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Directives : Formation du client mystère — Premier Service de 15

Formation du

client mystère

Découvrez ce qu’est le magasinage mystère avec

Premier Service!

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Qui est Premier Service?

Les secrets du magasinage

mystère

La rédaction de sondages

Utilisation du portail

Modifiez votre profil

Offrez vos services pour une

mission

Préparez-vous pour votre

mission

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Cher client mystère,

Merci d’avoir rejoint les rangs de notre équipe de clients mystère! Nous sommes très heureux de vous compter parmi nous et nous

espérons que vous apprendrez à aimer le magasinage mystère autant, sinon plus, que nous! Que le magasinage mystère n’ait plus

de secrets pour vous ou que vous en soyez à vos premiers pas, il est important que vous lisiez attentivement ce document. Vous

découvrirez ce que nous attendons d’un client mystère, vous apprendrez à utiliser notre portail de missions, et vous comprendrez

nos procédures de paiement.

Lorsque vous aurez fait une lecture détaillée de ce document, vous pourrez remplir un questionnaire de certification qui nous

démontrera que vous êtes fin prêt à effectuer des missions. Nous vous suggérons d’ailleurs d’enregistrer une copie de ce document

afin de pouvoir le consulter de temps à autre. Et maintenant, commençons!

Qui est Premier Service? Notre devise : Le service avant tout!

Depuis 1992, Premier Service s’assure d’offrir une expérience unique à tous ses clients. D’ailleurs, nous croyons être une en treprise

amusante avec laquelle il est agréable de travailler. Après tout, qui n’aime pas être payé pour magasiner? Néanmoins, il ne faut

jamais oublier que le magasinage mystère est une activité sérieuse. Effectivement, grâce à vos commentaires et à vos observations,

nos clients apportent des changements à leur entreprise. Il est donc primordial que vous soyez toujours honnête et objectif!

Nous prenons soin d’offrir nos missions aux clients mystère les plus minutieux. Nous avons aussi quelques projets spéciaux que

nous réservons à la crème de la crème! Continuez à lire pour en apprendre davantage sur notre liste de clients mystère privilégiés.

Les secrets du magasinage mystère

Trucs et astuces pour réussir chaque mission!

Au début, les tâches d’un client mystère peuvent paraître énormes ou très compliquées. Nous avons donc réuni ici quelques trucs et

astuces pour que le magasinage mystère soit pour vous une activité simple et amusante. Nous vous dévoilons tout ce qu’il y a à

savoir pour réussir chacune de vos missions!

Si vous connaissez d’autres astuces, n’hésitez pas à nous les partager en communiquant avec [email protected]. Nous

pourrons ajouter vos idées à notre liste!

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Préparez-vous soigneusement N’oubliez pas qu’une bonne préparation peut faire toute la différence! Évidemment, avec le temps, vous vous habituerez aux

différentes exigences de chaque mission. Néanmoins, ne prenez jamais votre préparation à la légère! Lisez attentivement les

directives de votre mission, visualisez chaque étape et pensez à tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour réussir!

Les directives de la mission vous expliqueront en détail toutes les étapes à suivre pour bien préparer votre mission. Vous pourrez

télécharger ces directives à partir de votre sondage lorsqu’une mission vous sera assignée. Pour recueillir des informations

précises et pertinentes pendant votre mission, vous devez absolument suivre les directives!

Remplissez les questionnaires de certification obligatoires Avant de pouvoir réaliser votre toute première mission, vous devez remplir un questionnaire de certification générale. De plus,

pour effectuer certaines missions, vous devrez parfois répondre à un quiz. N’oubliez pas de lire les directives de la mission et le

sondage avant de remplir un quiz! Le tableau ci-dessous explique les différents types de questionnaires de certification :

*Certification

générale

Remplissez ce questionnaire après votre inscription. Sans cette certification, vous ne pourrez

effectuer aucune mission!

Cette certification testera vos connaissances sur les informations expliquées dans ce document.

