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UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração André Luiz Gumiero Capossi Lucas César Paulo Guidastre Rafael Moraes Santana Renato Simon Dantas GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO Supermercado Santana Cafelândia SP LINS SP 2009

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Page 1: GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO Supermercado Santana · 2010-04-12 · GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário

UNISALESIANO

Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium

Curso de Administração

André Luiz Gumiero Capossi

Lucas César Paulo Guidastre

Rafael Moraes Santana

Renato Simon Dantas

GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO

Supermercado Santana – Cafelândia SP

LINS – SP

2009

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ANDRÉ LUIZ GUMIERO CAPOSSI

LUCAS CÉSAR PAULO GUIDASTRE

RAFAEL MORAES SANTANA

RENATO SIMON DANTAS

GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, Administração, sob a orientação do Prof. M.Sc. Paulo Manzoli Godinho e orientação técnica da Profª Esp. Ana Beatriz Lima

LINS – SP

2009

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Capossi, André Luiz Gumiero; Guidastre, Lucas César Paulo; Santana, Rafael Moraes; Dantas, Renato Simon

C58g Gestão de Compras por Impulso / André Luiz Gumiero Capossi; Lucas César Paulo Guidastre; Rafael Moraes Santana, Renato Simon Dantas – – Lins, 2009.

83p. il. 31cm.

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009

Orientadores: Ana Beatriz Lima; Paulo Manzoli Godinho

1. Supermercado Santana 2 Impulso de Compra 3 Clientes. 4.Satisfação I Título.

CDU 658

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ANDRÉ LUIZ GUMIERO CAPOSSI

LUCAS CÉSAR PAULO GUIDASTRE

RAFAEL MORAES SANTANA

RENATO SIMON DANTAS

GESTÃO DE COMPRAS POR IMPULSO

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,

para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovada em _______/________/_______

Banca Examinadora:

Prof. Orientador: _Paulo José Manzoli Godinho__________________________

Titulação:_Prof° Especialista________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura:_________________________________

Prof.(a) _________________________________________________________

Titulação:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura:_________________________________

Prof.(a) :_________________________________________________

Titulação:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura:_________________________________

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D edico mais essa vitória primeiramente a Deus, pela minha vida, por todos os

momentos maravilhosos de minha existência, pela família maravilhosa que tenho, e

para minha namorada. Muito obrigado Senhor por tudo que está em meu caminho,

pelas conquistas e por todos os erros cometidos, que com isso obtive mais experiências,

lhe agradeço também, por estar concluindo mais essa etapa.

A os meus pais, Luiz e Luzia, a minha irmã Angélica, ao meu cunhado

Rodrigo, e a minha namorada Érica, que foram de vital importância em toda essa

batalha e que com certeza continuarão a me apoiar por toda minha vida. Se não fossem

vocês não sei o que seria de mim, muito obrigado e amo muito vocês!!!

A os meus parceiros de monografia, Lucas, Renato e Rafael, que amigos!!!

Tempo inesquecível que ficará em nossa história, jamais viveremos novas aventuras

igual as que passamos... aquele abraço galera!!!..., Só lembrando, nossa competência

superou nossas expectativas, o que era um sonho se tornou realidade, e a partir de

agora, somos verdadeiros profissionais!!!

A os meus colegas de trabalho, principalmente Marcelo, meu mestre, me

ensinou tudo que podia, me ocasionando trabalhar em sua companhia em uma grande

empresa, além de ser meu conselheiro e grande amigo, muito obrigado, espero que

trabalhemos juntos por muito tempo, amigo como você é sempre bom ter ao lado....

muito obrigado!!!

E nfim, dedico esse trabalho a todos os que tiveram contato direto com nosso

projeto, professores, orientadores, colegas de sala, a instituição, e não podemos nos

esquecer da empresa, que abriu as portas para podermos fazer qualquer tipo de

pesquisa para nos aprofundar no assunto sugerido, muito obigado a todos!!!

“Não há nada impossível, porque os sonhos de ontem são as esperanças de hoje que

podem converter-se em realidade amanhã”.

A ndré Luiz Gumiero Capossi

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Dedico primeiramente a Deus, pela força e coragem que me deu para

enfrentar este desafio, por não me abandonar nesse momento difícil, por iluminar

sempre meus passos e por ter permitido chegar a conclusão deste curso.

A minha querida família o meu agradecimento, em especial aos meus pais por

terem me ensinado a encarar a vida com dignidade, respeito, coragem, determinação e

coerência em meus atos.

A minha futura esposa Valdirene Martins dos Santos, grande companheira e

amiga nos diversos momentos de minha vida, saiba que te amo muito e que a realização

deste sonho foi direcionada principalmente ao nosso futuro.

A os meus colegas de monografia, amigos e companheiros, que contribuíram

para a concretização deste sonho, lembrando como eu sempre digo:

“Amigo que é amigo não zoa amigo”.

L ucas César Paulo Guidastre

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A través deste caminho percorrido, que é resultado de um grande esforço que

fiz para chegar até aqui, a conclusão do curso de Administração é um sonho que se

realiza.

Desde menino me perguntava se um dia teria condições de realizar essa

façanha, então, hoje estou eu aqui, e tive o apoio e incentivo de toda minha família

principalmente de meus pais Fátima e José, minha irmã Elaine. Amo vocês.

Dedico esta vitória a minha esposa Larissa e minha filha Thaira, que

agüentaram meu mau humor, tarde da noite quando tinha que entregar algum trabalho

no outro dia, além da minha ausência nas noites enquanto estava na aula. Vocês são a

razão de minha vida.

Aos meus amigos, meus companheiros de sala e de monografia, que sempre

estiveram ao meu lado. Vocês são demais!!! A os professores que com muita paciência repassaram seus conhecimentos a fim

de transformar-nos em profissionais, e nos dar a percepção de que somos capazes de

realizar tudo que sonhamos, e principalmente de construirmos nossos caminhos com

carinho, dedicação e sempre darmos nosso melhor em tudo que fizermos. Muito

Obrigado!

N ão me esquecendo de alguém que é a razão de tudo o que aconteceu e também

do que esta por vir, de todas minhas conquistas e realizações, Deus muito obrigado por

tudo.

Um Big_abraço!!!.

“Não existe um caminho para a felicidade. A felicidade é o caminho.”

Mahatma Gandhi

Rafael Moraes Santana

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Dedico a Deus que nunca me abandou nos momentos mais difíceis da minha

vida, e que iluminou meu caminho e fez com que chegasse até aqui realizado

pessoalmente e com a fé renovada. Minha vitória dedico a ti meu Deus!

Dedico em especial ao meu pai Raimundo e minha mãe Francisca não apenas

por ter me dado a vida, mas por me dar amor e carinho desde minha infância, e são

eles também os principais responsáveis por essa conquista, pois os ensinamentos que

recebi é que foi o diferencial para conseguir essa façanha. Amo vocês!

A os meus irmãos; Rogério você sempre foi e sempre será meu ídolo, e tenho

certeza que ai pertinho de Deus você esta assistindo minha vitória. Rê e Rose, irmãs tão

diferentes, mas com a mesma importância para mim, sempre me deram força e

incentivo e sempre acreditaram em mim. Vocês são especiais!

M eus sobrinhos, Bia e Davi vocês sempre foram à alegria da família, e nos

momentos de ansiedade ou desanimo durante essa trajetória, vocês me fizeram rir e ser

criança novamente me renovando interiormente em busca do meu sonho. Adoro vocês!

A ngélica, agradeço a paciência e compreensão que teve durante todo esse

período, e mesmo com extrema dificuldade de conciliar estudo, trabalho e namoro você

sempre esteve me incentivando e apoiando. Tenho certeza o que faltou de tempo para

gente ficar junto sobrou de sentimento que nos fortaleceu e fez com que chegasse até

aqui com você do meu lado. Amor te amo muito!

A Escola da Família, dedico a todos meus colegas universitários, em especial

a educadora Luciana que nesse último ano não mediu esforços para que eu pudesse

continuar na equipe mesmo com tantos empecilhos e falta de tempo. Lú obrigado por

tudo!

N ossa amizade foi se fortalecendo com o passar dos anos e chegando a sua

plenitude fazendo com que todas as barreiras nos estudos se tornassem momentos de

prazer. Nós conseguimos... E lembre-se: sem perder o foco! Valeu André, Gamadão e

Big!!!

R enato Simon Dantas

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Agradecimentos

A Deus,

O brigado senhor por nos iluminar durante todo esse período, diante de todas

as dificuldades para a elaboração desse projeto, sempre esteve ao nosso lado, nos

passando confiança e motivação para podermos finalizar esse objetivo com êxito.

Agradecemos por todos os momentos de nossas vidas, e por mais essa vitória. Muito

obrigado!!!

Aos Orientadores,

A o professor Paulo José Manzoli Godinho, por sua paciência, dedicação e

competência, que sempre nos conduziu, nos apoiando e estimulando durante toda a

elaboração do projeto, tornando-se uma pessoa que sempre será lembrada.

A professora Ana Beatriz, que demonstrou e dedicação e compreensão, nos

acompanhando nessa caminhada, sempre nos mostrando a melhor forma de

realizarmos nosso trabalho.

A Empresa,

A o Supermercado Santana por nos ter concedido a oportunidade de

aprofundar nossa pesquisa em seu estabelecimento, nos cedendo as suas instalações, e

também, pela paciência e compreensão dos seus funcionários para nos transmitir as

informações necessárias para a conclusão desse trabalho. Nossa eterna gratidão ao

proprietário Isaías Moraes.

Ao Unisalesiano.

A essa Instituição, o nosso eterno agradecimento, que com seus

colaboradores a disposição, nos ajudando sempre, fazendo com que sentíssemos

acolhidos, além dos professores, que se empenharam ao máximo para nos transmitir as

essências de suas disciplinas, e para que tornássemos futuramente profissionais

competentes.

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RESUMO

O Supermercado Santana é uma empresa com atividade baseada no

comércio varejista, trata-se de uma microempresa, que está no mercado há 31

anos, contados desde sua fundação na cidade de Cafelândia (SP), sendo uma

das primeiras lojas de comércio varejista a se instalar na cidade. A empresa no

momento encontra-se em fase de evolução, acompanhando as tendências do

mercado, sempre disponibilizando de recursos que são melhorados e

renovados quando necessário, verificando as necessidades dos consumidores.

Atualmente, os clientes estão muito exigentes, fazendo comparações e não

demonstrando fidelidade a qualquer empresa. As ofertas são muitas e a

disputa entre os concorrentes faz com que a atenção ao cliente e a retenção de

novos, fique mais acirrada. Tratar o cliente de forma personalizada é um fator

primordial, fazer com que o mesmo se sinta satisfeito é a garantia de sua volta.

Algumas ferramentas de marketing podem ser determinantes para o impulso de

compra, fazendo com que o consumidor desenvolva um interesse maior por um

produto que tenha necessidade ou desejo, lhe dando uma sensação de

vantagem ou percebendo que este produto poderá resolver algum problema de

imediato ou futuro. A empresa do ramo varejista enfatiza o cliente, procurando

métodos para aumento de suas vendas e satisfação total dos mesmos, além de

um aumento de sua rotatividade de produtos e conseqüentemente o aumento

de seus lucros. A pesquisa realizada neste trabalho identificou o perfil do

consumidor do Supermercado Santana, referente às suas preferências no

momento da compra e sua opinião. Resta então o empenho de seus

administradores em utilizá-la para aumentar suas vendas.

