Hastane letmecilii

mit AHN**Bu e-kitap www.kaliteofisi.com ve www.odevsitesi.com adreslerinden cretsiz olarak indirilebilir.

mit ahin

SUNU lkelerin gelimilik gstergelerinden biri de verilen salk hizmetlerinin dzeyidir. Salk hizmetlerinin etkin bir ekilde verilmesi, salkl nesillere ulamann belki de tek yoludur. Salk hizmetlerinin verildii yerlerden biri olan hastanelerin bu hizmetleri verebilmesi ise, hastanelerin etkin bir ekilde ynetilmesini gerektirir. lkemizde hastanelerin byk bir ounluu kamuya aittir. Ancak, verilen salk hizmetlerinin kalitesinin ve etkinliinin artrlmas gerekmektedir. 2000 li yllarn sonlarna doru dnyada her konuda deiimler yaanmtr ve hastaneleri etkileyen deiimlerden en nemlisi ise kalite konusundaki gelimeler olmutur. Kendilerini yarnlara tamak isteyen hastaneler bir yandan mteri gereksinimleri tam olarak karlayabilmek iin gelien teknolojiyi izlemek, dier yandan da kaliteye bak alarn ve yaklamlarn deitirmek zorundadr. Giderek sonsuza dek artacak olan rekabet artlar karsnda baarl olmann temel koulu kurulularda ISO 9000 Kalite Gvence Sistemini kurmaktr. Kurulacak Kalite Gvence Sistemi, mteriye salayaca yararlarn yannda hastanelerin maliyetlerini azaltacak, verimlilii ve kalite dzeyini iyiletirecek ve rekabet gcn de arttracaktr. Bu kitapta, ISO 9000 standartlar serisi tantlarak kalite gvencesi aklanm ve bir hastanede kalite gvence sistemi kurma sreci tartlmtr. Ayrca, kitap hastane iin gerekli olan asgari prosedr ve talimatlarn yer ald rnek bir uygulama zellii tamaktadr. Kalite Gvence Sistemi kurmay amalayan hastane yneticileri bu kitapta yer alan bilgilerden nemli lde yararlanarak ve gerekli grdkleri aamalarda d danman firmalarn desteini alarak sistem kurma almalarn yrtebilirler. Bu kitabn hastane yneticileri ve konu ile ilgilenen herkese yararl olmasn diliyorum. Yrd. Do. Dr. Nurullah UKUN Editr2

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii

NSZlkemizde hastane iletmecilii sektrnde gerek meslek

rgtlerince gerekse de akademik dzeyde bilgi birikimi oluturmaya ynelik almalar 90 l yllarda Bakent niversitesi tarafndan dzenlenen salk hizmetlerinde kalite sempozyumlar ile yksek bir ivme kazanmtr. lkemiz salk hizmetleri geneli ve hastane iletmecilii zelinde kalite odakl yaanan tartmalarn sonuta odaklanaca yada odaklanmas gereken soru en kaliteli salk hizmetinin retimini salayan hastane organizasyon ve ynetim modeli ne olmaldr? sorusu olacaktr. zellikle 1997 ylnda bir zel hastane ile balayan ISO 9001 KGS belgesi almaya ynelik almalar u an belge alan ve alma noktasna gelen kamu hastanelerinin katlm ile kalite servenimiz ilgin bir mecraya doru kaymaktadr. Yatak kapasitesi olarak hastane iletmecilii sektrmzn % 94 ne sahip kamu hastanelerimizden bu belgeyi alan hastanelerde ISO 9001 KGS ne getirdi sorusu u an gerekli veri ve sonular bulunmadndan dolay yantlanmay beklemektedir. Ancak, burada zellikle vurgulanmas gereken nokta, ISO 9001 (veya benzeri kalite sistemlerinin) esas amacnn irketlerin kalitesini gelitirecek bir ara olduu kesinlikle bir ama olmaddr. Silva Mendes in kelimeleriyle: Salt belge edinmek iin ISO 9000 i uygulamak negatif

brokrasi

yaratr. Kalite stratejisi sonucu gerekletirilen uygulama da

brokrasi yaratr, ancak bu pozitif brokrasidir. lkemiz hastane iletmecilii sektrnde ISO 9000 KGS nin tartlmas sonraki somut getirileri bir yana son analizde lkemiz salk hizmetleri sektrnn kalibrasyon kavram ile tanmasna neden olmutur. Tek bana kalibrasyon kavram ile ISO 9000 KGS lkemiz hastane iletmecilii sektr iin nemli bir katk salamtr. Bu kitabn hazrlanmasnn temel amac lkemiz hastane iletmecilii sektrnde kalite odakl olarak oluturulmaya allan bilgi birikimine katk

kaliteofisi.com

3

mit ahin sunmaktr. Bu amala kitabmzda lkemizde bu alanda yaynlanm tm kitap, dergi ve sempozyumlara sunulmu bildiriler incelenerek kitap ierii ile ilgili olan dncelerin tmnden yararlanlmaya allmtr. Kalite kavram ile en nemli tanklm salayan deerli hocam Sayn Prof. Dr. Sinan ZALP ve Prof. Dr. Hikmet SEM e lisans ve yksek lisans eitimimde katklar dolaysyla Sayn Do. Dr. Mnevver MENDERES e; her trl bilgi birikimini paylama imkann esirgemeyen Sayn Prof. Dr. Zbeyir KILI, Do. Dr. lhami NLOLU ve Dr. Yaar ODACIOLU na, editrm Yrd. Do. Dr. Nurullah UKUN a ve kitabn elinize ulamasnda en nemli katklardan birini salayan Selda BEKEM e teekkr etmeyi bir bor bilirim. Uzm. mit AHN 1999- Eskiehir usahin1965@hotmail.com 05337340307-0222 2192880-

I. BLM : HASTANE LETMECLNDE TEMEL KAVRAMLAR

4

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii

Hastanelerin TanmGnmzde toplumlara eitli salk hizmetleri sunan hastaneler, salk sistemimizin en nemli kurululardr. Tp biliminde ve teknolojisindeki gelimelere paralel olarak hastaneler hzla deimi, nemleri gittike artm ve devletlerin salk harcamalarnn nemli bir blmn tketen sosyoekonomik kurumlar haline de gelmilerdir. Aada, ortaya konu tarihlerine gre hastanelere ynelik eitli tanmlar sunulmutur. BROWN (1961), hastanelerin, Tedavi hizmetlerini gerekletirdikleri iin tbbi bir kurulu, ynetimlerinde ekonomi kurallarnn geerli olmas nedeniyle ekonomik bir iletme, doktorlarn ve salk personelinin eitimindeki rolleri nedeniyle bir aratrma kurumu ve mesleki bir organizasyon, sosyal faydas dolays ile de sosyal bir kurum nitelii tadklarn savunmaktadr. Dnya Salk rgt (1965) hastaneleri Mahede, tehis, tedavi ve rehabilitasyon olmak zere gruplandrabilecek salk hizmetlerini veren, hastalarn uzun veya ksa sreli tedavi grdkleri yatakl kurulular olarak tanmlamaktadr. MALCOLM (1969), hastaneler, Hasta ve yarallar metodlu bir biimde tedavi eden, normal veya en iyi hale getiren, bunu baarmak iin de eitli iletme ve i idaresi tekniklerini kullanan en karmak modern birer rgttr. RAKICH (1972) Gnmzn ada hastaneleri, gnn 24 saati etkin olmak zorunda bulunan, iinde eitli renim, eitim, uzmanlk, deneyim ve dnya grne sahip pek ok elemann alt, byk ve karmak kurululardr. ZKUL (1994), Salk sistemi iersinde hastaneler, hastalklarn tehis ve tedavisine ynelik ok eitli faaliyetlerin yrtld, ok sayda,

kaliteofisi.com

5

mit ahin birbiriyle yakn ilikide bulunan birimlerden oluan karmak sosyo-ekonomik sistemlerdir. MENDERES (1994), hastaneler, nsanlarn en nemli ihtiyalarndan olan salk hizmetlerinin karlanmas amacyla kurulmu salk hizmeti reten iletmelerdir. Yukarda sunulan tanmlardan bir karsama olarak hastaneler, Salk tanm iinde yer alan hizmetleri gnn 24 saati reten karmak birer sosyo-ekonomik iletme eklinde de tanmlanabilir. HASTANELERN RGTSEL AIDAN ZELLKLER

Hastaneler Birer Hizmet rgtdr.rgtler farkl ltlere gre snflandrlabilirler. Blau ve Scott, biimsel rgtleri snflandrrken, rgtlerden kimlerin yararlandn temel lt olarak almlardr. Bu snflandrmada hastaneler, ncelikle mterilerine yada ilgili halk kesimine yarar salayan hizmet rgtleri arasnda saylmtr. Toplumun salk seviyesinin ykseltilmesine katkda bulunma fonksiyonu dnldnde hastanelerin kamu yararna faaliyet gsteren kurulular arasnda yer ald ileri srlebilir. Fakat hastanelerin esas kurulu nedeni hastalara tedavi hizmeti vermek olduu iin hizmet organizasyonlar arasnda saylmlardr. Hizmet kurulularnn, dolaysyla hastanelerin en nemli zellii hastalara verilen tedavi hizmetinin trn, niceliini ve kalitesini belirleme ve deerlendirme durumunda olamamalardr. Bu husus, hastaneleri dier pek ok organizasyondan ayran nemli bir zeliktir. Tketicinin , rnler ve hizmetler hakknda geni ve yeterli bilgiye sahip olmas pazarn etkin biimde alabilmesi iin gereklidir. Salk hizmetlerinde, tketicilerin talep edecekleri hizmet ve rnler konusunda bilgisiz olmalar nemli bir zelliktir. Salk konusu ancak uzun bir eitim dnemi sonunda uzmanlk kazanm 6

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii kiilerin bilebilecei karmaklktadr. Asl sorun, rn ve hizmetin

zelliklerini bilmek deil, hizmetin getirebilecei faydann bilinmemesidir. Bylece, satn almann getirecei riskin byk olmas salk hizmetleri kullanmnda uzman bilgisinden yararlanmay gerektirmektedir. Tketici asndan salk hizmetlerinde yaplabilecek seim hatas istenmeyen kt sonular beraberinde getirecektir. Bu balamda, hastann kendisine uygulanan tedaviyi kontrol etme olana olmadndan, tedavi hizmetlerinin gzetimi ve denetimi, tbbi hizmetlerin organizasyonunda nem kazanan hususlar olmaktadr. zellikle hasta zerinde yaplan klinik aratrmalar, hasta asndan risk unsuru tadndan, bu gzetim ve denetim konusu daha da nemli hale gelmektedir. Gelimi lkelerde bir hastanenin gvenilir olmas, bakm hizmetlerinde kalite salamak ve deerlemek iin oluturduu komitelerle ve bu komitelerin baarl almasyla llmektedir. Cerrahi vakalar inceleme, enfeksiyon kontrol, doku, ila kullanmn deerleme ve kan kullanmn deerleme komiteleri yukarda bahsetmi olduumuz gzetim ve denetim ilevini ksmi veya btn olarak yerine getirmektedirler. Hizmet iletmelerinin ou emek youn iletmeler olduu halde, hastaneler sermaye youn iletmelerdir. Tp bilimindeki ve teknolojisindeki gelimeler, belli dzeyde salk talebini karlayabilmek iin sunulan kapasite, byk yatrmlar gerektirmektedir. Hastanelerin tm hizmet sektr iinde de zel bir yeri vardr. Bir lkede hastaneler, ekonomik faaliyetlere katlsn veya katlmasn, toplumun tmne hizmet sunarlar. Dolaysyla tarm sektr, imalat sektr ve hizmet sektrlerinde alan igc hastalandnda veya herhangi bir kazaya uradnda bu sistemden yararlanrlar.

kaliteofisi.com

7

mit ahin

Hastaneler Karmak Yapda rgtlerdir.Her toplumda rastlanan en karmak organizasyonlardan birisi de hastanelerdir. Hastanelerin karmaklnn nedenlerinden biri, hastane dnda hastaneyi etkileyen etmenlerin yani hastane evresinin ok karmak oluudur. Tm gelimi modern uluslarn anayasalarnda yaam ve salk kavramlar doutan kazanlm bir hak olarak yer almakta, buna paralel olarakta devlet tm yaplanmas ile salk hizmetlerinin sunum ve denetim srecinde yerini almaktadr. Hastaneye gelen her hasta farkl tan ve tedavi zellikleri gsterir. Tedavi hizmeti reten hastaneler bu hizmetin tmn nitelik ve nicelik asndan nceden belirleme ve deerleme durumunda deildirler. Bu yzden herhangi bir an iin hastaneye olan talep doru olarak tahmin edilememektedir. Yine bu paralelde, hastaneye gelen hastann tedavi talebinin acillik zellii gstermesi ve reddedilemez nitelikte oluu, gerek donanm gerekse personel asndan hastanenin her zaman kullanma hazr tutulmasn gerektirmektedir. Bunun bir sonucu olarak, hastanede tam kapasite almayan ve zarar eden servisler veya birimler kapatlamamaktadr. Bu ise hastanede fazla sayda personel istihdamna yol at gibi hastanelerin sabit maliyetlerini de ykseltmektedir. Hastanedeki ar iblm ve uzmanlama, yapsal karmakla yol aan nedenlerden bir bakasdr. Hastaneler benzer byklkteki rgtlerle karlatrldnda, hastanelerdeki iblm ve uzmanlamann dzeyi ok yksektir. Bundan yaklak 220 yl nce Uluslarn Refah adl eserinde i blmnn birim maliyet zerindeki olumlu etkilerini toplu ine rneiyle anlatan Adam Smith bugn yaasayd iblmnn yararlarn sralarken hastaneler hari notunu dmek zorunda kalabilirdi. nk, Adam Smith in savunduklarnn aksine zorunlu olarak iblm arttka maliyetleri ykselen tek rgt hastanelerdir. Bu olguya bir de teknolojinin hzl deiimi

8

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii eklenince, hastane maliyetlerini etkileyen dier tm faktrler sabit kalsa bile yine de maliyetlerin artmasna neden olmaktadr. Hastane grevleri; birbirinden ok farkl renim, eitim, yetenek, gemi yaantlar, deerler, ihtiya ve fonksiyonlara sahip ok sayda meslek elemann bnyesinde barndran grup tarafndan yerine getirilir. Hastanede grev yapan ana gruplar yneticiler, doktorlar, genel ve zel hizmet blmlerinde alan hemireler ile personelden oluur.

