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Kaseya Whitepaper

Ganz neue Möglichkeiten mit Managed Services:

So überzeugen Sie Ihre Kunden von proaktiven IT-Services

Von Gary Pica, Geschäftsführer, TruMethods

Mit freundlicher Unterstützung durch Kaseya

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Kaseya Whitepaper | So überzeugen Sie Ihre Kunden

„...selbst für den besten Vertriebs-mitarbeiter ist es eine Herausforderung die Kunden von den Vorteilen des Managed-Services-Modells zu überzeugen.“

„Warum sollten sie mehr ausgeben, wenn doch bis jetzt alles ganz prima lief.“

„Diese Frage musste ich beantworten können, wenn ich als MSP erfolgreich sein wollte.“

Jeder IT-Verantwortliche weiß heute, dass das Managed-Services-Geschäftsmodell dem Break-fix-Modell überle-gen ist. Ich muss Ihnen also nicht lange erklären, dass ein proaktiver, präventi-ver Ansatz im IT-Servicegeschäft wirtschaftlicher ist, als Störungen zu behe-ben. Vorteile sind nicht nur höhere Margen und wiederkehrende Einkünfte, sondern auch ein verbesserter Kundenservice. Ihre Kunden davon zu überzeu-gen, ist jedoch eine ganz andere Sache. Sie finden Ihr Preis-Leistungsverhältnis ganz akzeptabel. Aber sie kennen es auch nicht anders. Proaktive Services sind sicher auf dem Papier besser, aber es ist eine Heraus-forderung für den besten Vertriebsmitarbeiter seine Kunden von ihren Vortei-len zu überzeugen.

Dieses Whitepaper präsentiert Best Practices, die Managed Services Providern (MSP) helfen, ihren Kunden moderne IT-Services zu bieten. Ich selbst habe 12 Jahre damit verbracht ein kleines Break-fix-Unternehmen in einen Top MSP zu verwandeln. Ich habe über 7.000 Rechner verwaltet, bevor ich mein Unterneh-men 2005 verkauft habe. Nutzen Sie diese Tipps, lernen Sie aus meinen Erfol-gen und Misserfolgen und eröffnen Sie sich damit neue Wege hin zu höheren Umsätzen und verbesserter Rentabilität.

Erste Versuche brachten nichts als Niederlagen

Nachdem ich mich dazu entschlossen hatte, auf eine Managed-Services-Lösung zu migrieren, habe ich die IT-Systemmanagement-Tools von Kaseya erworben, meine Mitarbeiter geschult, ein Support-Paket geschnürt und ein erstes Preismodell aufgestellt. Ich konnte es kaum erwarten meine Kunden zu besuchen und Ihnen dieses neue Support-Modell vorzustellen, das mein Geschäft und ihr Unternehmen gleichermaßen revolutionieren sollte.

Meine Vertriebsargumentation war katastrophal! Ich erzählte ihnen von diesem “coolen” IT-Support-Modell. Ich gab ihnen Musterberichte und besprach unsere Service-Level-Agreements (SLAs) mit ihnen. Ich erzählte ihnen, wie wir durch eine proaktive Systempflege Fehler feststellen und beheben würden, bevor sie zu Störungen führten. Wie wir Patch-Management, Antivirus, Sicherheit und Monitoring automatisieren und straffen würden. Es waren fantastische Gespräche, bis wir zu meinem Preismodell kamen. Plötzlich waren sie mit dem alten Servicemodell mehr als einverstanden. Warum sollten sie mehr ausgeben, wenn doch bis jetzt alles ganz prima lief.

Vielleicht hatten sie mich nicht richtig verstanden, wir würden doch ab jetzt proaktiv arbeiten!

Die Macht der Automatisierung

Dann hatte ich die Idee, unser neues Support-Modell ohne Kosten bei einigen Kunden als Pilotprojekt einzurichten. Die Ergebnisse würden andere potenzielle Managed-Services-Kunden vielleicht überzeugen. Langsam begann ich zu verstehen, was IT-Automatisierung so leistungsstark macht: Meine Administratoren konnten jetzt ihre Arbeit schneller erledigen. Sie konnten Support und Wartung (z.B. Patch-Management) übernehmen, wofür Kunden norma-lerweise nicht zahlen, wenn wir nach Stundensatz abrechnen. So nahm die Idee von einem Service-Komplettangebot zu einem gleichbleibenden Preis langsam Formen an.

Nach einiger Zeit verbesserte sich die Leistung der Pilot-Netzwerke. Wir konnten jetzt Standar-disierungen, Dokumentation und Reporting auf einem Niveau einführen, das zuvor nicht möglich war. Neben der Automatisierung von z.B. Patch-Management, Virenschutz und Anti-Spyware ließen sich jetzt auch Aufgaben wie Desktop-Optimierung automatisieren. Durch Kaseya konnte meine Mitarbeiter ihre Produktivität steigern, anstatt nur zu reagieren, wenn Störungen auftreten: So setzten wir ganz neue Maßstäbe für IT-Systemmanagement. Unser neuer proaktiver Ansatz machte jetzt Sinn für mich. Wäre ich Kunde, würde ich das Angebot annehmen und auch dafür zahlen. Warum waren meine Kunden nicht zu zusätzli-chen Investitionen bereit? Wie konnte etwas, das mir absolut sinnvoll erschien, in den Augen meiner Kunden wertlos sein?

