heg – valeur ajoutée, performance et excellence p.baracchini, 2007 l approche par processus

P.Baracchini, 2007 H

EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L ’approche par processus


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L’évolution du managementL’évolution du management

• Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises,

à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Pourquoi l’approche par processus ?

• Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi …

un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM.


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Les processusLes processus

Qu’est-ce qu’un processus ?


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L'entrepriseL'entreprise


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Le client et l'entrepriseLe client et l'entreprise

Accueil client Service client


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

•Les processus passent au travers les différentes activités•Les prestations sont réalisées au travers différents processus•Le client voit seulement la qualité finale de la prestation

Le client et la réalisation des prestationsLe client et la réalisation des prestations

bleu : Activités

Besoinsdu client Satisfaction

du client

jaune : Processus

rouge : Prestations


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

La définition de processus• « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment

les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 )

INPUT OUTPUTACTIVITE

Sous-processus ASous-processus B

Sous-processus CSous-processus D

PROCESSUSPROCESSUS


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L ’approche « par processus » : les avantages

Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée

par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.

Est un outil de gestion de l’entreprise


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Les caractéristiques du processus

• Il est caractérisé par un objectif à atteindre

• Les inputs doivent être clairement identifiés

• Son efficacité doit être mesurée

• Il doit être optimalisé en permanence

• Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes )

• Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Quels processus pour votre Système Qualité

• Management– Direction– Gestion de la Qualité

• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente

• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats

• Réalisation des prestations• Soutien

– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L ’approche « par processus » : les avantages

Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée

par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.

Est un outil de gestion de l’entreprise


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Quels processus pour votre Système Qualité

• Management– Direction– Gestion de la Qualité

• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente

• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats

• Réalisation des prestations• Soutien

– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Exercice 3.1 : Exercice 3.1 :

Identifier les processus d’une entreprise ?Identifier les processus d’une entreprise ?

• Choisir une entreprise parmi :•Ecole•Remontée mécanique•Hôtel•Transports publics•Autre

•Lister les différentes activités de l’entreprise

• Regroupez-les en processus


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

L’approche « par processus » : mise en oeuvre

Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un

groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux

existants Formation et mise en application


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Avec Quoi ? Avec Qui ?

Combien ? Comment ?

Entrants ?Risques ?

Processus

La méthode de la tortue

Sortants ?Risques ?


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Questions de réflexion pour les processus

Avec QUI ?Avec QUOI, quelle(s) aides?Selon QUOI (p. ex. DI)

Quels MOYENS ?Selon QUOI (p.ex. DI)

Quels ENTRANTS ?Quels RISQUES?

Quels SORTANTS ?Quels RISQUES?

Quels critères de PERFORMANCES ?Quels INDICATEURS ?

Quelles METHODES / Comment ?Selon QUOI (p.ex. DI)

Position du processus dans la cartographie ?

Quel PROCESSUS ?

ET

Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Avec quels moyens ?

Entrants ?

Avec qui ?

Sortants ?

Avec quelles activités ?

Processus

Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus

Risques ?

Avec quels indicateurs ?


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Éléments descriptifs d’un processus

Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce


Décrire une processus d’entreprise ?Décrire une processus d’entreprise ?

• Utiliser la fiche « Description processus »

• Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3


Structurer les processus en réseau ?Structurer les processus en réseau ?

• Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1

• Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui)


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processus

40 PROCESSUS DES RH

Libération : le :SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02

Libération : le :32C005b DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 Page 1 / 1

ENVIRONNEMENT / SECURITE• État, canton, commune,• Partenaires,• Assurances, pompiers

50 PROCESSUS DE PRESTATIONS

ProcessusProcessusResp. deprocessus

Groupe deprocessus

Res

p.d

ug

rou

pe

de

pro

cess

us

LégendeRessources humainesRessources humaines

J.-J. Sansonnens

CL

IEN

T

DemandesSatisfaction

Logistique etLogistique et production production

Nouveaux produitsNouveaux produits

ProjetsProjets

Marketing Marketinget Venteet Vente

J.-M. Bulliard

60 PROCESSUS DE SOUTIEN

A

R. d

e S

ere

ysJ.

-M. B

ulli

ard

J.-J

. San

son

nen

s

CL

IEN

TA. B

ezin

ge

R. C

arro

la

31

AchatsAchats

J.Grossrieder

61

FinancesFinancesInformatiqueInformatique

Gestion des documentsGestion des documents

R. de Sereys 62

MaintenanceMaintenanceJ.-F. Pugin

63

52 53

51

4132

3 3

Présentation dePrésentation del‘entreprisel‘entreprise

11

Présentation duPrésentation dusystème desystème de

managementmanagementintégréintégré

21

Pour sortir,tapez sur latouche Esc !

Suivi du bon fonctionnementdes processus

Liste des tableaux de bord(34C002)

Politique etPolitique etstratégiestratégie

L. Lob

DIRECTION

EnvironnementEnvironnementHygièneHygièneSécuritéSécuritéM. Rey

Produits

DEPROCESSUS

ObjectifsObjectifsOrganisationOrganisation

L. Lob

Planification et

Planification et

suivisuivi

M. Pagnani

34

32

33

31

71

Liste detous les documents

Ilôts de documentationet leurs classeurs

J.-M. Bulliard J.-F. Pugin

Matrice desenregistrements

qualité

L. Lob

Actions

Analys

e et

Analys

e et

amélio

ratio

n

amélio

ratio

n

M. R

ey

34

30Le journal !!


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processus


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Exemple d’approche par processusExemple d’approche par processusProcessus MANAGEMENT

Ressources,moyens

projet

Processus innovation

R&DUC Décor

Galv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

Partenariats exclusifs Client Exigences

projet

Innovati onC. Sauc y

ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J .-F. Frésard

ManagementIntégré

F. T hiébaud

Recherc heF. Mauri s

DéveloppementE. Eichenberger

Compét enceTrait . s urfaces

Compét enceMécanique

Adminis trationS. Imhof

Contrôl eS. Féry

Lignes de flux

EbauchesC. Host ett ler

7040C. Sauc y

Galvano manuelleC. Bers et

P ièces UCD. Mazzoni

P ièces EFX. Rodri guez

LIGAFa. T hiébaud

MaintenanceY. Schafer

Cl ient ou innovati on?

Organisation

Processus MANAGEMENT

Ressources,moyens

projetprojet

Processus innovationProcessus innovation

R&DUC Décor

Galv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

Décor

Galv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

Partenariats exclusifs Client ExigencesPartenariats exclusifs Client Exigences

projetprojet


ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J .-F. Frésard

ManagementIntégré

F. T hiébaud






Contrôl eS. Féry

Lignes de flux


7040C. Sauc y




LIGAFa. T hiébaud



Organisation


ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J .-F. Frésard

ManagementIntégré

F. T hiébaud






Contrôl eS. Féry

Lignes de flux


7040C. Sauc y




LIGAFa. T hiébaud




ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J .-F. Frésard

ManagementIntégré

F. T hiébaud






Contrôl eS. Féry

Lignes de flux


7040C. Sauc y




LIGAFa. T hiébaud



Organisation


EG

– V

ale

ur

ajo

uté

e,

perf

orm

an

ce e

t excell

en

ce

Exemple de processusExemple de processus