Capitolul 2: COREPONDENA CU PARTENERII2.1. ntocmirea corespondenei comerciale interne i externe

Este un lucru bine cunoscut c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o expediaz.Acest fapt este de o deosebit importan n cazul corespondenei de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant ai societii / firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii.Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aadar un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modalitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul deceniilor devenind - dup unii autori - aproape o tiin.Totui nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit dezvoltrii tehnicilor de comunicare pe de o parte, ct i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor; dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile comerciale continu s-i pstreze locul i funcia lor.n fapt, abstracie fcnd de costul ridicat al mijloacelor de comunicare modrne, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotine care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei de afaceri n forma sa clasic.Pentru a considera o scrisoare de acest tip bine realizat din punct de vedere tehnic, aceasta trebuie s corespund regulilor de claritate, concizie i curtoazie, circumscrise modalitii comune de gndire care se concretizeaz n ceea ce literatura de specialitate numete stil comercial. Pentru a capta atenia cititorului, scrisoarea de afaceri trebuie astfel conceput nct s poat fi citit cu uurin, frazele s fie precise, clare, exprimate ntr-o succesiune logic, pentru a exclude posibilitatea unei nelegeri eronate a mesajului.Ceea ce trebuie deci evitat sunt frazele lungi, exprimrile ntortocheate sau exagerate, repetrile ideilor sub diferite forme, deoarece ele nu fac dect s lungeasc i s ngreuneze lectura i nelegerea mesajului pe care vrem s-l transmitem.Concizia se poate realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe.Totui, dei concis, o scrisoare trebuie s includ formulele necesare de politee i respect fa de destinatar.Un alt aspect ce trebuie reinut la redactarea unei scrisori este concordana dintre tonul acesteia i coninut, n funcie de mesajul pe care dorim s-l transmitem; acesta poate fi ferm sau conciliant, persuasiv sau prietenesc etc.Corectitudinea constituie de asemenea o cerin important n redactarea corespondenei de afaceri, deoarece scrisoarea poate fi folosit adesea ca document n relaiile dintre parteneri.Cnd ne referim la corectitudine, avem n vedere att aspectele legate de coninutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaii etc.), ct i de aspectele legate de corectitudinea gramatical a exprimrii sau de lexicul selectat pentru transmiterea mesajului. Astfel redactarea scrisorii se realizeaz prin folosirea unei terminologii specifice i printr-o larg selecie de fraze mai mult sau mai puin stereotipe. Este de asemenea necesara nsuirea unei anumite modaliti de exprimare, influenat de obicei de o tendin stilistic sau de alta, fiecare dintre ele subordonat scopului de abordare pozitiv a mesajului de ctre destinatar.

Forma de prezentare a scrisorii Subordonat obiectivului avut n vedere la expedierea scrisorii - crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii contribuie la rndul su la obinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei.Astfel, pe lng selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesit i o form de prezentare atrgtoare, realizat prin folosirea unui material de scris corespunztor - hrtie de calitate superioar, o panglic bun, dar i o dactilografiere corect i estetic.Pentru corespondena oficial (de afaceri, tehnic etc.) se folosesc de obicei coli de hrtie cu dimensiuni standardizate; este posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesiti tehnice sau de eficien, n cazul operaiunilor repetabile care au n vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi - pentru anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Acestea includ cererea de ofert, oferta, specificaiile tehnice, lista de colisaj, factura, instruciunile de transport etc.Pentru a obine un aspect estetic al scrisorii trebuie s se respecte cteva cerine: plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia; lsarea unei margini de 2,5-3 cm n partea stng a colii de hrtie; alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii de hrtie ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minimum 1 cm.; evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text; continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri (la fila de continuare se fac n colul din dreapta jos al primei file urmtoarele meniuni: -/ 2; sau - over); menionarea pe a doua fil a antetului de report (constnd din denumirea expeditorului i a destinatarului), a datei scrisorii i a numrului de pagini.

Exemplu: ELECTRONUM S.A.": KINSLEY & KREE, LTD LONDON;... Febr. 2nd 199... -2-.eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente denumite anexe" (liste de preuri, cataloage, brouri, facturi, conosamente etc.) cu menionarea lor n finalul scrisorii, n partea din stnga la nivelul semnturii sau mai jos (n limba englez se folosesc pentru anexe" Exemplu: Enc, Invoice...Yours faithfully, John Smith. abrevierile Encl./ En,/ Enc/ Enclos).

evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului scrisorii.

n uzana internaional exist dou forme principale de aranjare a textului n pagin: forma dantelat, folosit n special de firmele din Marea Britanie i forma bloc, preferat de firmele americane. Aceasta din urm este considerat i ca form modern de aezare n pagin, fiind folosit ntr-o msur tot mai mare. Ca variante ale lor se ntlnesc forma semi-bloc i forma bloc modificat. Fiecare dintre acestea prezint urmtoarele caracteristici distinctive:

1. Forma dantelat Primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginal stng. Rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior.

2. Forma bloc Toate elementele scrisorii (adresa interioar, formula de ncheiere, semntura etc.) ncep de la linia marginal stng. ntre paragrafe este lsat un spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri.

3. Forma semi-bloc Textul scrisorii propriu-zise se dactilografiaz n forma dantelat. Rndurile constituind adresa interioar, plasate n stnga i rndurile constituind formula de ncheiere i semntura, deplasate la dreapta, se dactilografiaz n forma bloc.

4. Forma bloc modificat Textul se dactilografiaz integral n forma bloc. Data i rndurile constituind formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta.

Forma scrisorii de afaceri este fix. Ea trebuie s cuprind: antet - n care sunt menionate urmtoatele date: numele complet i adresa firmei eminente (Emitorul, E), numrul de referire la nregistrarea n Registrul Comerului (numrul de nregistrare i dat), cod fiscal, numr de cont n banc. Tot n antet este prezent emblema firmei emitente (E) n culoarea ei specific. adresa firmei ctre care se adreseaz (Receptorul, R) va fi scris n bloc, nu n continuare, avnd menionate elementele unul sub altul; data redactrii scrisorii se va menine n perioada dreapt, sus pe pagin; textul scrisorii se redacteaz ncepnd din partea stng a paginii, de la acelai nivel. Nu este recomandat a se folosi aliniatul; titlul nu se subliniaz; Scrisoarea circular este un tip de scrisoare de vnzare prin coresponden, un text multiplicat pe sute poate mii de exemplare, fr a se ti cine va cumpra n final produsul trebuie adresat nominal, deci este nevoie ca E s cunoasc numele complet i corect al lui R nainte de a se adresa acestuia. Aceast scrisoare este redactat ntr-un procesor de text. Un element metataxabil absolut indispensabil este semntura emitorului, care personalizeaz textul, i apropie pe E i R i, de ce nu, l-ar putea convinge pe R s rspund afirmativ. Scopul scrisorii de afaceri este acela de: a)a transmite un mesaj;

b) a-l determina pe R s acioneze;

c) a atrage simpatia lui R fa de E ;

De menionat c nu ntotdeauna acest scop este atins, ceea ce face ca majoritatea scrisorilor de afaceri s eueze din bun nceput, nefiind n stare s transmit mesajul propus. De aceea, e bine de tiut c principalele nsuiri ale unei scrisori de afaceri sunt urmtoarele: a) claritate (scrisoarea s fie conceput n mod clar, dup un plan); b) simplitate (frazele s fie scurte, frazele lungi pierd din claritate, iar mesajul nu i va atinge inta);c) conciziune (planul scrisorii s fie conceput pe puncte, iar acestea s fie tratate pe rnd);d) ton amical (de abordat acolo unde este cazul).Nu trebuie s lipseasc concluzia final a textului, pentru ca R s neleag clar ce solicit E de la el. Foarte important este redactarea. De felul n care este conceput o scrisoare de afaceri depinde realizarea scopului propus de E i satisfacerea ambelor pri (E i R). Se vor folosi cu precdere uniti lexicale i frazeologice aparinnd limbajului economic i juridic, termeni specifici, destinai comunicrii ntr-un anumit sector al vieii socio-profesionale. Ideile vor fi prezentate logic, pe aliniate (spaiul lsat ntre paragrafe va fi dublu). De reinut c enunurile lungi, arborescente genereaz un mesaj ambiguu, ceea ce face ca textul s-i piard din claritate. Expunerile preioase vor fi evitate dar E se va feri, n acelai timp, de exprimri colocviale, vulgare. Idealul, ntr-o asemenea scrisoare, este ca s fie exprimate ct mai multe idei n ct mai puine cuvinte. Corespondena comercial se deosebete astfel net de corespondena particular (specie a literaturii subiective, alturi de jurnalul intim, memorii i autobiografie) care degajeaz subiectivism, afectivitate, sensibilitate, familiaritate, nefondare tiinific a ideilor prezentate. Corespondena comercial, dimpotriv, cu ct este mai riguros tiinific i i va demonstra ideile, cu att mai eficient va fi. Pe parcursul unui asemenea text, toate ideile converg ctre o singur problem. Cu alte cuvinte, E i cere lui R un singur fapt, i ofer spre analiz un singur produs/serviciu, i ncredineaz un singur mesaj, l atenioneaz asupra unui singur neajuns etc. (n funcie de tipul de scrisoare). Lrgind sfera referentului, atenia va fi disperat i inegal distribuit, iar mesajul se va dovedi ineficient, inoperant. Este necesar a fi respectate cu strictee regulile de ortografie i de punctuaie ale limbii romne literare contemporane. Astfel: Abrevierile care se termin la fel ca i cuvntul se scriu fr punct (dl, dr, dna) Abrevierile care se termin altfel dect cuvntul se scriu cu punct (sept., a.m., p.m.) Folosim virgula dup: - enumerri;

- apoziie (Dl Popescu, noul nostru... v va anuna...); - atributiva intercalat (Dl Popescu, pe care l-ai ntlnit, va veni...);

