guia cex personas def

GUA PARA LA EVALUACIN DE LA GESTIN DE PERSONAS

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INTRO

6. REALIZACIN DEL PLAN DE ACCIN

4. MEDIDAS DE PERCEPCIN

ANEXO 1. EVALUACIN DEL

DESEMPEO

FICHAS. 1. OBJETO DE LA GUA

5. MEDIDAS DE RENDIMIENTO

3. DIFERENCIACIN ENTRE MEDIDAS

DE RENDIMIENTO Y PERCEPCIN


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7. BIBLIOGRAFA2. EL MODELO EFQM Y LOS INDICADORES DE GESTIN DE LAS

PERSONAS

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0. INTRODUCCIN GENERAL.

1. OBJETO DE LA GUA.

2. EL MODELO EFQM Y LOS INDICADORES DE GESTIN DE LAS PERSONAS.

2.1 EL MODELO EFQM.

2.2 NECESIDAD DE TENER INDICADORES SOBRE LA GESTIN DE LAS PERSONAS.

3. DIFERENCIACIN ENTRE MEDIDAS DE RENDIMIENTO Y PERCEPCIN.

4. MEDIDAS DE PERCEPCIN.

4.1 ALTERNATIVAS PARA LA MEDICIN DE LA PERCEPCIN.

4.2 LA ENCUESTA.

A) INTRODUCCIN.

B) FASES DE LA ENCUESTA.

C) ASPECTOS CLAVE.

C1) SEGMENTACIN Y CONFIDENCIALIDAD.

C2) EJEMPLO DE FACTORES A MEDIR.

C3) OTROS ASPECTOS CLAVE.

4.3 INDICADORES MS UTILIZADOS.

5. MEDIDAS DE RENDIMIENTO.

5.1 ALTERNATIVAS PARA LA MEDICIN DEL RENDIMIENTO.

5.2 CRITERIOS DE SELECCIN DE INDICADORES.

5.3 INDICADORES MS UTILIZADOS.

6. REALIZACIN DEL PLAN DE ACCIN.

6.1 MTODO DE ANLISIS.

A) INDICADORES DE PERCEPCIN.

B) INDICADORES DE RENDIMIENTO.

C) MTODO DE ANLISIS.

6.2 UNA REFLEXIN NECESARIA.

006

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7. BIBLIOGRAFA.

Anexo 1: EVALUACIN DEL DESEMPEO.

A) INTRODUCCIN.

B) FASES DEL SISTEMA DE EVALUACIN

DEL DESEMPEO.

C) ASPECTOS CLAVE.

C1) EVALUACIN POR

OBJETIVOS.

C2) ENTREVISTA.

FICHAS.

INTRODUCCIN FICHAS.

ANDALUCA.

ARAGN.

ASTURIAS.

CANTABRIA.

CASTILLA Y LEN.

CATALUA.

EUSKADI.

MADRID.

NAVARRA.


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PERSONAS

INTRODUCCIN

La Asociacin de Centros Promotores de la Excelencia est compuesta por entidades de diferentes Comunidades Autnomas que comparten el objetivo de unir sus esfuerzos para potenciar, de forma conjunta y coordinada, la cultura de la calidad y la excelencia en la gestin de todo tipo de organizaciones. Con este fin, la Asociacin desarrolla diversos proyectos entre los que se encuentran una serie de publicaciones que pretenden servir de gua a empresas y entidades en la mejora de su gestin. En los ltimos aos, estas publicaciones han tratado temas tan diversos como el liderazgo directivo, la reflexin estratgica, la medicin de la satis-faccin del cliente, la implantacin de sistemas de indicadores o la gestin por procesos. En este caso, la presente gua pretende establecer, a travs de contenidos tericos y de las experiencias de diferentes empresas y organizaciones, unas pautas tiles y sencillas para evaluar la gestin de personas en cualquier organizacin, con especial atencin a la Pyme. La gua se divide en dos partes bien diferenciadas: un primer bloque terico y un segundo bloque integrado por una serie de casos prcticos de organizaciones de diversas Comunidades Autnomas. Queremos agradecer el esfuerzo realizado al autor de la parte terica de la publicacin, D. Gonzalo Serrats Urrecha, de OPE Consultores, y tambin a las empresas que han aportando sus casos prcticos, ya que sin ellos no hubiese sido posible este proyecto. Tanto la presente gua como otros documentos anteriores estn disponibles gratuitamente en nuestra web www.centrosdeexcelencia.com

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OBJETO DE LA GUA

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1. OBJETO DE LA GUA

El objeto de esta gua es facilitar a las pequeas y medianas empresas una referencia clara y prctica de cmo medir aspectos importantes en referencia a la gestin de las personas de su organizacin.

En el modelo de excelencia las personas son una parte fundamental y clave de su desarrollo. El modelo EFQM, adems, trata en dos partes de manera especfica y profunda el tema de las personas. Por una parte seala que deben planificarse acciones en referencia a las personas y lo dice as:

Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organizacin de manera be-neficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de ese modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organizacin y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

Y por otro nos recuerda que una organizacin que toma como referencia el modelo, debe de tener indicadores, medidas, como resultado de esas polticas y acciones que hemos puesto en marcha.

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2

EL MODELO EFQM Y LOS INDICADORES DE GESTIN DE LAS PERSONAS

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2. EL MODELO EFQM Y LOS INDICADORES DE GESTIN DE LAS PERSONAS

2.1. EL MODELO EFQM El modelo EFQM trata de ser una referencia para aquellas organizaciones que quieren avanzar en sus prcticas de gestin. Antes de introducirnos en el objeto de la gua hagamos una mnima referencia a lo que el modelo EFQM es y significa.

El modelo EFQM o modelo europeo desarrollado por la European Foundation for Quality Management, conocido como Modelo EFQM de Excelencia, estructura e interrelaciona los aspectos principales de la gestin de una organizacin.

El Modelo Europeo de Excelencia se basa en la siguiente premisa:

La Satisfaccin de Cliente y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y Estrategia, las personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos hacia la consecucin de la Excelencia en los Resultados de la organizacin.

As que sobre dichos principios, el modelo EFQM es una herramienta para las organizaciones que permite avanzar en la aplicacin de sus prcticas de gestin, es por tanto:

- Un modelo de referencia, que trabaja e interrelaciona todos los aspectos a contemplar en la gestin de una organizacin- Un modelo que permite conocer el grado de avance en la gestin, proponiendo vas de evolucin a travs de modelos de evaluacin y autoevaluacin.

Centenares de expertos realizan aportaciones al modelo ao tras ao, de tal manera que el Modelo Europeo de Excelencia es dinmico, y como tal, va evolucionando y adap-tndose a los cambios que se producen en el entorno.

El Modelo es perfectamente aplicable a cualquier tipo de empresa u organizacin, tanto del sector privado como del pblico, hospitales, centros de enseanza, ayuntamientos, entidades no lucrativas y, por supuesto, en PYME, ya sean stas industriales o de servicios, e incluso en microPYME o pequeas organizaciones.

EFQM clasifica los aspectos principales de la gestin de una organizacin, en 9 criterios. De ellos 5 los denomina agentes facilitadores y 4 de ellos resultados que son los que la organizacin consigue respecto a sus principales grupos de inters: Clientes, inversores, sociedad, personas empleadas. Los criterios agentes es lo que se realiza en una organizacin para conseguir esos resultados, es decir, sus causas. Expresado grficamente, este principio responde al siguiente esquema:

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PERSONAS

Como se observa en el esquema existen dos tipos. Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores nos describen cules son los aspectos a desarrollar para poder gestionar eficazmente una organizacin. Los criterios del grupo Resultados nos identifican los aspectos que una organizacin debe medir para conocer su grado de progreso.

En realidad al ser EFMQ un modelo de referencia propone un camino infinito para la mejora en la gestin. As que desarrollando un poco ms, y para finalizar esta breve explicacin, lo que EFMQ dice sobre los agentes facilitadores y resultados, es:

- Los agentes tienen que tener un enfoque fundamentado e interrelacionado con otros criterios del sistema de gestin, su efectividad debe revisarse para mejorarlos y deben estar desplegados e implantados en la organizacin de forma sistemtica.

- Los resultados debern tener tendencias positivas, compararse con los objetivos marcados de forma favorable, abarcar todas las reas importantes y ser causa de lo realizado en los agentes.

2.2. NECESIDAD DE TENER INDICADORES SOBRE LA GESTIN DE LAS PERSONASLas organizaciones que trabajan con la referencia de un modelo de excelencia, MIDEN de manera exhaustiva, los resultados con respecto a las personas que las integran. Es, precisamente, al resultado de la medicin lo que llamamos indicadores.

