eas vectoring

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EAS VectoringCréation et gestion quotidienne d’un centre d’appels



Isabelle Sztrausberg 01/09/2009

SOMMAIREINTRODUCTION ...................................................................................................................... 3

PRESENTATION DE L’ACD ELITE ...................................................................................... 4

Définitions .............................................................................................................................. 4

Les Agents .............................................................................................................................. 4Stations ............................................................................................................................... 4

Logins ................................................................................................................................. 5

Les Modes de Distribution ..................................................................................................... 6

Distribution des appels entre les agents ............................................................................. 6

Gestion des agents disponibles ........................................................................................... 6

Priorité de distribution des appels en attente ...................................................................... 6

VECTOR DIRECTORY NUMBER .......................................................................................... 7

Gestion des paramètres du VDN ............................................................................................ 7

HUNT GROUP .......................................................................................................................... 8

Paramètres du Hunt Group ..................................................................................................... 8

VECTORING ............................................................................................................................. 9Présentation Générale ............................................................................................................. 9

Commandes de Base .............................................................................................................. 9

Exemple de programmation ................................................................................................. 10

Commandes Spécifiques ...................................................................................................... 10

Collect Digits / Reconnaissance du Numéro .................................................................... 10

Algorythme EWT ............................................................................................................. 11

VARIABLES ........................................................................................................................... 12

Exemples d’application des Variables ................................................................................. 12

Asaiuui Variable ............................................................................................................... 12

Collect Variable ................................................................................................................ 13

Time et Day Variable ....................................................................................................... 14Value Variable .................................................................................................................. 15

VDN Variable .................................................................................................................. 16

Paramètres des Variables ..................................................................................................... 17

Tableau des différentes Variables ........................................................................................ 18

Ecriture dans le Vecteur ....................................................................................................... 18

Go to Vector Commande .................................................................................................. 18

Route to Vector Commande ............................................................................................. 19

BEST SERVICE ROUTING ................................................................................................... 20




INTRODUCTION

Le système PABX référencé S8700 est développé par AVAYA Tenovis. Il

permet la gestion d’un parc téléphonique et la mise en place d’applicationstechniques innovantes concernant les outils de communication au sein d’une

entreprise. Il comporte notamment l’option EAS Vectoring permettant la mise

en place d’un centre d’appel très performant.

Ce support de cours développe de façon claire et organisée l’administration

quotidienne du centre d’appel de votre société à travers l’exploitation de cette

option EAS Vectoring . Il est fournit en accompagnement d’un module de

formation prévu sur 2 jours.




PRESENTATION DE L’ACD

L’option ACD Elite permet la mise en place d’un centre d’appels alliant souplesse et

efficacité. De nombreuses options de programmation y sont associées.

Définitions

L’ACD (Automatic Call Distribution) correspond à la mise en place d’une distribution

automatique des appels arrivant sur un numéro d’appel particulier. Les appels sont distribués

à des agents possédant les compétences pour le traitement des appels. Si aucun des agents

n’est disponible, les appels sont placés en file d’attente.

VDN : Vector Directory Number. Constitue le point d’entrée pour l’arrivée des appels. Le

VDN est associé à un vecteur principal.

Vecteur : sert à déterminer le script suivi par les appels. C’est dans le vecteur que les appels

sont orientés vers une compétence précise.

Hunt Group (Skill) : constitue une compétence qui est attribuée à tous les agents concernés.

C’est l’attribution de cette compétence qui permet la distribution des appels vers un agent en

particulier.

Les Agents

Stations

Les fonctions suivantes doivent impérativement être programmées sur les postes utilisés par

des agents ACD :

Login / Logout : ces 2 fonctions permettent aux agents de se connecter et déconnecter. Elles

sont programmées à l’aide de numéros abrégés.

After Call : cette touche peut-être activée par l’agent lorsqu’il effectue une tâche annexe et

qu’il ne désire pas être dérangé par l’arrivée d’appels.

Aux-work : cette touche peut-être activée par l’agent lorsqu’il désire prendre une pause.Différents motifs de pause (10 maximum) peuvent-être programmés.

Available (Disponible) : cette touche peut-être programmée avec 2 fonctionnements

distincts :

Auto-in : à la fin du traitement d’un appel, la touche After call s’active

pendant une durée déterminée puis la touche Auto-in s’active à

nouveau.

Manual-in : à la fin du traitement d’un appel, la touche After call

s’active pendant une durée indéterminée, c’est à l’agent d’activer sa

touche manual-in lorsqu’il se sent prêt à prendre un nouvel appel.




