ปจจยทมอทธพลตอการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย

Factors Affecting Adoption of Customer Relationship Management by

The Listed Companies on The Stock Exchange of Thailand

กนกรตน ดศรศกด และ ประวทย เขมะสนนท

Kanokrat Deesrisak and Pravit Khaemasunun

วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร พระนคร กรงเทพฯ 10200

E-mail: anny_pong@hotmail.com , kkhae@yahoo.com

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงค 3 ประการ คอ (1) เพอ

ศกษาคณลกษณะทวไปของบรษททมการพจารณานาการ

บรหารลกคาสมพนธมาใช (2) เพอศกษาเปรยบเทยบปจจย

ตางๆ ของกลมทพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

และกลมทไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศ

ไทย (3) เพอศกษาปจจยทมอทธพลตอการพจารณานาการ

บรหารลกคาสมพนธมาใชของบรษททจดทะเบยนในตลาด

หลกทรพยแหงประเทศไทย โดยนาโมเดลกระบวนการ

ตดสนใจในนวตกรรมของ Everett M. Rogers มาใชเปน

โมเดลหลก ซงตวอยางในการศกษาครงน เปนหวหนาฝาย

การตลาด หวหนาฝายขาย และหวหนาฝายการจดการ

ความสมพนธกบลกคา โดยปจจยทศกษาในงานวจยน

ประกอบดวยระดบการรบรประโยชนของการนาการ

บรหารลกคาสมพนธมาใช ลกษณะองคกร (ขนาดองคกร

กลยทธองคกร ระบบสารสนเทศขององคกร) ลกษณะ

ผลตภณฑ และลกษณะของผบรหาร (อายและการศกษา)

ผลจากการศกษา พบวา ประโยชนของการบรหารลกคา

สมพนธทกลมตวอยางรบรไดมากทสดคอ ประโยชนดาน

ขอมล และปจจยทมอทธพลตอการนาการบรหารลกคา

สมพนธมาใช ไดแก ขนาดองคกร อายของผบรหาร กล

ยทธขององคกร ประเภทของผลตภณฑ

Abstract

This research aims to study the factors affecting the

adoption of Customer Relationship

Management by the listed company of the Stock

Exchange of Thailand. The objectives of this research are

1) To study the character of the Listed Companies on The

Stock Exchange of Thailand that adopt Customer

Relationship Management. 2) To compare the factors

differences between the adopters and non-adopters. 3) To

study the factors affecting the adoption of Customer

Relationship Management by the listed company of the

Stock Exchange of Thailand. This research provides

further support for the innovation decision process model

developed by Rogers (1995). Data were collected from

brand marketing managers or sale managers or customer

relationship management managers of the listed company

of the Stock Exchange of Thailand. This research

examines the affect of the perceptions of CRM benefits

affect CRM adoption, firm characteristics (size, strategy,

and information system), product characteristics and

manager characteristics (age and education). The results

show that the most frequently mentioned benefit was the

customer database. The most important variables were

firm size, age of manager, strategy of firm and product

category.

