So với các loại hình truyền thống khác, chẳng hạn như điện thoại, thư tín vẫn có những ưu thế nhất định. Những

ưu thế đó là: + Thông thừơng viết thư tiết kiệm hơn gọi điện; + Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện; + Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại; + Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kỹ hơn; + Có thể viết một lần nhưng gởi đến nhiều đối tượng + Ngừơi víêt có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quả nhất; + Có thể trình bày cả những điều mà thông thường người ta khó nói qua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.

Thư tín có nhiều loại và đựơc viết với nhiều phong cách khác nhau. Tuy nhiên, chúng vẫn có kết cấu chung và

các ý trong thư đựơc trình bày hoặc theo lối diễn giải hoặc theo lối quy nạp. Cách viết thoe lối diễn giải (ý chính

được đưa ra ngay ở đầu thư, sau đó mới tới lời giải thích) thường đựơc áp dụng trong loại thư mang đến tin vui,

hoặc loại thư làm cho người nhận quan tâm, mặc dù không gây phản ứng vui buồn rõ rệt. Còn cách viết theo lối

quy nạp (ý chính chỉ được đưa ra sau khi đã có lời giải thích) thường được áp dụng trong trường hợp thông tin ở

trong thư có thể gây phản ứng tiêu cực ở người nhận (tin buồn, lời từ chối v.v..)

Dù là thư viết theo cách nào thì cũng cần tuân thủ những quy tắc sau: + Đi thẳng vào vấn đề + Rõ ràng; + Đầy đủ; + Chính xác; + Nhất quán; + Thận trọng; + Lịch sự. Để đọc được lá thư tốt, bạn cần nắm vững các nguyên tắc cơ bản sau đây:

Đi thẳng vào vấn đề

Rõ ràng

Đúng, chính xác

Đầy đủ

Nhất quán

Thận trọng

Lịch sự Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư bạn cũng cần lưu ý một số điểm sau:

Xác định rõ mục đích viết thư

Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất;

Cố gắng lường trứơc phản ứng của ngừơi nhận khi đọc thư;

Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh;

Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận;

Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bầ thì nên lập dàn ý trứơc khi viết để tránh bỏ sót

hoặc trùng lặp ý. Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch bằng thư tín của bạn. Tuy nhiên, cũng có bạn, đặt biệt là những bạn thừơng viết thư theo cảm hứng, cho rằng những nguyên tắc đó làm cho lá thư có phần “khô khan”, “cứng nhắc”, “khó viết”. Điều này chủ yếu là do họ chưa thực sự nắm đựơc kỹ năng viết thư một cách khoa học, chưa nhận thức đựơc đầy đủ tầm quan trọng của việc giao dịch bằng thư tín. Là một người thư ký văn phòng trong tương lai, bạn cần nhớ rằng trong những lá thư mang tính công việc, tính hợp lý đựơc đặt lên hàng đầu chứ không phải là tình cảm. Đối với nhà kinh doanh, không có niềm vui nào lớn hơn niềm vui nhận đựơc đơn đặt hàng. Vì vậy ở loại thư này, các ý đựơc trình bày theo lối diễn giải:

Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính: Xin ông gởi ngay cho…. Đề nghị ông gửi ngay cho…, Chúng tôi đặt mua…

Tiếp theo ghi rõ loại hàng hoá, số lượng, giá cả…

Thông báo phương thức thanh toán;

Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận đựơc hàng đúng kế hoạch Ví dụ: Kính gởi: Ô.Thanh Thanh, GĐ.Công ty DVTM Khải Lộc Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở công ty chúng tôi 05 chiếc máy điều hoà nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký

hiệu 0185RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là hai ngày 10 và 11 tháng 6 năm 2003. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong. Xin cảm ơn và gửi ông lời chào trân trọng. GĐ Công ty công nghệ tin học DNTU Thư trả lời thư đặt hàng

Sau khi nhận đựơc thư đặt hàng, bạn có thể gửi phúc đáp. Thư này gồm những ý chính sau đây:

Bày tỏ niềm vui khi nhận đựơc đơn đặt hàng;

Có thể giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được lựa chọn;

Xác nhận đơn đặt hàng đang đựơc đáp ứng khẩn trương;

