gaura neagra sau ceas elvetian

21
copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 1/21

Upload: mary-ifrim

Post on 12-Apr-2016

28 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 1/21

Page 2: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 2/21

Atenţie! Dacă vrei să te apuci de implementarea ISO9001 (şi certificarea firmei tale) fără să te informezi în prealabil, atunci eşti pe cale să iei cea mai proastă decizie din ultima perioadă a existenţei firmei tale.

Sunt şanse ca după certificare, să te simţi şi bătut şi cu banii luaţi! Cum aşa? Pe de o parte vei fi pus să faci fără rost o serie de hârtii la firma ta (când de fapt tu credeai că la tine acasă, în firma ta, se face ceea ce spui tu că trebuie), pe de altă parte vei scoate nişte sume frumuşele din portofel pentru a plăti consultanţa şi certificarea. Dar ghinionul tău nu se opreşte aici: vei relua anual povestea cu auditul, adică vei avea nişte cheltuilei şi bătăi de cap permanente cu ISO9001 fără beneficii reale.

Totuşi la unele firme, această poveste ISO9001 a avut ca rezultat îmbunătăţirea sensibilă a rezultatelor, scăderea costurilor, etc. Cum este posibil ca aceeaşi metodă să ducă la rezultate atât de diferite? Secretul reuşitei constă în modul de abordare a problemei ISO9001.

Page 3: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 3/21

Bună! Te felicit pentru faptul că ai făcut acest pas de a descărca acest studiu şi prin aceasta ai făcut o investiţie în viitorul firmei tale. Cred că ai în mâna ta (sau pe monitorul tău) un document valoros, care te va ajuta să ai o imagine de ansamblu asupra implementării şi certificării cu succes al acestui standard de managementul calităţii. În cazul în care firma ta are deja un certificat ISO9001, cred că nu strică dacă vei încerca să vezi lucrurile dintr-o altă perspectivă, şi prin aceasta să faci paşi spre îmbunătăţire. Dacă prin citirea acestui document reuşesc să ating aceste rezultate, atunci consider că mi-am atins obiectivul propus. Probabil te întrebi, cine sunt şi de ce vreau să te ajut?!

Nume: Jancsó Ernő • Activitate profesională: • consultant în implementarea ISO9001 şi îmbunătăţire • auditor şef managementul calităţii la TÜV Rheinland Ro • în total peste 100 de audituri efectuate • „făptaşul” care a creat şi menţine pagina

iso9001online.ro • fost manager calitate şi responsabil marketing

Detalii la : pe siteul www.iso9001online.ro De ce fac ceea ce fac? Pentru că îmi place ceea ce fac, adică:

• să ajut în continuare IMM-urile autohtone să-şi îmbunătăţească managementul, pentru ca firmele mici şi mijlocii să nu mai fie “Cenuşăresele” economiei autohtone, iar proprietarii-manageri să aibă mai mult profit, mai mult timp liber şi mai multe satisfacţii în general, iar angajaţii un salariu mai decent

• sper ca prin prezentarea în detaliu a acestor două scenarii (cel negativ şi cel pozitiv):

o să pot preveni transformarea problemei ISO9001 într-o gaură neagră o şi să te pot ajuta să alegi traiectoria care în final asigură succesul şi profitul

firmei tale, o iar dacă ai deja un certificat ISO9001 să poţi identifica mai uşor punctele tale

slabe în ceea ce priveşte abordarea ISO9001

Page 4: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 4/21

De ce cred că punctul meu de vedere este relevant? In ultimii 5 ani am efectuat peste 100 de audituri la mai mult de 70 de firme. Prin însăşi natura activităţii mele am avut şansa să am o vedere de ansamblu asupra modului de funcţionare a multor firme şi să văd din interior firme foarte bune dar şi firme foarte slăbuţe. Am văzut multe reţete de succes, multe abordări personale ale unor probleme tipice firmelor autohtone. Deşi în general acest studiu are un ton foarte critic, chiar acid pe alocuri, nu vreau sub nicio formă să înţelegi că nu-mi respect colegii de breaslă, cu atât mai puţin să te conving să nu implementezi ISO9001. Sunt familiarizat cu problemele şi modul de gândire al proprietarul-manager al unui IMM autohton, cunosc o serie de factori care influenţează în mod negativ rezultatele unui IMM din România, cunosc multe din greşelile tipice pentru că parţial le-am făcut şi eu. Ideea este că vreau ca tu să nu repeţi aceleaşi greşeli pe care le-am făcut eu personal sau le-am văzut la alţii, pentru că aşa firma ta se va dezvolta mai repede şi va avea costuri mai mici. Am intrat în domeniul managementului calităţii prin anul 2003, când am fost solicitat să preiau postul de manager calitate la o firmă de 120 persoane (domeniul de activitate fiind de producţie în industrie uşoară) tocmai în momentul implementării. După acest job am rămas cu următoarele concluzii (care mi-au fost confirmate ulterior şi cu ocazia auditurilor intrene şi externe):

• fără voinţa şi implicarea directă a managementului şansa de a schimba ceva la o firmă este aproape zero,

• îmbunătăţirea se produce mai degrabă prin prezentarea beneficiilor (pentru fiecare persoană şi abia ulterior pentru firmă), decât prin impunera unui anumit mod de lucru, prin convingere decât prin învingere

• verificarea sistematică a aplicării noutăţilor decise este cel puţin la fel de importantă ca deciziile despre schimbare şi comunicarea acestora (cu excepţia situaţiei când schimbarea constă în mărirea salariilor ☺).