D’autres fonctions peuvent éventuellement être programmées sur les postes des agents ACD :

Assist : cette touche permet à un agent d’appeler le superviseur. Chaque appui sur cette

touche est comptabilisé sur l’outil statistique Centre vu Superviseur.

Q-Calls : cette touche permet aux agents de visualiser le nombre d’appels en file d’attente surune skill.

Q-Time : cette touche permet aux agents de visualiser le temps d’attente du plus vieil appel

placé dans la file.

Vu-Disp : cette touche permet aux agents de visualiser des statistiques sélectionnées au

préalable dans le PABX par la programmation d’un format précis.

Headset : cette touche est indispensable pour les agents travaillant au mode casque. Elle

permet d’activer et de désactiver le branchement du casque.

Release : cette touche est indispensable pour les agents travaillant au casque. Elle leur permet

de libérer une communication.

Logins

Les différents paramètres à gérer :

Login ID : correspond au numéro d’extension attribué lors de la création de l’agent ( Add Log

xxxx). C’est ce numéro qui sert pour la connexion de l’agent.

AAS : cette fonction doit toujours être validée à non car elle ne sert que dans le cadre d’agents

fictifs utilisés pour le SVI.

TN / COR : on attribue au login de l’agent un tenant et une COR.

Coverage path : il est important d’attribuer un coverage path à un agent qui a un login SDA.Direct Agent Skill : détermine dans quelle skill les appels directs sur le login de l’agent

seront incrémentés au niveau des statistiques.

Call Handling preference : choix du mode de distribution.

Password : si ce champ est complété, l’agent devra composer son password lorsqu’il se

connecte.

Auto answer : cette option permet de valider le décroché automatique selon les choix

suivants :

Station : on se réfère alors au choix qui est validé dans la station sur

laquelle l’agent sera connecté.

ACD : le décroché automatique s’active pour les appels ACD

uniquement. All : décroché automatique pour tout type d’appel.

None : aucun décroché automatique n’est validé.

SN (Skill Number) : correspond au numéro de skill que l’on attribue à l’agent. Un agent peut

avoir 20 skills maximum.

SL (Skill Level) : correspond au niveau auquel on attribue la compétence. Il existe 16 niveaux

de compétence, le niveau 1 étant le plus élevé.

Deux options peuvent-être proposées si l’option Centre vu Advocate a été achetée :

RL : correspond à un seuil de niveau de service acceptable à partir duquel les agents de

réserve reçoivent à leur tour des appels.PA : correspond à un pourcentage de traitement d’appels par agent.




Les Modes de Distribution

Distribution des appels entre les agents

Quatre possibilités gérées au niveau du Hunt :

UCD-MIA (Uniform Call Distribution – Most Idle Agent) : On ne tient pas compte des

niveaux de compétence attribués à l’agent. On distribue l’appel sur l’agent qui est resté

disponible depuis le plus long moment à partir de son dernier appel traité.

UCD-LOA (Uniform Call Distribution – Least Occupied Agent) : On ne tient pas compte des

niveaux de compétence attribués à l’agent. On distribue l’appel sur l’agent qui a le temps

d’occupation le plus bas depuis le moment où il s’est connecté.

EAD-MIA (Expert Agent Distribution – Most Idle Agent) : On tient compte des niveaux de

compétence attribués à l’agent. On distribue l’appel sur l’agent qui est resté le plus disponible

depuis le plus long moment à partir de son dernier appel traité.EAD-LOA (Expert Agent Distribution – Least Occupied Agent) : On tient compte des

niveaux de compétence attribués à l’agent. On distribue l’appel sur l’agent qui a le temps

d’occupation le plus bas depuis le moment où il s’est connecté.

Gestion des agents disponibles

Deux paramètres importants sont à gérer pour déterminer la gestion des agents disponibles.

Ces paramètres se programment dans le masque Ch Syst Fea :

MIA across split or skill : ce paramètre permet de déterminer si l’agent multi-compétencesqui traite un appel est retiré de toutes les listes d’agents potentiellement disponibles (option

validée à yes) où s’il est uniquement retiré de la liste liée à la compétence pour laquelle il est

en train de traiter l’appel (option validée à no).

ACW agents considered idle : ce paramètre sert à déterminer si, à la fin d’une

communication, l’agent qui est automatiquement vu en ACW pendant un certain temps, est

considéré comme disponible tout de suite pour son compteur MIA ou si son temps de

disponibilité ne redémarre que lorsque sa touche disponible est à nouveau active sur le poste.

