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Esta es una guía de FACUA Andalucía DEPÓSITO LEGAL: SE-5550-2009

andalucia.facua.org

Guía sobrelos servicios de telecomunicaciones fijas

Índice

Marco legal

Servicio universal

Derecho de los usuarios

Obligaciones de usuarios

Derechos del prestador del servicio

Obligaciones del prestador del servicio

Modificación y extinción del contrato

Las facturas y su contenido

Indemnización por interrupción del servicio

Servicios de tarificación adicional

Calidad del servicio

Compromisos de permanencia

Publicidad

Procedimiento de resolución de reclamaciones

5

6

7

9

9

11

15

16

16

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18

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23

24

El constante número de quejas

que se dan en el ámbito de las

telecomunicaciones ha hecho

que este sector sea el que acumula

mayor índice de reclamaciones en los

últimos años.

Ello, unido al creciente número de

ofertas en el sector de las telecomuni-

caciones fijas y las distorsiones en su

publicidad e información comercial

está provocando un aumento aún

mayor de dichas reclamaciones.

Por otra parte, se está viviendo un

nuevo auge en el negocio del sector

de los servicios de tarificación adicio-

nal, donde a las ya históricas líneas

cuyos actuales prefijos son 803, 806 y

807 (anteriormente 903), se han

sumado en los últimos años los 905,

que más adelante se abordarán.

Asimismo, problemas como la

falta de información generalizada

sobre los compromisos de perma-

nencia, así como el alta en determi-

nados servicios que nunca fueron

solicitados por parte de los usua-

rios, hacen necesario analizar el

actual marco normativo, con el fin de

poner a disposición de los consumi-

dores herramientas o instrumentos

formativos e informativos suficientes

sobre los servicios de telecomunica-

ciones fijas, donde se ofrezca infor-

mación sobre sus características y

sobre los derechos que corresponden

a los consumidores en cada caso

concreto.

MARCO LEGAL

En primer lugar, es necesario

hacer una breve referencia al

marco normativo aplicable, en

el cual destacan, entre otras, la Ley

32/2003, de 3 de noviembre, General

de Telecomunicaciones, el Real

Decreto 424/2005, de 15 de abril, por

el que se aprueba el Reglamento

sobre las condiciones para la presta-

ción de servicios de telecomunicacio-

nes electrónicas, el servicio universal

y la protección de los usuarios, la

Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo,

por la que se regulan las condiciones

5andalucia.facua.org

Telecomunicaciones fijas:derechos, deberes y reclamaciones

relativas a la calidad de servicio en la

prestación de los servicios de comuni-

caciones electrónicas o la Orden

ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la

que se regula el procedimiento de

resolución de las reclamaciones por

controversias entre usuarios finales y

operadores de servicios de comunica-

ciones electrónicas y la atención al

cliente por los operadores.

No obstante, la norma más

importante que se ha publicado en

el presente año es el Real Decreto

899/2009, de 22 de mayo, por el

que se aprueba la carta de derechos

del usuario de los servicios de

comunicaciones

electrónicas, lo que

viene a suponer una

conglomeración de

una serie de normas

que anteriormente

se encontraban dis-

persas, en la que

además se han introducido algunos

derechos que antes no se encontra-

ban expresamente regulados.

SERVICIO UNIVERSAL

Uno de los aspectos más

importantes del proceso de

liberación de las telecomuni-

caciones llevado a cabo en España

hace varios años fue la declaración

del servicio telefónico disponible al

público desde una ubicación fija

como servicio universal.

La declaración de servicio univer-

sal implica que todos los usuarios

tengan derecho a disfrutar de un

conjunto definido de servicios de

telecomunicaciones con una calidad

determinada, accesibles a todos los

usuarios, con independencia de su

localización geográfica y a un precio

asequible (siempre que se encuentre

en algunos de los supuestos que

más adelante se señalan). Esto inclu-

ye el derecho a la conexión a la red

telefónica pública

para voz, fax y

datos (en los

supuestos que más

adelante se analiza-

rán), en la oferta

suficiente de teléfo-

nos públicos de

pago en dominio público, la existen-

cia de una guía telefónica actualiza-

da e impresa y acceso a precio ase-

quible al servicio de información

nacional, así como la accesibilidad a

personas discapacitadas o con

necesidades sociales especiales.

