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CODIGO: PO-PRE-102-1 - VER: 3 - VIGENTE: 19-05-2016

UTEPSA – Guía MAAP

GESTION DE CALIDAD

Edición: 1 Año: 2017

Modalidad Presencial

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Misión de UTEPSA: “Lograr que cada estudiante desarrolle una experiencia académica de calidad, excelencia, con valores, responsabilidad social, innovación, competitividad, y habilidades emprendedoras durante su formación integral para satisfacer las demandas de un mercado globalizado.” Esto se sintetiza en:

“Educar para emprender y servir”

Visión de UTEPSA: “Ser una universidad referente y reconocida por su calidad académica, investigación y compromiso con la comunidad, en la formación de profesionales íntegros, emprendedores e innovadores, según parámetros y normativas nacionales e internacionales”.”


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¿Qué es la Guía MAAP?

Es un documento que marca los objetivos de cada asignatura y que a través de actividades y otros contenidos, orienta los esfuerzos del estudiante para garantizar un exitoso desempeño y el máximo aprovechamiento. Esta herramienta, otorga independencia en el aprendizaje mediante trabajos, lecturas, casos, y otras actividades que son monitoreadas por el profesor permitiendo a los participantes de la clase desarrollar diferentes competencias.

I. Recordatorios y Recomendaciones

A su servicio Aunque las normas generales están claramente establecidas, si a usted se le presenta una situación particular o si tiene algún problema en el aula, o en otra instancia de la Universidad, el Gabinete Psicopedagógico y su Jefatura de Carrera, están para ayudarlo.

Asistencia y puntualidad

Su asistencia es importante en TODAS las clases. Por si surgiera un caso de fuerza mayor, en el Reglamento de la Universidad se contemplan tres faltas por módulo (Art. 13 Inc. b y c del Reglamento Estudiantil UPTESA). Si usted sobrepasa esta cantidad de faltas REPROBARÁ LA ASIGNATURA. Se considera “asistencia” estar al inicio, durante y al final de la clase. Si llega más de 10 minutos tarde o si se retira de la clase antes de que esta termine, no se considera que haya asistido a clases. Tenga especial cuidado con la asistencia y la puntualidad los días de evaluación.

Comportamiento en clases Los estudiantes y los docentes, bajo ninguna circunstancia comen o beben dentro el aula y tampoco organizan festejos u otro tipo de agasajos en estos espacios, para este fin está el Patio de Comidas. Toda la comunidad estudiantil, debe respetar los espacios identificados para fumadores. También se debe evitar la desconcentración o interrupciones molestas por el uso indebido de equipos electrónicos como teléfonos y tablets. Cualquier falta de respeto a los compañeros, al docente, al personal de apoyo o al personal administrativo, será sancionada de acuerdo al Reglamento de la Universidad.


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II. Orientaciones para el aprendizaje

La Guía MAAP, contiene diferentes actividades de aprendizaje que han sido clasificadas y marcadas con algunos símbolos. La tabla a continuación, le permitirá comprender y familiarizarse con cada una de estas actividades:

Símbolo Actividad Descripción

Preguntas A través de cuestionarios, se repasan las bases teóricas generales para una mejor comprensión de los temas.

Prácticos y/o Laboratorios

Los prácticos permiten una experiencia activa; a través, de la puesta en práctica de lo aprendido las cuales según la carrera, pueden desarrollarse en laboratorios.

Casos de Estudio y ABP

Son planteamientos de situaciones reales, en los que se aplica los conocimientos adquiridos de manera analítica y propositiva.

Investigación

Las actividades de investigación, generan nuevos conocimientos y aportes a lo aprendido.

Innovación y/o Emprendimiento

A través de esta actividad, se agrega una novedad a lo aprendido, con el fin de desarrollar habilidades emprendedoras.

Aplicación

Al final de cada unidad y después de haber concluido con todas las actividades, se debe indicar, cómo los nuevos conocimientos se pueden aplicar y utilizar a la vida profesional y a las actividades cotidianas.

Ética Responsabilidad

Social Formación

Internacional Idioma Ingles

Serán actividades transversales que pueden ser definidas en cualquiera de las anteriores actividades.


