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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P.

ESTUDIO DE MERCADO RFI/RFQ

SERVICIOS DE OPERACIÓN Y DESARROLLO PARA LA

SOLUCION DE GESTIÓN DE SERVICIOS

BOGOTA D.C., AGOSTO DE 2020

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1 INFORMACIÓN PRELIMINAR

Se entiende por estudio de mercado el procedimiento y/o trámite que permite a ETB revisar la estructura, las características y las tendencias del mercado de bienes y/o servicios, así como identificar los segmentos que representan la mejor opción y/o menor riesgo, conocer nuevos productos y/o servicios, y comprender las diferentes condiciones y/o limitaciones relacionadas con el abastecimiento de bienes y/o servicios, incluido el análisis de precios y/o tendencias de los mismos en el mercado y la evaluación de condiciones de capacidad de los posibles proveedores. De conformidad con el Manual de Contratación de ETB, la realización del presente Estudio de Mercado no obliga a ETB a iniciar una o varias contrataciones, igualmente, ETB podrá a su entera discreción, terminar el presente trámite de estudio de mercado en cualquier momento, sin que por ello se entienda que deba reconocer a los interesados o Participantes en el mismo, cualquier indemnización o algún tipo reconocimiento. El interesado debe tener en cuenta que el presente estudio de mercado puede servir de base para una posterior contratación de los servicios objeto del presente estudio y que en esta fase no se constituye compromiso precontractual ni contractual entre el Participante o Interesado y ETB. Así las cosas, el Estudio de Mercado no genera compromiso u obligación para ETB con los participantes, pues no corresponde a un proceso de selección; y en desarrollo del mismo se tendrán en cuenta los principios que orientan la contratación ETB. ETB podrá solicitar a los participantes del Estudio de Mercado las aclaraciones o informaciones que estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto o aspecto dudoso o equivoco de la información suministrada. Si el participante no envía las aclaraciones o información adicional requerida y no es posible aclarar lo solicitado, la misma no se tendrá en cuenta dentro del estudio. Con los resultados que se originen con ocasión de este Estudio de Mercado, eventualmente se podrán desprender uno o varios procesos de selección. Adicionalmente, dichos resultados constituyen una verificación de la información entregada por el participante a fin de establecer posibles invitados para participar en eventuales procesos de contratación con el objeto mencionado en el primer párrafo del presente documento. INFORMACION BASICA INTERESADO

Por favor diligenciar la tabla adjunta, de acuerdo con la información solicitada:

RAZON SOCIAL

NIT FECHA CONSTITUCIÓN

REP. LEGAL

SOCIOS DOMICILIO

VIGENCIA COTIZACION

Indicar la vigencia de la cotización presentada

DOCUMENTOS REQUERIDOS Para el análisis de las propuestas, deberán ser entregados los siguientes documentos en formato digital, en archivo comprimido (si la información supera los 10 MB, remitir información en diferentes archivos con un tamaño máximo de 10 MB):

a. Respuestas RFI/RFQ: ETB espera que el interesado entregue la información que se solicita

en el RFI/RFQ en formato PDF, enmarcada en los lineamientos que ETB espera para su

recopilación. Se solicita dar respuesta punto a punto a cada uno de los requerimientos

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indicado si CUMPLE o no CUMPLE, con los comentarios o aclaraciones que se consideren

pertinentes.

b. ETB espera que el interesado entregue la cotización en formato EXCEL y PDF.

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA ESTIMAR EL PRECIO A COTIZAR

• Para efectos del estudio de mercado, se deben suministrar los precios de cotización en el anexo financiero, siendo detallado por cada ítem o componente de la solución, de tal manera identificar pagos recurrentes, teniendo en cuenta las capacidades deseadas descritas en el presente documento:

ITEM NOMBRE FORMA DE PAGO

AF 1.1

Relación de precios para Licenciamiento de uso de software COTIZADOS en USD$ - DDI

El cien por ciento (100%) del precio del licenciamiento de uso de software, se pagarán a la tasa representativa del mercado vigente en la fecha de expedición de la Orden de Inicio del contrato, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de recibo a satisfacción del Certificado de Licenciamiento de uso de software, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato en ETB y el contratista. Este licenciamiento incluye el uso de software y derecho a actualizaciones de software, soporte de fábrica 7x24 y acceso a consultas.

AF 1.2

Relación de precios para los servicios de operación COTIZADOS en COP$

El cien por ciento (100%) del precio de los servicios de operación se pagarán mediante mensualidades vencidas iguales, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato en ETB y el contratista.

AF 1.3

Relación de precios para el servicio de desarrollos adaptativos, evolutivos y proyectos por jornadas COTIZADOS en COP$

El cien por ciento (100%) del precio de los servicios de desarrollo evolutivos y adaptativos por demanda se pagarán mediante cortes mensuales, sobre la cantidad de jornadas efectivamente prestadas y previamente aprobadas por ETB, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB El 40% del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por pagar de ETB, acompañada del Acta de puesta en producción, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato en ETB y el contratista

• El 60% restante del precio, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por pagar de ETB, acompañada del Acta de finalización de la etapa de estabilización, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato en ETB y el contratista NOTA: Para efectos de la firma de las Actas mensuales de recibo a satisfacción de los servicios de desarrollo o de los servicios evolutivos y adaptativos por demanda, el contratista deberá acreditar el pago de la nómina, así como de sus obligaciones en materia de seguridad social (ARL, EPS y AFP) y aportes parafiscales (ICBF, SENA, Cajas de Compensación), respecto del personal utilizado para ejecutar el contrato..

• Para efectos del cálculo del precio de cotización, se deben tener en cuenta las siguientes garantías: (i) CUMPLIMIENTO: Por un valor asegurado del 20% del precio del contrato antes de IVA, vigente desde la suscripción del mismo, hasta la liquidación. (ii) SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES: Por un valor asegurado del 5% del precio de los servicios antes de IVA, vigente desde la suscripción del mismo hasta su terminación y tres (3) años más y (iii) CALIDAD DEL SERVICIO: Por un valor asegurado del 10% del precio del contrato antes de IVA, vigente por un (1) año, a partir de la fecha de recibo definitivo y deberá constituirse simultáneamente con el acta correspondiente. iv) CALIDAD Y CORRECTO FUNCIONAMIENTO: Por un valor asegurado del 20% del valor de bienes y licencias antes de IVA, vigente por un año a partir del recibo definitivo de los bienes y licencias. v) RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL: Por un valor asegurado

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del 15% del valor del contrato antes de IVA, durante la vigencia del contrato y hasta su liquidación.

• El INTERESADO deberá considerar incluir como parte del precio, todos los impuestos, derechos, tasas y contribuciones de cualquier orden vigentes y que ETB hará las retenciones de ley a que haya lugar.

• EL INTERESADO deberá considerar en su oferta ante un posible contrato a celebrar una vigencia de tres (03) años:

• ETB pagará cada año anticipado el licenciamiento para el primer año con la TRM de radicación de la factura a partir del inicio del contrato y para los siguientes años con la TRM del día en que finaliza la vigencia anterior de licenciamiento.

2 CRONOGRAMA DE ESTUDIO DE MERCADO

EVENTO FECHA

1. Publicación estudio de mercado 18/08/2020

2. Confirmación asistencia reunión aclaratoria estudio de mercado

21/08/2020

3. Reunión aclaratoria estudio de mercado a través de la herramienta Microsoft Teams (Nota 1)

25/08/2020

4. Última fecha para la recepción de preguntas o solicitudes de aclaración

02/09/2020

5. Respuestas de ETB a preguntas o solicitudes de aclaración

07/09/2020

6. Fecha presentación de propuestas 11/09/2020

Las propuestas de los interesados deberán presentarse el día 11 de septiembre de 2020, a las 10:00 horas código de comercio (10:00 a 10:59)., al correo electrónico rudy.avendanom@etb.com.co. Las inquietudes y preguntas pueden formularse a través de la cuenta de correo: rudy.avendanom@etb.com.co, el cual es el único canal autorizado.

Nota 1: La reunión tendrá una duración de dos (02) horas como máximo y, por cada INTERESADO, podrán asistir hasta dos (02) personas. Los INTERESADOS en asistir a la reunión deben enviar correo electrónico, a rudy.avendanom@etb.com.co, indicando los nombres completos, documento de identificación y correos electrónicos, quien en respuesta a la citada comunicación informará la hora asignada para la reunión.

3 OBJETIVO La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. en adelante ETB, está interesada en recibir información y cotización en relación con el suministro del servicio de operación y desarrollo de aplicaciones open source, para la solución de gestión del monitoreo de dispositivos. 4 ALCANCE El alcance del presente estudio de mercado contempla la recepción de información relativa al siguiente alcance:

• Suministro de licenciamiento

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o Suministrar el licenciamiento de uso del software, que permita la actualización y soporte técnico de fabricante.

o Prestar el servicio de soporte de fabricante con apertura de tickets a fabricante, licencia para activación de funciones y actualización de versiones.

• Servicios de operación o Gestión técnica, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios,

gestión de la configuración, mejoramiento continuo y gestión de la operación de las aplicaciones y cualquiera de los componentes que soportan la solución de gestión que soportan las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de gestión que ETB ofrece a sus clientes dentro de los niveles de servicio acordados.

o Prestar los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo requeridos. o Prestar el servicio de soporte técnico dentro de los ANS requeridos. o Diseñar y desarrollar los reportes que se lleguen a requerir. o Prestar el monitoreo de salubridad de la plataforma objeto del presente documento,

para detección proactiva de eventos en el funcionamiento de los equipos y servicios de los clientes corporativos.

o Alinearse y acogerse a los procesos de la cadena de valor del producto a los cuales se incorporarán los servicios del Contratista.

o Ofecer las capacidades técnicas, el conocimiento y la experiencia en la prestación de los servicios anteriormente mencionados de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL.

o Gestión y operación de la infraestructura de gestión siguiendo las mejores prácticas y estándares de TI de la industria como ITIL.

o Proporcione los servicios requeridos basados en Acuerdos de Nivel de Servicio. o Preste el servicio basado los procesos establecidos en ETB para la atención de

cliente, y presentar planes de mejora que serán revisados por ETB, de los cuales se implementarán aquellos que de común acuerdo se definan entre ETB y el futuro CONTRATISTA.

o Documente los procedimientos, rutinas y actividades utilizadas para la gestión, así como los inventarios de los componentes administrados basados en los estándares, lineamientos y políticas definidas en los diferentes sistemas de Gestión implementados en ETB. Se aclara que toda la documentación generada es de propiedad de ETB.

o Defina e implemente planes de mejoramiento continuo a partir de las sugerencias o solicitudes realizadas por ETB y de aquellas que los clientes finales hacen a la operación manteniendo el enfoque metodológico de ITIL

o EL futuro CONTRATISTA debe garantizar la permanente búsqueda de la satisfacción del cliente de ETB, de la mano con la permanente generación de estrategias de servicio y operativas tendientes a la implementación de actividades que impacten de manera positiva la experiencia de los clientes.

o Proporcione asesoría en los diseños de solución opereada y realice el soporte técnico y acompañamiento en caso de requerirse en las instalaciones de ETB.

o Los servicios solicitados en los presentes términos de referencia tienen como objetivo primordial mantener, operar y administrar la arquitectura de la solución y el software de la infraestructura de gestión que soportan los servicios ofrecidos, para los servicios ofrecidos a clientes.

o Los anteriores servicios se enmarcan en los procesos operativos de la cadena de valor en ETB como son Atención a la Preventa, Aprovisionamiento del servicio y Aseguramiento de plataformas, red y servicios.

o Prestar los servicios de operación de la solución de gestión, desde sus instalaciones ubicadas en Bogotá. Con asistencia en sitio en la ciudad de Bogotá DC para los casos que ETB requiera.

• Servicios de desarrollo

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o Desarrollo de software para la gestión de servicios y dispositivos sobre cualquiera e los componentes de las aplicaciones indicadas en este documento.

o Los servicios son para desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y/o proyectos por demanda.

5 SITUACIÓN ACTUAL

A continuación se indica la arquitectura actual de la solución de gestión.

5.1 SISTEMA DE GESTION

Para la gestión de dispositivos que permiten la prestación de servicios de monitoreo de servicios de datos y comunicaciones, presentando en cuadros de mando para cada cliente, KPI de desempeño y fallas, tanto para clientes, como para personal de soporte y operación de ETB, se definió un arquitectura compuesta por un conjunto de aplicaciones open source que se indican en la siguiente ilustración.

La solución de gestión objeto de operación y desarrollo, incluye las siguientes aplicaciones:

Esta arquitectura se considera base y durante el 2 semestre de 2020 se implementará para la prestación de los servicios de gestión que consiste en la colección de datos de desempeño y fallas de dispositivos, almacenar la data cruda, procesarla para se presentada en dashboards o cuadros

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de mando con graficos que permiten generar reportes de los KPI en el tiempo, como ejemplo algunos de los desarrollados por GRAFANA

Estos dashboards se entregan a cada cliente de ETB, relacionando el inventario de dispositivos que ofecen los servicios que tiene contratados con ETB y que le permiten conocer aspectos como, por ejemplo:

1) Velocidad de las interfaces, Consumo y uso del trafico, Errores, descartes, latencia, CPU, Memoria, Temperatura,

2) Fallas del servicio y del dispositivo

3) Y otros mas elaborados a partir de cálculos que se estructuraran en desarrollo de software como Porcentajes de Indisponibilidad en periodos de tiempo.