Priorité de distribution des appels en attente

Dans la situation où l’on a plusieurs appels à distribuer, quelle est la règle mise en place ?

Deux possibilités gérés dans le masque de l’agent :

Skill Level : on va distribuer en 1er

l’appel qui a la plus attendu sur le niveau de compétence

agent le plus fort avec la plus haute priorité (quatre priorités associées à la notion de file

d’attente Top, High, Medium et Low) . Si l’agent a deux compétences attribuées au même

niveau, c’est l’appel concernant la compétence débutant la liste de l’agent qui sera distribué

en premier.

Greatest Need : on ne tient pas compte des niveaux de compétence et on va distribuer l’appel

qui a le plus attendu sur la priorité la plus forte.




VECTOR DIRECTORY NUMBER

Gestion des paramètres du VDN

Les différents paramètres à gérer sont les suivants :

Attribuer d’abord un numéro d’extension au moment de la création avec la

commande Add VDN xxxx. Associer un nom ainsi qu’un vecteur dans lequel se

déroulera toute la gestion des appels (mise en attente, redirections, etc…).

Une COR et un TN (Tenant) doivent être attribués au VDN. Ces paramètres peuvent

être importants car ils associent des autorisations sur le VDN comme par exemple la

possibilité de faire des écoutes.

Allow VDN Override : ce paramètre va permettre à un appel, après un routage vers

un 2ème

VDN, de conserver les caractéristiques du 1er

VDN sur lequel il a transité. Ceparamètre est d’autant plus important si les caractéristiques 1st , 2

ndet 3rd skill sont

utilisées.

Measured : ce paramètre permet d’obtenir des statistiques sur l’outil de supervision.

Trois options :

o Internal : statistiques sur le BCMS

o External : statistiques sur le CMS

o Both : statistiques sur les deux outils CMS et BCMS.

Acceptable Service Level et Service Objective : ces paramètres ne sont valides que

pour l’outil statistique BCMS. Ils servent à obtenir des statistiques sur les appels

répondus dans les délais impartis.

VDN of Origin Annc. Extension : permet, en mode décroché automatique, dediffuser une annonce sur la provenance de l’appel.

Return Destination : ce paramètre permet, lorsqu’un agent a terminé une

communication ACD, de transférer directement l’appel vers le numéro implémenté

dans ce champ.

VDN Timed ACW Interval : permet de déterminer la temporisation de l’ACW à la

fin de chaque appel ACD. Ce champ peut aussi être géré au niveau du Hunt, mais la

gestion au niveau du VDN reste prioritaire.

Attendant Vectoring : permet de déterminer que le vecteur associé à ce vdn pourra

être utilisé pour les positions opérateurs. Ce champ est validé uniquement si dans la

fenêtre System Custom Options, l’option Attendant Vectoring est validé à yes et le

champ Meet-me Conferencing est mis à no.

Meet-me Conference : ce champ n’apparaît que s’ilest validé dans la fenêtre System

Custom Options. Permet de composer le numéro de VDN et d’arriver sur un vecteur

programmé pour l’activation d’une conférence à plusieurs participants. Le numéro de

ce vdn peut-être une SDA.

BSR Application : attribuer le numéro d’un plan d’application à ce vdn s’il est utilisé

dans le cadre du BSR. (1 à 511).

BSR Available Agent Strategy : ce champ permet de déterminer comment l’appel va

être distribué sur les agents des différents sites. Plusieurs choix :

o 1st-found

o UCD-LOAo UCD-MIA

o EAD-LOA




o EAD-MIA

Observe an agent answer : cette option permet d’écouter un appel sur VDN au

moment ou ce dernier est distribué sur l’agent.

Conference Access Code : ce champ n’apparaît que si l’option Meet-me Conference

est validée à yes. Il permet de déterminer un code servant aux appelants pour s’inscrire

dans la conférence. Conference Controller : on peut déterminer le numéro d’extension d’un utilisateur

habilité à modifier le code d’accès à la conférence par une FAC. En laissant ce champ

vide, n’importe quel utilisateur ayant une COS avec l’option Console Permissions

validée pourra modifier le code d’accès.

HUNT GROUP

Paramètres du Hunt Group

Les différents paramètres à gérer sont les suivants :

Attribuer d’abord un numéro d’extension et un nom au Hunt group.