LIDERAZGO

AGENTES FACILITADORES

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

RESULTADOS

PROCESOS

PERSONAS RESULTADOS EN PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS EN SOCIEDAD

POLTICA Y ESTRATEGIA RESULTADOS EN CLIENTESRESULTADOS

CLAVE

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PERSONAS

Corrientes, ya veteranas de la gestin, hablaban de incorporar dentro de los indicadores de control y direccin de las organizaciones, medidas que no fueran exclusiva-mente econmico-financieras. El desarrollo y la implicacin de las personas en las organizaciones, es un elemento clave para poder valorar su xito. El modelo de exce-lencia EFQM nos dice, con rotunda claridad, que para trabajar en la senda de las organizaciones excelentes tenemos que medir qu est sucediendo con las personas que integran nuestra organizacin.

Para trabajar los indicadores de las personas, hay que tener una doble mirada: los datos de rendimiento (datos objetivos) y los datos de percepcin (la opinin de las personas, datos subjetivos).

Indicadores de percepcin: Son las percepciones que de la organizacin tienen las personas que la integran.Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeo.

Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestin de las personas.

Ser la justa combinacin de unas y otras medidas, la que nos permitir comprender en mejor forma algo tan complejo, sistmico y polidrico como lo que sucede con las personas de nuestra organizacin.

Es conveniente tener presente, desde el principio, que estas medidas van a ser elementos importantes para poder gestionar mejor el capital humano de nuestras organizaciones.

Gestionar es poner en marcha acciones conducentes al logro de algo. En el contexto de la gestin de la personas, por tanto, ser optar por poner en marcha algunas acciones, y renunciar a trabajar otras, conducentes a lograr la mayor involucracin de las personas.

La gestin de los siempre escasos recursos de las organizaciones obliga a optar y a su vez a renunciar. La clave est en saber cules son esas actividades que, HOY, son prioritarias para la mejor gestin de nuestras personas.

Este concepto de la gestin, optar por lo prioritario, obliga a entender la otra cara de la moneda: renunciar a otras acciones que aunque sabemos que son buenas, no podemos abordarlas por falta de recursos o tiempo.

Los indicadores elegidos deben ayudarnos a realizar esta opcin prioritaria, a saber qu elementos necesitan de una intervencin con objeto de mejorar la gestin de nuestras personas, y por ende la mejor gestin de nuestra organizacin.

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DIFERENCIACIN ENTRE MEDIDAS DE RENDIMIENTO Y PERCEPCIN

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PERSONAS

3. DIFERENCIACIN ENTRE MEDIDAS DE RENDIMIENTO Y PERCEPCIN.

PROFUNDIZANDO MS EN LA DIFERENCIACIN DE LOS DOS TIPOS DE INDICADORES.

Qu son las medidas de percepcin?

Las medidas de percepcin son indicadores que recogen la opinin subjetiva de las personas.

Para entenderlo bien ser necesario entender primero el significado de la percepcin. Vamos a intentar explicarlo a travs de una sencilla historia:

...Cuando el otro da hicimos el maravilloso paseo por la costa, me pareci que el recorrido era muy corto. Me sorprendi mucho cundo Juan coment que habamos andado 20 kilmetros, medido con ese aparato que llevaba en la mueca y que habamos estado andando 4 horas. Creo que nuestros amigos deberan hacer un poco ms de deporte, Mara tena la cara desencajada, le horroriz la excursin y deca que lo haba pasado mal, que casi no llega. Es una pena, porque con ese estado de forma, no se disfruta del paisaje...

La percepcin es lo que el narrador cuenta, sus sensaciones, su opinin...cada persona en su vida diaria en las organizaciones y en la vida, en su actividad y conversaciones registra aspectos diferentes, aprecia matices que otra no ve, puede haber coincidencias, pero nunca ser total el acuerdo. Es su opinin subjetiva y nica.

En el acto de percibir estamos:

- Captando - Ordenando - Combinando - Interpretando - Inventando

...Y los datos interaccionan con nuestra personalidad, educacin, cultura, estado de nimo,...

La forma en la que una persona interpreta los mensajes que recibe y el modo en que se comunica con los dems, estn condicionados por una compleja red de actores que difieren notablemente de una a otra persona.

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PERSONAS

En una organizacin los indicadores de percepcin tratan de medir la opinin subjetiva que, de la organizacin, tienen las personas que la integran a travs de las encuestas de satisfaccin u otros mtodos.

Se trata de conocer la opinin de las personas sobre la organizacin, su percepcin, aunque como hemos visto puede que esa percepcin no est ajustada al esfuerzo de gestin de la empresa y sea difcil encontrar su justificacin.

Qu son las medidas de rendimiento?

Las medidas de rendimiento son datos objetivos que internamente utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar aspectos relacionados con la gestin de personas...

En la pequea historia introductoria de este captulo los nicos indicadores de rendimiento seran los referentes a la distacia y el tiempo: 20 km y 4 h. Todo lo dems son percpeciones, opinin personal y por tanto subjetiva.

En los indicadores de rendimiento son fundamentales estas 2 cualidades:

- Que sean importantes/adecuados: Que midan lo que queremos medir. - Que sean accesibles: Que su obtencin sea posible, que se puedan calcular.

Una forma til de diferenciar indicadores de percepcin y de rendimiento sera:

INDICADORES DE PERCEPCION

INDICADORES DE RENDIMIENTO

SUBJETIVOS (OPINION DE LAS PERSONAS)

OBJETIVOS (DATOS)

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Los indicadores de rendimiento, tienen que ser objetivos. Luego llegar la interpretacin de los mismos donde, lgicamente, la subjetividad se har presente.

Ejemplo: tener un absentismo del 4 %, es un dato objetivo. (Aunque luego vendr su interpretacin de si es un dato bueno o malo). Si vamos a la historia del principio del captulo se observar que mientras la distancia y el tiempo fueron iguales para los caminantes, el narrador tilda de maravilloso el paseo y Mara valoro la excusin como cosa horrorosa.

Este doble enfoque de los indicadores de la gestin de personas, es necesario para tratar de comprender la complejidad en relacin al tema que nos ocupa. La medicin nos tiene que servir para tratar de entender la realidad de nuestra organizacin, pero no debe ser nunca el fin. Los indicadores son, por tanto, un medio para establecer priorida-des en nuestra gestin de personas.

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MEDIDAS DE PERCEPCIN(Datos subjetivos)

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4. MEDIDAS DE PERCEPCIN (Datos subjetivos).

4.1 ALTERNATIVAS PARA LA MEDICIN DE LA PERCEPCINAunque el sistema ms utilizado por las organizaciones para medir la percepcin de las personas es la encuesta de satisfaccin, no es el nico mtodo, existen otros sistemas que pueden utilizarse como alternativa o de manera complementaria a la encuesta. Seran:

MTODO

ENCUESTA

ENTREVISTAS

GRUPOS FOCALES

CLAVES

Se puede abarcar a un gran nmero de personas; en una pyme a todas sus personas

Exige una reflexin sobre los temas a tratar en la encuesta.

La confidencialidad de la encuesta permite una mayor sinceridad de las personas.

Exige una buena segmentacin de la encuesta.

Exige una reflexin sobre el nmero de personas a entrevistar.

Adaptacin del lenguaje al entrevistado y por lo tanto mayor comprensin.

Se pueden aclarar conceptos durante la entrevista.

Aporta inters y cercana de la organizacin haca la persona.

Exige una reflexin sobre el nmero de personas a entrevistar y la configuracin de los grupos heterogneos u homogneos.

Mayor comprensin del objetivo buscado, explicacin personal.

Adaptacin del lenguaje al grupo y por lo tanto mayor comprensin.

Se puede aclarar conceptos durante la dinmica.

Hay que garantizar la confidencialidad.

Requiere de una buena comunicacin para el xito de participacin. La participacin es clave y debe ser en una pyme cercana al 100%.

Pedir participacin para una encuesta, debera obligar a una organiza-cin a comunicar sus resultados.

Mucha dedicacin en horas.

Hay que formar a los entrevistadores.

Se pierde confidencialidad.

Requiere de planificacin y control de las entrevistas.

Dificultad para comparar datos.

Mucha dedicacin en horas.

Hay que formar a los dinamizadores en dinmicas de gestin de grupos.

Planificar muy bien las jornadas y el objetivo perseguido.

Perdida de informacin, al no existir confidencialidad.

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4.2 LA ENCUESTA

A) INTRODUCCIN

Como hemos comentado anteriormente, una forma de medir la percepcin de las personas de nuestra organizacin es a travs de las encuestas de satisfaccin.