Cám ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới. Ví dụ: Kính gởi: Ô. Tùng Tùng – GĐ Công ty công nghệ tin học DNTU Thưa ông. Chúng tôi rất vui mùng khi nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 24 tháng 5 năm 2003 để mua 05 chiếc máy điều hoà nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ong đã có một sự lựa chọn tuyệt vời bởi đây là loại máy với nhiều tính năng vựơt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang đựơc ưa chuộng trên thị trừơng. Hiện nay, số máy đã đựơc chuẩn bị và vào 8h30’ sáng ngày 10 tháng 6 năm 2013, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở công ty theo yêu cầu của ông. Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và quý công ty, hy vọng rằng trong tương lai chúng tôi lại co dịp đựơc phục vụ ông. Trân trọng GĐ. Công ty Trọng Nghĩa Thư từ chối thư đặt hàng

Cũng có trừơng hợp bạn nhân đựơc đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó, bạn không thể đáp ứng được, bạn cần viết thư từ chối. Các ý của thư từ chối thư đặt hàng được sắp xếp theo trình tự sau:

Bày tỏ niềm vui khi nhận đựơc đơn thư đặt hàng;

Đưa ra lý do và sau đó là lời từ chối;

Có thể giới thiệu cho khách hàng một địa chỉ có loại hàng khách cần;

Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác. Ơ đây bạn cần lưu ý rằng, nói chung, không nên đưa ra quá nhiều lý do, chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho lời từ chối là đủ. Ví dụ: Kính gởi: Ô.Minh Minh, số 5 Quang Trung, Biên Hòa. Thưa ông, Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 5 tháng 6 để mua 02 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II. Nhưng vì công ty Honda chỉ phục vụ khách hàng thông qua các đại lý, vì vậy chúng tôi không thể trực tiếp đáp ứng thư đặt hàng của ông đựơc. Ong có thể liên hệ với các đại lý số 15 đường Nguyễn Huệ, số 9 đường 5 Quang Trung, Biên Hòa.hoặc bất cứ một đại lý nào của Công ty Honda tại Đồng Nai, ở đó luôn có sẵn hàng đáp ứng yêu cầu của ông. Chúc ông thành công TM.Công ty Honda Việt Nam GĐ kinh doanh Hoàng Hoàng Thư khiếu nại

- Khiếu nại của khác hàng luôn đựơc các doanh nghịêp làm ăn nghiêm túc quan tâm, bởi vì điều này giúp giữ uy tín cho chính họ. Thư khiếu nại cũng có thể đựơc viết theo lối diễn giải + Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu; + Đưa ra lý do; + Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm đựơc đáp ứng. Ai cũng có lúc nhầm lẫn, vì vậy khi viết thư khiếu nại, bạn không nên thể hiện sự “nóng giận” bằng những lời nghịêt ngã, nặng nề. Nếu bạn muốn việc khiếu nại của bạn có kết quả, thư khiếu nại nên viết dưới dạng “đề nghị” hoặc “yêu cầu” lịch sự, nhã nhặn. Ngừơi có trách nhiệm sẽ xem xét và giúp đỡ bạn. Ví dụ: Một đội thợ đã không lắp đặt đúng loại thùng nước 3m3 như yêu cầu của bạn, mà lại lắp đặt loại 1,5m3 không phù hợp cho một văn phòng đông người. Bạn víêt thư khiếu nại về vấn đề này. Kính gởi: Ô. Oanh Oanh_Giám đốc công ty Xây dựng số 3 Thưa Ong, Xin ông vui lòng cho thay loại thùng đựng nước 1,5m3 mà đội thợ của ông vừa lắp đặt sáng hôm qua tại văn phòng chúng tôi bằng loại thùng 3m3, vì văn phòng chúng tôi đông ngừơi và trong hợp đồng đã ghi rõ lắp đặt loại 3m3. Chúng tôi cho rằng, đây là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ sớm đựơc điều chỉnh. Gởi ông lời chào trân trọng

