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A6_1 V1.1 GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi Università di Bergamo Dip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione A6_1 V1.1 Gestione Operativa e Supporto Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

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A6_1 V1.1

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A6_1 V1.1

Gestione Operativa e Supporto

Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore.

Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

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INDICE

• Guideline di riferimento- ITIL

• ISO/IEC 20000

• Processi

• Personale

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• Personale

• Procedure

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ITIL

• Guideline di riferimento: ITIL V3

(IT Infrastructure Library)‒ Framework basato su best practices nel service

management

‒ Collezione di libri

A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 3

‒ Collezione di libri

‒ Non è un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management

‒ D’ora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL

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ITIL

‒ Secondo ITIL gli obiettivi dell'IT Service Management sono:• Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del

business e dei clienti

• Migliorare la qualità dei servizi IT erogati

• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

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• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

‒ L'IT service management è scomposto in una serie di processi correlati tra loro.

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ISO/IEC 20000

• ISO/IEC 20000‒ Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come

standard internazionale per l’“IT Service Management” riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL

• Certificazione

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‒ Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC 20000 attraverso un processo di valutazione e certificazione

‒ Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'ISO (processo "standard" per le certificazioni ISO)

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ISO/IEC 20000

• Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ‒ ISO/IEC 20000-1:2005: Specification (lo Standard vero e

proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione “deve” essere aderente per fornire dei servizi ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi

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ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare

‒ ISO/IEC 20000-2:2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano semplici miglioramenti del servizio

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Processi

• Processi ITIL

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Funzioni

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Processi

• Processi che consideriamo:‒ Service desk

‒ Request Fulfillement (Service request Management)

‒ Event Management

‒ IncidentManagement

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‒ IncidentManagement

‒ ProblemManagement

‒ Service Asset and Configuration Management

‒ Change Management

‒ Release and Deployment Management

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Processi

‒ Infrastructure management

(Technical management & IT operationsmanagement)

‒ Capacity Management

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‒ Availability Management

‒ Continuity Management

‒ Information Security Management

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Processi

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Processi

Il service desk

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Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici

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Processi

I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o

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malfunzionamenti o cambi di stato‒Il server di posta è caduto‒La procedura di backup automatica è terminata correttamente‒…

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Processi

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Gestione malfunzionamenti‒PC bloccato‒Applicazione non risponde‒Non accesso a Internet‒…

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Processi

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Un malfunzionamento si ripeteE’ identificato un problema da risolvere

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Processi

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E’ soddisfatta una richiesta di assistenza‒Supporto utilizzo sistemi‒Richiesta informazioni‒…

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Processi

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Gestione della richiesta di modifica‒Sostituire un PC‒Installare un programma‒Traslocare‒…

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Processi

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L’inventario di tutti i componenti dell’infrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) è registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB)

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Processi

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Rilascio in produzione delle applicazioniInstallazione e distribuzione

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Processi

Gestione tecnica quotidiana dell’infrastruttura server e di rete‒Creazione utenti‒Monitoraggio‒Amministrazione DB Gestione di

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‒Amministrazione DB‒….

Gestione di caratteristiche importanti dell’infrastruttura‒Adeguatezza delle risorse (CPU Memoria)‒Gestione dei rischi di perdita dati‒….

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Personale

Esempio

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Procedure

• Processi e procedure

• Un processo si concretizza attraverso una o più procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio

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Processo

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Procedure

Procedure che implementano

Esempio

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implementano il processo

Dati utilizzati durante l’esecuzione delle procedure

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Procedure

• Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realtà del servizio

• Sono scritte per progettare il flusso di attività e le regole da seguire

• Sono lette per apprendere come operare

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• Sono lette per apprendere come operare

• Sono usate solo per consultazione quando l’operatività diventa pratica quotidiana consolidate

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Procedure

• Devono essere il più semplici possibile

• Ben strutturate

• Pochi passi

• Ogni procedura assume conoscenze di chi la

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esegue (una procedura non è un manuale tecnico)‒ Es. Creare un utente con accesso privilegiato

Chi crea l’utente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega

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Procedure

Esempio

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