Sin gnero de dudas, es el mtodo ms utilizado. Algunas razones para ello son:

- Posibilidad de trabajar la opinin del 100% de la plantilla. - Relativa sencillez en captar la opinin de todas las personas. - Posibilidad de comparar datos entre personas y reas de la empresa. - Posibilidad de trabajar el anonimato de las respuestas, con objeto de obtener respuestas sinceras. - La utilizacin de medios informticos que agilizan la introduccin y gestin de los datos.

GRUPOS FOCALES

EVALUACIN DEL DESEMPEO

Se puede incentivar la participacin durante la dinmica.

La evaluacin del desempeo es un instrumento dentro del sistema de gestin de personas que pretende un anlisis sistemtico del hacer de

las personas en su puesto de trabajo.

Siempre que en la evaluacin del desempeo haya establecida una entrevista individual se podr utilizar para medir la percepcin de

las personas.

La encuesta nos ayuda a detectar las mejoras prioritarias, aquello a lo que nuestras personas dan ms importancia y valoran.

Requiere de mucha planificacin.

Gestin de la logstica: lugar de reunin, materiales, etc.

Dificultad para comparar datos.

Las mismas claves expresadas en la entrevista.

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Existen diferentes denominaciones para este tipo de encuestas en las organizaciones, siendo similar el objetivo de la misma.Las ms utilizadas son:

- Encuesta de satisfaccin- Encuesta de clima laboral- Encuesta de gestin de personas.

ltimamente existen en algunas organizaciones una proliferacin de encuestas con diferentes propsitos. Es conveniente que su difusin y puesta en marcha, respondan a un plan responsable y contenido. Las personas de nuestras organizaciones reciben un impacto grande al realizar procesos de este tipo y no son capaces de diferenciar unas de otras... se sienten interrogados una y otra vez y descredos en muchas ocasiones. El sistema de comunicacin sobre la encuesta y sus propsitos debe ser contundente y sencillo a la vez.

B) FASES DE LA ENCUESTA

A la hora de poner en marcha la realizacin de una encuesta de satisfaccin tenemos diferentes etapas. Seran:

Paso1:Planificacinydiseodelprocesodemedicindesatisfaccin.

La direccin de la organizacin tiene que estar involucrada en este proceso, bien liderando el proyecto o dando apoyo a la persona encargada de ello.

Esa implicacin se tiene que ver en la participacin de la direccin en reuniones importantes, en establecer los recursos necesarios para llevar a cabo la tarea y comunicando la importancia del proceso.

En esta fase se tiene que establecer el para qu de la encuesta de satisfaccin, el objetivo que persigue la organizacin a la hora de realizar la encuesta. Por lo general este ser: identificar las acciones prioritarias a trabajar en la gestin de personas.

Tambin se identificarn los factores sobre los que preguntar, para lo cul se puede realizar una investigacin de los factores que ms importan a las personas de la organi-zacin para incluirlos dentro de la encuesta.

Lgicamente estos factores tienen que ver con una mirada global de los aspectos importantes a gestionar en relacin a las personas. Una tendencia, no positiva, es pregun-tar slo de aquellos aspectos que estamos ya gestionando, lo que nos ofrece una mirada limitada y enfocada. En esta fase deberamos preguntarnos si hay otros factores importantes que, independientemente de estar siendo gestionados o no, son claves para detectar oportunidades de mejora.

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Se trabajar la definicin de la encuesta, trabajando la concrecin de las preguntas a realizar en cada factor identificado:

- cmo se va a preguntar a las personas, - el tipo de preguntas, - el lenguaje a utilizar, - en qu formato se va a sustentar la encuesta (papel, informtico), - las variables de segmentacin de la encuesta, - etc.

Paso2:Fasedecomunicacin.Implementacindelaestrategiadecomunicacindelprocesodemedicindelasatisfaccin

Hay que comunicar a la organizacin qu se va a hacer y por qu, explicando dnde se encuadra dentro de la estrategia de la organizacin la medicin de la satisfaccin de las personas y el por qu de aplicar este sistema y no otros.

Este sistema debe de nutrirse de la verdadera percepcin de las personas, es decir de respuestas sinceras. Un elemento, imprescindible, a trabajar y comunicar en muchas organizaciones es la garanta del anonimato y la confidencialidad de la informacin. En muchas circunstancias esta ser la nica manera de obtener respuestas sinceras.

Paso3:Validacindelaencuestaconunapruebapiloto

Antes de lanzar la encuesta se realizar una prueba piloto para comprobar si las preguntas se entienden o no, si hay que ajustar algn factor, el lenguaje, el formato o cualquier otro aspecto. Esta prueba piloto puede realizarse con un muestreo de personas de diferentes departamentos, en un departamento especfico, con gente de confianza, etc.

Es importante realizar la prueba piloto con las personas de menor capacitacin, al objeto de adecuar el lenguaje hacia todo el pblico objetivo.

Cada organizacin establecer el nmero de personas a las que se les va a realizar la prueba piloto. Un buen nmero podra ser realizarlo entre 2 y 6 personas, pero esto depender de la plantilla.

La encuesta piloto requiere de la simulacin de la encuesta real, y el trabajo posterior con el encuestado para conocer sus dificultades con el sistema, con el lenguaje y la comprensin real de todas las preguntas formuladas.

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Paso4:Realizacindelaencuestapropiamentedicha

En este paso es muy importante garantizar el anonimato de las respuestas si as se ha decidido y comunicado. Es un punto sumamente vital para obtener una buena respuesta tanto en nmero como en calidad.

Si la encuesta decide realizarse en formato papel habr que establecer un sistema de recogida de la encuesta, tipo buzn o similar, y dar margen a las personas para que cumplimenten la encuesta. Otra opcin puede ser establecer un da y hora para realizar la encuesta y entregarla en el mismo momento.

Si la encuesta decide realizarse en formato electrnico, tiene que ser un sistema sencillo para que todas las personas de la organizacin puedan realizarla.

Si se realiza en formato electrnico los resultados de la encuesta son inmediatos, mientras que si se opta por un formato en papel habr que tabular los datos para obtener el resultado de la encuesta, lo que nos llevar ms tiempo y tendremos que invertir recursos en realizar esta tarea.

En organizaciones industriales no suele ser habitual que las personas de taller y/o mano de obra directa, dispongan de un ordenador, por lo que si optamos por el formato electrnico habr que prever un espacio para que estas personas puedan contestar a la encuesta con confidencialidad.

En otras ocasiones se suele optar por un sistema mixto, las personas de taller y/o mano de obra directa realizan la encuesta en papel y el resto de personal en formato electrnico.

La organizacin tendr que valorar las ventajas y desventajas de realizar la encuesta en formato electrnico y/o papel.

Paso5:AnlisisdelosdatosyPlandeAccin

Una vez hemos obtenido los resultados de la encuesta, tendremos que ver cmo explotamos los datos, generar informes y definir la estrategia a seguir.

Es conveniente y necesario comunicar los resultados globales a todas las personas, conseguiremos as implicarles en el proyecto de clima, lo que redundar en una motiva-cin adicional y posibilitar una mayor participacin en las encuestas futuras.

Lo importante de la encuesta de satisfaccin no es la encuesta en s, si no el PLAN DE ACCIN que surja del anlisis de los datos. Son muchas las organizaciones que dedican muchos esfuerzos a analizar los datos provenientes de las encuestas, llegando agotados a la fase definitiva y de mayor aportacin de valor: la configuracin del plan de accin.

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PERSONAS

Una buena recomendacin es contar con empresas especializadas en el anlisis de datos, para concentrar los esfuerzos de la organizacin en el anlisis, configuracin del plan de accin y su comunicacin.

Un flujograma de la implantacin del proceso con los responsables de los diferentes pasos sera:

PLANTILLA RESPONSABLE ENCUESTA GRUPO/S DE ANLISIS Y PLAN DE ACCINDIRECCIN

Encuestra piloto. Validacin

Investigacin cualitativa

Comunicacin a plantilla Valoracin del plan de accin

Definicin de la encuesta

Planificacin y diseo del proceso de medicin de satisfaccin

Comunicacin a todo el personal del proceso que se inicia

Anlisis de resultados y propuesta de Plan de Accin a Direccin

Diagrama del Proceso Encuesta

Satisfaccin

Reunin de direccin y formacin de grupos para el anlisis y propuesta de

plan de accin?