Palavras Chave: Supermercado Santana, Impulso de Compra, Clientes,

Satisfação

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ABSTRACT

The Supermarket Santana is a company with activity-based retail trade, it is a

micro enterprise, which is the market for 31 years from its foundation in the city

of Cafelândia (SP), one of the first retail shopping retailer to settle in the city.

The company currently is in the process of development, following market

trends, always providing the resources that are improved and renovated where

necessary, verifying the needs of consumers. Currently, customers are very

demanding, making comparisons and showing no loyalty to any company. The

offerings are many and the dispute between the competitors makes customer

retention and new, get tougher. Treat the customer in a personalized way is a

key factor, to make it feel satisfied is to guarantee his return. Some marketing

tools can determine the impulse buy, so that consumers develop a greater

interest in a product that you need or want, giving you a sense of advantage or

realizing that this product may resolve any problems immediately or future . The

company's retail branch emphasizes the client, looking for methods to increase

their sales and their total satisfaction, and an increase in their turnover products

and therefore increase their profits. The research in this study identified the

profile of the consumer's Supermarket Santana, referring to their preferences at

the time of purchase and your opinion. What remains is the commitment of its

managers to use it to increase your sales.

Keywords: Supermarket Santana, Impulse Buying, Customer, Satisfaction

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Organograma da empresa supermercado Santana. ..................... 19

Figura 2: Foto da empresa Supermercado Santana .................................... 22

Figura 3: Pirâmide das necessidades de Maslow. ....................................... 32

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Pesquisa de comportamento na compra de molho de tomate: .... 40

Tabela 2: Entrevista com o consumidor após a compra: ............................. 40

Tabela 3: Pesquisa de comportamento na compra de creme de leite e leite

condensado: ................................................................................................ 40

Tabela 4: Entrevista com o consumidor após a compra: ............................. 41

Tabela 5: Pesquisa de comportamento na compra de detergente:.............. 41

Tabela 6: Entrevista com o consumidor após a compra: ............................. 41

Tabela 7: Pesquisa de comportamento na compra de Refrigerante:. .......... 42

Tabela 8: Entrevista com o consumidor após a compra: ............................. 42

Tabela 9: Pesquisa de comportamento na compra de Sabonete: ............... 42

Tabela 10: Entrevista com o consumidor após a compra: ........................... 42

Tabela 11: Pesquisa de comportamento na compra de Bolacha: ................ 43

Tabela 12: Entrevista com o consumidor após a compra: ........................... 43

Tabela 13: Sexo dos entrevistados: ............................................................. 44

Tabela 14: Idade dos entrevistados: ............................................................ 44

Tabela 15: Estado civil dos entrevistados: ................................................... 44

Tabela 16: Qual o dia da semana que você prefere para fazer compras? .. 45

Tabela 17: Quantas vezes ao mês você costuma ir ao supermercado fazer

compras? ..................................................................................................... 45

Tabela 18: Qual o gasto mensal em suas compras? ................................... 46

Tabela 19: O que leva você trocar de supermercado? ................................ 46

Tabela 20: As promoções fazem você comprar fora da lista de compras,

quantos produtos? ....................................................................................... 47

Tabela 1: Em sua opinião, qual o melhor meio imediato para ficar sabendo das

promoções: .................................................................................................. 47

Tabela 2: Sexo das pessoas entrevistadas: ................................................ 48

Tabela 3: Faixa etária das pessoas entrevistadas: ...................................... 49

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Tabela 4: Um produto em promoção, que você não tenha necessidade

imediata: ...................................................................................................... 49

Tabela 5: Gôndolas, display bem arrumado, grande número de produtos,

chamativo: ................................................................................................... 49

Tabela 6: Panfletos de promoções previamente distribuídos fazem com que

você: ............................................................................................................ 50

Tabela 7: A técnica de degustação de novos produtos estimula você: ........ 50

Tabela 8: Em caso de promoção, qual a área despertaria seu maior interesse:

..................................................................................................................... 51

Tabela 29: O que leva a escolher um supermercado para comprar? .......... 51

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CRM: Customer Relationship Management.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 14

CAPITULO I - SUPERMERCADO SANTANA ................................................ 17

1 HISTÓRICO .......................................................................................... 17

1.1 Localização ........................................................................................... 18

1.2 Organograma ........................................................................................ 18

1.3 Concorrentes ......................................................................................... 20

1.4 Visão ..................................................................................................... 20

1.5 Missão ................................................................................................... 20

1.8 Layout.................................................................................................... 21

CAPITULO II – MARKETING .............................................................. ........... 23

2 CONCEITUAÇÃO ................................................................................. 23

2.1 Varejo .................................................................................................... 25

2.3 Marketing de Relacionamento ............................................................... 27

2.4 Marketing Direto .................................................................................... 28

2.5 Comportamento do Consumidor ........................................................... 30

2.6 Compra por Impulso .............................................................................. 32

2.7 Dissonância Cognitiva ........................................................................... 36

CAPITULO III - A PESQUISA ......................................................................... 39

3 INTRODUÇÃO ...................................................................................... 39

3.1 Resultado das pesquisas: ..................................................................... 40

3.2.1 Pesquisa de Escolha Espontânea: ........................................................ 40

3.2.1.1Análise: ................................................................................................. 43

3.2.2 Pesquisa de Preferência do Consumidor .............................................. 44

3.2.2.1Análise: ................................................................................................. 47

3.2.3 Pesquisa de Impulso de Compra. ......................................................... 48

3.2.3.1 Análise: ................................................................................................ 52

3.2.3.2Parecer Final ......................................................................................... 53

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PROPOSTA DE INTERVENÇÃO .................................................................... 54

CONCLUSÃO .................................................................................................. 55

REFERÊNCIAS ............................................................................................... 56

APÊNDICES .................................................................................................... 59

ANEXOS .......................................................................................................... 79

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INTRODUÇÃO

Os primeiros passos para a difusão de marketing foram dados por Peter

Druker, em 1954 com o lançamento do livro "A Prática da Administração", onde

ele ressaltava o marketing como ferramenta poderosa para administradores

focados no mercado.

Com o avanço tecnológico, o marketing teve forte impacto, e surgiram

muitas ferramentas como o comercio eletrônico e serviços de atendimento ao

consumidor, que tornou possível uma gestão de relacionamento com os

clientes em larga escala e a internet. Decorrente disso se fortaleceu a

preocupação com o bem estar da sociedade, a satisfação do consumidor

passou a ser muito visada nas organizações tornando-se um diferencial

competitivo.

Quanto mais intensa a fidelidade dos clientes, menos se precisa gastar com propaganda. Primeiro, a maioria dos clientes voltará a comprar, sem necessidade de qualquer propaganda. Segundo, boa parte dos clientes, por causa do alto grau de satisfação, incube-se da propaganda. (KOTLER, ARMSTRONG 2003, p. 193);

As empresas perceberam as necessidades dos clientes e com isso

buscaram satisfaze-los e atraí-los para efetuarem suas compras tão desejadas,

tornando o marketing uma ferramenta primordial para alavancar as vendas e

conseqüentemente os lucros. Assim procuram fazer com que os clientes sintam

desejo pelos seus produtos de forma instantânea, através de técnicas de

marketing como: promoções, preços baixos, crédito, layout, entre outros,

induzindo as pessoas a comprarem por impulso, sem se preocuparem com sua

situação financeira.

Focadas na satisfação dos clientes, as empresas passaram a construir

relacionamento com os mesmos, no intuito de manter os antigos e atrair novos

clientes para a organização, promovendo a fidelização no esforço de manter a

clientela ao longo do tempo sempre ligada na marca, provocando aumento das

receitas e avanço no posicionamento de mercado.

A comunicação com o público-alvo e o avanço tecnológico, possibilitou o

aparecimento do marketing direto, formando grandes bancos de dados com

informações relevantes das pessoas Seu propósito é conhecer melhor cada

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cliente, definindo onde ele mora, o que mais gosta, como vive, suas

necessidades, seu perfil de consumidor, pois através disso pode oferecer e

vender mais.

Para aumentar as vendas, iniciou-se um estudo mais aprofundado do

comportamento do consumidor perante o momento da compra, visando saber

como as pessoas se comportam, como elas percebem, avaliam e respondem

às ofertas que lhes são apresentadas, para satisfazer ou suprir suas

necessidades e expectativas, pois eles estão cada vez mais exigentes, devido

às inúmeras opções de escolhas que possuem em relação aos produtos e

serviços que desejam adquirir. Na compreensão de Chiavenato (2004) as

organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos

terão que satisfazer uma clientela.

Partindo do estudo do comportamento do consumidor, foram definidas

estratégias de marketing para atrair os consumidores a comprar por impulso,

expondo produtos num local onde os potenciais clientes, poderiam compra-los,

fazendo com que o cliente compre produtos que ele deseja, sem o mesmo

estar na lista de compras. Segundo Blessa (2003), o comportamento de

consumo é definido como comportamento de procura, compra, uso e avaliação

de produtos ou serviços.

Devido à compra por impulso, os profissionais de marketing se deparam

com um fator negativo, a dissonância cognitiva, que ocorre quando os

consumidores fazem uma comparação dos resultados da compra com o pós-

compra, e chegam a uma constatação diferente e inferior à expectativa

estabelecida, ou seja, eles vêem o seu julgamento primário, reduto de uma

expectativa de como o produto deveria ser ou deveria servir, se transformar em

uma negação daquilo que fora adquirido, cabendo aos profissionais de

marketing minimizar esses efeitos, pois isso pode causar uma impressão

negativa impedindo o processo de recompra e fazer com que os clientes

busquem por marcas e produtos substitutos.

Sendo assim, levantou-se o seguinte questionamento, preço, promoção,

layout, são as melhores técnicas que favorecem a compra por impulso?

Como resposta ao questionamento, obtivemos a seguinte hipótese: As

técnicas de marketing como: preço, promoção, layout e exposição, se bem

elaboradas, são determinantes para facilitar de forma satisfatória as compras

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por impulso no Supermercado Santana.

Diante dos pressupostos apresentados o trabalho fica assim dividido:

Capítulo I: descreve a empresa, desde sua fundação até os dias atuais.

Capítulo II: apresenta as formas de marketing e suas variantes para

aumentar as vendas, através da compra por impulso.

Capítulo III: demonstra os resultados obtidos, através de pesquisas e

tabelas, realizadas por consumidores e discussão das mesmas.

A proposta de intervenção e considerações finais concluem o trabalho.

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CAPÍTULO I

SUPERMERCADO SANTANA

1 HISTÓRICO

No início de 1978 começa sua atividade, o Supermercado Santana,

nascido da necessidade de uma cidade em pleno desenvolvimento devido ao

grande número de habitantes que trabalhavam na lavoura e na colheita de

café, pois ela possuía cerca de 60 mil habitantes naquela época, o que

significava uma cidade muito populosa.

O Supermercado Santana foi uma das primeiras lojas de comércio

varejista a se instalar em Cafelândia, que se mantém em funcionamento até

hoje.

Começando suas atividades apenas como uma pequena mercearia de

bairro onde suas atividades era o atendimento de balcão. Esse atendimento

funcionava da seguinte maneira: o cliente levava sua lista com o nome de

todos os itens que precisava, saia para pagar suas contas e passear enquanto

o dono da mercearia separava a compra dos clientes independente de marcas,

o cliente nesses casos, não podiam escolher os produtos que precisavam e

dificilmente compravam produtos a mais do que havia em suas listas, por nem

ao menos entrar atrás do balcão.