1. คานา

เปนททราบกนดวาขณะนไมวาอตสาหกรรมใดกตอง

เผชญหนากบการแขงขนกนทรนแรงและสภาพแวดลอม

ทางธรกจทเปลยนแปลงตลอดเวลา อนเนองมาจากความ

ตองการทเพมขน วงจรชวตของผลตภณฑทส นลง การ

แขงขนดานคณภาพและราคา การลดตนทน การเปลยน

แปลงทางเทคโนโลยทรวดเรว ประกอบกบผบรโภคม

ความตองการสนคาและบรการทหลากหลาย และมขอ

จากดมากขน จงเปนทมาของการแขงขนทเรยกวา การแขง

ขนแบบทะเลสแดง (Red Ocean) มองโดยผวเผนอาจเขาใจ

วาการแขงขนดวยวธการดงกลาวกอใหเกดประโยชนกบ

บรษทท งในเรองของรายไดและผลประกอบการ แตใน

ความเปนจรงแลวกลบทาใหเกดการบาดเจบทางธรกจทง

สองฝาย บรษททแขงแกรงเทานนทจะสามารถอยรอดได

ดงนนในยคการแขงขนททวความรนแรงเชนน สนคาและ

บรการในแตละธรกจ ไมสามารถทจะใชตอสกนไดอกตอ

ไป แต “สายสมพนธ” กบลกคาจะเปนสงทสรางความแตก

ตางและจะเปนเครองมอทมดใจลกคาไดอยางแทจรง การ

บรหารลกคาสมพนธ หรอ Customer Relationship

Management (CRM) จงเปนกลยทธหนงทถกนามาใชเพอ

จดการความสมพนธกบลกคาอยางมประสทธภาพ โดย

อาศยขอมลและการวเคราะหทถกตอง เนองจากการบรหาร

ลกคาสมพนธสามารถนาไปสการสรางความจงรกภกดของ

ลกคา,การรกษาลกคาใหคงอย และผลประโยชนทองคกร

ไดรบ

2. งานวจยทเกยวของ

2.1 กระบวนการยอมรบการบรหารลกคาสมพนธ

โมเดลกระบวนการตดสนใจในนวตกรรม (The

innovation decision process model) ทถกพฒนาโดย

Everett M. Rogers ถกนามาใชในการศกษาครงนเพราะ

การบรหารลกคาสมพนธเปนหนงในกลยทธการจดการ

นวตกรรม Rogers ไดกลาวถงทฤษฎการยอมรบวา เปน

กระบวนการทเกดขนภายในจตใจบคคล เรมจากการได

รบรเรองนวตกรรมจนกระทงยอมรบไปใชในทสด ซง

ประกอบดวย 5 ขนตอน ดงน

ขนท 1 ขนความร (Knowledge Stage) เปนขนตอน

เรมแรกของกระบวนการตดสนใจในนวตกรรม ทองคกร

เรมตระหนกถงความสาคญของนวตกรรมและฟงกชนของ

นวตกรรมนน

ขนท 2 ขนชกชวน (Persuasion Stage) เปนขนตอน

ทองคกรตอง การความสะดวกมากขนซงนวตกรรม

กอใหเกดประโยชนและความไดเปรยบทางการแขงขน

ดงน นจงเรมมการหาขอมลเกยวกบนวตกรรมน น เชน

ขอมลดานราคาหรอประโยชนทจะไดรบจากการนา

นวตกรรมนนมาใช ลกษณะองคกร เชน ขนาดองคกร และ

สภาพแวดลอมทางธรกจภายนอกองคกรมอทธพลใน

ขนตอนน

ขนท 3 ขนการตดสนใจ (Decision Stage) เกดขน

เมอองคกรน นตดสนใจซงมแนวทางในการตดสนใจ

เกยวกบนวตกรรมใน 2 ลกษณะ คอ การยอมรบนวตกรรม

หมายถง การตดสนใจทจะยอมรบนวตกรรมมาใชใหด

ทสดเทาทจะทาได การปฏเสธนวตกรรม หมายถง การ

ตดสนใจทจะไมยอมรบนวตกรรมนนมาใช การตดสนใจท

จะยอมรบหรอปฏเสธนวตกรรมนขนอยกบความสามารถ

ในการทดลองใชในปรมาณจากดของนวตกรรม นวตกรรม

ใดทบคคลสามารถทดลองใชได จะทาใหบคคลนนรสก

เสยงภยในการตดสนใจยอมรบนวตกรรมนอยลง และ

นาไปสการยอมรบนวตกรรมในทสด ขนการตดสนใจเปน

ขนทมความสาคญมาก บคคลมการเลอกทางเลอกทคาดวา

จะทาใหตนเองบรรลเปาหมายเปาหมายทตงไว

ขนท 4 ขนการนามาใช (Implementation Stage)

องคกรตองลงมอปฏบตตามแนวทางหรอวธการของ

นวตกรรมนน และขนตอนนจะสนสดลงเมอบคคลมการ

ปฏบตในแนวทางใหมนนอยางเปนกจวตรประจาวน

ขนท 5 ขนการยนยน (Confirm Stage) องคกรมการ

หาขอมลเพมเพอสนบสนนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรม

ทไดทาไปแลววาจะยงใชนวตกรรมนนตอหรอไม แตกอาจ

มการเปลยนแปลงการตดสนใจนนไดอก

รปท 1 กระบวนการตดสนใจนวตกรรม ของ Rogers[1]