Thư khiếu nại cũng có thể đựơc viết theo lối quy nạp. Chẳng hạn, cũng trong trường hợp nêu trên, lá thư có thể đựơc trình bày như sau: Kính gởi: Ô. Giám đốc công ty xây dựng số 3 Thưa ông, Ngày 2 tháng 6, chúng tôi đã ký kết với quý công ty hợp đồng sửa chữa trụ sở văn phòng và lắp đặt thùng chứa nước. Ngày sau đó, công việc đã được triển khai nhanh chóng, đúng tiến độ và ngày hôm qua vịêc cúoi cùng là lắp đặt thùng chứa nước đã được đội thợ lắp đặt hoàn tất. Tuy nhiên, thay vì lắp đặt loại thùng 3m3 như đã ghi trong hợp đồng, đội thợ đã lắp đặt loại 1,5m3 không tiện cho một văn phòng có đông nhân viên như văn phòng công ty chúng tôi. Chúng tôi hy vọng việc thông báo này sẽ giúp quý công ty hiệu chỉnh sự nhầm lẫn một cách nhanh chóng. Trân trọng

Trả lời thư khiếu nại Sau khi nhận được thư khiếu nại, bạn có thể viết thư trả lời. Đừng quên rằng, khách hàng là thương đế của bạn. Lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự, cho dù bạn chẳng hề mong đợi khiếu nại của khách hàng. Thư trả lời thư khiếu nại gồm các ý chính sau đây: + Khẳng định vấn đề khiếu nại đựơc giải quyết khẩn trương; + Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn; + Cám ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề. Bạn hãy xem ví dụ sau: Thưa ông, Chúng tôi đã nhận được thư của ông đề ngày… tháng … về vịêc lắp đặt thùng chứa nứơc tại văn phòng Công ty xây dựng số 3 . Ngay lập tức, chúng tôi đã cho kiểm tra và phát hiện sự nhầm lẫn đáng tiếc này là do nhân viên văn phòng sơ suất khi ghi phiếu xuất hàng. Ngay ngày mai, đội thợ của chúng tôi sẽ đáp ứng nhu cầu của ông. Xin cảm ơn ông đã kịp thời nêu vấn đề để chúng tôi có thể thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình và thành thật xin lỗi ông về sự nhầm lẫn đáng tiếc này. Gửi ông lời chào trân trọng.

Thư mời

- Thư mời là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo…) Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ những nội dung cần thiết, thời gian (bắt đầu và kết thúc), những hoạt động đặt biệt (nếu có đúng kế hoạch), địa điểm v.v… Ví dụ: Kính gởi: Ô. Vân Vân – Giám đốc Học viện Quản trị_Kế toán. Thưa ông, Trân trọng kính mời ông tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty Mỹ Mỹ, được tổ chức vào hồi 16h ngày 20 tháng 10 tại trụ sở công ty Mỹ Mỹ, số 9 Nguyễn Trãi, Biên Hòa Chương trình lễ kỷ niệm bao gồm:

16h: Mít tinh lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty;

16h30: Xe đưa qúy khách tham quan nhà máy X3 của công ty;

17h30: Tịêc đứng chiêu đãi quý khách tại nhà hàng Chiều Tím. Sự có mặt của ông là niềm hân hạnh lớn đối với toàn thể cán bộ, nhân viên công ty Mỹ Mỹ. Giám đốc công ty Mỹ Mỹ Ở một số công ty có in sẵn mẫu thư mời, bạn chỉ cần điền các thông số cụ thể để có một thư mời hoàn chỉnh. Bạn cũng có thể mua thiệp mời in sẵn ỏ các cửa hàng văn phòng phẩm, tuy nhiên một lá thư mời riêng của công ty với con dấu và chữ ký của người lãnh đạo vẫn có tác động tâm lý mạnh hơn đến người được mời.

Trả lời thư mời Sau khi nhận đựơc thư mời, để tiện cho việc tiếp đón khách, bạn nên viết thư trả lời. Trong trường hợp từ chối, bạn phải đưa ra một lý do chính đáng. Hãy xem ví dụ dưới đây: Kính gởi: Ô Tú Tú – Giám đốc công ty Mỹ Mỹ Thưa ông, Tôi rất vui mừng khi nhận đựơc thư mời tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty Mỹ Mỹ. Nhưng rất lấy làm tiếc rằng trong thời gian đó, tôi cùng với một phái đoàn của chính phủ có chuyến công tác ở nước ngoài, không thể đến dự đựơc. Thay mặt toàn thể cán bộ, nhân viên Học viện Quản trị_Kế toán và nhân danh cá nhân, tôi xin gởi tới ông và toàn thể cán bộ, nhân viên công ty Mỹ Mỹ lời chúc mừng tốt đẹp nhất. Hy vọng chúng ta sẽ có dịp gặp nhau trong tương lai gần Kính thư GĐ. Học viện Quản trị_Kế toán

