CRM Plan 2012 | Groep 2

Inhoud

1. Urgentie & Conclusie2. Visie & Missie3. Flight route4. Diagnose5. Strategie6. Klantdoelen7. Klantwaarde8. Business Model9. Cultuur10. Technologie11. Business case12. Plateauplanning13. Advies

Urgentie & ConclusieUrgentie

•Reisbranche staat onder zware druk•In 2015 nog slechts 20 procent van de reisbureaus over•Lowland Travels is een “klassieke speler”; de verkoop verschuift echter naar internet•De winst is nu marginaal

Conclusie •Doorgaan met de huidige manier van werken en organiseren is geen optie,daarmee kan men niet overleven•Lowland Travels zal zich moeten gaan onderscheiden•De “two way strategy” dient losgelaten te worden. Meer specifiek bepalen wat te doen staat•De organisatie dient drastisch te veranderen•Van productgericht (tickets) naar klantgericht

Visie & MissieVisie:In een snel veranderende reismarkt, wordt de rol van internet steeds belangrijker. Zo wordt de markt toegankelijker en klanten stellen steeds vaker zelf hun reis samen. De toegevoegde waarde van het “klassieke reisbureau” dreigt te verdwijnen.

Missie:Lowland Travels wil marktleider worden op het gebied van “Customized Travel” door met een klantgerichte bedrijfscultuur meerwaarde te creëren voor klanten. Zij vinden bij Lowland Travels hun Dreampack vakantie.

Flight routeHoe is deze groepsopdracht tot stand gekomen?

Eerst hebben wij de vragen 1 t/m 4 beantwoord. Een ieder heeft de gegevens van Lowland Travels geanalyseerd. Hierdoor werd duidelijk hoe de organisatie opgebouwd is, hoe het staat met de reisbranche algemeen en dat het voor Lowland Travels noodzakelijk is om zaken te veranderen.

Eerst hebben wij de vragen 1 t/m 4 beantwoord. Een ieder heeft de gegevens van Lowland Travels geanalyseerd. Hierdoor werd duidelijk hoe de organisatie opgebouwd is, hoe het staat met de reisbranche algemeen en dat het voor Lowland Travels noodzakelijk is om zaken te veranderen.

De verschillende inzichten en antwoorden op de vragen die beantwoord moesten worden hebben we vergeleken. Al snel werd duidelijk dat we tot dezelfde conclusies kwamen: De reisbranche staat onder druk. Lowland Travels zal moeten veranderen. Vervolgens werd besproken welke mogelijke veranderingen doorgevoerd kunnen worden. Er is gesproken over de klantsegmenten, omgezet naar een klantpiramide, om deze gegevens vervolgens te kunnen inzetten voor een strategie. De toon werd gezet. Vervolgens werd het uitwerken van de vragen t/m 11 verdeeld, zodat een ieder weer aan de slag kon.Leuke bijkomstigheid bij deze sessie, gehouden in de Mensa: een oefensessie voor een dance-mob. Het zag er geweldig uit!

De verschillende inzichten en antwoorden op de vragen die beantwoord moesten worden hebben we vergeleken. Al snel werd duidelijk dat we tot dezelfde conclusies kwamen: De reisbranche staat onder druk. Lowland Travels zal moeten veranderen. Vervolgens werd besproken welke mogelijke veranderingen doorgevoerd kunnen worden. Er is gesproken over de klantsegmenten, omgezet naar een klantpiramide, om deze gegevens vervolgens te kunnen inzetten voor een strategie. De toon werd gezet. Vervolgens werd het uitwerken van de vragen t/m 11 verdeeld, zodat een ieder weer aan de slag kon.Leuke bijkomstigheid bij deze sessie, gehouden in de Mensa: een oefensessie voor een dance-mob. Het zag er geweldig uit!

De nog openstaande punten van sessie 2 zijn besproken. Vanuit de vorige sessies hebben we de punten op de spreekwoordelijke “i“ kunnen zetten. De definitieve verdieping en de verdeling van de deelonderwerpen vond plaats. We hebben een duidelijke richting voor een vervolgtraject kunnen benoemen. Een ieder ging verder met de ontwikkeling en uitwerking.