Este esenţial ca managementul firmei să fie deschis la nou şi dispus să investească efort pentru a face schimbarea, nu este suficient să facă declaraţii în acest sens. Există un banc american în acest sens: 3 vrăbii stau pe gard, din care 2 decid să-şi i-a zborul. Câte vrăbii rămân pe gard? Răspunsul corect: tot 3, pentru că o decizie nu înseamnă nimic fără acţiune. Dacă vrei să ai beneficii reale în urma implementării şi certificării ISO9001 este esenţial să te concentrezi pe argumentele pro şi beneficiile interne ale firmei.

Conjunctură defavorabilă (succesului şi creşterii profitului tău) Trebuie să spunem cinstit că din păcate brandul ISO9001 a fost parţial compromis. Jocul “de-a certificarea” a luat proporţii, în multe cazuri implementarea şi certificarea ISO9001

Page 5: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 5/21

tinde să devină o formalitate. Toţi au vina lor în această poveste: 1. managerii firmelor care suferă de miopie şi vor repede un certificat pentru a participa la licitaţii sau din cauza altor motive (venite din exterior), fără să se gândească la îmbunătăţirea modului de lucru şi a profitului 2. ajutorul acordat de consultanţii dispuşi să facă orice pentru a câştiga un ban. Ca să vezi că nu vorbesc în aer, iată ce spune o firmă de consultanţă (prefer să nu specific numele ei, pentru că îmi displace profund să “denigrez concurenţa” ) pe pagina sa de internet: “Schema de consultanţă RAPIDĂ

Această schemă este utilă societăţiilor care doresc rapid un certificat ISO 9001 şi nu dureaza mai mult de o luna.

• aportul angajaţilor este minim, documentaţia sistemului de management fiind concepută aproape integral de consultanţii noştrii.

• efortul clientului constă în analiza şi validarea documentaţiei rezultate şi apoi în producerea dovezilor care să ateste conformitatea sistemului cu cerinţele standardului.

• în cele mai multe cazuri, sistemul rezultat se va limita strict la cerinţele standardului de referinţă”.

Sper că ai reuşit să captezi mesajul esenţial: într-o lună ai documentaţia ISO9001 fără să mişti un deget (documentaţie realizată de consultant) şi te vei ocupa cu “producerea dovezilor”, adică vei face hârtii fără a înţelege principiile de managment şi rostul realizării înregistrărilor. S-a pomenit de înţelegerea cerinţelor, de managementul schimbării, de îmbunătăţire? NU. Ce rezultate va avea o treabă de mântuială făcută într-o lună de cineva din exterior? Ai ghicit: vei avea un certificat ISO9001şi vei fi fericit că ai acces la licitaţii. Până în momentul în care vei realiza că: trebuie să faci hârtii fără să înţelegi de ce, anual vei fi vizitat de auditorii care “vorbesc limbi străine” şi costă mult.

3. certificatorii fără scrupule. Cred că domnul Juran (originar din România), cel mai important om de ştiinţă din domeniu, ar fi foarte nefericit să vadă ce înseamnă managementul calităţii în azi România. Iar japonezii care au făcut progrese senzaţionale în anii 1960-1980 tocmai prin aplicarea metodelor de managementul calităţii ar râde de noi, dacă ar vedea cum ne furăm singuri căciula. Din păcate în multe cazuri certificatul ISO9001 a ajuns să fie o marfă de duzină la preţ de hipermarket, dar care totuşi costă extraordinar de mult faţă de beneficiile pe care le aduce: - participarea la licitaţii şi - respectarea unor cerinţe legale (în domenii în care certificarea este obligatorie). De prea multe ori beneficiile interne, cum ar fi îmbunătăţirea modului de lucru, scăderea costurilor, fluenţă în funcţionare, transparenţă şi eficacitate rămân promisiuni neonorate. În mod paradoxal chiar se ajunge la scăderea eficienţei datorită creşterii excesive a birocraţiei

Page 6: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 6/21

şi a producţiei de hârtii fără sens. Mulţi consultanţi lucrează fără a-şi asuma riscuri, manipulează la maxim clientul neinformat, vând în cel mai rău caz documentaţie sau în cel mai bun caz idei pe post de reţete de succes. Întreabă 10 manageri ce este ISO9001 şi mulţi îţi vor spune că “este chestia cu hârtiile”. Doresc să vin în întîmpinarea proprietarilor-manageri şi a managerilor calitate ale IMM autohtone, care sunt dispuşi să facă un efort pentru îmbunătăţirea managementului firmelor lor. Abonează-te acum la “Succes şi profit prin ISO9001!” pe pagina de net iso9001online.ro, dacă încă nu ai făcut acest pas!