ABD de 1970 ylnda 225 farkl meslek grubunun salk sektrnde alt tespit edilmitir. Yine ABDde Department Of Labor tarafndan yaplan aratrmada 800 deiik i nvan saptanmtr. Hizmet-ii eitimle eitilen yardmc personelden olduka yksek dzeyde eitilmi beyin cerrahna kadar deien personel, karmak ve ok pahal tehizat; yaplan faaliyetlerin yaam ve lmle ilgili olmas ve ortaya kan stres, hastanelerin kendine zg zelliklerini ve yaratc zmler gerektiren zel sorunlarn artrr. Hastanelerdeki iblm ve uzmanlama dzeyinin ok yksek olmas nedeniyle herhangi bir blm ya da grubun fonksiyonunu yerine getirebilmesi, dier blm ya da gruplara bamldr. Hibir blm fonksiyonunu dierlerinden bamsz olarak yerine getiremez. Aksine, sadece karlkl baml olarak alabilirler, nk girdileri ve ktlar yksek dzeyde ilikilidir. Byle yksek dzeydeki fonksiyonel bamllk, hastanenin amalarna ulamas iin blmler ve gruplarn uzmanlam eitli fonksiyon ve faaliyetlerin uygun olarak koordine edilmesini gerektirir. Hastanelerde ilev gren igren gruplar genel olarak tp, yardmc tp ve ynetim igrenleri olarak ana grupta toplanmaktadr. Bu balamda szgelimi hastanesinin etkinlik ve verimliliini artrmak isteyen bir hastane yneticisi dier iki igren grubu ile ibirlii yapmak durumundadr. Ancak bir hekim asndan kalitenin anlam, bir hastaya doru ve tam olarak tan konulmas ve mmkn olduu kadar ksa srede fiziksel ve tbbi adan

kaliteofisi.com

9

mit ahin fonksiyonlarnn optimal bir dzeye getirilmesidir. Ynetim hastalarn

ihtiyac olan bakm salarken bunu mmkn olduu kadar az kaynak harcayarak yapmak ister. zetle, endstriyel rgtlerden farkl olarak, hastanede koordinasyonun salanmas ve srdrlmesi programl koordinasyondan ok, gnll ve kendiliinden dzenlemelere baldr. Hastanedeki karmakln dier bir nedeni de, kullanlan teknolojinin karmak oluudur. 1969 ylna kadar hastanelerde kullanlmak zere 100.000 deiik cihaz retilmitir. lk ultrasonografi imal edilen firma adedi 3 iken bugn 68 olmutur. Amerikada imal edilen tbbi cihazn 1990 ylndaki tutar 32.1 milyar dolardr. Her yl ortalama 100 kadar yeni tbbi cihaz piyasada yer almakta, doktorlarn bu devaml gelien cihaz teknolojisinde ve uygulamasnda gncel olabilmeleri iin yeni ilave cihaz alma, alnanlarn kullanmn renmeleri, koruyucu bakm ve bakm giderlerini karlamalar iin hastaneler yllk gider btelerine ayrca % 30 kadar para ayrmalar gerekmektedir. Teknolojinin hzla ilerlemesi hastanelerde uzmanlamann artmasna ve yeni uzmanlklarn domasna neden olmaktadr. Hastaneleri karmak klan bir baka neden de; hastanelerin ilevleri arasnda yer verdiimiz eitim ilevidir. ABDde 1970 ylnda 225 farkl meslek grubunun salk sektrnde alt tespit edilmitir. zellikle, tp fakltesi ve hemirelik okulu rencilerine uygulamaya dayal eitim verebilmek amacyla, bu okullar ya bir hastaneye bal olarak ya da bir hastane ile birlikte kurulmaktadr. Hastanelerde alan dier meslek gruplarn yetitiren eitim kurumlarnn da uygulama amal olarak youn olarak hastaneleri kullanm; bu eitim hizmetlerinin rgtlenmesinde, rencilerin hastaneye geli ve ayrllarn takibi, bu rencilere verilecek eitim hizmetlerinin programlanmas, renciler ile hastane personeli arasndaki iletiim sorunlarnn zm gibi ek sorunlar da beraberinde getirmektedir. 10

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii

Hastaneler Matriks Yapda rgtlerdirHastaneler matriks yapda rgtlerdir. Matriks organizasyon, faaliyetlerinin fonksiyon esasna gre gruplandrld bir organizasyon zerine proje organizasyonunun monte edilmesiyle ortaya kan bir yapdr. Matriks organizasyon yaps, tarifi icab, iki ayr iliki zerine kurulmu bulunmaktadr. Dikey ve yatay ilikiler. Dier organizasyon yaplarnda dikey ilikiler (Emir- komuta ilikileri) esastr, yatay ilikiler istisnadr ve uygulamas zel ekilde tarif edilmitir. rnein bir fonksiyonel yetki uygulamas gibi. Buna karlk, matriks bir yapda, hem dikey hem yatay ilikiler ayn derecede neme sahiptir ve biri dierine stn deildir. Matriks organizasyonda iki tr ynetici bulunmaktadr. Fonksiyonel ynetici ile proje ynetici. Fonksiyonel ynetici, iin kimler tarafndan, nerede (hangi projede) ve mesleki adan nasl yaplaca konularyla ilgilenmektedir. Proje yneticisi ise, neyin ne zaman ve neden yaplacan belirlemektedir. Dolaysyla uzmanlk blmleri iinde alan personel bir yandan uzmanlklar nedeniyle ilgili blmn yneticisine (Dikey liki); bir yandan da bu uzmanlklarn belirli bir projede uyguladklar iin bu projenin yneticisine (Yatay liki) kar sorumlu olacaklardr. te matriks yapy dierlerinden ayran zellik budur. Bu yapda, proje yneticisi daha nceki yaplarda grdmz emir - komuta yetkisine deil, fakat matriks yapnn bir zellii olan Proje Yetkisi ne (Project Autharty) sahiptir. Ayrca, proje yneticisi ile uzmanlk blmleri arasnda astlk - stlk ilikisi yoktur. Ancak bu yneticiler de, projenin gereklemesi iin birlikte almak zorundadr. Btn bu zellikler, ayn zamanda, matriks yapnn almasndaki glkleri de ifade etmektedir.ST YNETC

HEMRELK

TIP

YARDIMCI

DAR - FONKSYONEL

kaliteofisi.com

11

mit ahinHZMETLER HZMETLER TIP MAL YNETM

X PROJE YNETC

PROJE EKB

Y PROJE YNETC ORTAK ELEMAN YATAY LK DKEY LK

PROJE EKB

ekil 1: Matriks rgt Yaps (Kaynak: KOEL, S.231den uyarlanmtr.) YNETM KURULU

YNETM PROJE YNETCS ONKOLOJ GERATR PEDATR PSKYATR KADIN-DOUM FONKSYONEL YNETC HEMRE SOSYAL HZ. UZM. ECZANE REHABLTASYON DYET TIBB KAYIT ekil 2: Matriks Model (Kaynak: DARR ve RAKCH, S.107) Yukarda genel olarak aklamaya altmz matriks yapnn balca zellikleri yle sralanabilir: Projeyi oluturan ilerin gerekletirilmesi sorumluluunu fonksiyonel yneticiler ve proje yneticisi mtereken tamaktadr. Proje yneticisi ile fonksiyonel ynetici arasnda hiyerarik ba yoktur. Dolaysyla, birisi dierine emir veremez. Proje ekibi iinde yer alan elemanlar, iki ayr amire baldr. Dolaysyla bu elemanlar her iki amiri de tatmin etmek zorundadr. Matriks organizasyonda yetkinin kayna mevki 12

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii veya pozisyon deil, fakat bilgi ve yetenektir. rgt ii iletiim ok ynldr. Projenin gereklemesi iin planlama ve koordinasyon son derece nemli hale gelmitir. Projenin gereklemesinden sonra, proje ekibi iinde yer alan igrenler eer devreye giren baka bir proje ekibine tayin edilmemilerse kendi blmlerine dnerler. Matriks organizasyonun yaps itibariyle bnyesinde pek ok sorun tamaktadr. Klasik hiyerarik bir organizasyon iinde sorun olmayan pek ok olay, Matriks bir yap iinde bazen krize dnebilmektedir. Bu balamda matriks yapda karlalabilecek ana sorunlar: Kiilerin performans deerleme sorunu, beeri ilikilerde yumuakl, tam bir haberleme zorunluluu, karklk ve dzensizlie ak oluu i ilikilerinde aklk ve sorun zme yaklamn gerektirmesi, atmalara ak oluu, nderlik gerekliliidir.

Hastaneler Gnn 24 Saati Hizmet Sunan letmelerdir.Hastaneye gelen hastann tedavisi acillik ve reddedilemezlik zellii gsterdii ve hastanedeki bir ksm hastann srekli bakm altnda tutulmas gerektii iin hastanelerde tm gn boyunca hizmet verilebilmektedir. Bu balamda zellikle ameliyathane, youn bakm, acil servis ve klinik hizmetlerin hastanelerin kaliteye ynelik olarak sfr hata amalarn gerekletirebilmeleri iin gnn her saatinde ayn kalitede hizmet sunumunu gerekli klmaktadr. Bu amaca ynelik olarak bu hizmet birimlerinde alacak personelin vardiya ve nbet izelgelerinin tanzimi bir yandan sorunlar ortaya karrken, zellikle gece vardiyalarnda alan personelin performanslarnn denetimi de sorunlar dourmaktadr. zellikle gece alan personelin kiileraras ilikilerinde ve greve ballklarnda zayflk grldnden, hastanelerin gece ve akam vardiyalarndaki ynetimi, gerek hastane giderlerinin kontrol, gerekse hastann sal asndan nem tamaktadr.

kaliteofisi.com

13

mit ahin

Hastaneler grenlerinin nemli Bir Ksm Bayanlardan Oluan letmelerdir.Hastanedeki igcnn nemli blmn, yaklak te birini bayanlar oluturmaktadr. Bayan personelin bir zellik olarak ele alnmasnn nedeni, bayan personel arasnda devir hznn yksek olmasdr. KAYA ve AKGN tarafndan H.. Uygulama hastanesinde bu konu ile ilgili olarak yaplan bir aratrmada bayanlardan oluan meslek grubu hemirelerde % 8.9, diyetisyenlerde 17.6 personel devir oran bulunmutur. Hastanelerde hasta bakm kalitesini, fiziksel aletlerle ve ekipmanla birlikte hastanenin her dzeyindeki personel belirlemektedir. Hastaneler iin bu kadar nemli olan personelin rgtte tutulmas, almalarnn salanmas, ynetimin bata gelen grevlerinden biridir. Dolaysyla nitelikli dinamik igrenleri iletmeye ekmek ve etkin igren politikalar uygulayarak bu igrenleri iletmede tutmak nemli bir sorun haline gelmektedir. HASTANE LETMECLNDE VERMLLK VE VERMLLK LE LGL KAVRAMLAR

VerimlilikVerimlilik, kt (retim) ile ktnn retiminde kullanlan girdiler arasnda iliki kuran bir kavramdr. Temelde bir oranlama ilemini ifade eden verimlilik kavramnn bir ok yaygn kullanm bulunmaktadr. Ancak verimlilie ilikin tanmlarn ou birbirinin aynsdr. Bu adan iki temel tanmla yetinilecektir. LAWLAR a gre verimlilik, ktnn girdiye oran olup, kaynaklarn ne lde etken ve etkili kullanldna ilikin bir lmdr. SADLER e gre verimlilik, bir retim srecinde her ikisi de fiziksel byklkler ile llen kullanlan kaynaklar bana mal ve hizmet ktlardr.

14

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii Gerek LAWLAR, gerekse SADLER in verimlilik kavramn

tanmlamada kullandklar iki temel kavramdan girdi; mal veya hizmetin retim srecinde kullanlan retim aralarn, kt; ise retim sreci sonunda oluan mal veya hizmettir. Ancak, geleneksel Pazar kavramna gre, herhangi bir rnn (ktnn) deeri, tketicilerin onun iin demeyi arzu ettikleri fiyat ile belirlenir. Bylece doru kt, edeer maliyetlerle retilmi mal veya hizmetler arasndan tketicilerin satn almay tercih ettikleri rndr. Hastanelerde verimlilik analizlerinde karlalan en nemli sorunun girdi ve kt kavramlarnn tanmlanmasnda yaand sylenebilir. nk, hastanelerin mterisi konumundaki hastalar, farkl hizmet taleplerine, bireysel olarak farkl biyolojik, sosyal ve psikolojik zelliklere sahiptirler. Oysa dier retim sistemlerinde sadece bir veya birka materyal deiim srecinde ktya dnrken; hasta bakm alt sisteminde her biri dierinden farkl hasta (esas materyal) ktya dntrlmeye allmaktadr. Hastanelerin ok rn ( multi - product ) retiminde bulunan iletmelere rnek olabilecek kadar eitli hizmeti (kty) ortaya koymalar, onlar arasnda kesin bir ayrma gidilmesini hemen hemen olanaksz kld gibi, verimliliin llmesi ve amacyla ktlarn ve girdilerin tanmlarnn kty yaplmasnda da nemli glklere neden olduu aktr. Ancak hizmetlerin planlanmasnda kontrol edilmesinde, eitli ltlerin tanmlamak amacyla kullanldklar grlr. Gnmzn, hasta gn ve hasta says verileri bu amala yaygn olarak kullanlan ltler niteliindedirler. ktnn hasta says ya da hasta gn eklinde tanmlanmas, hastalarn tmne edeer girdiler ile hizmet sunulduu anlamna da gelebilmektedir. Oysa daha nce denildii gibi ayn tan ile tedavi hizmeti sunulan hastalarda bile biyolojik, sosyal ve psikolojik zelliklerine bal olarak ok farkl girdiler kullanlmaktadr. Ancak, yataa dayal ltlerin hastanelerin analizlerinde genel kabul gren ve ok sk kullanlan gstergeler olduklar sylenebilir.

