gbe cultural environment nova

8/17/2019 Gbe Cultural Environment Nova

1/12

TOPIKAL PAPER

CULTURAL ENVIRONMENT

HUBUNGAN BUDAYA ORGANISASI SINGAPORE AIRLINES LTD

TERHADAP PELAYANAN DALAM BISNIS PENERBANGAN

Pengajar:

M. Edhie Purnawan M.A Dr.

NOVA ANGELIKA MAHARANI

!"#$%&%$PEK#'("%!EKSEKUTI) B ANGKATAN '* A

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS GADJAH MADA

JAKARTA


2/12

BAB !

PENDAHULUAN

Budaya merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu organisasi sebagai sebuah

unit sosial yang mempunyai tujuan, yang dalam interaksi anggotanya akan membentuk nilai-nilai

dan norma berperilaku yang dianggap dapat menyelesaikan tantangan-tantangan organisasi untuk

mencapai tujuannya. Seiring dengan bergulirnya waktu yang menuntut banyak perubahan,

organisasi saat ini merasa perlu untuk mengubah budaya perusahaan guna menjamin

kelangsungan hidupnya atau untuk memperoleh keuntungan yang lebih kompetitif. Hal ini sering

didorong oleh kenyataan bahwa budaya yang telah ada kadang tidak lagi mampu memperbaiki

keadaan masa datang seperti yang dibutuhkan organisasi. Kekuatan-kekuatan dalam lingkunganeksternal organisasi dapat mengisyaratkan kebutuhan perubahan budaya, misalnya dengan

adanya persaingan yang makin tajam dalam suatu lingkungan industri menuntut perubahan

budaya organisasi untuk senantiasa mampu merespon keinginan konsumen dengan lebih cepat.

Di samping berasal dari lingkungan eksternal, kekuatan perubahan budaya juga bisa berasal dari

internal.

Singapore Airlines S!"# menerapkan budaya perusahaan berdasarkan nilai $ nilai

Excellence, Safety, Customer First, Concern for Staff, Integrity dan Teamwork. %rogram

implementasi nilai-nilai budaya di lingkungan perusahaan memiliki tujuan untuk terus

mendorong perilaku kerja positif yang sesuai nilai-nilai perusahaan sehingga tercipta lingkungan

kerja yang nyaman dan konstruktif dan memberikan nilai tambah bagi perusahaan, dan pada

akhirnya akan mendorong kinerja yang terbaik dan berkelanjutan.

&engacu pada penjelasan diatas, maka rumusan masalah dari penulisan paper ini sebagai

berikut '

(. "pakah budaya perusahaan Singapore "irlines berpengaruh terhadap pelayanan bisnis

dalam bisnis penerbangan)


3/12

!.! Se+arah Peru,ahaan

Singapore "irlines bahasa *ionghoa %inyin' +njap Hngkng /ngs# adalah

maskapai penerbangan nasional Singapura. Kode International Air Transport Association !"*"#

nya adalah S0 sedangkan !nternational 1i2il "2iation 3rgani4ation !1"3# nya adalah S!".

Singapore "irlines adalah salah satu maskapai terbaik dan tersukses di "sia dengan penerbangan

ke 5ropa, "merika 6tara, serta "sia dan "ustralia(. *ahun (789, terbentuk :ederasi &alaysia

yang mengubah maskapai menjadi Malaysian Airways. %emisahan Singapura dari :ederasi

terjadi pada (78; dan pada (788 Malaysian Airways mengubah namanya menjadi &alaysia-

Singapore "irlines. 3perasi &S" terhenti pada (7


4/12

' To generate earnings t#at proi!e! sufficient resources for inestment an! satisfactory returns

to s#are#ol!ers.

' To a!opt #uman resource management practices company&wi!e t#at attract, !eelope!,

motiate! an! retaine! employees w#o contriute! to t#e company(s o)ecties

' To maximi%e pro!uctiity an! utili%ation of all resources

' To !elier t#e #ig#est $uality customer serice t#at was safe, reliale, an! economical.

' To generate earnings t#at proi!e! sufficient resources for inestment an! satisfactory returns

to s#are#ol!ers.

' To a!opt #uman resource management practices company&wi!e t#at attract, !eelope!,

motiate! an! retaine! employees w#o contriute! to t#e company(s o)ecties

' To maximi%e pro!uctiity an! utili%ation of all resources*

Dari rumusan 2isi dan misi tersebut diketahui bahwa Singapore "irlines S!"# bertekat untuk

memberikan pelayanan prima kepada penumpang. Selain mutu pelayanan yang prima S!" telah

memiliki citra atau image yang cukup terkenal, hal ini tercermin dari penampilan para

pramugarinya yang disebut FSingapore +irls.