Cumplimentacin Encuesta de Satisfaccin Laboral

Correccin y entrega de la encuesta y su propsito

Recogida de datos y elaboracin de resultados

Elaborar una planificacin rigurosa de las acciones con sus responsables y plazos de ejecuin, control y ajuste

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C) ASPECTOS CLAVE

C1) SEGMENTACIN Y CONFIDENCIALIDAD

Una reflexin obligatoria en la fase de planificacin y diseo del proceso de medicin de satisfaccin es preguntarse acerca de las posibilidades de segmentar la encuesta.

Cuando hablamos de segmentar la encuesta nos estamos refiriendo a dividir la plantilla en grupos ms pequeos con caractersticas similares que nos ayude a analizar mejor la encuesta.

La segmentacin puede ser:

- Por edad - Por Unidad de Negocio/ Departamento /Seccin - Por antigedad - Por estudios/ formacin - Por ser socios o no de la organizacin. - ...

Veamos con un ejemplo la importancia de la segmentacin:

Si un conjunto de personas (un segmento) valora con un 10 algo y otro con un 2, la media de los dos ser de 6; dato que podra pasar desapercibido en el afn por encontrar reas de mejora si no existe segmentacin.

Sin embargo, si establezco una segmentacin adecuada que me permita identificar que un colectivo X ha puntuado con un 2 y otro colectivo Y con un 10, entonces la media seguir siendo un 6, pero habr detectado la disparidad de opinin y el fuerte problema que tengo con el primero de los grupos.

Segmentamos los datos para entender las necesidades y expectativas de grupos especficos de personas de nuestra organizacin y adems nos ayuda a la interpretacin de los datos.

La segmentacin de la encuesta nos va a permitir identificar qu preocupa a los diferentes colectivos de la organizacin y poder establecer acciones diferenciadas segn la respuesta dada a las preguntas y los factores.

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La segmentacin obliga a trabajar un dilema, que no tiene una solucin nica, el dilema

Segmentacin versus Confidencialidad

Una excesiva identificacin puede hacer que la encuesta pierda el anonimato y no obtengamos respuestas sinceras, por lo que este es un dilema a resolver en cada empresa, ya que si me piden que rellene una encuesta annima y me dicen que ponga el lugar de trabajo, la edad, el nivel de formacin y el sexo, puede que Yo sea la nica persona que responde a ese perfil y lgicamente me ver estafado en los mensajes de anonimato que se dan.

Garantizar la confidencialidad en todo el proceso es bsico para obtener una buena respuesta de las personas. Tanto en la segmentacin como en el proceso de recogida y tratamiento de los datos, hay que tener cuidado de no romper la confidencialidad.

Por ejemplo: Si en la encuesta tengo que opinar de mi jefe y luego entregrsela en mano, puede que mi respuesta no sea sincera, ya que no se garantiza el anonimato y mi jefe puede leer mi opinin.

Tenemos que establecer un sistema de recogida que sea totalmente asptico y que garantice la confidencialidad de las personas, si hemos comunicado que el proceso va a ser confidencial.

Los sistemas de recogida ms utilizados suelen ser los buzones, donde las personas en un plazo establecido van introduciendo su encuesta, de esa manera se garantiza la confidencialidad, ya que no se abre el buzn hasta el fin del plazo establecido.

Si se opta por el formato electrnico hay que establecer las mismas garantas de confidencialidad que si se realiza en formato papel. En estos casos las personas suelen desconfiar ms por el temor a que la trazabilidad de la encuesta pudiera identificarles. Para evitar estas suspicacias se pueden establecer uno o varios ordenadores para que todas las personas realicen la encuesta de manera annima, se pueden establecer las contraseas aleatoriamente y/o que detrs del proceso informtico estn personas externas, para ayudar a la confidencialidad del proceso.

Independientemente del formato utilizado para realizar la encuesta puede ser recomendable apoyarse en personas externas a la organizacin, para la recogida y anlisis de datos, ya que ofrecen mayores garantas de confidencialidad y una especializacin en el tratamiento de los mismos.

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C2) EJEMPLO DE FACTORES A MEDIR

FACTORES A MEDIR

A la hora de determinar los factores a medir el modelo de excelencia EFQM en su apartado 7a nos dice que las percepciones de las personas deben dejar claro qu opinan stas sobre la eficacia del despliegue y ejecucin de la estrategia de RRHH, sus polticas de apoyo y procesos.

Adems, aade que estas medidas pueden centrarse en: satisfaccin, implicacin, compromiso, orgullo de pertenencia y realizacin de su trabajo, liderazgo, gestin, esta-blecimiento de objetivos, etc.

En definitiva lo que propone el modelo es que cada organizacin establezca un conjunto de indicadores basados en las expectativas de las persona y en lnea con la estrategia escogida y desplegada por la organizacin.

Los factores ms utilizados, sobre los que realizar las preguntas, son:

INFORMACIN Y COMUNICACIN

FORMACIN

CONDICIONES DE TRABAJO

ESTILO DE DIRECCIN

EMPRESA

SEGURIDAD EMPLEO

PARTICIPACIN EN EL TRABAJO

RECONOCIMIENTO

RETRIBUCIN

PROMOCIN

OBJETIVOS

AMBIENTE DE TRABAJO

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Esta no es una lista cerrada, por lo que cada organizacin podr incluir los factores que crea convenientes para obtener la informacin necesaria para implantar mejoras en su organizacin.

Para conocer la percepcin de cada factor, habra que realizar una serie de preguntas. Las preguntas pueden ser cerradas o abiertas.

- Por preguntas cerradas se entiende a aquellas que la persona que contesta tiene unas opciones de contestacin. - Por preguntas abiertas se entiende a aquellas en las que la persona puede responder cualquier cosa, sin tener un formato establecido de contestacin.

Es bueno estructurar el cuestionario con preguntas cerradas y algunas (unas pocas) preguntas abiertas, para permitir opinar ms.

A continuacin se aportan algunas preguntas ejemplo de preguntas cerradas a realizar dentro de cada factor:

VALORES / ESTRATEGIAS

GESTIN DEL CAMBIO

POLTICA E IMPACTO MEDIO AMBIENTAL

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

SUPERVISIN RELACIN CON EL MANDO O JEFE INMEDIATO

OTROS

PAPEL DE LA ORGANIZACIN EN LA COMUNIDAD Y LA

SOCIEDAD

ORGANIZACIN DEL TRABAJO /DEFINICIN DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

CALIDAD Y SERVICIO DEL CLIENTE


Recibo informacin sufiente para realizar adecuadamente mis tareasDispongo de informacin suficiente de los resultados de mi trabajoMe siento libre para expresar abiertamente mis opinionesLa comunicacin entre la direccin y el resto de la plantilla se produce con fluidez

NDICE

INTRO




DESEMPEO






28


PERSONAS

En la empresa se da informacin suficiente sobre los planes y objetivos corporativosLos canales de informacin que existen actualmente son adecuados y funcionan correctamenteDisponemos de un nivel suficiente de comunicacin y cooperacin entre distintos departamentosLos procedimientos o sistemas de observaciones y sugerencias son adecuadosLas reuniones que celebramos sirven para recabar informacin til y eficaz para mi trabajoLas informaciones que recibo a travs del mando suelen ser suficientes para realizar bien mi trabajo en la organizacinLas posibilidades de comunicarnos sobre temas de la empresaLa comunicacin entre la empresa y las personas que trabajamos en ella se produce con fluidezActualmente los canales de informacin que existen son adecuados y funcionan correctamente

FORMACIN


Cuento con la formacin suficiente para realizar adecuadamente mi trabajoDispongo de informacin sobre los cursos de formacin para los empleadosEl actual sistema de formacin es adecuado a las necesidades de la empresaLa empresa promueve y realiza suficientes esfuerzos en la formacin de sus trabajadoresLa empresa nos da facilidades para recibir formacinLa empresa dispone de ayudas econmicas adecuadas para afrontar la formacin externa elegida por el trabajadorEn la empresa se gestiona adecuadamente la formacin de sus trabajadoresLa formacin que he recibido en la empresa es eficaz y suficiente para las necesidades de mi puesto de trabajoLa utilidad/eficacia de la formacin recibida tanto interna como externaLa oferta de formacin es atractiva y suficiente

Mi lugar de trabajo dispone de las condiciones adecuadas para el trabajo que desarrolloDispongo de los medios tcnicos suficientes para desarrollar adecuadamente mi trabajoEn mi empresa cumplimos las medidas de seguridad en el espacio de trabajo

NDICE

INTRO




DESEMPEO






29


PERSONAS

Las condiciones fsicas (temperatura, espacio, mobiliario/equipamiento, iluminacin, limpieza general) del entorno de trabajo son adecuadas para mi trabajoEl inters que demuestra mi empresa en la mejora de las condiciones de los trabajadores (espacio, luz,)En la empresa estamos comprometidos con la Prevencin de Riesgos Laborales.