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III. Datos Generales

ASIGNATURA: Gestión de Calidad SIGLA: AOP – 150 / IND – 100 PRERREQUISITO: AOP – 120 Planificación y Control I RHE – 300 Administración de RRHH EMP - 100 Administración EXT – 230 Estadística APORTE DE LA ASIGNATURA AL PERFIL PROFESIONAL: En la actualidad, para tener prestigio en el medio empresarial y mayor confiabilidad, las organizaciones requieren de modelos de gestión, rigiéndose a diferentes Normas que a través de ello se busca incrementar la satisfacción y bienestar del cliente, además de identificar, describir y controlar los procesos necesarios para asegurar la eficacia en todas sus actividades de manera que cumplan sus objetivos, y estableciendo metas de calidad que permitan tener un buen desempeño y mejora continua; OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA: Evaluar la influencia de la Gestión de la Calidad y la eficiencia en la competitividad de las empresas modernas. Reconocer los principales elementos de la Gestión de la Calidad que pueden ser aplicados en las organizaciones. Elevar el nivel de satisfacción de los clientes. Identificar los criterios de dirección y control de procesos y productos. ESTRUCTURA TEMÁTICA

Unidad 1: Calidad Eficiencia y Competitividad

1.1 Conceptos básicos 1.2 Historia y evolución de calidad a lo largo del tiempo 1.3 Conceptos de Eficacia y eficiencia 1.4 Satisfacción al cliente 1.5 Competitividad y ventaja competitiva

Unidad 2: Introducción al Control de Calidad

2.1 Criterios básicos de control 2.2 Normalización – Norma 2.3 Modalidades de trabajo 2.3.1 Trabajo Evaluativo 2.3.2 Trabajo Preventivo 2.4 Evolución de la gestión de calidad 2.5 Pilares de la gestión de calidad 2.6 Ciclo de mejora continua PHVA 2.7 Factores que afectan a la calidad según Karou Ishikawa

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Unidad 3: Sistema de Gestión bajo la norma ISO 9000:2015 3.1 Evolución de los sistemas de gestión de calidad. 3.2 Estadísticas mundiales y locales de organizaciones con implementación de un sistema de gestión de calidad 3.3 Familia ISO 9000 3.4 Enfoques del SGC ISO 9000:2015 3.5 Requisitos y diseño para un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) 3.6 Auditorías al SGC 3.7 Tratamiento de No conformidades (mayores, menores) 3.8 Mejora Continua.

Unidad 4: Control estadístico de calidad 4.1 Historia del control estadístico de la calidad 4.2 Herramientas estadísticas para el control de la calidad 4.3 Gráficos de control 4.4 Diagramas de dispersión 4.5 Conclusiones y recomendaciones en análisis de procesos de control

BIBLIOGRAFÍA

BÁSICA

Vasquez Marcelo (2017). Certificacion ISO 9001 en 10 pasos. Edicion 2017 Santa Cruz Bolivia.

Cárdenas R. (2010). Como lograr la Calidad en Bienes y Servicios Man. Problemas. Edición Limusa. México.

Beltran Sanz J. Carmona Calvo M. Carrasco Perez E. (2006). Rvias Zapata M. Tejedor Panchon F: Guía para una gestión basada en procesos.

ISO 9000 - (2015): Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos. ISO 9001 - (2015): Sistema de gestión de la calidad – Requisitos.

COMPLEMENTARIA

Sonia Cruz Tomás González. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS. PEARSON EDUCACIÓN, S. A.

Jordi Riu: Graficos de control de Shewart. (2006). publicación universitaria Rovira i Virgili.

www.sandovalcarlosblog.wordpress.com/gestion-de-calidad

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IV. Sistema de Evaluación

A continuación, se presenta el sistema de evaluación sugerido para la asignatura:

NÚM. TIPO DE EVALUACIÓN UNIDADES A EVALUAR PUNTOS SOBRE 100

1 PRUEBA PARCIAL Unidades 1 y 2 15

2 PRUEBA PARCIAL Unidades 3 y 4 20

3 TRABAJOS PRÁCTICOS (CASOS-EJERCICIOS)

Todas las actividades de aprendizaje

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4 EVALUACIÓN FINAL Todos los temas de forma integral 50

Descripción de las características generales de las evaluaciones:

PRUEBA PARCIAL 1

Unidades 1 y 2 examen teórico - práctico.