Thư chúc mừng

Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, đồng nghịêp, đối tác có tin vui: được đề bạt, lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm…, nếu không đến dự, gặp gỡ trực tiếp thì một lá thư chúc mừng là rất cần thiết. Nội dung thư chúc mừng bao gồm những ý chính sau:

Nhân danh ai, thay mặt ai;

Chúc mừng ai, nhân dịp gì;

Bày tỏ mong muốn gì; Ví dụ: Kính gởi: Ô, Trần Trần – Giám đốc công ty THƯ TÍN Thưa ông, Thay mặt ban giám đốc công ty TNT và nhân danh cá nhân, tôi xin gởi đến ông những lời chúc mừng tốt đẹp nhất nhân dịp ông đựơc đề bạt giữ chức giám đốc công ty THƯ TÍN. Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta đã không ngừng phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hy vọng rằng, trên cương vị mới, ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên một tầm cao mới. Trân trọng Giám đốc công ty TNT.

Thư chúc mừng cần víêt ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện tình cảm chân thành không nên dùng những từ mỹ miều, sáo rỗng. Thư thăm hỏi

Thư thăm hỏi là loại thư bày tỏ sự quan tâm, mong muốn chia sẽ, động viên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng khi có những chuyện không vui xảy ra với họ. Thư thăm hỏi không nên viết quá dài, ý thư cần rõ ràng, tình cảm chân thành. Ví dụ: Kính gởi: Ô. Chủ tịch tỉnh Đồng Nai Thưa ông, Thay mặt lãnh đạo và nhân dân tỉnh Đồng Nai, tôi xin gởi đến ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm hỏi ân cần nhất khi nhận đựơc tin địa phương nhà bị nắng hạn kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đồng bào gặp nhiều khó khăn. Để khắc phục những thịêt hại do hạn hán gây ra, tôi xin gởi tới đồng bào tỉnh nhà 100 triệu đồng cùng 50 chiếc máy bơm nước phục vụ cho việc cung cấp nứơc sinh hoạt ở những nơi khó khăn nhất. Hy vọng rằng với sự hỗ trợ của cả nứơc cùng với sự nỗ lực của đồng bào tỉnh nhà, hậu quả của hạn hán sẽ sớm đựơc khắc phục, cuộc sống của đồng bào sớm trở lại bình thường. Trân trọng Chủ tịch UBND tỉnh Đồng Nai Thư chia buồn

Thư chia buồn dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẽ khi có những mất mát về con người xảy ra với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ. Thư buồn nên viết ngay sau khi biết tin, thư nên ngắn gọn, tình cảm chân thành. Nội dung thư chia buồn bao gồm những ý chính sau:

Ai nhân danh ai, thay mặt ai gởi tới ai lời chia buồn;

Biểu cảm của người gửi lời chia buồn khi bíêt tin buồn. Ví dụ: Thư chia buồn của ông Hiệu trưởng Đại học Công nghệ Đồng Nai gửi đến phu nhân Giám đốc công ty Hòa Phát khi biết tin ông giám đốc qua đời. Kính gởi: Bà Tâm Tâm, phu nhân giám đốc công ty Hòa Phát Thưa bà, Tôi vô cùng xúc động khi được tin ông nhà đột ngột qua đời do một căn bệnh hiểm nghèo. Cho phép tôi thay mặt toàn thể cán bộ, giảng viên Đại học Công nghệ Đồng Nai gửi tới Bà cùng gia đình lời chia buồn sâu sắc nhất. Tất cả những ai từng làm việc lâu năm bên cạnh ông nhà đều biết rằng, ông nhà không những là một giám đốc tài ba, hết lòng vì công việc, mà còn là người luôn quan tâm đến đời sống của từng cán bộ, giảng viên Đại học Công nghệ Đồng Nai nói riêng. Vì vậy, sự ra đi đột ngột của ông nhà đã gây ra cho chúng tôi niềm thương tiếc vô hạn. Tôi cùng toàn thể cán bộ, giảng viên Đại học Công nghệ Đồng Nai xin bà nhận nơi đây tấm lòng thành kính, thiết tha. Thành thật chia buồn!