ESTILO DE DIRECCIN

RETRIBUCIN

Realizo mi trabajo con suficiente autonomaSiempre se me consulta ante decisiones que afectan a mi trabajo diarioMi jefe delega adecuadamente y anima a su equipo a adoptar responsabilidadesCuando tengo que tomar una decisin cuento con el apoyo necesario de mis mandos y superioresMi jefe me explica las razones de las decisiones que me afectanMi superior inmediato suele mostrar inters en las sugerencias que le hacemos para mejorar el trabajoLa agilidad de la toma de decisionesMi jefe/responsable planifica y organiza adecuadamente las tareas que debemos realizarMi jefe/responsable es accesible y est siempre que lo necesitamosMi jefe est motivado y muestra una actitud positiva hacia nuestro trabajo

En la empresa hay una relacin directa entre desarrollar bien el trabajo y la remuneracin recibidaEn comparacin con otras empresas del sector, los sueldos de esta empresa son buenosEn comparacin con otras empresas de la zona, los sueldos de esta empresa son buenosEn general, considero satisfactorio el salario en relacin con las tareas y responsabilidades que asumoEsta empresa me ofrece, a parte del sueldo, otros beneficios sociales suficientemente atractivosLa empresa dispone de suficientes incentivos por el cumplimiento de objetivos o del trabajo bien hechoLa relacin entre sueldo y responsabilidad o sueldo y trabajo realizadoEl nivel retributivo, en general, comparando puestos del mismo o parecido nivel profesional de otras empresas del exteriorEn general, considero satisfactorio el salario en relacin con el nivel de formacin que tengo

NDICE

INTRO




DESEMPEO






30


PERSONAS

PROMOCIN

OBJETIVOS

AMBIENTE DE TRABAJO

La empresa me ofrece buenas expectativas de desarrollo profesionalLa empresa gestiona bien las posibilidades de promocin profesional de las personasEn la empresa se promociona/desarrolla (motiva) a las personas ms competentesConsidero que el trabajo que desarrollo es adecuado a la capacitacin profesional que tengo actualmenteLa empresa desarrolla un plan de carrera profesional de manera conjunta con el trabajadorMi empresa suele ofrecer generalmente oportunidades de desarrollo y progreso profesionalMi trabajo me ofrece posibilidades de utilizar mis conocimientos y capacidades y me siento desarrollado en lConsidero que el trabajo que desarrollo es adecuado a la capacitacin profesional que tengo actualmente

Los objetivos globales de la empresa se difunden a todos los niveles de la organizacinEn la empresa se fomenta que cada rea y persona participe en la definicin de sus objetivos.Creo que los objetivos de mi trabajo son alcanzablesLas personas y equipos de la empresa son evaluados en funcin al cumplimiento de los objetivos que se haban establecidoLa forma o sistema para fijar los objetivos prioritarios de tu trabajoLa claridad de los objetivos generales de la empresa/organizacin/compaaConsidero importante que mi empresa cuente con un sistema de objetivos que se desplieguen en toda la organizacin

La relacin entre las personas de mi rea es correcta y adecuadaEl clima/ambiente de trabajo en toda la empresa es buenoLa colaboracin entre los compaeros de trabajo

NDICE

INTRO




DESEMPEO






31


PERSONAS

EMPRESA

SEGURIDAD EMPLEO


Comparto la misin, visin y valores de la empresaComparto la poltica y estrategia de la empresaEn la empresa todas las personas formamos parte de un mismo proyectoTrabajo en un proyecto de empresa que me ilusionaMi curriculum personal se ve mejorado por el hecho de trabajar en esta empresaEn general estoy orgulloso de trabajar aquLa relacin con los sindicatos es buena y positiva para todosEn general estoy orgulloso de trabajar en esta organizacinEstoy satisfecho, en general, de pertenecer y ser partcipe de la experiencia empresarialLa empresa tiene que aspirar a ganar mucho ms dinero para poder crecer y crear empleo

La direccin de la empresa me ofrece confianza en cuanto a su capacidad para gestionar el futuro de la empresaEn esta empresa tengo confianza en mantener el puesto de trabajoLas garantas de futuro y continuidad que ofrece la empresa para mantener mi empleoA pesar de la dificultad que tiene nuestra empresa de ser competitiva en relacin a empresas de grandes dimensiones, creo que sabr salir adelante y podr hacerse un hueco en el entorno competitivo

En la empresa se fomenta la participacin de los empleados en la adopcin de decisionesEn la empresa tengo posibilidades de participar y proponer mejorasEn la empresa todo aquel que quiere trabajar en equipo puede hacerlo En esta empresa se fomenta la participacin del personal siempre que es posibleLos sistemas de sugerencias son adecuados

NDICE

INTRO




DESEMPEO






32


PERSONAS

Estoy dispuesto a participar en los proyectos de mejora que la empresa ponga en marchaSiempre que hay oportunidad para hacerlo puedo participar en un equipo de trabajo Las personas de mi grupo o equipo de trabajo cooperan bien entre sLos sistemas de sugerencias son suficientes y adecuadosMi jefe delega adecuadamente y anima a su equipo a asumir responsabilidadesLa participacin que tengo en las decisiones operativas que afectan a mi puesto y a mi entorno de trabajo

RECONOCIMIENTO


Casi siempre obtengo reconocimiento por el trabajo bien hecho (de mis jefes y compaeros)Creo que recibo reconocimiento suficiente por parte de la direccin de la empresaSe me informa personalmente sobre el desempeo de mi laborMi superior inmediato suele reconocer el trabajo bien hechoEn general en nuestra empresa existe sensibilidad para reconocer el trabajo bien hechoLos sistemas de evaluacin del trabajo desempeadoLa direccin de la empresa valora y reconoce suficientemente el trabajo que realizo

Los rganos de decisin de mi empresa cuentan en la actualidad con estrategias y planes que entiendo son adecuados para el futuro em-presarial de la OrganizacinValoro positivamente el esfuerzo que est realizando la empresa por mejorar el bienestar de los trabajadoresLas decisiones que toma la direccin son coherentes con la estrategia y los objetivos definidos para la empresaValoro positivamente el esfuerzo de la empresa con la gestin de las personas y su satisfaccinLa actividad que desarrolla la empresa es coherente con el mensaje que transmite al resto de los trabajadores

NDICE

INTRO




DESEMPEO






33


PERSONAS

GESTIN DEL CAMBIO


PAPEL DE LA ORGANIZACIN DEN LA COMUNIDAD Y EN LA SOCIEDAD

Cuando se deciden cambios conozco los objetivos que se persiguen y las implicaciones en el trabajo que desempeoLos cambios se implantan con el ritmo oportuno y adecuado a las personas que estn implicadasLos cambios van acompaados por la formacin y capacitacin previa de las personas que estn implicadasSe analiza y evala el efecto o mejoras que ha podido generar el cambio implantadoLos cambios en los servicios ofrecidos por la empresa/organizacin/compaa para adaptarnos a las modificaciones que se producen en la sociedad y en el mercadoLa orientacin a la mejora interna de la organizacin (procesos)Las personas de mi empresa vamos adaptndonos a los cambios que exige la nueva organizacin empresarial

La empresa est comprometida con el entorno que nos rodeaEstoy satisfecho de los esfuerzos que hace mi empresa para no degradar el medio ambienteMi empresa tiene sensibilidad y realiza el suficiente esfuerzo para mejorar el medio ambiente y la calidad de vidaLa organizacin establece planes de mejora del medio ambiente La tecnologa que utiliza la organizacin es limpia y no contamina

Mi empresa realiza esfuerzos por mejorar la riqueza y el desarrollo del entorno y la sociedadLa empresa est comprometida con el entorno que nos rodeaLa organizacin se preocupa por generar empleo en la zonaLa organizacin est comprometida con los centros de formacin del entorno y ofrece oportunidades de desarrollo y empleo a los jvenes de la zona.