PRUEBA PARCIAL 2

Unidades 3 y 4 examen teórico - práctico.

TRABAJOS PRÁCTICOS

Esta evaluación corresponde a las actividades de aprendizaje que los estudiantes realizarán durante la materia, ya sea en forma individual o grupal.

EVALUACIÓN FINAL

Evaluación Final: Es una prueba que evalúa todos los contenidos vistos en las diferentes unidades de la asignatura.

Proyecto Final: Este trabajo tiene como objetivo la aplicación de todos los contenidos aprendidos en clases. Se realizará en grupos de alumnos no mayores a 4 estudiantes. Entrega del Trabajo: El trabajo debe ser avanzado durante el desarrollo de la materia. Se valorará la estructura, el contenido, la redacción y ortografía. Defensa del trabajo: Los grupos defenderán sus trabajos en las clases 19 y 20 del módulo. Los alumnos podrán decidir el orden de exposición de cada uno de sus integrantes, pero el docente podrá hacer preguntas de verificación a cada uno de los miembros del grupo. De los 50 puntos de la casilla Examen Final: 30 corresponden al avance, contenido y prueba final y 20 a la entrega y defensa del Proyecto final.

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V. Guía para el Trabajo Final

INSTRUCCIONES En esta asignatura el proyecto final que se entrega al finalizar el modulo. Consiste en desarrollar de forma grupal (máximo 4 personas, mínimo 2) el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9000:2015. El cual se desarrolla de la siguiente manera: PRIMERA PARTE Una vez conformados los grupos en la 1ra y 2da clase del módulo, estos deben buscar una organización del medio, preferentemente que no tenga implementado un sistema de gestión de calidad (no se tiene restricciones de tamaño ni rubro respecto a la organización donde se desarrollara el trabajo). SEGUNDA PARTE Seleccionada la organización, deben recabar toda la información necesaria en la etapa de introducción y antecedentes de la empresa, la cual será presentada durante la primera semana de clases. TERCERA PARTE Acorde al avance de clases se debe armar el marco teorice y el diagnóstico de la situación actual de la empresa según los requisitos de la norma ISO 9001:2015, lo cual debe ser presentado la segunda semana de clases CUARTA PARTE Con todas las herramientas dadas, cada grupo diseñará el Sistema de Gestión de Calidad, acorde a la necesidad de la organización además de dar conformidad a lo solicitado por la norma, se presentará parcialmente el diseño para identificar las posibles desviaciones o no conformidades del mismo en la tercera semana de clases. QUINTA PARTE El plazo máximo de entrega del proyecto (impreso, empastado o anillado, además en un soporte electrónico: Texto con sus anexos y Presentación Multimedia en CD‐ROOM), será en la fecha asignada el primer día de clases, del módulo pertinente. El formato de caratula normalizada estará en el sitio web asignado (ver bibliografía complementaria), el formato de letra será Arial 12 con interlineado 1,5, además de tener índices, encabezado (normalizado) y numeración en el pie de página. OBJETIVOS DEL TRABAJO FINAL: El estudiante será capaz de relacionar todo lo aprendido durante el modulo y lo relacionará con las actividades que comprenden en los sistemas organizacionales y la mejora continua de todo sistema.