*Certification

complémentaire

Les clients mystère qui ont obtenu cette certification sont privilégiés lors de projets spéciaux.

Nous avons souvent des projets spéciaux qui demandent des habiletés particulières ou beaucoup de

disponibilité. Si vous souhaitez participer à ces projets, obtenez votre certification complémentaire!

Test

d’admissibilité

Ces tests nous permettent de vous assigner des missions qui vous correspondent à perfection!

Nous recherchons parfois des clients mystère avec un profil spécifique. Les tests d’admissibilité nous

permettent alors de savoir si vous êtes dans la tranche d’âge recherchée, si vous possédez un certain

type de véhicule, etc.

Quiz

Remplissez un quiz seulement lorsqu’une mission qui le nécessite vous a été assignée!

Les quiz doivent toujours être remplis après qu’une mission vous ait été assignée, puisque vous devez

lire les directives de la mission pour être en mesure de répondre aux questions.

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Soyez observateur et ayez l’air naturel En tant que client mystère, vous êtes les yeux et les oreilles de nos clients. Vous leur fournissez des informations précieuses

qu’aucune autre personne ne peut leur transmettre! Lors de vos missions, prenez véritablement le temps d’observer ce qu’il se

passe autour de vous. Vous pourrez ainsi ajouter des détails précis et pertinents dans votre sondage. De plus, n’oubliez pas de

toujours agir comme un client régulier! Posez des questions aux employés, mais ne soyez pas trop insistant. Vous risqueriez d’être

démasqué! Si vous devez chronométrer le service, faites-le de façon discrète. Et, surtout, n’apportez jamais un sondage à l’intérieur

d’un magasin.

N’hésitez pas à communiquer avec notre équipe Si vous avez un problème avec une mission ou si vous avez une question, écrivez rapidement à [email protected].

Une fois que vous avez accepté d’effectuer une mission, nous tenons pour acquis que vous allez suivre les directives, respecter les

exigences et remettre votre sondage à temps. Si vous ne pouvez pas réaliser votre mission à temps, vous devez

immédiatement nous en aviser. En nous prouvant que vous êtes un client mystère sérieux, vous pourriez faire partie de notre liste

de clients mystère privilégiés, et ainsi avoir le premier choix sur nos missions les plus intéressantes!

La rédaction de sondages Suivez ces quelques conseils pour rédiger des sondages parfaits! Une tâche très importante pour le client mystère est la rédaction de sondages. Effectivement, après avoir observé et évalué le

service à la clientèle dans un magasin, vous devrez rapporter précisément et clairement votre expérience. Les conseils ci-dessous

vous permettront de rédiger des sondages qui répondront exactement à nos critères! Bien sûr, nous ne nous attendons pas à

recevoir des pages et des pages de commentaires. Toutefois, vous devriez être en mesure d’écrire des commentaires qui décrivent

précisément votre visite.

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Donnez des détails précis à propos de votre visite Une description complète de votre visite est votre unique moyen pour nous partager votre expérience.

Pour écrire un sondage détaillé, vous devez être attentif pendant votre mission. Vous devez interagir avec les employés et vous

devez leur poser des questions. Vous devez tout observer! Combien y a-t-il d’employés et de clients dans le magasin? Comment

les employés interagissent-ils entre eux et avec les clients? Qu’avez-vous demandé à l’employé et que vous a-t-il répondu

exactement? Voilà toutes sortes de détails qui aideront à améliorer la qualité de vos sondages!

Les commentaires ci-dessous peuvent facilement être améliorés à l’aide de la phrase « J’ai eu cette impression, car… ».

Commentaire

trop vague

DITES-

VOUS… Commentaire précis et détaillé

La réceptionniste était amicale

et semblait contente de

travailler.

J’ai eu c

ett

e

imp

ress

ion,

car…

La réceptionniste m’a salué avec le sourire. Elle m’a regardé et m’a demandé comment j’allais

aujourd’hui.

