingen van GMD’s alsook de betaling aan specialisten en huisartsen met betrek-king tot de zorgtrajecten.

(My)CarenetTel: 02 229 34 35helpdesk.carenet@hziv.be

17

2.2.3. De ziekenhuis twaalfden

Aan de ziekenhuizen worden op vaste tijdstippen, met name 1 januari en 1 juli, financiële middelen toegekend. Dit budget is verschillend voor ieder ziekenhuis en wordt bepaald door de FOD volksgezondheid.

Het bestaat voor 80% uit een vast gedeelte dat iedere maand rechtstreeks door de verzekeringsinstellingen wordt gestort. De overige 20% worden geattesteerd door de ziekenhuizen die opnames van patiënten aan de ziekenfondsen overmaken waarvoor een bedrag per opname en per dag is voorzien.

In 2017 betaalde de HZIV een gecumuleerd bedrag van 38.685.282,61 EUR aan de ziekenhuizen.

2.3. MEDIPRIMA

Mediprima is een opdracht voor de HZIV in het kader van een samenwer-king met de POD Maatchappelijke Integratie.

De dienst staat ten dienst van:

• de OCMW’s;• zorgverstrekkers (ziekenhuizen).

De HZIV controleert de elektronische facturen van ziekenhuizen voor niet verzekerde of niet verzekerbare personen. Ze betaalt de verstrekkers in opdracht van de POD Maatschappelijke Integratie.

De medische dienst beoordeelt ook het dringende karakter van medische zorgen op basis van verklaringen en gegevens van zorgverstrekkers.

18

3 - Medisch-sociaal3.1. De Medische dienst

De belangrijkste opdracht van de medische dienst is het nemen van beslis-singen als een medische expertise vereist is. Hun activiteiten zijn essenti-eel in de dossiers van onze leden en binnen het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering.

Dergelijke beslissingen worden meestal genomen in het kader van ar-beidsongeschiktheid en gezondheidszorg.

Hierna volgen de cijfers van de behandelde dossiers in 2017:

• 6.246 attesten van arbeidsongeschiktheid• 1.693 dossiers invaliditeit• 428 dossiers deeltijdse werkhervatting• 10.439 dossiers gezondheidszorg

Gelijklopend met deze opdracht gaat een groot deel van de aandacht naar het informeren en begeleiden van onze verzekerden.

Ze werken ook intensief mee aan de verbetering van de interne efficiëntie en ze delen gegevens met onder andere het RIZIV en het NIC.

3.2. De sociale dienst

De HZIV is er zich van bewust dat gezondheidszorg moet worden bekeken in een breder perspectief. Sociale, fysieke en economische aspecten beïn-vloeden immers de algemene gezondheid.

Het is precies daarom dat de HZIV graag investeert in een sociale dienst.De sociale actie wordt geconcretiseerd door het afleggen van huisbezoe-

ken en het organiseren van sociale permanenties in onze regionale kanto-ren.

De sociale dienst realiseerde in 2017 een totaal van 1.049 permanentie-dagen waarbij 3.011 leden werden bijgestaan.

3.3. De ervaringsdeskundigen

De HZIV doet een beroep op drie ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Gedetacheerd door de POD Maatschappelijke Integratie (POD MI) worden ze ingeschakeld in de werking van onze sociale dienst aan de leden.

Concreet komt het erop neer dat ze gebruikers bijstaan in administra-tieve procedures. Door hun ervaring kunnen de experten vooral luisteren, formulieren eenvoudiger maken/vertalen en leden bijstaan om ze beter te kunnen begrijpen.

De expert verzamelt ook zijn ervaringen op het terrein en deelt ze met de POD MI. Dit moet toelaten de politiek te interpelleren of te confronteren met de sociale realiteit van de minder begoeden in onze samenleving.

In 2017, werd het aantal experten verdubbeld en het team bestaat nu uit 6 personen.

19

4 - Oorlogsslachtoffers4.1. Nieuwe directies in de HZIV

In mei 2017 nam de HZIV officieel de opdrachten gezondheidszorgen en sociale actie over van het Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oud-strijders en Oorlogsslachtoffers (NIOOO).