kaliteofisi.com

15

mit ahin Saln anayasal bir hak olmas; bu sektrdeki eitli deiimlerin ekonominin dier sektrlerine hemen yansmas ve sektrn byk sermaye yatrmlar gerektirmesi devletin bu sektrle yakndan ilgilenmesine neden olmaktadr. lkemizdeki hastanelerin say olarak % 84, yatak kapasitesi olarak ise % 94 kamu (kr amac gtmeyen ) hastanelerden olumakta ve bu hastanelerin nemli bir blmnn verimlilik ilkeleri dorultusunda hizmet retemedikleri eitli platformlarda dile getirilmektedir. Szgelimi, Salk Bakanlnca dzenlenen, I. Ulusal Salk Politikas adl Ulusal Salk da, Finansman en alma nemli grubu raporunda, kaynak kullanm verimsizliine ve Salk Bakanlnn yaynnda hastanelerin sorunlarndan biri olarak verimlilik ilkelerinin uygulanmamasna dikkat ekilmektedir. lkemizde, bu sektrde akademisyenlerce yaplan verimlilik lmleri de Salk Bakanlnn eitli vesilelerle dile getirdii verimsizlik sorununu dorulayc sonular iermektedir. Szgelimi, KAVUNCUBAI ve ERSOY tarafndan, Trkiye de genel hastanelerin teknik verimliliklerinin lm ve bunun sonucunda verimsiz kullanlan ve yetersiz retilen ktlarn amacyla yaplan aratrma sonucu; lkemiz genel belirlenmesi

hastanelerinin % 82.3 teknik adan verimsiz olduu ynndedir. Bu sonuca dayal; Trkiyenin bir ok hastanesinde girdilerin

verimsiz kullanld veya retilmesi mmkn iken retilememi bir ok hizmetin topluma sunulamad sylenebilir. Bir baka almada BARUTUGL in toplam verimlilii, igc, sermaye, teknoloji ve malzeme verimliliklerinin bilekeni olarak tanmlad yaklamndan yola kan SEM in Eskiehir Devlet Hastanesinde yapt; igc ve malzeme verimlilik lmleridir. SEM in aratrma sonular; bu hastanenin, % 50 igc tasarrufuyla ayn miktarda hemirelik hizmetinin

16

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii retilebilecei, edeer ila uygulamas yoluyla da 42.462.508. TL lk

(1991) tasarruf salayabilecei ynndedir.

KaliteKalite uzman J.M. JURAN ca ksaca kullanma uygunluk biiminde tanmlanan kalite kavram, retilen mal veya hizmetlerin tketicilerin beklentilerine uygunluu veya karlama derecesi olarak da tanmlanmaktadr. ISO tarafndan belirlenen tanma gre ise kalite, bir rn veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama yeteneine dayanan zellik ve karakteristiklerinin toplamdr. Klasik performans anlaynda bir sistemde yaratlan ktlarla, bunlar yaratmak iin kullanlan girdiler arasndaki oran olarak tanmlanan verimlilik kavramnda kalite szcnn yeri yoktur. Oysa bugn kt kalitesini salamadan ulalacak verimlilik hibir anlam tamamaktadr. Dier bir deyile kalitesiz bir retim, pazarsz bir rn demektir ve kalitesiz retim mevcut kaynaklarla daha ok retmek yerine, ek kaynak tketimine neden olarak verimlilii drmektedir. Hastaneler, rn kalitesine ynelik olarak sfr hata ile rn ortaya koymak zorunda olan iletmelerdir. nk hizmet kalitesinde oluabilecek bir birimlik d bile kimi zaman mteri bakmndan onarlamaz, telafi edilemez sonular dourabilmektedir. Bu nedenle kalite, salk bakmnda tanmlanmas zor bir kavram olarak nitelendirilmekte ve deiik yazarlarca farkl ekillerde tanmlanmaktadr. Klasik gr kaliteyi, salk hizmetleri sisteminin eitli elerinin, standartlara uygunluk ya da mkemmellik derecesi olarak tanmlamaktadr. SONAZZURA ya gre kalite ise, hastann mmkn olabilecek en iyi fonksiyonel ve psikososyal iyilemesini salayan teknik veya ilmi olanaklarla, iyi insan ilikilerinin biraraya konmasdr.

kaliteofisi.com

17

mit ahin Amerika Salk rgtleri Akreditasyon Komitesinin tanmna gre Gnn bilgileri nda verilen bakmn, hastalardan istenen sonularn alnmasn artrma ve muhtemel istenmeyen sonular azaltma derecesidir. DONABEDAN a gre ise, salk konusunda kalite, tamamen

aklanmas g belki de imknsz olan bir kavramdr. Ancak, DONABEDAN, salk hizmetlerinin yedi zelliinin kaliteyi belirlediini ileri srmektedir. Bu zellikler:

a-Etkenlik; salk durumunu ykseltebilecek en iyi bakm salayabilmebecerisi,

b-Etkililik; salk durumunda salanabilir iyiletirmeyi gerekletirebilmederecesi,

c-Verimlilik;salkta

ulalabilir

ilerlemeleri

azaltmakszn

bakmn

maliyetini drme yetenei,

d-Optimallik; maliyet ve yararlar arasnda en iyi dengenin salanmas, e-Kabul Edilebilirlik;hasta - hekim ilikileri, kolay hizmet kullanabilme, bakm maliyeti vb. alardan hastann tercihlerine ve isteklerine uygunluk,

f-Meruluk; toplumsal tercihlerine uygunluk, g-Eitlik;hizmet sunumunda ve kullanmnda adaletin salanmas, eklinde zetlenebilir. Salk sektrnde kaliteli bir hizmetin nasl olmas gerektiine ilikin gz nne alnmas gereken nemli bir noktay belirtmek gerekir. Bu sektrde kalite farkl gruplarca farkl anlamlar tamaktadr. Bu gruplar genel olarak hasta, tp profesyonelleri ve ynetici gruplarndan olumaktadr. DONABEDAN, hastanelerde sunulan bakm hizmetlerinin teknik ve kiisel bakm olmak zere iki grupta toplanabilecei grn ne srmekte ve hastalarn (mterilerin) teknik bakm kalitesini deerlendirmek iin epeyce az temele sahip olduklarn ve bu nedenle de hastalarn teknik bakm

18

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii hakkndaki yarglarnn daha ziyade bakm alrken karlatklar muameleye paralel olduu grn savunmaktadr. Bir hekim asndan kalitenin anlam bir hastaya doru ve tam olarak tan konulmas ve mmkn olduu kadar ksa srede fiziksel ve tbbi adan fonksiyonlarnn optimal dzeye getirilmesidir. Bunun anlam kalitenin tanmlanmasnda hekimin ilgi alannn teknik bakm boyutu olduudur. Ksaca mevcut kaynaklar arasndan etkin olannn seimi ya da kaynaklarn etkili ve verimli kullanm hekim iin genellikle ncelik tamaz. Hizmet kalitesini farkl bir bak as ile ele alan bir dier grup hizmet sunumunda karar alma konumundaki ynetimin kaliteye bakdr. Ynetim, hizmet retimini hasta gereksinimini karlayabilecek en az girdi kullanm yoluyla gerekletirmek ister. Ancak daha nce deinildii gibi hekimler asndan maliyet kavram ynetim kadar nemli deildir. DONABEDAN hekimlerin maliyet faktrne kar ilgisizlii u ekilde ifade etmektedir: imdiye dein, savurgan ve msrif bir tedavi biimini gelitirdik, rettik, uyguladk. Ancak son derece tutumlu, hatta cimrice bir salk bakm bilimini kefetmenin ve retmenin zaman gelmitir. Tp profesyonelleri ile ynetimin kaliteye bakndaki farkllklarn mmkn olan en kaliteli hizmeti mmkn olan en dk maliyetle salamak amacnda hemfikir olmalar yoluyla giderilebilecei sylenebilir.

Etkililik (Etkinlik)Genel anlamda, bir rgtn amalarna ulama derecesi olarak tanmlanan etkililik (etkinlik) kavram; rgtn ktlar ile ilgili kavramdr. DONABEDAN a gre etkililik (etkinlik); Salk bakmnn sahip olduu imkanlarla elde edebilecei en fazla gelimeyi salamasdr. Etkililiin lmnde, imdi biz ne biliyoruz ve ne baarlabilir saptamasyla

kaliteofisi.com

19

mit ahin bir standart koyulur. Burada hedef, kullanlan kaynaklarn tam kapasitede kullanlmasdr. Baka bir deyile, kaynak maliyetindeki yetersizlik, istem dzeyindeki dklk gibi kstlamalar altnda bile gerekten alarak daha iyi olabilir miyiz? sorusuna olumlu bir yant verme abasdr. Trkiyede hastane ynetimi ile ilgili olarak karlalan sorunlarn temelinde rgtsel hedef (goals) ve amalarn (objectves) ak biimde tanmlanmasnn yatt sylenilebilir. rgtsel misyon, rgtn ne iin var olduunu ortaya koyar; rgt felsefesini tanmlar. rgtsel hedefler ise misyonun gereklemesi iin gerekli spesifik faaliyetler ve konularla ilgilidir. rgtsel hedefler, misyon cmleleri olarak da grlebilirler. rgtsel amalar, rgtsel hedeflere dayal olarak gelitirilirler ve belirli bir zaman kesiti (genellikle bir yl) iinde rgtsel faaliyetlerin ynelimini belirlemektedirler. llebilir, objektif amalar ynetsel uygulamalarn temelini

oluturur ve rgtsel enerjinin doru ynde kanalize edilmesini salar. Bu balamda, rgtsel amalar; mmkn olduu lde llebilir sonularla ifade edilmeli, sonularn nasl ifade edilecei ve sonucu lmeye yarayacak metot amacn bir paras olarak belirlenmeli, sonularn ne kadarlk bir zaman sresi iinde gereklemesinin beklendii belirlenmeli ve amalar belirli zaman aralklar ile gzden geirilmelidir. Bu aklama paralelinde bu zellikleri tamayan bir amacn bir performans gstergesi olarak etkililik lmnde sbjektiflik douraca sylenebilir. Szgelimi yatak igal orann en yksek seviyeye karmak. Bir hastane iin etkinlik ynnden llebilir ama deildir. nk llebilir ama kavram, nitelikle deil say ile ifade edilebilen gelimeyi ifade eder. Szgelimi bir yl iinde yatak igal orann % 80e karmak, anestezide lm orann % 1in altnda drmek gibi amalar llebilir amalardr.

20

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii zetle bir performans lm boyutu olarak etkinlik kavramnn formlasyonu;

Etkililik (etkinlik)eklinde forml edilmektedir.

= Gerekleen kt / Planlanan kt

KrllkKr, satlarla maliyetler arasndaki olumlu fark olarak tanmlanabilir. Ancak, kr tanmlamak olduka gtr. Ekonomistler ve muhasebeciler terimi deiik anlamlarda kullanrlar. letmecilik asndan kr, bir iletmenin belirli sredeki gelirinin ayn sredeki toplam giderinden fazla olan ksmdr, biiminde tanmlanabilir. Kukusuz kr etmek, her iletmenin en nemli fonksiyonudur. Kr, iletmelerin faaliyetlerini lme, denetim, personeli daha verimli almalar iin isteklendirme ve iletmenin yaamn srdrmesi ve geliimi iin bir aratr. Saln anayasal bir hak olmas, salk hizmetlerinin bir kamu hizmeti olmas, bu sektrdeki eitli deiimlerin ekonominin dier sektrlerine hemen yansmas ve sektrn byk sermaye yatrmlar gerektirmesi devletlerin bu sektrle yakndan ilgilenmesini gerektirmektedir. zel salk hizmet iletmelerinin kr amal olmalar nedeniyle, krlarn en bykleme amacnda olmalarna karlk, kr amasz kamu salk iletmelerinde ise kr amacnn yerini en dk maliyetle salk hizmeti sunma amac olmaldr. Ancak burada dikkat ekilmesi gereken bir konu, kamu hastanelerin ulusal sektrler iinde olduka arlkl olarak yer almalar (szgelimi lkemizde hastanelerin % 94, ABD de ise % 73 kr amasz hastanelerdir), bu sektrde tam rekabet koullarnn olumasn engelleyebilmektedir. Ancak, her hastane ekonomik durumunu gvence altna alarak yaamak ve gelitirmek ister. Bunun iinde, bilimsel ve teknik ynden ilerlemek, en iyi elemanlara sahip olmak, salad salk

kaliteofisi.com

21

mit ahin hizmetlerinin niteliini srekli olarak ykseltmek ve iinde bulunduu toplumun en ileri bir salk kuruluu durumuna gelmek durumundadr. Hastanelerin bu amalarna ulaabilmelerinin yolu hizmet fiyatlarnn maliyete dayal olarak deerlendirilmesi yoluyla oluacak direkt kr birikimi ile ya da toplumsal hizmet balamnda toplumsal yardmlarla salanabilir. Burada dikkat ekmesi gereken kr eer bir iletmenin belirli bir sredeki gelirinin ayn sredeki toplam giderin fazla olan ksm olarak tanmland kabul edilirse toplumsal hizmet retimi nedeniyle salanan retim d gelirler (devlet destekleri, hayrsever balar) de bu amac gerekletirmeye ynelik gelirler kapsamnda grlebilir.

II. BLM: ISO 9001 KALTE GVENCE SSTEMNN ZELLKLER ISO 8402 Kalite Szlnde Kalite Gvencesi rn ya da hizmetin kalite iin belirlenmi istekleri karlamak maksadyla, yeterli gveni salamas iin gereken planl ve sistematik faaliyetler btndr. eklinde tanmlanmaktadr.