Los operadores obligados a la

prestación de servicio universal son

designados por el Ministerio de

6Servicios de telecomunicaciones fijas

El usuario tiene derecho a figurar en la guía

telefónica y a ser suprimidode la misma cuando así

lo solicite

Industria, Turismo y Comercio, a tra-

vés de un procedimiento de licitación

pública, recayendo éste actualmente

en la empresa Telefónica de España.

DERECHOS DE LOSUSUARIOS

Es importante conocer que,

actualmente, gran parte de los

derechos de los usuarios

están regulados.

Aunque el hecho de que exista

gran cantidad de normas no asegura

que las empresas prestadoras de

servicios de telecomunicaciones las

cumplan sistemáticamente, al menos

sí es importante que los consumido-

res sean conocedores de cuáles son

sus derechos (también sus obligacio-

nes), para poder así interponer una

reclamación en caso de que los mis-

mos se hayan podido ver vulnera-

dos.

Así, por ejemplo, todos los usuarios

tienen derecho a que la empresa

designada como prestadora del servi-

cio universal (en la actualidad

Telefónica de España) le facilite el

acceso al servicio telefónico en un

plazo máximo de sesenta días en

condiciones de igualdad y no discri-

minación y a obtener información sufi-

ciente sobre todas las características

esenciales del servicio.

Ya con independencia de que se

contrate con el operador designado

como prestador del servicio universal

o con cualquier otro, todos los con-

sumidores tienen derecho a disponer

de un contrato por escrito con el

prestador del servicio, así como a

recibirlo en las condiciones de cali-

dad fijadas por la Administración y

las recogidas en el contrato. Por otra

parte, también aparece expresamen-

te regulado el derecho a figurar en la

guía telefónica y a ser suprimido de

la misma cuando así lo solicite el

usuario, y a la protección de sus

datos personales.

Una de las novedades introduci-

das por el Real Decreto 899/2009,

de 22 de mayo, por el que se aprue-

ba la carta de derechos del usuario

de los servicios de comunicaciones

electrónicas, es el derecho a resolver

el contrato de servicio telefónico,

comunicándolo fehacientemente con

dos días de antelación a la fecha que

quiera que sea efectivo (anteriormen-

te dicho plazo se extendía hasta los

quince días).

Por otra parte, la ley también regu-

la otros aspectos que protegen a los

consumidores, tales como el derecho

a que los operadores del servicio le

presenten facturas debidamente



detalladas y desglosadas o el dere-

cho a solicitar la desconexión de

determinados servicios, como el de

tarificación adicional y el de llamadas

internacionales (en este caso, el ope-

rador deberá proceder a la descone-

xión de dichos servicios en el plazo

máximo de diez días desde la recep-

ción de la solicitud).

Además, el consumidor tiene el

derecho a ser indemnizado por la

interrupción tempo-

ral del servicio,

salvo cuando sea

causa de fuerza

mayor (en este

caso el operador se

limitará a compen-

sar al usuario con

la devolución proporcional de la

cuota de abono) o incumplimiento

del abonado. También tiene derecho

a la no suspensión del servicio si ha

presentado una reclamación por dis-

conformidad con la facturación y

ésta no ha sido abonada, siempre

que deposite la cantidad facturada.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Los consumidores están

sujetos al cumplimiento de

una serie de obligaciones,

cuyo incumplimiento puede aca-

rrear la baja del servicio telefóni-

co, así como algunas sanciones

complementarias.

De este modo, por ejemplo, debe-

rán utilizarse en todo caso aparatos

debidamente homologados.

Asimismo, los usuarios están obliga-

dos a abonar las facturas en el plazo

establecido y cumplir con el resto de

las obligaciones pactadas en el con-

trato.