- vocativ - numele sau titlul (vei fi de acord, domnilor, s...). Folosim punct i virgul - n enumerarea unor elemente descrise pe scurt fiecare: Colaboratorii firmei sunt puini:Filip, care se ocup de vnzri Rduic, care se ocup de contracte, Mihil care se ocup de protocol i ...........- Folosim dou puncte naintea unei enumerri- Nu folosim semnul exclamrii n scrisorile de afaceri - Folosim parantezele pentru a include ntre ele informaii suplimentare dar nu le ncadrm prin virgule. Noiuni de baz privind corespondena Comunicarea permanent este absolut necesar i obligatorie n activitatea social i economic. Ea se poate realiza fie verbal (o modalitate din ce n ce mai eficient cu condiia ce E s fie un bun cunosctor de Relaii Publice), fie n scris (prin coresponden). Corespondena oficial se realizeaz ntre agenii economici, nelegnd prin agent economic: a) o persoan fizic ce desfoar o activitate economic pe baza liberei iniiative;b) o societate comercial; c) o regie autonom; d) o asociaie, o fundaie; e) organe de stat, parlamentare sau guvernamentale. Corespondena n scris se realizeaz prin circulare, cataloage, liste de preuri, scrisori comerciale. nelegem prin coresponden comercial ntregul ansamblu al scrisorilor comerciale schimbate ntre agenii economici sau ntre agenii i persoanele fizice n scopul de a perfecta diferite activiti comerciale, economice sau sociale.Aceste tipuri de texte se caracterizeaz printr-un stil al redactrii specific, stilul corespondenei comerciale. n ciuda comunicrii moderne prin telefon, fax, scrisoarea comercial este de mare actualitate pentru c prezint numeroase avantaje: a) evit reaciile pripite pentru c necesit o reflecie prealabil;b) evit cheltuieli mari de deplasare ale partenerilor care nu dispun de mijloace (telex, transport pentru ntrevederi); c) evit pierderea de timp.

Scrisoarea comercial mai ndeplinete i un important rol economic deoarece ea reprezint firma, intreprinderea, n faa lui R (a destinatarului) i ajut la rezolvarea tranzaciilor propuse. Ea intr, de asemenea, n politica de Relaii Publice. Scrisoarea comercial ndeplinete, de asemenea un rol juridic de seam fiind acceptat drept mijloc de prob n justiie. S-a prevzut pstrarea legal a corespondenei comerciale excesiv de voluminoase a firmelor, concernelor, holding-urilor pe microfilm. Pe scurt, putem spune c scrisoarea comercial are rol: a) practic; b) economic;c) juridic; ConcluziiConinutul unei scrisori comerciale se plaseaz pe pagin astfel nct corpul scrisorii s dein 2/3 din pagin, restul spaiului fiind destinat celorlalte elemente de form. Prile unui asemenea text sunt: a) antet b) numele i adresa destinatarului (R)c) obiectul scrisoriid) coninutul - organizat pe trei pri: introducerea, n care se specific motivul pentru care se corespondeaz, nsoit de formule de politee; corpul, unde se prezint n ordine fcndu-se referire i la celelalte normative n vigoare; ncheierea, care trebuie s conin concluzia scrisorii, prezentat ntr-o form ct mai politicoas ;e) semntura lui E (imediat sub coninutul scrisorii) nsoit de menionarea funciei f) tampila n stnga paginii, jos, sunt menionate iniialele persoanei care a dactilografiat scrisoarea.

2.2. ntocmirea corespondenei cu diverse instituii implicate n realizarea contractului extern

A. CORESPONDENTA CU FURNIZORII

In relatiile cu furnizorii, legate in principal de operatiile de contractare si derulare a contractelor economice, corespondenta comerciala se desfasoara atat inainte, cat si dupa incheierea acestor operatii.Inainte de a incheia un contract, unitatea comerciala isi intocmeste o documentatie ampla, care sa permita alegerea furnizorului in functie de : Calitatea bunurilor si serviciilor oferite; Preturile si conditiile de plata propuse; Termenele de livrare; Serviciile oferite dupa vanzare etc.In acest scop, se lanseaza diverse scrisori sub forma cererilor de oferta pentru a solicita cataloage, esantioane, liste de preturi, servicii prestate etc.In societatile comerciale scrisorile se emit de catre compartimentul comercial. In tari cu traditie in economie de piata, in marile firme exista servicii de documentare in privinta furnizorilor, care se ocupa exclusiv de prospectarea pietei si alegerea furnizorilor care sunt cel mai bine plasati pe piata.De exemplu: dorim sa ne aprovizionam cu tesaturi de bumbac si tip bumbac. In acest scop ne adresam in scris societatii comerciale Bumbacul S.A. pentru a-i solicita un catalog.Pentru redactarea unei astfel de scrisori trebuie respectate urmatoarele cerinte: Scopul scrisorii sa fie obtinerea documentatiei complete si la zi, intr-un termen cat mai scurt. In acest sens forma scrisorii de cerere de esantioane, cataloage se caracterizeaza prin concizie, precizand ceea ce se solicita furnizorului. Fraza finala trebuie sa invite corespondentul sa actioneze foarte rapid. Conceperea scrisorii trebuie sa indice faptul ca prin cererea de oferta ne informam numai, fara a ne angaja. Comerciantul in acest caz este client. Scrisoarea trebuie sa fie amabila si sa se incheie cu multumirile adresate furnizorului.

Exemplu de cerere de oferta de cataloage, esantioane:

SOC.COM.PRIMEXS.A7000 Bucuresti, str.1 Decembrie 24Tel.:635.75.28; Tx.:53.28.69; Fx.;35.67.29Nr.324/28 aprilie 2009 Catre SOC.COM.BUMBACUL S.A Loco Str. Libertatii 25

Ref.: esantioane si cataloag.Va rugam sa aveti amabilitatea de a ne expedia ultimul dv. catalog privind tesaturile din bumbac.Speram ca ne veti raspunde in cel mai scurt timp.Va adresam multumirile noastre anticipate.

DIRECTOR SEF SERVICIU

Scrisoarea de cerere de oferta mai poate avea si urmatorul continut general:Suntem interesati sa contractam.. si din acest motiv va rugam sa ne puneti la dispozitie, in timp cat mai scurt posibil, o oferta care sa contina caracteristicile tehnice, de calitate ale marfii, pretul, conditiile si termenele de livrare.

Sau

Va rugam sa ne trimiteti o oferta detaliata pentru produsele.Prin prezenta va rugam sa ne preziceti conditiile in care ati putea sa ne livrati .Va rugam sa ne expediati esantioanele produselor dv.; daca ne vor conveni conditiile si calitatea, va vom incredinta toate comenzile noastre.Cerere de liste de preturi. Cataloagele nu sunt insotite intotdeauna de preturi, care pot oscila. In aceeasi scrisoare sau intr-o scrisoare separata se poate solicita furnizorului sa trimita ultimile liste de preturi.

De exemplu: Va rugam sa ne faceti cunoscute preturile dv.curente pentru produsele. , indicandu-ne si data la care ati putea sa ne livrati marfurile, precum su conditiile de livrare.

Sau

Dorim sa negociem pretul marfurilor din care ne-ati trimis un esantion saptamana trecuta.In cazul in care comerciantul solicita furnizorului un serviciu sau o lucrare pentru care nu exista cataloagesi tarife, prin scriosare se ca solicita prezentarea devizului pentru un anumit tip de lucrare.De exemplu, un comerciant doreste sa-si mobileze o unitate noua, pentru care solicita devizul la mai multe unitati de productie. In acest caz, calitatea primordiala a acestui gen de scriosare este precizia, scrisoarea fiind insotita de anexe care sa prezinte materialele din care se doreste sa se execute mobilierul, schita mobilierului si alte elemente necesare identificarii consumului de materiale pentru elaborarea devizului.Cererea de oferta trebuie astfel conceputa incat furnizorul sa nu aiba impresia ca afacerea a fost castigata in favoarea lui. In acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv sa faca vreun effort personal pentru gasirea clientilor.

Oferta este scrisoarea trimisa de furnizor, din proprie initiativa sau ca raspuns la o cerere de oferta, prin care isi prezinta partenerilor de afaceri : Denumirea exacta a marfurilor sau serviciilor, eventual insotita de toate datele caracteristice; Descrierea detaliata a marfii, prezentata prin esantioane, prospecte, cataloage, fotografii etc.; Calitatea; Cantitatea ce se poate livra, greutatea, volumul; Pretul, cu mentiunea daca cheltuielile de transport si ambalajul saunt incluse in pret si conditiile de livrare; Termenele de livrare; Conditiile de plata; Precizari referitoare la locul de livrare, locul efectuarii platii, arbitraj, asigurari; Ambalajul; Durata de valabilitate a ofertei.

Oferta constituie o propunere de contract: daca ea este urmata de o comanda din partea destinatarului scrisorii avem de-a face cu un contract de vanzare cumparare (in formula imperfecta prin lipsa unui act scris si semnat de parteneri dar agreat de practica comerciala).Din aceasta cauza, oferta trebuie redactata clar, precis, cu atentie, convingator, dar fara exagerari sau afirmatii echivoce.Se poate utiliza oferta ferma a carei acceptare duce la incheierea uni contract de vanzare-cumparare, fapt ce simplifica formalitatile in relatiile dintre parteneri.In general, un comerciant primeste oferta pentru aceeasi marfa de la mai multi furnizori. Ofertele sunt examinate sub diferite aspecte ( calitatea si estetica produselor, daca satisfac cerintele pentru care au fost fabricate, garantia oferita produsului, conditiile de plata, de livrare etc.)Pentru o informare mai completa a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa la oferte si cataloage, prospecte, mostre (esantioane).In scopul de a convinge partenerii in alegerea propriei oferte,scrisoarea de oferta poate fi insotita de o nota de comanda care va fi completata de cumparator numai cu cantitatile solicitate.O oferta poate avea un caracter general, atunci cand nu se refera la produse sau clienti nominalizati (in acest caz oferta avand caracter de scrisoare circulara) sau un caracter special, cand produsele si clientii sunt bine determinati.Ofertele generale, de obicei, sunt transmise prin mijloace mass-media, dar si la diversi clienti, prin anunturi scrise sau orale,cu ocazia targurilor si expozitiilor interne sau internationale.