Îţi doresc lectură plăcută şi succes, Ernő

Page 7: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 7/21

Scurt istoric ISO9001 Ca să înţelegi mai bine acest standard îţi propun să faci o scurtă călătorie înapoi în timp. ISO9001 este un standard internaţional care ajută firmele să înţeleagă şi să aplice cele mai bune practici de management concepute şi îmbunătăţite la nivel mondial în ultimele 70 de ani. Deci nu vorbim despre un standard care spune că trebuie să ai nişte hârtii la firmă, ci despre o reţetă de succes a modului în care se derulează o afacere (se conduce o firmă), care a fost concepută, testată şi permanent îmbunătăţită de către capitalişti veritabili (promotorii fiind “calitologii”, consultanţii şi însăşi firmele din SUA, Anglia, Japonia şi Germania) acasă la ei, şi care s-a “importat” ulterior şi în România. În urma aplicării standardului au de câştigat:

• clienţii (calitate constantă a produselor şi serviciilor, orientare către client) • angajaţii (clarificarea sarcinilor şi autorităţilor, atmosferă de lucru mai puţin tensionată), • managementul (o mai bună organizare, transparenţă în activitate, decizii luate pe baza

datelor), • şi proprietarii (mai mult profit în urma îmbunătăţirii organizării şi produselor).

Rezulatele implementării depind în mare măsură de firmă şi mai ales de management. Ce motive de îngrijorare poţi avea, dacă nu eşti în temă cu ISO9001? Există cel puţin 3 motive serioase pentru care ai putea să fii îngrijorat:

• După părerea mea la peste jumătate din firmele certificate conform standardului ISO9001, funcţionează în paralel 2 sisteme de management (se lucrează în 2 moduri de lucru diferite) care se suprapun doar parţial (cel din înaintea implementării şi cel conform ISO9001), deci beneficiul real înregistrat de firmă este doar o mică parte din ceea ce s-ar putea atinge.

• În unele situaţii prin aşa zisa implementare se triplează cantitatea de documente şi hârtii în cadrul firmei, creşte exponenţial birocraţia din firmă, care în scurt timp ajunge să reducă semnificativ productivitatea şi profitabilitatea firmei. Problema este că unele documente sunt chiar inutile şi nimeni din firmă nu vede rostul lor.

• Mai ales în cazul firmelor la care managementul este unul rudimentar, “funcţionarea conform ISO9001” devine o activitate periodică, de scurtă durată, strict legată de data auditurilor de certificare şi supraveghere. Folosirea documentaţiei în practică este o activiate care se resuscitează cu 1-2 luni înainte de data auditului. Beneficiile implementării ISO9001 lipsesc cu desăvârşire în astfel de cazuri.

Page 8: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 8/21

SCENARIUL GAURA NEAGRĂ, adică paşii prin care vei ajunge să consideri ISO9001 GAURA NEAGRĂ a firmei tale, care înghite bani şi timp fără a aduce beneficii şi profit mai mare În cele ce urmează am realizat scenariul negativ pe baza căruia multe firme au ajuns să aibă o experienţă frustrantă privind ISO9001. În figura de pa pagina următoare îţi prezint acest scenariu.

Page 9: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 9/21

Page 10: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 10/21

Să discutăm detaliat fiecare etapă al scenariului “ISO 9001 – gaura neagră a firmei tale”. Iată ce se întâmplă deobicei în astfel de cazuri, în ordine cronoligică:

1. Firma se gândeşte la implementare datorită unei constrângeri din exterior (licitaţii, legislaţie, impus de un partener), fără a conştientiza beneficiile interne.

ISO9001 intră în vizorul managementului doar datorită faptului că există o cosntrângere exterioară. Nu se pune problema (din interiorul firmei) îmbunătăţirii organizării, managementului, a modului de lucru, creşterea transparenţei afacerii, maturizarea firmei. Gândeşte-te! Ai atins vreodată rezultate spectaculoase doar datorită unor constrângeri externe, fără să ai chef şi motivaţie, fără să-ţi placă câtuşi de puţin ceea ce faci? Nu prea cred! Mulţi nu înţeleg nici după implementare, că aplicarea ISO9001 este o reţetă prin care o firmă chiar de mărime medie, dar organizată după principiul funcţionării unui AI(activitate indpendentă) sau PFA (persoană fizică autorizată), caracterizată prin intervenţia şi prezenţa continuă a şefului în toate activităţile şi departamentele se poate transforma într-o firmă asemănătoare unei multinaţionale, care funcţionează cu precizia şi eficienţa unui ceas elveţian. Condiţia de bază a transformării este să se dorească această transformare!.