Por otra parte, y

sólo en el caso de

impago de uno o

varios recibos o

retraso reiterado en

el pago, las compa-

ñías podrán exigir el

abono de un depósito de garantía

que los consumidores están obliga-

dos a asumir. No obstante, dichos

depósitos están sujetos en todo

caso a unas cuantías máximas (tres

últimos recibos o último recibo multi-

plicado por tres).

DERECHOS DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

En un mercado liberalizado,

como es el de las telecomuni-

caciones, los operadores tienen

Los consumidores puedensolicitar la desconexión de

servicios como el de tarificación adicional y

llamadas internacionales

derecho a fijar libremente los pre-

cios.

Sin embargo, todavía subsisten

dos tarifas que aún están regula-

dos por la Comisión del Mercado

de las Telecomunicaciones (CMT)

como precios máximos, aplicados

a Telefónica en el servicio univer-

sal, como son la cuota de alta y de

abono. El resto de los operadores

tendrían la libertad de fijar estos

precios.

Pero las empresas prestadoras

del servicio de telefonía fija cuen-

tan también con otra serie de

derechos, como el

de resolver el con-

trato de prestación

de servicios por

incumplimiento del

usuario de las

condiciones pac-

tadas. Asimismo,

también puede proceder a la sus-

pensión temporal del servicio por

demora en el pago de la factura-

ción superior al mes desde la

puesta al cobro de la factura.

Dicha suspensión temporal del

servicio exige notificación previa al

usuario.

Sin embargo, y a diferencia de la

regulación anterior, ya no se esta-

blece un plazo de tiempo para que

se lleve a cabo dicho preaviso.

Sobre este punto, conviene recordar

a los usuarios que la suspensión

temporal del servicio de telefonía

fija no exime del pago de las cuotas

mínimas.

Asimismo, sólo se suspenden las

llamadas salientes, no las entrantes

ni las de urgencia. Sin embargo, el

impago de los servicios de acceso a

Internet o de tarifas superiores sólo

dará lugar a la suspensión de los

mismos, sin que por lo tanto pueda

ser suspendido el resto de servi-

cios.

Por último, tam-

bién conviene tener

presente que la

empresa puede

proceder a la sus-

pensión definitiva

del servicio por

retraso en el pago

de la factura por un periodo supe-

rior a tres meses o la suspensión

temporal en dos ocasiones.

No obstante, y al igual que se

señalaba anteriormente para los

casos de suspensión temporal del

servicio, el impago de los servicios

de acceso a Internet o de tarifas

superiores sólo dará lugar a la sus-

pensión de dichos servicios y no del

resto.

10 Servicios de telecomunicaciones fijas

La suspensión temporaldel servicio de telefonía fijasólo rescinde las llamadassalientes y no exime delpago de la cuota mínima

OBLIGACIONES DELPRESTADOR DEL SERVICIO

Un aspecto importante que

siempre tienen que tener en

cuenta los usuarios a la hora

de contratar con una empresa de

telecomunicaciones saber cuáles

son las obligaciones de las empre-

sas, que constituyen a su vez dere-

chos para los usuarios.

Éste es uno de los aspectos más

importantes, ya que el contrato es el

punto de partida de la relación entre

ambas partes. Por lo tanto, las

empresas están obligadas a incluir

una serie de elementos con los que

se pretende que los usuarios del ser-

vicio de telecomunicaciones cuenten

con la mayor información posible

acerca del servicio que contratan, así

como de los elementos más impor-

tantes asociados al mismo.

Por ello, la legislación actual deter-

mina que los contratos deberán preci-

sar, como mínimo, los siguientes

aspectos:

- Nombre o razón social, domicilio y

teléfono del prestador del servicio.

- Características de la red y del

servicio ofertado.

- Precio de los servicios.

- Periodo contractual, indicando,

en su caso, la existencia de plazos

mínimos de contratación y de

renovación.

- Niveles mínimos de calidad,

mecanismos de indemnización y/o

reembolsos ofrecidos por incumpli-

mientos del operador.