Bij die gelegenheid werd het organogram van de HZIV gewijzigd om 2 nieuwe directies te kunnen inpassen:

• de directie Oorlogsslachtoffers, die dossiers gezondheidszorgen voor de rechthebbenden van het NIOOO beheert;

• sociale actie, die hulp en bijstand biedt aan haar rechthebbenden.

De medewerkers belast met deze opdrachten, hebben ondertussen ook hun plaats ingenomen in ons gebouw. De rechthebbenden en gebruikers van het NIOOO werden per brief van deze wijziging op de hoogte ge-bracht zodat deze 2 directies vrij vlug een doorstart konden maken.

4.2. Directie Oorlogsslachtoffers

Deze directie betaalt de kosten van gezondheidszorgen terug aan haar rechthebbenden in functie van hun statuut. De tussenkomst komt bovenop de tussenkomst van de verplichte ziekteverzekering en de aanvullende ver-zekeringen. Concreet zijn er tussenkomsten voor:• Medische en paramedische zorgen;• Farmaceutische onkosten;• Kosten van hospitalisatie;• Kosten voor een prothese;• ...

De tussenkomst van de HZIV is het gevolg van een nationale erkenning. Om er aanspraak op te kunnen maken, moet men een oorlogsstatuut hebben dat het fysieke en psychologische lijden in tijden van een militair conflict of –operatie erkent.

4.3. De rechthebbenden

De gebruikers van de directie oorlogsslachtoffers worden «rechthebben-den» genoemd. Op 31/12/2017 waren er 10.552 rechthebbenden.

Zelfs al werd het beheer van hun «NIOOO» dossier overgenomen door de HZIV, de ressorterenden blijven vrij om hun aansluiting bij een andere verzekeringsinstelling te behouden.

Op basis van hun ervaring worden ze onderverdeeld in verschillende cate-gorieën/statuten. De situatie op 31/12/2017:

Categorieën AantalOorlogsinvaliden 14-18 3Oorlogsinvaliden - oorlog 40-45, Korea, Congo en VN 2.917Krijgsgevangenen 40-45 (6 tot12 maanden) 236Titularis statuut nationale erkenning 4.854Rechthebbenden statuut politiek gevangene 40-45 1.384Slachtoffer van rassenvervolging 40-45 1.158Totaal 10.552

Tabel 1: Verdeling van de ressorterenden per categorie/statuut

20

4.4. Terugbetalingen

4.4.1 Het remgeld

De rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers -uitgezonderd de oorlogsinvaliden- kunnen een bijkomende tussenkomst genieten die het remgeld dekt. Deze terugbetalingen worden uitgevoerd op basis van voor-waarden en tarieven die door het RIZIV werden vastgelegd.

De terugbetaling dekt dus het verschil tussen het officiële tarief en het bedrag dat ten laste werd genomen door de verzekeringsinstelling van de ressorterende.

Terugbetaling van remgelden Aantal Bedrag (EUR)Aan krijgsgevangenen 253 30.147,36Aan andere rechthebbenden 9.108 1.738.890,90Totaal 9.361 1.769.038,26

Tabel 2: Verdeling van terugbetaling van remgeld per categorie (uitgezon-derd de oorlogsinvaliden) (budget 2017)

4.4.2. De prothesen

De oorlogsinvaliden kunnen terugbetaling verkrijgen van een aantal prothesen. De prothesen moeten niet noodzakelijk inherent zijn aan een aandoening of letsel die het gevolg is van de oorlog:

• Brilglazen of andere oogprothesen;• Hoorapparaten;• Orthopedische producten;• Verstrekkingen van bandagisten;• ...

De cel prothesen van de directie Oorlogsslachtoffers stort haar vergoedin-gen rechtstreeks aan hetzij de rechthebbenden of de verstrekkers. Deze dienst kan – onder voorwaarden – andere uitkeringen toestaan.