En tout premier lieu, les paramètres suivants doivent absolument être validés à yes :

ACD

Queue

Vector

Skill

Group Type : correspond au mode de distribution choisi (UCD-MIA / UCD-LOA ;EAD-MIA, EAD-LOA).

Queue Lenght : permet de déterminer la taille maximale de la file d’attente sur le

Hunt group.

Calls Warning Threshold / Time Warning Threshold : ces paramètres

correspondent à des seuils d’alarme que l’on peut faire aboutir sur des sorties

spécifiques (lampe, sonnette …) en indiquant le numéro du port associé.

RONA : (Redirection On No Answer) permet de déterminer le nombre de sonneries

au bout desquelles on va rediriger un appel suite à la non réponse d’un agent.

Redirect to VDN : permet d’associer un VDN précis à la redirection du RONA.

Multiple Call Handling : ce paramètre détermine le nombre d’appels simultanés que

l’agent peut gérer. Plusieurs choix possibles :

On request : lorsque l’agent est déjà en ligne, il peut mettre son appel

en attente puis appuyer sur sa touche disponible pour recevoir un 2ème

appel.

One forced : lorsque l’agent est en ligne avec un appel non ACD, un

appel ACD peut lui être distribué.

Many Forced : l’agent peut recevoir autant d’appels que de call-

appearences programmées sur son poste. One per Skill : l’agent peut recevoir autant d’appels que de

compétences qui lui ont été attribuées. Un appel par skill.

Expected Call Handling Time : ce paramètre est utilisé si l’EWT utilisé ne peut pasêtre calculé correctement par le système.




VECTORING

Présentation Générale

Le vecteur va permettre de déterminer ce qui va se passer au niveau de la gestion des appels

ACD. Des tests sont effectués dans le vecteur afin d’orienter l’appel vers une destination

particulière. Ces tests sont effectués grâce à des commandes spécifiques.

Il existe 15 commandes pouvant être insérées dans le vecteur. Un vecteur comporte un

maximum de 32 pas de programmation.

Un appel peut subir jusqu’à 1000 pas de programme. Au bout des 1000 pas, s’il n’a pas été

décroché, il est automatiquement éjecté.

Les vecteurs existent déjà dans la machine pour en programmer un, il suffit donc de taper la

commande Ch Vec XX .

Commandes de Base

Liste des commandes de base pour l’écriture de vecteur :

Queue to : cette commande permet de mettre un appel en file d’attente sur un groupe

de compétence (Skill) avec une priorité spécifique (Top, High, Medium et Low).

Attention, cette commande ne peut être utilisée que pour la mise en file d’attente sur la

première skill.

Check Skill : cette commande permet de mettre un appel en file d’attente sur les 2ème

et 3ème

compétence. Elle est associée à des conditions particulières :

If Available Agents > x

If Staffed Agents > x

If Call Queue < x

If Oldest Call Wait < x (sec)

If Rolling Average Speed of Answer < x (sec)

If Expected Wait Time < x (sec)

If wait-improved > x (sec)

Wait Time : permet de diffuser quelque chose à l’appelant mis en attente. Plusieursoptions :

Ring back (retour de sonnerie)

Music

Silence

Audio (source externe, radio, autre…)

Announcement : pour diffuser une annonce à l’appelant. Une annonce diffusée avant

la mise en attente sera entendue en entier. Après la mise en attente, l’annonce ne sera

pas entendue si l’appel est distribué directement à un agent.

Go to : cette commande permet de diriger l’appel vers 2 directions possibles :

Step (l’appel est dirigé vers une ligne du vecteur)

Vector (l’appel est orienté vers un 2ème

vecteur) Busy : envoi la tonalité d’occupation à l’appelant.




Route to : permet de rediriger l’appelant vers un numéro externe ou interne ou vers

des digits spécifiques saisis par l’appelant.

Exemple de programmation

1 Goto Step 6 if Staffed agents = 02 Queue to Skill 10 pri m3 Announcement 22454 Wait Time 10 sec hearing music5 Stop6 Busy

La première ligne permet de tester s’il y a des agents de connectés. S’il n’y en a pas, on va à

la ligne 6. Sur la sixième ligne, on envoie un signal d’occupation à l’appelant. Si des agents

sont connectés, on passe directement à la 2ème

ligne où l’appel est mis en file d’attente.

Nota : Le Stop inséré entre la ligne 4 et 6 est indispensable sinon, l’appel mis en file

d’attente aurait continué à suivre les lignes du vecteur et il aurait subi le signal

d’occupation. Le stop n’a aucune action sur les appels mis en file d’attente, il permet juste

de préciser au système l’arrêt de la lecture du vecteur. Si on insère un stop alors que l’appel

n’est pas en file d’attente, à la lecture de ce dernier l’appel est automatiquement éjecté.