Durante seu ciclo de vida o Supermercado Santana passou por três

proprietários sendo o ultimo e atual, o senhor Isaias Moraes. Nascido na

cidade de Uru, teve pouco estudo, trabalhou na roça com seus pais até seus

vinte anos, quando decidiu mudar para São Paulo. Foi operário da Celite, uma

indústria de cerâmica, adquiriu muita maturidade e experiência profissional,

casou-se e teve uma filha, decidiu então que deveria trabalhar por conta

própria, saiu desta indústria adquiriu um comércio, mas devido a violência

mudou-se para o interior, voltando para Cafelândia, em 1989, onde comprou

um supermercado de um comerciante local, em 1994 abriu uma filial em

Garça, optou por manter a mesma razão social, pois, o Supermercado Santana

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já era conhecido, e teria muito mais crédito com clientes e fornecedores, pois

era uma empresa estabelecida a muito tempo no mercado.

O mercado possuía apenas três funcionários e dois check-outs,

atendia somente compras de clientes que possuíam cadastro e poucos clientes

novos, por apresentar uma estrutura muito pequena. Seu principal diferencial

era o atendimento personalizado e a praticidade e facilidade nas entregas para

fazendas e pessoas dos bairros adjacentes a cidade, como: Vila Belém, Vila

Simões, Bacurití, Três Barras e Cafezópolis.

Após duas mudanças, o Supermercado Santana melhorou suas

instalações e decidiu trabalhar com açougue, serviços de padaria terceirizados,

dobrou o número de funcionários, informatizou seu sistema, e buscou melhorar

seu relacionamento com seus clientes e conquistar outros.

A empresa funciona de segunda a sábado, das 07h30min às 19h, e

aos domingos e feriados, das 08h às 13h, com esse atendimento, e com as

técnicas de marketing apresentadas pelo supermercado, o que se espera é o

aumento de suas vendas e uma maior rotatividade de produtos.

1.1 Localização

O supermercado Santana está localizado na área central da cidade de

Cafelândia, sendo na rua coronel Amando Simões, nº151, situada na antiga

rodoviária municipal. Segundo Parente (2000), a decisão quanto à localização

da loja é crítica para o varejista, pois diferentemente de outras variáveis do

composto varejista a localização de uma loja não pode ser alterada.

Uma preocupação com início das obras para a instalação do

supermercado foi quanto a sua localização, por estar em um local de fácil

acesso, porém pequeno, poderia prejudicar sua estrutura interior, ou seja, se

não planejado corretamente desde o início da reforma, futuramente

atrapalharia seu layout interno.

1.2 Organograma

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19

O organograma abaixo demonstra como são feitas as distribuições de funções na empresa.

� �

SHAPE \* MERGEFORMAT ��� Fonte: Elaborado pelos autores (2009). Figura 1: Organograma da empresa supermercado Santana.

a) DIRETOR ADMINISTRATIVO: responsável pela administração do

supermercado, contratação e pelo controle financeiro.

b) GERENTE DE COMPRAS: responsável pelas compras,

recebimentos e controle de estoque, e também contas a receber.

c) AUXILIAR ADMINISTRATIVO: controla contas a receber, contas a

pagar, cadastramento de produtos e clientes.

d) CAIXA, EMPACOTADOR: responsável pelo atendimento ao público,

empacotamento dos produtos vendidos e atendimento ao público.

e) ENTREGADOR REPOSITOR: responsável pelas entregas de

compras e pela reposição de mercadorias, organização de estoque e

atendimento ao público.

f) FAXINEIRO REPOSITOR: responsável pela limpeza do mercado e

pela reposição de mercadorias, e organização de estoque.

g) AÇOUGUEIRO: responsável pelo açougue, corte de frios,

atendimento ao público.

DIRETOR ADMINISTRATIVO

GERENTE

COMPRAS

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AÇOUGUEIRO ENTREGADOR

REPOSITOR

CAIXA

EMPACOTADOR

FAXINEIRO

REPOSITOR

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20

A finalidade do organograma é mostrar como são distribuídos os vários

níveis hierárquicos dentro da organização, e como são agrupados e

representados seus recursos humanos, físicos e financeiros.

1.3 Concorrentes

O supermercado Santana está em uma posição privilegiada, a rua é

mão única, fazendo com que os clientes passem de carro em sua frente, e

também, está localizado em um ponto da cidade que ao redor estão seus

maiores concorrentes. Ele está entre dois grandes supermercados, BigMart e

Supermercado Castilho, e dois pequenos supermercados, Fênix e o Vilalva,

fazendo com que os clientes que comprem em outros supermercados passem

por ali para conferir ofertas e promoções, ou até, para pesquisar preços e

formas de pagamentos.

1.4 Visão

O Supermercado Santana tem como visão a vontade de bem servir a

população do município de Cafelândia, que desde sua abertura busca evoluir

com a cidade, considerada a cidade progresso da região.

1.5 Missão

A missão do Supermercado Santana está baseada em seu

atendimento, entregas rápidas e atitudes que inspiram momentos de otimismo.

Ela oferece opções de escolha de acordo com o estilo de vida dos clientes que

buscam atender suas necessidades e satisfazê-la da melhor forma possível,

com atendimento personalizado e com a sensação de que fazem parte de sua

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família, fazendo com que todos nos tornemos amigos dos nossos clientes.

Todas as empresas cumprem certa missão, mesmo que não seja explicita ou claramente consciente. Pode-se dizer que a missão é o propósito da empresa, é seu negócio, a razão central de sua existência, é sua utilidade no meio. Uma empresa só sobrevive se conseguir cumprir uma utilidade no mercado, tão bem ou melhor que seus concorrentes. (PARENTE, 2000, p 53).

O Supermercado Santana junto com seus colaboradores, tem como

missão o comprometimento em desempenhar o melhor serviço de atendimento

e busca da excelência de suas atividades, com intuito de sempre servir bem.

Seus colaboradores e fabricantes estão comprometidos em

desempenhar suas funções de acordo com os padrões morais, éticos e

jurídicos do país previstos no Código de Conduta da empresa.

Também transmite aos seus fornecedores suas expectativas em

relação à responsabilidade empresarial à maneira como esta se reflete no

relacionamento com a comunidade.

1.7 Layout

O supermercado Santana tem layout definido para proporcionar maior

conforto e comodidade para os clientes, com gôndolas bem arrumadas,

corredores espaçosos e bem iluminados. Suas prateleiras bem organizadas

para facilitar as compras e ativar a memória dos clientes para não se

esquecerem de itens de suas listas.

... A evolução geral está no sentido de simultaneamente aumentar o auto atendimento, para incrementar os serviço onde ele é fundamental (área de alimentos, prontos e semi-prontos, por exemplo) e de adotar processos logísticos e equipamentos facilitadores, capazes de melhorar a eficácia operacional e o atendimento aos clientes. ( BLESSA, 2003, p.168)

Ao fundo encontra-se a padaria e o açougue, uma ilha com frios e uma

bancada de frutas, legumes e verduras. Ao lado direito para o esquerdo estão

distribuídos produtos oleaginosos, utensílios, plásticos e panelas, arroz, feijão,

farinha açúcar, café, no próximo corredor estão localizados os biscoitos,

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enlatados, macarrão, grãos, achocolatados e matinais. No corredor paralelo

encontra-se fraudas, papeis higiênicos, produtos de perfumaria e higiene

pessoal. Já no último corredor, estão localizados os produtos de limpeza,

bebidas, refrigerantes e materiais de papelarias

Fonte: Elaborado pelos autores (2009). Figura 2: Foto da empresa Supermercado Santana.

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CAPÍTULO II

MARKETING

2 CONCEITUAÇÃO

Os primeiros estudos sobre o marketing vieram com trabalhos como o

de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William

J. Relly sobre as Leis de gravitação do varejo. A questão crucial era se as

teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como Roland Vaile

e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma teoria

mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente subjetiva,

quase uma forma de arte.

Os primeiros passos para a difusão do Marketing foram dados por Peter

Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A

Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo

detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta

ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores

focados no mercado.

Administração de marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço da promoção e da distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. (KOTLER, 1998, p. 40)

A contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que

passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O

governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram

a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as às suas realidades e

necessidades.

Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos

anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico

foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM

(Customer Relationship Management) e o serviços de atendimento ao

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consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão de

relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o

suficiente, a internet chegou como uma nova via de comunicação.

Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing

societal, no qual tornou-se uma exigência de mercado haver uma preocupação

com o bem-estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião

pública, passou a estar diretamente ligada a participação das organizações em

causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se em uma vantagem

competitiva.

Devido às mudanças no cenário econômico mundial, as empresas

procuram novas formas para alavancar suas vendas, com isso o marketing

tornou-se uma ferramenta primordial para otimização das vendas e anseio de

lucros. Várias ferramentas de marketing são utilizadas para atrair os clientes,

como o layout, preço, promoção.

...mais do que nunca, é preciso criar um design diferenciado e agradável de loja para promover visitas e muitas vendas. A loja precisa ser considerada um palco de teatro onde paredes, teto, piso, equipamentos, vitrines e comunicação sejam coadjuvantes dos atores principais – os produtos. (BLESSA, 2003, p.45).

A partir do momento em que as empresas percebem a necessidade do

cliente, ela passa a buscar a satisfação do mesmo, tentando atraí-lo para

efetuar sua compra tão desejada. Outro aspecto que as empresas buscam, é

fazer com que o cliente sinta desejo por seu produto de forma instantânea, ou

seja, desejo de momento, o interesse por um produto bem exposto, ou com

bom preço, ou até uma promoção, faz com que o cliente deixe de lado sua

situação financeira e adquira o que lhe proporcione uma sensação de

vantagem naquele momento.

As compras por impulso se desenvolvem por meio da pré-disposição

que o indivíduo tem para a compra de um determinado produto, ou pelo desejo

de comprar algo, sendo motivadas por estratégias de marketing que

influenciam diretamente nas compras, oferecendo facilidades naquele

momento para que realize a compra, sem ter planejado fazê-la. De acordo com

Kotler (1998), marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos

e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca

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de produtos de valor com outros. Através de bons métodos de marketing

realizados por empresas varejistas, elas fazem que consumidores comprem

impulsivamente.

No esforço de que as vendas aumentem ou se mantenham, o mercado

varejista apresenta formas de marketing que possam atrair os clientes a

comprar mais. Nesse intuito, as pessoas passam a comprar por vários motivos,

é função das empresas descobrirem quais as melhores técnicas de marketing a

serem utilizadas para atrair mais clientes e impulsionar as vendas.

2.1 Varejo

Os primeiros registros da atividade de varejo datam da antiguidade e

apresentavam uma imagem negativa, Henry Richter, 1954, estudioso clássico

do varejo, aponta que Atenas, Alexandria e Roma foram grandes áreas

comerciais. No entanto, a imagem da comercialização e seus comerciantes

varejistas era muito negativa, pois os comerciantes eram tidos como

desonestos, porque o negociante só poderia ganhar alguma coisa com

mentiras.

O varejo compreende todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais, tendo como atividade básica a solução de necessidades dos consumidores, podendo ser através do lojista e dos não lojistas, procurando transformar o produto-serviço adquirido em momentos prazerosos, com muita magia e sedução. (GIULIANI, A. C. et. al., 2003, p.22).