Strength, Weakness, Opportunity and Threat 3S4OT5 SIA

Strength

a. S!" telah hadir di dunia penerbangan dan memiliki pengalaman sejak tahun (7


5/12

f. &emiliki karyawan dengan keterampilan komunikasi yang baik dan sikap positif

terhadap pekerjaan dan pelayanan.

g. %erusahaan memiliki beberapa anak perusahaan yang menyediakan fasilitas dan

harga yang lebih kompetitif.

h. %erusahaan memiliki in2estasi di real estate dan penyewaan pesawat, seperti serta daerah-

daerah lainnya.

Weakness

a. Kurs mata uang dollar yang kurang stabil

b. Harga pelayanan yang relati2e mahal, dan tidak memperhatikan yang ekonominya

menengah ke bawah

Opportunity

a. &askapai penerbangan yang terkemuka di dunia selama bertahun- tahun.

b. Singapora memiliki letak yang strategis, sehingga ideal untuk lokasi penerbangan.c. %opulasi Singapora yang sangat strategis di "sia Selatan.

d. *eknologi yang semakin modern memungkinkan efisiensi terhadap bahan bakar

serta perawatan pesawat.e. S!" menjalin aliansi dengan beberapa maskapai penerbangan seperti Silk Air, -ris Flyer,

dan Star Alliance.f. Keadaan global yang semakin berkembang membuat customer membutuhkan jasa

maskapai penerbangan

Threat

a. Banyak pesaing muncul seperti termasuk A, /antas, 0uft#ansa, !an Cat#ay 1acific.

b. Bahan bakar pesawat yang harganya semakin mahal dapat menyebabkan biaya yang

semakin tinggi.c. Customer Gepang dianggap yang paling sulit di dunia untuk dipuaskan.

d. "da maskapai- maskapai penerbangan lain yang memiliki harga lebih murah

dibandingkan Singapore "irlines.


6/12

BAB '

ANALISA

Budaya organisasi atau perusahaan adalah seperangkat nilai yang membantu anggota

organisasi mengerti tindakan atas pertimbangan matang dapat diterima dan tindakan mana yang

tidak dapat diterima?. Definisi lain mengenai budaya organisasi adalah seperangkat karakteristik

pokok nilai - nilai organisasi yang menjadi pegangan anggota yang menyebabkan organisasi

berbeda dengan yang lainnya unik#;. Banyak orang berpikir budaya korporat bisa dibangun

semata-mata dengan symbol, hal tersebut tentu saja keliru, budaya korporat berhubungan erat

dengan proses bisnis. %erubahan bisnis dan perubahan lingkungan bisnis menuntut perubahan

sistem, perilaku dan cara kerja. Bahkan, ia juga menuntut perubahan budaya perusahaan

2corporate culture3. Butir-butir budaya kerja lama 2corporate alues3 yang sudah tidak rele2an

lagi dan tidak mendukung proses transformasi harus ditinggalkan. %erubahan tata nilai dan

budaya kerja ini memang selalu menyertai perusahaan-perusahaan yang melakukan transformasi.

*anpa perubahan tata nilai dan budaya kerja yang baru, mustahil perusahaan mampu bertahan

dan mencapai tujuannya. Singapore "irlines dikenal selain karena layanannya yang prima juga

dikenal dengan ino2asi dalam hal pelayanan, serice excellence dan serice innoations telah

menjadi kultur dalam perusahaan yang tidak hanya dijalankan oleh seluruh crew tetapi juga telahmenjadi kebiasaan sehari-hari.

S!" menjadi contoh perusahaan penerbangan internasional terkemuka yang sangat

berhasil menerapkan budaya yang menciptakan kepuasan para karyawannya. &enurut para ahli,

kunci kesuksesan S!" menjadi perusahaan penerbangan kelas dunia terbaik adalah karena para

karyawannya yang sangat bahagia dan bangga menjadi bagian penting dari nama besar

perusahaannya. Selain itu, menurut Har2ard Business e2iew, S!" mengkombinasikan antara

standar pelayanan dengan personalisasi untuk memberikan palayann terbaik bagi para

# $oorhead% &regor' and (ick' ). &ri*n.% +rgani,ational -ehaior % $anaging

People and +rgani,ation% oghton $i0in ompan'% 12.

3 (obbins% Stephen P. +rgani,ational -ehaior% ontroersies and Strateg'% Prentice

all 4ntenational% 15.


7/12

pelanggannya. Seperti perusahaan penerbangan lain, proses layanan yang diterapkan oleh S!"

sangat menjunjung standar yang tinggi. Hal ini selain bertujuan untuk menjamin keamanan para

pelanggan juga sangat penting untuk perusahaan menjaga ketepatan waktu dan melakukan

efisiensi.

