Épreuve e3 situation professionnelle...

13
1 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF et Ponctuel FICHE DE SCÉNARIO Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné à l’élève - une fiche de rôle destiné au professeur Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidats Durée de l’épreuve : Préparation : 15 minutes Réception de l’appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Un exemplaire du scénario sera joint à la grille d’évaluation et remis au jury.

Upload: hoangdung

Post on 11-Sep-2018

244 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

1

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF et Ponctuel

FICHE DE SCÉNARIO

Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné à l’élève - une fiche de rôle destiné au professeur

Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidats

Durée de l’épreuve :

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Un exemplaire du scénario sera joint à la grille d’évaluation et remis au jury.

Page 2: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

2

DOSSIER DE MISE EN SITUATION

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports…)

9 pages

- Contexte professionnel (organisation, organigramme…)

Document 1 : Présentation de la ferme Document 2 fiche de poste Document 3 : Les prestations Document 4 Les tarifs

- Contexte d’accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l’accueil…)

Document 5 Charte d’accueil téléphonique Annexe 1 Fiche message informatisée à compléter

Page 3: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

3

Document 1 : Présentation de la ferme

La Ferme pédagogique de la butte Pinson

16 rue Suzanne Valadon 95360 Montmagny

09.73.55.47.58 / 06.74.51.18.94

“Les fermiers de la Francilienne”. Est une structure associative indépendante exclusivement dédiée au développement et à la gestion de nos activités de fermes pédagogiques et d’éco-pâturages sur le territoire Francilien. La ferme est à seulement 7 km de Paris ! Depuis 2009, la ferme pédagogique de la Butte Pinson propose au plus grand nombre de découvrir la vie de la ferme dans le cadre magnifique du domaine du Parc Régional de la Butte aux Pinsons. Cette structure d’éducation à l’environnement facile d'accès depuis les transports en commun, accueille les groupes sur rendez vous. (Crèches, maternelles, primaires, collèges, centre de loisirs IME…). La Ferme pédagogique permet de découvrir tous les animaux de la ferme dans une ambiance familiale et avec un contact réel avec tous nos animaux.

Pour venir à la ferme en transport: Important : Parkings disponibles au début de la rue Suzanne Valadon et aux abords du parc (les véhicules n’étant pas autorisés au sein du domaine régional) RER D - Gare de Pierrefitte- Stains (Zone 4)

BUS 268 et TRAM T5 -Arrêt Maire de Pierrefitte (correspondance ligne 13 depuis Paris) BUS 337 - Arrêt Suzanne Valadon

Trajet à pied depuis la mairie de Pierrefitte: Puis continuer la rue de Paris jusqu'au magasin Franprix, De là, prendre à gauche : la rue Maurice-David, Une fois arrivé au bout de la dite rue, continuer tout droit dans le petit chemin, Une fois dans la rue Suzanne-Valadon, prendre à gauche jusqu'au n° 16. Pour repartir en transport:

Noctilien N44 direction Gare de l'Est

Page 4: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

4

Document 2 fiche de poste Titulaire du baccalauréat professionnel accueil relation aux clients et aux usagers vous venez d’être recruté(e) pour renforcer l’équipe de la ferme en qualité de chargée d’accueil. Votre mission :

accueillir le client au téléphone et comprendre sa demande

conseiller et aider le client avant d’effectuer sa réservation.

Prendre les renseignements et les réservations.

Transférer les appels le cas échéant auprès d’un commercial (demande complexe, collectivités, comité d’entreprise, autre…)

gérer le suivi de la clientèle (envoi du devis, élaboration des contrats, etc.)

Facturer et encaisser

Fidéliser les clients par un accueil de qualité et un relationnel durable

Document 3 : Les prestations

LES PRESTATIONS STARS DE LA FERME DECOUVERTE DE LA FERME Accueil sur mesure en journée ou en demi-journée Visite guidée basée principalement sur le contact avec les animaux. Adapté à la taille du groupe, à l'âge des enfants et à la météo ! Un animateur de la ferme vous accompagne pour accéder aux différentes parties de la ferme, vous donne les explications et les consignes de sécurité. Concerne uniquement les groupes de + de 10 personnes. Entrer dans les enclos pour caresser les

animaux sans les porter, Cueillir de l’herbe pour nourrir les animaux Donner de l’eau aux animaux, Dénicher les œufs (puis les recacher pour les copains) Jeter du grain aux poules Atelier animaux: alimentation et entretien des lieux de vies des animaux Transhumance sur la Butte Pinson ATELIERS ENFANTS SUIVANT LES DISPONIBILITES: Atelier du potager Atelier confection un épouvantail Atelier de création de “Totems” Atelier d’éco-construction Atelier empreinte d’animaux dans la pâte à sel Atelier pain au four à bois Atelier papier recyclé Atelier teinture de la laine