Aplicaciones que constituyen la solución de gestión que se esta estructurando.

GRAFANA: Grafana es un software libre basado en licencia de Apache 2.0, que permite la visualización y el formato de datos métricos. Permite crear cuadros de mando y gráficos a partir de múltiples fuentes. En la arquitectura se usa para presentar los cuadros de mando a partir de las fuentes Opennms y Elasticsearch.

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OPENNMS: OpenNMS es una plataforma de gestión de redes y monitoreo de redes de grado empresarial gratuito y de código abierto. Está desarrollado y respaldado por una comunidad de usuarios y desarrolladores y por el Grupo OpenNMS. En la arquitectura se usa colectar y procesar los datos de fallas y desempeño de los dispositivos a gestionar con base en protocolos como SNMP, ICMP y Netflow, entre otras fuentes de datos

ELASTICSEARCH: Elasticsearch es un motor de analítica y análisis distribuido y open source para todos los tipos de datos, incluidos textuales, numéricos, geoespaciales, estructurados y desestructurados. Elasticsearch está desarrollado en Apache Lucene. En la arquitectura se usa para colectar y procesar las fuentes de datos de alta transaccionalidad como Netflow.

CASSANDRA: Apache Cassandra es una base de datos NoSQL distribuida y basada en un modelo de almacenamiento de «clave-valor», de código abierto que está escrita en Java. Permite grandes volúmenes de datos en forma distribuida.

POSTGRESQL: también llamado Postgres, es un sistema de gestión de bases de datos relacional orientado a objetos y de código abierto.

MySQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional desarrollado bajo licencia dual: Licencia pública general/Licencia comercial por Oracle Corporation

INTEGRACIONES: A la fecha se platean integraciones para aplicaciones de servicio NTP, SMTP y SNMP para gestor externo. Tambien se debe incluir en la operación y desarrollo las integraciones del lado de la solución: el almacenamiento, las redes que brindan conectividad a los componentes de la solución así como al Portal de Clientes corporativos E- Services

Proyección de consumo

ETB ESPERA que el INTERESADO dimensione la operación de la arquitectura para 20.000 dispositivos cada uno con un promedio de 10 KPI, en los próximos tres años.

Con base en las aplicaciones indicadas, se presentará el escalamiento de la arquitectura para soportar aspectos como la alta disponibilidad de componentes y el crecimiento de dispositivos a gestionar.

La arquitectura presentada en la figura anterior es la base de aplicaciones que seran objeto e operción y desarrollo y sobre las cuales se crecerá

Tipos de dispositivos y sistemas a gestionar

Los dispositivos a gestionar ya sean físicos o virtuales, están comprendidos y sin restringirse, por:

• Routers, demarcadores, swtiches.

• Servidores, servicios de sistemas operativos, bases de datos, proceso de computo y servicios.

• Sistemas de Seguridad como Firewalls, IPS.

• Gestores de Red

• Equipos de Acceso GPON, DSLAM

• Sistemas de energía y aire acondicionado

Los anteriores a partir de fuentes de datos como xFlow, SNMP, ICMP, Scripts, Web Services, Archivos de data cruda, Syslog, entre otros.

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6 REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN

6.1 SUMINISTRO DE LICENCIAMIENTO

6.1.1 ETB solicita que el INTERESADO informe si puede entregar el licenciamiento de uso de software, para las aplicaciones en sus versiones corporativas, por favor indicar la versión licenciada que entregaría, adjunte el documento del fabricante con los alcances de las versiones licenciadas

APLICACIÓN VERSION LICENCIADA

GRAFANA

OPENNMS

ELASTIC SEARCH

CASSANDRA

POSTGRESQL

6.1.2 ETB solicita que el INTERESADO informe si el periodo de licenciamiento es anual.

6.1.3 ETB solicita si el INTERESADO puede adquirir los anteriores licenciamientos a nombre de ETB para su suministro.

6.1.4 ETB solicita que el INTERESADO informe si para los productos de software que sean adquiridos y descargados por internet, se registrará en la documentación: el usuario, clave y URL para hacer la descarga. Estos datos deben ser consignados en documento físico que debe ser entregado a la supervisión del contrato, los cuales deben reposar en la documentación contractual.

6.1.5 ETB solicita que el INTERESADO informe detalladamente el proceso para hacer uso del servicio, del soporte de fabricante y su escalamiento, contactos y conductos regulares.

6.1.6 ETB informa que se reservara la posibilidad de adquirir el Licenciamiento de uso de software de las aplicaciones.

6.1.7 ETB informa que el INTERESADO deberá entregar en Acta de entrega la activación del licenciamiento, debe estar debidamente suscrita por el supervisor del contrato y el CONTRATISTA. Para efecto de suscripción del acta, el CONTRATISTA debe adjuntar:

• Certificado de Fabricante o documento que haga sus veces de la Activación del Servicio evidenciando la vigencia del licenciamiento a nombre de ETB,

• Documento que evidencie el licenciamiento activo.

6.2 SERVICIOS DE OPERACIÓN

6.2.1 ETB solicita que el INTERESADO informe si entrega el servicio de operación sobre la slución de gestión, con su experiencia y conocimiento técnico, diseñando, probando, gestionando y mejorando a través de actividades de implementación y planificación, con el objetivo de mantener una infraestructura estable a nivel técnico soportando los productos de monitoreo y procesos comerciales de ETB.

6.2.2 ETB informa al INTERESADO que estos servicios de operación para la solución de gestión, soportan los procesos de factibilidad (preventa), aprovisionamiento, aseguramiento de servicios de los clientes de ETB y en esa medida debe asesorar el uso apropiado de la solución indique si su empresa lo realizara

6.2.3 ETB solicita que el INTERESADO informe si gestionará técnicamente y operará la infraestructura de la solución de gestión conformado por los sistemas Grafana, OpenNms, Elasticsearch, Cassandra, Posgresql y MySQL, junto con las integraciones del lado de la

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solución y que se indicaron en la Situación Actual, realizando como mínimo las actividades relacionadas en el presente documento.

6.2.4 ETB solicita que el INTERESADO informe si presentara informes del avance de la ejecución del contrato en el plazo y periodicidad que el supervisor del CONTRATO o gerente de proyecto de ETB lo solicite, así como la asistencia presencial a las reuniones cada vez que ETB lo requiera, durante el tiempo de ejecución del mismo.

6.2.5 ETB solicita que el INTERESADO informe si establecerá las medidas preventivas y correctivas necesarias para garantizar la disponibilidad y calidad de los servicios ofrecidos.

6.2.6 ETB solicita que el INTERESADO informe si garantizara la continuidad y disponibilidad de todos los servicios de red, comunicaciones y aplicaciones de la solución que hacen parte del objeto del presente documento.

6.2.7 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará todos los ajustes técnicos de software, integraciones y comunicaciones en la infraestructura tecnológica de ETB que hacen parte del objeto del contrato, suficientes y necesarios para la correcta instalación, configuración, desarrollos, implementación de las aplicaciones, integradas con la infraestructura de ETB.

6.2.8 ETB solicita que el INTERESADO informe si en caso de modificaciones de la arquitectura por concepto de mejoras, cambios en la arquitectura que realice ETB en la solución objeto de este documento, haga las modificaciones sobre la documentación en su última versión anterior a este proceso de contratación. La documentación debe ser aprobada por ETB antes de la puesta en producción de los componentes que hagan parte de los cambios y suministrada a ETB de manera física, en CD y USB.

6.2.9 ETB solicita que el INTERESADO informe si dispone de una organización y capacidad operativa que le permita atender de manera autónoma e independiente la ejecución del contrato.

6.2.10 ETB solicita que el INTERESADO informe si el personal a su cargo se encuentra capacitado para cumplir con calidad, la prestación de los servicios de forma eficiente dentro de los plazos previstos.

6.2.11 ETB solicita que el INTERESADO informe si operará las aplicaciones de gestión objeto de este documento de manera remota ubicado en Colombia, y considerando el desplazamiento y atención en sitio en caso de fallas que el CONTRATISTA no pueda resolver de manera remota. La ubicación de la infraestructura de gestión se encuentra en ETB nodo CUNI.

6.2.12 ETB solicita que el INTERESADO informe se responsabiliza de la capacitación y actualización permanente del conocimiento de sus trabajadores en herramientas y tecnologías inherentes al objeto del contrato y por tanto, debe disponer de su propia estructura de formación

6.2.13 ETB solicita que el INTERESADO informe si cumple con las políticas y objetivos definidos por el Sistema de Integrado de Gestión de ETB del cual hacen parte los siguiente sistemas de gestión: Calidad, Ambiental, Seguridad de la Información, Riesgos, Continuidad, Documental, Responsabilidad Corporativa, Control Interno y, Seguridad y Salud en el Trabajo , al cual se brindara acceso una vez emitida la orden de inicio del contrato, el CONTRATISTA debe cumplir con la metodología de calidad implantada en la organización.

6.2.14 ETB solicita que el INTERESADO informe si como parte de la prestación del servicio de operación para la solución de gestión, interactuara con los procesos de ETB, proveedores, aliados y clientes, en pro de asegurar la calidad del servicio, en cualquiera de las etapas del ciclo de vida del servicio (planeación, factibilidad, implementación, aprovisionamiento, aseguramiento, producción, estabilización u otras).

6.2.15 ETB informa que las respuestas a los requerimientos o tickets generados por ETB en cualquier etapa del ciclo de vida del servicio, deben ser entregadas en un documento cuyo formato será acordado entre las partes al inicio del contrato. La herramienta que gestionará los requerimientos y su respectiva respuesta por parte del CONTRATISTA será la que posea ETB en producción (actualmente es HP Service Manager y BMC Remedy), en todo caso

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debe responder el cumplimiento o no-cumplimiento de los requerimientos de los servicios administrados por el CONTRATISTA y de ser necesario escalará a las diferentes áreas de la empresa para determinar la respuesta de acuerdo a los procesos de los productos y servicios que monitoree la solución de gestión.

6.2.16 ETB solicita que el INTERESADO informe si se compromete a conocer y cumplir las políticas de seguridad de la información que se encuentren vigentes en ETB con el fin de preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Se encuentran publicadas en https://etb.com/transparencia/documents/Politica-de-seguridad-de-la-informacion-12.pdf

6.2.17 ETB solicita que el INTERESADO informe si se compromete a colaborar, previa solicitud de ETB, en la fijación del alcance del plan de calidad aplicable al suministro de los servicios objeto de la presente invitación. ETB podrá realizar, cuando lo considere oportuno, inspecciones y auditorias del servicio, el CONTRATISTA debe comprometerse a ejecutar las acciones correctivas de las no conformidades resultado de dichas auditorías como tareas programadas.

6.2.18 ETB informa el INTERESADO que los servicios de operación, junto con los ANS establecidos, aplican para los componentes de aplicaciones de la solución. El cumplimiento de los ANS se míden de manera individual por cada componente de la solución.

6.2.19 ETB solicita que el INTERESADO informe si cuenta con centro de operaciones de operaciones con el cual prestará los servicios de operación ante un eventual contrato con ETB, que permita:

• Proteger y mantiener disponible 7x24 la solución.

• La prestación del servicio de operación es disponible 7x24

• Posea herramientas, métodos y procesos para monitorear los servidores, almacenamiento y de aplicaciones, entre otros.

6.2.20 ETB solicita que el INTERESADO informe si los siguientes procesos para la prestación del servicio de operación

• Gestión de incidentes y problemas

• Gestión de requerimientos

• Gestión de Eventos

• Control de cambios

• Gestión de las operaciones

• Gestión de la capacidad y disponibilidad

• Gestión de riesgos

• Gestión de continuidad

6.2.21 ETB solicita que el INTERESADO informe si para la prestación del servicio y previo consenso con ETB realizara las actualizaciones a las versiones más recientes de las aplicaciones administradas.

6.2.22 ETB informa al INTERESADO que para la gestión de la solución con usuarios de perfiles de super administrador o super usuario. Los usuarios son asignados por líderes técnicos de la Gerencia Ingeniería y Gerencia Administración Red Central o quien haga sus funciones, a funcionarios de ETB. Esta solicitud será informada al CONTRATISTA a través del supervisor de contrato, gerente de proyecto de ETB o caso abierto en el servicio de operación. Se aclara que estos usuarios asignados a funcionarios de ETB no podrán hacer cambios en la solución

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sin respuesta de conocimiento o aceptación por parte del CONTRATISTA a través de un correo electrónico o tiquete escalado.

6.2.23 ETB solicita que el INTERESADO informe si entregará reportes de la solución, como inventario de dispositivos gestionados, clientes y servicios y sus estados.

6.2.24 ETB solicita que el INTERESADO informe si activa en la Solución, logs de auditoría, con el objetivo de realizar seguimiento y auditoría de las acciones en el sistema de todos los usuarios con privilegios como administradores, operadores o de lectura.