Terugbetaling prothesen Aantal Bedrag (EUR)Aan oorlogsinvaliden 2.299 529.681,71Aan derden 335 394.195,89In het buitenland 5 6.754,40Totaal 2.639 400.950,29

Tabel 3: Verdeling terugbetaling van prothesen aan invaliden (budget 2017)

21

4.4.3. Dienst medische en farmaceutische zorgen

Deze cel is uitsluitend belast met terugbetalingen aan Oorlogsinvaliden. Zij kunnen genieten van een terugbetaling van:

• medische of paramedische verstrekkingen op basis van kwijtschriften van verstrekte zorgen (remgeld inbegrepen);

• prestaties pedicure of logopedie;• farmaceutische producten waarvoor een akkoord werd verleend door

de medische dienst van de directie Oorlogsslachtoffers;• niet terugbetaalde hospitalisatiekosten;• transportkosten;• verhuur van sanitair materiaal;• kosten voor een herstelkuur en de eraan verbonden medische, farma-

ceutische en para farmaceutische verstrekkingen.

Terugbetaling medische en farmaceutische zorgen

Aantal Bedrag (EUR)

Aan oorlogsinvaliden 12.474 2.760.018,85In het buitenland 52 22.513,04Totaal 12.526 2.782.531,89

Tabel 4: Terugbetalingen aan invaliden (budget 2017)

Een deel van deze cel behandelt bepaalde terugbetalingen rechtstreeks met de zorgverstrekkers. Farmaceutische verstrekkingen worden onmiddel-lijk derdebetalend door de tarificatiediensten behandeld.

Terugbetaling medische en farmaceutische zorgen

Aantal Bedrag (EUR)

Aan derden (uitgezonderd apothekers)

2.595 856.583,40

Aan tarificatiediensten 387 2.703.019,65Totaal 2.982 3.559.603,05

Tabel 5: Terugbetalingen aan derden voor invaliden (budget 2017)

4.5. Medische dienst

Deze dienst voert verschillende taken uit om de goede werking van de directie Oorlogsslachtoffers te verzekeren:

1. Zij behandelen de vragen om toelating betreffende:

• Terugbetaling van prestaties of hospitalisatie;• Terugbetaling van farmaceutische producten;• Ziekenvervoer;• Het ter beschikking stellen van zorgmateriaal;• De terugbetaling van of het recht hebben op een prothese.

2. Zij verzekeren het secretariaat van de Ministeriële Commissie gezond-heidszorgen opgericht binnen de HZIV voor wat betreft:

• Het voorleggen van medische dossiers aan de Commissie;• De medisch-administratieve opvolging van beroepsprocedures;• Het opstellen van de PV’s inzake medische gevallen;• Het opstellen van technische rapporten betreffende zorgmateriaal;• Zorgverstrekkingen en protheses die niet voorkomen in de nomen-

clatuur van het RIZIV.

3. Het tariferen van geneesmiddelen.

4. Het opstellen van projecten van besluiten die de voorwaarden vastleg-gen voor tussenkomst in farmaceutische benodigdheden die niet door het RIZIV worden terugbetaald.

5. Het bijwerken van de lijsten van farmaceutische specialiteiten die terug-betaalbaar zijn aan oorlogsinvaliden.

22

5 - Sociale actie5.1. Een specifieke sociale dienst

De directie Sociale Actie waakt over het welzijn van de rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers. Voor deze opdracht beschikt de di-rectie over een team maatschappelijk assistenten en administratieve me-dewerkers.

5.2. Gevarieerde opdrachten

De directie Sociale Actie wil bijdragen aan een betere levenskwaliteit voor zij die zich erop beroepen. Ze geeft inlichtingen en begeleiding bij de vra-gen die ze ontvangt.

De geboden hulp kan heel gevarieerd zijn, gaande van administratieve ondersteuning tot een eenvoudige geruststelling. Er kan ook financiële hulp worden geboden.

De rechthebbenden hebben dikwijls een hoge leeftijd en hebben mogelijk moeite om zich te verplaatsen. De maatschappelijk assistenten bezoeken hen en onderhouden het contact.

5.3. Organisatie

Deze directie bestaat uit 3 logistieke secretariaten, één in elk van de drie gewesten van het land namelijk in de gewestelijke diensten van Gent, Luik en Eupen.

Om hulp te krijgen van de directie Sociale Actie kunnen de rechthebben-den een vraag richten aan het secretariaat van hun taalrol. De maats-chappelijk assistenten houden ook een aantal zitdagen op verschillende plaatsen in het land.