O Varejo surgiu no Brasil apenas na metade do século XIX, os primeiros

estabelecimentos comerciais visavam, com seus produtos importados, atender

à aristocracia, como por exemplo, a Casa Masson, estabelecida no Rio de

Janeiro em 1871. Na virada do século (1906), destacaram-se as Casas

Pernambucanas, Establissements Mestre et Blatgé e Mappin Store.

O avanço do varejo no Brasil foi conseqüência da política dessas lojas,

que introduziram métodos de vendas e exposição de mercadorias e uma

organização reformulada quanto ao sistema de compras. Todavia, as suas

práticas gerencias eram baseadas nos modelos de lojas de departamentos que

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existiam nos Estados Unidos e na Europa.

O varejo integra as funções clássicas de operação comercial: procura,

aquisição, comercialização e entrega. Para que o produto chegue ás mãos do

consumidor final ele passa por diversos canais, sendo necessário que seja feito

em menor tempo e com melhores condições de exposição do produto, custo e

uso.

O varejista é um negociante que vende produtos e serviços, de uso

pessoal ou familiar, aos consumidores, sendo ele o último negociante de um

canal de consumidores, o fabricante confecciona o produto e o vende para o

atacadista, que revende o produto para o varejo que, por sua vez, revende aos

consumidores. O varejista se encarrega de negociar e efetuar funções que

aumentem o valor dos produtos e serviços revendidos aos consumidores, pois

é no varejo que o consumidor se defronta como produto com o qual ele irá

materializar seus sonhos e tornar suas fantasias em realidade.

O varejo compreende em todas as atividades envolvidas na venda de

bens e serviços diretamente ao consumidor final, tendo como atividade básica

a solução das necessidades dos consumidores, podendo ser através do lojista

e do não lojista, pois nem toda atividade de varejo é feita em lojas, como

exemplo podemos citar as vendas domiciliares através de redes (networks)

como a Avon, Natura, Jequity, entre outras.

O varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou serviços diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e não comercial um varejista ou uma loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo faturamento provenha principalmente de pequenos lotes de produto. (KOTLER, 2000, p.540).

O varejista de sucesso deve criar uma estratégia baseada em valor para

o cliente, o foco é proporcionar aos clientes satisfação por meio de soluções

que o surpreendam concentrando-se em vender produtos a preços justos e

procurando colocar o cliente no topo da pirâmide. Segundo Parente (2000), o

varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de

produtos e serviços para atender uma necessidade pessoal do consumidor.

O Varejo não se limita apenas à loja como o seu único canal, ele possui

múltiplos canais, a estratégia do varejo está cada vez mais fundamentada em

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como gerenciar os canais e como o setor vai, em nível competitivo se

estruturarem torno desses múltiplos canais, que por força da tecnologia e da

globalização estão cada vez mais presentes no processo decisório. Esses

canais são os canais diretos: catálogo, telemarketing, internet, TV, mala direta,

entre outros, cuja característica é a transição de venda através de um veículo

de comunicação.

No panorama empresarial brasileiro, o varejo vem assumindo uma

importância crescente. Parente (2000) aponta que no Brasil o volume de

vendas é superior a 100 bilhões de reais, o que representa 10% do Produto

Interno Bruto do país.

Dado a isso, verifica-se que as instituições varejistas vêm passando por

um ritmo intenso de transformação, o que acarreta elevada instabilidade da

atividade, entre as causas que lavariam a isto é as mudanças constantes do

comportamento dos consumidores, as mudanças tecnológicas e a maior

pressão sobre as margens de lucros sobre os produtos.

2.2 Marketing de Relacionamento

Existe uma causa em comum a todas as empresas, que é o cliente.

Quando se trata de atender suas necessidades, não há no interior da

organização nenhum debate, pois as idéias se dividem. As manifestações

ouvidas nas salas de reuniões ou mesmo nos corredores são todas de

concordância.

Segundo Duffy (2002) o marketing de relacionamento corresponde a um

conjunto de ações que visa promover relacionamentos fidelizados por meio de

comunicação com relevância, o objetivo do marketing de relacionamento é

promover a fidelização.

Em relação aos níveis de procedimento na organização existem

enfoques da fidelização: estratégica e tática.

Fidelização estratégica significa deixar sua empresa do jeito que o

cliente gosta, é habilitar a empresa para manter a clientela ao longo do tempo,

enquanto que fidelização tática é um conjunto integrado de iniciativas de

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marketing que promovem não só o diálogo entre empresas e seus clientes,

como também o uso habitual de benefícios exclusivos para manter seus

clientes sempre ligados à marca, é o esforço pró-ativo para incrementar o total

de negócios com cada cliente, através de relacionamentos e benefícios.

Quanto mais intensa a fidelidade dos clientes, menos se precisa gastar com propaganda. Primeiro, a maioria dos clientes voltará a comprar, sem necessidade de qualquer propaganda. Segundo, boa parte dos clientes, por causa do alto grau de satisfação, incube-se da propaganda. (KOTLER, ARMSTRONG, 2003,p.193);

Bons serviços prestados aos clientes trazem resultados positivos,

aumentando a lealdade dos clientes e provocando avanço no posicionamento

de mercado, expansão de longo prazo de receitas de vendas e aumento da

lucratividade, proporcionada por esses clientes leais.

Satisfação e confiança, esse é o binômio que as empresas deverão

perseguir na construção desse ambiente promovedor de lealdade, verdadeira

entre cliente e organização.

2.3 Marketing Direto

Comunicar-se com o público-alvo tem sido uma tarefa difícil para as

empresas, pois destacar uma informação entre tantas outras mensagens

existentes nos meios de comunicação tradicionais é cada vez mais complicado.

É necessário diversificar os meios, buscando maior segmentação e eficiência.

É neste cenário que aparece o Marketing Direto, uma excelente

alternativa para empresas que procuram melhores resultados para o negócio,

pois estabelece uma comunicação direta, inteligente e eficiente com o cliente.

Segundo Kotler; Armstrong (1999), marketing é o processo social e gerencial

através do qual indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e necessitam,

criando e trocando produtos e valores uns com os outros.

A sua base é a informação, que devido aos avanços tecnológicos

ocorridos nas últimas décadas, pode ser facilmente capturada e administrada.

Hoje é possível formar grandes bancos de dados com informações relevantes

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sobre as pessoas, agrupando-as por dados de similaridade, e assim ter

verdadeiro conhecimento individualizado dos consumidores, usuários e clientes

potenciais, para então, agir sobre eles. Essa possibilidade gerada pela

informática trouxe de volta o contato direto, só que agora, independente da

presença física, o contato direto um a um, com muitos e instantaneamente.

Marketing direto é um nome que, embora não reflita mais o seu

significado inicial, pode ser caracterizado como um marketing de

relacionamento, definindo um tipo de comunicação-diálogo em oposição à

propaganda-monólogo, a comunicação é outro ponto extremamente importante

do marketing direto.

Se a empresa não usa marketing direto a sua propaganda é um monólogo repetitivo, ainda que tenha criatividade e dê leões em Cannes. Mas, se a empresa usa um processo de marketing direto, então a sua comunicação é um diálogo, ou seja, ela fala às pessoas e ouve essas mesmas pessoas, continuamente. (BIRD, 1991, p43)

O primeiro passo para que uma ação de Marketing Direto tenha sucesso

é encontrar a resposta para a seguinte pergunta: quem é o seu cliente? Definir

onde ele mora, o que mais gosta, como vive, suas necessidades, seu perfil de

consumidor. Esse é o melhor caminho para encontrar quem vai trazer os

melhores resultados.

Os clientes atuais são os melhores clientes. Por isso, se conhecê-los

melhor, pode-se oferecer e vender mais, fazer muitas coisas para se aproximar

ainda mais dos atuais clientes. Não se esquecendo dos antigos clientes, pois,

já compraram seus produtos ou utilizaram seus serviços.

Toda vez que abordar um cliente, vá direto ao ponto. Não perca a

oportunidade de pedir mais informações sobre ele e sua opinião sobre os seus

produtos ou serviços. À medida que você aumenta o seu conhecimento sobre

eles, constrói um relacionamento mais sólido. Em Marketing Direto, isso se

chama fidelização.

Portanto, as comunicações de marketing direto cumprem duas grandes

funções: conquista de nomes de pessoas e manutenção e ativação de

relacionamento contínuo com seus clientes. Somente o Marketing Direto pode

atingir perfeitamente, o nicho desejado, seguindo critérios de segmentação

geográficos, demográficos, psicográficos e até mesmo de comportamentos de

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compra passados.

O Marketing Direto não é apenas uma oferta, uma lista, uma peça

promocional, é uma resposta direta mensurável. O Marketing direto está sendo

um grande diferencial competitivo, um método de melhor servir e melhor

manter clientes ativos, adotado principalmente pelas empresas com maior

visão mercadológica sobre a busca da Gestão do Conhecimento.

2.4 Comportamento do Consumidor

O estudo do comportamento do indivíduo perante situações de consumo

é relativamente antigo. Diversas disciplinas têm obtido êxito em descrever o

comportamento e as atitudes do ser humano frente aos seus momentos de

compra. Associá-lo, no entanto a uma sociedade preocupada com o meio

ambiente e sustentabilidade é um campo relativamente novo, principalmente no

Brasil. Muitas teorias e modelos conceituais descrevem com maestria as

atitudes, a percepção e o comportamento do indivíduo. Várias delas foram

desenvolvidas há mais de um século atrás. Entender se essas teorias são

válidas em um mundo preocupado com o meio ambiente e que procura se

transformar em auto-sustentável.

A Psicologia é uma das ciências que mais se aprofunda no assunto. Se

as teorias comportamentais existem, por que não utilizá-las para prever o

comportamento do consumidor. Blackwell (GIULIANI, A. C et al., 2003, p. 97)

afirma que o que provoca a decisão de compra, são as forças sociais e fatores

individuais, como o estilo de vida, a personalidade, os temas de interesse, as

atividades e as opiniões do consumidor. Talvez porque o comportamento do

homem não seja tão previsível quanto imaginamos ou aprendamos nos livros.

Uma empresa de sucesso pode ver seus consumidores desaparecendo sem ao

menos saber por que.

As estratégias para convencer o consumidor são conhecidas. As

atitudes do consumidor que se referem ao processo de tomada de decisão e ao

seu comportamento de compra podem ser controladas e analisadas. Isto

significa que, para compreender o comportamento do homem e, portanto, a

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natureza efetiva do seu desejo por consumo, deve-se prestar atenção a esses

hábitos, atitudes e estímulos. Segundo Kotler (1993) o comportamento de

compra de uma pessoa é resultado de complexas interações entre todos os

fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos

Para prever e influenciar um comportamento de mercado deve-se

desenvolver uma visão razoavelmente acurada de como as pessoas se

comportam, como elas percebem, avaliam e respondem às ofertas que lhes

são apresentadas.

Segundo Chiavenatto (1994) a motivação existe dentro das pessoas e

se dinamiza através das necessidades humanas.

A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias

de motivação. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma

hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa

que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em

seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la.

Poucas pessoas procurarão reconhecimento pessoal e status se suas

necessidades básicas estiverem insatisfeitas.

O comportamento humano, neste contexto, foi objeto de análise pelo

próprio Taylor, quando enunciava os princípios da Administração Científica. A

diferença entre Taylor e Maslow é que o primeiro somente enxergou as

necessidades básicas como elemento motivacional, enquanto o segundo

percebeu que o indivíduo não sente única e exclusivamente necessidade

financeira.

