guía de aprendizaje 1. servicio al cliente un reto personal

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Página 1 de 9

Estimado Aprendiz SENA: Hoy en día las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente como tema principal, para poder

proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia

para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá en todo momento

satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.

Programa de Formación: Servicio al Cliente: Un Reto Personal

Código: 13530492 Versión: 1

N/A

Nombre del Proyecto: N/A

Código: N/A

N/A

Fase del proyecto: N/A

N/A

Actividad (es) del Proyecto: N/A

Actividad (es) de Aprendizaje: Escrito argumentativo

Ambiente de formación ESCENARIO LMS

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO N/A

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la

organización.

Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

Resultados de Aprendizaje: N/A

Competencia: N/A

N/A N/A N/A

Resultados de Aprendizaje: N/A

Competencia: N/A

N/A N/A N/A

Duración de la guía ( en horas):

10 horas Para un adecuado desarrollo de la guía, el aprendiz deberá destinar dos (2) horas diarias de trabajo, comprendiendo que la realización total de la guía abarca un tiempo mínimo de diez (10) horas en una semana de trabajo individual

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 2 de 9

Le punto de vista humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y

desarrollo, así como también responsable directo de la creación y mantenimiento de su bienestar

y el de la comunidad.

Esta Formación se basa un enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al

cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo

empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es allí donde el cliente se

constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo,

crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas, hogar de un determinado grupo

humano protagonista del pensar, sentir y actuar empresarial.

Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las

relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en

las dos últimas décadas tiende a desplazar el talento humano.

Cabe reconocer que dentro de esta metodología es fundamental su compromiso, puntualidad en la entrega oportuna y desarrollo del aprendizaje autónomo, toda vez que el reto es aplicar los conocimientos adquiridos para pasar de simple espectador a un participante activo de su formación. Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía, en caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

1. Consultar el botón “Inducción al programa”, en el menú del programa de formación para visualizar los videos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cómo realizar las siguientes acciones:

Actualizar la ficha de matrícula.

Presentarse ante el instructor y compañeros en el foro social.

Realizar el sondeo de conocimientos previos.

Realizar el cuestionario de Caracterización de aprendices, a través del siguiente enlace: https://docs.google.com/forms/d/15hdcVftpp3OsJiP7ZC8Le6VjuVIncwxcCmU_Gi9G6zU/viewform?usp=send_form#start=invite

Consultar el botón “Información del programa”, en el menú del programa de formación para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

https://docs.google.com/forms/d/15hdcVftpp3OsJiP7ZC8Le6VjuVIncwxcCmU_Gi9G6zU/viewform?usp=send_form#start=invite

https://docs.google.com/forms/d/15hdcVftpp3OsJiP7ZC8Le6VjuVIncwxcCmU_Gi9G6zU/viewform?usp=send_form#start=invite




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 3 de 9

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Para iniciar, es necesario consultar el Cronograma de actividades que se encuentra ubicado en el botón Información del programa para saber las acciones a realizar. Así tendrá información de las fechas establecidas para la presentación de las actividades y podrá hacer un mejor planeamiento de su tiempo. Tenga en cuenta que el foro de dudas e inquietudes fue creado para que realice consultas relacionadas con el programa de formación y para inconvenientes que genere la plataforma. Nota: este foro no es calificable. En un medio que le permite ser escuchado con rapidez por el instructor del curso.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Bienvenidos a la primera actividad de aprendizaje. Para el desarrollo de esta actividad, el aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos correspondientes a la unidad de aprendizaje N° 1 que se encuentra en el botón Materiales. Es indispensable saber que este ejercicio de comprensión promueve la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz. Es así, que lo invito para que internalice la gran responsabilidad que significa el encontrarse, matriculado en este proceso de formación, pues usted es el motor del mismo, planeará el tiempo en correspondencia con los contenidos del programa de formación, buscará orientación en su tutor(a) o instructor (a) y deberá poner especial atención en saber seguir las instrucciones impartidas en cada uno de los componentes de la plataforma (lectura comprensiva de Guías de Aprendizaje, Información del programa, Cronograma, entre otros), como garantía de un Resultado de Aprendizaje significativo de calidad con excelencia.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento. (Conceptualización y Teorización).

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR:

Tenga en cuenta que su capacidad de análisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los

principales factores de calificación.

1. Usted debe dar clic en el vínculo Documento de apoyo semana 1 y abrir el archivo donde encontrará las lecturas “Un hombre triste muy triste” y “Si explotas el niño que hay en ti sabrás cómo eres de valioso”.




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 4 de 9

Teniendo en cuenta las lecturas recomendadas, debe realizar un ensayo (máximo de media página) sobre los valores humanos, su importancia en el mundo empresarial y su interrelación con el servicio al cliente. En dicho ensayo deberá reflexionar sobre la importancia de VOLVER A LOS VALORES, como mecanismo activador de las competencias básicas necesarias para el desarrollo del argumento único en la ética profesional y laboral.

2. Una vez realizada la lectura del Material de la semana 1, muestre el análisis de la lectura dando su propia interpretación sobre las RELACIONES INTERPERSONALES.

3. Complete en el espacio en blanco los siguientes conceptos:

a. Una costumbre es ______________, como lo es también un sentimiento, un rasgo o características, un concepto, un estilo de conducta.

b. La máxima integración de logros, experiencias y conocimientos, son calificados por Eric Erikson como ____________.

c. Según la teoría del Psicoanalista Fillox, la personalidad es ______, __________ ____________, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.

d. Los ____________ son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos.

e. ______________ se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad

f. _________________ determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida.

g. Así como el temperamento se relaciona con la herencia, ___________ es adquirido; y se relaciona con el proceso educativo.

h. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el ________________________.

i. La Biotipología propiamente dicha no solo estudia el rostro sino todo el ____________________.

j. Hipócrates en sus estudios estableció cuatro biotipos humanos: _________, bilioso, ____________ y nervioso.