Vanaf dit jaar kunnen de HZIV-kantoren ook de briefwisseling van de rechthebbenden ontvangen en spelen ze ‘brievenbus’ voor een eventueel afwezige medewerker van de Sociale actie.

Het doel is om deze eerder beperkte rol in de toekomst te verruimen.

23

6 - KlachtenbeheerDe dienst Klachtenbeheer behandelt geschillen die kunnen ontstaan tussen de HZIV en haar leden. De dienst kan ook tussenkomen in geschillen die ontstaan tussen een lid en een zorgverstrekker indien beide partijen niet tot een consensus komen.

6.1 Een woordje uitleg

Bij het onderzoeken van een dossier worden de probleemonderwerpen voorgelegd aan experten in de materie die een advies uitbrengen.

De bedoeling is de leden een antwoord te bezorgen met de essentiële ele-menten van de problematiek(en) die kunnen leiden tot een oplossing van het geschil.

De HZIV vermeldt in haar antwoorden ook steeds de contactgegevens van de Federale ombudsman waar men terecht kan als het antwoord van de HZIV geen voldoening zou schenken.

6.2 Een klachtenformulier

Alle klachten dienen aan de HZIV te worden overgemaakt met een spe-cifiek formulier. Zo kan het lid alle feiten en verwachtingen grondig uit-schrijven rekening houdend met de procedure. Op die manier krijgt de HZIV alle pertinente informatie vanaf de opening van het dossier. Hierdoor verkleint ook de doorlooptijd opmerkelijk.

Het klachtenformulier is te downloaden van onze website (www.hziv.be). De verzekerden moeten het invullen, ondertekenen en ofwel per post te-rugsturen ofwel een scan per mail naar het adres klachten@hziv.be sturen.

6.3 Het cijfer van 2017

In 2017 ontvingen onze bemiddelaars 43 dossiers.

6.4 De Federale Ombudsman

Indien een lid niet tevreden is met het antwoord van de dienst klachten-beheer heeft hij de mogelijkheid het dossier voor te leggen aan de Fede-rale ombudsman.

Bij het afsluiten van een bemiddelingsdossier wordt immers de contactge-gevens vermeld van de ombudsdienst die bevoegd is voor alle federale openbare instellingen.

In 2017 werden de Federale Ombudsman 3 dossiers met betrekking tot de HZIV voorgelegd. Uit het jaarverslag van die dienst blijkt dat één klacht ongegrond werd verklaard. In de twee andere deelde men het standpunt van de HZIV, wat ook aan de klager werd meegedeeld.

6.5 Verbeteren van de dienst

Onze doelstelling is om op basis van de problemen en klachten voorstel-len uit te werken om onze diensten nog te verbeteren.

24

7 - Informatie7.1. Informeren van de gebruikers

Zoals ieder jaar bracht 2017 een aantal nieuwigheden en de HZIV ver-spreidde deze, via haar loketten of publicaties, aan haar leden.

7.1.1. Doorgeven van externe informatie

Bij de nieuwigheden van 2017 ging speciale aandacht uit naar:

• De aankondiging en het progressief in voege treden van het eAttest vanaf januari 2018;

• De systematische verificatie van de elektronische identiteitskaart bij thuisverpleging;

• De mogelijkheid om astmapatiënten te laten begeleiden door hun apotheker om hun behandeling beter te begrijpen en toe te passen;

• Het progressief invoeren van het elektronisch voorschrift voor genees-middelen door de huisarts;

• Het herzien van de in voege zijnde maatregelen in de oostelijke grenszone (IZOM-akkoord en regelgeving Ostbelgien).

7.1.2. Interne actualiteit verspreiden

• Het ter beschikking stellen van de kwijtingen via de elektronische eBox-toepassing waarover iedere Belg beschikt;

• De integratie van de nieuwe directies Oorlogsslachtoffers en Sociale Actie;

• De aankondiging van de overname, in januari 2018, van de op-dracht gezondheidszorg van de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeeva-renden;

• Het overschrijden van de kaap van 100.000 verzekerden.