2. Nu se înţeleg cerinţele ISO9001 şi ca atare există frică, lipsă de informaţii şi o atitudine defensivă. Se preiau şi se acceptă zvonurile din piaţă, cum ar fi “ISO9001 înseamnă producţie de hârtie pentru auditori”.

Firma intră pe traiectoria implementării balcanice a ISO9001. De aici până la a vedea ISO9001 ca un complot dirijat din umbră de către UE (şi cei interesaţi, adică organismele de certificare internaţionale şi autohtone cu un puternic lobby) împotriva firmelor autohtone nu este decât un pas. Frica în rândul angajaţilor creşte cum trecem de la posturile de management către cele de execuţie. Frica este generată de incertitudine (“Oare ce vrea şefu’, cu acest ISO? Ce viitor ne aşteaptă?”) şi generează atitudinea defensivă.

3. Având în vedere că implementarea este considerat un proiect de rangul trei (fără importanţă), managementul decide că se retrage de la coordonarea acestui proiect.

“Rezolvaţi voi treaba asta, important este ca în final să avem un certificat!” Dat fiind faptul că proiectul nu prezintă interes, este clar că nu va fi gestionat de către persoane importante din firmă.

Page 11: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 11/21

4. Proiectul este dat pe mâna unui angajat fără autoritate şi ca urmare există o lipsă totală de a lua decizii privind modificarea organizării, nu există autoritatea necesară implementării în practică a îmbunătăţirilor.

Pur şi simplu responsabilul privind implementarea nu are cum să influenţeze în mod pozitiv activitatea firmei, toată lumea (cu şeful în frunte) speră că o să se treacă de obstacolul implementării cu minimul de efort posibil. Cred că eşti de acord cu mine că persoanele de nivelul 3 (al organigramei) nu au abilităţi şi instrumente de a provoca schimbarea, iar ISO9001 prin definiţia înseamnă schimbare, îmbunătăţirea modului de lucru din cadrul firmei. Nu degeaba apare în standard cerinţa ca managerul calitate să facă parte din managementul firmei. Orice proiect (deci şi ISO9001) este sortit eşecului dacă managerul proiectului nu are autoritate şi influenţă asupra echipei.

5. Se alege un consultant exclusiv pe baza preţului, care promite în schimb că “nu va sta mult timp pe capul firmei”.

Dacă proiectul este oricum nesemnificativ din punctul de vedere al firmei şi al profitabilităţii (în final este vorba de obţinerea unei hârtii, adică a certificatului în concepţia managementului), atunci măcar se acordă atenţia cuvenită costului acestui serviciu, care este important să fie cât mai mic. Aceasta este principalul criteriu, de foarte multe ori chiar singurul criteriu, pe baza căruia se alege consultantul. Şi cum se întâmplă deobicei, există un echilibru între preţ şi calitate, deci prin acest pas firma îşi sporeşte şansele să ajungă la rezultate dezolante în urma implementării.

6. Documentaţia ISO9001 este realizată incredibil de repede de consultant prin metoda copy-paste, bineînţeles fără a se informa despre modul de lucru actual al firmei şi cu atât mai puţin de a se preocupa de identificarea punctelor slabe. Pe de o parte astfel consultantul are cheltuieli mai mici, iar firma “nu-şi bate capul cu ceea ce nu trebuie”.

Documentaţia este “paraşutată la firmă” de către consultant, eventual după o scurtă prezentare ţinută în faţa persoanelor de decizie. Documentaţia nu este nici “comestibilă”, nici user-friendly. Dar măcar există. Echipa nu înţelege mai nimic din această documentaţie, dar se fereşte să întrebe ceva, pentru ca acest lucru să nu iasă în evidenţă. Echipa stă în poziţia “capul la cutie”, sperând că va scăpa teafăr din această “implementare”.

Page 12: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 12/21

7. Investiţiile (din timpul managementului) necesare pt înţelegerea şi implementarea ISO9001 sunt menţinute la nivelul minim posibil.

Managementul aprobă documentaţia ISO9001 fără a-l citi, procedurile oricum prezintă nişte chestii teoretice, care nu sunt aplicabile şi nu se vor aplica la firmă.

8. La insistenţele consultantului începe sportul “producţia de hârtie” fără a înţelege principiile care stau la baza implementării şi beneficiile acestuia pentru companie şi angajaţi.

Echipa este avertizată de director (la solicitarea consultantului) că este important ca toată lumea să facă ce are de făcut, adică ce-i scris în procedură. Dar nici şefu’ nu intră în detalii tocmai pentru ca nimeni să nu observe că el habar n-are de ceea ce trebuie făcut şi mai ales motivele (beneficiile) care ar trebui să stea la baza aplicării acestor noi metode. Nimeni nu face mare brânză, sperând ca odată şi odată “valul ISO9001” o să treacă. Totuşi după un timp datorită insistenţei directorului angajaţii vor fi presaţi să înceapă să completeze hârtiile cât mai repede, la firmă se instalează o atmosferă de heirupism general. Şefu’: “Vedeţi că peste o săptămână avem audit!” Consultantul îşi dă şi el(ea) silinţa, ca treaba să meargă.