Le préposé a été très serviable. Le commis aux ventes était très serviable. Quand l’article que je désirais n’était plus disponible dans ma

taille, il a pris le temps de téléphoner à un autre magasin pour y vérifier la disponibilité du produit.

Le commis était impoli et je n’ai

pas senti que j’étais un client

important.

Quand je suis entré dans le magasin, le commis a remarqué ma présence, mais il ne m’a pas accueilli. Il

a ensuite commencé à parler avec son collègue à propos de ce qu’il avait fait hier soir. Les deux

employés n’ont pas arrêté leur discussion, même lorsque je suis passé près d’eux. Je n’ai pas senti que

j’étais un client important.

Écrivez des commentaires détaillés et pertinents

Donnez des exemples qui justifient vos affirmations

Si vous remarquez une description trop vague dans votre sondage, dites-vous :

« J’ai eu cette impression, car… »

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Évitez les opinions personnelles Vous ne devez jamais porter de jugements ni mentionner les origines ethniques d’une personne.

Dans votre sondage, vous devez faire une description objective de votre expérience de magasinage. Évitez de laisser paraître vos

opinions personnelles. Vous n’avez pas aimé l’apparence d’un commis? Vous considérez qu’un employé devrait être renvoyé?

N’écrivez jamais des commentaires de ce genre dans votre sondage! N’oubliez pas que les sondages de magasinage mystère

sont avant tout des documents professionnels.

Inacceptable! Pourquoi? Beaucoup mieux!

Quand je suis entré, j’ai

été ignoré. J’ai reçu un

très mauvais service. Les

employés devraient tous

être renvoyés!

Le client mystère ne doit pas faire de

recommandations. Le sondage doit tout

simplement expliquer ce qu’il s’est

produit. Le gérant déterminera lui-même

les mesures à prendre.

Lorsque je suis entré, je n’ai pas été accueilli. Je suis

allé au comptoir de réception pour demander de

l’aide. La réceptionniste m’a demandé d’attendre

encore 15 minutes. En tant que client, je n’ai pas

senti que ma présence était appréciée.

De toute évidence, ce

magasin était mal géré!

Le client mystère a porté un jugement sur

le magasin sans expliquer pourquoi il a eu

cette impression.

Les préposés avaient de la difficulté à garder le

dessus en raison de l’achalandage élevé dans le

magasin. Le préposé qui me servait devait aussi

aider cinq autres clients.

Soyez cohérent Vos commentaires ne doivent pas être contradictoires.

Parfois, une interaction peut avoir des points forts, mais aussi des points faibles! Vous devez alors être certain que vos

commentaires demeurent cohérents. Vos choix de réponses et vos commentaires ne doivent jamais être contradictoires!

Ce qu’il s’est produit Commentaire contradictoire Commentaire cohérent

La réceptionniste a

décroché le téléphone

après six sonneries.

La réceptionniste a rapidement décroché

et a répondu immédiatement à toutes

mes questions.

La réceptionniste n’a décroché le combiné qu’après

six sonneries, mais elle m’a offert un service efficace

en répondant immédiatement à mes questions.

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Relisez vos commentaires et corrigez vos erreurs Vous serez certain de soumettre un sondage parfait en prenant le temps de relire vos commentaires.

Les sondages de magasinage mystère ne doivent contenir aucune erreur d’orthographe ou de grammaire. Prenez toujours soin de

bien relire votre sondage avant de le soumettre!

✓ Respectez la terminologie du sondage

Dans vos commentaires, lorsque vous faites référence aux employés, utilisez les termes inscrits dans le sondage.

Par exemple, dans le sondage, si les employés sont appelés « préposés au service », c’est ainsi que vous devez les nommer dans vos

commentaires.

✓ Utilisez un langage professionnel

N’écrivez jamais vos commentaires avec un langage familier. De plus, si votre époux, votre cousin ou votre mère vous accompagnait

lors de votre mission, utilisez plutôt les termes « collègue » ou « compagnon » pour leur faire référence. Toutefois, vous pouvez

utiliser les termes « mon fils » ou « ma nièce » si un enfant vous accompagnait.

