hospital software solutions (a)

8/19/2019 Hospital Software Solutions (A)

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Universidade dos Açores

Departamento de Economia e Gestão

Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais

Caso Prático

“Hospital Software Solutions (A)”

Docente: Professora Doutora Maria da Graça Batista

Discentes:

Cátia Sousa – 20157005 Daniela Pacheco - 20157013

Ponta Delgada, 16 de Novembro de 2015


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Universidade dos Açores

Departamento de Economia e Gestão

Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais

Caso Prático

“Hospital Software Solutions (A)”

Resumo: O “ Hospital Software Solutions” é uma empresa criada em 1999, por 10 colegas de

engenharia de programação, em Ottawa com o intuito de dar resposta às necessidades de

logística que os hospitais enfrentavam na altura, por via de uma redução no seu orçamento, o

que obrigou os mesmos a arranjar formas alternativas de continuar a realizar os seus serviços

mas com uma redução nos seus custos. Natalie MacLachlan é uma recém-graduada em

administração de empresas que assim que acabou o curso foi recrutada para ingressar na

“ Hospital Software Solutions”. Contudo o seu percurso não tem sido fácil, tendo mesmo sidoavaliada com uma performance fraca e rotulada de preguiçosa.

Palavras-Chave: Caso Prático; Hospital Software Solutions; Natalie MacLachlan; Derek

Chow; April Worthington


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Índice

Introdução ......................................................................................................................... 1Síntese do Caso Prático .................................................................................................... 2

Natalie Maclachlan ....................................................................................................... 2

História do “ Hospital Software Solutions” ................................................................... 2

Cultura Organizacional ................................................................................................. 3

Princípio da história ...................................................................................................... 3

Primeiro Mês ................................................................................................................. 5

Segundo Mês ................................................................................................................. 6

E agora? ........................................................................................................................ 8

Análise Crítica .................................................................................................................. 8

Cultura Organizacional ................................................................................................. 8

Derek Chow ................................................................................................................ 10

April Worthington ....................................................................................................... 11

Natalie MacLachlan .................................................................................................... 12

Conclusão ....................................................................................................................... 15

Referências ..................................................................................................................... 17

Anexos ............................................................................................................................... I

Anexo 1 .......................................................................................................................... I

Anexo 2 ....................................................................................................................... IV

Anexo 3 ......................................................................................................................... V

Anexo 4 ....................................................................................................................... VI


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Introdução

No ano de 1999, em Ottawa, no Canadá, os hospitais depararam-se com grandescortes no seu orçamento. Todavia, continuava a ser necessário manter o nível de

qualidade no serviço prestado mas doravante era necessário também reduzir os custos.

Daí surgiu a empresa “ Hospital Software Solutions”, criada por 10 empreendedores que

haviam sido colegas de engenharia de programação. Estes proporcionavam aos hospitais

a resposta aos seus problemas, nomeadamente através de um sistema em que todos os

processos eram inseridos e o qual acabava com problemas como o desaparecimento de

processos, as letras ilegíveis e a capacidade desperdiçada.

Natalie MacLachlan é uma recém-graduada em administração de empresas, que

durante todo o seu percurso académico sempre excedeu expectativas. Assim que acabou

o curso foi recrutada para ingressar no “ Hospital Software Solutions”, feito que a deixou

bastante motivada ao início. Contudo o seu percurso não tem sido fácil. Desde o seu

recrutamento até à sua ingressão na empresa, tem tido problemas com os seus

supervisores, tendo mesmo sido avaliada com uma performance fraca e rotulada de

preguiçosa.

No decorrer deste trabalho procuramos fazer uma breve exposição do caso de

Natalie, procurando depois identificar pontos fortes e pontos fracos nos

comportamentos quer de Natalie, quer dos seus supervisores (April e Derek), sendo que

por fim procuramos dar resposta ao dilema de Natalie, sobre como deve agir de seguida.


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Síntese do Caso Prático

Natalie Maclachlan

Natalie é uma funcionária do “ Hospital Software Solutions” de Ottawa no

Canadá, a qual foi avaliada com uma performance fraca. Antes de ingressar na referida

empresa estudou na University of Western Ontario no programa de Honra de

Administração de Empresas (HBA) na Richard Ivey School of Business. Devido ao seu

desempenho académico excelente foi aceite no programa supramencionada antes de

ingressar na Universidade da qual este faz parte, nomeadamente University of Western

Ontario.

Durante os quatro anos em que estudou na referida universidade sobressaiu,

sendo que recebeu inúmeras bolsas de estudo, bem como prémios. Todos os colegas

sempre a descreveram como sendo boa em trabalho de equipa, como tendo os pés bem

assentes na terra, confiável, bem-humorada, sociável e ambiciosa.

Ela tinha o mesmo empenho que tinha nos estudos nas suas atividades

extracurriculares, sendo que participou em diversas organizações de caridade, culturais

e comunitárias; quer enquanto esteve na Universidade, quer quando voltou para a sua

terra natal.

História do “ Hospital Software Solutions”

O “Hospital Software Solutions”, doravante denominado por “HSS” foi

fundado em 1999, por 10 colegas de uma turma de engenharia de programação da

Universidade de Ottawa. Estes tiveram a ideia de criar a referida organização devido às

necessidades que os hospitais no Canadá estavam a enfrentar, uma vez que por causa

dos cortes de orçamento estes se viram forçados a arranjar outras formas de serem

eficazes e eficientes nos cuidados aos pacientes mantendo os custos baixos.