9. Auditul de certificare este în cel mai fericit caz un eveniment stresant. Cu această ocazie firma ar putea conştientiza măcar parţial ce beneficii ar fi putut avea (în urma unei implementări de succes).

Şi asta în cel mai bun caz! În cazul cel mai prost auditul se reduce la o zi foarte lungă şi plină de protocol, iar firma nu va afla mare lucru despre beneficiile ISO9001. Situaţia depinde de atitudinea echipei de audit.

10. După obţinerea certificatului managementul firmei trage linie şi ajunge la concluzia

că ISO9001 înseamnă costuri permanente (personal parţial dedicat, audituri externe anuale, producţie de hârtie) fără ca acestea să îmbunătăţească semnificativ modul de lucru şi cu atât mai puţin profitul.

Rezultat: firma are un certificat cu care poate partcicipa la licitaţii, dar pentru care s-au dat o căruţă de bani (implementare şi certificare în valoare de câteva mii de euro), respectiv este obligată să facă o serie de hârtii care nu au nici un rost (cel puţin în percepţia actuală a firmei). În unele cazuri aceasta este momentul când defapt managerul conştientizează că menţinerea certificatului înseamnă un cost permanent, acum aude despre auditurile anuale supraveghere.

Page 13: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 13/21

Îţi propun să faci un test Poate la prima vedere scenariul prezentat ţi se pare prea sumbru, prea negativist. Pentru ca tu să te convingi personal îţi propun să faci un test. Discută despre implementarea şi certificarea ISO9001 cu cinci manageri apropiaţi, care îţi sunt prieteni sau cunoştinţe. Cere de la ei să-ţi povestească cum a decurs povestea ISO9001 la firmele lor:

• Care au fost motivele implementării? • Cum s-a coordonat proiectul? • Cum s-a ales consultantul? • Cum s-a colaborat cu acesta? • Ce schimbări reale s-au produs în modul de lucru al firmei? • Cum a decurs auditul de certificare? • Care sunt beneficiile, îmbunătăţirile aduse de implementarea şi certificarea ISO9001?

Sunt aproape sigur că cel puţin 2 din cele 5 firme întrebate au trecut prin această variantă negativitsă a poveştii ISO9001. Dacă ai nişte poveşti interesante de acest tip, sau pur şi simplu vrei să-ţi împărtăşeşti opiniile atunci nu ezita să trimiţi un mail la [email protected]. Mai are sens atunci să te apuci de ISO9001? După toate acestea mai merită într-adevăr să te apuci să implemenetzi ISO9001?! Răspunsul la această întrebare este cu siguranţă unul afirmativ! Prin faptul că te-ai abonat la newsletterul gratis “Succes şi profit prin ISO9001”, te ajută să nu ajungi să parcurgi acest scenariu pesimist. Sau dacă ai certificat un certificat ISO9001 şi eşti nemulţumit, atunci este moment5ul pentru a limita la minim impactul negativ al implementării deja începute şi decizii pentru a îmbunătăţii activitatea firmei. Spune prietenilor tăi (celor care au păţit-o deja cu ISO9001) să se aboneze şi ei la “Succes şi profit prin ISO9001!”, poate încă nu este prea târziu ca povestea de la firma lor să aibe un final mai optimist şi mai eficient. Nu renunţa, chiar acum urmează Scenariul “ISO9001 - Mecanismul unui ceas eleveţian”, care asigură mulţumirea clienţilor şi un profit consistent

Page 14: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 14/21

SCENARIUL MECANISMUL UNUI CEAS ELVEŢIAN, adică paşii prin care vei ajunge să consideri ISO9001 UN MECANISM DE CEAS ELVEŢIAN al firmei tale, care asigiră cu regularitate mulţumirea clienţilor şi un profit substanţial Doresc sincer ca prin implementarea şi certificarea ISO9001 firma ta:

• să aibă noi perspective de devoltare • să transformi 3 dezavantaje în 3 avantaje:

o în loc de bâjbăieli eficienţă, o în loc de birocraţie timp folosit în mod eficient şi timp liber, o în loc de documente rezultate

• visele tale antreprenoriale să se materializeze într-un mod de lucru eficace şi eficient şi în rezultate (inclusiv financiare) bune.

Pe pagina următoare am prezentat în mod grafic cum ar trebui să procedezi ca ISO9001 să fie o poveste de succes.