2.2 ระดบการรบรประโยชน

จากโมเดลกระบวนการตดสนใจในการนานวตกรรม

มาใช (Innovation decision process model) ทถกพฒนา

โดย Rogers [1] กลาววา การรบรประโยชนของนวตกรรม

ใหมและความไดเปรยบทางการแขงขน อยในขนชกชวน

(Persuasion Stage) ของโมเดล ซงเกดขนหลงจากไดผาน

ขนความร (Knowledge Stage) มาแลว ซง Rogers กลาววา

ในขนชกชวน ถอเปนขนตอนทมความสาคญเนองจากใน

ขนตอนนผทมหนาทตดสนใจในการนานวตกรรมใหมๆ

มาใชในองคกร จะถกทาใหเชอวานวตกรรมใหมนนจะ

สามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนใหกบองคกร

จะสงผลไปถงขนตอนการตดสนใจนามาใช (Decision

Stage) ดงนนในงานวจยนจงสนใจศกษา

2.3 ขนาดองคกร

จานวนพนกงานภายในองคกร หรอขนาดขององคกร

เปนหนงในหลาย ๆ ปจจยทเชอถอได และนยมนามาหา

ความสมพนธกบการดาเนนกจกรรมตาง ๆ รวมถงการ

พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช อกทงยงเปน

พนฐานทสาคญอยางหนงในการสรางนวตกรรมขนภายใน

องคกร ถงแมองคกรขนาดใหญจะมความเหนอกวาในดาน

ทรพยากรในทก ๆ ดาน อยางไรกตาม องคกรเหลานนจะม

แนวโนมทจะมความซบซอนและความยงยากในการตดสน

ใจ และการดาเนนกจกรรมตาง ๆ ในขณะทองคกรขนาด

เลกถงขนาดกลางจะมความยดหยนมากกวา มการตดสนใจ

ทรวดเรว การดาเนนกจกรรมตาง ๆ รวมถงการรวมมอของ

คนในองคกรกสามารถทาไดงายกวา อยางไรกตามองคกร

ขนาดเลกถงขนาดกลางกยงมขอจากด คอ ขาดความรหรอ

เทคนคตาง ๆ ในการดาเนนงาน ขาดปจจยสนบสนนท

สาคญในดานตาง ๆ รวมถงขาดทรพยากรดานการเงน ซง

ผลจากงานวจยตาง ๆ ไดกลาวถงขนาดขององคกรไวคอน

ขางแตกตางกน โดยบางกลมพบวาขนาดขององคกรมผล

ตอการดาเนนกจกรรมบางกจกรรม ในขณะทบางกลมกลบ

พบวาขนาดขององคกรไมไดมผลตอการดาเนนกจกรรม

ตาง ๆ เลย

Thong [2] กลาวไววาโดยทวไปองคกรขนาดใหญม

แนวโนมทจะนานวตกรรมมาใชไดงายกวาองคกรขนาด

เลก เนองจากในองคกรขนาดใหญมความสามารถในการ

จดการความเสยง, มทรพยากรทจะหยบมาใชไดมากมาย

และมโครงสรางองคกรทแขงแกรง สาหรบองคกรขนาด

เลกนนกบตรงขาม ไดรบความเสยหายจากการแขงขนท

รนแรง, การขาดแคลนทรพยากร, ความยากในดานการเงน

นอกจากนยงขาดผ เชยวชาญ ซงผลลพธจงยากทจะนา

นวตกรรมมาใช

Bruque and Moyano [3] ไดศกษาถงปจจยของ

องคกรของการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ และการ

นามาใชในธรกจขนาดกลางและขนาดยอมหรอ SMEs

พบวาขนาดขององคกรมความสาคญในการยอมรบ

เทคโนโลยสาหรบธรกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

สงทเหมาะกบธรกจขนาดใหญบางครงอาจไมเหมาะกบ

ธรกจขนาดเลก เนองจากธรกจ SMEs มความแตกตางจาก

ธรกจขนาดใหญในหลายเรอง การตดสนใจในธรกจ SMEs

เปนแบบการรวมอานาจ (Centralism) เพอลดจานวนของ

พนกงาน ระเบยบการปฏบตไมเปนมาตรฐาน, การวางแผน

ในระยะยาวมขอจากด รวมถงตองอาศยผเชยวชาญและ

บรการจากภายนอกบรษทมากจากการมทรพยากรไม

เพยงพอ

Chang [4] กลาววาขนาดขององคกรมอทธพลตอการ

ยอมรบเทคนคเหมองขอมล (Data mining techniques) ใน

อตสาหกรรมบรการทางการเงน

2.4 กลยทธขององคกร

ก ล ย ท ธ ข อ ง อ ง ค ก ร แ ส ด ง บ ท บ า ท ส า คญ ใ น

กระบวนการแพรกระจายนวตกรรม (The Diffusion of

Innovation Process) ความจาเปนในการเปลยนแปลงถก

ขบเคลอนดวยประเภทของกลยทธทใชโดย SBU ซงจาก

งานวจยในอดตทผานมา พบวากลยทธขององคกรม

ความสมพนธกบการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธ

มาใช[5-6]