Os hospitais ainda usavam registos em papel dos processos dos pacientes, o que

se tornava ineficaz e ineficiente, uma vez que estes por vezes desapareciam. Então o

“ HSS ” veio arranjar maneira de, através de um software, ter toda essa informação

disponível em qualquer parte do hospital. Estes softwares vieram acabar com perdas de

processos, letras ilegíveis e capacidade inutilizada nos hospitais.


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Uma vez que os administradores dos hospitais e os médicos se aperceberam de

que o software seria mais fácil e mais fiável que os processos em papel, o negócio

cresceu. Tendo em conta que os hospitais a nível mundial se deparavam com os mesmos

problemas, o “HSS” expandiu-se para os Estados Unidos, o Reino Unido e para a

Europa. A empresa continuou a crescer através da aquisição dos seus competidores e

integrando as operações dos mesmos.

Cultura Organizacional

Embora a empresa tenha tido um grande crescimento, a sua cultura

organizacional permanecia a mesma desde a sua fundação, sendo que continuava a ser

gerida como um pequeno negócio. Todas as decisões estratégicas têm de ter o parecer

dos seus 10 fundadores, uma vez que estes têm melhor conhecimento do negócio. Adevoção à empresa (trabalhar afincadamente e por longas horas) é que a construiu e

tornou num sucesso. Os fundadores põem o “HSS” em primeiro lugar, antes mesmo da

família, e esperam que os seus funcionários façam o mesmo.

A cultura na organização é considerada individualista, uma vez que cada

indivíduo está concentrado nas suas tarefas e não há interacção entre colaboradores,

sendo que quando esta se prova ser mesmo necessária é feita através de mensagens

instantâneas, e são raras as reuniões entre equipas. A estratégia da empresa é

comunicada aos trabalhadores através de uma newsletter mensal, a qual serve como elo

ligação entre os fundadores e os colaboradores.

Princípio da história

No final do programa em que estava inserida (HBA), era tempo de ingressar no

mercado de trabalho e Natalie tinha a pretendia trabalhar para uma empresa que lhe

proporcionasse uma posição com elevado nível de responsabilidade e que lhe desse

oportunidade de crescer dentro da mesma. Alguns dos seus amigos de cursos tinham

aceitado trabalhos a inserir dados mas isto não era algo que lhe proporcionasse desafios

e sendo assim era algo que ela recusava. Outro factor que pesava nas suas aplicações a

vagas de emprego era a alteração do seu estado civil, uma vez que era recém-casada

procurava ficar no Ottawa com o seu esposo e perto das suas respectivas famílias.

Apareceu uma proposta de emprego na “ HSS ” para o cargo de gestora de

projectos que correspondia ao que ela procurava (uma vaga com responsabilidadesacrescidas e no Ottawa), sendo que o salário era também elevado e dava para pagar os


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seus empréstimos estudantis, despesas resultantes do casamento e ainda sobreviver.

Outro factor que lhe levou a querer a referida vaga foi também ter algum conhecimento

da indústria, uma vez que sempre se interessou por computadores e tecnologia, e que,

no decorrer dos seus estudos, na realização de um trabalho, ela descobriu alguns

problemas com a instalação de um novo sistema de computador num hospital em

Londres, estando já familiarizada com a indústria. Outro factor preponderante, foi o

facto de ser uma indústria em que as relações são apertadas mas que está em

crescimento, poderia fazer conhecimentos que lhe ajudassem no futuro.

Natalie foi então a entrevistas com Derek Chow, Marcus Nardi e Allan

Densmore (ver Anexo 2), que na perspectiva dela correram bem e que lhe passaram a

impressão de que a cultura organizacional era descontraída e relaxada, pelo que Natalieacabou a entrevista convencida de que o “ HSS” seria um bom ajuste para a sua

personalidade.

Algum tempo depois foi contactada, via telefone por Allan Densmore, para

preencher a referida vaga a partir de 1 Julho. Ela quis aceitar imediatamente apesar de

Allan lhe aconselhar a pensar bem, sendo que cancelou as outras entrevistas que tinha

agendadas. Algumas semanas mais tarde, Allan Densmore contactou-a, novamente por

telefone, para lhe informar que tinham mudado a oferta e em vez de preencher a vaga de

gestora de projectos, iria preencher a vaga de Líder de equipa de Atendimento ao

Cliente, um posto novo, pelo que não lhe podia dar grandes informações acerca do

cargo. Embora Natalie tivesse ficado relutante com esta mudança aceitou com a

condição de lhe ser fornecido um descritivo de funções (ver Anexo 1) para saber

exactamente quais as suas funções.

Quando Natalie recebeu o descritivo de funções, ficou com alguns receios,

maioritariamente porque, sendo recém-graduada, não tinha os 3 anos de experiência

necessários para poder exercer a função. No entanto, não disse nada com medo de que

rescindissem a oferta.

Em Maio, Natalie e um colega (que também havia sido contratado pelo “ HSS ”)

foram contactados por Derek Chow, via e-mail , para que começassem imediatamente,

uma vez que estavam com falta de pessoal. No entanto, como Natalie já tinha planos de

viagem e queria ir a uma convocação que lhe havia sido feita pelo programa HBA (ameio de Junho), informou que não iria poder iniciar já relembrando que o seu contracto


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só tinha início a 1 de Julho, o que irritou o Derek Chow. Por outro lado, o seu colega já

havia terminado as suas férias e informou que poderia ir imediatamente. Mais tarde o

mesmo disse a Natalie que o Derek Chow tinha feito questão de lhe agradecer a sua

devoção com a empresa.