De nog openstaande punten van sessie 2 zijn besproken. Vanuit de vorige sessies hebben we de punten op de spreekwoordelijke “i“ kunnen zetten. De definitieve verdieping en de verdeling van de deelonderwerpen vond plaats. We hebben een duidelijke richting voor een vervolgtraject kunnen benoemen. Een ieder ging verder met de ontwikkeling en uitwerking.

Deze sessie werd gebruikt voor het definitief samenstellen van de groepsopdracht. Alle info en ideeën werden samengevoegd en het definitieve plan werd samengesteld. Op naar de “Grand Finale” ..

Deze sessie werd gebruikt voor het definitief samenstellen van de groepsopdracht. Alle info en ideeën werden samengevoegd en het definitieve plan werd samengesteld. Op naar de “Grand Finale” ..

De beantwoording van de vragen 1 t/m 11 werd besproken. Door het gebruik van een Cloud omgeving waren we op voorhand uiteraard al in staat om de gegevens te delen en mogelijke aanvullingen te geven. Al snel werd een definitieve richting voor Lowland Travels duidelijk. Daarnaast werd ook duidelijk dat een ieder een behoorlijk eigen expertise gebied / comfort zone heeft om mee te werken. Voor verdere verdeling van taken en opdrachten een mooi inzicht.

De beantwoording van de vragen 1 t/m 11 werd besproken. Door het gebruik van een Cloud omgeving waren we op voorhand uiteraard al in staat om de gegevens te delen en mogelijke aanvullingen te geven. Al snel werd een definitieve richting voor Lowland Travels duidelijk. Daarnaast werd ook duidelijk dat een ieder een behoorlijk eigen expertise gebied / comfort zone heeft om mee te werken. Voor verdere verdeling van taken en opdrachten een mooi inzicht.

11 22 33 44 55

Diagnose• Lowland Travels heeft een goede naam in de

markt, zowel bij de particuliere als de zakelijke reiziger

• Men heeft een grote klantenportefeuille• Lowland Travels kan bogen op ruim 40 jaar

ervaring

• Lowland Travels is een productgerichte organisatie

• Er wordt te weinig klant- en contactinformatie vastgelegd

• Je kan geen reis boeken/reserveren via de website

• Afdelingen werken langs elkaar heen.

• Differentieer door specialisatie en focus op de klant

• Lowland Travels kan een klantgerichte organisatie worden

• Verrijk de bestaande klantgegevens• Er zijn veel mogelijkheden tot cross- en up-sell• Lowland Travels kan zich onderscheiden in de

niche-markt

• Recessie heeft toegeslagen en het aantal reizen zal daardoor afnemen

• Verkoopkanaal verloopt steeds meer via internet

• Marges worden kleiner

Ster

ktes

Zwaktes

Kans

enBedreigingen

Diagnose

Top6

Large35

Medium106

Small514

Klantpiramide 2009

Top6

Large31

Medium120

Small532

Klantpiramide 2010

Top16

Large22

Medium103

Small578

Klantpiramide 2011

Representatieve klantpiramides van 1 vestiging van Lowland Travels

Diagnose

Samenvatting

• Waarde voor de klant en waarde van de klant zijn niet in balans

• Teveel klanten in het lage segment

• Bestaande top-klanten glijden snel af naar een lager segment

• Prijsdruk gezien dalende gemiddelde omzet - negatieve bijdrage “small” klanten volgens CBA analyse

• veel potentie in portefeuille tot up en cross-sell

Waa

rde

van

de k

lant

Waarde voor de klant

Waarde van en voor de klant in disbalans

Strategie

Klantwerven•Online advertising.•Marketing campagnes.•Televisie- en radioreclame inzetten voor het werven van nieuwe klanten.•Search engine marketing.•Bestanden klanten te transformeren tot een FAN en daardoor als ambassadeurs zullen optreden (NPS score).

Klantbehoud•Klantgerichtheidtraining voor de medewerkers.•Klant loyaliteitsprogramma om bestanden klanten te transformeren tot een FAN en daardoor als ambassadeurs zullen optreden.•klant contact optimaliseren en klantenbestand opschonen (klantsegmentatie)

Klant ontwikkelen•Unieke kenmerken identificeren vanuit klantenbestand waardoor een belevingsreis op maat kan worden aangeboden.•Operationele processen verbeteren van de website.•Klantkosten verlagen door het aanbieden van een online boekingssysteem.•O.a. aanbieden van autoverhuur, reisverzekering en excursies (cross-sell).•O.a. duurdere reizen, vliegreis ipv met de auto of trein.•klant contact optimaliseren en klantenbestand opschonen (klantsegmentatie)

Visie• Verandering Reismarkt• Internet belangrijk kanaal• Reis op maat• Nieuwe toegevoegde waarde creëren

Missie• Marktleider reis op maat• Klantgerichte bedrijfscultuur• Meerwaarde creëren• Droom vakanties

Klantdoelen

Klantbehouden

10% minder churn binnen 12 maanden.