Gosselin [7] ทาการศกษาผลกระทบของกลยทธและ

โครงสรางองคกรตอการยอมรบและนามาใชของรปแบบ

ทวไปของวธการจดการกจกรรม(Activity Management

Approaches) ผลการศกษาไดวากลยทธมผลตอความ

ตองการขององคกรสาหรบจดการนวตกรรมดานบญช กล

ยทธแบบผแสวงหา (Prospector) เหมาะสมกบระบบการ

จดการตนทนมากกวากลยทธแบบผ ปองกนตวเอง

(Defender)

2.5 ระบบสารสนเทศในองคกร

บรษททมประสบการณและระบบสารสนเทศทโต

เตมทมากจะมการนานวตกรรมมาใชมากเชนกน เพอวด

ระบบสารสนเทศทโตเตมท O’Leary พจารณาระดบของ

ความรวมมอระหวางหนวยงานการตลาดและหนวยงานไอ

ท นอกจากนย งคนพบวาความรวมมอ ทวาน น เ ปน

ความสาเรจของกลยทธการบรหารลกคาสมพนธ [8-10]

2.6 ลกษณะของผลตภณฑ

ประเภทของผลตภณฑมบทบาทในการตดสนใจนา

การบรหารลกคาสมพนธมาใชเนองจากการบรหารลกคา

สมพนธมความเกยวของกบการจดการความสมพนธกบ

ลกคา [11] สาหรบบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย

แหงประเทศไทย แบงบรษทออกเปน 8 กลมอตสาหกรรม

คอ กลมธรกจการเงน กลมทรพยากร กลมอสงหารมทรพย

และกอสราง กลมเทคโนโลย กลมบรการ กลมเกษตรและ

อตสาหกรรมอาหาร กลมสนคาอตสาหกรรม และกลม

สนคาอปโภคบรโภค ซงรปแบบของผลตภณฑกจะ

แตกตางกนออกไปมทงผลตภณฑทอยในรปตวสนคา และ

การใหบรการ

2.7 ลกษณะของผบรหาร

จากการทบทวนงานวจยทศกษาเกยวกบลกษณะของ

ผบรหารชใหเหนวาระดบอายและการศกษาของผบรหารม

บทบาทสาคญในการตดสนใจนานวตกรรมมาใชเนองจาก

ผ บรหารมอานาจในการตดสนใจเ กยวกบบรษทและ

กาหนดทศทางในอนาคตของ [8]

3. ระเบยบวธวจย

การวจยนจะใชวธการวจยเชงสารวจ (Survey

Research) เปนการเกบขอมลแบบครงเดยว ณ ชวงเวลาท

กาหนด (One Shot Descriptive Research Design) โดยการ

ใชแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยสรางขน เปน

เครองมอในการรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง โดยทา

การแจกแบบสอบถามไปยงบรษทจดทะเบยนในตลาด

หลกทรพยแหงประเทศไทยทงหมด 497 บรษท โดยไมม

การสมตวอยาง แตไดรบแบบสอบถามกลบคนมา 101

บรษท ซงคดเปนรอยละ 20.32 ของกลมประชากร หลง

จากไดแบบสอบถามกลบคนมา จงดาเนนการตรวจสอบ

ความถกตองของแบบสอบถามทกชดเรยบรอยแลว จากนน

จะทาการลงรหส และวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรม

คอมพวเตอรสาเรจรป SPSS สาหรบเครองมอทางสถตทใช

ทดสอบสมมตฐาน ประกอบไปดวย สถตเชงพรรณนา

(Descriptive Statistic) การวเคราะหขอมลเกยวกบลกษณะ

ทวไปของกลมตวอยาง โดยนาเสนอในรปของการแจกแจง

ความถ (Frequency) เปนการแสดงคาความถของขอมลท

เ ก บ ม า ไ ด โ ด ย แ ส ด ง เ ป น จา น ว น แ ล ะ ค า ร อ ย ล ะ

(Percentage), คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

(Standard Deviation) แลวจงวเคราะหดวยสถตเชงอนมาน

(Inference Statistic) ซงเปนสถตทคานวณจากกลมตวอยาง

(Sample) แลวอางองไปถงกลมประชากร (Population)