Primeiro Mês

Quando Natalie chegou à empresa, dirigiu-se à recepção para perguntar pelo seu

supervisor (Marcus Nardi) e ficou a saber que este havia sido demitido três semanas

antes e que a sua substituta (April Worthington [ver Anexo 2]) estava de licença de

maternidade e entretanto teria de reportar a Derek Chow, o que a deixou apreensiva

devido aos problemas que já havia tido com o mesmo.

Devido á falta de espaço Natalie foi colocada num cubículo ao pé da área de

programação, longe do departamento de Atendimento ao Cliente (ver Anexo 3). Derek

Chow passou por lá pouco depois com pressa e informou-a de que não tinha tempo de a

treinar e que não tinha a certeza do que fazer com ela, sendo assim, pô-la a fazer tarefas

de introdução de dados e limpeza de bases de dados, algo que a desapontou, uma vez

que eram tarefas que não se inseriam no seu descritivo de funções. No entanto, como

não queria arriscar prejudicar mais a sua relação com Derek Chow (embora este não

parecesse chateado por ela ter recusado ter entrado ao serviço mais cedo), aceitou as

tarefas.

Como a maioria das pessoas quando começa num novo cargo, tinha muitas vezes

questões, especialmente relacionadas com os sistemas do “ HSS ”, pelo que passava

muitas vezes pelo escritório de Derek Chow para pedir clarificações. Contudo, Chow

respondia-lhe com apenas breves palavras e mandava-a voltar ao trabalho. Embora

Natalie achasse esta atitude estranha calculou que se devia apenas ao facto de este estar

ocupado.

Após aproximadamente 3 semanas, Natalie já dominava melhor as suas tarefas e

até na sua percepção havia encontrado uma maneira mais eficaz de realizar as suas

tarefas, uma vez que demorava menos tempo a introduzir dados e conseguia eliminar

uma quantidade significativa de dados redundantes do sistema. Ficou orgulhosa deste

feito e decidiu mandar um e-mail a Derek Chow a realçar os seus feitos e a pedir

feedback o qual respondeu brevemente e realçou a importância de seguir os procedimentos (ver Anexo 4).


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Pouco tempo depois começaram a surgir problemas sérios nos sistemas em que

esta trabalhava, no entanto como estava confiante de que não derivavam do seu

trabalho, não ligou. Contudo, soube por outros colegas que Derek Chow estava

descontente com o seu desempenho. Como achava que já havia aborrecido Chow com o

seu e-mail a pedir feedback decidiu não dizer nada.

Natalie continuava a achar que os procedimentos estabelecidos eram

redundantes e que claramente eram um desperdício de tempo (uma vez que, por

exemplo, era preciso verificar manualmente os dados, algo que o sistema realizava

automaticamente). Todavia Chow pediu-lhe para rever os dados, o que significava

voltar a fazer todo o trabalho e para Natalie era um desperdício de tempo, pelo que

decidiu não realizar a tarefa. Além do que, não era aquela para aquelas funções quehavia sido contratada.

Natalie sentia-se frustrada e uma vez que as suas funções eram um trabalho solitário e

que não requeria contacto com outros funcionários decidiu, sem consultar ninguém,

começar a trabalhar em casa, assumindo que não fosse um problema, visto que Chow

parecia muito ocupado para perder algum tempo com ela e com o pessoal da

programação.

Segundo Mês

Alguns dias depois do início do seu segundo mês, Natalie conheceu a sua

supervisora April. Esta já trabalhava para a empresa desde o início da sua carreira

(aproximadamente 10 anos), sendo que ingressou na mesma logo que acabou o

secundário e tirou o diploma em gestão numa faculdade comunitária local através de

correspondência. Esta era responsável por supervisionar diferentes funções como

vendas, suporte técnico e resolução de problemas; o que requeria o desenvolvimento de

capacidades em diferentes áreas e por vezes sentia-se sobrecarregada. April era muito

trabalhadora, ambiciosa, tinha o desejo de subir na empresa e muito devota da empresa

e dos seus procedimentos, sendo que era capaz de trabalhar até tarde após já ter

trabalhado 12 horas por dia, punha a sua carreira em primeiro lugar (mesmo antes dos

filhos), para ela todas as tarefas eram urgentes e esperava que os seus subordinados

fossem iguais.

Nos primeiros tempos a relação entre Natalie e April era cordial. Com o regressode April, Natalie não tinha certeza a quem reportava, uma vez que April era suposto ser


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a sua supervisora no entanto ainda tinha projectos pendentes de Derek. Como ambos os

seus supervisores eram muito ocupados, Natalie decidiu mais uma vez fazer ambas as

tarefas a partir de casa, onde tinha menos distracções.

A poucos dias do fim do seu segundo mês, recebeu uma chamada de April, queaparentava estar chateada pelo facto de Natalie não estar no escritório como era suposto,

a recomendar que esta fosse imediatamente para lá. Quando Natalie lá chegou, April

repreendeu-a uma vez que não era suposto a mesma estar a trabalhar a partir de casa,

que esperava que Natalie estivesse no escritório quando April estivesse e que estava

precisando da ajuda dela para preparar uma apresentação para o Conselho executivo e

que não a havia encontrado. Ao que Natalie respondeu que não tinha a informação de

que não podia trabalhar de casa e que achou que não havia problema uma vez que os programadores faziam-no a todo o tempo. Natalie ainda informou que achava ser um

desperdício de tempo estar a introduzir dados no escritório. April informou ainda

Natalie que tinha tido a informação de que o seu trabalho nas bases de dados de Ontario

havia sido desapontante e que esta não seguia procedimentos. Natalie, em contrapartida,

avisou que não havia sido treinada e que apenas estava a tentar fazer as coisas de forma

mais eficiente e tentava melhorar os processos. Declarou ainda que as suas expectativas,

dado o descritivo de funções que havia recebido, eram de assumir um papel de líder.April terminou a conversa dizendo que o descritivo de funções de Natalie eram apenas

duas linhas e que por vezes é necessário fazer coisas que não queremos, mandando-a

realizar uma formatação de serviço até ao fim da tarde.