7.1.3. Gezondheidspromotie

In 2017 werd door de Sociale dienst van de HZIV de aandacht van de verzekerden getrokken op risico’s van het vallen en huishoudelijke on-gevallen bij oudere mensen. Deze actie werd aangevuld met praktische raadgevingen om langer en veilige in het eigen huis te blijven wonen.

25

7.2.3. Actualiteit en informatiecampagnes

De HZIV verspreidt herhaaldelijk informatie van algemeen nut aan haar personeelsleden.

Enkele voorbeelden:

• Installatie van de directies oorlogsslachtoffers en Sociale Actie;

• Enquête over de psychosociale belasting op het werk;

• Dag van de armoede (17 oktober 2017);

• Kwis over de dag van de mobiliteit ( oktober 2017 );

• Sportdag in Eupen;

• Overschrijden van 100.000 leden;

• Gedeeltelijke vernieuwing van het kantoor Brussel-hoofdstad.

7.2. En het personeel?

7.2.1. Het intranet

Het intranet blijft het belangrijkste kanaal om divers nieuws te versprei-den bij het HZIV-personeel, dat actief is in de verschillende vestigingen.

De directies en diensten gebruiken het intranet ook om operationele informatie over te brengen aan hun dossierbeheerders. Daardoor vervult het een belangrijke rol bij het uniformiseren van procedures en werk-methodes.

Naast deze belangrijke rol wordt via het intranet ook andere, ‘luchti-gere’, actualiteit en interne info verspreid. Het wordt dan een kanaal dat deel uitmaakt van de identiteit van de HZIV. Zo verschijnt, bijvoorbeeld, ook de personeelskrant op het intranet.

7.2.2. Affiches

De affiches die worden opgehangen in de lokalen zijn steeds gelinkt aan een lopende actie of een publicatie op het intranet. De gebruikers worden daardoor veelvuldig aan de informatie herinnerd door het veranderen van kanaal.

26

Activiteiten 2017- Gezondheidszorgen en uitkeringen- Oorlogsslachtoffers- Binnen de instelling

1 - Gezondheidszorgen en uit-keringen1.1. Ingebruikname van het eAttest

De introductie van het eAttest was voorzien voor 1 januari 2018 maar had al de nodige aandacht en energie opgeëist in 2017 om uiteindelijk klaar te zijn op D-day.

Het eAttest moet, op termijn, de papieren getuigschriften voor verstrekte zorg doen verdwijnen. Een gegevensstroom tussen de verstrekker en de verzekeringsinstelling moeten voor een snellere terugbetaling zorgen.

De verstrekker (in een eerste fase enkel de huisarts) zal alleen nog een ontvangstbewijs aan de patiënt overhandigen.

1.2. efac en etarif voor de tandartsen

De HZIV werkte mee aan de gegevensstroom “etarif” en “efac” voor de tandartsen.

1.3. 6e Staatshervorming

De gevolgen van de laatste staatshervorming uiten zich meer en meer op het niveau van de sociale verzekering. De HZIV nam veelvuldig deel aan werkgroepen met andere verzekeringsinstellingen en regionale overheden.

Om het overzicht over de dossiers te kunnen bewaren, heeft de HZIV een van haar directeurs belast met de opvolging van de regionale materies.

2 - Oorlogsslachtoffers2.1. Nieuwe opdrachten

In mei 2017 nam de HZIV officieel de sociale- en gezondheidszorgop-drachten over van het NIOOO. Op die manier werd ze de nieuwe referen-tie-instelling voor meer dan 10.000 rechthebbenden van een oorlogssta-tuut.

De dienstverlening aan dit nieuwe publiek heeft geen noemenswaardige onderbreking gekend op de weinige dagen na die nodig waren voor de verhuizing van de medewerkers van het NIOOO naar onze lokalen in de Troonstraat in april 2017.

Het organogram van de HZIV diende lichtjes te worden aangepast om deze 2 nieuwe directies te integreren.

2.2. Technisch Comité voor de Oorlogsslachtoffers

Als gevolg van de in-tegratie van de directie Oorlogsslachtoffers en Sociale actie stelt de HZIV haar deuren open voor de vertegenwoordigers van verschillende vaderlands-lievende verenigingen.