Page 15: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 15/21

Page 16: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 16/21

Cred că ţi-ai dat seama că etapa 1 este în josul paginii. L-am pus intenţionat aşa, vorbim despre construcţia unui sistem. Prin aceasta încerc să arătmodul diferit de abordare, faţă de precedenta variantă. Iată care ar fi cei 10 paşi ce ar trebui parcurşi pentru a ajunge ca după implementarea ISO9001 firma ta să funcţioneze ca mecanismul unui ceas elevţian:

1. Firma se gândeşte la implementarea ISO9001 pentru că este convins că prin aceasta va avea de câştigat la capitolul organizare, transparenţă şi rezultate ISO9001 este considerat de management o posibilitate prin care se poate îmbunătăţii managementul şi rezultatele. Managementul de top este convins de rezultatele benefice ale implementării şi certificării. Poate că există şi factori extern (licitaţii, legsilaţie), dar motivele de mai sus sunt considerate prioritare. Dacă vrei să aflii mai multe detalii despre beneficiile ISO, citeşte articolul 4 argumente pro şi 4 contra ISO9001. 2. Firma abordează implementarea ISO9001 ca un proiect considerat o investiţie pe termen lung. Se folosesc instrumentele specifice de proiect management (plan, responsabilităţi, defalcare în timp/termene, obiective)

ISO9001 este considerat o investiţie. Pe baza unor informaţii adunte din diverse surse se face un plan de bătaie, clarificând sarcinile şi autorităţile persoanelor implicate. Se nominalizează responsabilul proiectului (deobicei managerul calitate), dar la proiect participă majoritatea celor din managementul de top şi managementul de nivel mediu. Se adună informaţii pentru a cuantifica resursele (banii necesari implementării şi certificării). Pentru a pregăti acest plan al implementării te poţi inspira din articolele de pe www.iso9001online.ro: Scurt istoric ISO9001 şi câteva sfaturi Cum să implementezi ISO9001? 6 riscuri majore la implementare 3. Managerul calitate, managementul de nivel mediu şi de top participă la instruiri pentru a înţelege cerinţele, dar şi beneficiile posibile şi modul în care se va ajunge la aceste beneficii. Standardul are un limbaj sec şi nu dă detalii despre cum ar trebui să procedezi. Vine doar cu o serie de cerinţe! Pentru a putea înţelege rostul acestora şi a identifica modul în care se va aplica în practică această

Page 17: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 17/21

cerinţă, este necesar să cunoşti (măcar managerul calitate să cunoască) detaliile. Deci ai nevoie de o instruire, de un curs în ISO9001. În caz contrar, chiar dacă ai avut (vei avea) un consultant bun, te vei trezi după implementare cu o documentaţie “moştenită” de la consultant, care va pietrifica modul de organizare al firmei. Nu vei ştii ce şi cum să modifici şi mai cu seamă nu vei avea curajul şi dexteritatea să îmbunătăţeşti modul de lucru al firmei, pentru că probabil consultantul “baby-sitter” nu va mai fi lângă tine. 4. Se evalueză modul actual de lucru (practicile cotidiene de la firma ta) în comparaţie cu cerinţele ISO9001. Sunt identificate punctele slabe şi lipsurile, dar şi punctele forte ale companiei tale. Sunt sigur că această activitate nu va fi una foarte uşoară de făcut, dar trebuie să ai în vizor faptul că rolul ISO9001 este îmbunătăţirea situaţiei, iar un pas important în acest sens este conştientizarea punctelor slabe. Vei avea două mari obstacole de trecut:

• probabil în momentul evaluării nu ai încă suficientă experienţă practică în interpretarea cerinţelor ISO9001

• un om venit din exterior are şanse mai mari să sesizeze mai uşor problemele, decât cineva care este obişnuit cu modul actual de lucru

Dar nici una dintre aceste obstacole nu sunt de netrecut, daca ţi-ai format o viziune de ansamblu despre standard cu ocazia cursului ISO9001 şi este perseverent în a-ţi atinge scopurile. Atitudinea optimistă, dinamică şi dorinţa de a reuşi pot compensa (cel puţin parţial) lipsa de experienţă în managementul calităţii. Dacă totuşi crezi că nu este aşa, atunci poţi apela la serviciul de audit de diagnostizare al ISO9001online.ro 5. Pe baza deficienţelor şi punctelor slabe constatate încerci să găseşti solţii de îmbunătăţire, ţinând cont de 2 aspecte: ce te sfătuieşte standardul ISO9001 să faci şi cum se poate aplica aceasta în practică cât mai simplu şi eficient. Acest pas presupune să stăpâneşti 2 chestii:

• să cunoşti cel puţin sumar standardul şi cerinţele acestuia • să cunoşti situaţia de la firma ta, modul de lucru cotidian (de ex. cum se face o

ofertare, cum se gestionează aprovizionările, cum realizezi produsele şi serviciile, ce verificări de calitate faci, cum livrezi acestea la client).

