HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN SOME-

SUKSESSKjell Arild Nielsen

Senior Digital Manager@kjellan

@kjellan80kan@altibox.no

47 50 91 581

Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager

@kjellan@kjellan80

kan@altibox.no47 50 91 58

2

2011

WOOPS…

3

2011

HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE

4

2012

OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…

5

2012

SKAPE AMBASSADØRER

6

2012

SKAPE AMBASSADØRER

Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?

7

2012

’’

Altibox SoMe-Suksess

45 min

8

INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

9

SLIK GJØR DU:…

10

#STRATEGI

11

● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere

ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å

12

Strategi

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye

å lære fra kundene

Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net

13

Strategi

’’

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?

14

Strategi

INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER

• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold

• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap

finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler

ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen

Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.

15

Strategi

● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er

representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene

INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON

16

Strategi

● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS

INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE

17

Strategi

●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold

INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE

18

Strategi

MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!

TRI*M Relasjonsstyrke

Anbefaling

Interaksjon

Respons

Sammenligning

Innhold

Interaksjon

Innhold

Respons 1)2)3)

Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.

TNS Community Insight 2014

Strategi

ÅPENHET SKAPER TILLIT

I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.

-Karianne Nelly Skuseth

20

2015

’’

HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.

21

Strategi

LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT

22

Strategi

#ILDSJELER

23

EN HÅNDFULL ILDSJELER

24

@j0lliyo

@KarianneNelly

@HTjeltveit @oysteinaase

@AndreTee @sivebakk

@TorilNag @kristinstvg

@kennethst @Solsem

Ildsjeler

#ANALYSE

25

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*

● *The Standard of Customer Care in Social Media 26

Analyse

OVERVÅK KONKURRENTENE

27

Analyse

BRUKERAKTIVITETER 2011

28

Analyse

29

BRUKERAKTIVITETER 2012

Analyse

30

BRUKERAKTIVITETER 2013

Analyse

31

BRUKERAKTIVITETER 2014

Analyse

SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER

32

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt

Opplevelse av svartid i sosiale medier

13 %

87 %

Følger du Altibox på sosiale medier?

Ja Nei

12 %

88 %

Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt

Ja Nei

Analyse

SOSIALE MEDIER: TV

33

Følger du din leverandør på sosiale medier?

20%

80%

Altibox

Ja Nei

9%

91%

Bransjen

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

Bransjen Altibox

Kundetilfredshet og Sosiale Medier

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

85

Bransjen Altibox

Kundetillojalitet og Sosiale Medier

Ja Nei

Analyse

Antall henvendelser Sosiale Medier2013-2014

34

Anta

ll

0

3500

7000

10500

14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total

2014 119265

brukeraktiviteter

63 % direktemeldinger

Analyse

#KPI

35

KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN

Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no

Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 36

KPI

SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA

37For more information, visit www.socially-devoted.com

Socialbakers CEO

Jan Rezab

New

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

ediaNew

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

edia

SOCIALLY DEVOTED

Socially Devoted

from to makes

a Total ResponseRate on

verifies that

Official Confirmation for ����

4������

���)DFHERRN

-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������

$OWLER[

KPI

38

Jan 01, 2015 - May 05, 2015

Fans Content Interactions

Total Fans Admin Posts Total Interactions

96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes

4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments

+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares

98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans

50 min 3 776

KPI

#ALTIBOX KS247

39

40

Altibox KS247

KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER

41

16.04.2015

Altibox KS247

KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»

● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp

mot de beste i Europa

42

Altibox KS247

43

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.

44

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka  15:43 poster han følgende melding:

• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…

• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)

 45

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

46

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

47

Altibox KS247

48

Altibox KS247

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene

FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER

49

#HVERDAGSHELTER

50

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING

Altibox KS247

#COMMUNITIES

51

BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING

• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta

52

Communities

HJELP – HELE TIDEN

●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering

53

Communities

KONTINUERLIG FORBEDRING

●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer

kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av

brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering

●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot

Communities

TAKK FOR HJELP

55

Communities

ANDROID…

56

Communities

EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG

57

Communities

SJEFEN ENGASJERER SEG :)

58

Communities

#FORANKRING

59

OG DET GIR RESULTATER!

60

Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.

Velkommen til nettmøte via sosiale medier 2. juni :)

Forankring

Nils Arne Bakke

61

3 grunner til at en

toppleder digger #SoMe

Forankring

Toril Nag

1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ

PULSEN TIL KUNDENE

62

Forankring

2. KUNDESERVICE ER ROI!

63

Forankring

3. #SOME ER PÅVIRKNING!

64

Forankring

#KANALVALG

65

VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER

● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering

● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og

produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser

66

Kanalvalg

#INNHOLD

67

EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST

68

Innhold

6916.04.2015

54

InnholdSTØTTE NYSALG I FELT

NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT

70

Innhold

…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…

71

Innhold

…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV

72

Innhold

73

OG DEN BLE LAGT MERKE TIL

74

Innhold

75

Innhold

76

BLIR LAGT MERKE TIL

77

OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

78

TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN

Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager

@kjellan@kjellan80

kan@altibox.no47 50 91 58

79