Page 5: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

5

LA FERME MOBILE... Vous souhaitez faire intervenir une ferme pédagogique sur un de vos évènements, dans votre fête de quartier ou dans votre entreprise nous sommes à votre disposition pour étudier avec vous sa mise en œuvre. La ferme pédagogique de la butte Pinson vous propose le temps d’une fête de quartier, d’un vide grenier ou d’une animation pédagogique une représentation substantielle d’une petite ferme partout sur l’Ile de France. Dans un endroit approprié plus calme et ombragé, nous dressons un enclos dans lequel, par minis groupes, les enfants peuvent caresser et donner à manger du foin aux caprins et ovins, deux cages quatre bancs pour que les enfants puissent s'asseoir et caresser les lapins. Pour les enfants des villes c’est un ravissement et une expérience unique pédagogique.

Émotions, souvenirs et rires sont garantis !

Sur place, chacun pourra découvrir tous les animaux de la Ferme Pédagogique version miniature avec l âne, les cochons, les moutons, les chèvres, les lapins et ces demoiselles du poulailler.

Goûter d'anniversaire … Les enfants sont pris en charges seuls à partir de 6 ans. Lorsqu'il y a un ou plusieurs enfants de - de 6 ans, un parent doit rester pour le groupe. L'animation prévue peut être adaptée aux envies de l'enfant qui fête son anniversaire (dans la mesure du possible !) L'idée principale est bien sure de rencontrer les animaux ... en fonction de la météo ! Séminaire de cohésion Accueil de groupe de salariés d’une entreprise autour d’un projet citoyen ou d’ateliers nature. Implication des salariés d’une entreprise dans un projet citoyen, solidaire et fédérateur dans le cadre des activités de la ferme pédagogique. (Eco-construction, réalisation de dispositifs d’économies des ressources naturelles etc.) Accueil d’instituts médicoéducatifs (IME) Médiation par l'animal “ Zoothérapie “. C'est la recherche d'interactions positive issues de la mise en relation intentionnelle homme-animal. Des personnes ayant des troubles de comportements, des difficultés d'intégrations viennent s’occuper des animaux. : Entretien et nettoyage des boxes, traitement du composte pour le potager et plantation des semis sur une parcelle qui leur est réservée. Au contact des animaux, ils gagnent en sûreté et en confiance, ils s’investissent dans les travaux de la ferme. Ce projet montre les effets bienfaisants de leurs activités à la ferme sur leur comportement. Fréquentation par groupe de 8 et 12 personnes par demi-journée. Projet pédagogique avec le milieu scolaire Nous proposons, en relation étroite avec les enseignements, de construire sur une année scolaire un projet pédagogique sur mesure pour quelques classes scolaires. Les enfants participent à la vie de la ferme et aux soins des animaux pendant toute une année.. Centres de loisirs Pour les enfants de 6 à 14 ans. Possibilité aux structures d'accueil de loisirs ou de séjours de venir à la ferme pour une durée variable durant les vacances ou sur l’année. Les modalités d'accueils et les activités sont à discutées entre l'organisateur et la direction de la ferme. Nous accueillions également: Des maisons de retraites pour des repas champêtre dansant avec découverte de la ferme… Les Crèches du secteur. Toutes institutions spécialisées et foyers d’accueils Les habitants sur toutes les portes ouvertes ou sur les lieux de transhumances…

Page 6: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

6

LES ATELIERS sur réservation Les ateliers du potagers: Les bonnes pratiques du potager: entretiens, semis, récoltes et dégustations Gestion et entretien de la serre Élaborer ses traitements biologiques (purins, bouillies, etc.) Les plantes officinales et autres engrais naturels Récolter et consommer les plantes sauvages (confection de tisanes, teintures mère, huiles

essentielles, huiles de massage, etc) Élaborer des recettes de cuisine végétarienne Gestion et utilisation de son compost Les plantes médicinale Les ateliers natures:

Confectionner un épouvantail Atelier de création de “Totems” Atelier ou stage d’éco-construction de cabanes ou abris pour les grands Construire à l’ancienne une clôture en bois Art plastique sur végétaux: ateliers récupération et sculpture, dessin, peinture etc.. Construire et entretenir son clapier Réaliser des empreintes d’animaux dans la pâte à sel Utiliser un four à bois de l’ancien temps, réalisation de pain ou de pizza maison Le papier recyclé : fabriquer un papier plus écologique Thématique “guerre des boutons” : Stage de confections de cabanes (à partir de 10 ans) Thématique “guerre des boutons” : Stage de confection et utilisation de son arc façon “Robin des

Bois”. (à partir de 10 ans) Courses d’orientation nature et environnement (Sur mesure, suivant le groupe)