%ersonalisasi bertujuan untuk menciptakan layanan sepenuh hati dan dilakukan dengan

menciptakan budaya layanan serice cultur e# yang dilakukan sejak awal proses rekrutmen

karyawan, pelatihan, dan pemberian rewar!s. S!" menerapkan budaya yang menciptakan para

karyawan merasa sangat puas dan bangga bisa bekerja di perusahaan tersebut, dan memilki

identitas yang menjadi reputasi tersendiri di mata para pelanggannya. &enurut Berinatto Scott

dalam tulisannya berjudul 4Singapore Airlines 5inning Strategy, budaya ini membuat seluruh

karyawan S!" dari crew sampai pucuk pimpinan tertinggi sepakat bahwa budaya ser2ice sudah

menyatu dalam aliran darah mereka8

.

6ntuk menjaga reputasinya, Singapore "irlines sejak awal selalu berkonsentrasi menjadi

maskapai yang ino2atif. S!" secara rutin setiap ?-; tahun mengganti armadanya dengan pesawat-

pesawat terbaru dengan teknologi terbaru. %erusahaan selalu menjadi yang pertama untuk

memperkenalkan ide-ide ino2atif terbaru yang kemudian langsung menjadi trendsetter dan

diikuti oleh maskapai-maskapai penerbangan lainnya.

Budaya yang besar bukan hanya milik perusahaan yang besar saja, perusahaan kecil pun

dapat menciptakan budaya kerja yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan karyawan.

Budaya harus dipupuk secara baik sehingga tumbuh berkembang menjadi jiwa para karyawan

dan juga harus selalu konsisten. :aktor-faktor nilai budaya yang mempengaruhi keberhasilan S!"

antara lain' ran! reputation, mampu berespon baik terhadap krisis, strategi aliansi dan akuisisi

yang berhasil, kemampuan untuk responsif terhadap persaingan serta mampu mengedepankan

pelayanan prima. Aebih lanjut S!" dianggap berhasil menerapkan cost&effectie serice

excellence karena mampu mengintegrasikan serice excellence lea!ers#ip dan cost&lea!ers#ip.

5 http://simpli0'ing.com/2667/harard!bsiness!school!pro8essor!rohit!deshpande!

e9plains!singapore!airlines!strateg'/


8/12

%enerapan cost&effectie serice excellence SIA didukung oleh lima pilar seperti gambar

di bawah ini'

/ambar (. T#e fie pillars supporting SIA(s cost&effectie serice excellence6

Berikut adalah penjelasan kelima pilar tersebut '

a. 7igourous Serice 8esign an! 8eelopment

S!" memiliki serice !eelopment department yang secara berkala dan berkelanjutan

melakukan perbaikan dan ino2asi untuk meningkatkan layanan, mulai dari melakukan riset,ujicoba, studi kelayakan, asesmen terhadap reaksi pelanggan, dan seterusnya. Hal ini bisa

terwujud karena S!" memiliki mekanisme umpan balik yang sangat komprehensif, meliputi

kagiatan seperti' enc#mark terhadap pelayanan terbaik dengan sejenis maupun perusahaan yang

berbeda, melakukan sur2ei untuk menangkap suara pelanggan, umpan balik dari crew yang

bertugas, dan terlebih adalah ekspektasi pelanggan dan kompetisi yang sangat tinggi menuntut

S!" juga harus selalu mampu memberikan pelayanan terbaik.

eracleos and )irt, 266% Strateg' and +rgani,ation at Singapore Airlines,

Journal of Air Transport Management, 13:2#!2.


9/12

b. Total Innoation

%endekatan utama S!" adalah constant inoation, serice re!esign !an new-ser2ice

de2elopment. &engantisipasi ekspektasi pelanggan yang tinggi maka S!" selalu mencoba

memberikan Iwow effect F bagi pelanggannya. *ugas ini diemban oleh pro!uct innoation

!epartment yang berkelanjutan melihat tren!, complaint atau compliment pelanggan, enc#mark

terhadap maskapai lain, sur2ei-sur2ei yang dilakukan agen perjalanan, dan tidak lupa juga selalu

melibatkan karyawan dalam proses ino2asi ini.

c. Strategic Synergies

S!" mengoptimalkan semua supply c#ain-nya untuk menghasilkan kegiatan oprasional

yang efisien. Dimulai dari katering, perawatan pesawat dan manajemen airport. Bagian

perawatan melakukan tugasnya seefektif mungkin sehingga lebih baik dibanding perusahaanlain. Karena pesawat baru maka biaya perawatan jauh lebih rendah yang berdampak juga

terhadap konsumsi bahan bakar. Catering juga memberikan pelayanan terbaik sehingga lebih

baik dibanding perusahaan lain. S!" melakukan operasinya dibawah filosofi dan budaya yang

sama, dengan menekankan cost&effectie serice excellence.

