FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNDE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA

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DE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA

Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:

1.1.1.1.1.1.1.1.-------- IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente

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2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente3.3.3.3.3.3.3.3.-------- Identificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del cliente

4.4.4.4.4.4.4.4.-------- Atención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y Reclamaciones5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de Servicio6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor Tiempo

7.7.7.7.7.7.7.7.-------- Creación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de Valor8.8.8.8.8.8.8.8.-------- Diseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización

“La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la “La clave de la Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en Fidelización consiste en ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más ofrecer al cliente más

servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que

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servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que servicios por lo mismo que paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo paga y sobre todo, que lo

perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”

Análisis de Gustafson y Richards:Análisis de Gustafson y Richards:

Tiempo de ciclo acortadoTiempo de ciclo acortadoCalidad de entregaCalidad de entrega

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Calidad de entregaCalidad de entregaFiabilidad de inventarioFiabilidad de inventarioRestricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entregaRestricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entregaFacilidades para realizar pedidosFacilidades para realizar pedidosConsistencia del servicioConsistencia del servicioFlexibilidad del sistemaFlexibilidad del sistemaProcedimiento de atención de QyRProcedimiento de atención de QyRInformación sobre el estado del pedidoInformación sobre el estado del pedidoAsesoramiento sobre el empleo del productoAsesoramiento sobre el empleo del producto

Servicio excelente:Servicio excelente:

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Liderazgo de la Dirección.Liderazgo de la Dirección.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Reducción de los tiempos de servicio.Reducción de los tiempos de servicio.Eliminación de errores y defectos.Eliminación de errores y defectos.Establecimiento de un sistema de medición.Establecimiento de un sistema de medición.

¿Qué espera/exige el cliente?:¿Qué espera/exige el cliente?:

Un precio razonableUn precio razonableUna adecuada calidad por lo que pagaUna adecuada calidad por lo que pagaUna atención amable y personalizadaUna atención amable y personalizadaUn buen servicio.Un buen servicio.Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.

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Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.Transporte ágil.Transporte ágil.Posibilidad de pago a crédito.Posibilidad de pago a crédito.Un catálogo amplio de producto.Un catálogo amplio de producto.Unas instalaciones limpias, organizadas.Unas instalaciones limpias, organizadas.

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Principales causas de Principales causas de insatisfacción del Cliente:insatisfacción del Cliente:

El servicio se brinda en una forma poco profesional El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %19 %"He sido tratado como un objeto, no como una persona” "He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12 %12 %El servicio no ha sido efectuado correctamente. El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %

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El servicio no ha sido efectuado correctamente. El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %La situación empeoró después del servicio. La situación empeoró después del servicio. 7 %7 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %Otras causas menores. 31 %Otras causas menores. 31 %

Fuente: "Fuente: "ConsumerConsumer satisfactionsatisfaction withwith professionalprofessional servicesservices" " QuelchQuelch & & AshAsh..

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CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES DE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTO

AgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresiva(Ataque (Ataque (Ataque (Ataque (Ataque (Ataque (Ataque (Ataque ––––––––Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)

PasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasiva(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)

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AsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertiva(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)

AFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTO

INADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO

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INADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO

CulpemosCulpemos alal clientecliente dede loslos motivosmotivos porpor loslos queque sese quejaqueja..ExpresemosExpresemos opinionesopiniones sobresobre laslas actuacionesactuaciones dede otrosotroscompañeroscompañeros..

InculpemosInculpemos aa nadienadie dede lala empresaempresa..DebemosDebemos quitarquitar importanciaimportancia aa lala posiciónposición deldel clientecliente..DemosDemos imagenimagen dede incompetentesincompetentes..ManifestemosManifestemos incomodidadincomodidad porpor lala quejaqueja formuladaformulada..TratemosTratemos dede “vencer”“vencer” verbalmenteverbalmente alal clientecliente..RespondamosRespondamos concon agresividadagresividad oo iraira..

NONO

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Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto escuchándole activamente. escuchándole activamente. Hay que dejar que exprese lo que desea.Hay que dejar que exprese lo que desea.

Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.

Hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente no Hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente no se sienta incómodo.se sienta incómodo.

Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.