Voici quelques exemples de commentaires inacceptables :

« La fille était pas mal impolie. » « Le service était pourri! » « Il y avait trois gars dans le magasin. »

✓ Les erreurs d’orthographe ne sont pas tolérées!

N’oubliez pas qu’un sondage de magasinage mystère est un document professionnel. Tout manque de professionnalisme nuirait

directement à la crédibilité de votre sondage. Ainsi, portez une attention particulière à la qualité de votre orthographe. Le présent

document vous explique d’ailleurs comment utiliser le correcteur d’orthographe intégré à votre navigateur.

✓ Respectez les règles de ponctuation — vous n’écrivez pas un message texte!

Toutes les phrases doivent commencer par une majuscule et se terminer par un point. N’utilisez pas d’abréviations.

Bref, écrivez tout simplement vos commentaires comme vous le feriez pour un examen à l’école ou un rapport au travail!

« si vous écriver comme sa, vous ne serez pa payé pr votre sondage »

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Utilisation du

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Découvrez tout ce que notre portail de missions peut

vous offrir!

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Modifiez votre profil Avec notre portail de missions, c’est vous le patron! Effectivement, vous pouvez modifier à votre guise tous les paramètres de votre

profil. Par exemple, vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous recevez des courriels de notre part ou mettre votre profil à jour.

De plus, les informations inscrites dans votre profil sont privées et ne seront jamais partagées avec qui que ce soit. Pour modifier

votre profil, cliquez sur « Mes paramètres », puis sur « Modifier mon profil ». Vous pourrez alors consulter votre profil sous

différents onglets :

Voici quelques exemples de modifications que vous pouvez apporter à votre profil :

✓ Ajouter ou modifier une adresse PayPal pour recevoir votre rémunération;

✓ Définir la distance que vous êtes prêt à parcourir pour effectuer une mission;

✓ Ajouter des détails qui vous permettront de recevoir plus de missions.

Si votre profil est entièrement rempli, vous serez privilégié pour nos missions les plus populaires!

*Attention : Votre profil doit contenir un numéro de téléphone valide afin que nous puissions vous contacter lorsque nécessaire.

Offrez vos services pour une mission Vous êtes maintenant prêt à offrir vos services de magasinage mystère! Deux fois par semaine, vous recevrez un courriel contenant

une liste des missions offertes dans votre région, selon la distance que vous avez indiquée dans votre profil. Lorsqu’une mission

vous intéressera, suivez les étapes ci-dessous pour offrir vos services à partir de notre portail!

Étape 1 : Consultez les missions offertes dans votre région Cliquez sur « Missions disponibles » à la gauche de votre page d’accueil pour consulter les missions offertes dans votre région,

selon la distance que vous avez indiquée dans votre profil. Vous pouvez modifier cette distance directement sur la page afin de voir

plus, ou moins, de missions.

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Étape 2 : Vérifiez les échéanciers et les exigences de la mission

La date d’échéance et les exigences sont différentes pour chaque mission. Lorsque vous offrez vos services pour une mission en

particulier, vous devez :

✓ vérifier la date d’échéance et les restrictions d’horaire;

✓ lire et comprendre les exigences de la mission, que vous pouvez consulter en cliquant sur le symbole ;

✓ vérifier les exigences d’achat et les exigences démographiques.

Lorsque vous offrez vos services pour une mission, vous confirmez que vous avez lu toutes les exigences de la

mission et que vous pourrez effectuer la mission avant la date limite.

Étape 3 : Offrez vos services pour la mission Cliquez sur le bouton « Appliquer » qui se trouve complètement à droite du nom de la mission qui vous intéresse. Vous devrez

inscrire un commentaire pour appuyer votre demande de mission. Parfois, vous devrez également inscrire la date à laquelle vous

planifiez effectuer la mission.

*Attention : Si vous offrez vos services pour plusieurs missions à la fois, vous pouvez le mentionner dans votre commentaire et nous

en tiendrons compte lors de l’assignation des missions!