6.2.25 ETB solicita que el INTERESADO informe si dentro del servicio de operación ofertado esta incluida la realización de tareas periodicas que deben ser ejecutadas fuera de los horarios productivos (festivos y nocturnos), para las cuales es necesaria la presencia en sitio de miembros del equipo, éstas actividades son propias de la gestión técnica, operación y aseguramiento del servicio de las plataformas y normalmente incluyen:

1) Mantenimientos preventivos, estos se programan 1 vez al año por equipo, 2) El acompañamiento para entradas a producción de aplicaciones que se implementen o se cambien, como producto de mejoras en la prestación del servicio o por obsolescencia tecnológica, 3) Acompañamientos en sitio para recepción en producción de nuevas aplicaciones o dispositivos no administrados por el contrato y que hacen parte de la infraestructura que soporta la solución de gestión, por ejemplo, renovación, Routers, Servidores y/o Aplicaciones.

6.2.26 ETB informa al INTERESADO que el único punto de contacto o medio de comunicación entre el cliente de ETB y el CONTRATISTA, sea personal de Help Desk de ETB. De ninguna manera o forma, el CONTRATISTA podrá ejercer comunicación directa con el cliente de ETB.

6.2.27 ETB solicita que el INTERESADO informe si provee medios de comunicación entre su centro de operaciones y ETB a través de línea telefónica, correo electrónico y chat. Estos medios de comunicación son por recursos tecnológicos propios del CONTRATISTA.

6.2.28 ETB informa al INTERESADO que toda la documentación de los servicios de operación el CONTRATISTA la entregue en formatos que permitan la edición, siendo así, diagramas o topologías en formato para Microsoft Visio 2016 (No se permiten diagramas o topologías agrupadas como imagen en formato para Microsoft Visio 2016), tablas en formato para Microsoft Excel 2016, cronogramas en formato PDF y Microsoft Project, demás documentos en formato PDF también deben ser entregados en formato para Microsoft WORD 2016 e imágenes en formato PNG o JPG.

6.2.29 ETB solicita que el INTERESADO informe si asesorara sobre el uso de nuevas funcionalidades que aparezcan en la infraestructura operada.

6.2.30 ETB informa al INTERESADO que entre el CONTRATISTA y ETB se definan o actualicen los flujos de las actividades de los procesos de la cadena de valor del producto de gestión que se soportada con la solución de gestión y operadas por el CONTRATISTA, permitiendo la oferta de servicios a los clientes de ETB. Los procesos se entregarán documentados por parte del CONTRATISTA, con los formatos que definan los alcances, roles, responsables y entregables de cada actividad.

6.2.31 ETB solicita que el INTERESADO informe si elaborará y actualizará los documentos manifiestos técnicos de los productos de monitoreo en lo que corresponda, bajo la supervisión y aprobación de ETB, en estos documentos como mínimo se debe especificar el diseño de los servicios a implementar, definición en conjunto con ETB de los planes que harán parte del producto a entregar a los clientes, incluye definición de los casos de uso de los servicios,

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tipologías de fallas y define los reportes que se entregan a los usuarios de los servicios, entre otros los que se podrán generar automáticamente.

6.2.32 ETB solicita que el INTERESADO informe si presentará al menos los siguientes informes para la solución:

- Informe mensual de actividades realizadas para la ejecución del servicio. - Informe mensual detallado de las causas que produjeron la interrupción de un servicio por fallas en la solución o su configuración. - Informe mensual detallado del desempeño de la solución. - Recomendaciones para mejoras en el servicio. - Resultados sobre tareas programadas (asociadas con ANS). - Informe mensual de tareas programadas para el siguiente mes. - Informe de la gestión y estado del proceso del tratamiento de vulnerabilidades con sus recomendaciones, resultados y estadísticas que faciliten la toma de decisiones.

6.2.33 ETB solicita que el INTERESADO informe de los certificados que posee su empresa en aplicaciones de gestión. El OFERENTE debe adjuntar los siguientes certificados, los cuales deben ser vigentes a la fecha de la entrega de la oferta a ETB:

6.2.34 ETB solicita que el INTERESADO informe si asigna una persona de contacto con el rol de gerente de servicio/proyecto dedicada a la gestión de los servicios de operación contratados por ETB, y quien tendrá como mínimo las siguientes responsabilidades durante la ejecución del contrato:

• Administrar y coordinar el servicio.

• Identificar las restricciones y oportunidades de mejora que se puedan presentar.

• Vigilar el cumplimiento de los niveles de acuerdos de servicio.

• Elaborar el acta de conciliación de cumplimiento de ANS de los servicios para posterior validación del supervisor de ETB.

• Proporcionar información veraz y oportuna de la operación.

• Gestionar y elaborar la documentación contractual, entre otros como actas, informes, reportes, documentación técnica.

• Asistir a las reuniones en sitio, en el lugar y las veces que ETB solicite.

6.2.35 ETB solicita que el INTERESADO informe si asigna una persona de contacto técnico dedicado (diferente del gerente de servicio/proyecto) a encaminar la estrategia de gestión con las siguientes responsabilidades:

• Entendimiento de negocio y adaptarlo a la estrategia de gestión y monitoreo.

• Generación de procedimientos estándar de operación.

• Elaborar y actualizar documentación técnica, como manifiestos técnicos de los productos, PTFs de la infraestructura gestionada, documentación de ventanas de mantenimiento, entre otras.

• Asistir a las reuniones técnicas en el lugar y las veces que ETB solicite

• Apoyar y gestionar la medición efectiva de indicadores operativos.

6.2.36 ETB solicita que el INTERESADO informe si presta los servicios de operación en idioma español garantizando un equipo de operaciones idóneo para el cumplimiento de las funciones solicitadas.

6.2.37 ETB solicita que el INTERESADO informe si presta los servicios de operación, sin número límite de configuraciones, de instancias de las aplicaciones indicadas en la situación actual, y

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de la cantidad de elementos gestionados indicados en la situación actual redes y que pueda ser ejecutada por disponibilidad de recursos de hardware y software.

6.2.38 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará las tareas de instalación, configuración, mantenimiento y soporte de la solución, que permiten el funcionamiento continuo de las aplicaciones y/o servicios usando eficientemente los recursos, analizando e interactuando con los diferentes fabricantes y proveedores o CONTRATISTAS con quienes ETB tiene relación contractual.

6.2.39 ETB solicita que el INTERESADO informe si escalará casos a otros CONTRATISTAS o áreas de ETB abriendo o reasignando tiquetes del sistema de soporte de operación de ETB, realizando el correspondiente seguimiento y documentando de acuerdo a los procedimientos establecidos en ETB.

6.2.40 ETB solicita que el INTERESADO informe si programará scripts cuando sea necesario para automatizar el monitoreo de la infraestructura o para hacer más eficientes las labores de gestión u operativas que hacen parte de la entrega del servicio a los usuarios y clientes de ETB. Dichos scripts deben ser documentados y entregados a ETB durante la ejecución del contrato y por ende serán de propiedad de éste último.

6.2.41 ETB solicita que el INTERESADO informe si documentará instructivos, procedimientos y prácticas utilizadas en la operación. Dicha documentación debe ser aprobada y entregada a ETB durante la ejecución del contrato.

6.2.42 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará la transferencia de conocimiento a personal de ETB sobre las actividades, desarrollos, cambios y actualizaciones en la infraestructura involucrada durante la ejecución del contrato. Estas transferencias de conocimiento deben tener una duración mínima de 8 horas distribuidas como ETB lo considere. Como mínimo una vez al mes ETB puede solicitarla.

6.2.43 ETB solicita que el INTERESADO informe si propondrá e implementará con aprobación previa de ETB optimizaciones, automatización de tareas o procedimientos que busquen mejorar la seguridad, desempeño, disponibilidad, capacidad entre otras sobre la infraestructura administrada.

6.2.44 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizara levantamiento y/o mantenimiento de los diagramas de los servicios y su interconexión de la solución para manetenerlos actualizados.

6.2.45 ETB solicita que el INTERESADO informe si mantendrá actualizada la documentación referente a la arquitectura de la plataforma como los documentos de diseño o Planes Técnicos Fundamentales (PTFs) y manuales suministrados, los cuales son entregados al inicio del Contrato por ETB.

6.2.46 ETB solicita que el INTERESADO informe si ejecutara y verificar las actividades de “backup” y “restore” de las aplicaciones.

6.2.47 ETB solicita que el INTERESADO informe si identificará, hará seguimiento y solucionará problemas o inconvenientes de conexión de la solución de gestión con la red, con las aplicaciones que la componen y con aplicaciones externas con las que se integra.

6.2.48 ETB solicita que el INTERESADO informe si actualizará a las últimas versiones de software de las aplicaciones operadas, junto con las configuraciones que conformen el producto implementado en ETB.

6.2.49 ETB solicita que el INTERESADO informe si diligenciará el formato que ETB indique para solicitud de ventanas de mantenimiento, diez (10) días hábiles antes de la actividad.

6.2.50 ETB solicita que el INTERESADO informe si diligenciará en el formato de ETB y entregue como parte del servicio de operación, los procedimientos MOP a seguir durante las ventanas de mantenimiento, como mínimo contienen lo siguiente.:

a. Las fases de instalación de la solución.

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b. La metodología para realizar la instalación de la solución. c. El cronograma detallado de instalación y aprobado por ETB para la ejecución. d. Las validaciones de éxito por fase: Indicando las pruebas y mediciones a realizar para garantizar el éxito de cada fase y la autorización para continuar con la siguiente fase. e. Recursos: Los recursos necesarios tanto técnicos como de personal que se requiera coordinar para evitar un impacto negativo en la prestación del servicio. f. Los formatos correspondientes a la elaboración de los documentos MOP serán entregados en la fase de Verificación de la Información.

GESTION DE INCIDENTES

6.2.51 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará diagnóstico, documentación y solución de incidentes presentados en la solución de gestión y servicios de clientes cuando éstos sean escalados desde el primer nivel o cuando se presenten alertas que así lo ameriten, de acuerdo a los niveles de servicio acordados.

6.2.52 ETB solicita que el INTERESADO informe si operará con procesos orientados a la respuesta a incidentes bajo ITIL.

6.2.53 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá el servicio de gestión de incidentes sin número límite de incidentes generados.

6.2.54 ETB solicita que el INTERESADO informe si entregará herramientas, scripts, instructivos y/o procedimientos a las áreas de soporte de primer nivel para disminuir los tiempos de atención y solución de fallas. Estos tiempos de atención serán medidos de acuerdo a los ANS definidos en el presente documento.

6.2.55 ETB solicita que el INTERESADO informe si contribuirá proactivamente con el diagnóstico de inconvenientes presentados que generen ausencia o degradación del servicio.

6.2.56 ETB solicita que el INTERESADO informe si identificará causas y buscar soluciones al origen de inconvenientes o degradación del servicio, proponiendo mejoras que repercutan en la optimización de la operación, entregando:

a. a ETB reportes de causas y atención a fallas específicas presentadas en la

infraestructura gestionada, cuando ETB lo solicite. Dichos reportes deben elaborarse de acuerdo a las políticas, lineamientos y formatos definidos por ETB.

b. Información para investigaciones forenses.

GESTION DE PROBLEMAS

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6.2.57 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará investigación, documentación y encontrar la causa raíz de incidentes repetitivos o de alto impacto de los servicios prestados, a través del conocimiento técnico especializado.

6.2.58 ETB solicita que el INTERESADO informe si propondrá soluciones temporales (workarounds) para resolver incidentes mientras se investiga y encuentra una solución definitiva.

6.2.59 ETB solicita que el INTERESADO informe si propondrá e implementar las soluciones definitivas encontradas para resolver incidentes.

6.2.60 ETB solicita que el INTERESADO informe si monitoreará la efectividad de las soluciones implementadas para solucionar problemas en la infraestructura gestionada y operada.

6.2.61 ETB solicita que el INTERESADO informe si reportará a ETB el comportamiento de la infraestructura y si se presentan de nuevo fallas relacionadas con un problema en particular.

GESTIÓN DEL CAMBIO

6.2.62 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará y documentar el análisis de impacto de los planes de trabajo catalogados como cambios en la infraestructura de TI, tales como ventanas de mantenimiento, mantenimientos preventivos, migraciones, nuevas implementaciones, entre otros.

6.2.63 ETB solicita que el INTERESADO informe si definirá y documentar actividades de los planes de trabajo de estos cambios cuando son originados dentro de las labores propias de la gestión técnica (ej: mantenimientos preventivos, correctivos, actualizaciones de software y firmware, solicitudes de clientes, entre otros).

6.2.64 ETB solicita que el INTERESADO informe si propondrá, elaborará y ejecutará planes de mantenimientos preventivos anuales sobre la infraestructura gestionada.

6.2.65 ETB solicita que el INTERESADO informe si ejecutará los mantenimiento preventivos conforme a cronograma pactado y aprobado por ETB.

6.2.66 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá el servicio de gestión de cambios, sin número límite de cambios solicitados.

6.2.67 ETB solicita que el INTERESADO informe si planeará, solicitará y programará cambios a la infraestructura gestionada.

6.2.68 ETB solicita que el INTERESADO informe si ejecutará las tareas de los planes de trabajo de los cambios que sean asignadas al CONTRATISTA y que sean requeridos por otras áreas de ETB en cualquiera de sus procesos de la cadena de valor de los productos que involucren la infraestructura gestionada.

