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  • A6_1 V1.1

    GESTIONE DEI SISTEMI ICT

    Paolo Salvaneschi

    Universit di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

    A6_1 V1.1

    Gestione Operativa e Supporto

    Il contenuto del documento liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore.

    Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

  • INDICE

    Guideline di riferimento- ITIL

    ISO/IEC 20000

    Processi

    Personale

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 2

    Personale

    Procedure

  • ITIL

    Guideline di riferimento: ITIL V3

    (IT Infrastructure Library) Framework basato su best practices nel service

    management

    Collezione di libri

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 3

    Collezione di libri

    Non un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management

    Dora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL

  • ITIL

    Secondo ITIL gli obiettivi dell'IT Service Management sono: Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del

    business e dei clienti

    Migliorare la qualit dei servizi IT erogati Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 4

    Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

    L'IT service management scomposto in una serie di processi correlati tra loro.

  • ISO/IEC 20000

    ISO/IEC 20000 Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come

    standard internazionale per lIT Service Management riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL

    Certificazione

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 5

    Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC 20000 attraverso un processo di valutazione e certificazione

    Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'ISO (processo "standard" per le certificazioni ISO)

  • ISO/IEC 20000

    Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ISO/IEC 20000-1:2005: Specification (lo Standard vero e

    proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione deve essere aderente per fornire dei servizi ad una qualit accettabile per i suoi clienti, e potersi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 6

    ad una qualit accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare

    ISO/IEC 20000-2:2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano semplici miglioramenti del servizio

  • Processi

    Processi ITIL

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 7

    Funzioni

  • Processi

    Processi che consideriamo: Service desk

    Request Fulfillement (Service request Management)

    Event Management

    Incident Management

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 8

    Incident Management

    Problem Management

    Service Asset and Configuration Management

    Change Management

    Release and Deployment Management

  • Processi

    Infrastructure management

    (Technical management & IT operationsmanagement)

    Capacity Management

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 9

    Availability Management

    Continuity Management

    Information Security Management

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 10

  • Processi

    Il service desk

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 11

    Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici

  • Processi

    I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 12

    malfunzionamenti o cambi di statoIl server di posta cadutoLa procedura di backup automatica terminata correttamente

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 13

    Gestione malfunzionamentiPC bloccatoApplicazione non rispondeNon accesso a Internet

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 14

    Un malfunzionamento si ripeteE identificato un problema da risolvere

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 15

    E soddisfatta una richiesta di assistenzaSupporto utilizzo sistemiRichiesta informazioni

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 16

    Gestione della richiesta di modificaSostituire un PCInstallare un programmaTraslocare

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 17

    Linventario di tutti i componenti dellinfrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB)

  • Processi

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 18

    Rilascio in produzione delle applicazioniInstallazione e distribuzione

  • Processi

    Gestione tecnica quotidiana dellinfrastruttura server e di reteCreazione utentiMonitoraggioAmministrazione DB Gestione di

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 19

    Amministrazione DB.

    Gestione di caratteristiche importanti dellinfrastrutturaAdeguatezza delle risorse (CPU Memoria)Gestione dei rischi di perdita dati.

  • Personale

    Esempio

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 20

  • Procedure

    Processi e procedure

    Un processo si concretizza attraverso una o pi procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 21

    Processo

  • Procedure

    Procedure che implementano

    Esempio

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 22

    implementano il processo

    Dati utilizzati durante lesecuzione delle procedure

  • Procedure

    Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realt del servizio

    Sono scritte per progettare il flusso di attivit e le regole da seguire

    Sono lette per apprendere come operare

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 23

    Sono lette per apprendere come operare

    Sono usate solo per consultazione quando loperativit diventa pratica quotidiana consolidate

  • Procedure

    Devono essere il pi semplici possibile

    Ben strutturate

    Pochi passi

    Ogni procedura assume conoscenze di chi la

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 24

    esegue (una procedura non un manuale tecnico) Es. Creare un utente con accesso privilegiato

    Chi crea lutente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega

  • Procedure

    Esempio

    A6 GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 25

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