ทงหมด โดยนาขอมลมาทดสอบสถตท (T-Test) และสถต

ไคสแควร (Chi-square) เพอหาความแตกตางระหวางกลม

ทพจารณาแลไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

รวมท งใชการว เคราะหถดถอยโลจสตคทว (Binary

Logistic Regression) เพออธบายตวแปรทมอทธพลตอการ

พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

4. ผลการวจย

รปท 2 กรอบแนวคด

การพจารณานา

ระดบการรบร

ประโยชนของการนา

ลกษณะขององคกร

ลกษณะของผลตภณฑ

ลกษณะขององคกร

4. ผลการวจย

จากการวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถาม

จานวนทงหมด 101 คน พบวาสวนมากเปนหวหนาฝาย

การตลาด จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 37.6 ม

ประสบการณทางานระหวาง 6 ถง 10 ป มเพยงรอยละ 25.7

เปนหวหนาฝายบรหารลกคาสมพนธ (n=25) อายอยในชวง

30 ถง 39 ปคดเปนรอยละ 51.5 และระดบการศกษาสงสด

อยในระดบปรญญาโท โดยจบการศกษาจากสาขา วชา

บรหารธรกจมากทสด คดเปนรอยละ 31.7 รองลงมาคอ

สาขาการ ตลาด คดเปนรอยละ 29.7 ในสวนของขอมล

องคกรมรปแบบกลยทธองคกรแบบผแสวงหา(Prospector)

คดเปนรอยละ 35.6 ขนาดองคกรซงวดจากจานวนพนกงาน

ในองคกร พบวาอยกลมทสงกวา 1,000 คน คดเปนรอยละ

36.6 ซงถอวาเปนองคกรขนาดใหญ ประเภทของสนคา

และบรการของกลมตวอยาง คอ สนคาอตสาหกรรม คด

เปนรอยละ 24.8 และ มการพจารณานาการบรหารลกคา

สมพนธมาใช เปนจานวนมากทสด

การวเคราะหขอมลดานทศนคตเกยวกบการรบร

ประโยชนของการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใชและ

ระบบสารสนเทศขององคกร ผลจากงานวจยพบวา

ความสาคญทางดานทศนคตเ กยวกบระดบการรบ ร

ประโยชนของการบรหารลกคาสมพนธ ทกลมตวอยางให

ความสาคญและเหนดวยในระดบ “มากทสด” ไดแก

ประโยชนดานขอมล โดยมคาเฉลยเทากบ 4.320 สวน

ความสาคญทางดานทศนคตทเ กยวกบระดบการรบร

ประโยชนของการบรหารลกคาสมพนธ ทกลมตวอยางให

ความสาคญอยในระดบ “มาก” ไดแก ประโยชนดานการ

เงน โดยมคาเฉลยเทากบ 3.903 และประโยชนดานการ

จดการความสมพนธกบลกคา สาหรบความสาคญทางดาน

ทศนคตดานระบบสารสนเทศขององคกร กลมตวอยางให

ความสาคญอยในระดบ “มาก” โดยมคาเฉลย 3.719

การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความแตกตางในการ

พจารณาและไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ของบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย

ผลการศกษาพบวา ปจจยดานประเภทผลตภณฑและอาย

ของผบรหาร ทมการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใชและ

กลมตวอยางทไมมการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใช ม

ความแตกตางกน

การทดสอบสมมตฐานใชการวเคราะหถดถอยโลจ

สตคทว (Binary Logistic Regression) เพอทดสอบ

ความสมพนธระหวางการพจารณานาการบรหารลกคา

สมพนธมาใชและปจจยแตละตว โดยการควบคมอทธพล

ของปจจยอนๆ ผลการทดสอบพบวาตวแบบนสามารถ

อธบายการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช ได

รอยละ 76.3 และมเพยง 4 ตวแปรทมผลตอการพจารณานา

การบรหารลกคาสมพนธมาใช ไดแก ขนาดองคกร, อาย

ของผ บรหาร, กลยทธขององคกร และประเภทของ

ผลตภณฑ

5. สรป

จากผลการวเคราะหถดถอยโลจสตคทว การศกษา

พบวา ปจจยทมผลตอการพจารณานาการบรหารลกคา

สมพนธมาใชของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย

แหงประเทศไทยม 4 ปจจย คอ จานวนพนกงานในองคกร

อายของผ บรหาร กลยทธขององคกร และประเภทของ

ผลตภณฑ มความสมพนธกบการพจารณานาการบรหาร

ลกคาสมพนธมาใชทระดบนยสาคญ 0.05 ปจจยดาน

จานวนพนกงานในองคกร เปนตววดขนาดขององคกร ซง

สอดคลองกบงานวจยกอนหนาทไดทาการศกษาวา องคกร

ขนาดใหญจะมการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมา

ใชมากกวาองคกรขนาดเลก เนองจากองคกรขนาดใหญม

ความสามารถในการจดการความเสยง, มทรพยากรทจะ

หยบมาใชไดมากมาย และมโครงสรางองคกรทแขงแกรง

ปจจยดานอายของผบรหาร มผลตอการพจารณานา

การบรหารลกคาสมพนธมาใช เหตผลทเราเลอกประชากร

ททาการศกษาเปนหวหนาฝายการตลาด หวหนาฝายขาย

และหวหนาฝายลกคาสมพนธ เนองจากการพจารณานาการ

บรหารลกคาสมพนธมาใชเปนหนาทของผบรหาร สวนอาย

ของผบรหารนน เปนตวบงชถงประสบการณทสงสมมา ซง

ผบรหารทมอายสงกวากจะเหนถงความสาคญของการ

พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ปจจยดานกลยทธขององคกร จะเหนวาไมใชวาทก

องคกรจะเหมาะสมทจะนาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ผลการศกษาพบวากลยทธขององคกรมผลตอการพจารณา

นาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

ปจจยดานประเภทของผลตภณฑ กเปนปจจยทม

อทธพลตอการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช

เชนเดยวกน ไมใชวาทกธรกจจะเหมาะสมตอการนาการ

บรหารลกคาสมพนธมาใช องคกรทเหมาะจะนากลยทธการ

บรหารลกคาสมพนธมาใช คอบรษททมสนคาและบรการ

ประเภทสนคาอปโภคบรโภค และสนคาเทคโนโลย จะเหน

วาสนคาท งสองประเภทมความคลายกนในเรองของ

ระยะเวลาของ วฎจกรของสนคาและบรการ ซงมชวงเวลา

คอนขางสน เปนสนคาทมาเรวและไปเรว ขนอยกบความ

นยม ณ เวลาน น ดงนนการทองคกรมการนาการบรหาร

ลกคาสมพนธมาใชจะสามารถทราบความตองการของ

ลกคา และสามารถตอบสนองความตองการไดทนกบเวลา

จงไดเปรยบทางการแขงขน

เอกสารอางอง

[1] Rogers, E. Diffusion of Innovations. New York: Free

Press, 2003.

[2] G. Lee, and W. Xia, “Organizational size and IT

innovation adoption: A meta-analysis,” Information &

Management, vol 43, no.8, pp. 975-985, 2006.

[3] S. Bruque, J. Moyano, “ Organisational determinants

of information technology adoption and implementation

in SMEs: The case of family and cooperative firms.”

Technovation, vol 27, pp.241-253, 2007.

[4] C.-W. Chang, C.-T. Lin, and L.-Q. Wang, “Mining the

text information to optimizing the customer relationship

management.” Expert Systems with Applications, vol.36,

pp.1433-1443, 2009.

[5] R. Miles, and C. Snow, “Organizational Strategy,

Structure, and Process,” McGraw-Hill, New York, NY,

1978.

[6] D. K. Eunju Ko, and R. Brown. James, “Impact of

Business type upon the adoption of quick response

technologies – The apparel industry experience.”

International Journal of Operations & Production

Management, vol.20, no.9, pp. 1093-1111, 2000.

[7] M. Gosselin, “The Effect of Strategy and

Organizational Structure on the Adoption and

Implementation of Activity-Based Costing.” Accounting,

Organizatfons and Soclefy, vol.22, pp. 105-122, 2007.

[8] S. R. Chris O’Leary, and Chad Perry. “Improving

customer relationship management through

database/Internet marketing: A theory-building action

research project.” European Journal of Market, vol.38,

pp. 338-354, 2004.

[9] E. Ko, , S.H. Kim, M. Kim, and J. Y. Woo,

“Organizational characteristics and the CRM adoption

process.” Journal of Business Research, vol.61, no.1, pp.

65-74, 2008.

[10] L. E. Mendoza, A. Marius, M. Perez, A. C. Griman,

“Critical success factors for a customer relationship

management strategy.” Information and Software

Technology, vol.49, no.8, pp. 913-945, 2004.

[11] D. Z. Michel Chevalier, “Product Line Strategy.”

Management Decision, vol.12, no.3, pp.127-138, 1974.