- Mecanismos de resolución de

conflictos.

- Tipos de servicios de manteni-

miento ofrecidos.

- Página de Internet en que figure

la información sobre las condicio-

nes jurídicas y económicas de los

contratos.

Sin embargo, no se puede pasar por

alto que una buena parte de las con-

trataciones que se producen en los

últimos años en materia de teleco-

municaciones se efectúa de manera

telefónica o telemática.

En estos casos, se tendrá que

informar a los usuarios de, como

mínimo, los siguientes aspectos:

- Plazo para la conexión inicial

que figura en el contrato-tipo y la

prevista para ese caso concreto,

que para el operador designado

para la prestación del servicio

universal no podrá superar el

plazo máximo de sesenta días

naturales, contados a partir de la

recepción de la solicitud.


- La posible existencia de compro-

miso de permanencia e indemniza-

ción aplicable por incumplimiento.

- Del derecho a poner fin al contra-

to a través de la misma forma en

que se celebra, así como otras

posibles formas de darse de baja,

en caso de existir.

No obstante, la información que el

operador tiene que ofrecer a los

usuarios del servicio no se limita a lo

mencionado en el contrato, sino que

la empresa tiene que continuar infor-

mándoles de ciertos aspectos a lo

largo de la relación contractual.

Ello se instrumentaliza a través de

las facturas que las empresas están

obligadas a emitir. Así, en cada una

tendrá que venir incorporado de

forma detallada, como mínimo, el

número telefónico y precio de la lla-

mada, el nombre de la página en

Internet del operador, el número tele-

fónico y precio de la llamada de la

Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones del Ministerio de

Industria, Turismo y Comercio.

Además tendrá que reflejar la

dirección de la página web y, en

caso de que el operador se encuen-

tre adherido al Sistema Arbitral de

Consumo, el nombre de la página

web del Instituto Nacional del

Consumo, desde donde se puede

acceder a las direcciones de las dis-

tintas Juntas Arbitrales de Consumo

y el número de teléfono y precio de

llamada del Ministerio de Sanidad y

Política Social.

Además, cada seis meses, las

facturas deberán incorporar igual-

mente información sobre ciertos

derechos como el procedimiento de

baja, indemnizaciones por incumpli-

miento de la calidad, etc.

Continuando con las obligaciones

de las empresas prestadoras de los

servicios de telecomunicaciones

fijas, éstas están obligadas a prestar

el acceso al servicio bajo los princi-

pios de no discriminación, en condi-

ciones de igualdad y transparencia,

así como a comunicar al solicitante

la fecha prevista para satisfacer su

solicitud.

Sobre este último punto, convie-

ne recordar que en el caso del ope-

rador designado para la prestación

del servicio universal, el plazo máxi-

mo para la conexión del servicio no

podrá superar los sesenta días

naturales, contados a partir de la

recepción de la solicitud, siempre

que sea razonable.

En este sentido, la propia legis-

lación define que se entienden

como razonables, en todo caso, las



solicitudes para cualquier inmueble

situado en suelo urbano o, si se

tratase de una vivienda habitual en

suelo no urbanizable, que hubiera

sido excepcionalmente autorizada

en ciertos supuestos.

El operador del servicio sólo

podrá demorarse de esos sesenta

días si ha sido autorizado por la pro-

pia Secretaría de Estado de

Telecomunicaciones y para la

Sociedad de la Información o si se

encuentra ante un supuesto de fuer-

za mayor.

En cualquier otro caso, la empre-

sa deberá compensar automática-

mente al usuario afectado, y le exi-

mirá del pago de un número de cuo-

tas mensuales de abono equivalen-

tes al número de meses o fracción

en los que se haya superado dicho

plazo.

Por último, en lo referente a las

obligaciones del prestador de servi-

cios, señalar que los mismos deben

ofrecerlos en condiciones de cali-

dad.