Thư cảm ơn

Trong quan hệ xã giao, mỗi khi bạn đựơc tặng quà, được một ân huệ đặc biệt, hoặc sau khi dự một bữa tiệc, bạn nên viết thư cảm ơn. Thư cảm ơn là một biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhân được thư cảm ơn của bạn.

Trình tự các ý của thư cảm ơn thường như sau:

Mở đầu là lời cảm ơn.

Sau đó là một vài đánh giá, nhận xét về bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan…) và cảm tưởng của bạn

(ví dụ, mình vẫn thừơng mơ ước một chuyến tham quan như vậy).

Cuối cùng lại là lời cảm ơn và chúc sức khoẻ. Ví dụ:

Kính gởi: Ong Thanh Thanh – Giám đốc khách sạn Hoàng Hoa

Thưa ông,

Cảm ơn ông rất nhiều về sự tiếp đón nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy mà ông và các cộng sự đã dành cho chúng

tôi trong những ngày vừa qua.

Những ngày nghĩ vừa qua đối với chúng tôi thật là tuyệt vời: khách sạn đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ tận

tình, bãi biển đẹp và thơ mộng, đặc biệt là những món ăn do đầu bếp khách sạn chế biến từ hải sản tươi sống

thật là khó quên. Đã từ lâu, anh em trong đoàn chúng tôi đã hằng mong muốn có một kỳ nghỉ như vậy.

Hy vọng rằng sẽ đựơc gặp lại ông trong kỳ nghỉ hè năm sau.

Một lần nữa xin cảm ơn ông và chúc ông dồi dào sức khỏe

Trân trọng

Thư giới thiệu

Thư giới thiệu nhằm tạo sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương

trừơng. Tuy nhiên, chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà bạn biết rất rõ. Đặt biệt trong những trường hợp

thư giới thiệu không mang tính công việc. Không ai có thể ép buộc bạn việc này, nó hoàn toàn do sự tự nguyện

của bạn và bạn phải hết sức cẩn thận khi cầm bút. Thư giới thiệu là bằng chứng về mối quan hệ mật thiết giữa

bạn và người đựơc giới thiệu, ngừơi nhận thư ít nhiều phải làm vui lòng người mà bạn gửi gắm. Vì vậy, bạn cần

cân nhắc mức độ giữa bạn và ngừơi nhận thư.

Ví dụ:

Chú Minh Minh kính mến!

Xin giới thiệu với chú, bác Thu Thu là giám đốc nơi công ty cháu làm việc. Tuần tới, bác ấy sẽ bay vào TP.Biên

Hòa để tìm hiểu thị trường và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Bác Thu Thu là con ngừơi của công việc, rất năng động

nhưng vui vẻ và thú vị.

Cháu nghĩ rằng chú sẽ rất vui khi gặp gỡ bác Thu và cuộc gặp gỡ sẽ hữu ích.

Kính chào chú

Cháu của chú

Lan Lan

Và khi tới TP. Biên Hòa, ông Thu Thu sẽ gọi điện hoặc gởi lá thư giới thiệu kèm theo lá thư ngắn sau:

Kínhg gởi: Ô. Minh Minh

Thưa Ong,

Cháu Lan Lan đã gửi tôi lá thư giới thiệu với ông. Tôi sẽ ở lại khách sạn Ngàn Sao , phòng 103 tới thứ

bảy (ngày 25 tháng 10).

Tôi hy vọng sẽ hân hạnh đựơc gặp ông.

Kính chào ông

Sau đó, ông Thu Thu sẽ chờ ông Minh Minh hồi âm. Trong trừơng hợp ông Minh Minh không có thời

gian để gặp ông Thu Thu, nhất thiết phải víêt thư trả lời.

Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có những ưu thế nhất định. Nó được sử dụng với nhiều mục đích, từ cảm

ơn, thăm hỏi trong quan hệ xã giao cho đến những vấn đề nghiêm túc hơn trong công việc như đặt hàng, khiếu

nại.. Lĩnh hội kỹ năng giao dịch qua thư tín là yêu cầu không thể thiếu đối với một nhân viên văn phòng hiện đại.

Khái niệm giao tiếp : là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng

có thể hiểu những thông điệp truyền đi

1. Lắng nghe là gì?

- Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả 2 kỹ

năng: nói và lắng nghe

- Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ

năng.

2. Mục đích của việc lắng nghe.

- Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội

dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.

- Tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc này sự

lắng nghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như:

+ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.

+ chia sẻ sự cảm thông với người khác.

+ khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.

* Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn;

bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được

tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ

được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết

tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu

hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả

năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết

được vấn đề.

3. Vì sao phải học cách lắng nghe?

3.1. Hậu quả của việc không biết lắng nghe.

+ Nhiều doanh nghiệp thua lỗ hàng triệu đô la Mỹ mỗi năm chỉ vì truyền thông

giao tiếp bị lệch lạc, bắt nguồn từ thất bại không biết lắng nghe và không hiểu được

nhu cầu của khách hàng.

+ Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng

+ Nhân viên không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị

lãnh đạo cơ quan không thành công.

+….

phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe.

3.2. Đòi hỏi từ cuộc sống thực tế.

+Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội

dung chỉ được 25% hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe khi bị hỏi

về những điều vừa nghe thì câu trả lời nhận được rất lộn xộn, không đúng với nội

dung.

+ Sự "thao thao bất tuyệt" trong cuộc trò chuyện sự nhàm chám với người đối

diện trong giao tiếp.

Lắng nghe giúp giao tiếp tốt hơn,

4. Làm thế nào để lắng nghe tốt?

Đôi khi bạn vẫn có thể lắng nghe trong lúc mắt đang lảng vảng ở những nơi

khác, hoặc vừa nghe vừa làm một việc khác như ăn, uống,…chẳng hạn. Tuy nhiên,

chính những biểu hiện này sẽ phá hỏng mối quan hệ tốt đẹp và biến bạn thành một

người kém giao tiếp trong mắt của bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên hay khách hàng,…Vì

thế, để lắng nghe tốt, bạn nên lưu ý những lời khuyên sau:

• Giao tiếp bằng mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói: đây là cử chỉ thể hiện

sự tôn trọng họ.

• Không nên cắt ngang hoặc cướp lời người nói.

• Ngồi yên lắng nghe.

• Gật đầu khi đồng ý.

• Hoàn toàn chú tâm vào câu chuyện, vấn đề đang nghe.

• Lặp lại thông tin và đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn khi

người nói đã trình bày xong.

* Một người biết cách lắng nghe là khi người ấy chú tâm vào vấn đề đang được nghe,

dù đó là chuyện quan trọng hay không. Hãy thể hiện sự quan tâm không chỉ bằng lời

nói mà còn bằng điệu bộ và cử chỉ.

5. Biết cách lắng nghe sẽ tạo cho bạn những lợi ích gì?

Lắng nghe thật sự sẽ đem lại cho bạn những lợi ích sau:

Nắm rõ nội dung thông tin qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của mình

trong vấn đề đang thảo luận( đang được đề cặp đến).

Xây dựng mối quan hệ thân thiện với mọi người.

Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.

Đồng cảm với những khó khăn của người nói.

Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý.

Nhận ra những ẩn ý của người nói

Theo nghiên cứu, tốc độ nói của một người khoảng 125 từ/ phút trong khi tốc độ

tư duy của người nghe gấp 4 lần người đang nói cho nên khi người nói đang mãi mê

nói thì người nghe đã có đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm tra ý kiến…có sự ứng

phó thích hợp Chiếm ưu thế.

6. Những phương pháp để lắng nghe hiệu quả?

Khi muốn thay đổi một điều gì đó thì cần phải có thời gian, ở đây cũng vậy, bạn

không cần phải trở thành người biết lắng nghe ngay tức thì, kiên nhẫn là đức tính cần

được phát huy tối đa ngay lúc này. Chỉ cần nỗ lực hết sức mình thì kết quả bạn đạt

được sẽ là những "trái ngọt" xứng đáng. Sau đây là những chiến lược để bạn rèn

luyện:

- Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không, hoặc

bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Điều đầu tiên là hãy cố gắng để đầu

óc cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.