A teoria de Maslow é apresentada como uma teoria de motivação,

segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em

níveis, numa hierarquia de importância e de influência, numa pirâmide.

Esclarecendo que as necessidades fisiológicas constituem a

sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie: alimentação, sono,

repouso, abrigo entre outras. As necessidades de segurança constituem a

busca de proteção contra a ameaça ou privação, a fuga e o perigo. As

necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação,

de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e

amor. A necessidade de estima envolvem a autoapreciação, a autoconfiança, a

necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e

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consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o

mundo, independência e autonomia. As necessidades de autorealização são as

mais elevadas, de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de auto

desenvolver-se continuamente.

Fonte: Elaborado pelos autores(2009)

Figura 1: Pirâmide das necessidades de Maslow.

Diante disso, os vendedores devem estudar melhor seus clientes e

conhecer melhor suas necessidades, porem é comum encontrar no ambiente

de vendas dificuldades e entender a diferença conceitual entre os benefícios e

vantagens.

As empresas precisam organizar uma serie de fatores que atendam ou

superem as necessidades emocionais e as expectativas dos consumidores,

que estão cada vez mais exigentes devido às inúmeras opções de escolhas

que possuem em relação aos produtos e serviços que desejam adquirir para

satisfazer as suas necessidades e anseios.

2.5 Compra por impulso

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A compra por impulso vem sendo estudada desde o início dos anos 50,

mas, na prática, existe desde que o homem passou a comercializar bens. Do

ponto de vista econômico, o consumo nas sociedades anteriores à Revolução

Industrial era escasso, de acordo com Tecglen (1979) o aumento da produção,

característica do sistema industrial, possibilitou fornecer mais que o necessário,

assim, o consumidor passou a ter acesso ao que se pode considerar

absolutamente supérfluo e caprichoso.

A retomada do poder de consumo no pós-guerra despertou o interesse

no estudo do comportamento de compra. Entre, 1945 e 1965, a empresa

americana DuPont realizou uma série de estudos sobre comportamento de

compra, quando procuravam avaliar, no ambiente supermercadista, o índice de

compra por impulso. Desde então, uma série de estudos vem sendo realizados,

abordando categorias e tipos distintos de lojas, mas todos com o propósito de

verificar a percentagem de produtos adquiridos de formas não planejadas ou

quais os canais de distribuição e comunicação que mais contribuíram pra um

elevado índice de impulsividade que culmina em compra. A compra por impulso

é definida por Barracho (2001) como, uma compra não planejada, resultante de

uma exposição a um estímulo e decidida no local.

O estudo do comportamento do consumidor, no qual a compra por

impulso esta inserida é oriunda da Psicologia, Sociologia e da Antropologia, o

objetivo é compreender por que o indivíduo escolhe certa marca de produto,

por exemplo, e seu estudo é de extrema importância para auxiliar no processo

de desenvolvimento das estratégias de marketing, bem como sua

implementação.

Partindo do estudo do comportamento do consumidor, questiona-se

muito a definição de compra por impulso, segundo Gligio (2002) a compra por

impulso é o resultado de uma interpretação da experiência do momento que o

sujeito atravessa.

Na busca por maiores esclarecimentos conceituais sobre compra por

impulso, foram identificadas três abordagens principais em que se pode

primeiramente agrupar tais conceitos, visto que muito ainda se tem a aprender

sobre as vertentes ocasionais e possibilidade de compra por impulso. São eles,

conceito tradicional, conceito comportamental simples e conceito

comportamental exagerado.

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O conceito tradicional é correspondente à compra não planejada, cuja

principal causa motriz é o próprio ambiente, ou seja, o ato impulsivo de compra

é baseado na configuração do ambiente: local, disposição, comparação. O

conceito comportamental simples corresponde à compra impulsiva motivada

por elementos emocionais, ocasionado pelo momento sentimental de cada

indivíduo, se feliz ou triste, se entusiasmado ou desanimado, cada um

correspondendo a um perfil impulsivo de compra. E o conceito comportamental

exagerado corresponde à compra impulsiva como sendo uma doença, um

distúrbio que deve ser acompanhado e tratado de modo medicamentoso. Para

Rook (2002) a compra por impulso ocorre quando um consumidor experimenta

uma necessidade repentina, persistente e muitas vezes poderosa de comprar

algo imediatamente.

A compra por impulso é um processo decisório não planejado e extremamente rápido. Pode ser a quebra de um padrão habitual, pode ocorrer em função de o consumidor ter-se recordado de uma necessidade, ter-se admirado com uma oferta ou ter visto um comercial e se lembrado de um produto interessante. Pode ser um impulso provocado pela visão de um produto desconhecido e percebido como necessário e útil. (BLESSA, 2003, p. 39).

A compra por impulso não acontece se o negócio não for bom para

quem compra. A pessoa não planejou comprar aquela mercadoria, é verdade.

Mas só decidiu ir às vias, de fato quando percebeu que o produto estava ao

alcance das suas possibilidades. Ao ver o produto, o consumidor percebeu que

ele poderia resolver algum problema imediato ou futuro. Teve, assim, um

impulso de compra. Mas para que o ato se concretize, é preciso que a oferta

atenda a vários outros requisitos. O consumidor vai perguntar quanto custa e

como pode pagar, dependendo da mercadoria, vai tentar entender como

funciona, se tem manutenção, garantia. Ele ainda poderá negociar para

conseguir preço ou condições mais adequadas. Se todas as variáveis de

compra forem favoráveis, a pessoa irá finalmente, fechar o negócio e concluir a

compra gerada por aquele impulso inicial.

Compras por impulso se tornam mais raras na medida em que as

mercadorias são mais caras, quanto maior o valor, maior será o planejamento

de quem compra. É fácil comprar por impulso um vidro de xampu ou até

mesmo um frasco de perfume, mas ninguém compra carro por impulso ou casa

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por impulso, pois esse tipo de bem não é de conveniência e sim um bem de

compra comparada, planejada.

A compra por impulso não é um ato irrefletido, é na verdade, resultado

de um encontro feliz, um consumidor que sempre precisou de algum item, o

encontra quando menos esperava. Sorte? Não. Competência de quem

desenvolveu um produto adequado, planejou seu marketing e suas vendas,

cuidando para que ele fosse exposto num local onde os potenciais clientes

teriam mais chances de encontrá-lo.

Quando falamos de compra por impulso, estamos falando de produtos que não fazem parte da lista de produtos essenciais de uma loja. São produtos os quais você não pensa em levar ao entrar no estabelecimento, mas que o merchandising e a exposição são trabalhados de modo à que estes produtos também façam parte de suas compras. (CAMARGO, 2008)

E quando um produto exige mais do que um simples impulso para

vender é importante que a empresa compreenda o comportamento do seu

consumidor e providencie para que ele possa cumprir satisfatoriamente todas

as etapas necessárias até que o negócio seja concluído, ou seja, além de

expor seus produtos para gerar desejo nos consumidores, a empresa deve

cuidar para que ele possa esclarecer suas dúvidas.

Existem questionamentos se há ética na venda por impulso, todo

produto produzido dentro da legalidade foi feito para ser vendido e, se isso não

acontecer, será um prejuízo social, quando não há vendas, não há lucros. As

empresas precisam impulsionar suas vendas, pois essa é a forma de obter

mais receitas e lucros, de pagar mais salários e mais impostos, enfim, de fazer

sucesso no mercado. É, portanto, responsabilidade de seus administradores

manterem seu foco em vender e, desse modo, devem sim utilizar todas as

ferramentas de exibição que impulsionem vendas. Para Dittmar, Beattie e

Friese (1996) a compra por impulso pode adquirir proporções excessivas e

levar os indivíduos a adquirir dívidas financeiras ou a enfrentar distúrbios

psicológicos

Portanto a compra por impulso é resultado de influências ambientais e

fatores psicodinâmicos internos, ela não obedece ao tradicional processo

decisório de consumo. Enquanto as compras planejadas se iniciam com o

reconhecimento de um problema, passando pela busca de informações e

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avaliação das alternativas de compra até a decisão de consumir, as compras

por impulso têm forte apelo emocional e pouco controle do consumidor sobre o

processo de compra. É como se o consumidor fosse levado a consumir por

fatores externos como promoções e merchandising no ponto-de-venda e/ou

para se sentir psicologicamente melhor através do consumo.

2.6 Dissonância Cognitiva

A Teoria da Dissonância Cognitiva foi desenvolvida por Leon Festinger a

meio do século XX. Ele define a Dissonância como uma tensão entre o que

uma pessoa pensa ou acredita e aquilo que faz. Quando alguém faz uma ação

que está em desacordo com aquilo que pensa, gera-se essa tensão e

mecanismos psíquicos para repor a consonância são prontamente ativados.

Das duas, uma, ou aquilo que sabemos ou pensamos se adapta ao nosso

comportamento, ou o comportamento adapta-se ao nosso conhecimento.

Festinger considerava que a necessidade de se esquivar da dissonância é tão

importante como às necessidades de segurança ou da alimentação.

É fundamental abordar as respostas possíveis depois da ocorrência da

compra por impulso e relatar que este é, talvez, o que mais se deseja evitar do

ponto de vista do marketing.

A dissonância cognitiva ocorre quando o consumidor faz uma

comparação dos resultados da compra com o pós-compra, e as expectativas

que originaram a mesma, e chega a uma constatação diferente e inferior à

expectativa estabelecida, ou seja, ele vê o seu julgamento primário, reduto de

uma expectativa de como o produto deveria ser ou deveria servir, transformar-

se em uma negação daquilo que fora adquirido, baseado em uma depreciação

clara e consciente do que se adquiriu versus o que se esperava.

A dissonância cognitiva pode ocorrer também por um sentimento de

arrependimento comparativo, quando o consumidor percebe que, se não

tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ele seja, poderia adquirir uma

outra coisa que seria mais importante, ou então teria dinheiro para aplicar em

um investimento ou fazer uma viagem. Definido por Gligio (2002) a dissonância

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cognitiva refere-se ao processo e resultado final cognitivo e emocional de

verificação da diferença entre o que se esperava e o que efetivamente ocorreu

A importância de se estudar a dissonância cognitiva no consumo,

principalmente quando se trata de consumo impulsivo, reside no fato de ele ser

a responsável pela criação, após a compra/consumo, de um ambiente psíquico,

uma pré-disposição para o surgimento do julgamento negativo em relação ao

produto, o que interfere naquela etapa imediata anterior a compra, podendo

levar a uma negação a recompra, que acaba culminando na busca por marcas

e produtos substitutos, por ter se formado a má impressão. A dissonância

cognitiva é a causadora de uma impressão negativa constante para um produto

ou marca o que leva a uma aversão ao mesmo, impedindo muitas vezes o

processo de recompra, fazendo com que a empresa perca o cliente para o

concorrente, por isso há uma preocupação com relação ao ponto-de-venda,

quanto no tocante da dissonância cognitiva, pois em especial os

supermercados e lojas de departamentos, sabem o quanto é preciosa a

permanência de um cliente.