22

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii TSEN-ISO 9000 serisi standartlar her eit iletme koullarna uygun bir Kalite Gvence Sistemi (KGS) kurulmasnda ve / veya bir baka iletmenin KGS nin deerlendirilmesinde esas olarak kullanlabilecek KGS kurulmas iin asgari artlar belirleyen bir modeldir. Bu seriye dahil 9001, 9002 veya 9003 modellerine uygunluk belgesi, bir iletme iin birok nerilen tm olumsuzluklar sanayilemi lkede kabul edilmi olan uluslararas standarta uygun bir kalite gvence sistemine sahip olmak anlamna gelmektedir. iletmeye salayaca avantajlar ve yaratabilecei dier yaklamlar gibi ISO 9000 KGS serisininde kuvvetli ve zayf ynleri, bulunmaktadr. Bu noktalarn dikkatlice deerlendirilmesi, standartlar uygulayan ve uygulayacak iletmeler asndan olduka nemlidir. ISO 9001, 9002 ya da 9003 belgesi alabilmek iin, bir kuruluun bir dizi operasyonda, bir standartta ya da baz standartlara uygunluu salamas ve korumas gerekir. Standartlarn kapsad operasyonlar, mdrlerin sorumluluklarndan, satnalma prosedrlerine, tehizatn kontrolnden eitime kadar uzanan yirmi kadar alana yaylr. zetle ISO 9001 KGS i bir iletmenin aada yer verilen 20 ana balk altndaki Standartlar btnyle standartize edilmesidir. 1.Ynetimin Sorumluluu 2.Kalite Sistemi 3-Szlemenin Gzden Geirilmesi 4-Tasarm Kontrol 5. Dokman ve Veri Kontrol 6. Satnalma 7-Mterinin Temin ettii rn 8-rn tan ve zlenebilirlii 9-Proses Kontrol 10-Muayene ve Deney 11-Muayene lme ve Deney Tehizatnn Kontrol

kaliteofisi.com

23

mit ahin 12-Muayene ve Deney Durumu 13-Uygun Olmayan rnn Kontrol 14-Dzeltici ve nleyici Faaliyetler 15-Tama, Depolama, Ambalajlama, Koruma ve Sevkyat 16-Kalite Kaytlar 17-Kurulu i Kalite Tetkikleri 18-Eitim 19-Servis 20-statiksel Teknikler ISO 9000 KGS STANDARTLARININ NCELENMES 4.1. Ynetimin Sorumluluu

4.1.1. Kalite PolitikasTedariki firmann yrtme sorumluluuna sahip ynetimi; kalite politikasn, kalite iin hedeflerini ve kalite taahhtlerini belirlemeli ve bunlar dkmante etmelidir. Kalite politikas, tedarikinin kuruluu ile ilgili hedefleri ve mterilerinin beklenti ve ihtiyalarna uygun olmaldr. Tedariki, bu politikann kuruluun her kademesinde anlaldndan, uygulandndan ve devam ettirildiinden emin olmaldr.

4.1.2. Organizasyon 4.1.2.1.Sorumluluk ve YetkiKaliteyi etkileyen ileri yneten, uygulayan ve dorulayan btn personelin sorumluluk, yetki ve karlkl ilikileri, zellikle; a) rn, proses ve kalite sistemi ile ilgili herhangi bir uygunsuzluun olumasn nlemek iin faaliyetleri balatma; 24

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii b) rn, proses ve kalite sistemi ile ilgili problemleri tanmlama ve kaydetme; c) belirlenmi yollar ile zmler bulma, yeni teklifler getirme veya gereken faaliyetleri balatma; d) zmlerin uygulandnn dorulanmas; e) kusurun veya tatmin edici olmayan durumun dzeltilmesine kadar uygun olmayan rnn ilenmesi, datm veya tesisini kontrol altnda bulundurma; konularnda bamsz olarak almas ve yetkili olmas gereken personel iin tanmlanmal ve dkmante edilmelidir. Hkmlerinin yerine getirilmesini istemektedir. Hastanelerin retmi olduklar hizmetlerin tketicisi konumundaki

mterileri, yararlandklar hizmetlerin teknik ynn deerleme konusunda olduka az bilgiye sahiptirler. Hastane hizmetleri tp profesyoneli olan hekimler tarafndan tasarlanmakta ve dier hastane igrenlerinin de katlm ile retilmektedir. Salk konusunun ancak uzun bir eitim dnemi sonunda uzmanlk kazanm kiilerin uygulayabilecei ve deerlendirebilecei karmaklkta oluu, satn almann getirecei riskin byk olmasna neden olmakta bu da hizmetin kullanmnda uzman bilgisinden yararlanmay zorunlu klmaktadr. lkemiz hastane iletmecilii sektr tablo 1 de grld gibi kr amac gtmeyen kamu hastanelerinden olumaktadr. KURULU S.B. S.S.K. M.S.B. HASTANE SAYISI 677 115 42 % 64 11 4 YATAK KAPASTES 76.991 25.397 15.900 % 51 17 10 25

kaliteofisi.com

mit ahin KT NVERSTELER DER KAMU ZEL 11 7 166 1 1 16 2.099 20.811 1.840 8.934 1 14 1 6

Tablo 1: lkemiz Hastane letmecilii Sektrnn Hastane Says ve Yatak Kapasitelerinin Mlkiyet Ynnden Snflandrlmas. Kaynak : (Yatakl Tedavi Kurumlar statistik Yll - 1995) Gerek kamu gerekse kr amal zel hastanelerimizde sunulan hizmetlerin kalitesinin denetimine ynelik herhangi bir standart olmamas yannda hibir kamu ve / veya mesleki kurumca denetim ilevi de yerine getirilmemektedir. Dolaysyla bir hasta hastaneye admn att andan itibaren, hastane igrenlerinin vicdan ve mesleki etikleri dorultusunda retmi olduklar hizmetleri tketme dayatmas ile kar karya kalmaktadrlar. Daha ak bir sylemle; mterilerce talep edilen ve hastanelerce oluturulan hizmet btn ou zaman kullancnn yaam kalitesini direkt etkileyebilen ve zaman zaman telafisi olas olmayan sonular dourmaktadr. lkemizde son bir yllk yazl ve grsel basn organlar tarandnda bile bu sonucu destekleyici olduka fazla rnek ile karlalabilinir. Ancak bu tespit en net olarak hastanelerin hizmet retim srecinde kullandklar en nemli girdi konumundaki ila kullanm ile ilgili yaplm iki aratrma ile desteklenebilinir. Trkiye la verenlerinin yapm olduu aratrmaya gre antibiyotiklerin % 50 orannda yanl kullanld, Hacettepe niversitesi nde de yine antibiyotiklerin % 48 inin uygun olmayan ekilde kullanld sonular ortaya kmtr. Oysa ilalar, hastann kendi tercihi ile seemedii, hakknda en az bilgi sahibi olduu; koruyucu ve tedavi edici etkilerinin yansra oluturduu yan etkiler dolaysyla da ileride nemli risk potansiyelinin olduu bir rndr. Dolaysyla hastane mterilerinin edilgenliklerinin ortadan yok edilmesi ve

26

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii mteri adna sunulan hizmet btnnn kalitesinin hizmeti reten iletmece gvence altna alnmasn gerekli klmaktadr. zetle Standartn 4.1. (Ynetim Sorumluluu) maddesi mteri beklenti ve gereksinimleri dorultusunda bir kalite politikasnn belirlenmesi ve mteri ikayetlerinin Ynetimin Kalite Sistemini Gzden Geirme toplantlarnda deerlendirilmesini istemektedir. Dolaysyla edilgen bir mteri grubu olan hastane mterilerinin beklenti ve gereksinimlerinin aratrlmasn ve ikayetlerinin ise incelenerek dzeltici nleyici faaliyetler kapsamnda zmlenmesini gerekli klmaktadr. Ayrca, standart mteri odakl olarak st ynetimce belirlenen kalite politikasnn kuruluun her kademesinde anlaldndan, uygulandndan ve devam ettirildiinden emin olunmaldr hkmnnde yerine getirilmesini istemektedir. Bu hkm standartn aslnda en can alc noktasn vurgulamaktadr, denilebilir. nk gnmzde temel ynetim anlay bir iletmenin en nemli boyutunun igren boyutu olduu ve tm rgtsel baarmlarn personel ile birlikte baarlabilecei yaklamdr. Dolaysyla standartn dier 19 maddesine ynelik olarak oluturulacak prosedr ve talimatlar personel katlm olsun yada olmasn bir ekilde uygulanacaktr. Ancak gerek belgelendirme tetkiki gerekse de kurulu ii kalite tetkiklerinde igrenlerin kalite politikas yada sloganlarn ne lde ezberledikleri deil, bu politikay ne lde kabullendikleri ve en nemlisi lkemiz kamu hastanelerinin dier blmlerde sunulacak igren sorunlarna ne lde yant verdiinin bir gstergesi olarak dikkatlice ele alnmaldr. Standart 4.1.2.1. Sorumluluk ve Yetki, alt balnda organizasyonda yer alan tm igrenlerin grev, yetki ve sorumluluklarn tanmlayan i tanmlarnn yaplmasn istemektedir. Ancak, SEM tarafndan yaplan bir almada gerek Salk Bakanl gerekse de kamuya ait hastanelerde

kaliteofisi.com

27

mit ahin karlalan i organizasyon sorunlarndan birisi olarak grev

tanmlarnn ve ilikilerinin net olmamas, hatta baz grev tanmlarnn ise birbiriyle atr olmasdr. Bununla ilgili bir dier husus, idari pozisyonlarn grev tanmlarnn ayn ayrntda dzenlenmi olmasdr. Ayrca S.B. Hastanelerinde i tanm ve gerekleri, Yatakl Tedavi Kurumlar letme Ynetmelii esas alnarak tm hastaneler iin tek tip hazrlanmtr. Bu ve benzeri ynetmelikler, bilimsel hastane ynetimi ilevlerini gerekletirmeye yardmc olacak ierikten yoksundur ve her hastanenin dier hastanelerden ayrt edici zellikleri olduunu gz ard etmektedir. Dolaysyla bu almay yrten kamu hastanelerinin gereksinim ve ileyi srelerini gznne alarak tm igren gruplarnn i tanmlarn dokmante etmeleri gerekmektedir. Ancak burada alt izilecek nokta: ISO 9001 ve KGS nin 20 standartnn dkmante edilmesi sonucunda tm igrenlerin yeni grev, yetki ve sorumluluklarnn oluaca gereidir. Bu nedenle standartn bu hkm standartn 20 maddesinin dkmante edilmesi srecinin sonucuna gre yerine getirilmelidir. Bu nedenle her hastanenin mevcut i yapsna gre yaplan ileri ayrntl ve ak tanm ve gereklerini hazrlamas yararl olabilir. Ayrca i tanm ve i gerekleri personel seme, ie yerletirme, ykseltme, disiplin vb. gerekletirilebilmesi iin de n koul olduu unutulmamaldr.

renim seviyesi Eitim Deneyim ve Sresi Yabanc Dil Bilgisi Pozisyonun gerektirdii yetki ve sorumluluklar.

Standartn 4.1. Ynetim Sorumluluu maddesi gerei ISO 9000 in ilgili standartn karlayan kalite sisteminin kurulmas, yrtlmesi ve srekliliinin salanmas ve st ynetime KGS performans ile ilgili olarak 28

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii geri bildirimin sunulmas ilevini yerine getirecek bir ynetim temsilcisi atanmaldr. lkemiz kamu hastanelerinde ISO 9000 KGS almalarn yrtecek ynetim temsilcisinin belirlenmesi sistemin etkin kurulabilmesi asndan olduka nem tamaktadr. Hastanenin en st ynetim kademesini temsilen almalar yrtecek olan ynetim temsilcisinin belirlenmesi zellikle lkemiz kamu niversite hastanelerinde daha ok zorlamaktadr. Ancak ISO 9000 KGS ynetim temsilcisinin seiminde aadaki alternatifler nerilebilir. ISO 9000 KGS kuruluunda karlalabilecek en nemli sorun hastanelerin temel ilevi olan hastalarn tedavisine ynelik hizmetlerin retiminin temel ynlendiricisi konumundaki hekim grubunun katlmnn salanmasdr. Daha nce yer verildii zere hekimlerin kaliteye bak ile yneticilerin kaliteye bak arasndaki farkllklar bir yana bu meslek grubunun kendi statlerini hastanede en st stat olarak alglamalardr. Geleneksel yaplar gerei doktorlar, otonom olarak almaya alm ve hastalarndan kendilerini direkt sorumlu hisseden bir meslek grubudurlar. Bu balamda ISO 9000 KGS almalarnda karlalabilecek en nemli sorunlardan biri doktor grubunun katlmnn salanmasnda yaanacaktr. nk, retilen hasta bakm hizmetlerinin tm retim srelerinde proje yneticileri olan hekimlerin katlmnn salanmas ISO 9000 KGS nin baars iin anahtar faktr olacaktr. Bu nedenle ynetim temsilciliine sistemin gereklilii konusunda ikna olmu ve liderlik vasfna sahip bir tp profesyonelinin atanmas, sistemin etkinlii ynnden olduka yararl bir yaklam olacaktr. Ancak atanacak ynetim temsilcisinin KGS nin tm srelerinde ilevleri olacandan byk yatak kapasiteli hastanelerde ynetim temsilcisi ile koordineli olarak alacak bir kalite gvence sorumlusunun atanmas daha ekonomik ve etkin bir yaklam olacaktr. Ayrca, lkemiz kamu niversite hastanelerinde ise labirente benzeyen rgt yaplar gerei olarak atanacak ynetim temsilcisinin anabilim dallarndan

kaliteofisi.com

29

mit ahin daha st statde bir kiinin atanmas sistemin daha ksa srede ve daha etkin olarak kurulabilmesi iin gereklidir, denilebilir. 4.2.Kalite Sistemi ISO 9001 KGS nin temel zellii yaptn ve / veya yapabileceini yaz / yazdn yap. eklinde zetlenebilir. Bu balamda, Standartn 19 maddesi sonucunda dkmante edilmi (Prosedrler, talimatlar, kalite planlar ve destek dokmanlarndan oluan) yazl bir kalite sistemi oluacak ve bu kalite sisteminin zeti ise rgtn kalite el kitabnda yer alacaktr. Kalite sistemi aadaki ekilde aklanabilir.

