gestione operativa e supporto - .iso/iec 20000 • iso/iec 20000 ‒ lo standard iso 20000, recepito

A6_1 V1.1

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Universit di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A6_1 V1.1

Gestione Operativa e Supporto

Il contenuto del documento liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore.

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INDICE

Guideline di riferimento- ITIL

ISO/IEC 20000

Processi

Personale

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Personale

Procedure

ITIL

Guideline di riferimento: ITIL V3

(IT Infrastructure Library) Framework basato su best practices nel service

management

Collezione di libri

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Collezione di libri

Non un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management

Dora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL

ITIL

Secondo ITIL gli obiettivi dell'IT Service Management sono: Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del

business e dei clienti

Migliorare la qualit dei servizi IT erogati Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

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Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

L'IT service management scomposto in una serie di processi correlati tra loro.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come

standard internazionale per lIT Service Management riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL

Certificazione

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Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC 20000 attraverso un processo di valutazione e certificazione

Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'ISO (processo "standard" per le certificazioni ISO)

ISO/IEC 20000

Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ISO/IEC 20000-1:2005: Specification (lo Standard vero e

proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione deve essere aderente per fornire dei servizi ad una qualit accettabile per i suoi clienti, e potersi

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ad una qualit accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare

ISO/IEC 20000-2:2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano semplici miglioramenti del servizio

Processi

Processi ITIL

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Funzioni

Processi

Processi che consideriamo: Service desk

Request Fulfillement (Service request Management)

Event Management

Incident Management

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Incident Management

Problem Management

Service Asset and Configuration Management

Change Management

Release and Deployment Management

Processi

Infrastructure management

(Technical management & IT operationsmanagement)

Capacity Management

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Availability Management

Continuity Management

Information Security Management

Processi

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Processi

Il service desk

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Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici

Processi

I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o

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malfunzionamenti o cambi di statoIl server di posta cadutoLa procedura di backup automatica terminata correttamente

Processi

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Gestione malfunzionamentiPC bloccatoApplicazione non rispondeNon accesso a Internet

Processi

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Un malfunzionamento si ripeteE identificato un problema da risolvere

Processi

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E soddisfatta una richiesta di assistenzaSupporto utilizzo sistemiRichiesta informazioni

Processi

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Gestione della richiesta di modificaSostituire un PCInstallare un programmaTraslocare

Processi

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Linventario di tutti i componenti dellinfrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB)

Processi

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Rilascio in produzione delle applicazioniInstallazione e distribuzione

Processi

Gestione tecnica quotidiana dellinfrastruttura server e di reteCreazione utentiMonitoraggioAmministrazione DB Gestione di

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Amministrazione DB.

Gestione di caratteristiche importanti dellinfrastrutturaAdeguatezza delle risorse (CPU Memoria)Gestione dei rischi di perdita dati.

Personale

Esempio

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Procedure

Processi e procedure

Un processo si concretizza attraverso una o pi procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio

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Processo

Procedure

Procedure che implementano

Esempio

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implementano il processo

Dati utilizzati durante lesecuzione delle procedure

Procedure

Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realt del servizio

Sono scritte per progettare il flusso di attivit e le regole da seguire

Sono lette per apprendere come operare

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Sono lette per apprendere come operare

Sono usate solo per consultazione quando loperativit diventa pratica quotidiana consolidate

Procedure

Devono essere il pi semplici possibile

Ben strutturate

Pochi passi

Ogni procedura assume conoscenze di chi la

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esegue (una procedura non un manuale tecnico) Es. Creare un utente con accesso privilegiato

Chi crea lutente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega

Procedure

Esempio

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