Lorsque vous offrez vos services pour une mission, cette dernière apparaîtra dans l’onglet « Missions demandées ». Ceci signifie que

nous avons reçu votre demande, mais que la mission ne vous a pas encore été assignée. Ne soyez pas découragé si en commençant

vous ne recevez pas toutes les missions que vous désirez. Lorsque vous aurez effectué quelques missions et que vous les aurez bien

réussies, nous pourrons vous confier de plus en plus de missions!

Étape 4 : Vérifiez l’onglet « Mes missions » Si une mission vous est assignée, elle apparaîtra dans votre page d’accueil, sous l’onglet « Mes missions ». Vous recevrez également

un courriel qui vous demandera d’accepter votre mission en vous connectant au portail de missions. Vous serez donc responsable

d’effectuer cette mission, à condition que vous l’acceptiez!

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Préparez-vous pour votre mission Vous recevrez un courriel dès qu’une mission vous sera assignée. La mission apparaîtra également sous l’onglet « Mes missions »

dans votre boîte de réception. Suivez les étapes ci-dessous pour vous assurer de réussir votre mission!

Étape 1 : Acceptez la mission Votre mission se trouvera sous l’onglet « Mes missions ». Cliquez sur le bouton « Accepter la mission » et la mission vous sera

officiellement assignée!

*Attention : Si vous n’acceptez pas la mission en moins de 24 heures, elle sera retirée de votre compte et sera donnée à un autre

client mystère. Nous suivons cette procédure afin que toutes les missions soient remises à temps à nos clients.

Si vous ne pouvez pas effectuer votre mission, vous pouvez la décliner et en expliquer la raison. Décliner une mission moins de 24

heures après l’avoir acceptée n’aura aucun effet négatif sur votre note de client mystère. Toutefois, décliner une mission à la

dernière minute nuira à votre note. Ainsi, soyez certain de pouvoir réaliser votre mission avant d’offrir vos services ou de l’accepter.

Étape 2 : Téléchargez et lisez les directives Des directives détaillées vous sont fournies pour chaque mission. Vous devez lire toutes les directives afin de bien comprendre les

exigences de la mission. Pour télécharger les directives, ouvrez le sondage et défilez jusqu’à la section « Télécharger les directives ».

Vous y trouverez les étapes à suivre pour bien préparer votre mission ainsi qu’un lien permettant de télécharger les directives.

Selon la mission qui vous est assignée, vous pourriez avoir à lire plusieurs documents. Faites une lecture attentive de toute la

documentation requise et écrivez à [email protected] pour toute question.

Si vous avez déjà effectué une mission pour le même client, vous devez tout de même lire les directives, en portant une attention

particulière à la section « Nouvelles informations ». Les nouveautés concernant le sondage ou les directives y seront indiquées.

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Étape 3 : Activez le correcteur de votre navigateur Le navigateur est le logiciel que vous utilisez pour visiter des pages Web. Tous les navigateurs intègrent un correcteur

d’orthographe, qui est habituellement activé par défaut. Faites le test dans votre propre navigateur : si des mots mal

écrits sont soulignés en rouge, votre correcteur d’orthographe fonctionne.

Si aucun mot n’est souligné, suivez les étapes ci-dessous pour activer votre correcteur d’orthographe.

Mozilla Firefox Cliquez sur Firefox Options Avancé Sélectionnez « Vérifiez l’orthographe lors de la frappe ».

*Firefox repère seulement les erreurs d’orthographe dans la langue du navigateur.

Google Chrome Si vous êtes bilingue et que vous rédigez des sondages en français et en anglais, Google Chrome est la meilleure option pour vous.

Cliquez sur le bouton de menu qui se trouve dans le coin supérieur droit de l’écran.

Cliquez sur Paramètres Afficher les paramètres avancés Paramètres de langue et de saisie Activer la vérification

orthographique.

*Google Chrome offre l’option de choisir la langue de correction. Une seule langue à la fois peut être activée.