Commandes Spécifiques

Collect Digits / Reconnaissance du Numéro

La commande ‘Collect Digit’ permet de rediriger un appel suite à des chiffres saisis par

l’appelant.

La commande s’écrit de la façon suivante :

Ex. Collect 4 digits after announcement 2453

Il est possible d’associer la collecte de digits avec une table de reference que l’on rempli, la

table VRT.

Dans la table VRT (Vector Routing Table), on peut déterminer plusieurs types de numéros :

????? : tous les chiffres d’une longueur de 5.

1??? : tous les chiffres commençant par 1 et d’une longueur de 4.

???2 : tous les chiffres d’une longueur de 4 et finissant par 2.

+2 : tous les chiffres de n’importe quelle longueur et finissant par 2.

3+ : tous les chiffres de n’importe quelle longueur et commençant par 3.

Il suffit ensuite d’insérer la commande suivante dans le vecteur :

Ex. Go to step ou vector if digit in / not in table x

La reconnaissance du numéro de l’appelant peut aussi être associée à une table VRT.

Cependant, il suffit simplement d’insérer la commande suivante dans le vecteur pour effectuer

cette reconnaissance :

Ex. Go to step if ANI = 0134562378 Ex. Go to step if ANI in / not in table




Algorythme EWT

L’EWT se calcule sur la base d’un mélange entre des données temps réel et historique.

L’algorithme a besoin d’environ 30 appels servis avant d’atteindre la prédiction la plus juste

possible.Le calcul de l’EWT se base sur 2 critères précis :

le nombre d’appels en attente

le taux d’appels servis

Un ajustement s’effectue sur la base des critères suivants :

temps de traitement des appels

impact du nombre d’appels directs à agents sur le temps d’attente

nombre d’agents connectés

nombre d’agents en pause

Les paramètres pouvant invalider la justesse du calcul :

Le redémarrage du système car il n’y a plus de données historiques sur lesquelles

l’algorythme peut se baser.

Le flux des appels est trop faible

Les connections et déconnections des agents sont trop fréquentes

Les agents connectés mais dédiés à l’émission d’appels

Des temps de traitement d’appels trop hétérogènes.




VARIABLES

Les variables ne fonctionnent qu’à partir de la version Avaya Communication Manager 2.0.

De plus les critères suivants doivent être validés :

Call center release 12.0 au moins.

Vectoring (Variable) ? ce champ doit être validé à yes dans les customer options.

L’option d’utilisation de variables dans le vecteur permet d’associer à des lettres (A à Z) des

conditions ou des seuils d’alarmes avec des commandes de collect, goto, route-to et converse.

Chaque variable ne peut avoir qu’une action. Une fois définie, lalettre a la même application

pour tous les vecteurs dans lesquels elle est utilisée.

Exemples d’application des Variables

Asaiuui Variable

Prenons l’exemple d’une société désirant identifier des clients privilégiés et effectuer en

conséquence un traitement spécifique pour leurs appels en leur donnant une priorité élevée

dans la file d’attente.

Le numéro de téléphone et le code client des appelants sont récoltés par une application CTI.

Les codes clients privilégiés commencent tous par le chiffre 3 et finissent tous par le chiffre 5

sur une longueur de 5 digits.

Variable Description Type Scope Length Start Assignment VAC

P Code Client asaiuui L 5

L’écriture de vecteur est la suivante :

1. goto step 4 if P = 3???52. queue-to split 201 pri l3. goto step 5 if unconditionally4. queue-to split 201 pri m5. announcement 30106. wait-time 30 secs hearing music

Si le code client correspond à celui d’un client privilégié, l’appel est mis en file d’attente en

priorité medium alors que tout autre appel sera mis en file d’attente en priorité low.




Collect Variable

Prenons l’exemple d’un centre d’appel voulant pouvoir contrôler le nombre d’appels acceptés

dans la file d’attente. Le seuil maximal déterminé est 50.


G Appels acceptés collect G 2 1 50

L’écriture de vecteur est la suivante :

1. wait-time 0 secs hearing ringback2. goto step 4 if counted-calls to vdn active <=G3. busy4. queue-to skill 30 pri (priority) l (low)5. wait-time 10 secs (seconds) hearing ringback6. announcement 1002 ["all agents busy, your call is important, etc."]7. wait-time 60 secs (seconds) hearing music

8. goto step 6 unconditionally Si dans la file d’attente il y a moins d’appels que la valeur déterminée dans la variable (ici 50

appels), alors l’appel est pris en file d’attente. Dans le cas inerse on lui envoi un signal

d’occupation.