- Đừng chú trọng phong cách của người nói bằng cách hãy tự hỏi rằng diễn giả biết

được điều gì mà bạn không biết.

- Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe

và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.

- Hãy tránh lo ra bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người

nói chuyện hơn.

- Hãy đi trước người nói bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về

những gì họ đã nói.

- Hãy tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn

giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.

- Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có

được minh họa bằng sự kiện không?

- Hãy cởi mở bằng cách nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; hãy khoan

phán đoán phê bình cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.

- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi bạn đang nỗ lực đạt tới

trọng điểm của vấn đề.

- Hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê bình người nói.

- Hãy đưa ra ý kiến phản hồi và ghi nội dung một cách ngắn gọn.

... Và cuối cùng, hãy lắng nghe bằng cả con tim và khối

óc.

7. Những điều nên tránh để có được kỹ năng lắng nghe tốt.

Thận trọng với những điều sau, chúng có thể tác động xấu đến kỹ năng lắng

nghe của bạn:

• Có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói.

• Ngôn ngữ và cử chỉ không phù hợp.

• Gây ồn ào.

• Trạng thái tình cảm quá mức bình thường như: Lo lắng, khiếp sợ, giận dữ…

• Tỏ ra không nhiệt tình.

Bài 2: Chức năng của giao tiếp

Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ nhất,

chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.

Về phương diện xã hội

- Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia

để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một

cách hiệu quả.

- Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau

của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như

: thuyết phục, áp lực nhóm, . .để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng

trong hoạt động quản trị và với khách hàng.

- Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các

chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống

nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để

phối hợp hành động cho có hiệu quả.

- Chức năng động viên, kích thích: Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của

con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác

động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ.

2. Về phương diện tâm lý

- Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối với mọi

người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp con người tạo

ra những mối quan hệ với mọi người.

- Chức năng cân bằng cảm xúc: Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ

nửa”, chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa

được cảm xúc của mình.

- Chức năng phát triển nhân cánh: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh

nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm

và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển.

Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ,

tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực, . . không chỉ được thể hiện mà còn được hình

thành ở các nhà thiết kế. Cũng thông qua giao tiếp học hỏi được cách đánh giá hành vi và

thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân

Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta

tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết.

.

Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng

trong giao tiếp qua điện thoại.

Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến

- Nhạc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có ~ đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn

~ sàng nói chuyện điện thoại dù trượt đó chúng ta làm gì. ~ Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại

ngay ~l ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc. ~ đang làm [ải, dù đó là việc công hay việc tư.

– Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. .ai

Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng hoàn toàn.

- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! – Câu đầu tiên

khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)’ không mất thời

gian khẳng định là đúng nơi cần gọi

- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi

khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian

nhắn.

Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy

của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.

Kỹ năng gọi nện thoại đi

Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không

bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn

nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn

bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.

Không nên gọi vào những thời điểm sau:

Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.

- Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.

- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.

- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.

Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.

Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.

Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.

Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến

Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ

lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và

chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ

thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm

chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như:

“vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ

họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một

cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể

hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải

liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào

vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc

chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp

Bài: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều

chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại.

Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn

mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.

Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:

- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.

- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.

- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …

- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa,

người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.

- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn

gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.

- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!

Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:

Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú

của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng,

tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang

độc thoại.

Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.

Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách

khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn.

Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.

Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn

đang quát thẳng vào tai người ta đấy.

Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ

đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.

Bài: Giao tiếp qua điện thoại: Chuyện nhỏ nhưng… hay quên!

Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên “màn” chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn… mà

thường là “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp ai”…

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân

viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn

hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp

điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh

doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: “Công ty… (hoặc tên người) xin

nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?” và câu kết thúc: “Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!”. Chuyện

đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được!

Giao tiếp điện thoại – hình thức giao tiếp tiện lợi, nhanh chóng

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong

kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Giao tiếp điện thoại là hình

thức giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng

như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Trong kỹ năng giao tiếp qua

điện thoại có kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến và kỹ năng gọi điện thoại đi.