Esto significa que deberán

garantizar una oferta de servicios

de forma regular y continua, sin

interrupciones, salvo las siguientes

causas: avería por catástrofes natu-

rales, situaciones de urgencia extre-

ma, no cumplimiento por los usuarios

de sus obligaciones contractuales

(fraude, demora de pago...).

MODIFICACIÓN YEXTINCIÓN DEL CONTRATO

Una vez establecidas e

informadas las condiciones

contractuales, el usuario

también está protegido ante las

posibles modificaciones que los

operadores quieran hacer.

Así, por ejemplo, cualquier

modificación de las condiciones

contractuales señaladas tendrán

que ser comunicadas al abonado

con una antelación mínima de un

mes. Dentro de dicho plazo, el

usuario tiene derecho a resolver el

contrato sin penalización en caso

de no estar de acuerdo con dicha

modificación.

Además, la normativa establece

claramente que el operador está

obligado a informar a los usuarios

del derecho a darse de baja sin

penalización alguna en su propues-

ta de modificación.

Por otra parte, y más allá de la

modificación de las condiciones

contractuales, la normativa tam-

bién prevé los supuestos en los

que se produce la extinción de los

15

contratos. Entre dichos supuestos

se encuentra el retraso en el pago

por parte de un usuario por tiempo

superior a tres meses o dos sus-

pensiones temporales por dicha

causa, el incumplimiento de las

condiciones contratadas, la negati-

va por parte del usuario de llevar a

cabo la constitución del depósito

de garantía exigido y requerido

(siempre que la exigencia de éste

esté permitida por la normativa) y

la voluntad del usuario, comunica-

da fehacientemente a la empresa

con dos días de antelación.

LAS FACTURAS Y SUCONTENIDO

Tal y como se ha explicado,

los operadores están obliga-

dos a incorporar en las fac-

turas una serie de información obli-

gatoria (ya sea en cada factura, de

forma semestral).

Con independencia de ello, con-

viene tener en cuenta que las fac-

turas emitidas por el operador que

preste como obligación de servicio

universal son gratuitas para el nivel

básico. En los demás casos, la v

su precio dentro de las condiciones

de prestación del servicio.

El nivel básico comprende: el

periodo de facturación, la cuota

mensual fija, otros cargos o cuotas

mensuales fijos, detalles de todas

las comunicaciones salvo las metro-

politanas de tarifa en horario normal

inferior a 3 céntimos/minuto, resto

de llamadas, de tarifa en horario nor-

mal, inferior a 20 céntimos/comuni-

cación, la base imponible, el IVA y el

importe total de la factura.

INDEMNIZACIÓN PORINTERRUPCIÓN DELSERVICIO

Uno de los casos que está

previsto específicamente

por la normativa es el de

las interrupciones en el servicio de

telefonía.

Para estos casos, las empresas

están obligadas a indemnizar a los

usuarios con la mayor de las dos

siguientes cantidades:

-Media de tres facturaciones

anteriores prorrateado por tiempo

de la duración de la interrupción.

-Cinco veces la cuota mensual de

abono prorrateado por el tiempo

de duración de interrupción.

La normativa estipula que las indem-

nizaciones resultantes tienen que ser

abonadas de forma automática por


parte de los operadores sin que

sea necesario que produzca recla-

mación previa por parte del abona-

do, siempre que dicha cantidad

sea superior a un euro. No obstan-

te, y con inde-

pendencia de

ello, el operador

también tendrá

que abonar a los

consumidores el

importe corres-

pondiente a los

daños y perjuicios que se produz-

can en cada caso.

SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

Uno de los principales nego-

cios en el sector de las

telecomunicaciones es el

de los servicios de tarificación adi-

cional, donde a las ya históricas

líneas cuyos actuales prefijos son

803, 806 y 807 se han sumado

recientemente los 905.

Éstas son utilizadas especialmente

para la celebración de concursos tele-

visivos, a los que el usuario puede lla-

mar bien para votar en un determinado

programa, bien para intentar participar

en un juego de pregunta/respuesta.