Deze laatste maken deel uit van het Technisch Comité belast met het beheer van het statuut van Nationale erkenning. De HZIV, in persoon van de Voorzitter van het Beheerscomité, de heer Luc Goutry, maakt er nu ook deel van uit. De eerste vergadering van het Tech-nisch Comité vond plaats in november 2017.

28

2.3. Slachtoffers van terreurdaden

Als gevolg van de aanslagen van 22 maart 2016 heeft de Belgische re-gering een nieuw statuut van Nationale Solidariteit in het leven geroepen. De slachtoffers, rechtstreekse of onrechtstreekse, dienen dit statuut aan te vragen aan de Directie Generaal van de Oorlogsslachtoffers bij de FOD Sociale Zekerheid (DG War – de toekenning van het statuut wordt per 1/1/2018 overgedragen aan de FOD Pensioenen).

Door dit statuut kunnen ze een aanvulling krijgen op hun terugbetaling van gezondheidszorgen alsook een tussenkomst in de kosten voor psycho-logische begeleiding. De medische kosten als gevolg van de gebeurtenis-sen waar ze het slachtoffer van werden, zullen dus beter ten laste worden genomen. De HZIV is daarvoor de bevoegde instelling.

De directie oorlogsslachtoffers is belast met de betaling van de aanvullingen op de door de mutualiteiten en privé-verzeke-raars uitgekeerde bedragen.

De concretisering van deze op-dracht was nog niet afgerond eind 2017 en omdat de HZIV als laatste instelling tussenkomt moest iedereen rond de tafel worden gebracht.

In 2017 werden, door de DG War, de eerste brieven over de erkenning naar de slachtoffers verstuurd.

3 - Binnen de instelling3.1. Integriteitsbeleid

Het personeel van de HZIV kan een Gids van het deontologisch kader - voor vragen over integriteit op de werkplaats - raadplegen. Dit referentie-document werd op het intranet gepubliceerd.

3.2. Renovatie en herinrichting in Brussel

Voor de integratie van een zestigtal medewerkers van het NIOOO werd de nodige werkruimte gevonden door het gedeeltelijk vrijmaken van de derde verdieping van het hoofdkantoor te Brussel.

De overname van bepaalde opdrachten van het NIOOO zorgen ook voor een nieuw gebruikerspubliek voor de HZIV. Om deze gebruikers beter te kunnen ontvangen werd het onthaal aan de Troonstraat vernieuwd en met de vervanging van de liften gestart.

Deze werkzaamheden namen meerdere maanden in beslag en werden begin 2018 beëindigd.

3.3. Renovatie van het kantoor Moeskroen

Het lokaal bureau van Moeskroen werd volledig gerenoveerd in 2017.

Deze renovatiewerken moeten zowel het onthaal van de verzeker-den als de arbeidsomstandigheden van onze medewerkers verbeteren.

29

3.4. Enquête over de psycho-sociale belasting op het werk

In oktober 2017 werd, in samenwerking met de dienst preventie voor het welzijn op het werk, een enquête georganiseerd over de psychosociale be-lasting op het werk. Het meer dan behoorlijke aantal antwoorden liet toe de resultaten van de enquête te gebruiken in een actieplan voor 2018.

3.5. Hulp-en Voorzorgskas voor Zeevarenden

Vanaf januari 2018 neemt de HZIV de pijler ‘gezondheidszorgen’ over van de Hulp-en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ) In tegenstelling tot de rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers en Sociale Actie worden deze verzekerd door de HZIV en zullen ze dus ook deel uitmaken van ons ledenbestand voor wat betreft de verplichte verze-kering ziekte en invaliditeit en voor de uitkeringen.

Deze integratie werd ook uitgebreid voorbereid in 2017.

30

Interne organisatie- Personeel en organisatie- Organisatie en beheerscontrole- Interne audit- Interne organisatie

1 - Personeel en organisatieDe directie Personeel en Organisatie (P&O) verenigt zowel de HR compe-tenties, het kennisbeheer als de vertaaldienst.