Dans cet exemple, un deuxième vecteur a été programmé afin de permettre au manager de

modifier la valeur associée à la variable.

1. wait-time 0 secs hearing ringback2. collect 4 digits after announcement 10010 for none ["enter yoursecurity code"]3. goto step 7 if digits <> 12344. collect 2 digits after announcement 10011 for G ["enter the number of

allowed active calls"]5. announcement 10012 ["change accepted"]6. disconnect after announcement none7. disconnect after announcement 10013 ["incorrect security code"]

Le manager compose le numéro de VDN associé à ce vecteur. On lui demande d’abord de

rentrer un security code afin d’éviter que n’importe quelle personne ne modifie la variable. Si

le security code n’est pas correct, on raccroche l’appel.

Une fois le security code validé, on l’invite à composer le nombre d’appels acceptés dans la

file d’attente.




Time et Day Variable

Prenons l’exemple d’un call center ouvert pour les dates et horaires suivants :

Lundi - Jeudi de 07h00 à 23h00 Vendredi de 07h00 à 21h00

Samedi – Dimanche de 07h00 à 16h00

Programmation des variables :

Variable Description Type Scope

Length Start Assignment VAC

T Heure tod G Heurecourante du

système(format 0000 –

2359)

D Jour dow G Jour ducalendrier

système (1-7)

O Heuresd’ouvertures

semaine

collect G 4 1 0700

L Heures defermeture, Lundi-

jeudi

collect G 4 1 2300

F Heures defermeture Vendredi

collect G 4 1 2100

W Heures defermeture, Samediet Dimanche

collect G 4 1 1600

Ecriture du vecteur :

1. goto step 30 if T < O [if tod is earlier than 0700 hours, go to out of hourstreatment]2. goto step 8 if T < W [if tod is earlier than 1600 (earliest possible closingtime), working hours apply. Continue with step 8]3. goto step 30 if D = 1 [if dow is Sunday, go to out of hours treatment]4. goto step 30 if D = 7 [if dow is Saturday, go to out of hours treatment]5. goto step 8 if T < F [if tod is earlier than 2100 (Friday close time), working

hours apply.]6. goto step 30 if D = 6 [if tod is later than 2100 (as determined by precedingstep), and dow is Friday, go to out of hours treatment]7. goto step 30 if T > L [if tod is later than 2300, go to out of hours treatment]8. goto step 31 if holiday in table 8 [based on outcome of all preceding steps,workinghours apply unless today is a holiday]9. announcement 16549 ["please wait for the next available agent"]10. consider skill 80 pri m adjust by 011. consider location 16 adjust by 1012. queue-to best13. goto step 30 if staffed agents in skill 80 = 014. wait-time 2 secs hearing silence........30. announcement 18465 ["please call again during regular business hours"]

31. closed for holiday treatment




Dans cet exemple,les variables programmées sont utilisées pour le gestion des jours et heures

d’ouverture.

Steps 1 et 2 testent les heures.

Steps 3 et 4 testent le week-end (Samedi, dow = 7 ou Dimanche, dow = 1).

Step 5 teste si l’heure de l’appel est avant 21h00 (heure de fermeture du vendredi).

Step 6 teste si lejour d’appel est le vendredi.

Dans cet exemple, un deuxième vecteur a été programmé afin de permettre au manager de

modifier les valeurs associées aux variables.

VDN 11. wait-time 0 secs hearing ringback2. collect 5 digits after announcement 17000 for none ["please enter security code]3. goto step 6 if digits <> 123454. collect 4 digits after announcement 17001 for O ["please enter daily openingtime"]5. disconnect after announcement 17006 ["change is accepted"]6. disconnect after announcement 17010 ["invalid security code"]

Value Variable

La variable de valeur est conçue pour être modifiée souvent de façon très simple par

l’utilisation d’une FAC. Les sociétés dont le traitement des appels peut fluctuer en fonction

d’éléments externes imprévisibles (conditions climatiques, pannes généralisées, etc...) sont à

même d’utiliser ce type de paramètre.

