gestione operativa e supporto - unibg · iso/iec 20000 • iso/iec 20000 ‒ lo standard iso 20000,...
TRANSCRIPT
A6_1 V1.1
GESTIONE DEI SISTEMI ICT
Paolo Salvaneschi
Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione
A6_1 V1.1
Gestione Operativa e Supporto
Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore.
Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale
INDICE
• Guideline di riferimento- ITIL
• ISO/IEC 20000
• Processi
• Personale
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 2
• Personale
• Procedure
ITIL
• Guideline di riferimento: ITIL V3
(IT Infrastructure Library)‒ Framework basato su best practices nel service
management
‒ Collezione di libri
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 3
‒ Collezione di libri
‒ Non è un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere utili per una solida implementazione di IT Service Management
‒ D’ora in poi utilizzeremo la terminologia di ITIL
ITIL
‒ Secondo ITIL gli obiettivi dell'IT Service Management sono:• Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del
business e dei clienti
• Migliorare la qualità dei servizi IT erogati
• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 4
• Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi
‒ L'IT service management è scomposto in una serie di processi correlati tra loro.
ISO/IEC 20000
• ISO/IEC 20000‒ Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come
standard internazionale per l’“IT Service Management” riflette le linee guida delle best practice contenute in ITIL
• Certificazione
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 5
‒ Le organizzazioni possono essere certificate su ISO/IEC 20000 attraverso un processo di valutazione e certificazione
‒ Gli enti di certificazione devono essere accreditati da una organizzazione di Accreditamento di un paese membro dell'ISO (processo "standard" per le certificazioni ISO)
ISO/IEC 20000
• Lo standard ISO/IEC 20000, si compone di due parti: ‒ ISO/IEC 20000-1:2005: Specification (lo Standard vero e
proprio); Contiene una lista di controlli a cui una organizzazione “deve” essere aderente per fornire dei servizi ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 6
ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare
‒ ISO/IEC 20000-2:2005: Code of practice; Descrive le best practice in maggior dettaglio, fornendo linee guida e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio. Utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano semplici miglioramenti del servizio
Processi
• Processi ITIL
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 7
Funzioni
Processi
• Processi che consideriamo:‒ Service desk
‒ Request Fulfillement (Service request Management)
‒ Event Management
‒ IncidentManagement
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 8
‒ IncidentManagement
‒ ProblemManagement
‒ Service Asset and Configuration Management
‒ Change Management
‒ Release and Deployment Management
Processi
‒ Infrastructure management
(Technical management & IT operationsmanagement)
‒ Capacity Management
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 9
‒ Availability Management
‒ Continuity Management
‒ Information Security Management
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 10
Processi
Il service desk
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 11
Il service desk riceve e smista tutte le chiamate dagli utenti e dai sistemi automatici
Processi
I tool software generano eventi relativi a malfunzionamenti o
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 12
malfunzionamenti o cambi di stato‒Il server di posta è caduto‒La procedura di backup automatica è terminata correttamente‒…
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 13
Gestione malfunzionamenti‒PC bloccato‒Applicazione non risponde‒Non accesso a Internet‒…
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 14
Un malfunzionamento si ripeteE’ identificato un problema da risolvere
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 15
E’ soddisfatta una richiesta di assistenza‒Supporto utilizzo sistemi‒Richiesta informazioni‒…
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 16
Gestione della richiesta di modifica‒Sostituire un PC‒Installare un programma‒Traslocare‒…
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 17
L’inventario di tutti i componenti dell’infrastruttura (PdL, Server, apparati di rete applicazioni) è registrato e aggiornato in un DB usato da tutti i processi (CMDB)
Processi
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 18
Rilascio in produzione delle applicazioniInstallazione e distribuzione
Processi
Gestione tecnica quotidiana dell’infrastruttura server e di rete‒Creazione utenti‒Monitoraggio‒Amministrazione DB Gestione di
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 19
‒Amministrazione DB‒….
Gestione di caratteristiche importanti dell’infrastruttura‒Adeguatezza delle risorse (CPU Memoria)‒Gestione dei rischi di perdita dati‒….
Personale
Esempio
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 20
Procedure
• Processi e procedure
• Un processo si concretizza attraverso una o più procedure che definiscono come il personale deve operare concretamente Esempio
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 21
Processo
Procedure
Procedure che implementano
Esempio
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 22
implementano il processo
Dati utilizzati durante l’esecuzione delle procedure
Procedure
• Le procedure sono necessarie per calare il processo nella specifica realtà del servizio
• Sono scritte per progettare il flusso di attività e le regole da seguire
• Sono lette per apprendere come operare
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 23
• Sono lette per apprendere come operare
• Sono usate solo per consultazione quando l’operatività diventa pratica quotidiana consolidate
Procedure
• Devono essere il più semplici possibile
• Ben strutturate
• Pochi passi
• Ogni procedura assume conoscenze di chi la
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 24
esegue (una procedura non è un manuale tecnico)‒ Es. Creare un utente con accesso privilegiato
Chi crea l’utente deve sapere come si fa. La procedura non lo spiega
Procedure
Esempio
A6 – GestOperativa Supporto Paolo Salvaneschi 25