Abatida, quando chegou à sua secretária, deparou-se com um e-mail de Chow a

dizer que os problemas com o sistema tinham piorado. Natalie viu-se confrontada com

um conflito de instruções de dois chefes, sendo que não sabia como iria completar o

trabalho a tempo para os dois chefes. Ela não queria que eles achassem que ela fosse dotipo de pessoa que deixa tudo para a última. Em adição aos seus problemas, Natalie

deparou-se com problemas nos processos do sistema criados por programadores. Estes

processos não estavam relacionados com os dados que ela estava a inserir, mas teriam

afectado o sistema do computador como um todo. Pensou que isso poderia ser a causa

dos problemas que estavam a ocorrer ultimamente por isso, decidiu documentar as suas

descobertas. Porém, não se sentia motivada a compartilhar com os seus superiores, visto

as atitudes dos mesmos ultimamente.


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E agora?

Natalie tinha conhecimento de que estava para breve um encontro com o

presidente do “ HSS ”. Esta conhecia o presidente, parecia ser um bom homem, uma

pessoa fácil de se conversar e que queria trabalhar para melhorar a empresa. Ela tinha

várias ideias em como melhorar o fluxo de trabalho da organização e estava ansiosa por

partilhar com alguém. Questionou-se se iria fazer a diferença se se aproximasse do

presidente e partilhasse as suas ideias. Depois questionou-se se não deveria o fazer

apenas com a April e o Chow.

Ela achava que os problemas que havia tido com os mesmos provinham de

muitos mal-entendidos. Sabia que poderia despedir-se, porém, tinha em mente que tal

não podia acontecer porque, para além das dívidas que tinha para pagar, a comunidadede tecnologia da informação em Ottawa era pequena, e as notícias do seu mau

desempenho e saída antecipada do “ HSS ” iriam se espalhar rapidamente. Natalie tinha

noção de que teria de agir rapidamente. Mas o que poderia fazer para se ver livre

destes problemas?

Análise Crítica

Cultura Organizacional

A cultura organizacional do “ HSS ” é bem evidente ao longo do caso

prático, sendo que é mesmo reservado um tópico do mesmo para a explicação desta. A

partir da análise da descrição da cultura, é possível percebermos que a mesma se

encontra mal formulada. Isto porque, embora a Cultura Dominante seja formulada desde

início com os valores dos fundadores, nomeadamente a dedicação “cega” ao trabalho,

ou seja, pôr o mesmo em primeiro lugar; não cumpre as sete características primárias.

Das referidas características a que preenche evidentemente é a orientação para o

resultado, sendo que descura da orientação para as pessoas e para as equipas, bem como

a inovação e tomada de risco.

A nível de subcultura está muito evidente o valor individualismo. Para além de

esta ser referida no texto, a mesma torna-se evidente quando temos a informação de que

há pouco ou nenhum contacto entre colaboradores, bem como entre colaboradores e

supervisores (o que acontece no caso de April e de Derek, quando a primeira tenta pedirajuda no princípio do seu tempo no “ HSS ” Derek, basicamente, não lhe dá atenção e


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manda-a trabalhar). No entanto, se formos analisar a nível de culturas de hofstede, o

Canadá é um país com uma pontuação de 80 a nível do factor individualismo, estas

atitudes não são de todo invulgares, uma vez que a cultura organizacional não difere

muito da cultura nacional.

Apesar de não ser muito diferente, pode-se considerar que é uma cultura muito

rígida e imutável, uma vez que é muito focada em tarefas e resultados, e que há um

grande respeito pelos processos já estabelecidos, facto que é corroborado pela reacção

tanto de Derek como de April ao terem conhecimento de que Natalie não estava a seguir

os procedimentos estipulados. Sendo assim, pode-se concluir que este tipo de cultura

que o “ HSS ” pratica pode ser considerada como um ponto fraco para a empresa, uma

vez que se prova como sendo uma grande barreira à mudança (uma vez que nãoconsideram sequer os procedimentos de Natalie) e ainda uma barreira à diversidade

(visto qualquer um dos superiores esperarem que os seus subordinados cumpram com

os procedimentos, esperam tudo uniformizado/formatado, e que se dediquem a tempo

inteiro à organização).

Outro problema que é possível identificar é a pobre transmissão de valores

organizacionais aquando das entrevistas, uma vez que, durante as entrevistas, Natalie

ficou com a impressão de que a empresa era relaxada e descontraída, algo que não

poderia estar mais longe da verdade. É uma cultura que nunca poderia funcionar como

processo de socialização, pelo facto de ser muito focada a nível individual e, deste

modo, não haver qualquer esforço para uma boa integração de novos colaboradores na

entidade, como acontece com Natalie que era nova e que não teve qualquer ajuda para

se integrar.

Posto isso, pode-se concluir que a empresa apresenta alguns aspectos a melhorar.