KALTE EL KTABI KALTE PROSEDRLER KALTE TALMATLARI DESTEK DKMANLAR

Kalite El Kitab: Kuruluun

kalite politikasn, hedeflerini,

organizasyonunu, yetki ve sorumluluklar tanmlayan, referans olarak seilen standartdaki tm kalite elemanlarnn gerekliliklerini karlayacak ekilde kalite sistemini ve faaliyetlerini tarif eden dokmandr. Kalite sistem dokmantasyonunun en stnde yer alan kalite el kitab tm dier dokmanlar tamamlandktan sonra hazrlanmaldr.

30

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii

Prosedrler: Prosedrler, bir iletmede kaliteye etkisi olan tmileri kapsar, kalite sisteminde tm proses akn tanmlayarak iletmede yaplan tm ilerin aamalarn zetlerler. Faaliyetlerin nasl gerekletirilecei, kontrol ve kayt edileceini tanmlar. Prosedrler, personel tarafndan onaylanmal ve bunlar uygulayacak personel tarafndan anlalm olmaldr

Talimatlar: Hizmet ve / veya rn prosesinin detay admlarnbelirler. Bu nedenle, talimatla, bir iletme nitesinde yaplan ilerin adm adm nasl gerekletiini gsterirler. Standartn 20 maddesini karlayacak prosedrleri destekleyici zellie sahip talimatlar KGS dokmantasyonunda ok dikkatli kullanlmaldr. Tersi durum KGS nin bir dokman yn (talimatlar enkaz) haline dnmesine neden olabilir. Bu amala talimat yazmnda, Talimatlarn hazrlanmasnda temel kriter; iin yapl aamalar ya da yntemleri talimatla yazl hale getirilmediinde bu iin kalitesinin decei endiesine sahip olunmas ya da daha zet bir deyimle bu ile ilgili bir talimat olmadnda kalite olumsuz ynde etkilenebilir mi? sorusuna verilen evet yant olmaldr. Talimatlar mutlaka ile ilgili blm tarafndan hazrlanmaldr. Aksi taktirde yanl bilgiler tayabilecei gibi, ilgili blm personelince benimsenmesi ve etkin uygulanmas sorun dourabilecektir. Eitimli ve iin uzmanlarnca yaplan ilemler iin talimat yazlmamaldr. Szgelimi, bir hekime hastasn nasl muayene edecei, bir hemireye nasl enjeksiyon yapaca gibi talimatlar yazlmamaldr. Talimatlarn yazmnda emir kipi kullanlmamal, geni zamanda ikincil tekil ahs kullanlmaldr. Yani .........................kontrol et yerine ................kontrol ediniz.

kaliteofisi.com

31

mit ahin ISO 9001 KGS i kurmay amalayan bir iletme bu sistemin 20 maddesinin tm hkmlerini karlayacak bir dokmantasyon sistemi kurmaldr. Bu amala iletme mevcut durumunu gz nne alarak her bir madde iin ayr olmak zere (Kalite Sistemi 4.2. maddesi hari) bir prosedr yazabilecei gibi iletmenin prosesinin zelliklerine bal olarak standartn bir maddesi iin birden fazla prosedr yazabilir. Bir kalite sistemi kurmay amalayan kurulular, balang evresinde konu ile ilgili olarak mevcut durumlarna bakldnda dokmantasyon asndan genelde iki gruba ayrlabilirler.

1- Uygun dokmantasyonu hi olmayanlar veya az olanlar 2- Dokmantasyonlarnn uygun ve eksiksiz olduuna inananlarDokmantasyonun hi olmad veya az olduu durumlarda tm eksiklikler saptanarak tamamlanmaldr. Bu durumda hareketin odak noktas ne kadar ok dokman yazlmas gerektii deil kuruluun kalite performansnn ykseltilmesi, kaliteyi etkileyen faktrlerin kontrol altna alnabilmesi iin nelerin yazlmas gerektiidir. Kalite sistemi kurulu almalar baladnda, kuruluun durumu ne olursa olsun, bir merkezde mevcut tm dokmantasyonun durum analizi yaplmasdr. Bu analiz srasnda, referans olarak seilen KGS modeli standart analizi yapanlar tarafndan bir bavuru kayna olarak kullanlmaldr. Durum analizi iin izlenebilecek aamalar aada verilmitir. Kaliteyi etkileyen tm faaliyetler tek tek yazlarak bir liste oluturulmal ve bu listede yer alan faaliyetlere ilikin mevcut dokmantasyon toplanmal. Toplanan dokmanlar tanmlanp, listelenerek, gruplanmal. Gruplanan dokmanlar referans alnan KGS modeli standartna gre yeniden snflandrlmaldr. 32

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii Yukarda karmak yer verilen tesbitin yaplabilmesi iin gnmzn en konumundaki hastanelerde (krtasiyeciliin kamu

rgtleri

iletmelerimizde genel bir rgtsel zellik olduu da unutulmamaldr) eitli meslek profesyonellerinden oluan bir ekibin kurulmas sistemin etkin kurulup, iletilebilmesi asndan olduka nemlidir. nk ISO 9001 KGS sonucunda olduka kapsaml bir dokmantasyon sistemi oluacaktr. Dolaysyla bu sre ncesi tm kamu iletmelerimizin sorunu olan krtasiyeciliin sistemden ayklanmas gerekmektedir. Bu ayklama ilemi iin her bir hizmet sreci iin o srete ilev gren igren grubunun katksnn alnmas gereklidir. Bu amala, balangta hastanenin yatak kapasitesi ve hizmet karmasna bal olarak bir KGS ekibi kurulmaldr. Ynetim temsilcisine (niversite hastanelerinde KGS sorumlusuna) bal olarak ilev grecek bu ekipte en azndan aadaki igren gruplarna yer verilmelidir. Cerrahi ve Dahili Klinik Hemiresi Ameliyathane Hemiresi Lboratuvar Salk Teknisyenleri (zellikle biyokimya, kan merkezi, radyoloji, mikrobiyoloji ve patoloji) Hekim (Tp Fakltelerinde ise ayrca asistan hekimler) Diyetisyen ve / veya Mutfak Personeli Hastabakc Hasta Kabul Personeli Dner Sermaye Personeli Satnalma Personeli Eczac Sekreter ve / veya Bilgisayar Operatr Ariv Personeli

Bu igren gruplarndan oluan KGS ekibi, srecin balangc kurulmas ve iletilmesi srelerinde yer alacaklarndan seimlerin aadaki kriterler gznne alnmaldr.

kaliteofisi.com

33

mit ahin Eitim seviyeleri, Mesleki bilgi ve becerileri, Hastane ve grev yaptklar nitelerdeki saygnlklar, Gnll katkya hazr olmalar, letiim yetenekleri. KGS ekibinin seimine paralel olarak bu ekip kapsaml bir ISO 9001 KGS eitimine tabi tutulmaldr. Bu eitimi takiben yukarda yer verilen aklamalar paralelinde hastanenin mevcut dokmantasyon sistemi incelenerek gereksiz ve / veya sistemin verimli almasn engelleyen dokmanlar ayklanmaldr. Bu ayklama srecini takiben ISO 9001 KGS 20 maddesi ile ilgili dokmantasyon sisteminin oluturulmas aamasna geilmeli ve bu srete de KGS ekibinden yararlanlmaldr. 4.3. Szlemenin Gzden Geirilmesi Standartn bu maddesi, Tedarikinin, szlemenin gzden geirilmesi ve bu faaliyetlerin koordinasyonu iin dkmante edilmi prosedrleri oluturmal ve srekliliini salamaldr. genel hkmn iermektedir. Hastanelerin sunmu olduklar hizmetlerin gerek ok pahal gerekse de bireylerin yaam hakk ile ilgili hizmetler oluu hastane mterilerini tm lkelerde rgtl mteri konumuna getirmektedir ki bu zellik hastaneleri dier tm iletmelerden ayran bir zelliktir. Daha nceki blmlerde de akland gibi lkemiz hastane iletmecilii sektr kamusal arlkl hastanelerden oluan bir sektrdr. Bu iletmelerin mterilerinin finansman ve hizmetten yararlanma koullar byk younlukla (%90 lar orannda) kamu kurumlarnca belirlenmektedir. Bu kamu kurumlarndan en nemlileri ise S.S.K., Emekli Sand ve Ba-Kur dur. Bu kurumlarca creti karlanacak hastalarn hastaneye kabul kriterleri

34

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii ve kontrolne ynelik bir prosedr gerekecektir. Bu prosedr ierii acil durumlarda dahil olmak zere, hastalarn kontroll olarak hastaneye kabul kriterlerini, bu kriterlerin kontrolnn nasl yaplaca, hastanenin kabul kriterlerinden geen hastalarn gereksinim duyabilecei hizmetleri retme yeterliliinde olup olmadnn tespiti konularn kapsamaldr. 4.4.Tasarm Kontrol ISO 9001 KGS nin bu standart ISO 9002 KGS inden ayrm noktasn oluturmaktadr. Standartn bu maddesinin hastane iletmecilii ynnden nemi hastanelerin hizmet iletmeleri olmalar nedeniyle tasarm yapmadklar ve / veya yapamayacaklar nyargsdr. Bu nyarg ya da yanl anlama nedeniyle ISO 9000 serisinden belgelendirme srecini am hastanelerimizden birisi bu nedenle tasarm kontrol iermeyen ISO 9002 belgesini almtr. ISO 9000 KGS ne ynelik bilgi birikimi oluturmay amalayan yaynlanm noktalarna kaynaklar ISO 9001 i 9002 den ayran bu maddenin ayrm yeterince yer vermemektedir. Ancak Eer hizmeti

gerekletirmek iin bu konuda yasal mevzuat varsa bu alanlarda faaliyet gsteren kurulular bu mevzuat hkmlerine uymak zorundadrlar. Baka bir deyile mevzuat maddelerini deitirecek bir tasarm faaliyetinde bulunamazlar. Bunun sonucu hizmet sektr daha ok 9002 KGS modelini semek zorundadrlar. yaklamn ortaya koymaktadrlar. Ancak ISO 9001 KGS bu maddesinde, iletmenin her bir tasarm ve gelitirme faaliyeti iin planlar hazrlamaldr. Planlar ilgili faaliyetleri tanmlamal veya atfta bulunmal ve bu faaliyetlerin yerine getirilmesi iin sorumluluklar belirlenmelidir. Planlar tasarm gelitike gncelletirilmelidir. Tasarm girdi ve ktlar geerli ve dorulanabilir olacak ekilde aklanarak, dokmante edilmeli ve tasarm faaliyeti nceden planlanan srelerde gzden geirilmeli, dorulanmal ve tasarmn tanmlanan kullanc ihtiyalar

kaliteofisi.com

35

mit ahin ve / veya artlarna uygunluunu salamak gayesiyle geerli klnmaldr. hkmlerinin yerine getirilmesini istemektedir. zetle ISO 9001 KGS hastanenin yeni bir hizmeti balangcndan mteri sunum aamasna kadar her aamada kontrol edilerek ynetimin planlama ilevine uygun olarak yerine getirilmesini istemektedir. Szgelimi MR cihaz alarak bu hizmeti mterilerine sunmay amalayan hastane bu hizmeti balangtan mteri sunumu srecine kadar standartn hkmleri dorultusunda yerine getirmelidir. Ancak, burada dikkat ekilmesi gereken nokta TS-EN-ISO 9001 KGS ni hedefleyen bir hastane belgelendirme kontrolnde standarta uygun bir tasarm rneini sunmak zorunluluudur. Dier 19 maddede meydana gelecek majr ve minr uygunsuzluklar tolere edilebildii halde bu maddeye ynelik majr bir uygunsuzluk yeni bir tasarm gerektireceinden iletme olduka uzun bir zaman kaybedecek, en nemlisi ise rgtte ciddi bir moral deformasyonu yaanabilecektir. Standartn bu maddesinin kamu hastanelerimiz asndan en nemli getirisinin yeni hizmet sunum projelerinin nceden hazrlanan planlar dorultusunda standartn hkmleri dorultusunda yerine getirilmesini zorunlu klmasdr. Hizmetin proje aamasnda tm girdi ve ktlarn nceden belirlenmesi, temininin planlanarak sre iinde gzden geirilmesi, ncelikle hizmetin n aratrmasnn gereki veriler ile yaplmasn, gerekli kaynaklarn zellik ve parasal tahmini deerlerinin ortaya konulmasn ve tasarm plannda tm srelerin ilgili nite amirlerine grev olarak yazl hale getirilmesini gerektirmektedir. Bu durum, kamu iletmelerimizdeki yaygn insiyatif kullanma ve keyfiyetilii nleyebilecek bir yaklam olacaktr. 4.5.Dokman ve Veri Kontrol

36

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii ISO 9001 KGS bu maddesinde; Hastanenin, dokman ve veriler yaynlanmadan nce yeterlilik asndan yetkili personel tarafndan gzden geirilmeli ve onaylanmaldr. Geersiz ve / veya yrrlkten kalkan dokmanlarn kullanlmasn nlemek iin dokmanlarn yrrlkteki revizyonlarn gsteren ana liste veya edeer dokman kontrol prosedr oluturmal ve kullanma hazr bulundurulmaldr. Dokmanlardaki ve verilerdeki deiiklikler, baka bir grevlendirme olmadka orijinal metni inceleyen ve kabul eden, ayn fonksiyonlar / organizasyonlar tarafndan incelenerek onaylanmaldr. Grevlendirilen fonksiyonlar / organizasyonlar ilgili inceleme ve onay ilemleri iin eski bilgilere ulaabilmelidirler hkmlerinin yerine getirilmesini istemektedir. Bu amala, hastanenin ncelikle byklne bal olarak en az iki personelden oluan bir KGS blm kurmas sistemin etkin ileyii ynnden nemli bir neri olarak dikkate alnmaldr.