EXEMPLU de oferta generala:

Soc.com.BUMBACUS.A2300 Timisoara, str.Libertatii 144Tel.: 14.30.30 ; Tx.:10.50.30 ; Fx.: 16.80.80Nr. 20/30 mai 2009CAPITAL SOCIAL : 1.500 - CONT : 1030, B.C TIMISOARA

Catre

___________________________________________________________________________

Va facem cunoscut ca societatea noastra va poate oferi tesaturi de bumbac, diferite sortimente, intr-o gama variata de culori si contexturi, la un pret convenabil.Esantioanele si cataloagele pot fi vizionate la sediul unitatii noastre.Ne-ar face o deosebita placere sa fiti partenerul nostru comercial.

DIRECTOR CONTABIL SEF

P.A/B.C

Comanda este scrisoarea ulterioara ofertei, prin care clientul solicita ferm livrarea de produse sau executarea de lucrari. In cazul comenzilor de marfuri sau materiale exista formulare tipizate care cuprind rubrici incluzand elementele necesare identificarii produselor, dar se pot folosi si scrisori redactate liber.Comanda telefonica a unui client catre furnizorul sau traditional, pentru a castiga timp in efectuarea livrarii sau executatea lucrarii, trebuie obligatoriu urmata de confirmarea in scris, in cele mai mici amanunte. Calitatea de baza a unei comenzi este precizia. In acest sens, scrisoarea trebuie sa cuprinda toate datele necesate identificarii produselor, precum si pretul, modalitatea de plata, termeul de livrare si elemete.

MODEL de comanda liber redactata:

SOC.COM.NOVUSS.A1100 Craiova, str.Dudului 3Tel.: 12.31.44 ; Fx.: 15.99.08Nr. 5300/5 iunie 2009CAPITAL SOCIAL : 1.500 - CONT : 1022, B.C .C

CatreSOC.COM. TIPARUL S.ALocoStr. Frunzei 18

Va rugam sa ne livrati urmatoarele materiale tipizate: fise cont.sintetic 5.000 buc fise cont analitic 6.000 buc registre tip inventar 100 bucPlata se va face prin virament din contul nostru la B.C Craiova.Pentru ridicarea materialelor, delegam pe d-na Popescu Ionela care se legitimeaza cu B.I seria D.K. nr. 1197786, eliberat de Politia Mun. Craiova la data de 11 ianuarie 1990.

DIRECTOR CONTABIL SEFP.A/I.S/ 2 ex.

B. CORESPONDENTA CU CLIENTII

Clientii unei societati comerciale pot fi societati comerciale, persoare juridice sau persoane fizice, beneficiari potentiali si efectivi ai produselor sau serviciilor oferite.Incorespondenta cu clientii societatii comerciale trebuie sa se cunoasca psihologia, sa se anticipeze reactia si comportamentul clientilor, pentru a se putea veni in intampinarea lor.In functie de specificul clientilor societatea comerciala sau consumatori particulari corepondenta se va caracteriz, in primul caz, printr-un rationament riguros, in al doilea caz, printr-un plus de subiectivism, personalizare, avand la baza animarea unor sentimente diverse: curiozitate, orgoliu, incredere etc.Motivatiile ce stau la baza corespondentei comerciale cu clientii sunt: atragerea si informarea clientilor in scopul convingerii acestora de a apela la produsele sau serviciile comerciale ( scrisori de prospectare a pietei); mentinerea clientelei dobandite; rezolvarea unor probleme privind comportamentul produselor in consum( prestarea unor servicii suplimentare, remedierea unor defectiuni) ; rezolvarea unor reclamatii ale clientilor in legatura cu neregularitati la marfuri.

In cazul in care clientii sunt societati comerciale, scrisorile de prospectare a pietei sunt individualizate. Ele confirma si intaresc demersurile efectuate prin intalniri sau convorbiri telefonice anterioare intre ofertant si client sau preceda intalniri intre acestia.Aceste scrisori sunt redactate intr-o maniera sobra, precisa si politicoasa. Fara a disimula intentia vanzatorului de a-si vinde marfa, ea trebuie sa fie in concordanta cu interesul cumparatorului; scrisoarea comerciala va avea a scop sa demonstreze ca produsele sau serviciile oferite raspund cerintelor consumatorului.In general, astfel de scrisori sunt scurte, deoarece sunt insotite de cataloage, liste de preturi, devize, conditii de vanzare (termene, garantii, servicii suplimentare etc.)Conditiile generale de vanzare ale unei societati comerciale pot fi cuprinse intr-un imprimat, ele constituind caracteristicile comune tuturor operatiilor de vanzare practicate de firma respectiva.In cazul in care clientii sunt persoane particulare sau mici comercianti, stilul scrisorii de prospectare a pietei va fi politicos si cat se poate de personal, desi, in acest caz, numarul destinatarilor este mai mare decat in cazul clientilor societatilor comerciale.Astfel de scrisori pot fi adresate de expeditori in cazul in care acestia si-au deschis un magazin nou, atunci cand nu sunt cunoscuti de clienti, cand se ofera produse noi sau ofertantul observa ca produsele sale incep sa nu se mai vanda. Scrisorile constituie, in acest caz, mijloace folosite in strategia promotionala a comerciantilor.Este important ca scrisoarea sa uimeasca si sa impresioneze placut clientul, sa-l determine sa solicite marfurile oferite. De exemplu:Avem placerea de a va anunta ca ordinatorul nostru v-a desemnat ca fericita castigatoare a concursului de primavara organizat de noi.Astfel aveti dreptul sa va alegeti orice articol din magazinul nostru la pretul maxim de 20 lei.Pastrati cu grija aceasta scrisoare cu care va veti preznta la acest magazin inaintea datei de 30 mai, pentru a beneficia de aceasta nesperata sansa.Pentru mentinerea clientelei dobandite este necesar ca firma sa transmita periodic scrisori insotite de diverse mijloace publicitare, care sa prezinte sortimentele noi, modificarile intervenit in sortimentul oferit, in conditiile generale de vanzare, in serviciile post-vanzare oferite. Orice societate comerciala trebuie sa actioneze mereu in avans cu informarea clientelei, ale carei obiceiuri si cerinte de consum se modifica intr-un ritm deosebit de rapid.De exemplu, o astfel de scrisoare de mentinere a clientelei poate fi :In virtutea bunelor noastre relatii, va oferim spre contractare noile modele din cataloagele noastre pentru sezonul estival al anului .Scrisorile ce au ca scop rezolvarea unor reclamatii ale clientilor privind comportamentul in consum al marfurilor primite sau privind indeplinirea obligatiilor contractuale, pot fi determinate de : diferentele intre marfurile comandate si cele primite; constatarea avarierii marfurilor si ambalajelor pe parcursul transportului; intarzieri in expedierea marfurilor de catre furnizori, ceea ce cauzeaza dificultati activitatii clientului; solicitatea si acordarea de despagubiri in cazul nerespectarii obligatiilor contractuale.

Ele pot avea urmatoarele forme: Am primit marfa expediata de dvs. In contul comenzii noastre nr. Din nefericire, va aducem la cunostinta ca in livrarea dvs. S-a strecurat o eroare, astfel incat articolul bluze tricotate model 1024 nu corepunde comezii noastre. Pentru concilierea acestei diferente va propunem fie restituirea articolelor necomandate, fie acordarea unui rabat la marfurile expediate de dvs.Deorece ne aflam la sfarsitul sezonului, va comunicam ca, asa cum am prevazut in comanda noastra nr , vom mai primi marfurile comandate pana cel mai tarziu la 31 august a.cCu privire la marfurile expediate de dvs., cu avizul nr., va comunicam ca preturile inscrise in documentul de livrare sunt superioare celor indicate in catalog, drept pentru care anticipam ca vanzarile la aceste marfuri vor scadea, in comparatie cu cele preconizate de noi la intocmirea comenzii.Din acest motiv suntem nevoiti sa va restituim materialele expediate.

Furnizorul poate raspunde in acest caz clientului sau, informandu-l asupra ratiunii diferentelor de preturi ( noi materii prime, modificari in tehnologia de fabricatie) si care, pentru a evita restituirea marfurilor ceruta de client, propune o reducere de 3 % a valorii inscrise in factura.Deoarece preturile la materialele cumparate de noi dupa data de 31 martie a.c. s-au majorat cu 5%, preturile produselor noastre au suferit modificari. Pentru a evita restituirea marfurilor si in virtutea bunelor noastre relatii, va propunem o reducere a valorii facturii cu 3 %.In legatura cu neregularitatile la primirea marfurilor, se prezinta in continuare un exemplu:Am primit marfa expediata de dvs. cu avizul de expediere nr.In cursul dezbaterii, s-a constat ca doua compleuri PNA marimea 46, cularea galbena, prezinta urmatoarele defecte: nuantele diferite ale culorii celor doua piese; ochiuri duse pe circa 20 cm la jacheta.Din cauza acestor defecte, cele doua marfuri sunt nevalidabile. De aceea, vi le restituim, cu rugamintea de a le schimba in cel mai scurt timp, avad in vedere ca sezonul actual favorizeaza vanzarea acestui gen de compleuri.;Confirmam primirea scrisorii dvs.,prin care ne comunicati deficientele constatate la marfuri, pe care le regretam.Marfurile cu diferente calitative vor fi operativ inlocuite si vor vi expediate prin colet postal la data de ..

2.3. Transmiterea corespondeneiCirculaia corespondenei

Circulaia corespondenei att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, are o deosebit importan pentru activitatea oricrei instituii. Scrisoarea poate circula astfel: n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier; transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categorie scrisorile cu regim special de confidenialitate); scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii; transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat).Corespondena primitntr-o instituie, n fiecare zi i chiar de mai multe ori pe zi, vin informaii scrise. De aceea, un sistem riguros de nregistrare a circulaiei corespondenei este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor.n acest scop, se folosesc: registrele i fiele de coresponden, care ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documntelor (se nregistreaz att corespondena primit, ct i cea expediat); dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale; condicile de predare-primire a corespondenei; borderourile de expediie etc.

Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin ,,Registratur sau, n cazul firmelor mici, prin Secretariat. La Registratur/Secretariat au loc urmtoarele operaii: verificarea corspondenei primite pentru a vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa instituiei respective; deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal sau ,,confidenial nu se deschid); plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii: dac scrisoarea nu conine adresa expeditorului, dar aceasta figureaz pe plic; dac adresa expeditorului de pe plic nu este identic cu cea din scrisoare; dac semnturile nu sunt citee, dar numele expeditorului figureaz pe plic; dac timpul scurs ntre data sosirii i data expedierii scrisorii este prea mare pentru a se putea constata dac vina este a potei sau a expeditorului; dac lipsete o anex; dac scrisoarea conine o ofert sau un acord pentru care data potei este un punct de plecare sau pentru care exist o dat limit; dac scrisoarea a fost greit adresat, ntruct plicul justific ntrzierea rspunsului (n cazul n care scrisoarea a ajuns la destinatar cu ntrziere). sortarea corespondenei; nregistrarea i datarea corespondenei; ntocmirea unei condici interne de distribuie; predarea corespondenei la departamente, iar cea pentru conducere este predat secretarei (asistentei manager).La primirea corespondenei, asistentul manager semneaz n condic, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia ei). Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare scrisoare o rezoluie (persoana sau departamentul care o va primi spre rezolvare, termenul i, eventual, modalitatea de rezolvare). Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), secretara o nregistreaz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur.Dac una dintre scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament/persoan s fie pus la curent cu problema care l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru: se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele/persoanele interesate i apoi scrisoarea este trimis pe rnd la fiecare; pe msur ce un departament/persoan i ndeplinete sarcina bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe; scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamemnte/persoane; se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la departamentul sau persoana care coordoneaz rezolvarea problemelor respective). Atunci cnd primete corespondena, secretara/asistenta trebuie s citeasc toate informaiile pentru a le selecta, sintetiza, difuza, clasa etc. n acest caz tehnicile de lecturare rapid sunt foarte utile. n ce constau ele? Deprinderea de a citi foarte repede se datoreaz, de exemplu, i exerciiilor fizice pentru lrgirea cmpului vizual.Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte instituii (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate conducerii mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific nc o dat (dac au fost toate semnate, dac sunt toate anexele etc) i aplic tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) i apoi expediate. Operaiile ulterioarea sunt: sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor sereviciilor de resort; clasarea corspondenei n dosare (copiile), dup una din metodele: alfabetic, numeric, cronologic, geografic etc.

Cerine actuale fa de coresponden oficial

Eticheta n afaceri i diversitatea intercultural au devenit elemente eseniale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci i pentru angajai. Afacerile globale i transnaionale au adus oamenii mai aproape, dar au scos n eviden i diferene de valori, obiceiuri i comportamente. Redactarea corect a scrisorilor oficialae d posibilitatea cunoaterii celorlali i a autocunoaterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficient. Comunicarea scris, ca i cea verbal, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne.Se impune, din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena cunoaterea i respectarea unor principii care stau la baza corespondenei. Dintre acestea amintim:Promptitudinea rspunsurilor - implic operativitate n rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipamente. De asemenea, nu trebuie s uitm salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei/operatorului care proceseaz cuvintele pe calculator. De aceea, este foarte important s stabilim, nainte de toate, dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puin costisitor. Pentru reducerea costurilor, trebuie s avem n vedere: propoziii scurte i clare; folosirea modelelor de scrisori, modelelor de texte (abloanele), astfel de accesri fiind mult uurate de calculator; redactarea corect i complet a scrisorilor, evitnd nenelegerile i, implicit, revenirile. utilizarea plicurilor cu greutate redus, ceea ce nseamn mai puine cheltuieli potaleStabilirea obiectivului. Este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce dorim s comunicm, deoarece n funcie de acesta abordarea va fi diferit; Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea corespondenei n funcie de destinatar, astfel: a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Din aceast categorie fac parte: ordinul, decizia, acte normative i regulamente, circulare etc. Pentru redactarea acestor scrisori, trebuie s avem n vedere urmtoarele: diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (impoliteea, intimidare, arogana tind s reduc eficiena comunicrii); claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; motivarea o dispoziie trebuie explicat i, n acelai timp, evideniate avantajele care rezult din aplicarea ei.b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele genuri de coresponden: raportul, darea de seam, referatul etc., corespondena protocolar: felicitrile se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Prim-Ministrul s felicite membri cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc felicitri din partea managerilor). n acest tip de comunicare (de jos n sus) sunt foarte importante urmtoarele aspecte:0. tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit;0. nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza ,,efului suficiente detalii i de a justifica concluziile. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism;0. exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i unde ncep opiniile celui care scrie;0. atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa puterii pot duce la nesiguran sau exagerare n exprimarea ideilor.c) corespondena ntre nivele ierarhice egale: - n relaiile internaionale, la nivel nalt, invitaiile, felicitrile se transmit ntre omologi;0. schimbul de informaii are loc ntre instituii i persoane de rang egal.Eficien i credibilitate.Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor (despre noile produse i servicii).

Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsuile la reclamaii, sunt unele elemente care au ca efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major.

Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect. O greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie; alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie; este momentul n care destinatarul decide dac s citeasc sau nu scrisoarea.

Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei, s fie astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu manipulare). Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv, sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte, aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie, prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv. Un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul va rezolva problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folosite poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv: cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul dumneavoastr va fi achitat la data de..De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva, este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mult mai bine s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.Capitolul 3. Getionarea informaiilor

Datele reprezint fapte, situaii de producie, deci un material brut care poate fi prelucrat n diferite scopuri i care constituie, prin natura i dimensiunea lor, suportul final al informaiilor. Din punct de vedere funcional, datele se caracterizeaz prin : identitate (ceea ce semnific obiectul acesteia), caracteristici (care i descriu identitatea) i masuri (reprezentnd mrimile valorice care snt asociate caracteristicilor).Informaia este o comunicare, un mesaj, care conine elemente noi n raport cu ce cunotea pn atunci utilizatorul ei privind caracterizarea unei anumite situaii, fenomen, fapt, proces economic etc., n scopul declanrii aciunii. Ca atare, informaia constituie un instrument de cercetare a proceselor care au loc n diferite sisteme, reflectnd legturile obiective cauz-efect din mediul nconjurtor.Referitor la toate acestea, pentru a-i transmite ideile i a le nelege pe cele care i se transmit, conductorul recurge de cele mai multe ori la simbolurile limbii pe care o cunoate (n care gndete), dar poate folosi i simbolurile matematice, diversele coduri, grafice, impulsuri electronice.Totodat, informaiile nu trebuie s reprezinte un scop n sine, ci o baz pentru fundamentarea deciziilor, trebuind s posede o serie de nsuiri eseniale, i anume : s se refere la obiectul actului de conducere sau al deciziei, adic s aib un caracter obiectiv ; s nu se fundamenteze pe elemente interpretative, ci pe opinii personale desprinse din realitatea mediului ambiant; s fie explicit, clar, accesibil i prezentat ntr-un mod adecvat; s fie veridic, s reflecte realitatea i s conin elemente de cunoatere care s permit formarea unei imagini exacte asupra procesului sau fenomenului; s fie actual i operativ, transmis, recepionat i analizat la timp fr ntrziere (ntrzierea primirii informaiei de ctre conductori de pe diferite trepte ierarhicempiedic aciunea ce trebuie s urmeze deciziei determinnd apariia fenomenului de mbtrnire a informaiei"); s fie reprezentativ, rednd caracteristicile eseniale ale fenomenului, dar i eficienadin punct de vedere economic.3.1. Culegerea informaiilorSursele de informatiiCercetarea informatiei este realizata plecand de la sursele existente care culeg informatii pentru obiective, altele decat cele pe care le-a tratat studiul (date secundare). Ea se efectueaza de asemenea plecand de la sursele de informare utilizate in mod special pentru a satisface nevoile in informatii determinate de catre problemele puse (surse primare).Inainte de cercetarea acestor surse de informatie primara, s-a convenit sa se verifice daca informatia necesara nu a fost deja colectata de intreprindere (sursa interna) sau de societati de studiu, sindicate profesionale, culegeri statistice, carti etc.Informatia secundara, foarte abundenta, este de fapt usor de cules si costa adesea mai putin. Inconvenientul informatiilor secundare rezida din posibila inadecvare fata de problema comerciala studiata. Ele pot sa se adevereasca perimate si nu pot fi manipulate de cercetator. In schimb, ele se dovedesc cateodata pretioase pentru a valida informatii primare, sa studieze modul in care variabilele sunt masurate, sa obtina liste ale intreprinderii sau mai simplu pentru a fi exploatate direct. Sursele de informatie secundare sunt de origine interna sau externa.Sursele interne sunt mai putin scumpe. Ele provin de la diferite servicii ale intreprinderii (contabilitate, financiar, comercial, etc.). Datele asupra clientilor pot fi furnizate in mod natural de catre serviciul desfacere dar si de serviciul contabilitate. Informatiile asupra vanzarilor pot fi obtinute de la serviciile desfacere, contabilitate, financiar sau productie. Datele despre concurenta pot fi culese urmarindu-se rapoartele intocmite de vanzatori.Sursele externe pot avea drept origine statul, institutiile si asociatiile, sursele comerciale.

3.2. Clasificarea informaiilorO prim distincie trebuie fcut, astfel, ntre informaiile orale, scrise i audiovizuale:Informaia oral reprezint forma de transmitere direct, care poate fi n sens ascendent sau descendent, avnd n vedere piramida ierarhic a ntreprinderii. Acest tip de informaie este concretizat n special prin reuniunile efilor de departamente, ale cadrelor subalterne, prin contacte directe sau convorbiri telefonice. Informaia oral prezint inconvenientul, comparativ cu informaia scris, a unei lipse de precizri exacte n situaiile de ordine i decizii.Informaia scris ajut informaia oral sub forma elaborrii complete a acesteia n scris.Astfel, caietele de sarcini, circularele, notele de serviciu, evidena tehnico-operativ etc. reprezint concretizri ale informaiilor scrise.Informaia audiovizual are avantaje reieite din combinaiile celor dou tipuri de informaii precedente. De exemplu, filmele privind ntreprinderea,filmele tehnice i de fabricaie, afiele, graficele, schemele, radio-televiziunea, cinematograful etc., constituie n acelai timp elemente auxiliare preioase, privind acest tip de informaie.