1.1. Enkele HR cijfers

De HZIV is een openbare instelling van sociale zekerheid waarvan de 347 medewerkers, ondergebracht zijn in verschillende niveaus (conform met het statuut van de ambtenaren). Deze niveaus komen in principe overeen met het behaalde diploma en zijn verdeeld in 4 groepen:

A: hoger onderwijs van het lange typeB: hoger onderwijs van het korte type C: hoger secundair onderwijsD: lager secundair onderwijs Volgende grafiek toont de verdeling van de HZIV medewerkers volgens niveau:

Een meerderheid van de HZIV-medewerkers werkt als statutair (statuut van federale ambtenaar) en een aantal als contractueel (tewerkgesteld met een arbeidsovereenkomst).

De volgende grafiek geeft de verdeling van de medewerkers van de HZIV per statuut:

De HZIV levert ook inspannigen om haar personeel vast te benoemen.

1.2. P&O in 2017

Een groot deel van de activiteiten van de directie P&O werden uitgebouwd rond drie grote projecten:

• Deenquêterondpsychosocialebelasting;• Deontvangstvannieuwecollega’svanhetNIOOO;• Devoorbereidingvandeintegratievandecollega’svandeHVKZ.

Het houden van een enquête over de psychosociale belasting is een ver-plichting voor iedere werkgever. De HZIV wijkt niet af van deze verplichting en laat haar bijstaan door haar externe dienst voor preventie en veiligheid op het werk.

De enquête werd gehouden in oktober 2017. Ook de nieuwe medewer-kers van de directies Oorlogsslachtoffers en Sociale actie, die de instelling in mei vervoegden, namen er aan deel.

Niveau D

Niveau C

Niveau B

Niveau A

1657

74200

Contractuelen

Vastbenoemden

Contractuelen

Vastbenoemden

107

240

32

Bij het onthaal van die nieuwe medewerkers heeft de dienst P&O hen de nodige toelichting gegeven bij het arbeidsreglement van de HZIV. De prak-tische integratie van deze medewerkers heeft ook heel wat administratieve gevolgen gehad.

Dezelfde voorbereidende stappen werden gezet voor de integratie van de medewerkers van de HVKZ voor de bevoegdheden inzake ziekte-en inva-liditeitsverzekering voor de zeevarenden. Deze integratie, per 1 januari, zal de overgang mogelijk maken van een tiental medewerkers naar ons regionaal kantoor van en in Antwerpen.

2 - Organisatie en beheerscontrole2.1. Bestuursovereenkomst 2016 - 2018

De 5e bestuursovereenkomst wordt uitgevoerd en de controledienst heeft er ieder semester periodieke evaluaties aan toegevoegd. Deze evaluaties worden ook aan het beheerscomité van de HZIV overgemaakt voor opvol-ging.

Uit die verslagen blijkt dat de HZIV haar doelstellingen volledig behaalt.

2.2. Bestuursplan

Bovenop een driejaarlijkse bestuursovereenkomst heeft de HZIV zich ook geëngageerd om jaarlijks een bestuursplan, dat met alle beheerders wordt besproken, te actualiseren.

Dit operationeel plan bevat alle weerkerende taken (met normen en opvol-gingsindicatoren) net als de doelstellingen van de verschillende diensten.

3 - Interne auditDe HZIV beschikt sinds 2009 over haar eigen interne audit-dienst. Naast de controle-activiteit is de belangrijkste opdracht de continue verbetering van de HZIV.

De dienst Interne audit onderzoekt alle activiteiten van de HZIV: de uitvoe-ring van haar opdrachten en het functioneren van de instelling.

33

4 - Interne organisatie4.1. Centraal bestuur

De HZIV heeft een gecentraliseerde structuur. Haar dienstverlening concen-treert zich in regionale kantoren. In het Centraal Bestuur te Brussel vindt men verschillende directies.

De Algemene directie bestaat uit een Administrateur-generaal en een Ad-junct Administrateur-generaal. Het directiesecretariaat en de diensten be-heerscontrole, preventie en communicatie ondersteunen het management.