L’administration du code se fait dans la fenêtre des Feature Access Code :


S Chute de Neige value G 1 1 VV1

Ecriture du vecteur :

1. goto vector 123 if S = 2

Dans cet exemple, la valeur par défaut est 1 et cela correspond à une situation normale. Dès

que les conditions climatiques le nécessite, le manager compose la FAC *23 et rentre le digit

2 pour indiquer d’importantes chutes de neige et faire suivre aux appels un traitementspécifique.




VDN Variable

Cet exemple montre comment utiliser un vecteur unique pour plusieurs vdns distincts tout en

conservant un traitement d’appels propre à chaque vdn.


Y VDN test n° vdn L active

L’écriture du vecteur permet ici de diffuser une annonce différente pour chacun des vdns :

1. goto step 3 if Y <> 10012. announcement 20013. goto step 5 if Y <> 10024. announcement 20025. goto step 7 if Y <> 10036. announcement 20037. goto step 9 if Y <> 10048. announcement 2004

9. queue-to skill 50

Une deuxième écriture de vecteur permet cette fois-ci de personnaliser le traitement des

appels en fonction du vdn actif :

1. wait 0 secs hearing ringback2. goto step 4 if Y = 4561 [VDN for 800 number callers]3. announcement 2700 ["our store is located at 1300 West 120th Avenue"]4. queue-to skill 30 pri l5. wait-time 5 secs hearing ringback6. announcement 1002 ["all agents are serving other customers, please wait.."]7. wait-time 60 secs hearing music8. goto-step 6 unconditionally

Le step 2 permet de tester si la variable a pour valeur le vdn actif numéro 4561, auquel cas les

appels sont mis en file d’attente. Pour les autres appelants, une annonce est diffusée avant la

mise en file d’attente.

Nota : les paramètres active et latest concernant la variable sont à mettre en parallèle avec

le paramètre Allow VDN Override géré dans la fenêtre vdn.




Paramètres des Variables

La commande change variables vous permet d’administrer chaque variable en gérant les

paramètres suivants :

Variable Type : différents types de variables existent. Une variable peut-être liéedirectement à un type d’appel spécifique. D’autres variables permettent de déterminer

vos propres valeurs servant d’alarme.

Scope : local ou global. Les variables locales utilisent des données associées à un

appel et pouvant être appliquées uniquement au sein du vecteur. Les variables globales

peuvent être appliquées à tous les vecteurs dans lesquels elles sont utilisées.

Lenght : pour certaines variables, une longueur spécifique de digits doit être appliquée

à la valeur.

Assignment : valeur correspondant à la variable. Uniquement pour les variables dont

on détermine une valeur spécifique.

Variable Access Code (VAC) : pour les variables dépendant d’une valeur spécifique,

il est possible de programer une FAC associée à cette variable. L’utilisation de cetteFAC permet de modifier la valeur associée à la variable.

Nota : selon la variable choisie, certains de ces paramètres seront prédéfinis ou non

applicables.




Tableau des différentes Variables

VariableType

Fonction / Application Caractéristiques

asaiuui Maximum de 16 digits obtenus. Cettevariable permet un processus spécifiquebasé sur des informations utilisateurs liéesà une application CTI.

Variable locale uniquement. Il faut définir une longueurspécifique (1 à 16) et une position de départ (1 à 96).

collect Maximum de 16 digits. Variable locale ou globale.Longueur spécifique (1 à 16) etposition de départ (1 à 16).Différentes méthodes : variable locale, les digits doivent être composés par

l’appelant. variable globale, les digits peuvent être composés

par l’appelant ou prédéfinis dans le champassignment de la variable.

tod Correspond à l’heure courante obtenue à

partir de l’horloge système (0000 – 2359).

Variable globale uniquement.

dow Correspond au jour courant obtenu àpartirde l’horloge système (1 à 7, 1= Dimanche).


doy Correspond au jour courant de l’année (1 à365 ou 1 à 366).


value Un digit numérique sur une longueur d’unchiffre (0 à 9).

Variable globale uniquement. Il est possible de changer lavaleur associée par une FAC en complétant le champVAC (VVx de 1 à 9)

vdn Correspond au n°d’extension du vdn. Variable l ocale uniquement. Déterminer le critère active(le paramètre VDN Override est pris en compte) ou latest(le champ assignment de la variable est pris en compte.