In ierarhia societilor, dup coninut, se pot face, de asemenea, distincii ntre principalele tipuri de informaii.Informaia de baz, ce se refer la problemele generale privind unitatea , n general, cele cu privire la resursele ntreprinderii, contracte, credite, investiii etc.Informaia profesionalizat, cuprinznd ansamblul cunotinelor privind strategia i tactica conducerii, deinute de organele i posturile prin care se exercit o funcie de conducere.Informaia curent, operativ, care cuprinde sfera informativ a unui evantai larg deprobleme : de la starea vremii pn la situaia pieei i de la normarea i salarizare i pn laposibiliti i cerine economice noi i neprevzute, ce se ivesc.Mai pot exista i alte modaliti de clasificare a informaiilor, mai ales din punctul devedere al conducerii.Informaii ale dirijrii de perspectiv, viznd evoluia n timp a obiectivelor generale ale ntreprinderii, putnd constitui att informaii de baz, ct i profesionalizate.Informaii necesare dirijrii curente a activitii, prin care se urmrete corectarea abaterilor n urmrirea realizrii indicatorilor de program, precum i o serie de probleme operative zilnice.Existena mijloacelor de automatizare n prelucrarea informaiilor pentru conducereasistemelor economice reprezint, de asemenea, o problem foarte important i cu profundeimplicaii n economia ntreprinderii. Totodat, prin diversificarea activitilor i dezvoltareasistemului informaional la toate ealoanele ierarhice, ca urmare a funciilor specializate, o deosebit importan o au mijloacele de culegere a informaiilor, pe care, literatura de specialitate, le consider urmtoarele : informaii culese prin contact direct cu personalul implicat n activitile analizate : anchetele prin interviuri, conferine i diferite tipuri de consftuiri, discuii n edinele de informare, edinele de lucru sau discuiile de grup informaii culese sub form scris, de la salariaii din unitate,cum snt : chestionarul, fia de analiz etc. ; informaii preluate prin observarea direct a fenomenului : urmrirea vizual si transcrierea sub form de descriere, grafice, tabele etc., filmarea, fotografierea, imprimarea sau alte ci de fixarea momentelor importante; msurarea cu instrumente adecvate a acelor elemente ale procesului care se cer exprimate mai precis ; observri instantanee efectuate asupra subiectului analizat i care se pot referi Ia personal, echipamente, structuri i alte resurse ; vizitele n subuniti i n compartimentede producie ; informaii culese prin studierea rapoartelor si drilor de seam, a regulamentelor, instruciunilor, programelor existente, in special date statistice, precum i scrisorile de informare si personale ; informaii obinute prin similitudine, mai ales n cazul proceselor care nu mai pot fi urmrite direct ; informaii obinute prin metode indirecte, culese sau deduse prin studiul diagramelor de proces.

3.3. Circularea i pstrarea informaiilorPentru a-i putea ndeplini rolul n societate, informaiile trebuie colectate, prelucrate,stocate i transmise, etape care snt cunoscute sub denumirea de circulaie a informaiilor. Inprezent, culegerea, prelucrarea i transmiterea informaiilor pentru fundamentarea deciziilorconducerii snt concepute ca un sistem", deoarece formeaz un ansamblu unitar, n cadrulsistemului, la nivelul societii, informarea trebuie s fie continu, rapid si s asigure realizarea conexiunii inverse. Aceasta presupune c n cadrul informaiilor furnizate conducerii ce servesc la fundamentarea deciziilor vor trebui s se gseasc i acele informaii ce se refer la aciunile reieite din deciziile anterioare, completate cu o serie de probleme similare. Tot n acest sens se poate arta c circulaia informaiilor trebuie s necesite cheltuieli reduse, lucru ce se poate realiza prin evitarea paralelismelor, adic a circulaiei simultane a acelorasi informaii pe canale diferite sau de mai multe ori pe acelai canal i a transcrierii inutile de date.n circulaia informaiilor, conform sensului legturilor acestora, ele pot fi verticale, legtura fiind ntre nivelurile ierarhice de la vrful spre baza piramidei ierarhice (informaii descendente) sau invers (informaii ascendente), precum i informaiile orizontale, ntre cadrele de conducere de pe acelai nivel ierarhic .Informaiile verticale, descendente i ascendente, asigur un flux normal privind planificarea, organizarea, coordonarea i controlul activitilor. De semnalat c informaiile descendente asigur o legtur permanent ntre conductori i executani, n aceast categorie fiind ncadrate informaiile de organizare, programare, regulamente, instruciuni. Informaiile ascendente parcurg un sens invers structurii conducerii avnd specific caracterul lor operativ utilizat, n principal, n : analiza gradului de realizare a sarcinilor,normelor i a standardelor stabilite privind utilizarea resurselor ; verificarea modului cum snt transpuse n practic deciziile, msurile i instruciunile transmise de ctre conducere ; sugestiile, opiniile, propunerile salariailor etc., conectate n sistemul conductor, n vederea utilizrii lor la elaborarea programelor, pentru optimizarea decziilor etc.Informaiile orizontale snt concretizate n lucrrile de transpunere n practic a deciziilor, planurilor i programelor de lucru, ntre organele i compartimentele organizatorice situate pe acelai nivel ierarhic. Aceste informaii, au rolul de a rezolva n mod coordonat i ntr-o succesiune logic activitile n cadrul unuia sau mai multor compartimente, permind conductorilor i colaboratorilor situai la acelai nivel ierarhic s-si coordoneze activitatea, fr s fie nevoie s se adreseze pentru fiecare problem superiorului lor comun. De exemplu : elaborarea planului de aprovizionare al societii, implic participarea departamentului tehnic i financiar , care furnizeaz informaii ctre departamentul de aprovizionare. In cadrul informaiilor orizontale se pot ncadra i informaiile care circul ntre departamentele funcionale ale ntreprinderii situate pe acelai nivel ierarhic i care snt folosite pentru controlul i analiza propriilor lor activiti.Informaiile de tip oblic constituie o combinaie ntre cele dou categorii de informaii menionate anterior. Pot fi considerate de tip oblic acele informaii cerute de un conductor unui alt compartiment ce nu se afl n subordinea sa. Ele nu snt frecvente, apar pe perioade scurte.Totalitatea tipurilor de informaii transmise ntr-un interval de timp determinat, asamblate ntr-un circuit logic pe care datele l parcurg din momentul colectrii lor de la sursa de informare i pn n momentul furnizrii la un receptor sub form de informaii, prin canale informaionale adecvate destinaiei acestora, constituie fluxul informaional. Fluxurile informaionale verticale pornesc de la nivelurile ierarhice inferioare (de execuie) spre nivelurile superioare, alturi de informaiile orizontale, care vizeaz compartimentele aceluiai nivel ierahic i care localizeaz centrele de decizie, formnd piramida informaional.Coninutul i volumul informaiilor difer pe niveluri ierarhice, pentru fiecare conductor furnizndu-se numai acele informaii de care are nevoie n desfurarea muncii sale. De exemplu, pentru organele i posturile situate la niveluri ierarhice superioare (consiliul de administraie , director general), este nevoie n primul rnd de informaii sintetice ; acestea ntruct organele si posturile enumerate anterior se preocup de activitile cele mai importante aflate n curs de desfurare, perspective de dezvoltare ale unitii, situaia investiiilor, situaia financiar etc. Pentru acest motiv se urmrete, pe ct posibil, evitarea suprancrcrii organelor situate la vrful piramidei ierarhice cu probleme ce intr n competena conducerii la nivelurile ierarhice inferioare. Pe de alt parte, la nivelurile inferioare de execuie trebuie conectate n special informaiile legate de conducerea nemijlocit a produciei, ca, de exemplu, cheltuieli efectuate sau sume rmase disponibile pentru perioadele urmtoare la nivelul fermelor sau sectoarelor de producie etc., permind luarea de msuri operative.In cadrul ansamblului privind circuitele informaionale enunate anterior pot exista uneori i exagerri concretizate fie n suprainformri fie n subinformri. Suprainformarea conducerii superioare este reprezentat de aglomerarea conducerii de la aceste nivele cu foarte multe aspecte de detaliu, ceea ce face s se piard din vedere aspectele eseniale. Consecina unui asemenea fenomen const n diminuarea posibilitilor de coordonare a, activitii de orientare profesional a societii, iar pe de alt parte generarea tendinei limitrii iniiativei efilor de la nivelurile inferioare (de execuie), favoriznd i apariia unor paralelisme n conducere.Subinformarea apare atunci cnd informaiile referitoare la anumite probleme au un coninut limitat, datele fiind insuficiente pentru adoptarea unor decizii n deplin cunotin de cauz de ctre organele decizionale.De aceea este necesar existena unei echilibrri judicioase, la fiecare nivel de conducere, privitor la oportunitatea informaiilor de sintez si de detaliu, ntre cele cu caracter tehnicoorganizatoric i cele cu caracter economic, avnd n vedere c fiecare conductor trebuie s-i exercite n condiii optime atribuiile cu care este investit.In buna organizare a muncii conductorilor si dirijarea competent a sectoarelor din sfera lor de activitate, un deosebit rol l au informrile operative. Pentru aceasta se alctuiete un plan de informare operativ", n care sint stabilite volumul si structura informaiilor, grupate dup anumite criterii, cu precizarea termenelor i orelor de comunicare. Acest plan este necesar ntruct informaiile trebuie interpretate ct mai rapid.

