georg ziegler: weil es ihre gäste sind!
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Präsentationsfolien zum Vortrag von Georg Ziegler "Weil es Ihre Gäste sind!" beim Brennpunkt eTourism am 09.11.09 in Garmisch-PartenkirchenTRANSCRIPT
Georg Ziegler
B2B Marketing HolidayCheck AG
„Weil es Ihre Gäste sind!“Umgang mit negativen Hotelbewertungen
E-tourism Brennpunkt
Garmisch Partenkirchen, 09. November 2009
Das Gewitter zieht auf...Mängel am Produkt finden ihren Weg in die breite Öffentlichkeit...
Wie sieht es bei Ihnen aus im Hotel...?
Die meisten Gäste sind zufrieden und glücklich bei Ihnen...
...aber jedem kann man es nicht rechtmachen!
Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Meinung provoziert Gegenmeinung:
Negative Hotelbewertungen sind nicht immer schlecht für das Hotel
Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Des einen Leid...
... ist des andern Freud!
���� Mehr zufriedene Gäste durch Erfüllung
der Erwartungen Ihrer Zielgruppen!
Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Reagieren Sie unternehmerisch!
Das kann das Hotel gut...
... da kann es sich verbessern...
... da hat es sich verbessert!
Kleine Rechenaufgabe
f(Bewertung)= Erwartung + Erfüllung = Kundenzufriedenheit
f(gute Bewertungen) = hohe Erwartung + Erfüllung = mehr gute Bewertungen
f(gefakte Bewertungen) = hohe Erwartung - Erfüllung = mehr negative Bewertungen
Vereinzelte negative Bewertungen können dem Hotel helfen...
...vermehrte negative Bewertungen fordern unternehmerisches Handeln!
Kommentarfunktion
• Informieren Sie über Aktuelles in Ihrem Hotel
• Beschreiben Sie Ihr Hotel in Ihren Worten und schaffen Sie eine differenziertere Wahrnehmung
• Zeigen Sie, daß Sie die Meinung Ihrer Gäste Ernst nehmen und Kritik schätzen
• Nehmen Sie künftigen Gästen die Scheu vor dem Ansprechen von Problemen
Schaffen Sie Vertrauen für eine Buchung beim potenziellen Gast durch Ehrlichkeit und Offenheit!
Rechtliche Grundlagen
• Das Entfernen von Bewertungen ist nur möglich, wenn ein juristischer Löschungsanspruch gegeben ist.
• Meinungsäußerung beinhaltet Schmähkritik
• persönliche Beleidigung
• Tatsachenbehauptung, die erweislich unwahr ist
Freie Meinungsäußerung kann nicht untersagt werden, Umstände des Einzelfalls entscheiden
Fazit
Heutzutage sucht der Gast das zu ihm passende Hotel...
... also lassen Sie sich finden!
���� Spiegeln Sie Ihr Hotel im Web 2.0 wieder!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Georg ZieglerManager B2B Marketing
Tel.: +41 71 686 [email protected]
HolidayCheck AG
Müligässli 1 CH-8598 Bottighofenwww.holidaycheck.ch