De andere directies zijn:

• Personeel en organisatie (HR)• Financiële diensten en logistiek• Geneeskundige verzorging • ICT• Medisch-sociale dienst aan de leden • Interne audit• Reglementering (verzekerbaarheid, internationale relaties, uitkeringen,

juridische)• Gewestelijke diensten• Oorlogsslachtoffers (nieuw)• Sociale actie (nieuw)

Deze diensten verzekeren tal van functies voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van haar prestaties. Sommige diensten zijn recht-streeks gericht op de verzekerden of partners van de HZIV, andere zorgen voor een ondersteuning van de goede werking van andere diensten.

34Organogram van de HZIV in 2017

Risk & management control G. De Boeck

• Organisatie en beheerscontrole (K. Geerts)

• Communicatie (G. Janssens)

• Preventie (C. Renier)

Interne auditS. Parisse

Managementondersteuning

Administrateur-generaalC. Miclotte

Adjunct Administrateur-generaalE. Teunkens

BeheerscomitéVoorzitter L. Goutry

Med

ische

die

nst

D. Zam

urov

ic

Gewes

telij

ke d

iens

ten

T. De B

orgg

raef

ICT

C. Kos

cher

Genee

skun

dige

verz

orgi

ng

L. Dau

ginet

Uitker

inge

n et

Regl

emen

terin

g

A. Van

cloos

ter

C. Sny

ders

Socia

le a

ctie

J. Drie

s

Oor

logs

slach

toffe

rs

R. Re

nken

s

Fina

ncië

le e

n

logi

stiek

e di

enste

n

M. Van

Sche

lverg

em

Pers

onee

l

en o

rgan

isatie

M. Latt

rez

4.2. Regionale kantoren

De HZIV beschikt over een netwerk van kantoren verspreid over heel Bel-gië. Volgend onderscheid wordt gemaakt:

1. Regionale kantoren;2. Plaatselijke kantoren;3. Permanenties.

Iedere provincie heeft minstens een regionaal hoofdkantoor (en soms een bijkantoor) in de provinciehoofdstad of in een grote stad. Dit kantoor wordt bestuurd door een gewestelijk beheerder. Elk van die kantoren heeft een nummer als VerzekeringsInstelling (code VI) beginnend vanaf 600, de code die werd toegekend aan de HZIV.

De interne organisatie van het kantoor is gebaseerd op de functies van de ziekteverzekering. We vinden er dus in grote lijnen de expertises van de HZIV terug: gezondheidszorg, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale relaties…

Hieronder de lijst van de regionale kantoren van de HZIV in 2017:

• 601 - Antwerpen• 602 - Brussel-Hoofdstad• 603 - Brugge• 604 - Gent• 605 - Bergen• 606 - Luik• 607 - Hasselt• 608 - Aarlen• 609 - Namen• 610 - Eupen• 615 - Charleroi (bijkantoor van 605)• 620 - Malmedy (bijkantoor van 610)• 612 - Vlaams-Brabant (Leuven)• 622 - Waals-Brabant (Louvain-la-Neuve)

De HZIV heeft ook plaatselijke bijkantoren waar een concentratie van le-den dit rechtvaardigt. Deze kantoren zijn zowel voor hun personeelsbeleid als voor hun back-office rechtstreeks afhankelijk van hun regionaal hoofd-kantoor (of bijkantoor).

• Oostende (603)• Kortrijk (603)• Moeskroen (605)• Doornik (605)• Eisden (607)• Waterschei (607)• Houthalen (607)• Raeren (610)• Sankt-Vith (620)

Tot slot organiseert de HZIV ook nog lokale zitdagen. Deze vinden plaats in lokalen van derden zoals een administratie of een sociaal huis.

De taken van de regionale kantoren zijn zeer divers. Ze zijn het eerste aan-spreekpunt voor onze verzekerden en die ‘nabijheid’ is zeer belangrijk.

De verzekerden komen er met vragen of voor een terugbetaling terwijl ze er ook hun dossier laten beheren.

Zorgverstrekkers en bepaalde derden (zoals OCMW’s) vinden er eveneens een bevoorrechte gesprekspartner.

35

36

Hulpkas voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringAdressen van onze belangrijkste kantoren

Alle adressen en contactgegevens zijn te vinden op onze website www.hziv.be, rubriek “Onze kantoren”.

Nieuwe opdrachten van de HZIV

www.hziv.be