E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES TALLER DEFINITIVO

Bill Murphy Fik Stores

@fikinitiative @wmurphy

DIY Show - Christmas Edition 16 / 17 de Noviembre de 2013

fiksotres.com

SIGUE LA PRESENTACIÓN EN TU TABLET O MÓVIL

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK

¿QUIÉNES SOMOS?

“La experiencia te demuestra que tienes que estar online. La mayoría de la gente nueva que llega a la tienda, diría el que el 80%, nos ha conocido a través de Internet.”

Sonsoles López http://abalorios.com

DE LA IDEA AL NEGOCIO

LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

CREA TU TIENDA ONLINE

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

¡TENGO UNA IDEA! Y muchas dudas...

¿Quiénes son mis clientes?

¿Qué les ofrezco?

¿Cómo me relaciono con mis clientes?

¿Cómo llego a ellos?

¿Qué necesito hacer?

¿Qué recursos necesito?

¿Qué socios y proveedores necesito?

¿Qué gastos tendré? ¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?

DE LA IDEA AL NEGOCIO

VIDEO

TIENDA DE PÚAS ARTESANALES EJEMPLO

Tiendas de música / distribuidores

Púas de guitarra y bajo artesanales de madera,

resina y metal de cualquier calibre

Púas personalizadas en grandes volúmenes

Relación transaccional + subscripciones de

envío trimestral Músicos

Relación a largo plazo

Tienda online !

Catálogo !

Distribuidores

Fabricación !

Gestión distribuidores !

Gestión tienda online !

Marketing

Distribuidores !

Fabricantes de Instrumentos

!Proveedores de

resinas, maderas y metales utilizadas en

fabricación !

Medios de comunicación de

música !

Proveedor logístico para envíos

!

Fabricantes de Instrumentos

Tienda online

Maquinaria

Stock de púas

Materiales para reponer a pedidos

personalizados

Tienda Online y servidores

Materiales fabricación

Inversión en publicidad y medios

Gastos logísticos

Gastos taller y administración

Envíos gratuitos para fabricantes asociados

Compras transaccionales online

!Subscripciones trimestrales

de clientes onlineVentas a distribuidores y

tiendas

Publicidad en púas gratuitas para fabricantes

Haz

METODOLOGÍA LEAN

Equivocate pronto, equivocate barato.

AprendeAnaliza

Time is money Aspectos legales

Tu marca Tus clientes

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA RELEVANTE SON:

- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”

- Escoger un nombre fácil de recordar

- Generar emociones y sensaciones positivas

- Destaca una o dos ideas de tu producto

- Escucha a tus usuarios y clientes

CREA UNA MARCA

¿Como acceden a Internet mis clientes?

!

¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?

!

¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?

!

¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?

PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES

Tienes un maratón por delante Prueba tu idea mientras generas marca

EMPIEZA A PROMOCIONARTE … YA

• El comercio electrónico una actividad mercantil: debes de darte de alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las obligaciones fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037) : Facturación, contabilidad y gestoría online

• Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...

ASPECTOS LEGALES

• Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:

- Nombre o razón social del sitio Web

- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto

- Datos de inscripción en el registro mercantil

- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)

- Precios, si incluyen impuestos y gastos de envío :plantillas de contratos tecnológicos

ASPECTOS LEGALES EMPIEZA CON BUEN PIE

• Entrega y devoluciones:

- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario

- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción. Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días

- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos, descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y loterías y servicios ya entregados en parte

ASPECTOS LEGALES EMPIEZA CON BUEN PIE

• Garantías que estamos obligados a ofrecer - Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,

debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su devolución

- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo razonable

ASPECTOS LEGALES EMPIEZA CON BUEN PIE

Plataformas de pago Métodos de envío

Tu tienda onlineEl diseño y las fotos son importantes

Los contenidos de tu webOtras plataformas de venta

CREA TU TIENDA ONLINE

Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las necesidades de distintos tipos de clientes:

• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.

• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.

• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.

PLATAFORMAS DE PAGO

• Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a acuerdos con los principales proveedores logísticos

• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes reducir tus gastos de envío 3,99€/paquete hasta 8kg

• La misma empresa logística te puede gestionar las devoluciones

MÉTODOS DE ENVÍO

“Hemos limitado los envíos a dos días por semana, los martes y los viernes, para no perder demasiado tiempo. También nos fijamos en diferentes métodos de envío, y hemos optado por Correos. Es lo más barato. Creemos que si eres una empresa pequeña o mediana no merece la pena pagar por los servicios de una empresa de

mensajería como UPS.” !

Javier Santamaría http://www.olula.net/

EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

• Tiendas desarrolladas a medida: Conocemos negocios que han pagado desde 1.200€ hasta 25.000€ sin contar el mantenimiento y las actualizaciones, que se facturan aparte. Apropiado para negocios grandes con necesidades especiales.