NDICE

INTRO




DESEMPEO






34


PERSONAS

ORGANIZACIN DE L TRABAJO / DEFINICIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE


Normalmente tengo una carga de trabajo asumible dentro de la jornada laboralConozco y comparto los criterios que se utilizan para la elaboracin de jornadas/horariosLa manera en que est organizado el trabajo me permite trabajar con total eficacia y eficienciaCreo que la estructura organizativa se adecua a las necesidades actuales de la empresaLos procedimientos de trabajo favorecen la realizacin adecuada de las tareasEn mi trabajo puedo realizar una planificacin diaria del trabajo evitando as cualquier situacin de desorganizacinConozco claramente cules son las tareas/funciones que tengo que desarrollar en mi trabajo diarioEl trabajo que desempeo diariamente se ajusta a las funciones que me correspondenLas funciones y responsabilidades de cada persona dentro del rea en que trabajo estn claramente determinadasNuestro calendario laboral me parece adecuadoLos procedimientos de trabajo que hay facilitan la adecuada realizacin de las tareasLas funciones y responsabilidades de cada persona dentro del rea en que trabajo estn claramente determinadas

El cliente es el objetivo prioritario en todas las reas de nuestra empresaEntiendo bien las necesidades de nuestros clientes y la manera en que afectan estas necesidades a mi trabajoConozco y comprendo cmo mi trabajo influye en el trabajo de otras reas de la empresaEn mi empresa se reconoce la contribucin de los empleados para mejorar la calidad

En la empresa se transmite unos valores de igualdad de oportunidades entre todas las personas trabajadorasLos procesos de seleccin son abiertos a todas las personas y con criterios claros y conocidos por todosLos procesos de promocin interna son abiertos a todas las personas y con criterios claros, objetivos y conocidos por todosSiempre que lo he necesitado la empresa me ha ofrecido oportunidades/alternativas para conciliar mi vida laboral con la vida familiar

NDICE

INTRO




DESEMPEO






35


PERSONAS

Las preguntas abiertas son buenas y necesarias, el gran problema es la dificultad de gestionar las respuestas, lo que las convierte en poco idneas. Si en la interpretacin de los resultados vamos a utilizar un grupo heterogneo de anlisis, para trabajar la propuesta del plan de accin, la necesidad de su utilizacin se reduce. En caso de que no vayamos a utilizar un grupo o grupos de anlisis, su comedida presencia parece ms idnea.

A continuacin se aportan algunas preguntas ejemplo de preguntas abiertas a realizar dentro de cada factor:


OTROS

Mi jefe inmediato est preparado y capacitado para liderar a un grupo de personasMi jefe inmediato hace una buena labor involucrando a los empleados en las decisiones que les afectanMi jefe inmediato reconoce los esfuerzos realizados por los miembros de su equipoMi jefe inmediato comunica claramente los objetivos del trabajoMi jefe inmediato es accesibleMi jefe inmediato tiene confianza en nosotros y en nuestras capacidadesMi jefe inmediato nos anima a participar en acciones de mejora

La satisfaccin general con tu trabajo y la empresaLa satisfaccin con las expectativas iniciales sobre la organizacinApoyo de la empresa a nuevas ideas y proyectosGestin de la creatividad e innovacin en la organizacinGestin de los fracasos dentro de la organizacin

Qu mejoraras de la comunicacin?Qu informacin que no recibes te gustara recibir?


NDICE

INTRO




DESEMPEO






36


PERSONAS

FORMACIN


Qu mejoraras en el proceso de formacin de la empresa?Ests interesado en acudir a cursos de formacin? A cuales?

Qu es lo que la empresa debe mejorar en tu rea de trabajo?Qu mejoraras de las condiciones de trabajo de la organizacin?

ESTILO DE DIRECCIN

RETRIBUCIN

Qu aportaras al estilo de direccin?Cmo consideras que es el estilo de direccin de la organizacin?

Qu medidas puede poner en marcha la organizacin para mejorar la satisfaccin de las personas respecto a su retribucin sin aumentarles el salario?Qu opinas de la implantacin de un sistema de retribucin variable? Qu crees que habra que tener en cuenta a la hora de establecer el sistema?

PROMOCIN

OBJETIVOS

Consideras que existen posibilidades de promocin en la organizacin? Cules?Crees que hay diferencias de promocin entre departamentos/reas/servicios de la organizacin? Cules?

Qu mejoraras de la concrecin de objetivos en la organizacin? Por qu? Consideras que los objetivos estn claros?, son motivadores?, mejorables?

NDICE

INTRO




DESEMPEO






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PERSONAS

AMBIENTE DE TRABAJO

Qu mejoraras del ambiente de trabajo?Qu es lo que la empresa debe mejorar para potenciar la colaboracin en la organizacin?

EMPRESA

Consideras que las personas comparten la estrategia de la organizacin? Por qu?Qu se podra mejorar para que las personas se sientan integradas en el proyecto?

SEGURIDAD EMPLEO

La organizacin ofrece garantas de seguridad en el empleo? Cules?Qu podra realizar la organizacin para mejorar la percepcin de las personas respecto a la seguridad en el empleo?


Consideras que la organizacin pone los medios necesarios para que las personas participen? Por qu?Se trabaja en equipo en la organizacin? Qu mejorara del trabajo en equipo en la organizacin?

RECONOCIMIENTO

Consideras que la direccin de la organizacin reconoce a las personas? Qu mejoraras?Qu opinas de la forma en que se mide el desempeo en la organizacin?


Crees que la direccin es ejemplo de los valores de la organizacin? Por qu?Confas en la estrategia y los objetivos definidos por la direccin? Por qu?

NDICE

INTRO




DESEMPEO






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PERSONAS

GESTIN DEL CAMBIO

La direccin lidera el cambio en la organizacin? Cmo?La organizacin es lo suficientemente flexible para adaptarse a estos tiempos de cambio? Por qu?


Qu opinas sobre la gestin medioambiental que realiza la empresa?Qu se podra mejorar en la organizacin?

PAPEL DE LA ORGANIZACIN DEN LA COMUNIDAD Y EN LA SOCIEDAD

Qu opinas sobre la poltica de responsabilidad social que realiza la empresa?Qu se podra mejorar en la organizacin?


Existe la igualdad de oportunidades en la organizacin? Por qu?Qu medidas de conciliacin se podran aplicar a la organizacin sin afectar a la organizacin del trabajo?

ORGANIZACIN DE L TRABAJO / DEFINICIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Consideras que las funciones y responsabilidades estn claras y son conocidas por las personas?Qu mejoraras de la organizacin del trabajo?

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

Qu mejoraras del servicio que se ofrece al cliente?Qu mejoraras de la calidad del producto/servicio que ofrecemos?

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INTRO




DESEMPEO






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PERSONAS

Adems de seleccionar las preguntas oportunas para saber la satisfaccin de las personas con los anteriores factores es conveniente preguntar a las personas de la organi-zacin por la importancia que cada uno de estos factores tiene para la mejora de la empresa SU PRIORIDAD. Este es un elemento ms de anlisis.

Ejemplo: Una organizacin puede opinar que est muy insatisfecho con las preguntas relativas a la poltica e impacto medioambiental, pero no darle ninguna prioridad, ya que puede que su labor en este mbito sea insignificante. Esto lo obtendramos del cruce de esta ltima pregunta con las anteriores.


Qu mejoraras de la relacin con tu superior?Consideras que tu superior realiza una buena gestin?

OTROS

En general, dnde tendra que intervenir prioritariamente la direccin para mejorar la organizacin? En qu te ha sorprendido la organizacin? Por qu?

OTROS

A) INFORMACIN Y COMUNICACINB) FORMACINC) CONDICIONES DE TRABAJOD) ESTILO DE DIRECCINE) RETRIBUCINF) PROMOCING) OBJETIVOSH) AMBIENTE DE TRABAJOI) EMPRESAJ) SEGURIDAD EMPLEO

Seala como mximo cuatro aspectos que prioritariamente deben mejorarse en la empresa

K) PARTICIPACIN EN EL TRABAJOL) RECONOCIMIENTOM) VALORES / ESTRATEGIASN) GESTIN DEL CAMBIO) POLTICA E IMPACTO MEDIO AMBIENTALO) PAPEL DE LA ORGANIZACIN EN LA COMUNIDAD Y EN LA SOCIEDADP) ORGANIZACIN DEL TRABAJO / DEFINICIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADESQ) CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTER) IGUALDAD DE OPORTUNIDADESS) SUPERVISIN RELACIN CON EL MANDO O JEFE INMEDIATOT) OTROS

PRIORIDAD DE LOS FACTORES

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DESEMPEO






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PERSONAS

C3) OTROS ASPECTOS CLAVE

ALGUNAS CLAVES DEL DISEO DE LA ENCUESTA

Una vez hemos identificado los factores a preguntar hay que confeccionar la encuesta y para eso:

- Hay que adecuar el lenguaje del cuestionario, tiene que estar adaptado a las personas que lo van a recibir. Este es un tema muy importante si queremos obtener buenas respuestas y para eso se realiza la prueba piloto para corregir errores.