“Todas as grandes compras resultam em uma dissonância cognitiva- ou desconforto gerado por um conflito pós-compra. Após a compra, o consumidor sente-se satisfeito com os benefícios da marca escolhida e contente por ter evitado as desvantagens das outras marcas. Entretanto, toda compra possui dois lados. O consumidor também se sente incomodado por ter adquirido as desvantagens da marca escolhida e perdido os benefícios das outras marcas. Assim, em toda compra que realizam, os consumidores sentem pelo menos alguma dissonância pós-compra. (KOTLER, AMISTRONG, 2003, p 129)

O Marketing busca minimizar os efeitos da dissonância cognitiva, muitas

vezes até buscando, gerar certo grau de distorção da percepção, e estabelecer

na mente do consumidor uma contraposição positiva a algo ruim. Um exemplo

é a indústria tabagista, a maioria das pessoas é consciente dos males

ocasionados pelo fumo, inclusive, as próprias empresas produtoras que para

minimizar o efeito negativo do fumo, estimulam os consumidores a praticarem

atos que vão a contraposição ao hábito de fumar, como praticar esportes por

exemplo, além disso, tais empresas utilizam-se de ações de marketing que

buscam transmitir sentimentos motivadores como alegria, vigor e disposição.

As empresas de tabaco buscam através de ações mercadológicas

formar justificativas para o consumo que são, subconscientemente, ou

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conscientemente motivadoras quando ocorre a avaliação do pós-compra do

cigarro.

Diante da dissonância cognitiva, manifesta-se uma grande necessidade

de entender o comportamento dos consumidores, buscando desenvolver ações

mercadológicas cada vez melhores para as organizações e para as pessoas no

sentido de maximizar os resultados positivos enquanto efeito daquilo que se

desenvolve e aplica versus os resultados esperados.

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CAPÍTULO II

A PESQUISA

3 INTRODUÇÃO

Para demonstrar que as ferramentas de marketing podem funcionar

como impulsionador de compras, foram realizadas pesquisas, com uma

pequena parcela dos consumidores do Supermercado Santana, na cidade de

Cafelândia, no período de 10 de junho a 20 de julho, para entender o

comportamento do consumidor no momento da compra.

Analisada as pesquisas efetuadas, notam-se algumas preferências ou

formas de consumo revelado pelos clientes.

Os métodos utilizados foram:

a) Método de Observação Sistemática, onde foram analisados os

aspectos focados nas estratégias de marketing utilizadas para criar o

impulso de compra no consumidor.

b) Método Estatístico, onde foi utilizada pesquisa amostral, com uma

pequena parcela dos consumidores do supermercado Santana, onde

foram aplicados formulários elaborados pelos integrantes do grupo,

os quais estão em apêndice, foi analisado o comportamento de

compra dos consumidores sem interferência, em seguida uma

entrevista para saber o porquê de sua escolha, sendo efetuada com

10 pessoas, logo após foi realizada uma pesquisa com 31 pessoas

para saber quais as preferências dos consumidores e seus hábitos,

mais adiante uma pesquisa de Impulso de compra, com 30 pessoas

avaliando o que impulsiona o consumidor a comprar e quais as

técnicas mais eficazes para os consumidores do Supermercado

Santana.

As técnicas utilizadas foram:

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APÊNDICE

a) Pesquisa de escolha espontânea (APÊNDICE A)

b) Pesquisa de preferência do consumidor (APÊNDICES B)

c) Pesquisa de Impulso de compra (APÊNDICE C)

3.1 RESULTADO DAS PESQUISAS:

3.2.1 Pesquisa de Escolha Espontânea:

Tabela1: Pesquisa de comportamento na compra de molho de tomate.

COMPORTAMENTO F Fr Olha todas e compra o da promoção 3 30% Olha todas e compra a tradicional 2 20% Vai direto nas promoções 4 40% Vai direto nas tradicionais 1 10%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 2: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr

Todas os produtos são iguais 4 40% Prefere as tradicionais 2 20% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

4 40%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Quando observado a compra espontânea do consumidor, no item molho

de tomate, verificou-se que 70% adquiriu os produtos em promoções, por

exemplo, direto ou após compará-lo com os demais, 30% se mantém leais as

marcas tradicionais de que consomem.

Quando entrevistados após a pesquisa de escolha espontânea,

identifica-se que os motivos são, 40% indicam que julgam os produtos iguais,

40% compram as promoções mais atribuem valor as tradicionais.

Tabela 3: Pesquisa de comportamento na compra de creme de leite e leite condensado.

COMPORTAMENTO F Fr

Olha todas e compra o da promoção 5 50% Olha todas e compra a tradicional - - Vai direto nas promoções 2 20% Vai direto nas tradicionais 3 30%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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Tabela 4: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr

Todas os produtos são iguais 1 10% Prefere as tradicionais 3 30% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

6 60%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Neste item, 70% prefere as promoções e 30% é fiel aos produtos

tradicionais.

Quando perguntado sobre a escolha, a grande maioria 60%, indica que

valoriza a tradicional, mas é atraída pelas promoções e 10% diz se todas os

produtos iguais, então a opção pela promoção e natural.

Tabela 5: Pesquisa de comportamento na compra de detergente.

COMPORTAMENTO F Fr

Olha todas e compra o da promoção 2 20% Olha todas e compra a tradicional 1 10% Vai direto nas promoções 2 20% Vai direto nas tradicionais 5 50% Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 6: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr Todas os produtos são iguais 2 20% Prefere as tradicionais 6 60% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

2 20%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

No item detergente, a análise se inverte, pois espontaneamente, 60%

compra os tradicionais e apenas 40% desvia seu padrão de consumo pela

promoção.

Na entrevista, revelam que os tradicionais mantém sua preferência.

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Tabela 9: Pesquisa de comportamento na compra de Refrigerante.

COMPORTAMENTO F Fr

Olha todas e compra o da promoção 3 30% Olha todas e compra a tradicional 2 20% Vai direto nas promoções 2 20% Vai direto nas tradicionais 3 30% Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 8: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr Todas os produtos são iguais 2 20% Prefere as tradicionais 2 20% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

2 20%

Melhor sabor/qualidade 4 40% Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Na escolha de um produto de consumo para a família, o público se

divide, 50% escolhe a promoção e 50% a tradicional.

Na entrevista, 60% indicam que o valor e a qualidade são decisivos na

escolha do produto.

Tabela 9: Pesquisa de comportamento na compra de Sabonete.

COMPORTAMENTO F Fr Olha todas e compra o da promoção 1 10% Olha todas e compra a tradicional 3 30% Vai direto nas promoções 1 10% Vai direto nas tradicionais 5 50% Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 10: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr

Todas os produtos são iguais 1 10% Prefere as tradicionais 4 40% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

1 10%

Melhor qualidade/ perfume 4 40%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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No item sabonete, a forma espontânea de compra demonstra que o

cliente decididamente compra pelo produto tradicional, com 80%, apenas 20%

utiliza-se das promoções para obter produtos de menor custo.

Na entrevista, nota-se que as pessoas valorizam a escolha pela

qualidade, perfumes, etc.

Tabela 11: Pesquisa de comportamento na compra de Bolacha.

COMPORTAMENTO F Fr

Olha todas e compra o da promoção 5 50% Olha todas e compra a tradicional 3 30% Vai direto nas promoções 1 10% Vai direto nas tradicionais 1 10%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 12: Entrevista com o consumidor após a compra.

ENTREVISTA F Fr

Todas os produtos são iguais 3 30% Prefere as tradicionais 3 30% Gosta das tradicionais, mas, aproveita promoções

4 40%

Total ΣF=10 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

No item bolacha, existe um equilíbrio maior, 60% vai para a escolha das

promoções e 40% opta pelo produto de conhecimento.

O entrevistado indica que apesar de valorizar a tradicional, 30% dos

entrevistados, 70% indicam neste caso uma troca viável.

3.2.1.1 Análise:

A pesquisa realizada visou identificar como o consumidor escolhe

espontaneamente o produto, para isso foram selecionados seis produtos de

alto consumo, e sem identificar como pesquisa, observou-se como o

consumidor escolheu a mercadoria, se por marca, preço, ou outros atributos.

Após a sua escolha foi lhe perguntado o porquê da opção. Desta forma, o

resultado da pesquisa revelou que os consumidores têm diversos critérios para

escolha do produto. Os produtos, sabonete e detergente foram escolhidos por

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preferência do consumidor às marcas tradicionais. Já os produtos, molho de

tomate, refrigerante, bolacha, creme de leite e leite condensado, o consumidor

definiu como a escolha pelo preço oferecido, admitindo que não encontram

grande diferença entre os oferecidos e apenas alguns consumidores

demonstram ser leais a marca escolhida.

Esta pesquisa facilita o entendimento de que os produtos que o

consumidor não busca atributos próprios, podem conduzi-lo a compra através

de promoções. Entretanto, nos produtos em que ele confere o atributo ou

reverencia a marca, independe de qualquer promoção para sua escolha.

3.2.2 Pesquisa de Preferência do Consumidor

Tabela 13: Sexo dos entrevistados

ITENS F Fr Masculino 12 39% Feminino 19 61%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Nessa primeira pesquisa, o público alvo entrevistado, em sua maioria foi

o feminino com 61%, e o masculino ficando respectivamente com 39%.

Tabela 14: Idade dos entrevistados.

IDADES F Fr Abaixo de 20 anos 3 10% De 21 a 30 anos 11 35% De 31 a 40 anos 5 16% De 41 a 50 anos 5 16% Acima de 50 anos 7 23% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Tabela 15: Estado civil dos entrevistados.

ESTADO CÍVIL F Fr

Solteiro 12 39% Casado 18 58% Divorciado 1 3% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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Nesta pesquisa, a maioria do público que foi entrevistado está na faixa

etária de 21 a 30 anos, com 35%, sendo acompanhado por pessoas acima de

50 anos, com 23%. Onde, a maioria é casada com 58%, acompanhado de 39%

dos solteiros.

Tabela 16: Qual o dia da semana que você prefere para fazer compras?

ITENS F Fr Segunda feira 1 3% Terça feira 3 10% Quarta feira 3 10% Quinta feira 4 13% Sexta feira 4 13% Sábado 15 48% Domingo 1 3% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Preferencialmente com 48%, o sábado é escolhido como o dia da

compra, de terça a sexta feira, os percentuais de preferência distribuem

harmonicamente em torno de 10 a 13%, segunda e domingo são os dias da

semana de menor preferência com apenas 3%.

Tabela 17 Quantas vezes ao mês você costuma ir ao supermercado fazer compras?

ITENS F Fr

1 vez 10 32% 2 a 3 vezes 9 29% 4 a 5 vezes 7 23% 5 ou mais vezes 5 16% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

O público pesquisado vai ao supermercado 1 ou mais que 5 vezes ao

mês, a concentração maior de visitas ao supermercado é de 1 a 3 vezes, que

corresponde a 61% dos entrevistados, seguindo de 4 a 5 vezes com 23% e 5

ou mais vezes 16%.

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Tabela 18 Qual o gasto mensal em suas compras?

ITENS F Fr

De 100 a 200 reais 5 16% De 201 a 300 reais 8 26% De 301 a 400 reais 7 23% De 401 a 500 reais 6 19% Acima de 500 reais 5 16%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

O público consumidor do supermercado, segundo a pesquisa tem gasto

mensal de R$ 201,00 a R$ 400,00 na sua maioria, representando 49% do

público entrevistado, os demais se distribuem em faixas de maior gasto com

19% entre R$ 401,00 a R$ 500,00 e 16% acima de R$ 500,00, apenas 16%

gastam de R$ 100,00 a R$ 200,00.

Tabela 19: O que leva você trocar de supermercado?