6.2.69 ETB solicita que el INTERESADO informe si reportará a ETB el resultado de las tareas de cambio, una vez sean ejecutadas y finalizadas.

6.2.70 ETB solicita que el INTERESADO informe si documentará en las herramientas digitales como Service Manager o la que se encuentre vigente, archivos o formatos, los cambios realizados a la infraestructura gestionada. Para conciliación, soportes de cumplimiento, seguimiento o informes de contrato, únicamente se tendrá en cuenta la información consignada por el CONTRATISTA en las herramientas digitales de ETB.

6.2.71 ETB solicita que el INTERESADO informe si escalará y comunicará a ETB los inconvenientes presentados durante la ejecución de tareas asociadas a cambios según los lineamientos que defina ETB.

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

6.2.72 ETB solicita que el INTERESADO informe si verificará y mantendrá actualizado el inventario de los activos físicos y lógicos bajo su gestión. Esta actualización puede darse sobre plataformas digitales de ETB como su CMDB. En todo caso es el CONTRATISTA responsable de cumplir con este numeral con sus recursos propios al menos sobre la herramienta Microsoft Excel.

6.2.73 ETB solicita que el INTERESADO informe si de manera periódica según requerimiento de ETB, el CONTRATISTA validará y reportará diferencias o inconsistencias entre los inventarios de ETB versus los inventarios reportados por el CONTRATISTA.

6.2.74 ETB solicita que el INTERESADO informe si mantendrá actualizado las bases de datos de configuración (CMDB) de componentes de servicios e infraestructura gestionada cuando se presenten cambios de estado o de sus características (atributos).

6.2.75 ETB solicita que el INTERESADO informe si validará, actualizará y reportará inconsistencias en las relaciones entre los elementos del servicio que se encuentren en las bases de datos de configuración de ETB.

6.2.76 ETB solicita que el INTERESADO informe si registrará y actualizará la base de datos de conocimiento de ETB con la información resultante de mejores prácticas, lecciones aprendidas, rutinas y/o procedimientos.

GESTIÓN DE SOLICITUDES O REQUERIMIENTOS DE SERVICIO

6.2.77 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá información técnica del servicio que ETB presta al cliente al primer, segundo y tercer nivel o a otras áreas de ETB cuando ésta sea solicitada.

6.2.78 ETB solicita que el INTERESADO informe si atenderá requerimientos relacionados con la infraestructura gestionada como por ejemplo cambios de contraseña, instalación de software cliente, agentes de software, hardening, tunning, entre otros.

6.2.79 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá a ETB información sobre fuentes, medios, licencias, entre otros, de los componentes gestionados.

6.2.80 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá el servicio de gestión de solicitudes o requerimientos de servicio, sin número límite de solicitudes o requerimientos solicitados.

6.2.81 ETB solicita que el INTERESADO informe si atenderá los requerimientos realizados por los procesos internos de factibilidad, aprovisionamiento y aseguramiento dentro de los ANS definidos en el contrato.

6.2.82 ETB solicita que el INTERESADO informe si solicitará información relevante para la gestión de la infraestructura a cargo del CONTRATISTA, a otros grupos de ETB según los procesos operativos establecidos en ETB. El CONTRATISTA tendrá siempre uno o varios responsables que serán los facilitadores para el flujo de la comunicación con los demás grupos.

6.2.83 ETB solicita que el INTERESADO informe si proporcionará acompañamiento en los diseños e implementación de infraestructura del objeto del presente documento, para servicios

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internos y externos de ETB y generar la respectiva documentación que se requiera y sea solicitada por ETB.

6.2.84 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará acompañamientos en caso de requerirse en las instalaciones de los clientes y/o en ETB.

GESTIÓN DEL ACCESO

6.2.85 ETB solicita que el INTERESADO informe si ejecutará las configuraciones de crear, asignar, retirar roles y permisos a los usuarios de la infraestructura gestionada.

6.2.86 ETB solicita que el INTERESADO informe si monitoreará y reportará intentos de acceso no autorizados a la infraestructura Fortinet, así como la información requerida por las auditorías tanto internas como externas realizadas a la plataforma y servicios operados.

6.2.87 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá información para investigaciones forenses.

6.2.88 ETB solicita que el INTERESADO informe si propondrá y ejecutará previa aprobación de ETB, las actividades correctivas que minimicen y/o resuelvan los eventos y vulnerabilidades detectadas en la gestión del acceso.

6.2.89 ETB solicita que el INTERESADO informe si generará los reportes de acceso y uso de los usuarios a la infraestructura gestionada, realizar el respectivo análisis y plantear mejoras o soluciones para la gestión.

6.2.90 ETB solicita que el INTERESADO informe si ejecutará las actividades de eliminación y restricción de derechos de los usuarios de la solución de acuerdo a los lineamientos establecidos en ETB.

GESTIÓN DE CAPACIDAD

6.2.91 ETB solicita que el INTERESADO informe si monitoreará, controlará y reportará el desempeño y porcentajes de utilización de los componentes de la solución de gestión operada, a las áreas que ETB indique.

6.2.92 ETB solicita que el INTERESADO informe si elaborará los reportes de desempeño y uso de los componentes de la infraestructura gestionada, bien sea de manera periódica o por demanda a solicitud de ETB.

6.2.93 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá información sobre compatibilidades, configuración, métodos y tiempos de actualización de la infraestructura gestionada.

6.2.94 ETB solicita que el INTERESADO informe si apoyará los procesos de diseño de nuevos servicios y su integración con la infraestructura gestionada, brindando información técnica de características, versiones, compatibilidades, configuración, entre otros.

6.2.95 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará afinamientos (tunning) de la infraestructura gestionada para mejorar la utilización de un componente, sistema, o mejorar el desempeño para un servicio en particular.

6.2.96 ETB solicita que el INTERESADO informe si recomendará acciones a tomar que permitan garantizar capacidad disponible en los componentes gestionados para soportar los servicios ofrecidos a clientes de ETB.

6.2.97 ETB solicita que el INTERESADO informe si analizará los datos recolectados en el monitoreo para identificar tendencias y acciones proactivas de mejora.

6.2.98 ETB solicita que el INTERESADO informe si planeará y ejecutará las acciones de mejora identificadas previa validación y aprobación de ETB.

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GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD

6.2.99 ETB solicita que el INTERESADO informe si mantendrá la disponibilidad de los recursos de cada elemento de la infraestructura que opera y que soporta los servicios del producto de gestión según los ANS definidos contractualmente.

6.2.100 ETB solicita que el INTERESADO informe si garantizará con sus propias herramientas el monitoreo de la disponibilidad de la infraestructura gestionada. En cualquier caso, ETB realizará el monitoreo con la infraestructura dispuesta para tal fin, actualmente BMC o la que se encuentre vigente.

6.2.101 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará Monitoreo 7x24x365 del estado de salud (Health) de las aplicaciones gestionadas y operadas. Los parámetros de salud mínimos a monitorear deben ser consumo de CPU, memoria RAM, sesiones por segundo y concurrentes.

6.2.102 ETB solicita que el INTERESADO informe si recomendará acciones para mejorar la disponibilidad de los componentes del servicio buscando que se cumplan los ANS pactados con los clientes de gestión de ETB.

6.2.103 ETB solicita que el INTERESADO informe si participará en los procesos de análisis y diseño de nuevos servicios de los productos de gestión, validando que éstos cumplan con los requerimientos de disponibilidad ofrecidos teniendo en cuenta los tiempos de recuperación y la infraestructura existente.

6.2.104 ETB solicita que el INTERESADO informe si planeará y ejecutar las actividades necesarias y propuestas por las partes en la gestión de la disponibilidad.

GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

6.2.105 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará las configuraciones y ajustes necesarios en la infraestructura y/o componentes del servicio gestionados para implementar y mantener las políticas y mejores prácticas de Seguridad de la Información definidas por ETB y de los clientes de gestión de ETB.

6.2.106 ETB solicita que el INTERESADO informe si llevará registros y generar los reportes solicitados por el área de seguridad de la información de ETB para garantizar el cumplimiento de las normas y estándares internacionales sobre seguridad de la información.

6.2.107 ETB solicita que el INTERESADO informe si validará la solución de las vulnerabilidades escaladas por personal de ETB.

6.2.108 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará la configuración, monitoreo y revisión de logs para aspectos relacionados con la seguridad y detección de eventos de seguridad de manera proactiva.

GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS

6.2.109 ETB solicita que el INTERESADO informe si participará en los procesos de continuidad de los servicios validando técnicamente los procesos de restauración de las plataformas y

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disponibilidad de los componentes del servicio, e informando si es viable y cumple con los objetivos definidos por las áreas encargadas de ETB para dar continuidad del negocio.

6.2.110 ETB solicita que el INTERESADO informe si garantizará la prestación del servicio durante simulacros y pruebas técnicas de continuidad de los servicios que ETB defina y calendarice, relacionados con los productos de monitoreo.

6.2.111 ETB solicita que el INTERESADO informe si sugerirá, evaluará, analizará y planteará propuestas de continuidad de los servicios operados.

MEJORAMIENTO CONTÍNUO DEL SERVICIO

6.2.112 ETB solicita que el INTERESADO informe si informará, sugerirá e implementará mejores prácticas para la operación diaria de la plataformas operada y gestionada.

6.2.113 ETB solicita que el INTERESADO informe si informará, sugerirá e implementará mejoras a los procesos y procedimientos utilizados para asegurar la calidad y costo-beneficio de los servicios operados.

6.2.114 ETB solicita que el INTERESADO informe si elaborará y entregará los reportes de gestión (indicadores) que defina ETB para medir la calidad y efectividad del servicio.

6.2.115 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará instalaciones para implementar o adaptar funcionalidades que mejoren la calidad del servicio tales como instalación de parches, actualización de versiones de software y las que sean necesarias.

6.2.116 ETB solicita que el INTERESADO informe si elaborará planes de trabajo que busquen minimizar el impacto ante fallas presentadas en la infraestructura gestionada y operada.

6.2.117 ETB solicita que el INTERESADO informe si elaborará planes de trabajo que busquen reducir el riesgo de ocurrencia de fallas en la infraestructura gestionada y operada.

6.2.118 ETB solicita que el INTERESADO informe si participará en la elaboración y mantenimiento de las matrices de riesgo e impacto para el servicio conformado por la infraestructura gestionada cuando ETB así lo requiera.

6.2.119 ETB informa que la periodicidad de la presentación de los puntos anteriormente descritos debe ser como máximo bimestralmente o la que ETB defina previo acuerdo entre las partes.

GESTIÓN DE EVENTOS

6.2.120 ETB solicita que el INTERESADO informe si participará en la definición de cómo monitorear los servicios e incluyendo sus componentes y la infraestructura que los soporta.

6.2.121 ETB solicita que el INTERESADO informe si definirá alarmas y umbrales para los diferentes componentes de la solución gestionada de acuerdo a los ANS pactados con los usuarios y clientes de ETB.

6.2.122 ETB solicita que el INTERESADO informe si definirá alarmas y umbrales acordadas con ETB, para el monitoreo de la infraestructura de manera que se detecte proactivamente y se evite

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incumplimiento del ANS de disponibilidad de la infraestructura definidos en este requerimiento y del servicio pactados con los clientes de ETB.

6.2.123 ETB solicita que el INTERESADO informe si proveerá el servicio de gestión de eventos, sin número límite de eventos generados.

6.2.124 ETB solicita que el INTERESADO informe si realizará el monitoreo con recursos y herramientas propias.

6.2.125 ETB solicita que el INTERESADO informe si definirá la correlación de estos eventos o alarmas, para determinar el impacto que se genera en un servicio cuando se presente un evento en la plataforma gestionada.

6.2.126 ETB solicita que el INTERESADO informe si identificará proactivamente problemas potenciales con los eventos y alarmas presentadas y tomar las acciones necesarias antes de que impacten negativamente la operación.

6.2.127 ETB solicita que el INTERESADO informe si monitoreará los logs de la solución operada.

6.2.128 ETB solicita que el INTERESADO informe si definirá la correlación de estos eventos o alarmas para determinar el impacto que se genera en un servicio cuando se presente un evento en la plataforma gestionada.

6.2.129 ETB solicita que el INTERESADO informe si atenderá los casos que ETB escale desde el monitoreo de la infraestructura de manera que se tomen las medidas necesarias y se anticipe o evite un incidente.