!

• Plataformas de tiendas online: Alta generalmente gratuita, costes mensuales asequibles según las necesidades de la tienda. Plantillas con diseños personalizables. Ampliación de funcionalidades y actualizaciones periódicas.

TU TIENDA ONLINE

TU TIENDA ONLINE EN

TU TIENDA ONLINE EN

TU TIENDA ONLINE EN

TU TIENDA ONLINE EN

Optional, no opcional

VIDEO

Otras plataformas del mercado ponen tus productos a la venta a cambio de una comisión de venta o una tarifa por listar tu producto:

!

!

Estos agregadores y merketplaces no son incompatibles con tener tu propia tienda, y en muchos casos puedes publicar en ellas tus productos de forma automática desde tu plataforma de tiendas.

OTRAS PLATAFORMAS DE VENTA

-DaWanda

-Etsy

-ebay

-Google Shopping

-kelkoo

-ciao!

Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:

• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones

• Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...

• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus clientes

• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales

LOS CONTENIDOS DE TU WEB

Newsletters Redes sociales

Eventos y comunidad Anuncios

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

SEO de contenido

“Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos

aumentan en la web en fechas como San Valentín.” Elise Eugène

http://www.liseleti.com/

CONVERSIÓN DE VISITAS

Rebotes 30-70%

Visitas a la tienda

Curiosos 30-60%

Muy indecisos 10-20%

Indecisos 5-10%

1-4%

Visitantes perdidos

en cada fase (%)

Nuestro reto para cada tipo de visitante

Para los que visitan una sola página: Calidad y relevancia de contenido y enlaces!

Para los que visitan más de una página: Motivación mediante calidad del sitio web + contenido!

Para los que crean un carrito de compra: Calidad del producto u oferta, persuasión!

Para los que llegan al formulario de compra: Eliminar barreras a la compra!

Estos son los que nos compran :)

Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y escuchar a tus clientes.

• Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.

• Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir en redes sociales.

• No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados (f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!

REDES SOCIALES

“Las fotos son la parte más importante de tu tienda online. Tienen que ser perfectas. Aparte de tener mi propia web, tienda online y blog, publico posts e imágenes nuevas en Facebook e Instagram. También he contratado una agencia de RR.PP. que gestiona mis préstamos de joyas para sesiones fotográficas. De esta forma, mis piezas se nombran en revistas de

todo tipo.” Jennie Rhönnstad

http://www.bedazzledjewelry.se

El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la visibilidad de tu sitio web en los resultados de buscadores como Google.

• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde y a otros sitios web no atraerás clientes

• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!

SEO DE CONTENIDOS

Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet

SEO DE CONTENIDOS

• google.com/trends

• Google Adwords keyword tool

• semrush.com

• Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido, puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.

• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web. Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.

SEO DE CONTENIDOS

http://plus.google.com/authorship

Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.

• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes, tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...

• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com

• ¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda, promocionándote en redes sociales en eventos..

NEWSLETTERS

Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que tengan un mayor coste por clic (CPC)

• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.

• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...

ANUNCIOS

Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros canales y medios de comunicación.

• Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio

• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu industria y date a conocer en ellos

• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y tu competencia

• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos, descuentos...

MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD

GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

Soporte e interacción Conversión de visitas

Deja que tus clientes hablen por tí Premia a tus clientes fieles

Mide y analiza

:-) = €

Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?

• Sitios web desde los que te llegan visitas

• Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda

• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde buscadores

• Índice de conversión por cada término de búsqueda

MIDE Y ANALIZA

Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?

• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te cantacten: correo, teléfono, redes sociales...

• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.

• Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas expectativas.

• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma adecuada. Evita tener detractores.

SOPORTE E INTERACCIÓN

Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio web para que hablen por tí de tu negocio

• Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web

• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros clientes también tienen en la cabeza

DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ

Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.

• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes nuevos (filosofía Pepephone)

• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una newsletter, por ejemplo)

• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu tienda, pídeles consejo.

PREMIA A TUS CLIENTES FIELES

“Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al final no funciona?” - ¿Quién dijo miedo?

Alfonso Tordesilla http://www.tiposinfames.com/

SI PIENSAS EN EL MURO QUE QUIERES CONSTRUIR PUEDE QUE TE SIENTAS ABRUMADO

CONCÉNTRATE EN PONER LOS LADRILLOS DE UNO EN UNO

¡GRACIAS!

@fikinitiative @wmurphy

Un regalo :)

10% de descuento durante 1 año al crear una tienda online en fikstores.com antes de Diciembre de 2013

Inscríbete con el código promocional DIYSHOWXMAS2013

fikstores.com