ITENS F Fr Preço 6 19% Comodidade - - Localização - - Atendimento 7 23% Créditos 1 3% Variedade dos produtos 5 16% Qualidade dos produtos 3 10% Promoções 8 26% Outros 1 3% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Quando perguntado sobre os motivos que levariam a trocar de

supermercado, 26% do público responde que as promoções são um ponto

forte, seguido do atendimento 23%, preço 19%, e variedade do produto 16%.

Se entendermos que preços e promoções conduzem uma análise

similar, 45% dos pesquisados indicam tal condição como essencial para troca

de supermercado.

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Tabela 20: As promoções fazem você comprar fora da lista de compras, quantos produtos?

ITENS F Fr

Nenhum 3 10% Apenas 1 5 16% De 2 a 5 produtos 21 68% De 6 a 10 produtos 1 3% Acima de 10 produtos 1 3%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

É significativo o número de itens que os clientes definem como compra

fora da lista normal, em caso de promoções, pois, 68% dos entrevistados

admitem adquirir entre 2 a 5 itens a mais, apenas 10% fica fiel a suas compras

definidas.

Tabela 21 Em sua opinião, qual o melhor meio imediato para ficar sabendo das promoções:

ITENS F Fr

Carro de som 1 3% Jornal - - Panfletos 27 87% TV - - Radio 2 7% Outros 1 3% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

A pesquisa indica de maneira absoluta que aproximadamente 90% dos

entrevistados vêem os panfletos como forma mais eficaz de divulgar as

promoções, sendo os demais itens com pouca citação.

3.2.2.1 Análise:

Os consumidores pesquisados revelam uma tendência de compra em

um determinado dia da semana, que foi identificado como o sábado,

praticamente em metade dos pesquisados. Outro dado importante é que a

maioria dos consumidores com 61% vão ao supermercado 1 a 3 vezes, se

estendermos para até 5 ou mais vezes no mês, esse percentual atinge 84%,

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demonstrando que para atingirmos a maior parte dos consumidores

favorecendo o impulso de compra, devemos identificar claramente as datas de

sua preferência em até 3 vezes.

No supermercado pesquisado, 49% revelam gastar entre R$ 201,00 a

R$ 400,00 em suas compras e 35% de R$ 401,00 a R$ 500,00 reais, podendo

ser considerado um forte limitador de consumo.

Quanto ao perfil de escolha do supermercado para comprar, o público

pesquisado revela que a promoção é o item mais importante com 26%,

seguindo do atendimento com 23%, preço 19%, e variedade dos produtos com

16%. Se entendermos que promoção e preço estão próximos, 45% dos

entrevistados dão forte relevância ao fator financeiro para suas compras.

Buscando entender o que impulsiona o consumidor efetuar compras

acima do que pretende, foi perguntado como as promoções agem sobre o seu

desejo de compra original. Nota-se que parcela significativa dos consumidores

acabam levando de 2 a 5 produtos a mais do que pretendiam e apenas 10%

revelou não sair da sua lista original, indicando que a promoção é um forte

componente para o impulso de compra em um supermercado.

Procurando verificar como os consumidores tomam conhecimento das

promoções, identifica-se que a grande maioria o faz através de panfletos,

significando 88% dos entrevistados, sendo esta a forma mais efetiva para

divulgar as promoções da empresa. Mais uma vez, as promoções ganham

importância na tentativa de criar um impulso de compra no consumidor.

3.2.3 Pesquisa de Impulso de Compra.

Tabela 102: Sexo das pessoas entrevistadas

ITENS F Fr Masculino 19 63%

Feminino 11 37% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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Tabela 11: Faixa etária das pessoas entrevistadas

IDADES F Fr

Abaixo de 20 anos 7 23% De 21 a 30 anos 10 33%

De 31 a 40 anos 4 13% De 41 a 50 anos 2 7%

Acima de 50 anos 7 23% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Para a formulação desta pesquisa, foram entrevistadas 30 pessoas,

sendo 63% público masculino, com idade entre 21 a 30 anos.

Tabela 24: Um produto em promoção, que você não tenha necessidade imediata:

ITENS F Fr Compra em grande quantidade. - -

Compra em pequena quantidade 12 40% Não compro 17 57%

Outras respostas 1 3% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Quando entrevistado, o cliente é categórico em afirmar que quando não

tem necessidade não compra o produto, representando 57% do público

entrevistado, ou o compra em pequena quantidade 40%, induzindo que a

promoção não o leva à compra por impulso um produto que não tenha

necessidade.

Tabela 25: Gôndolas, display bem arrumado, grande número de produtos, chamativo:

ITENS F Fr Chama sua atenção, mas você não compra.

15 50%

Lhe é indiferente, por não ser o produto que deseja

9 30%

Chama sua atenção, e você compra 2 7% Outra alternativa 4 13%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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A disposição dos produtos ou a abundância de forma a chamar a

atenção do cliente não é atrativa para compra por impulso, pois, 80% diz que

não compraria por não ser o que deseja, apenas 7% admite a compra, e 13%

preferiu outras alternativas.

Tabela 26: Panfletos de promoções previamente distribuídos fazem com que você:

ITENS F Fr

Vá ao supermercado aproveitar as ofertas.

12 40%

Vá ao supermercado e também compra outros produtos fora da oferta.

5 17%

Se não tiver necessidade, não vai à compra

10 33%

Não deixa de comprar no supermercado de preferências, pelas ofertas de outros.

2 7%

Outra alternativa: 1 3%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Nota-se que 40% dos entrevistados admitem que ao receberem

panfletos com promoções vão ao supermercado para aproveitar as ofertas, e

ainda, 17% indica que compra a mais do que simplesmente a oferta, já 40% diz

que não se motiva a sair as compras por receber panfletos.

Tabela 27: A técnica de degustação de novos produtos estimula você:

ITENS F Fr

A conhecer o produto novo e talvez consumi-lo.

24 80%

Experimenta, mas dificilmente troca seu produto usual.

4 13%

Nem experimenta o novo produto. 2 7%

Compra o novo produto por constrangimento, após experimentá-lo.

- -

Outra alternativa: - -

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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A degustação de novos produtos pode estimular o novo consumidor,

pois, 80% dos entrevistados dizem motivados a conhecer, experimentar e

talvez consumi-lo, o que facilita a inclusão de novos produtos para o consumo.

Tabela 28: Em caso de promoção, qual a área despertaria seu maior interesse:

ITENS F Fr

Padaria 2 7% Frios/Laticínios 1 3%

Produtos de Limpeza 1 3% Açougue 15 50%

Enlatados 1 3% Higiene Pessoal/Perfumaria 4 13%

Grãos e Cereais 6 20% Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Em caso de promoção, com sentido de atrair um maior número de

clientes, o açougue com 50% é o maior atrativo, seguido dos grãos e cereais

com 20% e higiene e perfumaria 13%, sendo os três itens responsáveis por

83% da preferência em promoções.

Tabela 29: O que leva a escolher um supermercado para comprar?

ITENS F Fr Qualidade dos produtos 5 17%

Variedade de produtos 4 13% Preço 12 40%

Relacionam. com funcionários e proprietário

2 7%

Crédito concedido 3 10%

Localização 2 7%

Conforto 2 7%

Total ΣF=31 ΣFr=100%

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

O preço é destacado pelos consumidores entrevistados como razão de

escolha para a compra, com 40%, a qualidade com 17% e a variedade com

13%, somam 70% da preferência, já os demais índices estão distribuídos entre

vários itens onde se pode destacar o crédito com 10%.

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52

3.2.3.1 Análise:

Através da pesquisa efetuada procurou identificar técnicas de marketing

que possam ser utilizadas para influenciar o consumidor em suas compras,

onde se percebe os seguintes resultados:

Os consumidores afirmam que em caso de promoção, quando não

tenham necessidade imediata do produto, compram em pequena quantidade, o

que representa 40% do universo pesquisado, já 57% afirmam não comprar,

demonstrando que parte dos consumidores responde ao apelo das promoções

para aumentarem suas compras.

Adotando a técnica de displays bem arrumados e grande número de

produtos para chamar atenção, notamos que 80% não se sentem

influenciados, ou lhe é totalmente indiferente, entendendo então que tal técnica

não tem efeito significativo neste supermercado.

Procurando medir a força dos panfletos de promoção, identificamos que

57% vão ao supermercado aproveitar ofertas e compra outros produtos, já 33%

diz que a oferta não é chamariz para a compra se não houver necessidade.

A técnica de degustação de novos produtos é um excelente meio que

pode ser utilizado como impulsionador de vendas, pois, 80% dos entrevistados

revelaram o desejo de conhecer o produto degustado e provavelmente comprá-

lo, e apenas 13% dizem que consome sempre o produto usual, não procurando

novas marcas.

Reconhecendo a forma da promoção como favorecimento do impulso de

compra, foi identificado que a área de açougue é o que mais atrai o

consumidor, com 50%, seguido por grãos e cereais 20%, higiene pessoal e

perfumaria com 13%.

Tais pesquisas nos reforçam a idéia que o consumidor compra por

impulso produtos que tenha necessidade, mesmo que não seja imediata, e

através da promoção desde que possa sentir que obteve algum tipo de

vantagem.

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53

3.2.3.2 Parecer Final

O Supermercado Santana vem buscando através das técnicas de

marketing aumentar o percentual das compras não planejadas, fazendo com

que o cliente, por meio destas, sinta o desejo de adquirir produtos que não

sejam de necessidade imediata.

A empresa também busca aumentar suas vendas, através da satisfação

e fidelização de seus clientes, e com estratégias para chamar atenção do seu

público alvo, obtendo vantagem frente a seus concorrentes.

A utilização das estratégias de marketing vem sendo de extrema

importância, pois ajuda o cliente a tomar certas decisões na hora da compra, e

não permite que o mesmo se sinta arrependido após uma compra não

planejada, evitando assim uma impressão negativa da empresa.

Percebe-se que a empresa busca através do conhecimento teórico

utilizar-se de técnicas que possibilite uma relação da teoria com a prática, além

de viabilizar uma melhor divulgação de seus produtos e um melhor

posicionamento de mercado.

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54

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

Verificou-se que a empresa não possui técnicas específicas planejadas

para gerar o impulso de compra nos consumidores, sendo uma desvantagem

competitiva com outras empresas que já utilizam esses métodos, portanto, com

base em dados teóricos recomendamos: que o Supermercado Santana,

aprofunde pesquisas efetuadas do comportamento do consumidor, buscando

definir um perfil de compra de cada cliente, onde fatores como datas, tipos de

produtos, novos lançamentos, façam parte de promoções, que como se viu, é o

grande alavancador do impulso de compra.

Diante disso, verificamos que a atração do consumidor pode ser

ocasionada por um de seus interesses, atendendo suas necessidades nos

momentos certos, da forma em que o consumidor está preparado para tal

situação.

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55

CONCLUSÃO

A proposta inicial foi buscar entender como as técnicas de marketing

poderiam influenciar os consumidores a comprarem mais do que previam. A

escolha do local da pesquisa é importante para compreensão de seu resultado,

pois se trata de um supermercado de pequeno porte, que atende a uma

clientela de 1 a 3 salários, de renda familiar, notadamente residente na zona

rural. Desta forma há um importante limitante para o consumo, onde as

técnicas de marketing podem influenciar no aumento da venda de maneira

moderada.