3.4. Rolul asistentului manager n sistemul informaional i actualizarea informaiilor

Indiferent de domeniul de activitate al unei organizatii, de forma sa organizatorica, demarimea ei, succesul depinde n mare parte de corectitudinea deciziilor, iar n procesul decizional, pe lnga cunostinte, experienta, intuitie, o mare valoare o are informatia.Informatia corecta si obtinuta n scurt timp, sta la baza adoptarii unei strategii adecvate n ceea ce priveste activitatea unei firme.Organizatia este privita ca un sistem n care partile componente contribuie la ndeplinirea activitatii acesteia. Sistemul organizational este alcatuit din : sistemul decizional sau de conducere ; sistemul operational sau de executie ; sistemul informational ;ntre sistemul operational si cel decizional legatura se stabileste prin sistemul Informational (SI). Sistemul Informational este definit n literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace umane si materiale, surse si nivele consumatoare, canale de circulatie, proceduri si mijloace de tratare a informatiilor menite sa contribuie la stabilirea si la realizarea obiectivelor organizatiei.Mijloacele umane sunt reprezentate de persoanele care vehiculeaza emit sau transmit informatii utile n cadrul sistemului organizatiei.Mijloacele materiale se refera la masini si echipamente de birou (calculator, masina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.).Informatia poate fi definita ca un mesaj, o stire, un semnal, un grup de imagini ce reflecta starea unui sistem sau a modului n care aceasta functioneaza si care aduce receptorului date noi, un plus de cunoastere.Fiecarei activitati umane desfasurate n forma de organizare si structura specifice i corespund informatii specifice. Sursele de informatie se regasesc att pe plan decizional ct sioperational. Informatia este utila cuiva daca este ceruta de un consumator de informatie, indiferent daca acesta este decedent sau executant. Indiferent de complexitatea sistemului,comunicarea necesita cteva elemente esentiale :Informatia circula ntre emitator si receptor prin canale specifice (posta, telefon, etc.) si poate fi sub forma de : date, texte, imagini fixe, secvente audio sau video etc.Cantitatea de informatii care se vehiculeaza ntre emitator si receptor constituie fluxulinformational. Distingem un flux de intrare de informatii si un flux de iesire de informatii. Deexemplu, legatura cu alte organizatii aduce un flux de informatii din afara (o cerere de oferta,o comanda, etc.). n fluxul de iesire al informatiilor se pot ncadra diverse forme de corespondenta (oferta etc.). Se impune o organizare a informatiei care circula att n cadrulorganizatiei ct si ntre aceasta si exterior.Comunicarea n cadrul unei organizatii sau n afara acesteia se desfasoara n bune conditii doar n cazul n care fluxul informational cu elementele sale componente preluarea prelucrarea si transmiterea informatiilor respecta o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informatii potrivite, la modificarile, transformarile, prelucrarea n vederea obtinerii obiectivelor stabilite (de consumatorul de informatii) prin respectiva informatie. De asemenea, un rol important l are si forma de prezentare precum si alegerea canalului adecvat pentru transmiterea informatiei. Este un lucru recunoscut ca n acest proces preluare prelucrare transmitere, secretarei (asistentei manager) i revin sarcini importante.Un asistent manager trebuie sa stie de unde sa obtina informatiile solicitate, cum sa obtina n timp util si sa le foloseasca eficient pentru fiecare situatie. Este cunoscut faptul ca la angajare, firmele asistentului manager cunostinte despre utilizarea Internetului, a calculatorului si a altor mijloace moderne de informare.Preluarea informatiei necesita cunoasterea surselor de informatii. Sursele de informatii pot fi comenzile, minutele diverselor ntlniri de afaceri, cercetari de piata, baza proprie de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizatii, programe de activitate, serviciul de informatii teletext, Internetul, reteaua Intranet, manuale, fise, biblioteca proprie etc.Dupa preluarea unei informatii aceasta trebuie transmisa (prin intermediul canalelor interne de transmitere a informatiei) persoanelor competente la rndul lor, acestea pot pastra informatia sau o pot transmite mai departe la nivel intern pentru prelucrare sau la nivel extern, sub forma unei informatii raspuns adecvate.Informatia ce urmeaza a fi transmisa capata un caracter special si n functie de modul de prezentare. Modalitatea de prezentare a informatiilor transmise constituie un element cheie n dezvoltarea unei imagini favorabile a firmei. Indiferent nsa de modul de prezentare trebuieavut n vedere ca mesajul sa fie foarte clar, sa raspunda intereselor celor care au cerut sa fie ntr-o forma ct mai atractiva.Este, de asemenea, foarte important pentru exactitatea si coerenta informatiei si canalul ales pentru transmitere. n caz contrar pot aparea distorsiuni n receptarea informatiei. Astfel : daca informatia trebuie transmisa rapid unui numar mare de oameni se va alege faxul, e-mail-ul ; daca se impune desfasurarea unei sedinte si pentru a reduce costurile (timp si bani) se va alege videoconferinta ; daca mesajul este mai complex si necesita si oferirea unor explicatii suplimentare se va alege discutia fata n fata sau telefonul ; daca informatiile sunt cele de zi cu zi se poate alege e-mail-ul.In concluzie, putem spune ca informatia, pe lnga caracterul de unitate si utilitate, trebuie : sa fie exacta si completa ; sa fie furnizata la timp ; sa corespunda att cantitativ ct si calitativ ; sa fie transmisa pe canalul cel mai scurt ; sa fie prezentata ntr-o forma adecvata si accesibila.Secretariatul reprezinta un important canal informational, un releu intermediar si n anume conditii un emitator de informatii. El actioneaza n ambele sensuri ale circulatiei informatiei (ascendent si descendent). Secretariatul este o statie att n circuitul ascendent (de la sistemul operational la cel decizional) ct si n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operational).n sens ascendent al informatiei secretariatul furnizeaza conducerii informatii, unele selectate prin mijloace directe, altele obtinute pe baza delegarii de autoritate de la alte compartimente sau unitati subordonate.Acestei etape i sunt specifice informatii furnizate de secretariat ca: prevederi din acte cu caracter normativ; prezentarea notelor de comunicari telefonice; comunicari verbale personale sau prin microfon, (n general pentru anuntarea unor chemari telefonice, prezentarea unor persoane la conducere, etc.) prezentarea programelor, a unor materiale documentare; extrase din acte si corespondenta clasata sau arhivata; prezentarea corespondentei primite; prezentarea rapoartelor referatelor, informarilor cu privire la situatii existente sau trecute; prezentarea unor situatii statistice nsumate sau prelucrate sub forma unor grafice;Astfel de informatii sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor.n sens descendent al circulatiei informatiei, secretariatul transmite deciziile conducerii care se concretizeaza n: activitatea de redactare de ordine, dispozitii circulare, redactate uneori de secretariate; transmiterea orala a unor decizii personal sau prin telefon celor care trebuie sa le execute; note scrise de conducere cu indicatii pentru efectuarea unor lucrari, constituind decizii asupra modului de rezolvare a unor probleme;

Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie pentru a nu fi posibile interpretari ulterioare care sa genereze nendeplinirea sau ndeplinirea partiala sau incorecta a unor sarcini.A treia etapa a circuitului informational, n care secretariatului i revin sarcini importante este din nou n sens ascendent n cursul executarii deciziei.n aceasta etapa n afara informatiilor date de compartimentele operationale, secretariatul informeaza permanent conducerea asupra respectarii termenelor de executie. Pentru aceasta asistentul manager si organizeaza un sistem de evidente operative, (scadentarul de termene, agenda, fisiere n care sunt incluse detaliat toate deciziile conducerii) care i permit sa urmareasca pentru informarea conducerii stadiului realizarii acestora.Schimbul de informatii ntre conducere si secretariat se realizeaza prin comunicari permanente. Permanentul schimb de informatii, desi util prin operativitate poate duce uneori la frecvente ntreruperi n munca de conceptie a conducerii dar si a secretariatului.Pentru evitarea acestui neajuns asistentul manager amplaseaza n apropierea sa un raft cu mai multe compartimente. Fiecare compartimente este destinat unei persoane sau unui serviciu si este mpartit n doua: o parte pentru comunicari catre secretariat, iar cealalta parte de la secretariat. Sunt exceptate informatiile foarte urgente care sunt transmise imediat.

Capitolul 5. Adoptarea deciziilor5.1. Decizii n activitatea de coordonareFiecare dintre noi lum decizii care ne privesc activitile zilnice, cariera, relaiile cu cei din jur.O decizie este o alegere ntre dou sau mai multe alternative. n management, decizia are un rol extrem de important: permite desfurarea eficient a activitii organizaiei n concordan cu mediul n care aceasta funcioneaz, stabilirea i realizarea obiectivelor prevzute.Managerii iau decizii care privesc grupuri de persoane sau chiar organizaia n ansamblul su i antreneaz resurse nsemnate. Efectul acestor decizii poate fi resimit n prezent sau pe termen mai lung i uneori se rsfrnge chiar i asupra carierei celui care le adopt.Decizia managerial trebuie s ndeplineasc o serie de cerine de raionalitate:- s fie fundamentat tiinific, adic s se bazeze pe folosirea unui instrumentar tiinific adecvat;- s fie mputernicit, adic s fie adoptat de persoana care are sarcini n acest sens, care are cunotinele, calitile i aptitunile necesare fundamentrii respectivei decizii;- s fie clar, concis i necontradictorie, adic s permit o nelegere corect a deciziei;- s fie oportun, adic s se ncadreze n perioada optim de elaborare i operaionalizare;- s fie eficient, adic s coreleze raportul dintre efectul obinut i efortul fcut;- s fie complet, adic s cuprind toate elementele necesare nelegerii corecte i, mai ales, implementrii deciziei.Cerinele de raionalitate nu se respect ntotdeauna n totalitate, ceea ce afecteaz calitatea deciziei.

Tipuri de deciziiDeciziile manageriale sunt foarte variate. Criteriile dup care le putem clasifica sunt urmtoarele: timpul necesar adoptrii lor, aria afectat, domeniul funcional vizat, numrul de decideni, gradul de cunoatere a informaiilor necesare adoptrii deciziei.n funcie de categoria din care fac parte, deciziile necesit cunoaterea i folosirea unor tehnici specifice. Pentru exemplificare ne vom referi la urmtoarele categorii de decizii:- deciziile programate sunt decizii standard, de rutin i- deciziile neprogramate sunt decizii unice, mai puin structurate.Responsabilitatea adoptrii deciziilor

Adoptarea deciziilor impune stabilirea unor responsabiliti clare pentru toi cei implicai n acest proces. La baza acestor responsabiliti stau diverse principii. Unul dintre aceste principii se bazeaz pe doi factori principali:- sfera deciziei i- nivelul de management.Sfera deciziei reflect partea din sistemul de management influenat de decizie. Cu ct aceast parte este mai mare, cu att sfera deciziei este mai larg.Din punct de vedere al nivelului de management identificm n piramida managerial nivelul de vrf, cel mijlociu i cel inferior.Principiul pentru desemnarea persoanei responsabile de luarea deciziei este urmtorul: cu ct sfera deciziei este mai larg, cu att va fi mai nalt nivelul de management care va lua respectiva decizie.Este evident c, atunci cnd adopt anumite decizii, managerul responsabil poate solicita sfatul altor manageri sau subordonai. n multe cazuri au loc discuii ntre membrii grupului care particip la luarea deciziei i se ajunge la consens.Consensul este acordul la care se ajunge cu minimum de pierderi pentru fiecare participant la dezbatere.Managerul care solicit unui grup s adopte o decizie prin consens trebuie s tie c, uneori, dialogul eueaz. Lipsa competenei tehnico-funcionale i relaiile interpersonale necorespunztoare pot deveni bariere insurmontabile.Atunci cnd grupul este n impas, managerul trebuie s ofere sprijin sau s ia decizia de unul singur.Deciziile luate prin consens au avantaje i dezavantaje.Dintre avantaje reinem:- permit reunirea mai multor mini;- salariaii sunt mai dispui s se angajeze n punerea n aplicare a deciziilor adoptate cu participarea lor.Dezavantajul principal al acestei metode este acela c presupune existena unor discuii prelungite, ceea ce poate fi costisitor pentru organizaie.