Dokman ve Veri Onay:ISO 9001 Kalite Gvence Sistemi maddesinde akland gibi sistem Kalite el kitab, prosedrler, talimatlar, Dolaysyla kalite sistemin planlar etkinlii ve destek dokmanlardan alacaktr. olumaktadr. asndan

dokmanlarn hazrlanmas ve onaylanmas iin aada aklamalar yer

Prosedrler: Prosedrlerin hazrlanmas iin ok eitli format oluturulabilir. Ancak format ne olursa olsun prosedrlerde yer verilen ana balklar ya da standart bilgiler, ekonomik olmal, gereksiz ya da ok fazla katks olmayan bilgilere yer verilmemelidir. Bu amala aada etkin bir prosedr formatnda bulunmas gereken bilgiler tanmlanmtr. Logo ya da Hastane Ad Prosedrn smi Prosedr No (PR yada P-01 gibi) 37

kaliteofisi.com

mit ahin Sayfa No (1/3) Revizyon No Hazrlayan Onaylayan Ama Sorumluluklar Tanmlar Prosedr Detay Kaytlar lgili Dokmanlar

lgili dokmanlar blmnde zellikle formlara yer verilmelidir. Bunun temel nedeni, hastanelerde cretlendirmeye ynelik olarak binlerce form kullanlmakta her yl hatta her ay, bir yandan bu formlardan bir ksm iptal olurken dier yandan da sisteme yeni formlar dahil olmaktadr.

Hastanenin

bykl

ve

hizmet

karmasna

gre

balangta

hazrlanacak prosedrler listelenerek; bu prosedrler iin gerekli grevlendirmeler yaplmaldr. Prosedrlerden mmkn olduunca ayrntya girilmemeli ve ayrntlar hazrlanacak talimatlara atf yoluyla aklanmaldr.

Talimatlar: Talimatlar iin prosedrlerde kullanlan format ayn ekilde kullanlabilir. Ancak, talimatlarda tanmlar ve kaytlar blmne gerek olmad sylenebilir. Talimatlar bizzat uygulayclar tarafndan hazrlanmal ve mmkn olduunca bu da bulunsun yaklam ile talimat yazlmamaldr. Ayrca, talimatlarn igrenleri zincire vurmak iin kullanlacak dokmanlar olmad asla akldan karlmamaldr. Talimatlarn uygulanma denetimi uygulayc igrenin bal olduu bir st kademe yneticisine braklmal, orta kademe yneticiler sistem dna itilmemelidirler. niversite hastanelerimizde bu yaklama zellikle dikkat edilmelidir. Szgelimi, Proses Kontrol maddesine ynelik olarak 38

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii Radyoloji Lboratuvar Prosedrnde hazrlayan blm A.B.D. Bakan tarafndan imzalanmal, prosedrde atfta bulunulan talimatlarn hazrlayan blm ise ilgili nite sorumlu teknisyeni tarafndan, onaylyan blm ise A.B.D. Bakan tarafndan imzalanmaldr. Hastanelerde hazrlanacak talimat trleri ise, Tanmlar Hizmet Talimatlar Cihaz Kullanma ve Bakm Talimatlar dari ve Teknik artnameler (satnalma maddesinde ayrca aklanmtr.) 4.6. Satnalma Hastane iletmeciliinde zellikle lkemiz kamu hastanelerinin rgtsel performans gstergelerini etkileyebilecek en nemli srelerden birisi hastanelerin retmi olduklar hasta tedavi srelerinin ile ila ve her tbbi aamasnda kullandklar tbbi teknolojik cihazlar

malzemelerin satnalma etkinliidir. Hastanelerde hizmet retiminin can damarlarn oluturan

malzemelerin, zellikle hayat kurtarma ve salk hizmetleri verme amac ile alan hastaneler asndan nemi byktr. Malzeme yetersizliinin veya yokluunun maliyeti maddi olduu kadar hastalk, ac ve lm gibi parasal olarak llemeyen manevi kayplar da kapsamaktadr. Ayrca malzeme ve tbbi tehizat eksiklii hekimler ile yneticiler arasnda atmalara neden olmakta ve bu atmalardan da hastane ynetimleri sorumlu tutulmaktadr. Olayn hasta ve / veya yaknlar ynnden boyutu ise ila ve tbbi malzemelerin hastane dndan temini hastalar bir yandan ciddi maddi problemler ile kar karya brakabilmesi ve bu nedenle tedavi sreci kesintiye urayan hastann psikolojik olarak etkilenerek tedavi planna uyumunun azalmas eklinde olabilmektedir. Olaya hastane asndan bakldnda personel igc verimsizlii olumakta ve bu srete, ilgili

kaliteofisi.com

39

mit ahin (klinikler, eczane, satnalma) niteler arasnda ise atma domaktadr. Hekim ve hemireler en basit durumlarda bile reete yazma, hasta yaknna ulama, ila ve malzemeyi bir an nce hastann tedavi srecine dahil etme paniini yaamakta, bu srete oluan stres ise kanlmaz olarak hastann tedavi kalitesine olumsuz bir ekilde yansmaktadr. Olaya lkemiz kamu hastaneleri asndan bakldnda; bilimsel bir malzeme ynetim sistemleri olmad gibi, sipari, satnalma, stok kontrol, stok deerlendirme, depolama ve retime sevk konularnda allagelmi bilimsel olmayan yntemler kullanlmaktadr. Bu nedenle malzeme kayplar ok olmakta, zaman zaman malzeme bulunmamas nedeniyle de hizmet aksamaktadr. 1994 S.S.K. S.B. % 74 % 60.8 1995 % 77.7 % 60.5 1996 % 75.1 % 62

Tablo : S.S.K. ve S.B. Hastanelerinin Toplam Harcamalar inde la ve Malzeme Giderlerinin Yeri (Milyon Dolar olarak) Yukardaki tabloda lkemiz hastane iletmecilii sektrnn % 84 yatak kapasitesine sahip S.B. ve S.S.K. nun toplam giderleri arasnda ila ve malzeme giderlerinin % olarak oran sunulmutur. lkemiz kamu hastaneleri bir dier nemli satnalma girdisi de tbbi cihazlardr. Hastaneler asndan satnalnan her tbbi cihaz bu cihazn satnalma srecinin verimliliine bal olarak tekrar satnalmalara (personel eitimi, kalibrasyon, yllk ve periyodik bakmlar, onarm vb.) neden olmaktadr. Bu balamda tbbi cihazlarn hastane iletmeciliinde sunulan hizmetin maliyetini artrc zellikleri aada sunulmutur.

40

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii 1- lkelerde hayat standard ykseldii ve iletiim imkanlar oald iin, insanlar salk kurulularndan daha kaliteli hizmet talep etmektedirler. 2- Doktorlar da, tehis ve tedavilerinde, daha etkin olabilmek ve dier lkelerdeki meslektalar ile en azndan ayn teknik seviyede olabilmek iin yksek teknolojinin getirdii pahal ve kullanm zel eitimi gerektiren ileri teknoloji cihazlarn kullanmak istemektedir. 3- Harp endstrisinden sonra en yksek kazan getiren tbbi cihaz endstrisi, endstri lkelerinde artm ve zel sat ve finansman teknikleriyle (vadeli, kredili sat veya kiralama) mamullerini hastanelere kolayca satabilmektedirler. 4- Piyasada tbbi cihaz ve gerekli malzeme eitleri 15 yl evveline kadar 100 civarnda iken bugn bu miktar 7.000 kadardr. lk ultrasonografi imal eden firma adedi 3 iken bugn 68 olmutur. Amerika da imal edilen tbbi cihazn 1990 ylndaki tutar 32.1 milyar dolardr. Bunun 1995 ylnda 43.9 milyar olaca tahmin edilmektedir. 5- Her yl ortalama 100 kadar yeni tbbi cihaz piyasada yer almakta, baz cihazlarn ilk yl iinde ikinci, nc hatta drdnc jenerasyonu sata arz edilmektedir. 6- Doktorlarn bu devaml gelien cihaz teknolojisinde ve uygulamada gncel olabilmeleri iin yeni ilave cihaz alma, alnanlarn kullanmn renmeleri, koruyucu bakm ve bakm giderlerinin karlamalar iin hastanelerin yllk gider btelerine ayrca % 30 kadar para ayrmalar gerekmektedir. 7- Yksek teknoloji cihazlarn kullanacak doktor ve yardmclarnn eitimindeki yetersizlik nedeni ile bu cihazlarn ortalama % 30 kadar almamakta veya beklenen kalitede hizmet vermemektedir. Bu balamda, salk sistemlerinde maliyet artlar ise aadaki nlemlerle azaltlabilir.

kaliteofisi.com

41

mit ahin

1- Ayn hizmeti grebilecek olan eitli marka ve tipteki cihazlar arasndan en uygununu semek ve mr boyu maliyet hesab ile en uygun fiyatla alabilmek. 2- Doru kabul muayenesini yapmak, cihaz teslim alrken, artnamede tesbit edilen teknik zelliklere uygunluunu, cihazn imalat lkede satlann kalitesinde olup olmadn, kullanldktan sonra yenilendirilmi olup olmadn doru olarak tesbit etmek. 3- Kullanclarn tam olarak yetitirilmesini salamak. 4- Cihazn hasta bana maliyetini azaltmak iin tam kapasitede almasn salayacak, koruyucu periyodik bakm, ayar ve tamirlerini yaptrarak cihazlarn bo durma zamann en aza indirecek tedbirleri alacak sistemi kurmak. 5- Hastalarn hastanede yatma sresini asgariye indirecek metotlar uygulamak. 6- Riski en az olan finansman kaynaklarn kullanmak. Ancak yukarda yer verilen aklamalar balamnda lkemiz kamu hastanelerinde bu girdilerin satnalnma srelerinde ciddi kaynak verimsizlii ile kar karya kalnmaktadr. O.D.T.. tarafndan lkemizde bir hastanede yaplan tesbitler aada sunulmutur. Alm usllerinin okluu kargaaya yol amaktadr. Alm isteinde bulunanlar siparilerini izleyebilme olanandan yoksundurlar. Satnalma ilemleri iyi koordine edilememektedir. Bu eksiklik zellikle dner sermaye ve genel bte almlarnn koordinasyonunda ortaya kmaktadr. Satnalma ilemlerini yrten personelin yetki ve sorumluluklarnn belirsiz olmas, sorumluluu tayan yneticilerin kontrol olanaklarnn kstl olmas, ii yrten kiilerin ise gerekli yetkilerle donatlamamas ve

42

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii kat zerinde hibir sorumluluklarnn olmay yznden ilemler gereksiz yere uzamaktadr. Satnalma iin taleplerin bazen ilgili depo yada eczanenin haberi olmadan ileme konmas yznden, fazladan alm durumu ortaya kmaktadr. Depolarda bulunmayan yada tkenen malzeme ve ila iin sk sk acil alm yoluna gidilmektedir. Servisler istedikleri zaman bulamama korkusu ve ihtiya bildirimlerinde gsterdikleri miktarlarn nasl olsa indirilebilecei varsaym ile genellikle ihtiyatan fazla talepte bulunmaktadrlar. Ayrca; Boazii niversite, Biomedical Enstits nn stanbul daki en byk 5 S.B. Hastanesinde yapt alma sonucuna gre cihazlara yaplacak yatrm maliyetinin uygun satnalma yntemleri ile en az yaklak % 20 azalaca rapor edilmitir. Bu tesbitlere ek olarak; zellikle teknik ve idari artnamelerin karlaabilecek eitli durumlar tolere edebilecek esneklii tamamalar ve yllar yl revizyondan geirilmeden her ihale de kullanlmalar, hale komisyonlarnn satnalma da tek kriter olarak en ucuz teklifi semeleri, dolaysyla satnalnan malzeme veya cihazn kullanlamayarak stokta beklemesi, zetle tipik kalitesizliin maliyetlerine katlanlmas, Devlet hale Kanunu ile Dner Sermayeli Kurulular hale Ynetmelii hkmlerinin genel ama ve kamu yarar felsefesi paralelinde deil de yasadaki binlerce madde arasndan sadece bir maddeye uygunsuzluk aranmas. Bu yaklam sonucu rnein ayn marka ila ve / veya malzemenin daha ucuza alnmas yasal olmayan durum, pahalya alnmas ise yasal durum olarak nitelendirilebilmektedir. Bu tespit aada somutlanmtr.

kaliteofisi.com

43

mit ahin Tek kii veya firma elinde bulunur tanr mal, hak ve hizmetlerin alm veya kiralanmas: Yalnz bir firma tarafndan retilen mallar veya yabanc firmann Trkiye deki yetkili tek satcs elindeki mallar ile, telif ve patent hakk gibi haklarn ve sadece tek kii veya firma tarafndan karlanabilen hizmetlerin alm ve kiralanmasnda, pazarlk usulnn uygulanmas mmkndr. Ancak bu mal, hak veya hizmetin tek kii veya firma elinde olduunun belgelenmesi gerekir. Bu belge, mallar iin tek satclk veya eski deyimle yed i vahit belgesi olup, Ticaret ve Sanayi Odalar tarafndan verilmektedir. Patent haklar iin Sanayi ve Ticaret Bakanl veya kaydn bulunduu bakanlktan, hizmetler iin de hizmetin alanna girdii kanunla kurulmu meslek kurulularndan belge alnabilir. hkm yer almaktadr. Ancak ilacn teknik bir konu olmas nedeniyle Ticaret ve Sanayi Odalar tarafndan edeeri yoktur yazs Salk Bakanlna nakledilmekte S.B. ise bu belgeyi vermemekte, hastane eczaclarnn imzal belgesinin yeterli olduunu ileri srmekte saymanlklar ise bu belgeyi kabul etmemektedir. Dolaysyla direkt ithalat firmadan daha fazla indirim oran ile satnalma yapmak yerine ihale yaplarak, arac depoya kr pay verilmek zorunda kalnmaktadr. ISO 9001 KGS 4.6. Satnalma maddesinde Hastanenin, satnalnan rnn belirlenen artlara uymasn salamak iin dokmante edilmi prosedrleri oluturma ve srekliliini salamaya ynelik olarak; Taeronlarn hastanenin gereksinimlerini karlama yeterliliklerini

deerlendirmek iin bir sistem oluturmal, Satnalma dokmanlar, sipari edilen rn ak olarak tarif eden verileri ve uygun olduu takdirde:

1-Tip, snf, derece veya dier kesin tanmlarn 2-rn, prosedrler, proses tehizat ve personel kabul