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„Ich musste mit meinen Kunden über ihr Geschäft sprechen und nicht über technische Funktionen.“

„Für sie ist wichtiger, inwieweit IT-System-management die Produktivität der Anwender verbessert, Risiken minimiert und Kosten kontrollierbar macht.“

„Es ist Ihre Aufgabe Ihren Kunden aufzuzeigen, was technischer Support ist, was es kostet und wie sich die Investition selbst trägt.“

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In Anbetracht der hohen Wirtschaftlichkeit, Leistungsfähigkeit und verbesserten Serviceer-bringung, die unser Pilotprojekt bestätigte, hielt ich unseren Wechsel zu Managed Services für den wichtigsten Schritt in unserer Unternehmensgeschichte. Aber meine Kunden fragten mich: “Gary, warum sollte ich mehr Geld ausgeben?” Diese Frage musste ich beantworten können, wenn ich als MSP erfolgreich sein wollte.

Nachdem meine ersten Gespräche mit Kunden gescheitert waren, suchte ich lange nach einer Erklärung. Was hatte ich übersehen? Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung bei der Verwal-tung von IT-Anlagen erkannte ich, dass Managed Services die Produktivität unserer Kunden erhöhen und ihre Kosten senken würden. Dann fiel mir auf, dass meine Kunden aus all dem technischen Kauderwelsch, den ich ihnen vorsetzte, den Nutzen für ihr Unternehmen gar nicht ableiten konnten. Ich musste mit meinen Kunden über ihr Geschäft sprechen und nicht über technische Funktionen. Dies war die erste von vielen Einsichten auf dem Weg zur erfolgrei-chen Umsetzung unseres Managed-Services-Modells.

So vertreiben Sie Ihr Managed-Services-Modell

Verkaufen Sie keine Tools Kunden interessieren sich gar nicht so sehr für technische Funktionen wie Patch-Management, Anti-Spyware, Backup, Monitoring oder Software as a Service (SaaS) wie wir. Für sie ist wichtiger, inwieweit IT-Systemmanagement die Produktivität der Anwender verbessert, Risiken minimiert und Kosten kontrollierbar macht. Wenn Sie Ihren Kunden die richtige Vorstellung von Managed Services geben wollen, müssen Sie das Ergebnis Ihrer Arbeit in messbare Vorteile für sie übersetzen können. Zeigen Sie ihnen auf, dass es wirtschaftlicher ist, proaktive Services erbringen zu lassen, um so die IT-Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens zu verbessern. Personalkosten sind ein großer Kostenblock für Unternehmen. Wenn Sie belegen können, dass Ihr Kunde mit Ihrem Servicemodell seine Mitarbeiter effektiver einsetzen kann, wird er verstehen, dass Managed Services seinem Unternehmen konkreten Nutzen bringen.

Verkaufen Sie “Ihre Lösung” Was würden Sie tun, wenn Ihnen ein Kunde erzählt, dass er die bestmögliche IT-Supportlösung möchte und dass Geld dabei keine Rolle spielt? Wie viel Mitarbeiter, welche Prozesse und Technik würden Sie einset-zen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen? Die Antwort auf diese Frage sollte die Grundlage für Ihr Managed-Services-Angebot sein. Ihr Angebot sollte “Ihre Lösung” sein. Das ist der einzigartige Ansatz, der Ihre Erfahrung aus vielen Jahren Geschäftstätigkeit wiederspie-gelt. Schaffen Sie Prozesse, die jedem Kunden “Ihre Lösung” nahebringen. Das ist Ihr Allein-stellungsmerkmal.

Heben Sie Ihre Preise an Sie können keine hohe Servicequalität erzielen, wenn Sie den Preis für Ihre Managed Services zu niedrig ansetzen. Sie tun Ihren Kunden keinen Gefallen damit, wenn Sie weniger berechnen und verwässerte Leistungen anbieten. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Managed-Services-Angebot für Ihre Kunden die beste Investition darstellt, sollten Sie diese Leistungen auch in vollem Umfang erbringen und entsprechend berechnen. Warum sollten Sie überhaupt eine Lösung in minderer Qualität ins Auge fassen, nur weil sie weniger kostet? Ihre Kunden brauchen Ihnen nicht zu sagen, wie Sie qualitativ hochwertige Leistungen erbringen sollen. Es ist Ihre Aufgabe Ihren Kunden aufzeigen, was technischer Support ist, was es kostet und wie sich die Investition selbst trägt.