- No existe un nmero adecuado de preguntas. A la pregunta de Cuntas? como orientacin diremos que es conveniente no pasarse de 50-70?, aunque cada orga-nizacin tendr que ajustarlo.

- La respuesta de las preguntas no tiene que originar dudas de interpretacin por lo que se recomienda realizar las preguntas de forma neutra. Esta forma de preguntar hace que la interpretacin del resultado sea ms ntida. Ejemplo:

- Crees que la comunicacin es excelente? La respuesta a esta pregunta nos generar dudas de interpretacin. Imaginemos que una persona contesta que no: eso significa que No es excelente; aunque no deberamos interpretarlo con que no es buena, y menos todava que es mala o no es as?

- Ser ms idnea la formulacin: La comunicacin para ti es y dar la opciones de muy mala, mala, regular, buena, muy buena. La respuesta no genera dudas.

Ejemplo de forma de valoracin:

INFORMACIN Y COMUNICACIN RESPUESTA

Valora tu grado de satisfaccin con el nivel de informacin sobre los resultados alcanzados.Valora el grado de satisfaccin de la comunica-cin con tu SuperiorValora el grado de satisfaccin con la adecua-cin de Nuestro calendario laboral

Muy insatisfecho

Muy satisfecho

No sabe /No contesta

Bastanteinsatisfecho

Bastantesatisfecho

Algoinsatisfecho

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DESEMPEO






41


PERSONAS

- Es importante que las preguntas de cada factor se clasifiquen dentro del mismo sin gnero de dudas, es decir, que las preguntas que estn dentro del factor Forma-cin, versen sobre la formacin en la organizacin y no, por ejemplo, sobre el liderazgo ejercido a la hora de establecer la formacin, ya que a pesar de que habla de formacin se refiere al liderazgo y tendr que estar dentro de ese factor. De esa forma las conclusiones sobre la satisfaccin global de cada factor ser real.

- La escala de evaluacin puede ser par o impar. Las dos opciones tienen amigos y enemigos, si es par se obliga a posicionarse positiva o negativamente, si es impar se permite a las personas a posicionarse en un valor central, ni en contra ni a favor.

- Una pregunta debe contener una sola idea. Es muy habitual mezclar conceptos, que no permiten saber la opinin. Ejemplo: Tu satisfaccin sobre la oferta y horario de formacin es Como se observa estamos mezclando dos conceptos en una sola pregunta, la oferta de formacin y la idoneidad del horario, aspectos que pueden tener contestaciones diferentes.

- Aprovechar las nuevas tecnologas: Siempre que sea posible es casi una obligacin.

CLAVES EN EL PROCESO DE RECOGIDA Y LANZAMIENTO:

- La encuesta conviene que vaya precedida de una hoja, donde se detalle de forma expresa cul es el objetivo que se busca con la misma. Hay que explicar muy bien a las personas de la organizacin el objetivo buscado:

- Dentro de la estrategia de la organizacin donde encuadrar la encuesta. - Por qu se hace. - Qu se quiere conseguir. - Cul va a ser el proceso de difusin y recogida de la encuesta. - Plazos para la recogida.

- Es recomendable dar un plazo breve de tiempo para la respuesta, cada organizacin tendr que establecer el plazo que considere ms adecuado y este depender de la estructura de la empresa, el momento en que se realiza, la carga de trabajo del personal, etc. El plazo para la cumplimentacin de la encuesta no debe ser amplio, una semana puede ser ms que suficiente y es muy habitual. Un plazo extenso no es garanta de mayor nmero de respuestas.

- Cuidar el momento. El momento de lanzar la encuesta si debe ser bien gestionado, en la medida que sea una poca del ao donde podamos contar con la opinin real y sincera de las personas que se desea (evitando pocas convulsas de vacaciones, negociaciones del convenio...).

- Conviene difundir los principales resultados de la encuesta a toda la organizacin. Para ello, es conveniente reunirlos y exponer los resultados.

- Nunca olvidar que la encuesta es un instrumento, el verdadero fin es el plan de accin.

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DESEMPEO






42


PERSONAS

VOLUNTARIEDAD U OBLIGATORIEDAD DE CONTESTACIN:

- La organizacin tendr que valorar si establece que la encuesta sea voluntaria u obligatoria. Las organizaciones tendrn que decidir si voluntariamente van a obtener un alto ndice de respuestas o no. La escasez de contestaciones y la actuacin validando los datos, como si estos reflejaran la verdadera opinin, es uno de los errores ms usuales en estos procesos.

- Se necesitan el mayor nmero de respuestas posibles para no incurrir en errores graves de interpretacin, as que una buena opcin pasa por facilitar la entrega y contestacin en horario de trabajo, como una accin ms del trabajo y por lo tanto, establecerla como obligatoria.

- Son muchas las organizaciones que empezaron los procesos de recogida de opinin de forma voluntaria, aadiendo a sus indicadores el de participacin de la en-cuesta. Sin embargo una baja participacin invalida, estadsticamente, los resultados. Migrar estos procesos voluntarios a obligatorios, no ofrece ningn problema, en la medida que la apuesta sea sincera y se comunique con claridad. (Ej: Tu opinin es importante para esta organizacin y la quiero saber).

4.3 INDICADORES MS UTILIZADOS

Los FACTORES, ms utilizados por las organizaciones, sobre los que gestionan indicadores de percepcin son:

1 Comunicacin e informacin.2 Formacin e informacin.3 Recursos materiales.4 Implicacin. 5 Satisfaccin global.6 Participacin.7 Reparto de horas de trabajo y calendario laboral.8 Estrategia y liderazgo9 Conocimiento e identificacin de los objetivos.10 Reconocimiento11 Relacin mando colaborador

Ms abajo se aporta una lista con una mezcla de factores e indicadores ms utilizados por las organizaciones que cuentan con el reconocimiento Q de Oro. Seran:

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INTRO




DESEMPEO






43


PERSONAS

MEDIDAS DE PERCEPCIN

Satisfaccin globalEstrategia y LiderazgoComunicacin e InformacinOrientacin al clienteApertura al cambioSatisfaccin globalEstrategia y LiderazgoFormacin e InformacinOrientacin al clienteParticipacinEficienciaCondiciones de TrabajoRecursos materialesIntegracinClima laboralOportunidad para aprender y lograr objetivosSatisfaccin reunionesComunicacinEstablecimiento de objetivos y evaluacin del desempeoCultura de la empresaSatisfaccin con el administrador del sistemaConocimiento e identificacin del proyectoConocimiento e identificacin de la prioridad estratgicaConocimiento e identificacin con los objetivosIdentificacin con la organizacinIdentificacin con el trabajoModo de canalizar y tener en cuenta las opiniones y sugerenciasSatisfaccin con las accionesEstilo de gestin, autonoma y delegacin de responsabilidadesImplicacinModo de funcionar del centro

Definicin de las funcionesEstabilidad laboralReparto de las horas de trabajo y calendario laboralReconocimientoRetribucinIdentificacin con el puesto y desarrollo profesionalOrganizacin y mejoraSeguridad y salud laboralPercepcin de la DireccinRelacin mando colaboradorRelaciones internasRelaciones con los compaerosRelaciones con los responsablesTrabajo bien estructurado y medios adecuadosFactores de motivacinColaboracin/trabajo en equipoIntercambio de informacinConocimiento de los planes futurosNivel de acuerdo sobre los planes futurosProyecto de idiomasPromocinPoltica/impacto medioambientalIgualdad de oportunidadesAcogida en la empresaAdecuacin del proyecto de idiomasOrgullo de pertenenciaDesarrollo personal y profesionalPercepcin de la OrganizacinPrevencin en riesgos laboralesToma de decisionesConfianza en el futuro de la empresa

NDICE

INTRO




DESEMPEO






44


PERSONAS

5

MEDIDAS DE RENDIMIENTO

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DESEMPEO






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PERSONAS


Si en el anterior captulo hemos hablado de gestionar la opinin subjetiva de las personas de la organizacin, en este captulo se va a hablar de los indicadores objetivos.

5.1 ALTERNATIVAS PARA LA MEDICIN DEL RENDIMIENTOExisten diferentes mtodos por los que canalizar el establecimiento y difusin de las mediciones objetivas, en cuanto a la gestin de personas.

Una organizacin debe identificar medidas objetivas para ver la evolucin de su gestin de personas. Esta identificacin se debe realizar en trminos globales de la organi-zacin (Ej: horas de formacin), y una buena prctica es llevarlos hasta el terreno individual-personal.