Los servicios de tarificación adicio-

nal están provocando en los últimos

años un importante número de recla-

maciones, tanto relacionadas con irre-

gularidades en su prestación como

con publicidad

engañosa que no

aclara el precio

real. También están

proliferando las

denuncias por el

cobro de llamadas

a líneas 905 que

en realidad no fueron realizadas.

En primer lugar, conviene tener pre-

sente que los usuarios tienen derecho

en todo momento a solicitar la desco-

nexión de dichos servicios, ya sea en

el propio contrato, o en un momento

posterior.

Por otra parte, el operador está obli-

gado a presentar a los usuarios las

facturas de forma desglosada, diferen-

ciando el importe que corresponde al

operador de telefonía del que corres-

ponde al prestador de servicio de tari-

ficación adicional.

Asimismo, existe un Código de

Conducta en el que se prevén aspec-

tos relacionados con la protección de

los derechos de los consumidores,

tales como la información que las

empresas tienen que suministrar

sobre el precio de los servicios.


Las interrupciones en el servicio de telefonía deben serabonadas de forma automáticapor parte de los operadores si

son superiores a 1 euro

En caso de disconformidad con la

facturación recibida, el operador no

podrá suspender el servicio si el

usuario procede al pago de la canti-

dad correspondiente a la factura, una

vez descontada la cantidad corres-

pondiente al coste del servicio de tari-

ficación adicional. Es decir, tendría

que abonarse la parte correspondien-

te al operador de telefonía (servicio

disponible al público) junto al resto de

llamadas que no

son de tarificación

adicional.

Por lo tanto, una

vez pagado dicho

importe, si la

empresa decide

suspender el servi-

cio (en cualquier caso tendría que

venir precedido de aviso previo), los

consumidores podrán reclamar todos

los daños y perjuicios que la empresa

le pueda causar por este motivo.

En cualquier caso, cuando el pro-

blema es la existencia en la factura de

llamadas que en realidad no fueron

efectuadas, el usuario debe reclamar

la devolución de las cantidades abo-

nadas o la anulación de esa factura-

ción irregular al completo (tanto la

parte correspondiente al prestador del

servicio como la que va para el ope-

rador de telefonía).

CALIDAD DEL SERVICIO

Tras la liberalización del sec-

tor acontecida años atrás,

los operadores de telecomu-

nicaciones se introdujeron en cam-

pañas agresivas de captación de

clientes, muchas veces engañosas,

lo que sin duda deterioró de forma

importante la calidad del servicio

ofrecido a los consumidores.

Este hecho,

unido a la existen-

cia de diferentes

empresas en el

mercado, hace que

la calidad deba ser

un aspecto cada

vez más importante

en la elección por parte de los con-

sumidores de la empresa con la

que deseen contratar los servicios

de telecomunicaciones.

Por este motivo, los operadores

están obligados a publicar los niveles

de calidad del servicio conforme a

unos parámetros que están estipula-

dos legalmente.

Dichos parámetros se dividen en

generales (de aplicación a todos

los servicios), y en específicos (de

aplicación a servicios o conjunto

de servicios definidos).

Asimismo, los operadores tienen


Las facturas deben diferenciar el importe deloperador de telefonía y el

del prestador de servicio detarificación adicional


que implantar y documentar un sis-

tema de medida de nivel de calidad

de servicio conseguido, debiendo

además contratar con una entidad

solvente e independiente la realiza-

ción de una auditoría anual para

comprobar la fiabilidad y precisión

de las mediciones publicadas o

reportadas a lo largo del año.

Pero quizás el aspecto más impor-

tante relacionado con la calidad de los

servicios es la obligación que tienen

los operadores de incorporar en los

contratos en los que se que incluya la

conexión o el acceso a la red telefóni-

ca pública el método de cálculo de la

indemnización asociada al incumpli-

miento de los compromisos de cali-

dad. Para el caso del servicio telefóni-

co disponible al público, se acumulará

a la que arriba ya se ha señalado por

interrupción temporal del servicio.