SISI

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DDEEMMAANN

RESPUESTA DEL CLIENTE RESPUESTA DEL CLIENTE AL NIVEL DE SERVICIOAL NIVEL DE SERVICIO

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NNDDAA

NIVEL DE NIVEL DE SERVICIOSERVICIO

COSTE DE COSTE DE OPORTUNIDADOPORTUNIDAD

COSTE COSTE TOTALTOTAL

MÍNIMOMÍNIMO

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CCOOSSTTEE

00

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO100100 00

COSTE DE COSTE DE SERVICIOSERVICIO

OPTIMOOPTIMO

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

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INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIA

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

N.S. STANDARDN.S. STANDARDCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

N.S. BAJON.S. BAJOCOSTE BAJOCOSTE BAJO

N.S. ALTON.S. ALTOCOSTE ALTOCOSTE ALTO

N.S. N.S. DIFERENCIADODIFERENCIADOCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO

SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR SIN VALOR AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:

Movimientos, Movimientos, Tiempos de espera, Tiempos de espera, Pruebas, Pruebas, Inspecciones, Inspecciones,

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CON VALOR AÑADIDO:CON VALOR AÑADIDO:Enviar, Analizar, Diseñar, Enviar, Analizar, Diseñar, Planificar, Formar, Planificar, Formar, Empaquetar, Contestar al Empaquetar, Contestar al teléfono …teléfono …

Inspecciones, Inspecciones, Archivo, Archivo, Correcciones,…Correcciones,…

“El objetivo de “El objetivo de comprimir y gestionar comprimir y gestionar el tiempo no es el tiempo no es maximizar la maximizar la velocidad y la gama velocidad y la gama de productos, sino de productos, sino “dominar” al cliente”“dominar” al cliente”

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“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”

“La mayor fuente de ventajas competitivas “La mayor fuente de ventajas competitivas reside en el modo en que las empresas reside en el modo en que las empresas gestionan los tiempos de producción, gestionan los tiempos de producción,

desarrollo de nuevos productos, ventas y desarrollo de nuevos productos, ventas y distribución”. Georges distribución”. Georges StalkStalk..

EL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTE JAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPON

CanalCanal VentasVentas--DistribuciónDistribución 14/25 días14/25 días 4/8 días4/8 días

ProducciónProducción 12/30 días12/30 días 2/4 días2/4 días

IntroducciónIntroducción nuevonuevo modelomodelo 4/6 años4/6 años 2/3 años2/3 años

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MediaMedia permanenciapermanencia enen mercadomercado 5 años5 años 3 años3 años

Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la Cómo desarrollar la creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:

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Liberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusiones

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Fuente: “Fidelización de Clientes”. Tecnun.

Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.--

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Créditos:Créditos:1.1.-- Astérix y Obélix.Astérix y Obélix.-- Uderzo y Goscigny.Uderzo y Goscigny.

4.4.--Tiempos ModernosTiempos Modernos..-- United Artist.United Artist.

5.5.-- The GodfatherThe Godfather..-- Albert S. Ruddy.Albert S. Ruddy.

6.6.-- Vestida para matarVestida para matar..-- Samuel Z. Arkoff, Samuel Z. Arkoff, FFred C. Caruso, George Litto.red C. Caruso, George Litto.

7.7.-- El Diablo viste de PradaEl Diablo viste de Prada..-- Wendy Finerman.Wendy Finerman.

8.8.-- TorrenteTorrente..-- Lola Films.Lola Films.

9.9.-- Edward ScissorhandsEdward Scissorhands..-- Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.

10.10.-- DesperadoDesperado..-- Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.

12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.

13.13.-- My fair LadyMy fair Lady..-- James C. Katz, Jack L. Warner.James C. Katz, Jack L. Warner.

14.14.-- El Rey y yoEl Rey y yo..-- Charles Brackett.Charles Brackett.

15.15.-- Jurassic ParkJurassic Park..-- Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.

16.16.-- Con faldas y a lo locoCon faldas y a lo loco..-- Billy Wilder.Billy Wilder.

17.17.-- Breakfast at Tiffany’sBreakfast at Tiffany’s..-- Marta Jurow, Richard Shepherd.Marta Jurow, Richard Shepherd.

18.18.-- El hombre bicentenarioEl hombre bicentenario..-- Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.

19.19.-- El puente sobre el rio KwaiEl puente sobre el rio Kwai..-- Sam Spiegel.Sam Spiegel.

21.21.-- Pearl HarbourPearl Harbour..-- Jerry BruckheimerJerry Bruckheimer..

22.22.-- El ilusionistaEl ilusionista..-- Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.

24.24.-- Dura de ligarDura de ligar..-- Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen. 26