Principalmente no que diz respeito à própria cultura em si, é importante que a mesma se

adapte um pouco de modo a poder manter algo da sua formulação inicial (como é o caso

de ser orientada para a tarefa) mas adicionar alguns aspectos que se tornam cada vez

mais importantes nos dias de hoje, mais propriamente ser orientada também para as

pessoas e equipas, potencializando assim maior contacto entre colaboradores, algo que

pode ser considerado como uma mais-valia uma vez que pode levar a troca de ideias e

melhoria de processos. É muito importante também que a cultura passe a ser bem

transmitida aquando das entrevistas, para que os potenciais colaboradores não sejam


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induzidos em erro e para que depois não se tenha de passar de novo por um processo de

selecção, uma vez que os colaboradores seleccionados podem não se adaptar e demitir-

se.

Derek ChowIdentificamos como pontos negativos o facto de Chow ser uma pessoa

extremamente exigente. É exigente no sentido de dar ênfase aos procedimentos da

empresa, sem dar lugar a novos procedimentos, bem como pela carga de trabalho que

distribui. Essa exigência também é observada aquando do seu pedido para começarem

imediatamente, o qual, no momento em que Natalie recusa, fica imensamente irritado e

acaba por ficar desiludido com a falta de comprometimento da mesma. No entanto, esta

exigência advém do facto de ele ser um colaborador trabalhador e empenhado (algo quese torna evidente com a leitura do caso por o mesmo estar e parecer sempre ocupado) e

pelo facto de este estar bastante enraizado com a cultura organizacional (evidente pelo

mesmo ser dedicado à empresa e seus procedimentos, e esperar que os seus

colaboradores também o sejam); algo que identificámos como sendo um ponto positivo

do mesmo.

Como é visível, desde o início que há uma grande falha de comunicação entre

Derek e Natalie, e a agregar a isso, uma grande falta de disponibilidade pela parte do

mesmo. Quando Natalie começou a trabalhar na empresa ele informou que não teria

tempo de treiná-la, admitindo que não sabia de facto o que fazer com a mesma pelo que

ela iria trabalhar na inserção de dados e limpeza de bases de dados. Esta falha também é

visível através do comportamento de Derek quando Natalie tinha dúvidas, este

respondia rapidamente com poucas palavras e mandava-a trabalhar de novo.

Estes comportamentos levam-nos a concluir também que o mesmo não é um

bom gestor, uma vez que para tal teria de ter a capacidade de Planear, Organizar,

Controlar e Liderar. No presente caso há, manifestamente, uma falha de planeamento,

organização, controle e de liderança. Não há uma definição de objectivos,

estabelecimento da estratégia, e desenvolvimento de planos para coordenar actividades.

Não há a determinação de tarefas a serem efectuadas, a monitorização da performance,

a comparação do desempenho actual com os objectivos estabelecidos previamente, e

correcção dos desvios. Ele possui as capacidades essências de Gestão (Katz),

nomeadamente as capacidades técnicas e conceptuais. Porém, carece de capacidades


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humanas, uma vez que não consegue motivar nem comunicar com a Natalie. Atendendo

à Teoria Caminho-Objectivo de House, consideramos a Chow um líder directivo, uma

vez que se concentra no trabalho a ser efectuado, mas ao mesmo tempo, também é um

líder orientado para os resultados.

April Worthington

Identificamos como pontos negativos o facto de April ser uma pessoa

extremamente exigente e que espera que os seus subordinados ponham a empresa em

primeiro lugar. Estes dois pontos fracos estão relacionados, uma vez que o primeiro

deriva do segundo, ou seja, uma pessoa não vive apenas para o trabalho, no entanto,

April, que entende que todas as tarefas são urgentes e a que a sua carreira/empresa está

em primeiro lugar, gostaria que também assim o fosse para os seus subordinados, daíser considerada exigente. Visto ter pedido a formatação do sistema até ao final da tarde,

para além de demonstrar novamente a sua natureza exigente e rigorosa, demonstra

também uma falta de capacidade de planeamento e de motivação, uma vez que está a

propor uma tarefa irreal, dada a sua natureza de elevada complexidade, o que leva a que

Natalie fique ainda mais desmotivada e desiludida. O facto de pôr a empresa em

primeiro lugar pode também, em certa medida, ser considerado como algo positivo na

índole da mesma, uma vez que demonstra o comprometimento desta para com a culturaorganizacional, ou seja, esta veste a camisola da empresa. Pode ser considerada,

portanto, que é trabalhadora, pois trabalha por longas horas; e ambiciosa, pois ela

própria mostrava que pretendia “subir” dentro da empresa. É ainda, uma funcionária

responsável e versátil uma vez que é responsável por várias áreas na empresa, o que

implica que seja uma pessoa multifacetada, apta a desempenhar várias funções.

Mais uma vez verifica-se que há, de facto, uma falta de comunicação entre ela,

Natalie e Chow. Deveria ter sido esclarecido, desde o início, quem iria supervisionar Natalie. Deviam ter esclarecido todas as tarefas que foram distribuídas e ai terem

entrado em consenso. Estes problemas poderiam ter sido evitados caso tivesse cruzado

informação, quer com Nardi quer com Chow, acerca dos cargos e tarefas dos seus

subordinados, uma vez que, ao ter dito que o descritivo de funções de Natalie era

constituído por apenas duas longas frases, falou sem conhecimento de facto, entendendo

que as funções que Natalie estava a desempenhar, cabiam no âmbito do descritivo de

funções, e se aquando do retorno desta ao trabalho se tivesse reunido com Natalie econversado com a mesma acerca do que era esperado desta, bem como para tentar


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perceber quais as suas expectativas na empresa. April deu por falta da presença de

Natalie quando preparava a apresentação para o Conselho Executivo. No entanto, não

soube chamá-la logo quando deu pela sua ausência, mas sim, quando já estava no final

do prazo para a apresentação. Se de facto precisou da ajuda de Natalie, deveria tê-la

chamado logo. Há aqui, manifestamente, mais uma vez, uma grande falta de

comunicação.