5.2. Decizii pentru soluionarea disfuncionalitilorOrice proces decizional presupune existena urmtoarelor elemente: decidentul: individul sau grupul de indivizi care urmeaz s aleag varianta cea mai avantajoas din mai multe posibile; mulimea variantelor decizionale care sunt supuse comparaiei; mulimea criteriilor decizionale: punctele de vedere pe care le folosete decidentul pentru alegerea variantei optime; mediul ambiant: ansamblul condiiilor interne i externe organizaiei, care, influeneaz i sunt influenate de decizie; mulimea consecinelor: ansamblul rezultatelor poteniale care s-ar obine, potrivit fiecrui criteriu decizional, prin aplicarea variantelor decizionale.Procesul de adoptare a deciziilor reprezint ansamblul etapelor pe care leparcurge decidentul atunci cnd face o alegere.Calitatea deciziei este influenat att de decident, ct i de corectitudineaetapelor procesului decizional.Decidentul este persoana sau grupul care alege alternativa dorit. n practic, putem ntlni decideni competeni sau incompeteni.Decidenii competeni sunt cei care, n procesul de adoptare a deciziei, i valorific talentul i cunotinele pentru a asigura performana organizaiei pe care o conduc.Decidenii incompeteni au, de regul, una dintre urmtoarele patru orientri: receptiv, exploatatoare, de tezaurizare, de marketing.Decidenii care au o orientare receptiv consider c sursa tuturor lucrurilor bune se afl n exteriorul lor i, drept urmare, se bazeaz n mare msur pe sugestiile formulate de ctre ceilali membrii ai organizaiei. n esen, ei vor ca alii s ia decizia pentru ei.Decidenii care au o orientare exploatatoare consider, de asemenea, c sursa tuturor lucrurilor bune se gsete n exteriorul lor, fiind dispui s fure idei pentru a lua decizii bune. Ei i construiesc organizaiile pe ideile altora i, n mod specific, i arog n ntregime meritul pentru aceste idei, neglijndu-i complet sau aproape complet pe cei care le-au formulat.Decidenii care au o orientare de tezaurizare sunt caracterizai de dorina de a pstra starea actual ct mai mult timp posibil. Ei accept puin ajutor din exterior, se izoleaz de ali oameni i au o extrem de mare ncredere n propriile puteri. Ei sunt obsedai de pstrarea postului i statutului prezent.Decidenii cu o orientare de marketing consider c valoare lor depinde de valoarea deciziilor adoptate. De aceea, n alegerile pe care le fac, ei vor urmri maximizarea propriei valori i vor fi foarte preocupai de ceea ce gndesc alii.Etapele procesului decizional sunt prezentate n figura urmtoare:

Fig. Nr. Etapele procesului de adoptare a decizieiAcest model se bazeaz pe trei supoziii: oamenii sunt fiine economice care au ca obiectiv maximizarea ctigului; pentru fiecare situaie decizional sunt cunoscute toate alternativele i toate consecinele lor; decidenii dispun de un sistem al prioritilor care permite ierarhizarea alternativelor.n cazul n care toate aceste supoziii sunt adevrate, decidentul va face cea mai bun alegere pentru organizaie.Din nefericire, n viaa real, una sau mai multe dintre aceste supoziii se dovedesc a fi eronate i, n consecin, decizia adoptat nu este optim.Etapa 1. Identificarea problemei existenteAceast etap este hotrtoare pentru procesul decizional. n multe situaii se apreciaz c trecerea rapid peste aceast etap sau incapacitatea de a sesiza corect adevratele probleme este principala cauz a eecului managerial. Mai mult chiar, se consider c ncercarea de a gsi un rspuns bun la o problem fals este inutil sau chiar duntoare.Etapa 2. Enumerarea soluiilor alternativeDup identificarea problemei, managerii caut soluii posibile de rezolvare. Pentru c sunt puine probleme care pot fi rezolvate ntr-un singur mod, se cautsoluii alternative.Numrul de alternative disponibile pentru rezolvarea problemei este influenat de:- factori de autoritate (de exemplu: un manager de nivel superior poate s-i spun managerului plasat pe o poziie ierarhic inferioar c o anumit alternativ nu este fezabil);- factori biologici sau umani (de exemplu: factorul uman din organizaie poate s nu fie corespunztor pentru punerea n aplicare a anumitor alternative);- factori fizici (de exemplu: facilitile fizice ale organizaiei pot fi inadecvate pentru anumite alternative);- factori tehnologici (de exemplu: nivelul tehnologiei din organizaie poate fi inadecvat pentru anumite alternative);- factori economici (de exemplu: anumite alternative pot fi prea costisitoare pentru organizaie).Etapa 3. Alegerea celei mai favorabile alternativeDecidenii pot alege cea mai avantajoas soluie numai dup ce au examinat foarte atent fiecare alternativ. Aceast evaluare trebuie s cuprind trei etape:- n primul rnd, decidenii trebuie s enumere, ct mai corect posibil, efectele poteniale ale fiecrei alternative, ca i cum alternativa ar fi fost deja aleas i implementat;- n al doilea rnd, ei trebuie s estimeze probabilitatea de apariie a fiecrui efect;- n al treilea rnd, pstrnd n centrul ateniei obiectivele organizaiei, decidenii trebuie s compare alternativele probabile pe baza efectului estimat ponderat cu probabilitatea lui de apariie.Etapa 4. Implementarea alternativei alesen aceast etap este foarte important s sprijinim deciziile adoptate prin aciuni adecvate.Etapa 5. Culegerea reaciilor legate de problemeProcesul decizional nu se ncheie, aa cum s-ar putea crede, cu etapa anterior prezentat. Dup implementarea variantei alese, decidenii trebuie s culeag informaii i, n cazul n care nu se ajunge la soluionarea problemei identificate, vor trebui s caute i s pun n aplicare o nou alternativ.

5.3. Deciziile privind activitatea propriu-zis a domeniuluin majoritatea situaiilor este imposibil pentru decident s cunoasc toate aspectele care influeneaz decizia, toate consecinele ei.Analiza condiiilor n care se iau deciziile evideniaz faptul c, ntruct organizaiile i mediile lor se modific n mod constant, consecinele viitoare ale deciziilor implementate nu sunt perfect predictibile.n general vorbim de trei situaii care difer n funcie de gradul n care poate fi prevzut rezultatul viitor al unei decizii:a. situaia de certitudine complet;b. situaia de incertitudine;c. situaia de risc.a. Situaia de certitudine completAceast situaie se manifest atunci cnd decidenii cunosc cu exactitate care vor fi rezultatele fiecrei alternative, le compar i aleg varianta cea mai convenabil pentru organizaie. Din nefericire, n ciuda avantajelor evidente, cele mai multe decizii ale organizaiilor nu pot fi adoptate n condiii de certitudine complet.b. Situaia de incertitudine completAceast situaie se manifest atunci cnd decidenii nu au nici o idee despre rezultatele posibile ale variantelor decizionale luate n calcul. n condiii de incertitudine complet, decidenii nu se pot baza pe informaii statistice care s le permit s fac proiecii pentru viitor i descoper c luarea unor decizii importante se bazeaz doar pe intuiie.c. Situaia de riscAceast situaie se plaseaz pe o poziie intermediar, ntre cele dou pe care le-am prezentat deja.n acest caz, decidenii dispun de anumite informaii dar nu pot anticipa cu precizie rezultatele variantelor analizate.Pentru a evidenia aceast situaie putem porni de la urmtorul exemplu: atunci cnd angajeaz doi reprezentani de vnzri pentru a spori vnzrile anuale ale organizaiei, managerul ia decizia n condiii de risc. El apreciaz c a cei angajai vor spori vnzrile, dar este imposibil s tie cu siguran acest lucru.Gradul de risc decizional poate s varieze: vorbim de grad nalt de risc atunci cnd managerul nu cunoate aproape deloc informaii legate de rezultatele posibile ale variantelor decizionale i acioneaz aproape ca i cnd s-ar afla n incertitudine complet; vorbim de grad sczut de risc atunci cnd managerul controleaz destul de bine situaia i cunoate suficient de multe informaii cu privire la rezultatele ce pot fi obinute.

Capitolul 6. Analiza informaiilor semnificative6.1. Analizarea, prelucrarea i utilizarea informaiilor semnificativeNotiunea de informatie, n activitatile administrative, nu trebuie confundata cu cea deinformatie stiintifica, care constituie baza unei cercetari.La nivelul organizatiilor, orice angajat care vorbeste, efectueaza o semnalizare, scrie o cerere, un raport, elibereaza o chitanta, o schita etc. emite informatii. De asemenea, un termometru care indica temperatura mediului ambiant sau un calculator electronic care tipareste rezultatul unui calcul, emit informatii. Se poate observa, deci, ca informatiile n sensul pe care l-am mentionat, pot fi generate de un emitator uman dar si de catre un dispozitiv programat de om.Valorificarea informatiei pentru desfasurarea activitatilor administrative se face n urmatoarele etape succesive: Culegerea informatiilor adica receptionarea planificata, urmarind un anumit scop; Prelucrarea informatiilor presupunnd totalitatea transformarilor la care sunt supuse mesajele receptionate, n asa fel nct, sa rezulte informatii distincte de cele receptionate. De exemplu, prin centralizarea unor date, un functionar va ntocmi documentul sau lucrarea numita Centralizator care cuprinde informatii noi, fata de datele receptionate; prelucrari de informatii sunt si diversele calcule matematice pe care le efectueaza calculatorii umani sau masinile de calcul. n general, prelucrarea informatiilor constituie partea cea mai complexa si subtila dintre etapele procesului informational. Stocarea informatiilor (sau memorarea) este operatia prin care o cantitate de informatii este nmagazinata pe un suport material sau n creierul uman; aceasta informatie poate fi receptionata de mai multe ori, fiind conservata, n functie de necesitati sau importanta, pentru perioade mai scurte sau mai ndelungate de timp.

