#fail 2011

11
www.elife.com.br #Fail: Decepção compartilhada via Twitter Março de 2012

Upload: elife

Post on 17-Dec-2014

729 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

TRANSCRIPT

Page 1: #fail 2011

www.elife.com.br

#Fail:Decepção compartilhada via Twitter

Março de 2012

Page 2: #fail 2011

www.elife.com.br

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e

refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo

desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a

aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

Page 3: #fail 2011

www.elife.com.br

Inteligência de mercado

Metodologiautilizada

Page 4: #fail 2011

www.elife.com.br

#Fail• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os

depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado

↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.

Page 5: #fail 2011

www.elife.com.br

#Fail

5 Categorias Analisadas

Categoria CitaçõesAlimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) 119.524 ocorrênciasOperadoras de Telefonia (celular e fixa)

56.740 ocorrênciasEletro-eletrônicos

18.182 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões

16.252 ocorrênciasProvedores de internet

14.838 ocorrências

Navegadores 12.581 ocorrências

Companhias aéreas 6.660 ocorrências

Instituições de Ensino 6.431 ocorrências

Cosméticos e produtos de higiene 4.551 ocorrências

Montadoras de Automóveis 4.176 ocorrências

Supermercados 3.375 ocorrências

Aparelhos Celulares 3.328 ocorrências

Revistas 3.226 ocorrências

Produtos de Limpeza 2.317 ocorrências

Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter.Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro a 31 de dezembro de 2011.Foram elencadas mais de 14 categorias e trabalhadas e analisadas as top 5.

Page 6: #fail 2011

www.elife.com.br

Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) #Fail

• Grandes marcas de alimentos e bebidas – alcoólicas ou não – e restaurantes.

• Críticas às condições de conservação.• Relatos de desagrado na primeira

experiência de consumo.• Campanhas consideradas ofensivas e

depreciativas.• Produtos estragados ou com objeto

estranho.• Produtos cujo conteúdo ou aspecto não

condizem com o rótulo.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

Gett

yim

ages

.com

5º lugar em 2010, e ocupa o 1º lugar do ranking em 2011.

Page 7: #fail 2011

www.elife.com.br

Operadoras de Telefonia #Fail

• Operadoras de telefonia fixa e móvel.• Cobertura insuficiente, falhas no sinal e

atendimento não corresponde à necessidade.

• Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com queda na qualidade do serviço .

• Comparação de preços de pacotes entre operadoras.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO1º lugar do ranking em

2010, junto com marcas de telecomunicação e

internet. Em 2011 corresponde ao 2º tema

mais reclamado associado ao #fail.

Page 8: #fail 2011

www.elife.com.br

Eletro-Eletrônicos #Fail

• Lançamentos esperados ainda tem preço elevado, dificultando a possibilidade de compra.

• Produtos com pouca durabilidade levam o consumidor a questionar a seriedade da empresa.

• Dificuldade em realizar troca de aparelhos com defeitos.

• Atendimento inadequado.• As tentativas de resolver os

problemas pelo SAC tradicional são frustradas e agravadas com a falta de habilidade dos atendentes.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

Era o 6º lugar em 2010, subindo para

3º em 2011.

Page 9: #fail 2011

www.elife.com.br

Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail

• Críticas aos produtos e serviços prestados.

• Atendimento é apontado como um dos principais fatores de insatisfação.

• Internet banking é falho e dificulta consulta e transações online.

• Agências frequentemente cheias e demora nas filas.

• Taxas consideradas abusivas, burocracia para concluir processos e problemas com caixas eletrônicos.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 8º lugar em 2010, subindo para 4º em 2011.

Page 10: #fail 2011

www.elife.com.br

Provedores de Internet #Fail

• Críticas à velocidade e falhas na cobertura

• Problemas com conexão 3G.• Instabilidade da navegação.• Quedas no sinal.• Atendimento é razão de

insatisfação.• Cobranças abusivas.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 1º lugar em 2010, na categoria Telecomunicação, Telefonias e Celulares.Ocupa o 5º lugar no ranking em 2011.

Page 11: #fail 2011

www.elife.com.br

Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais

R. Pamplona, 518 - Bela VistaSão Paulo, SP – Brasil - 01405-000

Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928http://www.elife.com.br

Para obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale com nossa área de negócios:[email protected]