Manual de operação

INTRODUÇÃO

Este Guia procura dar uma visão abrangente de como deve ser a gestão de

uma loja Elementais.

Primeiramente, toca no assunto da gestão dos Estoques, um fator

importante e crucial para a vida da loja.

Depois, toca no assunto da figura do gestor, que deve equilibrar os papéis

de administrador (aqui é apresentado o que existe para se fazer a

gestão financeira de sua loja), liderança de equipe e comercial na

gestão de seu negócio.

No final, apresentamos o que a Elementais criou para que você possa ter

controle total sobre sua loja através de um processo e ferramentas

simples que se bem utilizados garantem o desenvolvimento do seu

negócio e a manutenção da qualidade total.

ÍNDICE

Expediente

Atendimento e Vendas

Relacionamento

Marketing

O índice deste Guia segue a seqüência dos macro-processos ligados à

operação da loja, conforme o esquema abaixo:

1.1 ABERTURA DE LOJA

Defina os responsáveis (Gerente ou Vendedor Responsável) por abrir a loja,

sendo imprescindível a presença de 2 pessoas da equipe no ato da

abertura. Pode-se fazer uma escala de revezamento para isso. Caso a

loja seja de rua e não tenha segurança, uma dica é determinar que 2

pessoas abram juntas a loja.

Tarefas iniciais:

• Abertura de portas, janelas, travas, ligar iluminação / ar

• Preparação pessoal de quem abriu a loja (uniforme, maquiagem, etc...)

• Limpeza da loja

Conforme as vendedoras e o resto da equipe forem chegando, cada um deve

cuidar da sua apresentação individual e o acionamento dos

equipamentos, conforme as atribuições de cada um (computadores,

maquinetas de cartão, som, TV, etc...)

Tudo deve estar preparado e checado antes da abertura da loja para os

clientes.

A abertura do caixa também deve ser feita apenas pelo responsável.

1.1 ABERTURA DE LOJA

Apoio e

Responsável

chegam à loja

Luzes, Portas e

Travas

Preparação

(uniforme e

maquiagem)

Ligar Equipamentos

(Micro, POS, TV, Som)

Conferência da

vitrine: roupas

passadas e precificada

Conferência da

exposição dos

produtos na

araras

Abertura do Caixa

Início do Expediente

1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE

A manutenção do ambiente agradável e atrativo deve ser umas das

principais preocupações do gerente de loja. As condições adequadas, o

clima amistoso e profissional, apresentação pessoal da equipe de

vendas, limpeza das dependências da loja ao longo de todo o expediente,

alguns cuidados são necessários.

Em relação ao ambiente, cheque sempre que possível:

• A arrumação da vitrine, dos expositores (prateleiras, araras), dos

balcões de roupa e do balcão do caixa;

• Verifique a limpeza da área de vendas, dos provadores e sanitários

(se houver);

• Mantenha-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVD que

está passando; *Toda a seleção de áudio e imagem utilizadas nas

franquias Elementais são necessariamente fornecidas pelo setor de

Marketing. Qualquer alteração ou solicitação especial deve ser

obrigatoriamente autorizada pelo setor de Marketing da empresa;

1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE

Em relação à equipe, cheque a escala de almoço diariamente e a de folgas

semanalmente (sendo que as folgas devem ser organizadas mensalmente,

auxiliando na programação pessoal de cada membro da equipe e

cobertura total da loja).

• Confira as vendas do dia constantemente, preocupando-se com a

manutenção do Ticket Médio, P.A e taxa de conversão de acordo

com os padrões da rede (Utilizar o relatório Vendas por

Vendedores, no módulo Comercial);

• Nos dias de pequeno fluxo, a motivação dos funcionário é

fundamental para ampliar o rendimento da loja. Para isso, elaborar

ações internas e gincanas objetivando o alcance das metas

diárias;

• Procure manter o clima da loja sempre agradável e atraente para

os clientes e equipe.

* As planilhas de Calendário de Folgas, Escala de Almoço,

Cronograma de Atividade das Vendedoras, Ficha de controle de

visitas podem ser fornecidas através da Extranet ou pelos

Consultores.

1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE

Checar Periodicamente

Cobrar Empenho/ Exposição

1.3 FECHAMENTO DE LOJA

A preparação para o fechamento é fundamental para o bom andamento da

loja. Oriente sua equipe a, meia hora antes do fechamento, começar o

processo discretamente, buscando deixar a loja pronta para o início do

expediente no dia seguinte. Observar:

• Se as vitrines estão devidamente precificas e as roupas passadas;

• Peças dobradas e guardadas em estoque;

• Reposição e alinhamento das araras antes do fechamento (consultar

módulo da Extranet VITRINE)

• Móveis no lugar e loja limpa;

Enquanto isso, o responsável pelo fechamento do caixa deve iniciar a

conferência do movimento , separando dinheiro, cheques e cartão,

resumo dos cartões e Redução Z, e colocá-los no envelope de Caixa,

devidamente lacrado.