d. 1rofit Consciousness ingraine! in All Employees

Jalaupun seluruh karyawan secara total fokus terhadap pelanggan dan perbaikan

pelayanan, namun semua pihak baik manajemen dan karyawan juga memiliki kesadaran yang

baik akan pentingnya profit dan ke-efektif-an biaya. Semua memiliki paradigma yang sama yaitu

bagaimana memuaskan pelanggan dengan cara yang cost&effectie. %aradigma dalam benak

karyawan adalah lakukanlah yang terbaik bagi pelanggan agar mereka puas, bekerja sefektif

mungkin dengan menghindari pemborosan sehingga profit perusahaan akan bertambah besar,

sehingga gaji dan bonus yang akan diperoleh juga bisa bertambah.

e. 8eeloping Staff 9olistically

"da lima elemen strategi yang diterapkan oleh S!" dalam memanajemen sumber daya

manusia, yaitu'

(. %roses seleksi dan rekruitmen yang ketat, menghasilkan karyawan yang handal.


10/12

=. !n2estasi yang besar untuk pelatihan karyawan, untuk membentuk pola pikir, pengetahuan

dan keterampilan yang baik seputar cost&effectie serice excellence.

9. &enciptakan kerjasama yang baik sesama karyawan dalam memberikan pelayanan prima

kepada pelanggan.

?. &emberdayakan karyawan untuk mengontrol kualitas pelayanan yang diberikan.

;. &enjaga moti2asi karyawan dengan sistem pengakuan dan penghargaan.

Dengan menerapkan cost&effectie serice excellence dan nilai nilai budaya perusahaan,

S!" membuktikan bahwa mereka mampu menjadi yang terbaik di kelasnya.


11/12

BAB $

KESIMPULAN

Dalam industri penerbangan, budaya perusahaan merupakan intangile aset yang sangat

penting untuk dimainkan dalam persaingan bisnis. Dapat dilihat bahwa cara para personel

maskapai penerbangan melayani para customer merupakan cerminan penting dari budaya

mereka. S!" sebagai maskapai penerbangan bertaraf internasional menekankan pelayanan

pelanggan tidak saja sebagai cara untuk mempromosikan penerbangan kepada para

pelanggannya, tetapi juga kepada para personelnya dengan menempatkannya sebagai suatu

keunggulan utama yang membedakan. ilai $ nilai budaya yang dianut sebuah perusahaan

seperti S!", juga memiliki hal positif lainnya bagi perkembangan suatu bisnis, diantaranya

adalah sbb'

(. &enumbuhkan owners#ip.Dengan budaya perusahaan yang di tanamkan secara terus menerus kepada karyawan maka

akan menumbuhkan rasa kepemilikan bagi segenap indi2idu dalam organisasi, tentunya

melalui alue, p#ilosop#y dan founder spirit yang terus menerus digelorakan agar menjadi

common alue yang terus hidup.

=. &eningkatkan moti2asi kerja.*entunya melalui budaya perusahaan yang positif dan sehat hal ini akan mampu

meningkatkan moti2asi kerja. Budaya perusahaan yang positif dan sehat tidak selamanya di

ukur dalam bentuk financial, tapi juga non financial .

9. &endapatkan produkti2itas.

Dengan adanya ownership dan moti2asi kerja tentunya akan mampu menghasilkan

produkti2itas.?. &enciptakan profitabilitas dan kesejahteraan. %ada akhirnya puncak dari budaya perusahaan

yang tertanam dengan baik akan mampu menciptakan keuntungan bagi organisasi. Sama

seperti cerita Singapore "irline, dengan adanya pelayanan yang luar biasa akan mampumenciptakan kepercayaan, dari kepercayaan memunculkan loyalitas.

;.

DA)TAR PUSTAKA

(. Heracleous and Jirt4 =>>7, Strategy and 3rgani4ation at Singapore "irlines, Gournal of "ir

*ransport &anagement, (;'=


12/12

=. https'id.wikipedia.orgwikiSingaporeL"irlines9. http'simpliflying.com=>>@har2ard-business-school-professor-rohit-deshpande-eMplains-

singapore-airlines-strategy

?. http'www.singaporeair.comenL6Kabout-uspsh-codeshare-psh;. http'www.singaporeair.comenL6Kabout-uspsh-codeshare-psh

8. &oorhead, /regory and icky J. /riffin., 3rgani4ational Beha2ior, &anaging %eople and

3rgani4ation, Hoghton &iflin 1ompany, (77=.. obbins, Stephen %. 3rgani4ational Beha2ior, 1ontro2ersies and Strategy, %rentice Hall

!ntenational, (778.
https://id.wikipedia.org/wiki/Singapore_Airlineshttp://www.singaporeair.com/en_UK/about-us/psh-codeshare-psh/http://www.singaporeair.com/en_UK/about-us/psh-codeshare-psh/https://id.wikipedia.org/wiki/Singapore_Airlines

gbe cultural environment nova

Documents