Este despliegue, personal, de indicadores objetivos va a requerir una cierta sistematizacin y unas formas de hacer que se suelen encuadrar dentro de algunos mtodos ms o menos conocidos.

Los principales son:

MTODO

GESTIN POR COMPETENCIAS

EVALUACIN DEL DESEMPEO

CLAVES

Un sistema de Gestin por Competencias nos permite medir el rendi-miento de las personas en base a unas competencias determinadas

previamente por la organizacin.

Hay que establecer claramente los comportamientos observables de esas competencias para poder evaluar a las personas.

Es fundamental establecer el para qu de un sistema de gestin por competencias, para que su diseo sea idneo.

La evaluacin del desempeo es un instrumento dentro del sistema de gestin de personas que pretende un anlisis sistemtico del hacer de

las personas en su puesto de trabajo.

Hay que establecer claramente los objetivos a evaluar.

Requiere de un gran esfuerzo de la organizacin para determinar las competencias a evaluar.

Si no se tiene experiencia en este tipo de sistemas habr que contar con la colaboracin de personas expertas.

Es un sistema completo que tambin puede captar la percepcin de las personas si establecemos una entrevista de evaluacin.

Requiere de un gran esfuerzo de los responsables de la organizacin que son los que van a tener que evaluar el rendimiento de sus colaboradores.

Hay que formar a las personas de la organizacin para establecer un mecanismo de evaluacin lo ms objetivo posible.

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DESEMPEO






46


PERSONAS

La evaluacin del desempeo, es un sistema utilizado y til para gestionar indicadores objetivos. Debido a su difusin y sus buenas prcticas se ha incorporado una expli-cacin ms completa en el Anexo 1.

5.2 CRITERIOS DE SELECCIN DE INDICADORES Los indicadores de rendimiento fundamentalmente tienen que cumplir dos caractersticas:

Que sean accesibles, es decir, que la organizacin defina indicadores cuya medicin resulte sencilla, de tal manera que exista la posibilidad de realizar las mediciones pe-ridicas establecidas.

Que sean adecuados, que el indicador mida lo que tiene que medir y no otra cosa diferente.

Uno de los errores frecuentes a la hora de seleccionar indicadores objetivos en la gestin de personas, es la dificultad de recogida o la recogida parcial de los mismos. Un ejemplo sera el tratar de medir las mejoras introducidas ya que por lo general, las mejoras de una organizacin no se canalizan exclusivamente por los sistemas de sugeren-cias o los equipos de mejora, con lo cual el reducir nicamente estas a las identificadas por estos canales plantea una falta de credibilidad grande en el indicador.

Los indicadores deben ser objetivos, son lo que son. Aunque luego ser imposible escaparse a la interpretacin de los mismos. Una buena batera de indicadores objetivos permite obtener datos complementarios a la percepcin de las personas.

En este caso tambin es fundamental establecer el para qu de la evaluacin del desempeo.

Puede ser utilizada como una herramienta de reconocimiento de las personas.

La participacin de personas expertas en este proceso ofrece la posibilidad de objetivar el proceso.

ENTREVISTAS Se puede utilizar como mecanismo de comunicacin de los resultados obtenidos por las personas.

Se tienen que establecer objetivos claros a transmitir durante la entrevista.

El sistema tendr que ser claro para que todas las personas comprendan el fin de la entrevista.

Hay que formar a los entrevistadores.

Requiere de planificacin y control de las entrevistas.

Si no se tiene claro el objetivo de la entrevista se puede utilizar para medir la percepcin de las personas y no el rendimiento.

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DESEMPEO






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PERSONAS

5.3 INDICADORES MS UTILIZADOS Los indicadores que se muestran a continuacin son los ms utilizados por las organizaciones que cuentan con el reconocimiento Q de Oro. Seran:

INDICADORES DE RENDIMIENTO

MOTIVACIN E IMPLICACIN EMPLEADOS

Asignacin de tareas/responsabilidades

Trabajo actual

Porcentaje de hijos de trabajadores matriculados en el centro

N de sugerencias recibidas en direccin

% de personas que han emitido sugerencias

Personas que trabajan en Procesos certificados segn ISO

Ratios de participacin en encuestas

Participacin en los proyectos de innovacin

N de proyectos liberados por personas que no pertenecen al ED

Horas dedicadas a los equipos de trabajo

N de foros de comunicacin interna

Uso pedaggico del sitio Web

Identificacin con el proyecto

% de personas que participan en proyectos de mejora

N de reas de mejora presentadas por el personal

Participacin voluntaria en actividades del centro

N de sugerencias puestas en prctica

% de empleados participante en reuniones de desarrollo y mejora

Evolucin-Difusin organizacin

Implicacin de las personas

Horas de presencia en las reuniones de mejora por persona

N de sugerencias por persona/ao

% de personas en equipo de gestin

N de mejoras relacionadas con la gestin de la informacin y su comparticin

% de acciones de innovacin

% de personas que son responsables de EM

Participacin de los equipos en la gestin de procesos

Porcentaje de propietarios del colegio

N horas dedicadas a proyectos de innovacin y mejora

Propietarios de los procesos

% de personas que participan en EP

Promedio de equipos de mejora por profesional

Horas dedicadas a los equipos de mejora

% de empleados que participan en programas de formacin y desarrollo

N de sugerencias realizadas por el personal

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DESEMPEO






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PERSONAS

RECONOCIMIENTO

SATISFACCIN

PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS

Beneficios sociales

Reconocimiento

Reconocimientos internos

Promocin interna

Valoracin del desempeo del liderazgo estratgico

Promedio de evaluaciones del desempeo por profesional

Grado de adecuacin de tu puesto de trabajo

N de quejas recibidas en direccin

Reconversiones de plaza

% de puestos fijos

ndice de rotacin

% de la fidelizacin de las personas

Productividad por empleado

ndice de incidencia

ndice de frecuencia de accidentes

Absentismo por todos los conceptos

Bajas por enfermedad (horas)

Distribucin de dividendos

Reconocimiento /persona al ao

% de plantilla con retribucin variable

Personas reconocidas pblicamente en premios

Promedio de puestos ofertados por movilidad horizontal definitiva

Incremento masa salarial variable (r.v./r.f.)

Plantilla media

Estabilidad laboral

Trabajos de superior categora

Incremento masa salarial fija

ndice de gravedad

Evolucin ndice de incidencias

ndice de estabilidad

Absentismo laboral por enfermedad comn

Absentismo laboral por accidente laboral

NDICE

INTRO




DESEMPEO






49


PERSONAS

Absentismo por huelgas

ndice de sugerencias

% de bajas no deseadas producidas en el periodo X

Ingresos por empleado

Servicios prestados por empleado

Ingresos / coste salarial

Clientes captados por empleado

Evolucin del absentismo

ndice no conformidades

% N accidente ao/ N total personas

Beneficio por empleado

% de rotacin del personal

Produccin obtenida por empleado

Incidencias informticas

FORMACIN

Horas formacin por persona

% de personas que han recibido alguna accin formativa

% de Cumplimiento del Plan Formativo anual

ndice de evaluacin de los asistentes a los programas de formacin

Tiempo de formacin por empleado (horas)

Formacin estratgica

% de cursos por persona

Efectividad de la formacin

Gasto por empleado en formacin y desarrollo personal

Gasto medio formacin por empleado

N de cursos realizados por competencias

Porcentaje y n de personas docentes con ttulos de ingles

Lneas de formacin: Digitalizacin y Prevencin

NDICE

INTRO




DESEMPEO






50


PERSONAS

Las diferentes frmulas que utilizan estas organizaciones para el clculo de alguno de estos indicadores son:

Asignacin de tareas/responsabilidades Personas que participan en equipos de mejora y de proceso / Plantilla total Equipos de mejora y participantes

Grado de adecuacin de tu puesto de trabajo Evolucin del n total de sugerencias recibidas y el n de implantadas % de propuestas implantadas/aprobadas

ESTRUCTURA PERSONAL

CONCILIACIN

Jornada anual (horas)

Igualdad de oportunidades

Antigedad media de los empleados

Nmero de bajas no deseadas a nivel empresarial

Ratio de ordenadores por profesor

% de personas beneficiarias de acciones de conciliacin

Porcentaje de profesionales que disfrutan de permisos de reduccin de jornada

Pliza de seguros

Jornada anual (horas)

Retribucin

% de personas de nueva incorporacin a la que se les aplica el Plan de Acogida

Antigedad media de los empleados por puestos clave

% de plazas adjudicadas respecto a ofertadas

Anticipos y adelantos de nmina

Personas con reduccin de jornada

Prima por jubilacin voluntaria y complemento de jubilacin an

guia cex personas def

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