A seguir, desligue todos os equipamentos – cuidado para seguir os

procedimentos de desligamento conforme cada um, principalmente os

computadores. Apague as luzes, luminárias, vitrines; Desligue som e TV;

Feche portas, gavetas e armários; Ligue o alarme (caso não seja

automático); E tranque as portas principais.

2.1 ABORDAGEM E VENDA

A Elementais tem como um dos principais pilares da empresa o atendimento

com excelência. Ele é um dos maiores responsáveis pelo sucesso da

marca e maior diferencial da empresa. no mercado.

O bom atendimento, não só garante a venda no momento, como as novas

vendas, até chegar à fidelidade da cliente. "O perfeito conhecimento do

cliente, suas necessidades, desejos, problemas e expectativas é ponto

indispensável para o bom atendimento". Phillip Kotler

Considerando a relevância da abordagem e venda para o sucesso do

negócio e a disseminação da nossa cultura de bom atendimento, a

Elementais desenvolveu um procedimento básico a ser seguido pela equipe

de vendas sempre que um cliente entra na loja.

2.1 ABORDAGEM E VENDA

Diretrizes da Elementais para abordagem a clientes:

•Na chegada à loja, recepcione as clientes abrindo a porta da loja

e cumprimentando-as. Na saída, acompanhe a cliente até a porta . Em

caso de loja de rua, o segurança (ou vigia) deve ser considerado

parte integrante da equipe de venda. O mesmo deve recepcionar a

cliente na saída do carro e acompanhar a cliente em sua chegada

até a porta e na saída até o carro, auxiliando-a com as suas

compras.

• Se for um cliente conhecido, tente se recordar das informações

que sabe sobre ele, ou então passe o atendimento para outro

vendedor que o conheça melhor.

• Não sendo uma cliente conhecida, procure então conhecê-la,

descobrir seu estilo, seus gostos e suas preferências. Quanto maior

o número de informações que obtiver sobre a cliente, melhor será a

consultoria prestada a ele, orientando corretamente em sua

compra. Conhecendo um pouco melhor a cliente, sugira as peças que

se enquadrem no seu estilo, acompanhe-a ao provador, leve mais

peças enquanto a cliente prova.

•Procure a todo momento descobrir se a cliente está satisfeita, se

está achando o que quer e se está levando o que gosta.

•Sempre destaque para a cliente que as coleções são semanais e que

ela vindo toda semana sempre verá coisas novas e a chance de ter

algo que lhe agrade é grande.

2.2 FECHAMENTO DA VENDA

Um dos diferenciais no atendimento da Elementais é que não há a figura do

caixa nas lojas. São os próprios vendedores quem fazem o fechamento

da venda, seguindo a filosofia de atendimento personalizado desde o

momento que o cliente entra na loja até a sua saída.

O procedimento é o seguinte:

• Confirmar as mercadorias compradas

• Dobrar e embalar

• Atualizar ou fazer o cadastro do cliente para as ações de pós-

venda

• Receber o pagamento e fazer os procedimentos no sistema

• Entregar as compras e acompanhar o cliente até a porta da loja ou

ao seu carro (em caso de loja de rua).

2.2 FECHAMENTO DA VENDA

Durante todo o processo de fechamento da venda, o estreitamento do

relacionamento entre vendedor e cliente deve ser o foco principal. É

nesse momento que são realizados as vendas adicionais, como os

produtos da linha aromática (que são referência no mix da marca). O

vendedor precisa estar atento a qualquer oportunidade de venda .

O papel do gerente é fundamental nesse processo. É através do gerente que

a relação com o cliente torna-se mais pessoal, através de conversas

mais informais e preocupações reais com a satisfação do cliente. É

nesse momento que devemos informar ao cliente sobre qual a melhor

maneira de armazenamento de suas peças e a forma adequada de lavagem,

promovendo maior durabilidade. Com isso, a fidelidade da cliente é

mais fácil de ser conquistada.

No mesmo sentido, informe à cliente sobre as próximas coleções e avise-a

que a Elementais sempre terá produtos para atendê-la, em função do

recebimento semanal.

Obs.: Durante todo o procedimento de venda e fechamento, toda equipe deve

estar empenhada em ajudar e agilizar este processo.

2.3 CAPACITAÇÃO

Para que o atendimento seja feito da maneira pela qual a Elementais se

consolidou e criou seu próprio DNA durante estes anos, não basta apenas

guias e processos estruturados – a capacitação constante e

motivação da equipe também são fundamentais.

Parte deste treinamento é dado pelo gerente no momento da contratação

de cada funcionário – o treinamento inicial, porém há uma necessidade

constante de reciclagem e manutenção disto. Esta parte cabe:

•À Elementais, através da Consultoria;

•Ao franqueado ou gerente da loja, através de reuniões de vendas,

gincanas, sugestão de livros e ações de motivação.

Não dependa apenas da Consultoria para motivar e reunir sua equipe: crie o

hábito de reuniões semanais para discutir metas e desempenho.