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ESTRUCTURA DEL TRABAJO FINAL: CARÁTULA ÍNDICE

TITULO: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA (COLOCAR EL NOMBRE DE SU EMPRESA) CAPITULO I – INTRODUCCION 1.1 Antecedentes de la Empresa 1.2 Descripción del Producto o Servicio que ofrece 1.3 Sector de mercado (quienes son sus clientes) 1.4 Estructura Organizacional CAPITULO II – MARCO TEORICO 2.1 Historia como evoluciona el término Calidad hasta convertirse en Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen además del que propone la norma ISO 2.3 Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015 2.4 Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años noventa a nuestra época

CAPITULO III – DIAGNOSTICO 3.1 Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001, actualmente que se está cumpliendo o que No se está cumpliendo (justificando en cada caso). 3.2 Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros comparativos. 3.3 Identificar Todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan estos procesos actualmente (Desarrollar un mapa de procesos) CAPITULO IV – DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 4.1 Contexto de la organización (Requisitos 4.1 y 4.4) 4.2 Liderazgo (Requisitos 5.2 y 5.3) 4.3 Planificación (Requisito 6.2) 4.4 Apoyo (Requisitos 7.2 y 7.3) 4.5 Operación (Requisitos 8.2.1, 8.2.2 y 8.6) 4.6 Evaluación del desempeño (Requisito 9.1.2) 4.7 Mejora (Requisito 10.2) CAPITULO V – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusión: debe desarrollar una conclusión general de toda su investigación y desarrollo del proyecto, que puede concluir sobre la norma de calidad, conviene aplicarla, trae beneficios, es muy costosa, se necesita algún cambio significativo en las empresas que quieran certificarla, etc. 5.2 Recomendaciones: en este punto debe dar algún tipo de recomendación (sugerencias que planteen soluciones) que daría a la organización según todo el estudio realizado CAPITULO VI – BIBLIOGRAFIA

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6.1 Referencias de todas las fuentes bibliográficas tomadas, para el desarrollo del presente trabajo. CAPITULO VII – ANEXOS 7.1 Puede utilizar este capítulo para insertar fotografías, tablas, imagines, diagramas de flujo, etc. que considere importante mostrar

VI. Objetivos y Actividades de cada Unidad

Unidad 1 Calidad, Eficiencia y Competitividad

Objetivos de aprendizaje:

Dominar los conceptos de calidad, eficacia, eficiencia y competitividad e identificar sus interrelaciones.

Identificar las dimensiones de la competencia moderna y sus principales características. Reconocer la necesaria vinculación entre calidad y eficiencia para garantizar la

competitividad. Analizar el nivel de competitividad de las empresas a partir de cómo se manifiesta su

accionar en cada una de las dimensiones de la competitividad

Preguntas 1. Realice un mapa conceptual sobre el tema. 2. Averigua los factores/ causas por la que las empresas fracasan 3. Desarrolle los criterios contemporáneos sobre satisfacción al cliente. 4. Mencione que ventajas competitivas poseen algunas organizaciones con relación a sus

competidores. 5. Indique como podemos relacionar la eficacia y la eficiencia en los sistemas de

producción en las organizaciones.

Investigación

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El estudiante deberá investigar sobre la evolución de la calidad a lo largo de la historia y que logros importantes se han podido conseguir contemporáneamente trabajando con modelos de gestión de calidad.

Se puede lograr alta productividad con altos estándares de calidad, o son dos brechas distintas en las organizaciones.

Qué relación existe entre la Calidad y la Competitividad. Investigar sobre los máximos gurús de la calidad en la historia.

Unidad 2 Introducción al Control de Calidad


Diferencia entre control a procesos y productos. Herramientas básicas de control Diferencia entre normalización y norma. Modalidades de trabajos, bajo el enfoque de gestión. Pilares fundamentales de la gestión de calidad.

Preguntas 1. ¿Qué influencia tiene la normalización a nivel mundial? 2. Explique las modalidades de trabajo y cuando podemos aplicarlas en nuestros sistemas

de producción. 3. ¿Cómo trabaja un ciclo de calidad PHVA? 4. ¿Cuáles son los pilares de la gestión de calidad? 5. ¿Qué diferencia hay entre Normalización y Norma? 6. De ejemplos de trabajos evaluativos y trabajos preventivos

Investigación El estudiante investigará sobre normas bolivianas aplicadas en nuestro medio para

regular la calidad y el antes y el después de los controles de calidad en nuestro medio. Quién invento el ciclo PHVA y quien lo hizo popular a nivel mundial. Que herramientas de control estadístico se pueden aplicar en el control de calidad. Cuáles son los pilares de la gestión de la calidad.