Como gestora, podemos concluir que está a falhar, na medida em não coordena

as actividades a desempenhar . Um bom gestor é aquele que tem a capacidade de

Planear, Organizar, Controlar e Liderar. No presente caso há, manifestamente, uma

falha de planeamento, organização, controle e de liderança. Não há uma definição de

objectivos, estabelecimento da estratégia, e desenvolvimento de planos para coordenaractividades. Não há a determinação de tarefas a serem efectuadas, a monitorização da

performance, a comparação do desempenho actual com os objectivos estabelecidos

previamente, e correcção dos desvios. Ela possuí, efectivamente, as capacidades

essências de Gestão (Katz), nomeadamente as capacidades técnicas e conceptuais.

Porém, carece de capacidades humanas, uma vez que não consegue reconhecer que

Natalie se encontra desmotivada. Atendendo à Teoria Caminho-Objectivo de House,

consideramos a April uma líder directiva, uma vez que se concentra no trabalho a serefectuado, mas ao mesmo tempo, também é uma líder orientada para os resultados.

Natalie MacLachlan

Quando analisamos a Natalie, a sua história e os seus comportamentos, vemos

que embora seja uma pessoa com elevado nível de instrução, uma pessoa ambiciosa e

trabalhadora; facto que se comprova se considerarmos que ao longo do seu percurso

académico arrecadou vários prémios e bolsas e que sempre foi empenhada tanto nos

estudos como nas suas atividades extracurriculares; apresenta algumas falhas que a puseram na situação dúbia em que se encontra. Logo no início é possível perceber que

esta apresentava um grau de exigência muito elevado no que diz respeito à decisão de

escolher um posto de trabalho, sendo que a mesma tinha vários factores preponderantes

para a sua tomada de decisão, nomeadamente, procurava algo que a desafiasse, que lhe

desse responsabilidades, que lhe permitisse crescer e sobretudo algo que lhe permitisse

ficar no Ottawa junto do seu marido e da família, pelo que logo à partida se tornaria

muito difícil para a mesma encontrar um cargo que lhe satisfizesse.


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Todavia encontrou a proposta do “ HSS ” que era tudo o que ela procurava. Sendo

que a mesma, após ir às entrevistas, ficou com a impressão errada da cultura

organizacional da empresa (o que também comprova a falta de pesquisa acerca da

empresa por parte de Natalie); pelo que assumiu que poderia trabalhar a partir de casa

uma vez que na sua perspectiva a empresa era relaxada e descontraída, ao contrário de

rígida, algo que a mesma não deveria ter feito, uma vez que era nova e que já havia tido

problemas com os seus supervisores. Para combater este problema, Natalie deveria ter

primeiro esclarecido com os seus supervisores, expondo bem o seu caso e as razões

pelas quais seria benéfico a mesma trabalhar a partir de casa.

Isto leva-nos ao próximo ponto fraco que identificámos, Natalie tem tido

problemas com os seus supervisores provenientes de uma comunicação mal feita. Desdeo início Natalie não informou nem procurou informar-se da devida forma, isto é visível

quando a mesma detecta uma falha no descritivo de funções, nomeadamente os anos de

experiência necessária, que esta não tinha e decidiu não dizer nada para não perder a

possível vaga que ainda tinha, e quando não explica a Derek o porquê de não poder ir

trabalhar mais cedo. É também possível verificar isto quando April entra ao serviço e

Natalie não procura esclarecer com esta qual a sua posição nem procura clarificar com

Derek a quem de facto esta responderia. Contudo, é de prezar que mesmo tendo os problemas iniciais que teve com os seus supervisores antes de ingressar na empresa,

procurou manter linhas de comunicação abertas, pedindo ajuda a Derek, bem como

pedindo o feedback do mesmo.

Como Natalie tinha grandes espectativas para o seu trabalho, e como o cargo que

a mesma havia sido contratada para ocupar era um cargo de líder, procurou melhorar os

procedimentos, sendo que na percepção da mesma conseguiu mesmo ser mais eficiente.

Contudo, isto leva-nos a um outro ponto fraco nos seus comportamentos,nomeadamente o facto de a mesma ser demasiado segura de si própria, uma vez que não

seguiu os conselhos dos supervisores em verificar de novo os processos e seguir os

procedimentos estipulados. O nos mostra outra característica da mesma que não lhe

beneficia, ou seja, o facto da mesma ser de certo modo inflexível. Característica esta

que também pode ser comprovada pela relutância da mesma em aceder ao pedido de

Derek para começar a trabalhar mais cedo, comportamento este que lhe prejudicou, uma

vez que acedendo ao pedido do mesmo pouparia o desconforto e fricção inicial que tevecom Derek. Natalie já havia feito planos, mas sendo o seu primeiro trabalho e sendo um


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pedido feito por necessidade (estavam com falta de pessoal) seria benéfico para a

mesma ter desmarcado pelo menos parte dos seus planos.