2.3 CAPACITAÇÃO

Na prática, o processo é o seguinte:

• Os principais indicadores para avaliar a equipe são: P.A, Ticket

Médio e cotas alcançadas. Essas informações podem ser extraídas

diretamente do modulo comercial (Vendas – relatórios – vendas por

vendedor).

• Ao final de cada semana, analise os dados de cada membro da

equipe, encontrando os pontos de melhoria e planeje como discutí-

los com sua equipe.

• Faça reuniões periódicas. Nunca discuta mais de um ponto ruim por

reunião para não causar desmotivação. Escolha somente um e

foque as discussões neste ponto.

• Não termine a reunião sem a definição ou comprometimento das

pessoas em melhorar o que foi discutido, com metas pré-

estabelecidas.

2.3 CAPACITAÇÃO

Outras dicas de capacitação:

• Mantenha-se (e sua equipe)

informado sobre os aspectos

técnicos das coleções disponíveis

– tecidos, tecnologias, modelos,

estampas, cores, etc... – no momento

oportuno, é importante

demonstrar às clientes estes

conhecimentos.

• Procure estar por dentro – e

passar o que sabe para a equipe –

do mundo da moda, lançamentos

mundiais, tendências, cortes e

modelos, etc...

Definição de

indicadores de

Desempenho

Coleta das

Informações

Análise por parte

dos Gerentes

Reunião da Equipe de

Vendas

Discussão dos

pontos fracos

Visita Consultoria

de Campo

Discussão dos

pontos fracos

Ações de melhoria

2.3 CAPACITAÇÃO

Motivação é o impulso interno que leva à ação. Ativando o

comportamento e englobando conceitos tão diversos como anseio, desejo,

vontade, esforço, sonhos.

Dicas para motivar ou manter a motivação dos colaboradores:

• Analisar sempre o desempenho dos colaboradores recompensando e

elogiando as melhores tarefas (o ideal é ter regras para

bonificações e recompensas).

• Dar o exemplo, implantando uma cultura de educação e

cordialidade, com cumprimentos e despedidas à todos, todos os

dias.

• Nunca chamar a atenção de qualquer pessoa na frente de outra.

• Procurar ouvir os colaboradores sobre estarem ou não contentes

com suas tarefas.

• Faça reuniões, grupos de discussão, para que todos se sintam

ouvidos.

3.1 POS VENDA

Mantenha calendários ou listagens atualizadas que possuam:

• ranking das clientes (as que mais compram e as que mais visitam a

loja);

• aniversários ou datas especiais para as clientes (aniversário de

casamento, etc...);

• datas comemorativas do ano;

• eventos promocionais da Elementais (consulte o departamento de

marketing).

É importante que a loja entre em contato com os clientes nessas ocasiões,

buscando informá-lo de ações, promoções, recebimento da coleção

semanal (e se há alguma peça especialmente para ele) e convidando para

visitar a loja. Em situações como aniversário, em que o cliente possui o

benefício de desconto durante todo o mês, a data do seu aniversário é

para ser festejada, ou seja, a loja deve apenas felicitar o cliente pelo seu

dia. Informativos como descontos de aniversários devem ser dados antes

ou após a data.

Quando as clientes não puderem vir à loja, deve ser sugerida a Venda

Domiciliar – vide próximo capítulo.

3.1 VENDA DOMICILIAR

A Venda Domiciliar é sugerida para as clientes mais assíduas, mais

freqüentes e mais conhecidas das vendedoras.

Isto porque é preciso ter um relacionamento já construído com a cliente

para, do lado da Elementais, conhecer a fundo o gosto da cliente para

saber o que levar à ela; e do lado da cliente ter a segurança e

confiança na Elementais para receber alguém de fora, na sua casa ou

escritório.

O procedimento da visita é o seguinte:

• Aprovada a visita, marque data, horário e local;

• Atualize-se das informações da cliente consultando o sistema;

• Separe as mercadorias, protocole a lista de peças com a

conferência de outro funcionário;

• Dependendo da forma de pagamento, leve Nota Fiscal e Máquina de

Cartão;

• Empacote tudo usando as sacolas da Elementais e faça a visita.

3.1 COMUNICAÇÃO

A Elementais trabalha com três níveis de investimentos em comunicação:

Comunicação Institucional, gerenciada pela área de marketing da

franqueadora, com o objetivo de alavancar a notoriedade da marca e de

gerir a imagem da mesma frente ao mercado.

Comunicação através do Fundo de Marketing, gerenciada pela área de

marketing da matriz, com recursos reunidos de toda a rede, e

representação de franqueados de todas as regiões de atuação da

Elementais no processo decisório de destinação dos valores recolhidos.

Comunicação Local, gerenciada e custeada pelo franqueado, com

orientação e aprovação da área de marketing da franqueadora, com o

objetivo de tornar a marca Elementais conhecida na praça e alavancar

as vendas da franquia em questão.