Document 4 Les tarifs

Page 7: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

7

Document 5 Charte d’accueil téléphonique

- Décrocher à la troisième sonnerie en souriant, - Nous présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant la

dénomination de la ferme, nos prénom et nom et un « bonjour » enthousiaste, - Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes

Madame ou Monsieur… ? », - Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active

(prise de note + questions ouvertes), - Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les

information(s) consignée(s) sur le site de la ferme (horaires d’ouvertures, plans d’accès, site Internet…),

- Prendre en note les communications téléphoniques et les transmettre si besoin à l’interlocuteur concerné, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais,

- Prendre en note les demandes de devis immédiatement sur le site intranet de la ferme et renvoyer dans les meilleurs délais un devis correspondant à la demande

- Conclure chaque appel par une reformulation et une prise de congé personnalisée,

- Raccrocher en dernier.

Page 8: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

8

Annexe 1 Fiche message informatisée à compléter FICHE MESSAGE

A saisir en ligne

Page 9: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

9

Page 10: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

10

FICHE DE RÔLE

(Destinée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

L’appelant Mme LENORMAND, directrice d’un centre de de loisirs à Stains– [email protected]

Demande et résultats attendus

Demande d’information et de devis pour la réservation d’une visite de la ferme pour un groupe de 25 personnes, composé de 20 enfants (10 moins de 6 ans – 10 plus de 6 ans) et de 5 adultes. Visite l’après-midi pendant les vacances de Pâques (entre le 14 et le 18 avril).

Historique des relations avec l’organisation

Mme LENORMAND a déjà effectué une visite l’an dernier à titre personnel.

Attitude téléphonique Calme, conviviale

Les tâches concernées

T1.1.1 La prise de contact T 1.1.2 Le filtrage T 1.2.1 L’analyse de la demande T1.2.2 Le traitement de la demande Prendre en note le message pour envoyer par la suite un devis à la directrice et transmettre au service accueil. T1.2.3 l’assistance et la prise en charge T1.3.1 la prise de congé

Page 11: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

11

FICHE DE RÔLE

(Destinée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

L’appelant Mme DOMICHI, assistante de vie

Demande et résultats attendus

Demande d’information pour effectuer une visite de la ferme en compagnie de 5 jeunes en situation de handicap (déficience mentale).

Historique des relations avec l’organisation

Mme DOMICHI a déjà visité la ferme avec un autre groupe.

Attitude téléphonique Calme, conviviale elle questionne peu

Les tâches concernées

T1.1.1 La prise de contact T 1.1.2 Le filtrage T 1.2.1 L’analyse de la demande Questionner afin de cerner la demande T1.2.2 Le traitement de la demande Prendre le message T1.2.3 l’assistance et la prise en charge T1.3.1 la prise de congé

Page 12: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

12

FICHE DE RÔLE

(Destinée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

L’appelant M. JENEST

Demande et résultats attendus

Demande d’information concernant les tarifs de la ferme. Il souhaite organiser un parcours découverte à sa classe de CP. Peut-être aussi un atelier. Il vient d’aborder en classe le thème du développement durable.

Historique des relations avec l’organisation

Prospect, vient de Provence et s’est installé depuis peu en région parisienne en zone d’éducation prioritaire.

Attitude téléphonique A un accent du sud, un peu bavard, parfois s’écarte du sujet principal.

Les tâches concernées

T1.1.1 La prise de contact T 1.1.2 Le filtrage T 1.2.1 L’analyse de la demande Questionner afin de cerner la demande T1.2.2 Le traitement de la demande Prendre le message T1.2.3 l’assistance et la prise en charge T1.3.1 la prise de congé

Page 13: Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilblog.ac-versailles.fr/accueilrcu/public/SUJET_E32/E32_FERME... · Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil ... Entretien

13

FICHE DE RÔLE

(destinée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

L’appelant M. LABUILLET Conseiller municipal

Demande et résultats attendus

Demande d’information concernant la ferme. Il souhaite animer son centre ville lors de la brocante qui aura lieu en mai prochain. Peut-être aller plus loin dans la démarche pour animer quelques quartiers de la ville ou faire profiter quelques concitoyens.

Historique des relations avec l’organisation

Prospect. Ne connait pas la ferme pédagogique..

Attitude téléphonique Calme, à l’écoute.

Les tâches concernées

T1.1.1 La prise de contact T 1.1.2 Le filtrage T 1.2.1 L’analyse de la demande Questionner afin de cerner la demande Présenter la ferme et les prestations correspondants aux attentes. T1.2.2 Le traitement de la demande Prendre le message T1.2.3 l’assistance et la prise en charge Veiller à rassurer sur ce point. T1.3.1 la prise de congé