68% retentie momenteel en moet naar 71%

Momenteel bedraagt de gemiddelde omzet 3.172,- en zal moeten gaan naar 3.330,-

Klant ontwikkelen

Toename van de gemiddelde omzet met 5% binnen 18 maanden.

Nu is het 9% en moet worden 18%

Klantwerven

Verdubbeling instroom top&large segment vanuit prospects binnen 36 maanden.

Klantwaarde

Segmentatie- Partners activeren en promotors van Lowland Travels maken- Potentiële weglopers meer waarde bieden door gerichte en individuele communicatie en

marketing (EDM)- Nieuwe klanten een droombeleving geven die ze nooit eerder hebben gehad- Profiteurs minder waarde bieden door ander model; rechtstreeks via internet

Partner

ProfiteurPassant

Potentiële wegloper Acties-Klantpanels organiseren-Beloning klantloyaliteit-Belonen delen klantervaring-Klanten individuele aanbiedingen doen-Inspelen op niches en aanbieden themareizen-Ervaringen/belevingen in plaats van reizen-Prijsklanten via internetmodel service-Kostenbesparing door het schrappen van de fysieke catalogus voor de “small”klanten

Business Model

Productie, infrastructuur,

systemen

Productie, infrastructuur,

systemen

Accommodatie partners,

touroperators en vliegtuig-

maatschappijen

Accommodatie partners,

touroperators en vliegtuig-

maatschappijen

BedrijfskostenBedrijfskosten

Personeel, kantoorpanden,

Klantendatabase en inkoop

Personeel, kantoorpanden,

Klantendatabase en inkoop

BelevingsreizenBelevingsreizen

Transactie- inkosten en terugkerende-

inkomsten

Transactie- inkosten en terugkerende-

inkomsten

Acquisitie, klantretentie, klantbehoud,

upselling

Acquisitie, klantretentie, klantbehoud,

upselling

Consumenten, groepen en zakelijke

reizigers

Consumenten, groepen en zakelijke

reizigersWebsite en WinkelsWebsite en Winkels

€

CultuurUnfreeze•Bewust worden huidige situatie•Urgentie benadrukken•Commitment creëren•Zoek informele leiders en maak deze ambassadeur

Moving Phase•Heldere en open communicatie•Leren: hoe samen te werken, hoe data vast te leggen, hoe te communiceren•Vergroot quick wins door deze breed te communiceren

Refreeze•Uiteindelijke implementatie •Borging•Monitor en stuur eventueel bij

DOEL: een continue lerende organisatie

ACT

DO

PLAN

CHECK

- CRM pakket- Boekingssysteem- Lowlandtravels.com- Mobiele applicaties- Social media

Belangrijkste processen

- Reis boeken- Self service- Crowdsourcing

Technologie componenten

-

Opslaan NAWTE gegevens-Vastleggen reis

- Vliegmaatschappij- Accommodatie- Reisduur- Reisgezelschap

- Registreren aanmelding- Verificatie inlog- Aanleveren gegevens- Doorvoeren wijzigingen- Suggesties op basis van

vakantiegedrag

- Integratie van socialmedia- Dialoog aangaan met de

crowd- Actieve community

creëren

Business Case

TijdTijd

Toeg

evoe

gde

waa

rde

Toeg

evoe

gde

waa

rde

10% minder churn binnen 12 maanden

Infra & Informatie

Mens & Cultuur

Processen

Management & Organisatie

Toename van de gemiddelde omzet met 5% binnen 18

maanden.

Infra & Informatie

Mens & Cultuur

Processen

Management & Organisatie

Verdubbeling instroom top&large

segment vanuit prospects binnen

36 maanden.