44

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii veya nitelendirme artlar ile ilgili dier teknik verilerin, artnamelerin, izimlerin, proses artlarnn, muayene talimatlarnn balklar veya herhangi bir tantc bilgiyi ve uygulamadaki basklarn; Uygulanacak kalite sistemi standartnn ad, numaras ve yayn tarihini kapsamaldr. Tedariki, datmndan nce satnalma dokmanlarn, belirlenen artlarna uygunluu asndan gzden geirmeli ve onaylamaldr. hkmlerini yerine getirmesini istemektedir. ISO 9001 KGS nin 4.6. Satnalma maddesinin hkmlerinin lkemiz kamu hastanelerinin rgtsel performans gstergelerini artrc bir yaklam olarak yerine getirilebilmesi iin u ana dein aktarlan olumsuz tabloya olumlu gstergelere evirebilecek ngrlerimiz aada sunulmutur. lk yaplmas gereken tm hizmet nitelerinde stok kontrolne ynelik olarak bir sistem oluturulmaldr. Bu niteler arasnda en nemlisi ise yukardaki aklamalar balamnda eczane ile tbbi malzemelerin datmn yapan nite olacaktr.* Bu nitelerin depolar standardn 4.15. Tama, Depolama,

Ambalajlama, Muhafaza ve Sevkyat hkmlerine gre yeniden organize edileceinden buralarda stok kontrol ok basit yntemlerle olduka verimli bir ekilde salanabilecektir. Bu sre paralelinde gemie dnk veriler incelenerek her bir girdi iin minimum stok seviyesi belirlenmelidir. Bu stok seviyesi hastanenin teklif usul ve ihale yolu almlar iin gerekli srede (talebin tarihinden itibaren bu satnalnarak istei yapan niteye ulancaya kadar geen toplam sre) ihtiyac karlayabilecek miktar olacaktr. Eer hastanenin nitelerinde sre bilgisayar odakl olarak iletiliyorsa minimum stok seviyesinin belirlenmesi ve takibi ok az emek gerektiren bir sre olacaktr. zellikle ila ve trevlerinin ihale yoluyla 45

kaliteofisi.com

mit ahin satnalmalarnda edeer ilalar arasndan ihale sresince yalnzca bir ticari ismin satnalnmas stok kontroln kolaylatraca gibi ayn zamanda alnacaktr. Mevcut satnalma talep formlar yeniden dizayn edilerek gereksiz stoklamay nlemeye ynelik olarak aadaki bilgileri ierecek ekilde yeniden dizayn edilmelidir. Eczane Blm (Edeeri veya Kendisi Yoktur.) Kae ve mza Ayniyat nitesi (Edeeri veya Kendisi Yoktur.) Kae ve mza Tbbi Malzeme Takip nitesi (Edeeri veya Kendisi Yoktur.) Kae ve mza Biomedial nitesi (Tamiri nitemizde Yaplamamaktadr) Kae ve mza stek Tarihi: Satnalma Onay Tarihi : stein Red Gerekesi : miad kontroln de kolaylatracaktr. Bu yntemin ayrca salayabilecei krllk satnalma aamasnda daha detayl olarak ele

* lkemiz kamu hastanelerin byk ounluunda ila ve trevlerinin takibi ile birlikte tbbi malzemelerin datm da hastane eczanesince yaplmaktadr.

Yukarda yer verilecek bilgileri ierecek ekilde dizayn edilecek

satnalma talep formlarnn izleyecei prosedr tanmlanarak yazl hale getirilmelidir.

artnamelerin Hazrlanmas:hale yolu ile girdi almlarnda ihale ncesinde idari ve teknik artnameler mutlak suretle gzden geirilmelidir.

Teknik artnameler:Teknik artnamelerde, rn ve / veya hizmet tip, snf, derece veya kesin biimde tanmlanmaldr. Teknik artnamelerde mutlak suretle rn ve / veya hizmetin gereksinimi karlayacak olmazsa olmaz koullarna yer verilmeli, 46 gereksinimi direkt etkilemeyen ayrntl hkmlere yer

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii verilmemelidir. Ticari isimler tescilli markalar ve dier zel isimler, bir firmann kendisine mahsus marka, kod, tip, numara ve adlar teknik artnamelerde kullanlmamaldr. Ayrca ISO 9001 KGS nin etkinlii balamnda teknik artnamelerde aadaki hkmlere yer verilmesi hastanenin kaynaklarnn verimli kullanm iin nerilebilir. Muayene ve Deney maddesi gerei olarak: Muayene ve deney iin numune miktar, red ve kabul kriterleri. Szgelimi 10.000 Enjektr iin 100 Numune, kabul kriteri 2/100 gibi ISO 9001 KGS Muayene ve Deney Tehizatnn Kontrol maddesi gereince satnalnmas yaplacak tm lm cihazlarnn teslim annda kalibrasyon belgesinin (uluslararas geerlilii olan kurulularca verilmi) teslimi ile ilgili madde. Ayn paralelde malzemeleri alnd srece kullanlan mlkiyeti firmalara ait cihazlarn bakm-onarmn ve kalibrasyonlar ile ilgili hkmler. Proses aamasnda herhangi bir uygunsuzluk olutuunda (Uygun Olmayan rnn Kontrol maddesi balamnda) firmann sorumluluu Tbbi cihazlar ile set karl alnan cihazlarda igren eitimi ile ilgili firma sorumluluu. Tama, depolama, ambalajlama, muhafaza ve sevkyat ile ilgili hkmlerde firma sorumluluu.

dari artnameler:dari artnameler satn alnacak girdi ve / veya hizmetler iin teklif verecek taeronlarn tekliflerinin kabul ile taeron ile akit bitimine kadar idari-hukuki ve mali konularn kurallarnn tanmland dokmanlardr. dari artnamelerde, ISO 9001 KGS uygulamalarnn etkinlii balamnda, taeron deerlendirmeye ynelik olarak muayene ve deneyin nasl yaplaca, muayene ve deney iin gerekli tehizat ve numunenin hangi tarafa karlanacann, muayene ve deneyin uzman bir iletmeye yaptrlmas durumunda finansman kim tarafndan karlanaca taeron firmann hangi

kaliteofisi.com

47

mit ahin durumlarda girdi ve / veya hizmeti karlayamamas durumunda yaplacak ilem gibi hkmler mutlak suretle yer almaldr.

Tekliflerin Deerlendirilmesi:hale komisyonu tm teklifleri idari ve teknik artname hkmlerine uygunluu asndan deerlendirerek artname koullarn tamayan teklifleri belirlemelidir. Teknik ve dari artnamelere uygun olan teklifler kullanc blmlerden seilmi igrenlerden oluan bir komisyonun n deerlendirmesine sunularak alnmas gnmz kalite yaklamnn ilk seferinde doru yap yaklamn salayabilecektir. 4.7. Mterinin Temin Ettii rn ISO 9001 KGS nin bu maddesinde, hastanenin, dier girdilerle birletirmek veya ilgili faaliyetleri iin mterinin temin ettii rnn amacyla dorulanmas, dokmante depolanmas edilmi ve bakmnn kontrol ve prosedrleri oluturmal

srekliliini salamaldr. Byle bir rnn kaybolmas, hasar grmesi veya kullanma uygun olmamas durumunda kayt tutmal ve mteriye rapor etmelidir istemektedir. Bir hizmet iletmesi olarak hastanelerin tbbi hizmet retim srelerinin her aamasnda en youn olarak kullandklar girdiler ila ve trevleri ile tbbi sarf malzemelerdir. Bu hizmetler ise hastanelerimizde hastane eczanesi kanalyla rgtlenmektedir. 4.9. Proses maddesinde eczaclk hizmetleri prosesi ayr olarak detayl bir biimde incelenecektir. Ancak, Standartn 4.7. maddesi kapsamnda hastane mterilerinin temin ettii yada edebilecei rnler aada zetlenmitir. Hastane eczanesinde bulunmamas durumunda dardan hastalara reete yoluyla aldrlan ila ve trevleri ile tbbi sarf malzemeler. hkmlerinin yerine getirilmesini

48

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii Kan merkezinde bulunmamas sonucu dardan temin ettirilen kan ve kan rnleri lkemiz hastane iletmecilii sektrnn yatak kapasitesi olarak % 17 sine sahip S.S.K. l hastalara ynelik olarak S.S.K. Genel Mdrlnn uygulamas sonucu olarak; S.S.K. l tm hastalarn tedavileri devam etmekte olduu hastanede mevcut olsa dahi, il iindeki S.S.K. Hastanesinden temin etme zorunluluudur. S.S.K. nun maliyet azaltmaya ynelik bu yaklam verimliliklerini arttrdklar savyla desteklenebilecek bir yaklam olarak grlebilir. Ancak bu yaklamn savunabilir herhangi bir dayana bulunmad aadaki rnekler desteklenmektedir. S.S.K. dnda herhangi bir hastanede yatan bir hastaya tedavi srecinin gerei olarak kullanabilecek herhangi bir malzeme (szgelimi, anestezi youn bakm nitesinde yatan bir hasta iin gerekli CVP katateri) klinik hekimce reete edilecek, hasta yakn bulunacak ve reete ilgili S.S.K. Hastanesine gtrlp brokratik ilemleri yaplarak S.S.K. Hastanesinin eczanesinde mevcut ise oradan eer deil ise yine brokratik ilemler izlenerek S.S.K. ile protokol olan firma hasta yaknnca aranp bulunacak eer firmann stounda varsa hasta yaknna verecek, eer yoksa sipari verecek, hasta ise tm bu srete tm ulusal anayasalarca gvence altna alnm olan yaam hakk ile ilgili salk hizmetinin devamll iin rabbine dua edecektir. Dolaysyla ISO 9001 KGS 4.1. Ynetim Sorumluluu maddesi gereince kalite politikasn mteri odakl olarak belirleme zorunluluu tayan herhangi bir kamu hastanesinin S.S.K. Genel Mdrlnn bu yaklam paralelinde bir sistem oluturmas ve bu sistemi ilgili S.S.K. Hastanesine kabul ettirmesi gerekecektir. Bu kabul iin ngrmz aada sunulmutur.

kaliteofisi.com

49

mit ahin ISO 9001 KGS kuracak hastane S.S.K. l hastalar iin kullanabilecei bu tip tbbi malzemeler iin aylk kontrol stou oluturmal ve bu kontrol stounu ilgili S.S.K. Hastanesinden talep ederek, bu stoktan kulland hastalara ait tm dokmanlar hazrlayarak haftalk olarak ilgili S.S.K. hastanesine iletmelidir. Standartn bu maddesinin etkin uygulanmas, hastanenin Satnalma, Muayene ve Deney ve Proses Kontrol maddelerinin (Hastaneler asndan bu madde ile ilgili eczaclk) etkin ileyiine ynelik bir sistem oluturmasn da kolaylatracaktr. Tersi durum ise, ISO 9001 olsada olmasada rgtsel performans gelebilecektir. 4.8.rn (Hizmet) Tanm ve zlenebilirlii Standartn bu maddesi Tedariki almdan balayarak retim, datm ve tesisin tm aamalarnda uygun yollarla rn (hizmeti) tanmlamak iin dkmante edilmi prosedrleri oluturmal ve srekliliini salamaldr hkmn iermektedir. Hastaneler salk tanm kapsamndaki hizmetleri reten gstergelerini olumsuz etkileyebilecek bir sre haline

iletmelerdir. Hastanelerde sunulan hizmetleri talep eden mterileri genel olarak hasta olarak tanmlanmaktadr. Daha nceki blmlerde de irdelendii zere hastanelerin mterilerine sunmu olduklar hizmet genel olarak bireyselletirilmi hizmet olarak tanmlanmaktadr. Dolaysyla standartn istedii hizmetin tanm ve izlenebilirlii hizmet sreci boyunca hizmet almnda bulunan mterinin (hastann) hizmet srecinin her aamasnda ( girdi sre kt ) ayrt ediciliinin salanmasn istemektedir. Bu balamda, hastanelerde standartn tanmlad rn yada hizmet alan temel girdi mteriler olacaktr. Hastane mterileri olan hastalar ise hasta dosyalar yoluyla izlenmektedir. Dolaysyla standartn bu maddesi doru alglandnda zaten hastanelerde mteri izleniminde

50

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii kullanlan hasta dosyalarnn temel zellii olan dosya no lar ile bu izlenebilirlik salanabilir. Ancak bu izlenebilirliin sorun yaratabilecei en nemli nokta tehis ve tedavide kullanlan tbbi cihazlarn bireyselletirilmi hasta hizmeti baznda tanmlanmas ve izlenebilirliklerinin salanmasnda olacaktr. Bu izlenebilirlik zellikle uygun olmayan rnn kontrol maddesi ynnden nemlidir. Szgelimi bir hastaya X lboratuarnda yaplan tetkikler hastann dosya no su kaydedilen tetkik katlar ve / veya bilgisayar kaytlar yoluyla salanabilir. Ancak kalibrasyon dnemi gelen ve kalibre edilen X lboratuarndaki bir lm cihaznn kalibrasyon deerlerinin kabul kriterleri dnda kmas durumunda bu cihazla yaplan lm hizmeti sunulan hastalarn bilinmesi gerekecektir. Bu nedenle bu tip tm cihazlarn bir ekilde hasta dosya no lar ile tutulan kaytlara ilenilerek izlenebilirlik salanmaldr. Bu amala, tbbi cihazlarla yaplan tm lmler her hasta iin sonularn yer ald form yada bilgisayar kaytlarna ayrt edici olarak kaydedilmelidir.