Com todos os problemas que a mesma teve, quer antes de iniciar no seu posto de

trabalho, quer com os seus supervisores; a mesma acabou por ir ficando desmotivada.Contudo, mesmo estando insatisfeita com a sua situação, continuou a trabalhar,

chegando mesmo a encontrar problemas no sistema, os quais documentou (o que mostra

que a mesma também pode ser considerada meticulosa).


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Conclusão

Após a análise do caso crítico, nomeadamente os prós e contras dos

comportamentos dos indivíduos envolvidos (Natalie Maclachlan, Derek Chow e April

Worthington), podemos claramente concluir que as dificuldades existentes na interacçãodos mesmos, acontecem devido a uma grande falha no processo de comunicação destes.

Quando Natalie foi aos processos de entrevistas, a cultura organizacional do

“ HSS” deveria ter sido bem transmitida, visto que esta ficou com uma impressão da

cultura completamente diferente, os seus entrevistadores (Derek Chow, Marcus Nardi e

Allan Densmore) devem ter tido uma postura mais descontraída. Logo à partida isto

comprova-se como sendo um problema, uma vez que aumenta o nível de expectativas

de Natalie logo de início e deste modo, quando a mesma constata que não é de factocomo ela havia percebido, fica desanimada com maior facilidade. A relação de Derek e

de Natalie, ainda antes da mesma entrar ao serviço da empresa, não era das melhores,

uma vez que esta recusou um pedido do mesmo, que lhe acabou por transmitir que ela

não tinha grande comprometimento para com o seu trabalho, como era esperado dela.

Mais uma vez nota-se a falha na comunicação da cultura da empresa e na comunicação

entre os dois, que leva mal entendidos entre estes.

Aquando da entrada de Natalie ao serviço, há uma grande falha nas capacidades

de Chow, para além da falha na comunicação, nomeadamente, uma falha a nível de

planeamento, função que como gestor este deveria ter mas não aparenta ter. Esta falha

de planeamento, leva a que não saiba o que fazer com Natalie, colocando-a num serviço

completamente oposto ao para qual ela havia sido contratada (líder de equipa de

atendimento ao cliente), esta acção leva a uma desmotivação e consequentemente

insatisfação de Natalie. Leva também a que quando April entre ao serviço, assuma que

Natalie tivesse sido contratada para as tarefas que se encontrava a desempenhar, o que

mostra não só uma falha de comunicação entre April e Natalie, como também entre

Derek e April. Esta falha de comunicação faz com que April fique descontente com

Natalie por não estar a trabalhar, no entanto, April também se encontra sobre o efeito de

pigmaleão, uma vez que rotula Natalie de preguiçosa devida à má avaliação de

performance da mesma.

Este rol de mal entendidos leva Natalie ao dilema em que se encontra no final do

caso, isto é, esta encontra-se dividida entre mostrar as suas descobertas a Derek e April


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ou diretamente ao Presidente. Obviamente Natalie tem sempre a hipótese de se demitir

uma vez que se encontra nitidamente desmotivada, no entanto, esta não é de facto a

melhor opção, dado que a situação financeira da mesma não o permite, uma vez que

para além de empréstimos estudantis para liquidar, tem despesas do seu casamento para

pagar, já para não mencionar que, sendo a indústria em que se insere o “ HSS” uma

indústria em que os rumores correm depressa, dificilmente esta arranjaria um cargo em

outra empresa no Ottawa. Sendo assim, há que pensar bem numa outra solução para o

caso de Natalie.

Uma vez que esta já se encontra em “maus lençóis” com os seus dois superiores,

não seria de todo prudente ir diretamente ao Presidente, visto que tanto April como

Derek, que já não têm boa impressão de Natalie, poderiam ver esta atitude da mesmacomo uma afronta à sua autoridade. Sendo assim, ainda antes de lhes transmitir as suas

recentes descobertas acerca dos problemas no sistema, seria benéfico que esta

procurasse clarificar quaisquer mal entendidos existentes entre ela e os seus superiores.

Isto é, Natalie deveria tentar comunicar primeiro com April para primeiro pedir

desculpa por ter assumido que não haveria problema de esta trabalhar a partir de casa,

expondo de forma clara as razões por ter pensado de tal forma. Posteriormente deveria

esclarecer quais são as suas funções, mais propriamente mostrar o descritivo de funçõesque lhe foi enviado, uma vez que claramente as duas não têm a mesma informação

acerca do que é esperado do cargo que ocupa.

Posto isto, deveria tentar marcar uma reunião quer com April quer com Derek

para clarificar a quem se deve reportar, uma vez que esta incerteza leva a que não tenha

como certo a quem deve obedecer e acaba por aceitar tarefas dos dois, que requerem

esforço e tempo repartido, impedindo-a assim de trabalhar de forma mais eficiente.

Após ter clarificado estes principais mal entendidos, Natalie deveria então apresentartoda a documentação que reuniu acerca da problemática com que se deparou no sistema,

bem como transmitir-lhes as suas ideias de resolução e de melhorias. Só em último

caso, na eventualidade de mesmo tentando esclarecer-se com April e Derek continuar

havendo mau ambiente entre estes e falta de confiança para com Natalie, esta deveria ir

diretamente ao presidente da empresa. Relativamente à falta de motivação de Natalie,

esta deveria arranjar forma de se auto-motivar, no caso de não conseguir melhorar as

relações com os seus chefes, para que consiga aperfeiçoar a sua avaliação de performance.


