HISTÓRIA DE SUCESSO: MARKS & SPENCER

Experiência integrada de compra para uma melhor CXMarks & Spencer transforma o atendimento e aumenta sua receita integrando todos os pontos de contato do cliente

A maior transformação do setor de varejo da EuropaAo longo de seus 130 anos de história, a Marks & Spencer sempre esteve focada em proporcionar uma excelente experiência do cliente (CX). Hoje, isto significa garantir que os clientes não precisam repetir sua informação cada vez que entram em contato com a empresa. Significa que se eles querem mudar seu canal de contato – por exemplo, passar de uma sessão de compras na web a uma chamada telefônica – essa experiência deve ser rápida e sem interrupções. E também significa que todos os agentes devem contar com as ferramentas adequadas para responder no primeiro contato às consultas dos clientes do tipo “Quando vão entregar o meu pedido?”.

Mas na Marks & Spencer, os canais de interação não estavam integrados. Era necessário desenvolver um modelo omnichannel que proporcionasse suporte aos canais digitais e às 1.253 lojas da empresa. Por este motivo, a empresa decidiu implementar o maior projeto de transformação da Europa: integração informática completa, reengenharia do site, ampla revisão do sistema de gestão de pedidos e de e-commerce, e um contact center totalmente novo.

“Substituímos completamente nossos antigos contact centers pela plataforma da Genesys, utilizando todo a suíte de produtos em todos os canais e meios de comunicação”, afirma Ian Mahoney, Delivery Services. “Agora, pela primeira vez, conseguimos conectar tudo e ter uma visão única e de 360 graus de nossos clientes”.

Cliente: Marks & SpencerSetor: Comércio e distribuiçãoLocalização: Sediada no Reino Unido com diferentes localizações a nível mundialTamanho da empresa: 85.813 funcionários e 1.200 agentes

Desafios:�• CX deficiente nas lojas e no canal on-line• Falta de integração e de visibilidade das

etapas da jornada do cliente

Soluções:• Genesys Customer Engagement Platform• Enterprise Workload Management• Relatórios e análises• Digital Engagement

HISTÓRIA DE SUCESSO: MARKS & SPENCER

Tudo instalado e funcionando em tempo recordeOs prazos de entrega eram incrivelmente curtos. Não era viável que o sistema estivesse inativo em nenhum momento, porque faltava pouco para o Natal e o novo contact center tinha que estar totalmente operacional antes do pico de vendas. Anana, uma empresa especializada em contact centers, foi a responsável pela tarefa crucial de integrar hardware, software, interconexões e interfaces.

“Sua trajetória em implementação de projetos difíceis de forma pontual fez da Anana a escolha óbvia”, diz Mahoney. “Também queríamos um fornecedor com uma mentalidade focada nas soluções e que pudesse realizar a tarefa de forma confiável no contexto de possíveis mudanças nos requerimentos”.

Um projeto que, em circunstâncias normais, levaria dois anos devia ser executado em apenas sete meses; e a Anana trabalhou incansavelmente com a Marks & Spencer para realizar esse milagre: entregar a solução omnichannel completa, bem como o hosting, o gerenciamento e o suporte técnico de modo contínuo.

“Normalmente, um projeto desta dimensão e com mais de mil requerimentos complexos, levaria anos para ser finalizado com sucesso”, diz Mahoney. “Ao escolher a melhor plataforma tecnológica e o melhor parceiro de integração, conseguimos os resultados necessários em tempo recorde.”

Paixão e energia para vincular-se com os clientes A Marks & Spencer unificou e virtualizou seus contact centers próprios e terceirizados. O resultado é uma operação omnichannel integrada que envolve todas as áreas comerciais da empresa. Todos os canais estão conectados: setor de encomendas, distribuição e correio, voz, e-mail, mídias sociais, SMS, chat e engagement na web.

A Anana tornou a personalização possível, o que significa, por exemplo, rastrear as entregas e responder à correspondência na própria plataforma da Genesys. Para que possam lidar com todos os pedidos rapidamente e concentrar-se em oferecer excelente atendimento, todas as interações fora do contact center foram visibilizadas para todos os agentes.

“Nós já não estamos mais preocupados sobre como as pessoas entram em contato conosco”, diz Mahoney. “Somente estamos preocupados em responder com paixão e energia e de forma eficaz a todas as consultas de nossos clientes”.

Por exemplo, um pedido realizado através do site da Marks & Spencer é apresentado instantaneamente no histórico unificado das interações do cliente. Se o cliente telefona para certificar-se de que seu pedido foi recebido, o agente terá conhecimento dessa interação antes mesmo de atender a ligação do cliente.

HISTÓRIA DE SUCESSO: MARKS & SPENCER

RESULTS

Melhorou o atendimento ao cliente Os agentes possuem uma visão 360 graus para atender às necessidades dos clientes mais efetivamente

Aumento de 4%nas vendas globais

Aumento de 8,2%nas vendas on-line

SOBRE DE GENESYS

A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores experiências do cliente do mundo a cada ano. Nosso sucesso consiste em conectar conversações de clientes e colaboradores em todos os canais, sempre. Mais de 10.000 empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 para obter grandes resultados. As soluções on-premise e na nuvem são fluidas, instintivas e empoderam. Combinamos o melhor da tecnologia e da criatividade para trabalhar como você espera.

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As respostas em tempo real têm um impacto direto sobre as vendas. Simplesmente ajudando os clientes a recuperar senhas esquecidas ou códigos promocionais incorretos, o chat na web, por exemplo, gerou receitas significativas a partir de relativamente poucos pedidos. Todo o serviço foi amortizado nos primeiros quatro meses de atividade. Já foram processadas dezenas de milhares de interações ao vivo, e agora está sendo expandido para transformar-se em uma ferramenta completa de suporte de vendas on-line.

Com Workload Management e Reporting, o contact center obteve mais eficiência e agora a Marks & Spencer está analisando a possibilidade de incorporar recursos de análise de voz e de dados para melhorar ainda mais a CX.

“Nossos agentes estão um passo à frente dos nossos clientes em qualquer ponto de sua jornada, podendo resolver imediatamente e de forma mais inteligente qualquer uma de suas necessidades. Agora dispomos de uma visão completa e autêntica de toda a nossa empresa com uma única solução. Isso nos coloca em uma ótima posição para continuar melhorando o nosso atendimento”, conclui Mahoney.

“Normalmente, um projeto desta dimensão e com mais de mil requerimentos complexos, levaria anos para ser finalizado com sucesso. Ao escolher a melhor plataforma tecnológica e o melhor parceiro de integração, conseguimos os resultados necessários em tempo recorde.”Ian Mahoney, Head of Delivery Services, Marks & Spencer