4.9. Proses Kontrol Hastaneler gnmzn en karmak rgtleri olmalar nedeniyle olduka karmak bir hizmet prosesine sahip iletmelerdir. Her bir mteri iin hizmet karmasnn ayr ayr tasarlanma zorunluluu hastanelerde karmaaya neden olmaktadr. Ancak standartn bu maddesi hkmlerinin etkin olarak uygulanabilirlii mterilere sunulan hizmet kalitesini direkt etkileyen hizmet trevlerinin belirlenerek kontrol noktalarnn dokmante edilmesi ve srekli izlenmesidir. Aada hastanelerde sunulan ana hizmet grup ve alt gruplar tanmlanmtr. Ancak bundan nce proses kontrolde altnn izilmesi gereken nokta; birincil ve ikincil srelerin ok iyi ayrlabilmesidir. Birincil sreler, sunulan hizmetin kalitesini diret etkileyen,

kaliteofisi.com

51

mit ahin kincil sreler ise birincil srelerin etkin olarak srdrlmesini destekleyen srelerdir. Hastanelerin temel ilevi hasta ve yarallarn tedavisidir. Hastaneler bu ilevi poliklinik (ayaktan) ve klinik (yatarak) tedavi hizmetlerinin sunumu yoluyla yerine getirirler. Hastanelerde sunulan hizmetlerin aciliyet ve reddedilemezlik zellii hastaneler de sunulan bir dier hizmet grubu olan acil servis hizmetlerini de klinik ve poliklinik hizmetlerine nc bir boyut olarak eklenmesine neden olmaktadr. zetle, hastanelerde hizmet retimi ana hizmet grubu altnda tanmlanmaktadr. Bu nedenle hastanelerin ana hizmet prosesleri ana balk altnda incelenebilir. Ancak, Acil ve Klinik hizmetlerin retim srecinde youn olarak yer kaplayan ameliyathane ve youn bakm hizmetleri ile yine tm hizmet trlerinde oluturulacak hizmet karmasnn karar srecinde tehise ynelik hizmetler reten lboratuvarlar da kapsamlar nedeni ile ayr bir proses olarak ele alnabilir. Ayrca gnmzdeki hastanelerde sunulan hasta bakm hizmetlerinin, tehis, tedavi ve rehabilitasyon aamalarnn tmnde kullanlan temel girdiler konumunda ki ila ve trevleri ile ilgili eczaclk hizmetleri ile hasta tatmininde olduka nemli bir arl olan diyet ve yemek hizmetleri de ayn paralelde ayr bir sre olarak ele alnmaldr. Yukardaki aklamalar paralelinde ISO 9001 KGS kurma almalar yrten bir hastanenin standartn Proses Kontrol maddesinde atfta bulunulan hkmlerini yerine getirebilmesi iin aadaki srelere ynelik olarak ayr birer prosedr yazmalar nerilebilir. Bu sreler; 52

Acil Hizmetleri Klinik Hizmetleri Poliklinik Hizmetleri Ameliyathane Hizmetleri Youn Bakm Hizmetleri nfeksiyon Kontrol Hizmetleri Eczaclk Hizmetleri kaliteofisi.com

Hastane letmecilii

Diyet Hizmetleri Hemirelik Hizmetleri Lboratuvar Hizmetleri (Her bir lboratuvar iin ayr ayr prosedr)Yukarda yer verilen srelerin dokmantasyonuna ynelik olarak

4.5. Dokmantasyon ve Veri Kontrol maddesinde nerdiimiz eitli meslek gruplarna mensup igrenlerden oluan ekipten etkin olarak yararlanlmas bu srelerin dokmantasyon ve uygulama etkinlii asndan da nerilebilir. Ayn zamanda bu ekibin oluum aamasnda bu srelerde ilev gren en az bir igrenin ekibe katlmnn salanmas ileri daha da kolaylatrc bir yaklam olacaktr. Ayrca bu srelerin dokmante edilmesinde, i ak emalarndan yararlanlmas olduka kolaylk salayabilecektir. Bu amala ekil 1 de Hacettepe niversitesi Yetikinler Hastanesi hasta ak emas, ekil 2 ve 3 te de herhangi bir hastanede klinik ve poliklinik hizmetlerine ynelik olarak ngr eklinde rnek iki i ak emas sunulmutur. Yukarda yer verdiimiz hastane proseslerinin zellikle ve ISO 9001 KGS hkmleri paralelinde nelerin gvence altna alnmas gerektii sorular her bir proses iin ayr ayr aklamaya allacaktr.HASTA

NUMARA VERLMES DOSYA IKARMA RESM LEMLER VEZNE

POLKLNK SEKRETER HASTA KAYIT

MUAYENE

kaliteofisi.comTAHLL / TETKK

53

RESM LEMLER

VEZNE

LGL LABORATUVAR

mit ahin

TEHS

ekil 2. Poliklinik Hizmetleri Akm emasHASTA jjj ................ POLKLNK KAYIT MUAYENEYATI LEMNE KARAR VERLMES VE YATI FORMUNUN DZENLENMES

BATABP ONAYI KARANTNA (YATI LER) ............... SERVS .................. KAYIT

54

kaliteofisi.com

Hastane letmeciliiMAHEDE ALINMASI (GZLEM)

LABORATUAR TIBB TEDAV VE BAKIM SONULARIN ALINMASI DEERLENDRMEDER SERVSLER. KONSL. LENMES

BAKA BR HASTANEYE SEVK

SALIK KURULU TABURCU LEMLER(ONAY)

SERVS DEFTERNE LEM VE SONU KAYDI KARANTNA ONAY TABURCU BELGES

Acil Hizmetleri Prosesi:

ekil 3: Klinik Hizmetler Akm emas

Acil biriminin ierii, bal bulunduu hastanenin ierii ile bir paralellik gsterir. Hastanenin kamu veya zel, genel hizmet veya zel dal hastanesi olmas acilin yaplanmasnda rol oynar. Hastanenin sunduu medikal ve otelcilik hizmetinin kalitesi ve tr direkt olarak acil birimine yansmaktadr. Acil birimlerini A,B,C, olarak sralayacak ve en gelimi acil birim modeline A diyecek olursak; B modelinin teknoloji, personel ve fiziki yap asndan orta saylabilecek bir dzeyde olmas gerekmektedir. C grubu aciller ise temel standartizasyona sahip acil modeline karlk gelecektir. lkemizde acil birimlerin snflanmas hastanenin bykl, etki alan ve kar karya kald vaka saysyla orantl olarak kendiliinden

kaliteofisi.com

55

mit ahin olumakta ve snflandrmann tanmlanmas Cerrahi Acil, ocuk Acil vb. adlarla yaplmaktadr. ounlukla belirgin bir standartizasyonun dnda ve tama, ergonomi, yerleim plan, insangc plan vb. konular gzetilmeden oluturulan aciller, kendilerinden beklenen performans verememekte ve bir gece polikliniine dnp zamanla asl amalarnn gerektirdii yaplanmay kaybetmektedirler. Hastanelerde sunulan hizmetler btnnden biri olan acil hizmetlerin hastaneler asndan kalite balamnda nemi ksaca u balklar altnda zetlenebilir. Acil hizmetler; bir hastanede sunulan hizmetler btnnn yaam riski en kritik hastalara hastanenin belli bir blgesinde sunulmas amacyla kurulmu bir prototiptir. Dolaysyla hastanelerde rgtlenmesi ve etkin ynetimi en zor ve karmak prosestir. Acil hizmetler blm hastanelerin vitrinidir. Acil servisler bilindii zere yaralanma, servisleridir. Acil servisler (zellikle 3.basamak salk hizmetleri reten niversite hastaneleri ynnden) lkemiz salk sevk zincirinin etkin ilememesi nedeniyle zellikle mesai saatleri dnda her hastann mterisi konumunda olduu trafii olduka youn hizmet niteleridir. Hastanelerde sunulan klinik hizmetler btnnn kk bir karmas olmalar gereince bu nitelerin igren, tbbi ekipman vb. olanaklar kstldr. Ancak, her mterinin kendi durumunu acil olarak tanmlamalar bu niteleri stresin en youn olduu niteler haline getirmektedir. Ayn zamanda bu nitelerin mterileri hastanelerin en zor tatmin edilebilen mteri gruplardr. ISO 9001 standart 20 maddesi asndan acil hizmetler prosesi irdelendiinde. 56 cinayet, trafik kazas gibi olaand vakalara ilk mdahalelerin yapld ve renkli basnn zellikle ilgi gsterdii hastane

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii ISO 9001 KGS 20 maddesinin hkmlerinin yerine getirilmesine ynelik olarak kontrol altna alnmas gereken hizmet sreleri aada ana hatlar ile aklanmtr. Acil servise kabul edilen hastalarn cretlendirme ilemlerine ynelik srecin tanmlanmas. Acil servislerin temel sorunu olan (zellikle de kamu niversite hastanelerinin) konsltan hekim arlarna ynelik bir sistem oluturulmaldr. Bu sistemin etkin iletilmesine ynelik olarak geri bildirimi salayc bir kalite plannn yaplmas nerilebilir. Acil servislerin bir baka sorunu ise acilden istenen tetkik ve tahlil isteklerinin sonulandrma sresinin uzunluudur. Bu balamda, acil serviste n tan ve tan iin mutlak gerekli tetkikler belirlenerek bu tetkiklerin en ksa srede sonulandrlmas iin sistemin ileyiinin gzden geirilerek oluan sreler paralelinde sistemin denetimi iin bir kalite plannn hazrlanas nerilebilir. Acil servislerin bavuran hastalarna annda mdahale edebilmeleri iin her an bulundurmalar gereken en temel girdiler ila ve tbbi malzemelerdir. Bu amala, 4.6. Satnalma maddesinde ortaya koyduumuz gereklik paralelinde bu nitede bu girdilerin minimum stok seviyelerinin hastanenin satnalma sreci paralelinde belirlenmesi ve bu seviyenin srekliliinin salanmasna ynelik olarak bir sistem oluturulmas gerekmektedir. Yukardaki aklamalar balamnda C tipi bir acil serviste bulunmas gereken malzeme ve ekipman, tbbi malzeme, sarf malzeme ve eczane girdilerinin listeleri sunulmutur.

Malzeme ve Ekipman

kaliteofisi.com

57

mit ahin 24 saat alan, - en az- elektrolitler, tam kan tahlili, tam idrar tahlili, kan grubu, kan ekeri, re, kreatinin, SGOT SGPT CPK CPK/MB LDH, kanama ve phtlama zaman bakabilen bir laboratuvar. 24 saat alan, tm ekimleri yapabilecek bir sabit rntgen cihaz Dolaplar (kilitli caml - camsz) Hasta muayene masalar (basamakl, tek kullanmlk veya plastik rtl) Mdahale arabalar (tromel yeri ve ilalarn muhafaza edildii blm bulunan, tekerlekli, paslanmaz elik veya sert plastikten mamul) Gl seyyar k kaynaklar 10 litrelik oksijen tank Rometreli oksijen monometresi Oksijen nemlendirme iesi Oksijen tedavisi iin nazal kateterler 2-6 litrelik oksijen iesi, (rometreli ve monometreli) Yetikinler iin AMBU suni solunum cihaz Bebekler iin AMBU suni solunum cihaz Muhtelif boy maskeler, (00-0-1-2-3-4) Ambu boester iesi Muhtelif boy aspirasyon kateterleri Entbasyon seti Laringoskop (3 boy yedek pil ve ampul) Muhtelif boy entbasyon tpleri (12-16-20-24-30-34-38) Muhtelif boy mandrenler Muhtelif boy nazogastrik tpler (0-1-2-3-4-5) Magili forsepsi Tansiyon aleti Steteskop Oftalmaskop, otoskop iirme plastik ateller Vena seksiyon veya pansuman seti (1 mayo makas, 1 pean pensi, 1 bistri sap ve uc, 1 orta boy porteg, 1 dili penset, 2 farabett ekartr, 00 atravmatik ipek) Intravenz kanller (branl, intracat, abbocar) Muhtelif vena-cava kateterleri

-

Tbbi Malzeme

Sarf Malzeme58

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii Muhtelif boy ineli disposible enjektrler Serum setleri Cut-down kateterleri Dil basaca Flaster Turnike Elastik bandaj Steril tampon ve sarglar Steril eldivenler

Eczane Girdileri

Serumlar% 0.9 NaCI 500 cc Ringer laktat 500 cc % 5 Dextroz 500 cc % 30 Dextroz 500 cc % 5 Dextroz izotonikte 500 cc (-65 Dextroz % 2 NaCI 1/5) % 5 Dextroz suda 500 cc % 5 Mannitol 500 cc Atropin slfat 0.5 mg/ml Adrenalin 1 mg/ml Sodyum bikarbonat Kalsiyum glukonat % 10 Vazopresrler Dopamin Orsiprenalin Efedrin Antiaritmikler Lidokain % 10 Lidokain % 2 Prokainamid Betabloker Asebutolol Difenilhidantion Deksamethazon 4 mg/ml Simetidin 300 gr

lalar

kaliteofisi.com

59

mit ahin Aminofilin Amp. Luminal 200 mg Amp. Diazepam Amp. Dipiron morfin HCL mg veya dolantin 10 mg Vazodilatrler Ergo alkaloidleri Klorpromazin Sodyum nitroprussid Reserpin Digoksin Furosemid Oksitosin Nalorfin Naloksan Bal, Edta Potasum permanganat % 1,0 (Alkol intoksikasyonunda mide ykamak iin)

Klinik Hizmetleri Prosesi: Hastaneler salk* tanm kapsamndaki hizmetleri sunan iletmelerdir. Ancak her ne kadar hastaneler gnmzde hastalk tanm dnda tanmlanabilecek, (genel kontrol, diyet, zayflama programlar gibi) hizmetleri de sunmalarna ramen genel olarak byk lde hastalklarna yatarak tedavi hizmetlerini sunmaktadrlar. Hastalklar insan vcudunda ok farkl nedenlere bal olarak olumakta hatta ayn organ epidemiyolojisi gibi daha da grubunda ayn nedenlere bal hastalklarn tedavi sreci bile hastann ya, cinsiyet, farkl girdiler kullanlarak oluturulmaktadr. biyolojik durumu,

oaltlabilecek zellikleri paralelinde ok

60

kaliteofisi.com

Hastane letmecilii 20. yzylda tpda ve teknolojide grlen byk ilerlemeler yeni mesleklerin ortaya kmasna ve tpta ihtisaslamaya yol amtr. Bu gelimelerin hastaneye yansmas ise hastanede hem personel, hem de hizmet birimlerinin saysnn hzla artmas eklinde olmutur. Hekimlik hizmetlerindeki bu uzmanlama, gnmzde hemirelik hizme