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE OPERACIÓN

Se entiende por Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) el conjunto de Indicadores de Nivel de Servicio previamente establecidos por ETB y los cuales deben ser cumplidos por el CONTRATISTA, y que tienen como objetivo medir la calidad mínima y aceptable de los servicios prestados durante la vigencia contractual. Los ANS son establecidos por ETB a partir de las necesidades de los usuarios finales de los servicios y clientes para lograr sus objetivos. Estos ANS y sus indicadores estarán sujetos a revisión a solicitud de ETB. ETB informa que los servicios de operación prestados por el CONTRATISTA no tendrán límite de solicitudes o tiquetes generados tanto por los clientes de los productos de gestión de ETB como del personal de ETB. ETB solicita que el INTERESADO informe si cumpla con los acuerdos de niveles de servicio establecidos en el presente documento. A continuación, se definen los indicadores de nivel de servicio, o KPI iniciales (del Inglés Key Performance Indicator) y las fórmulas que se utilizarán para evaluar la calidad de los servicios prestados por el CONTRATISTA. Los indicadores permiten a ETB medir el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio para los servicios de operación por parte del CONTRATISTA:

6.2.130 Indicadores de Disponibilidad

Buscan garantizar el cumplimiento de los ANS de disponibilidad de los servicios pactados con los clientes y usuarios finales y las metas definidas por ETB para garantizar la disponibilidad de la infraestructura.

o Disponibilidad de Infraestructura (DI). Es el porcentaje de tiempo en que la infraestructura gestionada por el CONTRATISTA está disponible de forma ininterrumpida y estable en horario 7x24. Se excluyen las interrupciones que tengan lugar durante las ventanas aprobadas para actividades de mantenimiento. El porcentaje de disponibilidad

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a conseguir, se establece con base en las necesidades del negocio de ETB. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a 100%. Forma de medición: Tomando muestras de uptime de la infraestructura administrada. Periodicidad: Mensual

𝐷𝐼 =𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠 𝑒𝑥𝑖𝑡𝑜𝑠𝑎𝑠

𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠𝑥 100

ETB solicita que el INTERESADO informe si acoge que este indicador se mida por aplicación de los componentes de la solución que se encuentran gestionados y operados por el CONTRATISTA. Para los componentes sobre cómputo de ETB, el indicador aplica sobre el software, bases de datos y sistemas operativos gestionados técnicamente y operados por el CONTRATISTA. ETB solicita que el INTERESADO informe si acoge cumplir sin excepción los Acuerdos de Niveles de Servicio para los servicios de operación. ETB informa que se solicitará que el porcentaje de disponibilidad de los componentes stand-alone que no son vistos como entidad lógica por no hacer parte de un arreglo de alta disponibilidad, sea igual o mayor al noventa y nueve punto ocho por ciento (99.8%). Las muestras son tomadas de la herramienta de monitoreo de ETB, la cual al momento es BMC. ETB podrá cambiar de herramienta de monitoreo, previo aviso al CONTRATISTA.

6.2.131 Indicadores de incidentes

Buscan garantizar que el servicio del cliente se entregue dentro de las condiciones de calidad y oportunidad pactadas con los clientes y usuarios finales, la clasificación de los impactos se describe en el numeral Prioridad de los incidentes y eventos para los acuerdos de niveles de servicio de los servicios de operación.

o Tiempo Medio de Solución (TMS) Este indicador mide el tiempo medio de solución de los incidentes que fueron asignados y cerrados durante el periodo de medición por el CONTRATISTA. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝑇𝑀𝑆 =𝛴𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

Donde el tiempo de solución de los incidentes asignados es igual a: Tiempo Estado Asignado + Tiempo Estado en Progreso + Tiempo Estado Espera Proveedor + Tiempo Estado Espera Aliado (si aplica) + Tiempo Estado Rechazado (Si aplica) + Tiempo Estado Registrado + Tiempo Pendiente Esta misma fórmula se utilizará para cada uno de los tipos de impacto descritos a continuación:

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ETB solicita que el INTERESADO indique si cumpliría con las siguientes metas para este indicador:

- Para incidentes de Impacto Alto: El TMS debe ser igual o inferior a sesenta (60) minutos.

- Para incidentes de Impacto Medio: El TMS debe ser igual o inferior a ciento veinte (120) minutos.

- Para incidentes de Impacto Bajo: El TMS debe ser igual o inferior a doscientos cuarenta (240) minutos.

En la siguiente tabla se establece el tiempo máximo requerido de atención al incidente por parte del CONTRATISTA, desde que ETB escala y asigna formalmente al CONTRATISTA hasta la solución del incidente o recuperación del servicio.

IMPACTO Tiempo máximo requerido (Tiempo continuo)

ALTO 60 minutos

MEDIO 120 minutos

BAJO 240 minutos

o Efectividad en Solución de Incidentes (ESI). Este indicador mide el porcentaje de incidentes que fueron solucionados dentro de un tiempo menor o igual a la meta. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a 100%. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝐸𝑀𝐼 =𝛴𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑟 𝑜 𝑖𝑔𝑢𝑎𝑙 𝑎 𝑙𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎

#𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝐶𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100

ETB solicita que el INTERESADO que el porcentaje de efectividad sea mayor o igual al ochenta por ciento (80%)

o Recurrencia de Incidentes (RI) Este indicador mide el porcentaje de servicios que han presentado reclamación recurrente en los últimos 60 días, respecto al total de servicios que reportan fallas. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

RI(%) =

∑𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛 2 𝑜 𝑚𝑎𝑠 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑒𝑛 60 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎 𝑙𝑎 𝑓𝑒𝑐ℎ𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 ú𝑙𝑡𝑖𝑚𝑎

𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖ó𝑛

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑥100

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ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que el porcentaje de recurrencia sea menor o igual al cuarenta por ciento (40%)

6.2.132 Indicadores de requerimientos

o Tiempo Medio de Atención a Requerimientos (TMAR).

Este indicador mide el tiempo promedio de atención de los requerimientos que fueron asignados y cerrados durante el periodo de medición por el CONTRATISTA. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝑇𝑀𝐴𝑅 =𝛴 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que que el TMAR sea igual o inferior a ocho (08) horas calendario. Donde el tiempo de atención de los requerimientos cerrados es igual a: Tiempo Estado Asignado + Tiempo Estado en Progreso + Tiempo Estado Espera Proveedor + Tiempo Estado Espera Aliado + Tiempo Estado Rechazado (Si aplica) A continuación se detallan los tiempos de atención a requerimientos de actualización o modificación

en las configuraciones que pueda solicitar el cliente.

Las actividades contempladas como requerimientos y que se deben ser ejecutadas dentro del ANS establecido son:

• Creación, modificación o eliminación de políticas, usuarios, permisos de navegación (siempre en cuanto no sea considerados como incidentes del servicio y que afecte la operación) y demás configuraciones.

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta decidir de manera unilateral, cuáles son las actividades para la atención de un requerimiento, que impacten la infraestructura y/o la arquitectura de la plataforma gestionada por el CONTRATISTA. El seguimiento al cumplimiento de los ANS de este tipo de actividades, se hace con los Indicadores de Cambios.

Requerimientos Cantidad Tiempo máximo de ejecución

Actualización o

modificación de políticas

y / o configuración

Ilimitada 8 horas calendario

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6.2.133 Indicadores De Cambios.

o Cumplimiento en el Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM)

Este indicador mide el cumplimiento del cronograma de mantenimientos preventivos y actualizaciones requeridas en la infraestructura para garantizar el cumplimiento de la calidad pactada del servicio, de acuerdo con los procedimientos y políticas establecidas. En este indicador se busca obtener el valor más cercano posible a 100%. Forma de medición: Seguimiento de cronograma. Periodicidad: Mensual

𝐶𝑃𝑀 =𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑑𝑎𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑥 100

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que el porcentaje de cumplimiento en el plan de mantenimientos y actualizaciones sea cien por ciento (100%). Se aclara que las ventanas de mantenimientos preventivos se regirán por los lineamientos y políticas definidas dentro del proceso de administración de cambios y ejecución de preventivos de ETB. Para la solución de gestión, se contemplan dos (02) mantenimientos preventivos por año por cada componente de la infraestructura.

o Cambios que Generan Incidentes (CGI) Este indicador mide el impacto a nivel de incidentes de los cambios ejecutados a través del cumplimiento del objetivo y del tiempo planeado para cada uno de ellos. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a 0%. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝐶𝐺𝐼 = (𝛴𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑜𝑐𝑖𝑎𝑑𝑜𝑠

𝛴𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝐴𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠 ) 𝑥 100

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que el porcentaje de cambios que generan incidentes

Para 50 o más cambios aprobados sea igual o inferior al 2%. Para menos de 50 cambios aprobados sea igual o inferior al 5%.

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o Efectividad en la Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) Este indicador mide la efectividad en la ejecución de las tareas de ventanas de mantenimiento asignadas. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a 100%.

𝐸𝐸𝑇𝐶 = (𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑥𝑖𝑡𝑜𝑠𝑎𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑎𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 ) 𝑥 100

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que el porcentaje de efectividad en la ejecución de tareas de cambios sea del 100%.

6.2.134 Indicadores de Eventos.

o Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE)

Este indicador mide el tiempo promedio de solución de los eventos que fueron asignados. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a cero (0). Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝑇𝑀𝑀 = 𝛴𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝐸𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠

Donde el tiempo de solución de los eventos asignados es igual a: Tiempo Estado Asignado + Tiempo Estado en Progreso + Tiempo Estado Espera Contratista + Tiempo Estado Rechazado (Si aplica) + Tiempo Estado Registrado + Tiempo Estado Solucionado Esta misma fórmula se utilizará para cada uno de los tipos de impacto descritos a continuación: ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta qué el CONTRATISTA cumpla con las siguientes metas para este indicador:

- Para eventos de Impacto Alto: El TMM debe ser inferior a cinco (5) días calendario.

- Para eventos de Impacto Medio: El TMM debe ser inferior a treinta (30) días calendario. - Para eventos de Impacto Bajo: El TMM debe ser inferior a noventa (90) días calendario.

En la siguiente tabla se identifican el tiempo máximo requerido de atención al evento por parte del CONTRATISTA, desde que ETB escala formalmente al CONTRATISTA hasta la solución del evento total o parcial. La aceptación de la solución es definida por ETB.

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IMPACTO Tiempo máximo requerido (Tiempo continuo)

ALTO 5 días calendario

MEDIO 30 días calendario

BAJO 90 días calendario

o Porcentaje de Eventos Escalados a Incidentes (EEI). Este indicador mide la oportuna atención de los incidentes tipo evento buscando prevenir el impacto de estos sobre la infraestructura gestionada por el CONTRATISTA. En este indicador se busca que el CONTRATISTA propenda por obtener el valor más cercano posible a 0. Forma de medición: Mediante herramienta definida por ETB. Periodicidad: Mensual

𝐸𝐸𝐼 = (𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝐸𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑐𝑎𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝐸𝑣𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 ) 𝑥 100

ETB solicita que el INTERESADO indique si acepta que el porcentaje de eventos escalados a incidentes sea igual o menor al cinco por ciento (5%).

6.2.135 Prioridad de los incidentes y eventos para los acuerdos de niveles de servicio de los servicios de operación

La prioridad de los incidentes y eventos depende del impacto que tenga en la operación del negocio y la amenaza a la seguridad de la información, de los clientes de los productos de gestión de ETB y de la solución. Los incidentes y eventos son los causados por situaciones o condiciones de la funcionalidad, operación y configuración de los componentes de la solución, tanto lógico como físico y que afectan directamente tanto la solución como el servicio de cada cliente en operación de ETB. A continuación, se dan las definiciones y categorización de ambos criterios:

Impacto A continuación se definen la clasificación de impactos empleados en la definición de los indicadores de Incidentes e indicadores de Eventos.

o Impacto para Incidentes Es el grado de afectación causado por una interrupción de los servicios operados o de la plataforma gestionada por el CONTRATISTA, asi como el grado de afectación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de los clientes de ETB. La identificación del nivel de impacto será dada de acuerdo con las características del ANS pactado con los clientes, la disponibilidad ofrecida del servicio, la extensión de las consecuencias de los fallos (número de usuarios), las posibles implicaciones financieras, pérdida de negocio, entre otros. El impacto se clasifica en tres niveles:

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• Alto (A): ▪ Un servicio no está disponible o está más del 80% del servicio afectado. ▪ No existen alternativas disponibles para que los clientes puedan tener

acceso a los servicios del producto. ▪ ETB no es capaz de proveer los servicios del producto a ninguno de sus

clientes.. ▪ Un servicio publicado orientado al cliente de múltiple acceso no se

encuentra disponible o ha sido desfigurado. ▪ Acceso no autorizado con privilegios de modificación a los sistemas o

acceso no autorizado a información sensible (Información de Infraestructura Crítica, Información de Salud, Información Financiera, Información de Propiedad Intelectual, Registros de Empleados)

▪ Incumplimiento de normas o leyes regulatorias. ▪ No se tiene acceso al sistema de gestión, autogestión y reportes. ▪ Interrupción o intermitencia en la integración entre el sistema de gestión,

autogestión, reportes y equipos firewalls. ▪ Una interrupción de los servicios puede resultar en una pérdida de negocio

o afectar los indicadores de Acuerdos de Nivel de Servicio.

• Medio (M): ▪ La calidad del servicio está afectada parcialmente en un rango del 20% al

79%, es decir, hay afectación de servicios para un grupo de usuarios o para ciertas funcionalidades.

▪ Intermitencia en el acceso por un grupo de usuarios a un servicio publicado orientado al cliente de múltiple acceso.

▪ Infección de malware adquirido a través de los controles de la solución de gestión.