A pesquisa e o trabalho realizados foram importantes para afirmar que a

compra por impulso não se caracteriza por uma compra de algo que o

consumidor não necessite, ou que não tenha desejo, mas uma forma de

proporcionar-lhe um consumo mais satisfatório ou em maior quantidade de

produtos que tenha pelo menos o desejo, mesmo que não seja imediato.

Com base no público consumidor do estabelecimento pesquisado, nota-

se que a promoção exerce forte impulso de compra, mesmo que em condições

limitadas. O composto promocional é um dos elementos que o varejista objetiva

ressaltar sua existência tentando gerar um maior trafego possível de pessoas

na loja (PARENTE 2000, p.242). Outros fatores como gôndolas com fartura de

produtos ou exposições atrativas, já não chamam tanta atenção para tais

consumidores.

É evidente a necessidade de aperfeiçoar as pesquisas já efetuadas para

traçar o perfil do consumidor, baseado em seu poder de compra, preferências e

dias da semana, para que com promoções adequadas possam estimular a um

consumo maior.

Concluímos que para o desenvolvimento de técnicas de marketing que

favoreçam o impulso de compra do consumidor, é muito importante conhecer e

analisar seus hábitos, disponibilizando os produtos certos, nas datas certas, e

da preferência do consumidor, quando ele tenha disponibilidade financeira para

a compra.

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56

REFERÊNCIAS

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Administradores.com [s.l.:s.n.] 21 jul. 2008. Disponível em:

<http://www.administradores.com.br/artigos/compra_por_impulso_x_compras_d

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and self-image in men’s and women’s impulse purchases. [s.l.], Acta

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O.L.M., 2003.

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KOTLER, P. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1993.

–––––––––; Administração de marketing: análise, planejamento,

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–––––––––; Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000

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PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.

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TECGLEN, E. A sociedade de consumo. Rio de Janeiro: Salvat Editora do

Brasil, 1979.

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59

APÊNDICES

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60

APÊNDICE A – Pesquisa de escolha espontânea

COMO AS PESSOAS COMPRAM OS PRODUTOS:

Produto:__________________________

Cliente A:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente B:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente C:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente D:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente E:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente F:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

_______________________________________________________________

Cliente G:_______________________________________________________

_______________________________________________________________

Entrevista cliente:_________________________________________________

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APÊNDICE B - Pesquisa de preferência do consumidor

Idade: ___________ Sexo: ( ) feminino ( ) masculino

1- Qual o dia da semana que você prefere fazer compras?

( ) Segunda feira

( ) Terça feira

( ) Quarta feira

( ) Quinta feira

2 - Quantas vezes ao mês você costuma ir ao supermercado fazer compras?

( ) 1 vez

( ) 2 a 3 vezes

( ) 4 a 5 vezes

( ) 5 ou mais vezes

3- Qual o gasto mensal em suas compras?

( ) de 100 a 200 reais

( ) de 201 a 300 reais

( ) de 301 a 400 reais

( ) de 401 a 500 reais

( ) acima de 500 reais

4- O que leva você a trocar de supermercado?

( ) Preço

( ) Comodidade

( ) Localização

( ) Atendimento

( ) Créditos

5- Qual fator te leva a comprar no supermercado de sua preferência?

( ) Preço

( ) Comodidade

( ) Localização

( ) Atendimento

( ) Créditos

6- No dia em que for as compras, tiver muitos produtos em promoção, você compraria

quantos alem de sua lista

( ) nenhum

( ) apenas 1

( ) de 2 a 5 produtos

( ) de 6 a 10 produtos

( ) acima de 10 produtos

7- Em sua opinião, qual o melhor meio para ficar sabendo das promoções:

( ) carro de som

( ) jornal

( ) panfletos

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APÊNDICE C - Pesquisa de impulso de compra

Idade: ___________ Sexo: ( ) feminino ( ) masculino

1. Em produto em promoção, que você não tenha necessidade imediata:

( ) compra em grande quantidade. ( ) não compro.

( ) compra em pequena quantidade. ( ) outras respostas:

Qual? _______________________________________________________

2. Gôndolas, display bem arrumado, grande número de produtos, chamativo:

( ) chama sua atenção, mas você não compra.

( ) chama sua atenção, e você compra.

( ) lhe é indiferente, por não ser o produto que deseja.

( ) outra alternativa:

Qual? ________________________________________________________

3. Panfletos de promoção previamente distribuídos faz com que você:

( ) vá ao supermercado aproveitar as ofertas.

( ) vá ao supermercado e também compra outros produtos fora da oferta.

( ) se não tiver necessidade, não vai à compra.

( ) não deixa de comprar no supermercado de preferências, pelas ofertas de outros.

( ) outra alternativa:

Qual? ________________________________________________________

4. A técnica de degustação de novos produtos estimula você:

( ) a conhecer o produto novo e talvez consumi-lo.

( ) experimenta, mas dificilmente troca seu produto usual.

( ) nem experimenta o novo produto.

( ) compra o novo produto por constrangimento, após experimentá-lo.

( ) outra alternativa:

Qual? _________________________________________________________

5. Em caso de promoção, qual a área que mais despertaria seu maior interesse –

valorizar com 1 a de maior e subseqüente 2, 3, 4:

( ) Padaria

( ) Frios/Laticínios

( ) Produtos de Limpeza

( ) Açougue

( ) Enlatados

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( ) Produtos de Higiene

Pessoal/Perfumaria

( ) Grãos e Cereais

6. O que o(a) leva a escolher um supermercado para comprar, indicando 1 para o mais

importante e subseqüente 2, 3, 4:

( ) Qualidade dos produtos

( ) Variedade de produtos

( ) Preço

( ) Relacionamento com funcionários e

proprietários

( ) Crédito concedido

( ) Localização

( ) Conforto

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65

APÊNDICE D – GRÁFICOS DA PESQUISA DE ESCOLHA ESPONTÂNEA

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

MOLHO DE TOMATE

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

ENTREVISTA

Todas os produtos sãoiguais

Prefere as tradicionais

Gosta das tradicionais,mas, aproveitapromoções

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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66

0

1

2

3

4

5

CREME DE LEITE/LEITE CONDENSADO

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

1

2

3

4

5

6

ENTREVISTA

Todas osprodutos sãoiguais

Prefere astradicionais

Gosta dastradicionais, mas,aproveitapromoções

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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67

0

1

2

3

4

5

DETERGENTE

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

1

2

3

4

5

6

DETERGENTETodas os produtossão iguais

Prefere astradicionais

Gosta dastradicionais, mas,aproveitapromoções

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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68

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

REFRIGERANTE

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

ENTREVISTA

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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0

1

2

3

4

5

SABONETE

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

ENTREVISTATodas os produtos sãoiguais

Prefere as tradicionais

Gosta das tradicionais,mas, aproveitapromoções

Melhorqualidade/perfume

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Figura10: Entrevista com o consumidor após a compra.

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70

0

1

2

3

4

5

BOLACHA

Olha todas e compra oda promoção

Olha todas e compra atradicional

Vai direto naspromoções

Vai direto nastradicionais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

0

1

2

3

4

ENTREVISTA

Todas os produtos sãoiguais

Prefere as tradicionais

Gosta das tradicionais,mas, aproveitapromoções

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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APÊNDICE E – GRÁFICOS DA PESQUISA DE PREFERÊNCIA DO CONSUMIDOR

1- Qual o dia da semana que voce prefere para fazer compras?

3%10%

10%

13%

13%

48%

3%

Segunda feira Terca feira Quarta feira Quinta feira Sexta feira Sabado Domingo

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Quantas vezes ao mes voce costuma

ir ao supermercado fazer compras

32%

29%

23%

16%

1 vez 2 a 3 vezes

4 a 5 vezes 5 ou mais vezes

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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Qual o gasto mensal em suas

compras?16%

26%

23%

19%

16%

de 100 a 200 reais de 201 a 300 reais

de 301 a 400 reais de 401 a 500 reais

acima de 500 reais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

O que leva voce trocar de

supermercado?

19%

0%0%

23%

3%16%

10%

26%

3%

Preço Comodidade Localização Atendimento Creditos Variedade dos produtos Qualidade dos produtos Promoções Outros

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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73

As promoções fazem voce comprar

fora da lista de compras?

10%

16%

68%

3% 3%

nenhum apenas 1 de 2 a 5 produtos de 6 a 10 produtos acima de 10 produtos

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

Em sua opiniao, qual o melhor meio

imediato para ficar sabendo das

promoções.

3%

88%

0% 6% 3% 0%

carro de som jornal panfletos

TV radio outros

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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8- SEXO ENTREVISTADOS

39%

61%

MASCULINO FEMININO

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

8- IDADE DOS ENTREVISTADOS

10%

35%

16%

16%

23%

ABAIXO DE 20 ANOS DE 21 A 30 ANOS DE 31 A 40 ANOS DE 41 A 50 ANOS ACIMA DE 50

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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75

8- ESTADO CIVIL DOS ENTREVISTADOS

39%

58%

3%

SOLTEIRO CASADO DIVORCIADO

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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APÊNDICE F – GRÁFICOS DA PESQUISA DE IMPULSO DE COMPRA

1. Um produto em promoção, que você não

tenha necessidade imediata: 0%

40%

57%

3%

compra em grande quantidade. compra em pequena quantidade não compro outras respostas

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

2. Gôndolas, display bem arrumado, grande

número de produtos, chamativo

50%

30%

7%

13%

chama sua atenção, mas você não compra. lhe é indiferente, por não ser o produto que deseja

chama sua atenção, e você compra outra alternativa

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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3. Panfletos de promoção previamente distribuídos faz com que você:

40%

17%

33%

7% 3%

vá ao supermercado aproveitar as ofertas .

vá ao supermercado e também compra outros produtos fora da oferta.

se não tiver necess idade, não va i à compra.

não deixa de comprar no supermercado de preferências , pelas ofertas de outros .

outra a l ternativa:

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

4. A técnica de degustação de novos produtos

estimula você:

80%

13%7% 0%0%

a conhecer o produto novo e talvez consumi-lo.

experimenta, mas dificilmente troca seu produto usual.

nem experimenta o novo produto.

compra o novo produto por constrangimento, após experimentá-lo.

outra alternativa:

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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5. Em caso de promoção, qual a área que mais

despertaria seu maior interesse 7%

3%3%

51%

3%

13%

20%

Padaria Frios/Laticínios Produtos de Limpeza

Açougue Enlatados Higiene Pessoal/Perfumaria

Grãos e Cereais

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

6. O que o(a) leva a escolher um supermercado

para comprar

17%

13%

39%

7%

10%

7% 7%

Qualidade dos produtos Variedade de produtos

Preço Relacionam. com func. e proprietários

Crédito concedido Localização

Conforto

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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SEXO DAS PESSOAS ENTREVISTADAS

63%

37%

MASCULINO FEMININO

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

FAIXA ETÁRIA DAS PESSOAS ENTREVISTADAS

23%

34%

13%

7%

23%

ABAIXO DE 20 ANOS DE 21 A 30 ANOS DE 31 A 40 ANOS DE 41 A 50 ANOS ACIMA DE 50

Fonte: Elaborado pelos autores (2009)

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ANEXOS

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ANEXO A -Fotos

Foto 1: Higiene pessoal e perfumaria.

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Foto 2: Higiene e Limpeza.

Foto 3: Utensílios para o lar.

Foto 4: Café e matinais.

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Foto 5: Equipe de colaboradores.

Foto 6: Missão da empresa.