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Qué relación existe entre los trabajos evaluativos (de evaluación o control), y los trabajos preventivos.

Qué importancia puede tener el personal (el recurso humano), en una organización bajo un modelo de gestión de calidad, que tan determinante puede llegar a ser.

Unidad 3 Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9000


Evolución histórica de calidad, gestión de calidad y sistema de gestión de calidad. Conocimiento de la familia ISO 9000. Enfoques de un sistema de gestión de calidad. Proceso para la implementación de un sistema de gestión de calidad.

Preguntas 1. ¿Cuáles son los enfoques de un SGC ISO 9000? 2. ¿Cuáles son los beneficios de implementar un SGC? 3. ¿Por qué el sistema de gestión de calidad está basado en procesos? 4. ¿Qué se entiende por un sistema documental? 5. Explicar cómo podemos hacer un diseño de un sistema de gestión de calidad

Investigación Investigación sobre los sistemas de gestión de calidad que existen además del propuesto

por ISO 9000. Investigar la familia ISO 9000, su propósito, alcance e impacto a nivel mundial. Investigar las etapas de implementación de los sistemas de gestión de calidad bajo la

norma ISO. Cuáles son los beneficios de diseñar, implementar, certificar y mantener un sistema de

gestión de calidad bajo la norma ISO. Que porcentajes de organizaciones han certificado un sistema de gestión de calidad bajo

la Norma ISO 9001. Qué sector lleva la delantera en certificaciones ISO 9001 (industrial, comercial, petróleo,

etc.).

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Unidad 4 Control Estadístico de Calidad


Reconocer elementos cuantitativos y cualitativos en el control de calidad. Identificar las diferentes herramientas de control de calidad a procesos. Identificar los criterios de dirección y control de procesos. Aplicar criterios estadísticos para dar conformidad en los procesos y apoyar con

recomendaciones de mejora continua. Identificar los criterios de dirección y control de productos. Aplicación de herramientas de control, para dar conformidad al resultado de un sistema

de producción.

Preguntas 1. Desarrolle que herramientas de control estadístico conoce. 2. Beneficios de realizar un control estadístico de calidad. 3. ¿Qué es un gráfico de control? 4. ¿Cuál es el objetivo de realizar un diagrama de dispersión?

Resolver los siguientes casos:

5. Se desea hacer un control en el proceso de fabricación de tuberías de 2” (plg) de diámetro.

1. MEDICIONES INICIALES Y ANALISIS PRELIMINAR

N° Fecha de muestreo

Código de muestra

Muestra 1 (plg)

Muestra 2 (plg)

Muestra 3 (plg)

Promedio

1 14/06/2014 L-445-268 2.01 2.05 2.03 2 15/06/2014 L-445-269 2.03 1.99 2.01 3 16/06/2014 L-445-270 2.05 2.04 2.03 4 17/06/2014 L-445-271 2.03 2.01 2.05 5 18/06/2014 L-445-272 2.02 2.04 2.00 6 19/06/2014 L-445-273 2.00 2.01 2.05 7 20/06/2014 L-445-274 2.01 2.05 2.06

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8 21/06/2014 L-445-275 2.06 2.05 2.07 9 22/06/2014 L-445-276 2.05 2.04 2.06

10 23/06/2014 L-445-277 2.04 2.03 2.02 11 24/06/2014 L-445-278 2.01 2.03 2.05 12 25/06/2014 L-445-279 2.04 2.03 2.05 13 26/06/2014 L-445-280 2.03 2.00 1.97 14 27/06/2014 L-445-281 1.95 2.00 2.02 15 28/06/2014 L-445-282 2.03 2.02 2.01 16 29/06/2014 L-445-283 2.03 1.99 2.01 17 30/06/2014 L-445-284 2.05 2.04 2.03 18 01/07/2014 L-445-285 2.03 2.01 2.05 19 02/07/2014 L-445-286 2.06 2.05 2.07 20 03/07/2014 L-445-287 2.05 2.04 2.06 21 04/07/2014 L-445-288 2.04 2.03 2.02 22 05/07/2014 L-445-289 2.04 2.03 2.05 23 06/07/2014 L-445-290 2.03 2.01 1.99

a) Construir el grafico de control de promedios, realice los ajustes en caso que se

precisen. b) Dar conclusiones y recomendaciones.