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Referências

Caso Prático fornecido pela docente Professora Doutora Maria da Graça Batista

Materiais das aulas da cadeira facultados pela docente da cadeira Professora Doutora

Maria da Graça Batista.

http://geert-hofstede.com/canada.html

http://geert-hofstede.com/canada.htmlhttp://geert-hofstede.com/canada.htmlhttp://geert-hofstede.com/canada.html


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I

Anexos

Anexo 1Descritivo de funções de Líder de Equipa

Atendimento ao Cliente – Líder de Equipa

Propósitos Básicos

Este cargo requer alguém auto-motivado, altamente organizado e independente,responsável por trabalhar em conjunto com membros da equipa de Vendas e Operações

para fornecer Atendimento ao Cliente excepcional às nossas Top 150 contas de

Assistência Médica Pública. O incumbente tem de demonstrar produtividade,lucratividade e qualidade, assegurando que serviço de cliente é excepcional a todos osníveis. O incumbente terá de desenvolver estratégias para melhorar os resultados desatisfação de cliente no geral. Como “a voz do consumidor”, a pessoa sucedida terá dedesenvolver processos para melhorar a comunicação interna e optimizar as políticas e

procedimentos da Central de Ajuda. Iniciativas-chave que resultem em criação de valorelevada benéfica para os nossos clientes precisam de ser definidas, implementadas emedidas para verificar a sua eficácia. Tem de desenvolver um relatório simplificado deestatísticas para Gestão de contas e trabalhar com a equipa de vendas para articular a

preposição de valor das receitas de manutenção. O candidato co sucesso terá de terexcelentes capacidades de atendimento ao cliente e de comunicação, assim comocapacidades técnicas fortes e uma atitude de equipa positiva.

Deveres e Responsabilidades Essenciais:

1. Liderança/Gestão:

Simplificar processos, aumentar produtividade, aumentar eficiência e aumentar

valor.

Desenvolver e comunicar objectivos claros, filosofias acerca de crescimento,

geração de receitas e lucratividade, em particular na agenda de Atendimento aocliente corporativa relacionada com “Consumidor em primeiro lugar”.

Gerar, Manter e rever com a gestão, estatísticas de receitas anuais, trimestrais e

mensais (indicadores de liderança e de atraso) que representem as tendências de

satisfação do consumidor, estatísticas financeiras, níveis de produtividade e

tendências de melhoria gerais.

Manter comunicações acerca das atividades diárias, problemas e potenciais

desafios

2. Assistência ao Cliente/Vendas


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II

Entregar um programa de atendimento ao cliente de eficácia a longo-prazo aos

top 150 clientes, e implementar e manter iniciativas de suporte ao cliente.

Facilitar sessões internas de treino, sessões de treino do cliente e conferencias

regionais para clientes e potenciais clientes.

Dar assistência ao pessoal de atendimento ao cliente na recolha e tratamento de

informação do cliente, e fazer a documentação do uso do programa, funções

especiais, instruções e promoções.

Dar assistência para desenvolver e manter programas de competitividade

inteligentes e elaborar relatórios de direcções de indústria para auxiliar o

desenvolvimento de novos produtos ou características.

Aprovar e coordenar a gestão de satisfação de clientes e pesquisas para recolher

informação e outras ferramentas de comunicação

3. Controle Interno:

Rever com a Gestão:

Resultados e previsões de receitas e custos anuais, trimestrais e mensais.

Participar no desenvolvimento de projectos especiais, bem como de relações

com vários níveis de organizações governamentais e outras organizações

píblicas e privadas (e.g. FTA, Estado, governo local)

Participar no desenvolvimento de políticas e programas internas de

departamentos para manter qualidade e crescimento.

Educação e Experiência:

Grau de Bacharelato em Negócios ou da área técnica (engenharia ou TI)

Geralmente requer no mínimo três anos de experiência na área

Capacidades Técnicas e Funcionais:

Capacidades de serviço ao consumidor excelentes, incluindo postura paciente e cortês euma voz clara.

Capacidades de comunicação orais e escritas excelentes.

Atividades de gestão de projectos.

Definição e melhoria de processos.

Liderança de equipa demonstrada


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IV

Anexo 2


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V

Anexo 3


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Anexo 4

E-mail entre Derek Chow e Natalie Maclachlan

PARA: Natalie Maclachlan

DE: Derek Chow

ASSUNTO: RE: A minha performance?

Natalie,

No que diz respeito ao teu pedido de feedback , infelizmente ainda não tive oportunidade

de dedicar alguma atenção ao teu trabalho ultimamente, uma vez que tenho estado

ocupado com outros assuntos.Todavia, quero relembrar-te para seguires os procedimentos de inserção de dados do

HSS como está esboçado no teu manual. Estes procedimentos existem por uma razão, e

quaisquer desvios destes pode causar anomalias nos dados. Por favor assegura-te que o

trabalho que tens feito está de acordo com estas especificações antes de o submeteres.

Cumprimentos,

Derek Chow

PARA: Derek Chow

DE: Natalie MacLachlan

ASSUNTO: A minha performance?

Olá Derek,

Queria saber se me poderias dar algum feedback no que diz respeito à minha

performance ultimamente. Tenho trabalhado arduamente nas tarefas de inserção de

dados que me destinaste, e penso que encontrei uma maneira de tabular a informação

sem requerer a verificação manual. Isto faz o processo ser significativamente mais

rápido. Anexei os dados para a tua revisão.

Obrigada,

Natalie

Natalie MacLachlan, HBA

Líder de Equipa, Atendimento ao Cliente

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