Pe baza punctelor slabe constatate,

Page 18: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 18/21

• vei căuta soluţii practice, vei identifica modul în care vei îndrepta ce este de îndreptat

• vei implementa în practică aceste îmbunătăţiri.

Poate sună ciudat aceste lucru acum, dar să ştii că în practică nu este foarte greu. 6. Aproape în paralel cu etapa anterioară te apuci şi de redactarea documentaţiei ISO9001 a firmei tale, care se bazează pe modul actual de lucru, la care vei adăuga îmbunătăţirile pe care tocmai le-ai decis că vei face. Acest pas este o etapă care te va solicita destul de serios, pentru că va trebui să te concentrezi să descrii modul în care se lucrează la firma ta:

• suficient de detaliat încât această descriere (procedură) să poată fi folosit de angajaţii implicaţi în activitatea respectivă,

• dar şi suficient de simplu pentru a fi înţeles şi de un angajat nou venit şi de către oricine din firmă fără a avea un MBA..

În această documentaţia îţi propun să accentuezi (prin evidenţierea cu o culoare stridentă, sau în orice alt mod) îmbunătăţirile decise în urma evaluărilor anterioare. Ultimul pas din această etapă va fi comunicarea noutăţilor, convingerea echipei (să te pregăteşti cu răspunsuri la întrebarea “De ce este mai bine, dacă procedăm aşa?”). Va trebui să pui la dispoziţia echipei aceste proceduri şi să veghezi asupra punerii în aplicare a noutăţilor (împreună şi cu sprijinul managementului de top, ajutat de managerii de nivel mediu, adică de şefii de departamente). 7. În această etapă va trebui să acorzi atenţie modului în care gestionezi documentele (atât cele pe hârtie cât şi cele pe suport informatic). Sunt aproape sigur, că odată cu implementarea ISO9001 vei avea câteva înregistrări noi de făcut. Aşa cum am mai discutat şi anterior ISO9001 este un standard de management care formulează câteva cerinţe clare şi despre înregistrările care trebuie făcute în urma anumitor activităţi efectuate. Acest lucru se cere din următoarele motive (în ordinea importanţei):

• disponibilitatea înregistrărilor despre activităţi, pentru a furniza informaţii ca suport pentru deciziile ulterioare ale managementului (de ex. un Raport de producţie va ajuta managementul de top să-şi dea seama, cam cum stă firma cu realizarea produselor/stocurilor/resurselor investite în produsul finit)

Page 19: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 19/21

• transmiterea unor informaţii către ceilalţi colegi din alte departamente, pentru ca şi ei la rândul lor să-şi facă treaba (de ex. transmiterea unei comenzi de la vânzări la departamentul de producţie)

• dovezi pentru parteneri externi despre o anumită activitate (de ex. o factură atestă faptul că firma a furnizat un produs/serviciu clientului său şi solicită în schimb plata acestora)

• dovezi pentru auditori (care realizează auditul de certificare sau supraveghere) despre existenţa şi funcţionarea firmei tale conform cerinţelor ISO9001.

Deci va trebui pe de o parte să asiguri realizarea în practică a unor înregistrări noi (pe baza cerinţelor ISO9001) şi pe de altă parte să te convingi că procesele (activităţile) firmei tale decurg în mod fluent, toţi primesc informaţiile (sub forma unor hârtii sau unor documente în format electronic sau în cel mai rău caz verbal) necesare pentru a realiza activitatea lor. 8. Următoarea etapă este auditul intern, care are tocmai rolul de a evalua în mod sistematic situaţia firmei tale, înainte de solicitarea auditului extern Prin auditul intern vei “merge pe fir”, cum se zice, şi vei evalua modul de lucru al firmei tale prin prisma a 2-3 comenzi de la cap la coadă, adică începând cu activităţile de marketing continuând cu ofertarea, comenzile, aprovizionarea, producţia sau realizarea serviciilor şi finalizând cu livrarea. Vei verifica în practică cum se respectă ceea ce ţi-ai propus să faci prin proceduri. Nu vei neglija nici activităţile (procesele) suport: depozitarea, întreţinerea parcului de utilaje şi a parcului auto, managementul resurselor umane şi vei audita şi managementul de top apl firmei (cum se stabilesc obiectivele firmei, cum se derulează comunicarea internă, ...). Vei încheia auditul cu redactarea unui Raport de audit în care vei constata ce este de îndreptat (bilele negre) şi care sunt punctele forte ale firmei tale. După aceasta vei acorda atenţia cuvenită înlăturării problemelor constatate, te vei convinge că bilele negre au fost anihilate. 9. Penultima etapă a poveştii ISO9001 de la firma ta va fi auditul de certificare, realizat de către organismul de certificare ales de către tine. Acest audit de certificare va avea loc după cel puţin 1,5-2 luni de la încheierea auditului intern. Certificatorii insistă pe acest aspect, pentru a fi sigur că echipa de audit este chemat să evalueze un sistem de management funcţional, care a trecut măcar parţial de greutăţile inerente începutului. Auditul de certificare va dura 1-3-5 zile în funcţie de mărimea firmei, numărul punctelor de lucru ce se vor certifica şi (numărul) complexitatea domeniului de activitate. În prezentările de mai jos (accesibile pe iso9001online.ro) ai o serie de informaţii despre

Page 20: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 20/21

audit:

• Ce trebuie să faci ca certificare să fie un succes?