▪ La pérdida del servicio puede llegar a implicar una caída de productividad y puede poner en peligro los ingresos financieros de ETB, o afectar los indicadores de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

• Bajo (B): ▪ El servicio proporcionado esta degradado hasta un 19%, permite utilizar sus

funcionalidades pero no en la calidad y eficiencia acordada. ▪ Falsas alarmas, falsos positivos, que requiere afinamiento en el monitoreo

del servicio de gestión. ▪ La pérdida del servicio puede resultar en una reducción de la productividad

pero no interfiere con la obtención de los logros financieros. ▪ El sistema de reportes no genera los reportes o está arrojando reportes con

información incoherente o no veraz.

o Impacto para Eventos Los eventos también cuentan con una definición de impacto de acuerdo con el tipo de situación presentada, el posible riesgo al cual este expuesto el servicio o la plataforma operada y gestionada por el CONTRATISTA y la probabilidad que el riesgo se materialice.

• Alto (A): En este nivel se incluyen los casos en los que la infraestructura en la prestación del servicio presenta una vulnerabilidad a nivel de su arquitectura, es decir incluye aquellos casos en los que el diseño del servicio tiene consideraciones de alta disponibilidad y uno de sus componentes se encuentra en falla o afectado y su solución no implica nuevos desarrollos a nivel de software, cambio o reemplazo de partes que involucran proceso de importación, o nueva implementación o adecuaciones físicas.

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• Medio (M): En este nivel se incluyen aquellas situaciones en las que la solución requiere reemplazo de hardware, montaje de laboratorio de pruebas para analizar posibles soluciones y estructurar esquema para aplicación de la solución.

• Bajo (B): En este nivel se incluyen aquellas situaciones cuya solución demanda de desarrollo de software (parches o hotfix) incluidos los procesos de QA (Quality Assurance).

6.2.136 Medición de los indicadores de acuerdos de niveles de servicio de los servicios de operación.

• La medición de los indicadores de los acuerdos de niveles de servicio se realizará mensualmente en función del indicador a medir. Las mediciones serán realizadas por ETB y el CONTRATISTA responderá por aclaraciones o entregue información adicional en aquellos casos donde sea necesario profundizar en el resultado del indicador.

• La metodología de medición será definida por ETB, debiendo adoptarse inicialmente aquella con que se cuente al inicio del contrato.

• Las mediciones de los indicadores definidos se harán con base en los registros realizados en el sistema de soporte de operaciones que utilice ETB para tal fin.

• ETB solicita que el INTERESADO indique si al momento de aplicar la fórmula de cada indicador se tenga en cuenta para todo número dos (02) decimales, la formula Redondear de Microsoft Excel 2016 con cero (0) decimales para determinar el porcentaje de cumplimiento, en los casos que requiera como resultado números enteros como 99%, 98%, 96%, etc.

6.2.137 Manejo del No Cumplimientos de ANS

Responsabilidad del CONTRATISTA

Ante el no cumplimiento de los indicadores requeridos en el numeral Acuerdos de Niveles de Servicio para los servicios de operación, por causas atribuibles al CONTRATISTA, se aplicará los descuentos establecidos en el numeral Pago mensual de los servicios de operación asociado a los ANS.

Responsabilidad de Terceros ETB solicita que el INTERESADO indique si en los casos en que el no cumplimiento no sea por causas atribuibles al CONTRATISTA, éste examine los motivos de ocurrencia, colabore en la corrección de los errores e informe por escrito a ETB sobre la causa del problema y las recomendaciones de mejora, de forma que los errores presentados no vuelvan a ocurrir. Se aclara que como los tiempos de solución de incidencias se registran en la herramienta digital o sistema de soporte a las operaciones que posee ETB para tal fin, el CONTRATISTA debe realizar una actualización adecuada de los cambios de estado de las incidencias bajo su responsabilidad para que no le sean computados tiempos no atribuibles a su gestión, como por ejemplo solicitud de información a usuarios, espera por soluciones del fabricante y otros.

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6.2.138 Actualización de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) de los servicios de operación.

La definición de los ANS, así como la inclusión de nuevas métricas o la supresión de otras, podrá ser revisada y actualizada en cualquier momento de la vigencia del contrato por ETB. ETB podrá requerir la revisión y actualización de la definición de los ANS siempre que lo estime necesario. Para el establecimiento de un nuevo ANS o modificación de alguno existente, se hará de manera consensuada entre ETB y el CONTRATISTA.

1.1.1 PAGO MENSUAL DE LOS SERVICIOS DE OPERACIÓN ASOCIADO A LOS ANS.

El pago mensual de los servicios de operación estará asociado al cumplimiento por parte del CONTRATISTA de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) establecidos por ETB. El descuento reflejado en el porcentaje de pago del servicio de operación, sobre el valor del servicio será acumulativo por cada indicador, por ejemplo: Grupo Indicador Disponibilidad (DI): Para el ejemplo el porcentaje de cumplimiento de ese mes se

ajusta a la condición “Disponibilidad de Infraestructura (DI) >=99.8%”

Porcentaje de pago sobre el valor del servicio= 95%

Para el ejemplo el CONTRATISTA logró la meta o condición en los demás grupos de indicadores para el porcentaje de pago sobre el valor del servicio del 100% DI: 95%, descuento del 5% TMR: 90%, descuento del 10%

V.M.S.P.P =((V.M.S*(95%+90%))-V.M.S) V.M.S = Valor Mensual del Servicio, es la suma de los precios por prestación de servicios de operación por parte del CONTRATISTA, para la operación y gestión de la solución de gestión. V.M.S.P.P: Valor Mensual del Servicio Por Pagar, es el valor resultante mensual por pagar después de la conciliación del cumplimiento de los ANS con sus respectivos descuentos. A continuación, se detalla el porcentaje de pago del servicio de operación asociado al cumplimiento del ANS. Cada indicador posee una condición que debe leerse de arriba hacia abajo con su respectivo porcentaje de pago.

GRUPO DE INDICADORES

Servicio Impactado

Nivel de Impacto

NOMBRE Y CONDICION DE INDICADOR

Porcentaje de pago sobre el valor del servicio

Disponibilidad.

No Aplica

Disponibilidad de Infraestructura Alta Disponibilidad (DIHA) >=99.98%

100%

Disponibilidad de Infraestructura Alta Disponibilidad (DIHA) >=99.9%

95%

Disponibilidad de Infraestructura Alta Disponibilidad (DIHA) >=99.8%

90%

Servicio de Operación para la solución de gestión.

Disponibilidad de Infraestructura Alta Disponibilidad (DIHA) < 99.8%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

Disponibilidad de Infraestructura (DI) >=99.8%

100%

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GRUPO DE INDICADORES

Servicio Impactado

Nivel de Impacto

NOMBRE Y CONDICION DE INDICADOR

Porcentaje de pago sobre el valor del servicio

Disponibilidad de Infraestructura (DI) >=99.7%

95%

Disponibilidad de Infraestructura (DI) >=99.6%

90%

Disponibilidad de Infraestructura (DI) < 99.6%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

Incidentes

Servicio de Operación para los servicios

de los clientes.

Alto

Tiempo Medio de Solución (TMS) <= 60 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) > 60 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) >=80 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) > 90 minutos

100%

98%

95%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

Medio

Tiempo Medio de Solución (TMS) <= 120 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) > 120 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) >=140 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) > 150 minutos

100%

99%

98,5%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

Bajo

Tiempo Medio de Solución (TMS) <= 240 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) > 240 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) >=270 minutos Tiempo Medio de Solución (TMS) >= 300 minutos

100%

99%

98,5%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

No Aplica

Efectividad en Solución de Incidentes (ESI). >= 80% Efectividad en Solución de Incidentes (ESI). >= 78% Efectividad en Solución de Incidentes (ESI). <76%

100%

98%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

No Aplica

Recurrencia de Incidentes (RI) <= 40% Recurrencia de Incidentes (RI) > 40% Recurrencia de Incidentes (RI) > =45%

100%

98%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico y responde por perjuicios.

Requerimientos

Servicio de Operación para los servicios

de los clientes.

No Aplica

Tiempo Medio de Atención a Requerimientos (TMAR) <= 8 horas continuas Tiempo Medio de Atención a Requerimientos (TMAR)> 8 horas continuas Tiempo Medio de Atención a Requerimientos (TMAR)>= 10 horas continuas Tiempo Medio de Atención a Requerimientos (TMAR) > =12 horas continuas

100%

98%

95%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Cambios Servicio de Operación

para la

No Aplica

Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) =100%

100%

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GRUPO DE INDICADORES

Servicio Impactado

Nivel de Impacto

NOMBRE Y CONDICION DE INDICADOR

Porcentaje de pago sobre el valor del servicio

solución de gestión.

Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) >=80%

98%

Cumplimiento en la Plan de Mantenimientos y Actualizaciones (CPM) < 80%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Cambios Que Generan Incidentes para menos de 50 cambios (CGI) > 5%

98%

Cambios Que Generan Incidentes para menos de 50 cambios (CGI) <= 5%

100%

Cambios Que Generan Incidentes para 50 o más cambios (CGI) > 5%

98%

Cambios Que Generan Incidentes para 50 o más cambios (CGI) <= 2%

100%

Efectividad En La Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) >=100%

100%

Efectividad En La Ejecución de Tareas de Cambios (EETC) <100%

99%

Eventos

Servicio de Operación

para la solución

de gestión

Alto

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >7 días calendario

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >= 6 días calendario

98%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >5 días calendario

99%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) <= 5 días calendario

100%

Medio

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >35 días calendario

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >= 33 días calendario

99.85%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >30 días calendario

99%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) <= 30 días calendario

100%

Bajo Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >107 días calendario

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >= 97 días calendario

99.85%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) >90 días calendario

99%

Cumplimiento del Tiempo Medio de Solución de Eventos (TMSE) <= 90 días calendario

100%

No Aplica

Porcentaje de Eventos Escalados a Incidentes (EEI)>=8%

Aplica las sanciones especificadas en el capítulo jurídico

Porcentaje de Eventos Escalados a Incidentes (EEI)>5%

99,00%

Porcentaje de Eventos Escalados a Incidentes (EEI)<=5%

100%

6.3 SERVICIOS DE DESARROLLO

6.3.1 ETB solicita al INTERESADO si trabajará en todos los ambientes que forman parte del ciclo de vida del software de ETB, siempre dentro del alcance de los servicios descritos, según la responsabilidad que tenga en cada uno de ellos. ETB se reserva el derecho a incluir, modificar o eliminar ambientes del alcance de los servicios durante la ejecución del contrato, debiendo

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el CONTRATISTA adaptarse a estos cambios. Los ambientes actualmente incluidos en el modelo de ETB son los listados a continuación:

• Desarrollo

• Integración (Pre-QA)

• Quality Assurance

• Pre-producción

• Producción

• Contingencia

• Capacitación

6.3.2 Servicios Desarrollos Evolutivos, adaptativos y proyectos

Descripción del Servicio

6.3.3 ETB solicita al INTERESADO que manifieste su entendimiento y aceptación frente a que el objetivo del servicio de Desarrollo está asociado al proceso general de análisis, desarrollo, pruebas, puesta en producción y estabilización de iniciativas solicitadas por ETB en el marco del contrato.

La misión principal del servicio es atender las peticiones destinadas a la adaptación de las aplicaciones a los cambios funcionales, de infraestructura tecnológica, cambios legislativos o normativos. Este tipo de peticiones en su mayoría pueden ser planificadas en el tiempo ya que atienden a cambios solicitados con anticipación.

6.3.4 Clasificación de los Desarrollos

ETB solicita al INTERESADO que manifieste su entendimiento y aceptación frente a que los desarrollos que se adelante el contratista se clasifiquen de la siguiente forma:

Proyectos. Incluyen cualquier conjunto de requerimientos o modificación a las aplicaciones que por su complejidad, tamaño o impacto requieren de un tratamiento diferenciado y por tanto deba ser gestionado de una manera más formal en el marco del modelo de gestión de proyectos de PMI y con una forma de pago y ANS diferentes a los de desarrollos evolutivos y adaptativos, los proyectos incluirán modificaciones derivadas de un único requerimiento que impacten en más de 250 jornadas.

Desarrollos evolutivos y/o adaptativos. Incluyen cualquier modificación a las aplicaciones que no se clasifiquen como proyectos (Típicamente, y sin que ello implique una restricción. Los desarrollos de este tipo originan a partir de una solicitud de ETB de ajustar las aplicaciones para responder a necesidades del negocio o de ley.

Los servicios de desarrollo engloban otras actividades técnicas diferentes al desarrollo de software, donde la petición puntual de actividades hace necesario un alto grado de especialización orientada a tecnologías, como por ejemplo el dimensionamiento de infraestructura requerida para la implementación de los desarrollos.

Para todos los desarrollos que solicite ETB, el contratista deberá responder con una propuesta que deberá ser aceptada por ETB con anterioridad al comienzo de los trabajos.

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Tanto para desarrollos evolutivos y/o adaptativos como para proyectos el CONTRATISTA DEBERA trabajar coordinadamente con los fabricantes de las herramientas, ya sea a través de los contratos de soporte y mantenimiento de tercer nivel que ETB tenga suscrito o bien mediante la relación de “Partnership” que haya presentado en su oferta, y con los contratistas a cargo de los servicios de soporte y mantenimiento de las aplicaciones relacionadas.

6.3.5 Interacción con ETB

ETB solicita que el INTERESADO indique si para el seguimiento y control de cada uno de los desarrollos evolutivo, adaptativos y proyectos interactua con el líder de ETB y/o un director de proyecto, quienes serán los interlocutores del contratista con ETB, en los dos casos las conciliaciones y definiciones técnicas deben ser acordadas con el Líder de Aplicación ETB y finalmente el Supervisión del Contrato para realizar la respectiva adjudicación de acuerdo lo descrito en el contrato.