Infra & Informatie

Mens & Cultuur

Processen

Management & Organisatie

Plateau InLandIntern: 0-1 jaarBreng de interne organisatie op ordeImplementatie CRM-systeemOpleidingenProductwaarde vergroten

Plateau OutLandExtern: 1-2 jaarLanceer nieuwe website

Plateau Customized Land2-5 jaar

Doel

Doel

Doel

Advies• Cultuur omslag snel in gang zetten door middel van

workshops, brainstorm sessies etc.• Gezien urgentie CRM plan volgens plateauplanning

implementeren• Quick wins behalen door kostenbesparing door te

voeren en nieuwe business model• Waarde van en voor de klant zo snel mogelijk in balans

brengen door middel van segmentatie

• RESULTAAT: van een reisorganisatie zonder zekere toekomst naar een reisorganisatie met een perspectief

BIJLAGEN

Bijlage Diagnose• Landelijke spreiding: 25 lokale reisbureaus, naast hoofdvestiging Utrecht• Lokale bureaus werken zelfstandig aan werving en hebben direct klantcontact• Heeft een goede naam in de markt• 2 divisies:

• Lowland Holidays: de reisorganisator van dagtrips, weekendtrips, stedentrips, vlieg-, bus- auto-, boot- en treinreizen in Nederland en Europese bestemmingen voor consumenten. Niet de goedkoopste, wel de beste en altijd met een “persoonlijke noot”

• Lowland Business: toeleverancier voor de zakelijke reiziger (en high end consument). Er is is vast klantenbestand van 100 bedrijven

• Lokale bureaus hebben wel hun eigen klantinformatie• Er wordt een klanttevredenheidsonderzoek gedaan (response van nog geen 3%, meestal klachten)• Er worden direct mail campagnes gedaan (eventueel in opdracht van lokale bureaus)• Website met informatie is beschikbaar (verwijzen naar lokale bureaus, na invullen gegevens)• IIT-oplossingen zijn op maat gemaakt• Goed inzicht in bezettingsgraad van callcenter• Er is veel ervaring aanwezig

• Spanningen op werkvloer (tickets <-> klanten)• Productgerichte organisatie• Men drijft als het ware op ervaring• Verkoop vanuit de brochure• Er wordt te weinig klant- en contactinformatie vastgelegd• Je kan geen reis boeken/reserveren via de website• Afdelingen werken relatief zelfstandig, maar ook vaak langs elkaar heen.• Geen eenduidige communicatie naar buiten toe (ook volgens klanten !)• Offerteaanvragen en afwikkeling contracten duurt meer dan 2 weken• Te hoog foutenpercentage• Slechte communicatie tussen hoofdkantoor en kantoren• Onderhoud van IT-systemen kost steeds meer• Geen CTI koppeling bij oude telefooncentrale• Bij een boeking wordt telefonisch of schriftelijk informatie uitgewisseld: boekingen zijn bewerkelijk• Verzoeken om informatie worden schriftelijk doorgegeven aan lokale bureaus• Er is geen inzicht in het aantal website-bezoekers• Er wordt niets gedaan met social media• Geen BI • Men heeft geen inzicht in de resultaten van direct marketing (soms lokaal)• Geen gericht campaignmanagement• De winst is weer verder afgenomen

• Als grote speler ligt er een kans• Als kleine aanbieder die zich differentieert door specialisatie en focus op de klant ligt er een kans• Een nog sterkere positie creëren op de nichemarkt• Door het grote aanbod op internet zien klanten door de bomen het bos niet meer: er ligt een kans voor

de mobiele reisagent• Nu is er de kans om een klantgerichte organisatie te worden• Bouw het bestand (marketingafdeling) met klantinformatie verder uit• Demografische ontwikkeling van de bevolking

• Klanten shoppen zelf via internet en komen ook eerder in aanraking met de concurrenten• Recessie heeft toegeslagen en het aantal reizen zal daardoor afnemen• Plannen en voorinkoop is zeer lastig• initiatieven zoals www.vakantiexperts.nl die tegen lagere marges werken, bedrijven als Hema die reizen

verkopen en het vormen van internationale inkooporganisaties• Demografische ontwikkeling van de bevolking• Lokale reisbureaus hebben ieder hun eigen systemen (eigen Excel modellen en freeware oplossingen)• Marges worden steeds kleiner door prijsvechters op de markt

Ster

ktes

Zwaktes

Kans

enBedreigingen

Bijlage Business Case