COMPROMISOS DEPERMANENCIA

En principio, la normativa permite

que las empresas puedan

incluir un compromiso de per-

manencia en sus contratos. Ahora

bien, éstos tienen que cumplir una

serie de requisitos y condiciones para

que puedan ser considerados ajusta-

dos a derecho.

En primer lugar, el compromiso

debe venir siempre asociado a algún

motivo justificado, ya que lo contrario

podría suponer un enriquecimiento

injusto por parte de la empresa. Es

decir, para que pueda establecerse un

compromiso de permanencia es nece-

sario que las empresas ofrezcan a los

consumidores algún tipo de contra-

prestación a cambio que justifique

dicho compromiso y cuya cuantía se

ajuste al gasto real que haya tenido

para la empresa dicha contrapresta-

ción.

En segundo lugar, el consumidor

tendrá siempre que ser informado de

la duración del mismo y las conse-

cuencias de su incumplimiento.

Por último, conviene recordar que,

en cualquier caso, el contrato siempre

será rescindible, aunque fuera aplicable

una penalización por ello, ya que no

existe obligación de permanecer con la

empresa a cualquier precio. Ahora

bien, en el caso de que un usuario soli-

cite la baja del servicio de forma volun-

taria antes de expirar el compromiso

de permanencia, la penalización tendrá

que verse reducida en la parte propor-

cional del tiempo en que haya sido

cliente de la empresa, toda vez que

durante dicho tiempo la compañía ya

ha podido recuperar parte de la inver-

sión supuestamente realizada.

Sin embargo, hay que distinguir

entre lo que es una baja solicitada

voluntariamente por parte de un

usuario de la petición de resolución

del contrato por un incumplimiento de

la empresa (por ejemplo, por un efi-

ciente funcionamiento del servicio).

En este último caso no procedería

la aplicación de la penalización, toda

vez que la empresa es la que incumple

sus obligaciones y hace imposible la

efectividad del contrato, por lo que es

ella la que tiene que asumir las conse-

cuencias derivadas de dicha situación.

PUBLICIDAD

Con el objetivo

de captar

usuarios, las

empresas prestado-

ras de los servicios

de telecomunicacio-

nes se han embar-

cado en los últimos

años en una serie de campañas, que

en muchos casos pueden ser conside-

radas como engañosas, atendiendo a

que causan o pueden causar confu-

sión entre los consumidores.

Entre las técnicas que se utilizan de

forma más frecuente se encuentra la

de omitir o relegar a una diminuta tipo-

grafía elementos de la publicidad que

son esenciales, ya que forman parte

de las condiciones tarifarias. En

muchos casos, de haber conocido el

consumidor de forma detallada todas

las características del servicio, no

habría llegado a contratar el producto.

Por todo ello, es recomendable

desconfiar de todas aquellas campa-

ñas que presenten condiciones o pre-

cios excesivamente bajos. En estos

casos, es necesario extremar la pre-

caución y exigir al operador la máxima

información acerca de las condiciones

completas de las tarifas, incluso por

escrito si es necesario.

También se está dando cada vez

con más frecuencia el supuesto en

que las empresas

ofertan una serie de

condiciones promo-

cionales que poste-

riormente no son res-

petadas. El problema

se agrava si se tiene

en cuenta que en

muchos casos el consumidor ya ha fir-

mado un compromiso de permanencia

con la empresa.

Por este motivo, es fundamental

conservar toda la documentación

relativa a la publicidad ofrecida. Si

la oferta es facilitada de forma tele-

fónica, se debe exigir a la empresa

que mande por escrito o bien que


Si los precios de la facturano se corresponden con laoferta contratada, se podrá

reclamar en base a las condiciones de la misma

informe acerca del enlace de la

página web en que se encuentre

publicada. Si después las facturas

no se corresponden con la promo-

ción, se podrá reclamar en base a la

publicidad.

Un aspecto fundamental de la

publicidad emitida por parte de los

operadores es que tiene fuerza

contractual, es decir, tiene que ser

cumplida de forma obligatoria por

las empresas incluso aunque

dichas condiciones no hayan sido

posteriormente incorporadas al

contrato.

