TECNICATURA EN GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS

Introduccin a la hospitalidad

Primer Ao

Primer Cuatrimestre

2013

Objetivos Generales:

Desarrollar la actitud de servicio y el espritu de hospitalidad. Conocer el modelo organizativo de un hotel. Comprender la interrelacin entre la hotelera y las actividades complementarias. Manejar vocabulario tcnico de la actividad Incorporar conocimientos referidos a la actualidad hotelera.

Normas de aprobacin: Para obtener la condicin de REGULARIDAD de la materia, el alumno deber tener:

75% de asistencia a clases. El promedio de notas de los dos tramos deber ser entre 4 (60%) y 10 (100%). Por

tramo las notas consisten en a) un promedio de trabajos prcticos, b) las notas de los parciales y c) una nota actitudinal (que incluye asistencia a clases, puntualidad en la entrega de trabajos, tardanzas, participacin en clase y cualquier otro aspecto que el profesor considere relevante).

Todos los parciales tienen un recuperatorio. El alumno que no apruebe los recuperatorios, no regularizar la materia, es decir su condicin final ser Libre.

Los trabajos prcticos sern promediados y debern tener un porcentaje mnimo del 60 %.

Para obtener la condicin de PROMOCIN de la materia, deber cumplir con las siguientes condiciones:

75% de asistencia a clases.

Asistencia perfecta a las instancias evaluatorias (No se aceptarn certificados de ningn tipo).

Rendir y aprobar todas las instancias evaluatorias. Promedio general de 7 (81%) en adelante. Rendir y aprobar el examen integrador con una calificacin igual o superior a 7

(81%). Contenidos: Unidad I: La actividad hotelera El Turismo y la Industria de la Hospitalidad. Importancia del sector de la hospitalidad en la economa. La globalizacin y su efecto en nuestro pas. El Turista, clasificacin y necesidades. Comienzos de la hotelera en el mundo. Concepto de Hotel. Clasificacin de los hoteles segn tamao, segmento de mercado, nivel de servicio y afiliacin. Hoteles independientes y Grupos de referencia. Hoteles de cadena: cadena de propietarios, contrato de administracin, franquicias. Principales cadenas en el mundo. Estrategias de Crecimiento. La segmentacin a travs de las marcas. Actualidad hotelera: presencia local. Unidad II: La organizacin del hotel Estructura y organizacin de un hotel: organigrama, los departamentos y sus funciones, su interrelacin y comunicacin. Turnos, francos. Descripcin y especificacin del trabajo. Organizacin de un hotel de servicio limitado. Organizacin de un hotel de mediana categora o servicio intermedio. Organizacin de un hotel grande. Actualidad hotelera. Unidad III: Servicio. Actitud de servicio y el husped Servuccin. Concepto de Servicio. Caractersticas principales. Actitud de servicio: la esencia de la actividad. El perfil hotelero. Body language, presentacin personal, idiomas. El husped: sus necesidades, cmo anticiparnos a ellas. Diferentes tipos de huspedes, vacacional, negocios, convenciones. Calidad total. Fugas de calidad. Servicio con valor agregado. Declogo del Servicio Total: Satisfaccin de Necesidades. Trabajo en Equipo. Comunicacin Multidireccional. Pro actividad. Liderazgo Paradigmtico. Compromiso Profesional. Actitud Positiva. Cultura del Servicio. Manejo Eficiente de Conflictos. Pensamiento Emptico. Escucha Activa. Principios de Etiqueta Telefnica y Netiquette. Reglas bsicas de comportamiento social.

Unidad IV: Marco Legal e Institucional Hotelera. Ley 18828 y sus respectivos decretos. Ministerio de Turismo de la Nacin. Ministerio de Turismo de Mendoza. FEHGRA- Cmara de hoteleros. Sindicato. La Ley Nacional de Turismo 25997. Legislacin Provincial. Actualidad Hotelera.

Unidad V: Atencin al turista El Turista post moderno y sus requerimientos. Fuentes de informacin sobre alojamiento. EL turista como informador turstico. Recomendaciones. Publicidad. Folletos tursticos. Guas de viaje. Internet. Sitios web. Tendencias Unidad VI: Relacin Hotel-Empresa de viajes La empresa de viajes: clasificacin y relacin con el hotel. La empresa de viajes como canal de distribucin del hotel. Sistemas globales de distribucin. Centrales de reservas. Categoras, tarifas y cdigos. Bibliografa:

Foster, Dennis. 1994. Introduccin a la Industria de la Hospitalidad. Editorial Mc Graw-Hill.

Gee, Chuck Y. 1994. International Hotels. Development and Management. Educational Institute American Hotel and Motel Association.

Kohen, Pablo. 2005. Tecnologa y Gestin de Agencias de viajes. Editorial Macchi. Lattin, Gerard W. 1998. Introduction to the Hospitality Industry. Educational

Institute American Hotel and Motel Association. Sparrowe, Raymond. 2001. Atencin al cliente en Hostelera. Editorial Paraninfo-

Thomson. Sparrowe, Raymond. 2001. Atencin al cliente en Hostelera. Editorial Paraninfo-

Thomson. Kye-Sung (Kaye) Chon y Sparrowe, Raymond T. Atencin al Cliente en Hostelera.

Edit. Paraninfo. (2000) Fischer, Ren- Juntos Podemos. Manual de Servicio para Hoteles y Restaurantes.

Escuela de Administracin de Empresas Hoteleras y Tursticas (2000) Sancci, Julio Roberto y Coust, Mara Elisa. Programa de Desarrollo Profesional

Juntos Podemos. Servicio Total en Restaurantes. Ediciones American Express (2006) Apuntes de Ctedra Artculos de actualidad turstica y hotelera