• Balaurul cu 7 capete numit audit de certificare

Este important să ai o atitudine pozitivă faţă de audit , din 2 motive:

• vrei să obţii certificatul ISO9001, care atestă că la firmă funcţionează un sistem de management în concordanţă cu cerinţele ISO9001

• cu această ocazie ai şansa ca echipa de audit venită din exterior să-ţi ofere un feed-back obiectiv despre ce merge bine şi ce scârţâie la firma ta. Nu are nici un rost să te ascunzi după deget şi să spui că totul este perfect, pentru că astfel vei camufla problemele şi în faţa propriei persoane şi prin acesasta firma va rata unele oportunităţi de a îmbunătăţire.

10. Ultimul şi practic cea mai importantă etapă este îmbunătăţirea continuă a modului de lucru şi a rezultatelor Practic aceasta este etapa care îţi va aduce ceea ce ai sperat tot timpul: organizare mai bună, clienţi mulţumiţi şi un profit consistent. Povestea ISO9001 nu se termină cu auditul de certificare (cum din păcate cred mulţi manageri), obţinerea certificatului trebuie perceput ca un ţel intermediar. Asta dacă nu cumva o hârtie (fie şi ea un certificat ISO9001) este considerat mai important de manager, decât viitorul şi profitul firmei. Dar pe deasupra echipa de audit este oricum pusă de certificator să bată la uşa ta şi să verifice tocmai îmbunătăţirea continuă a modului de lucru şi în caz de eşec ţi se suspendă certificatul sau se va relua auditul (audit de urmărire). Etapa de îmbunătăţire continuă este mai mult un ciclu de activităţi, decât o activitate simplă. Îmbunătăţire continuă înseamnă să reiei continuu etapele 3-9 prezentate anterior, dar sub altă formă, adică:

• echipa ta să fie dispusă să înveţe de la clienţi, de la furnizori, de la profesioniştii domeniului tău de activitate (să acorzi atenţia cuvenită şi aprofundării noţiunilor despre ISO9001)

• pe baza semnalelor de mai sus echipa şi managementul de top să identifice punctele slabe

Page 21: Gaura Neagra Sau Ceas Elvetian

copyright: www.iso9001online.ro - informaţii gratis despre ISO9001 v 0.1 – pag 21/21

• să iei decizii pentru îmbunătăţirea situaţiei, inclusiv pentru prevenirea reapariţiei problemelor deja constatate

• dacă este cazul să modifici documentaţie (procedurile) care descriu modul de lucru

• să îmbunătăţeşti circulaţia înregistrărilor şi a informaţiei în general (prin aceasta înţeleg inclusiv simplificarea, eficientizarea acestei activităţi)

• să evaluezi în mod sistematic situaţia prin audituri interne (cel puţin anual)

• să se evalueze evoluţia sistemului de management prin audituri externe (de supraveghere şi reînoire)

Am reuşit să te sperii?! Ţi s-a dus pofta de ISO9001?! Să ştii că totuşi susţin în continuare că implementarea ISO9001 este o idee bună. Şi spun asta în cunoştinţă de cauză, pentru că am văzut multe firme la care implementarea ISO9001 a dat rezultate spectaculoase. Dar pentru aceasta, chiar trebuie să-ţi pese de viitorul firmei tale şi să te apuci de acest proiect ca de o investiţie pe termen lung. Sper că ai observat o diferenţă majoră între cele două imagini ale scenariilor. În mod intenţionat Scenariul GAURA NEAGRĂ curge de sus în jos, adică se supune legii gravitaţiei. În schimb Scenariul MECANISMUL UNUI CEAS ELVEŢIAN presupune mult mai multă dăruire, seamănă mai mult cu construcţia unei case, adică vei fi nevoit să lupţi cu inerţia. Pe ilustraţie implementarea este reprezentată ca o activitate constructivă, vei ridica poate din temelii un sistem de management destinat să asigure satisfacţia clienţilor şi un profit consistent. Un final în ton optimist Este greu implementarea “pe bune” al ISO9001? ESTE! Merită implementat ISO9001 “pe bune”? MERITĂ! Aduce beneficii îmbunătăţirea continuă a sistemului de management? ADUCE! Abonează-te acum gratis la “Succes şi profit prin ISO9001!” pe pagina de net iso9001online.ro, dacă încă nu ai făcut acest pas! Iar dacă eşti convins că ACUM este momentul să te apuci de o implementare”pe bune”, atunci trimite un mail la [email protected] cu datele persoanei de contact şi ale firmei tale.