Por último, si efectivamente se

hubiera produci-

do un incumpli-

miento manifiesto

de las condicio-

nes contratadas,

los operadores

no pueden pena-

lizar a los usua-

rios que deciden darse de baja por

este motivo, ya que no se trataría

de un supuesto de baja voluntaria,

sino de una resolución del contrato

basada en el incumplimiento de la

empresa de las condiciones con-

tractuales. Y ello sin olvidar las

acciones que se puedan llevar a

cabo en base a la publicidad enga-

ñosa en que incurrido la empresa.

PROCEDIMIENTO DERESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

Entre los procedimientos para la

resolución de los conflictos

entre los usuarios y las empre-

sas de telefonía, se encuentran:

Reclamaciones dirigidas directamente a las empresas

El primer paso que tienen que dar los

consumidores cuando se presente

alguna incidencia en el servicio es

interponer una reclamación a la

empresa, que pue-

den plantear direc-

tamente o a través

de su asociación

de consumidores.

Dicha comuni-

cación debe hacer-

se en el plazo de

un mes desde que se tenga conoci-

miento de la incidencia. La reclama-

ción podrá ser realizada, bien telefóni-

camente (en cuyo caso el operador

está obligado a comunicar al abonado

el número de referencia así como infor-

mar al mismo del derecho a solicitar

un documento que acredite su presen-

tación) o bien por escrito a través de

correo electrónico, un sistema habilita-


Si se solicita la baja antes deexpirar el compromiso de

permanencia, la penalizaciónse reducirá en proporción deltiempo que haya sido cliente

do en la web de la compañía o a la

dirección que obligatoriamente debe

figurar en el contrato. El usuario siem-

pre contará con más garantías si el

medio utilizado le permite probar pos-

teriormente que presentó la reclama-

ción.

Las empresas disponen de un mes

para contestar a la reclamación. En el

caso de que no haya contestación en

dicho plazo o que ésta no sea favora-

ble para el interesado, cabe la posibili-

dad de dirigirse a las Juntas Arbitrales

de Consumo o a la Secretaría de

Estado de Telecomunicaciones.

Reclamaciones dirigidas a lasJuntas Arbitrales de Consumo

Las Juntas Arbitrales de Consumo son

un medio de solución extrajudicial de

conflictos, que tiene carácter volunta-

rio para las empresas. No obstante,

existe la posibilidad de que las compa-

ñías se adhieran a alguna o a varias

Juntas Arbitrales, en cuyo caso debe-

rán aceptar las solicitudes que le pre-

senten los usuarios, siempre que éstas

se encuentren dentro del ámbito de la

oferta de adhesión que ellos mismos

publiquen, y que cada empresa deter-

minará en los términos de la misma.

Las características más importan-

tes del arbitraje son la gratuidad del

procedimiento y que sus resoluciones

(laudos) tienen carácter vinculante y

ejecutivo. Es decir, tienen la misma

fuerza que una sentencia judicial.

Reclamación a través de la Setsi

En el caso de que el usuario no opte

por el Sistema Arbitral o el operador

no acepte el arbitraje solicitado, tam-

bién puede presentarse una reclama-

ción ante la Secretaría de Estado de

Telecomunicaciones y para la

Sociedad de la Información (Setsi).

Para ello existe un plazo que se

extiende desde la respuesta del opera-

dor (tres meses), desde la finalización

del plazo para responder (un mes) o

bien desde la no aceptación del arbi-

traje (en este último caso siempre que

se hubiera solicitado dentro del plazo

de tres meses desde la respuesta del

operador o de la finalización del plazo

para responder). El plazo para resolver

y notificar la resolución por parte de la

Setsi es de seis meses.

Por último, añadir que, salvo el caso

en que se encuentre abierto el proce-

dimiento arbitral, los usuarios siempre

disponen de la posibilidad de acudir a

los tribunales de Justicia, a través del

procedimiento que en cada caso pro-

ceda, en función del objeto y de la

cuantía de la reclamación.


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