Parcurgerea acestor etape constituie asa numitele procese informationale.Pentru a fi valorificate, informatiile trebuie sa circule. Schimbul de informatii n interiorul organizatiilor sau ntre organizatii este denumit comunicatie. Procesele comunicationale cuprind fazele de predare, transmitere si primire a informatiilor.In orice structura organizatorica, aceste procese nu se desfasoara la ntmplare ci sunt strns intercolerate, constituind sistemul informational al unei organizatii.Orice angajat, implicat n activitatile de birou, trebuie sa cunoasca provenienta informatiilor pe care le culege, natura informatiilor, avantajele si dezavantajele metodelor si mijloacelor deprelucrare, directia de transmitere si rolul lor n sistem.Secretariatul, prin rolul sau de auxiliar circumscris conducerii, opereaza, desigur, cuinformatiile materializate si nematerializate care circula la acest nivel al organizatiei. Gradul de complexitate, al activitatilor specifice procesului informational, variaza n functie decomplexitatea activitatii de management, a deciziilor si actiunilor ntreprinse de managerulcaruia i este subordonat secretariatul.Structura timpului de lucru a unui manager, analizata din diferite puncte de vedere, de catre specialisti n domeniu, se consuma astfel: primirea de informatii 23 % luarea de decizii 41% dare de dispozitii 1% schimb de informatii 4% elaborare de informatii 4% executare de lucrari 5% confirmare decizii 8 % explicatii, ndrumari 14%In aceste conditii, se poate afirma ca informatia constituie o resursa fundamentala a procesului de management pentru atingerea obiectivelor organizatiei.Sistemul informational al organizatiilor asigura coeziunea sistemului de conducere. Informatia circula pe canale formate de legaturi ierarhice si functionale materializate de structura organizatorica a unitatii. Din sistemul informational face parte si sistemul de comunicatii prin care se pun n contact sursele de informatii prin intermediul retelelor.

Tipologia circuitelor informationale semnifcative la nivelul secretariatuluiIn sistemul informational al organizatiilor, secretariatele manageriale se constituie caadevarate centrale de comutatie a informatiilor, unde acestea converg din toate partile ntreprinderii si din exterior.O structurare orientativa circuitelor informationale specifice biroului de secretariat, s-ar prezenta astfel:A) n secretariate se constituie un important canal informational n relatiile ierarhice directe cu conducerea, n sensurile: de la conducere spre secretariat circuit informational linear si descendent; se concretizeaza prin dispozitii verbale personale sau prin microfon, note scrise cu indicatii pentru efectuarea unor lucrari, rezolutii pe acte, pe scrisori, solicitari de legaturi telefonice, etc. de la secretariat spre conducere circuit informational ascendent si linear; se concretizeaza prin: comunicari verbale personale sau prin microfon pentru stabilirea contactelor telefonice, anuntarea sau prezentarea vizitatorilor la conducere, prezentarea corespondentei si a altor documente din arhiva curenta a secretariatului etc.B) Secretariatul este o centrala n circuitul ascendent si descendent al informatiei ce sedesfasoara ntre conducator si subsistemul condus: circuit ascendent n etapa premergatoare deciziilor, furniznd conducerii informatiile obtinute de la diferite compartimente ale organizatiei, eventual selectate prin tehnici specifice. circuit descendent prin care conducerea organizatiei, n exercitarea functiei de comanda, emite decizii de organizare, coordonare si executie catre subsistemul condus; acestea se concretizeaza prin ordine, dispozitii, circulare, redactate si transmise de catre secretariat. circuit ascendent n cursul executarii deciziilor, adica informatiile de control prin care conducatorul se asigura daca deciziile transmise au fost executate; se concretizeaza prin de dari seama, rapoarte, pontaje si alte situatii sintetice. Este faza de retroactiune (feed-back-ul) n exercitarea functiei ce control si evaluare.C) Secretariatul este o centrala de comutatie a informatiilor pentru informatiile care intra dinmediul extern catre toate nivelurile organizatiei si a celor care ies din organizatie spre mediul extern. Orice organizatie are relatii cu mediul economico-social: organe financiare, bancare, organizatii ierarhic superioare sau subordonate (filiale, agentii, sucursale), alte organizatii siparteneri de afaceri. Comunicarile oficiale se desfasoara cu preponderenta prin scrisori, chiardaca ntr-o faza initiala se poarta eventuale comunicari verbale.D) Circuit informational orizontal si linear se stabileste ntre diferite compartimente de secretariat, n cadrul relatiilor de cooperare, atunci cnd dimensiunile organizatiei permit astfel de structuri.Experienta practica arata ca: procurarea, culegerea, valorificarea si transmiterea directionata a informatiilor reprezinta o sarcina centrala a muncii moderne de secretariat.Tratarea informatiei scrise, la nivelul secretariatului, presupune o serie de operatiuni care sunt n general: logice (sortare, clasare, grupare); intelectuale (redactare de texte, traduceri); de prezentare (nscriere simpla, imprimare speciala, afisaj, etc.). administrative (ndosarieri, setari, stampilari etc.).In vederea usurarii activitatii, se utilizeaza numeroase mijloace de tratare manuale siautomatizate.Tratarea eficienta a informatiei scrise specifice activitatii de secretariat este conditionata de o serie de factori, dintre care cei mai importanti ar fi: gradul de pregatire profesionala pentru aplicarea corecta a metodelor si tehnicilor de lucru; gradul de implicare n domeniul n care activeaza managementul; gradul de stapnire a mijloacelor tehnice de tratare a informatiei; gradul de adaptare la ritmuri variate de munca.Organizatiile genereaza o multime de documente cu caracter administrativ. Orice activitate economica, administrativ sociala, culturala sau stiintifica, apare nti ca idee, apoi se concretizeaza treptat n documente care adeveresc, constata sau preconizeaza fapte.Documentele scrise sunt utilizate, n proportie ridicata, si pentru comunicarea cu persoane din interiorul sau din afara organizatiei. Dincolo de situatiile n care comunicarea scris este absolut necesara, n practica se nregistreaza asa numitul mit al hrtiei. Sistemele de computere genereaza o multime de hrtii iar copiatoarele omniprezente ncurajeaza reproducerea documentelor ntr-o larga distributie, avnd n vedere usurinta cu care acestea pot fi obtinute.Conform unor investigatii, n acest sens, n economia germana prin anii 1997, mai mult de 80 % din totalitatea informatiilor erau memorate pe hrtii si nu puteau fi accesate dect manual, iar 20% se gaseau sub forma structurata, memorata electronic.Stocarea electronica permite accesul la o cantitatea mare de informatii Informatiile de pe hrtii pot fi digitalizate prin scanare si facute astfel prelucrabile si gestionabile. Aceste procedee sunt nsa posibile numai n unele domenii de activitate, cum ar fi ntreprinderile care au baze de date structurate, referitoare la clienti si la modalitatile de facturare corespunzatoare si care nlocuiesc formularele de hrtie cu documente electronice. n acest sens, putem mentiona bancile, societatile de asigurari generale si de sanatate, societati de telefoane etc.In principal, tratarea informatiei n secretariate presupune: activitati cu corespondenta organizatiei; reproducerea de texte sau scrierea dupa dictare; traducerea documentelor.Comunicarea scrisa se realizeaza prin intermediul corespondentei.

Capitolul 8. Promovarea iniiativelor8.1. Selectarea i aprobarea deciziilorSchimbarea de paradigma de la o cultura a muncii preponderent orientata catre sarcina la o cultura orientata catre individ, a determinat atat cresterea exigentei in definirea asteptarilor in raport cu subordonatii, colegii sau chiar noi insine cat si diversificarea paletei de abilitati si caracteristici personale pe care ne dorim sa le intalnim la ceilalti. Astfel, a luat nastere termenul soft skills abilitati si competente pe care se pune foarte mult accent de ceva vreme incoace in mediul organizational.Initiativa face parte din acel set de abilitati pe care angajatorii le promoveaza din ce in ce mai mult ca fiind importante si cu valoare adaugata in cadrul companiei.In ultima perioada, pentru specialistul HR termenul initiativa personala este unul deosebit de familiar atat in raport cu potentialii candidati in cadrul proceselor de selectie cat si in raport cu actualii angajati in cadrul proceselor de evaluare periodica, datorita faptului ca acesta este un element cu pondere mare in cadrul relatiilor profesionale la job.In stransa legatura cu proactivitatea, initiativa personala reprezinta uneori un criteriu de diferentiere in randul angajatilor, fie ca este vorba despre promovarea pe o alta pozitie, implicarea in proiecte interesante si atribuirea de noi roluri sau propunerea pentru acordarea de prime si bonusuri.Un angajat cu initiativa este considerat in primul rand un angajat care se dedica foarte mult activitatii sale, care isi doreste sa faca intotdeuna mai mult decat se asteapta de la el si care nu ezita niciodata sa-si exprime ideile in fata celorlalti. O astfel de persoana aduce valoare companiei pentru care lucreaza, prin prisma faptului ca actioneaza in beneficiul ei, se implica in viata organizatiei, cautand noi oportunitati si solutii de imbunatatire, fie ca este vorba despre aria sa de expertiza sau iese din sfera acesteia. Din perspectiva personala, individul care da dovada de initiativa si este pro-activ la locul de munca, isi poate creste nivelul satisfactiei profesionale prin prisma implinirii nevoilor de recunoastere a valorii, apreciere si feedback din partea sefului sau colegilor.Bineinteles ca exprimarea initiativei personale la locul de munca se afla intr-o stransa legat