6.3.6 Herramienta para la gestión de los Desarrollos

ETB solicita al INTERESADO que indique si gestionará el servicio de desarrollos adaptativos, evolutivos y proyectos utilizando la herramienta que disponga ETB para el registro, seguimiento, reporte, control y cierre del desarrollo y proyecto, acogiendo los procesos definidos por ETB para tal fin.

6.3.7 Actividades contempladas (Alcance)

ETB solicita al INTERESADO que indique si prestará un servicio integral que incluya todas las etapas del ciclo de vida del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto desde la identificación de la necesidad hasta la puesta en producción, verificación post-implementación y estabilización. (En lo sucesivo, y salvo que se detalle diferente, entendemos actividades de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos).

En este gráfico se las demuestran las diferentes etapas del proceso de desarrollo:

Por tanto serian responsabilidad realizar todas las actividades que se describen en el “Anexo técnico requerimientos proceso de desarrollo”. Como respuesta al presente

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numeral, se solicita que el INTERESADO diligencie DICHO anexo que sería parte de un eventual contrato, indicando el cumplimiento de cada uno de los requerimientos allí consignados. Todos los requerimientos del anexo son de obligatorio cumplimiento.

6.3.8 Línea Base de Software

ETB solicita que el INTERESADO indique si para la entrega de cada desarrollo evolutivo y/o adaptativo o Proyecto generará una línea base que contenga los objetos de software desarrollados y/o actualización de las versiones de los objetos y la documentación actualizada que corresponda.

6.3.9 Agrupación de desarrollos para Producción

ETB solicita que el INTERESADO indique si se adecua al modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB. Este modelo agrupa los desarrollos según su objetivo, prioridad y periodicidad, teniendo cada categoría sus propios tiempos hasta producción.

Para la operación de este modelo es necesario que el CONTRATISTA consolide todas las subidas a producción en el resto de entornos para que el modelo permanezca alineado, es decir que es necesario consolidar los desarrollos elaborados en cada uno de los ambientes disponibles (Desarrollo, Integración, QA y producción), para los diferentes tipos de entrega (correctivo, catálogo, short release, long release, etc.), evitando así la reaparición de fallas corregidas o problemas por inconsistencias en el código.

El esfuerzo para realizar la consolidación de los desarrollos en los ambientes debe estar incluido en el costo de los servicios de desarrollo y mantenimiento, es decir que no tendrá valor adicionar para ETB.

El siguiente diagrama muestra el modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB y los cuatro tipos de entrega definidos:

6.3.10 Cumplimiento de Calendario de Eventos

ETB solicita que el INTERESADO indique si para los eventos, compromisos y responsabilidades incluidos en la presente invitación y que no se encuentran regulados por cronogramas ni sujetos a un ANS específico, se mantenga permanentemente

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actualizado un calendario de cumplimiento de eventos y compromisos, el cual debe programar mensualmente el CONTRATISTA y presentar al supervisor del contrato a más tardar el día 25 de cada mes con la programación del mes siguiente, para su revisión y aprobación. Sin embargo, en el transcurso del mes respectivo, el supervisor podrá incluir en la programación mensual nuevos eventos y compromisos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación.

6.3.11 Procedimientos para Solicitar Desarrollos evolutivos, adaptativo y Proyectos

6.3.11.1 Solicitud de propuesta de Desarrollo

ETB solicita que el INTERESADO indique si el servicio inicia con una solicitud de propuesta por parte de ETB, esta solicitud especificará el alcance de desarrollo requerido y las necesidades funcionales que se requiera satisfacer.

Como respuesta a esta solicitud el CONTRATISTA deberá preparar y entregar una propuesta que cumpla lo descrito en el siguiente apartado.

6.3.11.2 Alcance de la propuesta

ETB solicita que el INTERESADO indique si como respuesta a la solicitud de propuesta de ETB, el contratista presenta el documento descriptivo con los detalles técnicos y administrativo del desarrollo dentro de los términos de tiempo establecidos en la sección de Acuerdos de Niveles de Servicio y con la calidad y contenido requeridos en la presente invitación.

Si el contratista considera que la información suministrada por ETB para la preparación de la oferta está incompleta o no tiene la calidad requerida, deberá devolver la respectiva solicitud de forma debidamente fundamentada, dentro del plazo establecido en los ANS, indicando la información faltante o requerida.

Cualquier propuesta de desarrollo que se entregue a ETB sin cumplir con las condiciones de calidad y contenido será devuelta al CONTRATISTA para los ajustes respectivos.

El contenido de esta propuesta será variable dependiendo de la magnitud y complejidad del desarrollo y podrá incluir algunos de los siguientes elementos a criterio del líder de aplicación o director de proyecto por parte de ETB.

El objetivo final es que la propuesta cuente con la suficiente información para que ETB pueda tomar la decisión de solicitar o no el servicio incluyendo como mínimo:

a. El plan de trabajo y cronograma para la implementación del desarrollo, incluyendo todas las actividades necesarias para la ejecución, de acuerdo con lo indicado en el apartado “4.2.4.2.5 Actividades Contempladas”, es importante aclarar que ETB entregará al CONTRATISTA el documento funcional del requerimiento y el CONTRATISTA deberá plantear la solución técnica correspondiente

b. Propuesta en firme de costos, tiempo (en número de jornadas hombre como unidad de medida, con un decimal) y alcance, los cuales serán objeto de revisión y acuerdo con ETB antes de autorizar su eventual implementación. El esfuerzo estimado se debe calcular siguiendo los parámetros que se establezcan en la Guía de estimación de esfuerzo que el oferente diligenciará con su oferta, y debe incluir todas las actividades requeridas para implementar y estabilizar el desarrollo.

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c. El costo del desarrollo se debe calcular a la tarifa jornada establecida en el contrato y teniendo en cuenta la cantidad de jornadas calculadas con la herramienta para la estimación del esfuerzo.

d. Descripción de la solución e. En los casos que ETB lo requiera, detallar los perfiles del personal propuesto

para la prestación del servicio y en caso de ser adjudicado el proyecto o desarrollo evolutivo, aportar las hojas de vida respectivas.

f. Riesgos y supuestos del proyecto o desarrollo evolutivo y/o adaptativo. g. Funcionalidad fuera del alcance de la propuesta

La preparación de esta propuesta de desarrollos no tiene costo adicional para ETB y debe estar incluido dentro de la estructura de precios presentada por el CONTRATISTA.

Esta propuesta debe ser presentada a costo y alcance fijo, es decir que debe incluir todos los tipos de requerimientos para evitar que durante la ejecución del mantenimiento o proyecto surjan esfuerzos adicionales no estimados inicialmente y que necesariamente estarán a cargo del contratista, sin costo adicional alguno para ETB.

6.3.11.3 Revisión de la propuesta y aceptación de inicio

ETB solicita que el INTERESADO indique si dentro del proceso de revisión de la propuesta el contratista acepta que ETB podrá solicitar revisar y ajustar los aspectos técnicos de su propuesta para cumplir con lo solicitado. El CONTRATISTA se obliga a realizar los ajustes requeridos por ETB.

Con base en este documento se buscará un acuerdo final en cuanto al alcance, costo y tiempo del desarrollo. El acuerdo logrado se mantendrá fijo excepto en el caso que ETB realice una solicitud de cambio.

Para determinar el esfuerzo de construcción de software se debe utilizar la herramienta de estimación (Excel Adjunto) el cual mide la magnitud del esfuerzo por componentes de la aplicación y los porcentajes del ciclo de vida de los requerimientos / proyectos.

Si el CONTRATISTA por cualquier motivo requiere un mayor esfuerzo respecto al acordado inicialmente para cumplir con lo solicitado, este esfuerzo adicional correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna, sin perjuicio de la aplicación de los respectivos descuentos por incumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.

El contratista no podrá iniciar ningún desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto sin la aceptación de inicio por escrito impartida por el Líder Técnico de ETB, Director de Proyecto o el Supervisor Técnico del Contrato.

Al cancelar las iniciativas que se encuentren en curso, se realizará un inventario de las funcionalidades implementadas y los esfuerzos realizados por el contratista, con esto se procederá a liquidar de acuerdo a lo ejecutado. Para esto deberá ser necesario entregar las evidencias de las pruebas unitarias y de integración avaladas por el Líder Técnico. Para este caso se realizará un Acta de acuerdo con el Líder Técnico de ETB, Director de proyecto, el CONTRATISTA y el Supervisor del Contrato.

6.3.11.4 Control de Cambios a los desarrollos evolutivos, adaptativos o Proyectos

ETB solicita que el INTERESADO indique si durante la implementación de los desarrollos se gestionan eventuales solicitudes de cambios por parte de ETB y serán casos específicos. Estos cambios serán oficializados por medio de “controles de

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cambios” que deben ser aprobados por ETB y por el CONTRATISTA solo si una vez analizados por parte del contratista se concluye que afecta el tiempo y/o costo del desarrollo. Estos controles de cambio podrán afectar el capacidad, tiempo y alcance inicialmente acordados, lo cual será objeto de negociación. Una vez se llegue a un acuerdo respecto al control de cambio, los nuevos costos, tiempo y alcance de los desarrollos, se mantendrán nuevamente fijos. En caso que el CONTRATISTA requiera un mayor esfuerzo al definido para cumplir con lo acordado, el mismo correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna.

Como parte del control de cambios a desarrollos en marcha, el CONTRATISTA deberá:

• Gestionar cambios a los requerimientos analizando el impacto de las solicitudes de cambio en cuanto a alcance, tiempos y costos.

• Realizar el análisis de viabilidad e impacto en costos, tiempo y alcance de las solicitudes de cambio que surjan durante el proceso de implementación, presentando una recomendación acerca de la aceptación o no del cambio requerido, teniendo en cuenta su importancia, impacto, costo y riesgo. El costo estará dado por el número de jornadas que de acuerdo a la herramienta para estimación de esfuerzo se calcule.

• Realizar los ajustes a las especificaciones iniciales si el cambio es aprobado, llevando el registro detallado de todos los cambios asociados a un determinado requerimiento.

• Asumir sin costo adicional para ETB y sin perjuicio de aplicar los respectivos descuentos por Niveles de Servicio, cualquier re-trabajo o esfuerzo adicional que requiera el desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto por causas atribuibles al contratista ya sea por acción, omisión o mala estimación inicial

6.3.11.5 Implementación de los desarrollos

ETB solicita que el INTERESADO indique si suministraría en su premisas los ambientes de desarrollo y pruebas.

ETB solicita que el INTERESADO indique si una vez autorizado el inicio del desarrollo, el CONTRATISTA siguiendo el plan aprobado, realice todas las actividades necesarias para su implementación.

Estas tareas deberán realizarse bajo el seguimiento del Director de proyecto o Líder de aplicación asignado por ETB. En este proceso el CONTRATISTA DEBERA relacionarse permanentemente con los diferentes procesos de Gestión de T.I. en ETB (Requerimientos, Cambio, Configuración, Entrega, PMO, etc.), con el equipo a cargo del soporte de segundo nivel de las aplicaciones del alcance y con los fabricantes de las herramientas.

Como CONTRATISTA DEBERÁ estar en capacidad de iniciar la ejecución del respectivo desarrollo en un plazo máximo de 5 días posterior a la comunicación por parte de ETB de la autorización para el inicio de desarrollo, en este sentido se deberá oficializar el cronograma y los Hitos de entrega.

El proceso del ciclo de vida del desarrollo y las actividades a cargo del proveedor y que son requerimientos están en el Anexo Técnico – Requerimientos proceso desarrollo, el cual debe responderse requerimiento a requerimiento como parte de respuesta al RFP.

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6.3.11.6 Requisitos para puesta en producción

ETB solicita que el INTERESADO indique si un desarrollo evolutivo, adaptativo, correctivo o proyecto se coloca en Producción únicamente cuando el líder de aplicación o director del proyecto por parte de ETB, certifique el cumplimiento de los siguientes requisitos:

• Cumplimiento de cada uno de los entregables y criterios de aceptación definidos en el plan de trabajo preparado para el desarrollo de cada requerimiento.

• Cumplimiento de la lista de chequeo para entrega a producción que tenga vigente ETB (en los ítems que aplique).

• Visto bueno para entrar en producción por parte del responsable de ETB del proceso de Aseguramiento de Calidad

• Todos los cambios deben estar aplicados en los ambientes de QA, antes de su aplicación en producción.

• Verificar con cada cambio que los objetos custodiados en la DSL quedaron en estado productivo o rechazado si se hizo marcha atrás.

• Procedimiento de marcha atrás en caso de que la maniobra de puesta en producción no pueda ser finalizada exitosamente.

6.3.11.7 Periodo de estabilización (garantía)

ETB solicita que el INTERESADO indique si para cada uno de los mantenimientos o proyectos que hacen parte del alcance, se incluye un período de garantía y estabilización de 2 meses para los desarrollos evolutivos o adaptativos y para los proyectos. Si al concluir este periodo existieran incidentes o fallas reportados en el periodo de garantía aún no resueltos, éste se prorrogará hasta que todos los incidentes reportados sobre la solución implementada se encuentren resueltos y hayan sido validados por ETB.