6. Se tiene un proceso de llenado de pinturas (capacidad máxima 18 lt) latex. Se han tenido los sgtes. Resultados:

Items Fecha Codigo M1(lt) M2(lt) M3(lt) M4(lt) 1 04/02/2016 PP-BAL-01 18.15 19.15 19.15 17.15 2 05/02/2016 PP-BAL-02 17.15 19.15 18.15 18.15 3 06/02/2016 PP-BAL-03 17.15 19.15 19.15 19.15 4 07/02/2016 PP-BAL-04 17.15 17.15 17.15 17.15 5 08/02/2016 PP-BAL-05 19.15 19.15 18.15 18.15 6 09/02/2016 PP-BAL-06 17.35 17.35 18.35 17.35 7 10/02/2016 PP-BAL-07 18.35 19.35 17.35 18.35 8 11/02/2016 PP-BAL-08 17.35 19.35 17.35 18.35 9 12/02/2016 PP-BAL-09 17.35 18.35 18.35 18.35

10 13/02/2016 PP-BAL-10 18.35 18.35 18.35 19.35 11 14/02/2016 PP-BAL-11 18.35 19.35 17.35 17.35 12 15/02/2016 PP-BAL-12 17.45 17.45 19.45 19.45 13 16/02/2016 PP-BAL-13 17.45 18.45 19.45 19.45 14 17/02/2016 PP-BAL-14 18.45 17.45 17.45 19.45 15 18/02/2016 PP-BAL-15 18.45 18.45 17.45 18.45 16 19/02/2016 PP-BAL-16 17.45 18.45 19.45 17.45 17 20/02/2016 PP-BAL-17 18.45 19.45 17.45 19.45 18 21/02/2016 PP-BAL-18 19.45 17.45 18.45 19.45

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19 22/02/2016 PP-BAL-19 19.65 18.65 19.65 19.65 20 23/02/2016 PP-BAL-20 18.65 18.65 18.65 19.65 21 24/02/2016 PP-BAL-21 17.65 17.65 17.65 17.65 22 25/02/2016 PP-BAL-22 17.65 19.65 18.65 18.65 23 26/02/2016 PP-BAL-23 18.25 18.25 18.25 18.25 24 27/02/2016 PP-BAL-24 18.25 17.25 17.25 17.25 25 28/02/2016 PP-BAL-25 17.25 18.25 18.25 19.25

a) Construir el grafico de control de promedios (inicial), realice los ajustes (grafico

ajustado) en caso que se precisen (asegúrese que en el ajuste se mantenga mínimamente un N>=20)

b) Dar una conclusiones y recomendaciones. 7. Los siguientes datos corresponden a un estudio donde se verifico la cantidad de lluvia

(precipitación pluvial) y el porcentaje de remoción de impurezas en el aire. El estudio fue desarrollado para el control en nuestra planta industrial. Se pide:

LLUVIA [mm]

% REMOCION

18 55 7 17

14 36 31 85 21 62 5 18

11 33 16 41 26 63 29 87

a) Construir con estos datos un diagrama de dispersión b) Calcular R emita una conclusión al respecto c) Calcular R² emita una conclusión al respecto

Investigación Que se entiende por control de procesos. Cuando nace la idea de un control estadístico de calidad. Investigar sobre los distintos tipos de gráficos de control que pueden desarrollarse. En que podría beneficiar una herramienta estadística de control de calidad, a una simple

inspección de control sin registros.

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Que se entiende por un análisis de regresión lineal simple, cuál es su objetivo. Como se logra validar la ecuación determinada en una regresión lineal simple, que

métodos son los que se deben seguir.

Aplicación de lo aprendido A través del proyecto que desarrollan los estudiantes y las investigaciones que realizan de cada unidad;

VII. Aplicabilidad de la Guía

La presente Guía MAAP se desarrolló en función del (los) documento(s):

Detalle Programa(s) Analítico(s)

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