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„…, müssen Sie Ihre Ressourcen darauf ausrichten Ihre Einkünfte aus Managed Services zu steigern.“

„Sie können nur deutlich bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie auch Ihre Handlungsweise radikal ändern.“

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©2010 Kaseya. Alle Rechte vorbehalten. Kaseya, das Kaseya Logo, „Our Automation. Your Liberation.“ sind Markenzeichen oder eingetragene Marken, die Eigentum von Kaseya sind oder unter Lizenz von Kaseya International Limited verwendet werden. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer entsprechenden Inhaber.

Fokussieren Sie Ihren Vertrieb Ich halte regelmäßig Vorträge vor IT-Dienstleistern und mache jedes Mal eine Umfrage, wie viele Teilnehmer ihre Erträge aus Managed Services steigern wollen. 90 Prozent heben ihre Hand. Wenn ich dann frage, wie viele von Ihnen denn zweckbestimmte Ressourcen dafür haben neue Managed-Services-Verträge zu akquirieren, sehe ich nur noch wenig erhobene Hände. Denken Sie an andere Bereiche Ihres Unternehmens, die Sie verbessert haben: Haben Sie je eine Verbesserung erzielt, ohne dass Sie zielgerichtet Mittel dafür bereitgestellt hätten? Dies wurde mir eines Tages klar, nachdem ich meine Mitarbeiter darauf eingeschworen hatte, dass der Aufbau unseres Managed-Services-Geschäfts unser wichtigstes Unternehmensziel war. Ich holte gerade telefonisch den Preis für ein Firewall-Projekt ein und fragte mich auf einmal, was ich überhaupt mache. Wie sollten wir unsere Ziele erreichen, wenn ich mich mit meiner Arbeit nicht auf unsere höchste Priorität konzentriere? Managed-Services-Verträge sind kein Element, das Sie einfach Ihrem Leistungsportfolio hinzufügen, so wie Server, Firewalls, PCs und Blockzei-ten. Wollen Sie als MSP erfolgreich sein, müssen Sie Ihre Ressourcen darauf ausrichten Ihre Einkünfte aus Managed Services zu steigern.

Glauben Sie an Veränderung Sie können nur deutlich bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie auch Ihre Handlungsweise radikal ändern. Mehr arbeiten im alten Trott hilft nichts. Leider ist der richtige Weg dahin nicht so einfach wie das Hinzufügen von technischen Funktionen oder die Einstellung eines kompetenten Vertriebsmit-arbeiters. Sie müssen sich damit auseinandersetzen, wie Sie Ihr Supportangebot am besten zusammenstellen und den Nutzen für den Geschäftserfolg Ihrer Kunden und potenziellen Kunden ablesbar machen. Wenn Sie nicht die notwendigen Kenntnisse oder Fähigkeiten dafür haben Ihre Ziele zu erreichen, lassen Sie sich von Trainern oder Experten beraten. Schließen Sie sich mit einem Partner zusammen, der Sie darin unterstützen kann, Ihr Managed-Services-Versprechen einzulösen. Wählen Sie aber nur die Berater, von denen Sie wissen, dass Sie genau das können, was Sie tun möchten!

FazitDie Chancen für Systemhäuser, ein Managed-Services-Geschäft aufzubauen, sind weiterhin gut. Fokussieren Sie Ihren Vertrieb auf den Aufbau Ihres Managed-Services-Modells und entwickeln Sie ein schlüssiges und leistungsfähiges Produkt. Suchen Sie gleichgesinnte Partner, die Sie dabei unterstützen können. Das Umfeld für Systemhäuser verändert sich mit dem zunehmenden Einfluss von SaaS- und Cloud-Services weiter, aber die Erfolgsparameter bleiben davon unberührt. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt Ihr neues Nutzenversprechen zu entwickeln.

Über Gary Pica

Gary Pica hat ein führendes MSP-Unternehmen aufgebaut. Er gilt als einer der richtungswei-senden Experten, wenn es darum geht, ein erfolgreiches, lukratives Managed-Services-Geschäft zu entwickeln. Pica ist heute Geschäftsführer des Beratungs- und Coachingunterneh-mens TruMethods, das Systemhäuser und MSPs dabei unterstützt ihre Umsätze und Erträge zu steigern.

Weitere Information über Pica und TruMethods erhalten Sie unter www.trumethods.com

Über Kaseya

Kaseya ist einer der weltweit führenden Anbieter von IT-Managementsoftware. Kaseya Lösun-gen ermöglichen wirklich jedem Nutzer, SoHo-Anwendern ebenso wie Großunternehmen und Systemhäusern, IT-Infrastrukturen proaktiv per Fernzugriff zu überwachen, zu verwalten und zu steuern – einfach und kostengünstig von einer integrierten webbasierten Plattform aus.

Eine kostenlose 30-Tage-Demoversion erhalten Sie hier: www.kaseya.de/download

Kontakt: www.kaseya.de | germany@kaseya.com