ETB solicita que el INTERESADO indique si la garantía de las funcionalidades sin usar en producción, se inician una vez se inicie el uso por ETB, para los casos donde el uso de desarrollo no sea inmediato, se generará un acta donde se define el tiempo máximo para la activación, con el CONTRATISTA, Director de Proyecto y Supervisor de Contrato.

6.3.12 ANS para servicios de Desarrollos, Evolutivos, adaptativos y proyectos

ETB solicita que el INTERESADO indique si los parámetros de nivel de servicio iniciales a tener en cuenta para evaluar la calidad de los servicios proporcionados, sean los enunciados a continuación:

Indicadores para el servicio de Desarrollo

ANS_01_Desarrollo Tiempo de valoración de desarrollos (TPP)

Objetivo Medir la oportunidad en la preparación de propuesta para desarrollos adaptativos, evolutivos y proyectos.

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ANS_01_Desarrollo Tiempo de valoración de desarrollos (TPP)

Descripción Las solicitudes para desarrollo de evolutivos, adaptativos y proyectos, deben ser valoradas dentro del tiempo establecido de acuerdo a su tamaño

Fórmula de Cálculo

t. entrega petición servicio- t. valoración

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de evolutivos por parte de del servicio de desarrollo o el soporte por correo con el aval de Líder Técnico. Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la petición de servicio hasta la entrega, acompañada de los detalles necesarios que permitan realizar su análisis y valoración hasta que el CONTRATISTA ingrese su valoración en la herramienta correspondiente. En el caso que sean necesarias aclaraciones, el tiempo comenzará a contar una vez resueltas las cuestiones planteadas, estas aclaraciones deberán solicitarse al Líder Técnico de ETB y/o Director de proyectos por escrito máximo al día hábil siguiente de recibir la solicitud La medición se hará teniendo en cuenta días laborables completos. (Por ejemplo, desde un jueves al martes de la siguiente semana se contabilizarán 3 días).

Nivel de servicio (Valor objetivo)

Variable

t. Preparación de oferta

1-50 Jornadas

51-130jornadas

> 130 jornadas

2 días laborales

4 días laborales

6 días laborales

Fecha fin – Fecha inicio

Este indicador no genera descuento, pero su incumplimiento reiterativo será causal para la solicitud de cambio de personal o finalización del contrato.

Tabla 1. ANS_01_Desarrollo

ANS_02_Desarrollo Entrega Línea base QA (TEL)

Objetivo Medir la oportunidad en la entrega de la línea base de desarrollo para pruebas de QA y la aceptación de la misma por parte de ETB.

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ANS_02_Desarrollo Entrega Línea base QA (TEL)

Descripción Este indicador mide el cumplimiento en las fechas de entrega de la línea base para pruebas de QA.

Fórmula de Cálculo Variable

Desviación en días

Fecha Real de aceptación - Fecha programada

Días continuos (incluye días no laborales) de desviación respecto a la fecha prevista

Medición

Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de desarrollos o el soporte por correo con el aval de ETB. Una línea base se considerará entregada cuando ETB ha verificado su contenido y ha determinado que el contendido está completo con el contenido de objetos y documentación.

Nivel de servicio (Valor objetivo)

Descuentos

0% 5% 20% 50%

Desviación en días igual a cero (0)

Desviación en días igual a un (1) día

Desviación en días igual a dos (2) días

Desviación en días igual a tres (3) días.

El descuento será hasta un máximo del 50% sobre el valor del hito de pago “Entrega de Línea base a QA”

Excepciones / Restricciones

No aplica

Periodicidad El ANS se reportará cada vez recibida la línea base para pruebas de QA y el resultado de su medición acompañará el acta de pago correspondiente, justificando el correspondiente descuento.

Tabla 2. ANS_02_Desarrollo

ANS_03_Desarrollo Cumplimiento en solución de Defectos (CSD)

Objetivo Medir la oportunidad con la cual el contratista gestiona la solución de los defectos reportados por ETB

Descripción Se medirá La cantidad de defectos solucionados por encima del ANS esperado en:

a) Pruebas QA b) Pruebas de Sanity c) Estabilización del desarrollo.

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ANS_03_Desarrollo Cumplimiento en solución de Defectos (CSD)

Medición Para la medición del indicador se utilizará el informe de pruebas en QA y se medirá solo sobre el grupo de defectos solucionados en un tiempo superior al ANS.

Nivel de servicio (Valor objetivo)

Acuerdo de nivel de servicio

Severidad Descripción Tiempo de solución

Baja

Defectos de presentación que no impiden la puesta en producción o que no bloquean la funcionalidad en producción.

10 horas hábiles

Media

Defectos que no son bloqueantes pero requieren corrección para certificación QA.

6 horas hábiles

Alta

Errores bloqueantes que impiden continuar con las pruebas de la solución que se está certificando o con la ejecución del plan de pruebas de QA que apliquen para el release vigente

4 horas continuas

** El “Tiempo” incluye: diagnóstico, solución y entrega de Línea Base a QA. Descuentos 5% por cada error de severidad Alta solucionado con retraso 2% por cada error de severidad Media o Baja solucionado con retraso Descuento máximo por Hito Aprobación de pruebas QA El descuento será acumulativo hasta un máximo de 20% sobre el valor del hito de pago “Aprobación de pruebas QA”. Puesta en producción El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30% sobre el valor del hito de pago “Puesta en producción”, y medirá los defectos que fueron detectados en las pruebas de Sanity. Estabilización El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30% sobre el valor del hito de pago “Puesta en producción”, y medirá los defectos que fueron detectados en la etapa de estabilización.

Excepciones / Restricciones

No aplica

Periodicidad El ANS se reportará una vez de acuerdo al hito de pago correspondiente y su cálculo acompañará el acta de pago del hito sobre el cual se aplicará el porcentaje de descuento.

Tabla 3. ANS_03_Complet_Release

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ANS_04_Desarrollo Número de defectos en entrega de desarrollo (DED)

Objetivo Medir la calidad de las entregas de los desarrollos

Descripción Se contará El número de defectos (severidad Alta, media y baja) detectados en un desarrollo evolutivo/ adaptativo o proyectos

Fórmula de Cálculo

Número de defectos registrados en pruebas de QA

Medición

Para la medición del indicador se utilizará el informe de pruebas generado por el grupo de pruebas de QA.

Nivel de servicio (Valor objetivo)

La penalización por cada defecto encontrado en la etapa de pruebas de QA será:

Severidad Alta: 8% Severidad Media: 4% Severidad Baja: 2%

El descuento será acumulativo hasta un máximo de 30%, el cual se aplicará al valor del pago del Hito de facturación “Certificación de pruebas QA”. Tolerancia. Para la aplicación de penalidades, se tendrá en cuenta una tolerancia dependiendo de la cantidad de jornadas contratadas la cual se describe en la siguiente tabla:

DE TOLERANCIA POR CADA 100 JORNADAS CONTRATADAS

Alta 0

Media 1

Baja 2

Los descuentos se generarán solo para la cantidad de incidentes por encima de la tolerancia

Excepciones / Restricciones

No aplica

Periodicidad

El indicador se medirá junto con el hito de finalización y aceptación de pruebas de QA y el descuento se aplicará al pago en este hito.

Tabla 4. ANS_04_Desarrollo Mantenimientos Correctivos

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ANS_1_Correctivo Tiempo de resolución de correctivos

Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de peticiones de tipo mantenimiento correctivo

Descripción Las peticiones de tipo mantenimiento correctivo deben ser resueltas dentro del el tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.

Fórmula de Cálculo t. entrega paquete sw – t. asignación a contratista

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de correctivos (actualmente Serena) Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entregue a ETB el paquete de sw con le resolución del correctivo, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente. La medición se realizará de la siguiente manera en función de la complejidad del correctivo. Se medirá en días laborables. En el horario completo que se defina para cada día, quiere decir que si definen días de 12 horas un día será de 12 horas. Si el correctivo se incumple durante varios periodos se aplicara el factor de calidad en cada uno de los periodo que este incumplido.

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ANS_1_Correctivo Tiempo de resolución de correctivos

Nivel de servicio (Valor objetivo)

En función de la Severidad:

Baja Media Alta

Tiempo de resolución 8 días 5 días 3 días

La complejidad de los correctivos se determinará de la siguiente manera: Severidad Alta: El correctivo es necesario porque en producción se han generado varios incidentes que afectan la disponibilidad y estabilidad de la solución, se tiene una solución temporal pero es requerida la aplicación definitiva. Severidad Media: El correctivo es necesario porque en producción se han generado varios incidentes que a pesar que no afectan la disponibilidad provocan resultados erróneos de la funcionalidad provocando re-procesos y aplicación de correctivos manuales. Severidad Baja: El correctivo es necesario porque en producción es necesario realizar cambios de presentación o funcionalidad que aún no han generado incidentes en producción, su solicitud nace de un análisis preventivo.

Descuento 5% 10% 15%

Cantidad de Mantenimientos cerrados por fuera del ANS en el mes

Entre 1 y 3 Entre 4 y 6 Más de 6

El porcentaje de descuento se aplicará a la acta de pago mensual

Excepciones / Restricciones

No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente

Tabla 5. ANS_1_Correctivo

ANS_2_Correctivo Número de reaperturas de correctivos

Objetivo

Medir la calidad del SW entregado

Descripción Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía

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ANS_2_Correctivo Número de reaperturas de correctivos

Fórmula de Cálculo

nº de reaperturas del correctivo dentro del periodo de garantía

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de correctivos (actualmente Serena)

Nivel de servicio (Valor objetivo)

Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía Descuentos

5% 10% 15%

Cantidad de Mantenimientos reabiertos en el mes 1 a 2

Entre 3 y 6

Más de 6

Excepciones / Restricciones

No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente

Tabla 6. ANS_2_Correctivo

6.3.13 Descuento por incumplimiento en acuerdos de Nivel de servicio a servicios de desarrollo o proyectos

Porcentaje Dto (proyecto, fase de proyecto, desarrollo a demanda) = ∑Dto (i)

Donde:

DTO (i): descuento por incumplimiento del indicador “i”

i: Cualquiera de los indicadores de la sección

Los descuentos serán aplicables sobre el valor del primer Hito de pago y nunca serán mayores al 30% del valor a facturar, si el valor es mayor se aplicará un 30% de descuento.

6.3.14 Servicio de Desarrollo y proyectos

ETB solicita que el INTERESADO indique si los servicios de desarrollo y ejecución de proyectos no están determinados por un horario sino por el plan de trabajo y su correspondiente cronograma acordado con ETB.

Los servicios de apoyo a puesta en producción, validación post-implementación y estabilización de desarrollos y proyectos deben prestarse bajo la modalidad 7x24, ya sea en forma presencial o remota. ETB comunicará con antelación estas intervenciones.

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6.4 DISPONIBILIDAD DE LAS APLICACIONES

6.4.1 ETB solicita que el INTERESADO, indique si con su operación llega como mínimo a mantener el 99.95%. El ANS se calculará por separado para cada aplicación.

7 EXPERIENCIA DEL INTERESADO

7.1.1 ETB informa al INTERESADO que tenga en cuenta que en un posible proceso de contratación se solicitarán los siguientes requerimientos de experiencia, aclarando que para efecto del estudio de mercado no es necesario que adjunten ningún documento.

7.1.2 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de metodología y recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en soluciones de gestión para empresas de Telecomunicaciones.

7.1.3 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes GRAFANA.

7.1.4 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes OPENNMS.

7.1.5 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes ELASTICSEARCH.

7.1.6 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes MYSQL.

7.1.7 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes CASSANDRA

7.1.8 ETB solicita que el INTERESADO indique si dispone de recursos suficientes con el nivel de capacitación y experiencia necesaria para atender los trabajos de operación y desarrollo con los niveles de calidad expuestos, en la aplicación y componentes GRAFANA.

7.1.9 ETB ESPERA que incluya una (01) certificación de experiencia del INTERESADO de contratos o proyectos establecidos y ejecutados en Colombia y que correspondan a la prestación del servicio de Operación de soluciones de gestión con algunas de las aplicaciones de la solución que tiene ETB, preferiblemente en compañías de Telecomunicaciones

7.1.10 ETB ESPERA que las certificaciones de experiencia sean de proyectos ya finalizados o en ejecución superior al 75% al momento de presentar esta oferta. En caso de que sean proyectos ya finalizados, la fecha de finalización no puede ser superior a tres (3) años anteriores a la fecha de presentación de la oferta.

Éstas deben contener como mínimo los siguientes datos:

• Nombre del cliente.

• Descripción del proyecto/servicio.

• Objeto del contrato.

• Fecha de inicio y fecha de finalización.

• Información de contacto del cliente.

• Componentes utilizados, incluyendo la referencia o modelo.

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ETB ESPERA que el INTERESADO presente de certificación de los fabricantes de las aplicaciones que conforman la solución de gestión. La certificación debe indicar que el fabricante lo autoriza y acredita para prestar el servicio que propone en su oferta, emitidas con fecha no superior a 30 días a la fecha de presentación de la oferta. Los servicios que autoriza y acredita el fabricante deben ser:

• Distribución, comercialización o venta.

• Proveer soporte técnico.