Internet Explorer

Vous devez télécharger une extension qui est seulement offerte par téléchargement en ligne.

Cliquez ici pour accéder au site Web à partir duquel vous pouvez télécharger l’extension.

Étape 4 : Demandez de l’aide si nécessaire N’oubliez pas que nos agents d’assignation sont toujours disponibles pour vous aider! Si vous rencontrez un problème ou si vous

avez des questions, écrivez simplement à [email protected] et un membre de notre équipe vous répondra dès que

possible!

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http://download.cnet.com/ieSpell/3000-12512_4-10208550.html



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votre

rémunération Tout ce que vous devez savoir pour recevoir votre

rémunération sans tracas

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Recevez votre rémunération Il est important que vous compreniez bien le fonctionnement de notre procédure de rémunération. Cette section vous explique tout

ce que vous devez savoir pour recevoir rapidement le paiement exact de vos missions. En tant que travailleur autonome, vous devez

suivre quelques étapes très simples pour recevoir votre rémunération.

Puisque tous nos clients mystère sont payés par PayPal, il vous faut un compte PayPal pour recevoir votre rémunération.

PayPal est le moyen le plus rapide de vous faire parvenir votre rémunération sans que vous n’ayez à nous communiquer vos

informations bancaires. La création d’un compte PayPal est très simple et complètement gratuite. Si vous avez des questions ou des

inquiétudes à ce sujet, vous pouvez consulter notre FAQ PayPal pour plus d’informations.

Étape 1 : Confirmez que votre adresse PayPal est exacte

Pour vous envoyer votre rémunération, nous utiliserons l’adresse PayPal qui est indiquée dans votre profil. Ainsi, assurez-vous qu’il

n’y a aucune erreur dans votre adresse PayPal. Si vous devez modifier cette information, faites-le avant le 15e jour du mois. Pour

modifier votre adresse PayPal, cliquez sur « Mes paramètres », puis sur « Modifier mon profil » et sur « Plus d’informations ».

Les missions effectuées lors d’un certain mois sont payées le 18e jour du mois suivant!

Si vous effectuez une mission entre le 1er mai et le 31 mai, vous recevrez votre rémunération le 18 juin.

De cette façon, nos clients ont un délai de deux semaines après la fin du mois pour accepter vos sondages.

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http://www.premierservice.ca/sm/fielddocs/fr_payments_faq.pdf


Étape 2 : Vérifiez votre facture du mois en ligne

Sur notre portail de missions, cliquez sur « Mes paramètres », puis sur « Historique des paiements » afin de télécharger une copie

de votre facture du mois. Assurez-vous que toutes les missions effectuées au cours du mois précédent figurent sur votre facture.

Notez bien que toutes les missions réalisées pendant le mois en cours seront incluses sur la prochaine facture. Vérifiez également si

la rémunération de chaque mission est exacte.

S’il y a une erreur quant au nombre de missions figurant sur votre facture ou à la rémunération pour l’une d’elles, écrivez à

[email protected] afin de nous informer du problème. Dans votre courriel, n’oubliez pas d’inclure votre code de client

mystère ainsi que tous les détails concernant l’erreur afin que nous puissions rapidement corriger la situation!

*Attention : Chaque mois que vous réalisez des missions, vous recevrez un courriel de rappel concernant votre facture du mois.

Merci!

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de lire ce document! Nous espérons que votre lecture a été utile et instructive. S i vous

désirez revoir une section en particulier, vous pouvez utiliser les liens dans la barre de gauche pour naviguer dans le document.

Nous vous suggérons également d’imprimer ce document afin de pouvoir le consulter plus tard.

Assurez-vous d’avoir lu ce document entier. Effectivement, c’est sur celui-ci que portera le questionnaire de certification de base.

Si vous avez des commentaires ou des suggestions pour améliorer ce document, n’hésitez pas à nous en faire part en écrivant à

[email protected]. Vos idées sont toujours les bienvenues!

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