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 5 de 9

4. Basándose en el tema de la semana 1 “Dimensiones de la persona”, complete en el espacio en blanco los siguientes conceptos:

a. La dimensión ________________ de la persona es el compendio del aspecto corporal, espiritual, social, intelectual y ___________.

b. ____________ es la manifestación de bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en _______________.

c. Los componentes nutricionales fundamentales para la construcción y reparación de órganos y tejidos son: __________, proteínas, _________, y vitaminas y minerales.

d. Como resultado de sentimientos positivos están las actitudes y comportamientos positivos de: aceptación, ___________, paciencia, compromiso, _____________ y solidaridad.

e. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por __________. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de _______________.

5. A partir de la lectura crítica sobre el tema de la semana 1 “Dimensión interpersonal”, complete los espacios en blanco:

a. Dentro de la ____________________ se destacan cuatro conceptos claves en la

interrelación humana se destacan cuatro conceptos que son _________, simpatía, antipatía y _________.

b. El término ______________________ se refiere específicamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente.

c. De acuerdo con la teoría de Abraham Maslow, las necesidades del hombre se desarrollan de abajo hacia arriba

i. En el quinto nivel las necesidades de _______________ ii. En la base se sitúan las necesidades _______________

d. Quien es capaz de autoevaluarse verdaderamente y honestamente, podrá fijarse metas de ____________ que le permitan ________ todas sus necesidades

e. ____________ es una reacción personal frente a un estímulo. Esta reacción generalmente es evaluativa y no siempre es espontánea y natural, sino que es el resultado de ______________.




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 6 de 9

Para realizar la actividad propuesta para la primera unidad debe primero:

1. Estudiar el material del programa de la unidad 1 2. Leer los documentos de apoyo de la unidad 1.

Envíe un archivo de texto con las respuestas a su instructor a través de la plataforma por medio del enlace llamado Actividad Unidad 1 (enlace para envío), ubicado en el botón Actividades / Actividades unidad No.1.

Recomendaciones: El desarrollo de la actividad debe estar basado en el contenido de la unidad 1 presentado en el botón Material del programa dispuesto en la plataforma Blackboard. NOTA 1: Si al momento de enviar un archivo, el sistema genera el error: "Archivo Inválido", tenga en cuenta que este error, se debe a que: En el momento que está adjuntando el archivo lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente enviándolo en Adjuntar archivo local, Examinar. NOTA 2: Realizar un trabajo escrito de forma ordenada y con una adecuada presentación, teniendo en cuenta Normas Técnicas Colombianas para elaboración de Documentos y presentarlo en formato Word, Power Point o PDF. Dicho trabajo deberá contener entre otros, portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión, bibliografía y web grafía si las hay. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace dispuesto en el botón Actividades, dentro de la Carpeta de Actividades de la respectiva semana.

3.5. Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

De Conocimiento: Desarrollo, análisis y argumentación de la actividades propuestas como apropiación del conocimiento.

De Desempeño: análisis y evaluación de la información suministrada en el desarrollo de

Aplica los conceptos adquiridos en la unidad temática propuestos en los materiales y documentos del programa.

Analiza y relaciona la información suministrada en la unidad.

Entrega y envía a tiempo la actividad indicada por el

Análisis de la información

suministrada por el aprendiz,

en el documento como

evidencia, enviado a través

de la plataforma LMS.

Presentación de casos por

cada Actividad de

aprendizaje: permite la




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 7 de 9

la actividad

De Producto: La evidencia

suministrada por el aprendiz la

cual permite evaluar la

apropiación del conocimiento,

dando respuesta al resultado de

aprendizaje propuesto en la

unidad temática.

instructor.

Comprende y relaciona los conceptos estudiados durante el proceso de aprendizaje a través de evaluaciones.

Comprende los procesos del desarrollo del pensamiento.

Conoce los valores de las relaciones interpersonales.

Identifica la importancia de las proyecciones personales e incrementar la autoestima reflejada hacia la convivencia.

contextualización del

aprendiz, para adquirir los

conocimientos en un

ambiente similar a su propio

entorno.

Presentación de preguntas

con procesamiento de

respuesta.



Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 8 de 9

Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegación (computador y conexión a internet)

Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player

Editor de texto

Material(es) requerido:

Material de formación de la actividad de aprendizaje No.1

Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje No.1

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN

(Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación

(consumibles)

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantida

d Especialida

d Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y

condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Escrito argumentativo

10 Horas

• Materiales de Contenido de cada Actividad de Aprendizaje • Documentación adjunta en el botón de Documentos de Apoyo

El único ambiente requerido para el programa es AVA

(Ambientes virtuales de Aprendizaje) LMS plataforma Blackboard.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Página 9 de 9

Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje No.1, es necesario dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del programa.

CIBERGRAFÍA

https://www.youtube.com/watch?v=a1xSA9eSYIE

http://www.youtube.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related

http://www.enciclopediadetareas.net/2012/05/que-son-las-relaciones-interpersonales.html

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Paola Andrea Posada Henao

Instructora Centro de Comercio y Turismo

Febrero de 2015

Para consultar el glosario del programa diríjase al botón “Glosario”, ubicado en el menú principal del programa.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

5. GLOSARIO DE TERMINOS

https://www.youtube.com/watch?v=a1xSA9eSYIE

http://www.youtube.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related

http://www.enciclopediadetareas.net/2012/05/que-son-las-relaciones-interpersonales.html

guía de aprendizaje 1. servicio al cliente un reto personal

Documents