Ecriture dans le Vecteur

Go to Vector Commande

goto step/vector x if <A-Z> < comparator> < threshold>goto step/vector x if < conditional> < comparator> <A-Z>

goto step/vector x if <A-Z> < comparator> <A-Z>goto step/vector x if <A-Z> [in table, not-in table] <1-10 or 1-100>1

A-Z est la variable administrée et représentée par une lettre entre A et Z.

conditional correspond à une condition (ani, digits, staffed agents......)

comparator correspond à un opérateur (>, <, =, <>,>=,<=)

threshold suite de 16 digits maximum, pouvant inclure le mot clé "none",

(correspondant à des chaînes de digits vides) ou # (correspond à un digit unique).




Route to Vector Commande

La variable doit être un numéro joignable car elle est alors utilisée comme destination de la

commande route-to number.

route-to number <A - Z> with cov <y/n> if :

digit [>, >=, <>, =, <,<=] <0 - 9, #>

interflow-qpos [<, =, <=] <1 - 9>

unconditionally

A - Z est la variable administrée et représentée par une lettre entre A et Z. Aucun autre

caractère ou digit n’est autorisé dans ce champ quand la variable est programmée.

Si la commande ne peut pas être validée, la lecture des steps continue.




BEST SERVICE ROUTING

L’option BSR permet de distribuer des appels ACDs sur des centres d’appels situés à des

endroits géographiques différents. On détermine un centre d’appel principal qui va pouvoir

‘dialoguer’ avec des sites distants.

BSR Application Plan

Cette première étape permet de définir les différentes locations (sites distants) qui vont être

consultés pour la distribution des appels ACDs. On peut créer jusqu’à 255 Application Plans

et chaque Application Plan peut avoir jusqu’à 255 locations. Attention, en réalité un switch

peut gérer un maximum de 1000 Applications-locations ce qui fait par exemple 100

applications de 10 locations chacune ou 50 Applications de 20 locations chacune.

Site PrincipalSur le site principal on va programmer 1 vecteur, le Primary Vector qui contient une

programmation spécifique :

1 Consider split 1 pri m

2 Consider location 1

3 Consider location 2

4 queue-to-best

Dans cet exemple, on regarde le temps estimé d’attente su split 1 situé sur le site principal et

on va ensuite comparer avec les temps d’attente de 2 autres locations. La dernière lignepermet de router l’appel vers la meilleure ressource.

Sites DistantsSur chaque site distant, on va programmer 2 vecteurs :

Status Poll Vector

Interflow Vector.

Le status Poll Vector va analyser les ressources à disposition sur le site et va envoyer une

réponse au Primary Vector du site principal.

1 Consider skill 212 Consider skill 15

3 Reply best

Une fois la réponse envoyée, si cette location a été choisie comme la meilleure ressource, le

site principal redirige les appels vers l’Interflow Vector du site.

1 Consider skill 21

2 Consider skill 15

3 Queue to best




Dans l’interflow vector, on considère une dernière fois les différents skills du site puis on met

en file d’attente sur la meilleure ressource.

Ajustements

Des ajustements peuvent être mis en place par rapport aux temps d’attente renvoyés par les

sites sur le Primary Vector mais aussi sur le Status Poll Vector.

1 Consider skill 24 pri m

2 Consider Location 1 pri m adjust by 20

3 Consider Location 2 pri m adjust by 15

4 Queue-to-best

Dans cet exemple, le Primary Vector va rajouter 20 secondes au temps d’attente renvoyé par

la location 1 et 15 secondes à celui renvoyé par la location 2. Il va ensuite déterminer la

meilleure ressource.

Location EWT Ajustement Temps total EWT

1 30 secondes 20 secondes 50 secondes

2 15 secondes 15 secondes 30 secondes

Skill 24 40 secondes 40 secondes

Dans cette hypothèse, la meilleure ressource est la location 2.

Check best

On peut aussi insérer des conditions dans le Primary vector en utilisant la commande check

best au lieu du queue-to-best.Exemple de programmation :

1 consider skill 1 pri m adjust by 0

2 consider skill 2 pri m adjust by 20

3 queue-to-best

4 go to step 9 if expected-wait for call <= 30

5 consider location 1 adjust by 30

6 consider location 2 adjust by 10

7 consider location 3 adjust by 258 check best if wait improved > 30

9 announcement 1001

10 wait time 20 sec hearing music

11 go to step 9 if unconditionally

La commande check best if wait improved permet d’introduire une condition au routage sur

sites distants. Dans cet exemple, l’appel est mis en file d’attente en local sur un skill et en

parallèle, on va vérifier la meilleure ressource sur un site distant. L’appel ne sera routé sur un

des sites distants que si l’amélioration du temps d’attente est > à 30 secondes.

eas vectoring

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