Sağlıklı İletişimin Sağlıklı İletişimin Temel NoktalarıTemel Noktaları
(Sağlık (Sağlık Çalış. Çalış.
İçin)İçin)M. Oktay TARHANM. Oktay TARHAN
motarhan.commotarhan.com
En yakın dostunuzu tanımlayabilir misiniz?
Sırlarımızı paylaştığım kişi Zor zamanlarımda yanımda olan kişi Güven duyduğum kişi Bana asla zarar vermeyecek kişi Sonuna kadar benimle olan kişi
Sağlık Çalışanı Hasta
SevgiSevgiSaygıSaygıGüvenGüven
DürüstlükDürüstlükAdaletAdaletEşitlikEşitlik
BağımsızlıkBağımsızlık
Bu dostluk nasıl hasım ilişkisine dönüşür?
İşimizi profesyonelce yapıyoruz..İşimizi profesyonelce yapıyoruz..Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.
İletişimdeki sorunları çözersek; hasta-sağlık çalışanı arasındaki sorunları da çözebilir miyiz?
PersonelPersonel Alt yapıAlt yapı EkipmanEkipman DonanımDonanım EkonomiEkonomiHAYIR
1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile 1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili olarak yapılan 221 araştırmanın değişik ilgili olarak yapılan 221 araştırmanın değişik boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz) boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz) hasta tatminini etkileyen en önemli dört hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;faktör; Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri ilgiilgi (% 65) (% 65) Hastaların Hastaların bilgibilgilendirilmesi (% 50) lendirilmesi (% 50) Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun güvengüvenirliği irliği
(% 45) (% 45) Profesyonel Profesyonel yeterlilikyeterlilik (% 43)’ dür. (% 43)’ dür.
Neden “İletişim” önemli ?Neden “İletişim” önemli ?
“Hastayla etkileşime girmediğimiz sürece sahip olduğumuz tıbbi ve bilimsel bilginin bir değeri yoktur.
İletişim Nedir?İletişim Nedir?Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim
gibi semboller kullanarak anlaşılır hale gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır. sağlanmasıdır.
Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği bir süreçtir.bir süreçtir.
Etkili iletişimin amacı; Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen istenen tutum değişikliğini sağlamak ve tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayışortak bir anlayış oluşturmaktır. oluşturmaktır.
İletişim Süreciİletişim Süreci
KAYNAK
MESAJ
KANALALICI
GERİ BİLDİRİM
CÜCENOĞLU,1995
Niyet
Bilişsel Süreçler
Yorum
Kodlama Kod açma
Geri mesaj
Mesaj Mesaj
GÜRÜLTÜGÜRÜLTÜ
KONUKONUŞŞANAN DİNLEYENDİNLEYEN
Yorum
Bilişsel Süreçler
Niyet
Geri mesaj
KANAL
İletişimin Özellikleri
İlk dakika (ilk izlenim) önemlidir.
İletişim bilgi alışverişi değildir.
İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
İletişim bir bütündür.
Güzel Ama Nasıl İletişeceğiz ?
SözlerleNe Söylediğiniz !
Söyleme BiçimimizleNasıl Söylediğiniz !
BedenimizleKonuşmadan Yaptıklarınız!
İletişim Becerileri !
Söylediğiniz şey % 7% 7
Nasıl söylediğiniz %38%38
Beden diliniz %55%55
İnsanları etkilemektedir !
Etkili İletişim için;Etkili İletişim için; Uygun dil seçmekUygun dil seçmek Açık ve doğru mesaj vermekAçık ve doğru mesaj vermek Saygı duymak, güven vermekSaygı duymak, güven vermek Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak Beden diline dikkat etmek Beden diline dikkat etmek İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek Empati kurmakEmpati kurmak
Göz Teması…
Konuşma sırasında karşı tarafın GÖZLERİNİN İÇİNE BAKILMALI mı?İki kaşının ortasına bakılmalı !
Göz Teması…
Konuşma sırasında karşı tarafın GÖZLERİNE NE KADAR SÜRE İLE BAKILMALI?
Göz Teması…
1-3 sn. doğal
3-6 sn. anlamlı
6-9 sn. manidar
9-12 sn. flört
12-15 sn. nikah masası
Etkili İletişim için;Etkili İletişim için;
Uygun dil seçmekUygun dil seçmek Açık ve doğru mesaj Açık ve doğru mesaj
vermekvermek Saygı duymak, güven Saygı duymak, güven
vermekvermek Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak Beden diline dikkat etmek Beden diline dikkat etmek İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek Empati kurmakEmpati kurmak
““Bir insana verilecek en büyük Bir insana verilecek en büyük ceza, ceza, onu yok saymak, tepkisiz onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”kalmaktır.”
İyi bir dinleyici nasıl olur?
Temel olarak dört eylemi gerçekleştirir:
Dikkat eder kendisine değil diğer konuşmacıya odaklanır varsayımlarda bulunmaktan kaçınır duyguları da dinlerler
İyi bir dinleyicinin özellikleriİyi bir dinleyicinin özellikleri Söz kesmezSöz kesmez YargılamazYargılamaz Karşılık vermeden önce düşünürKarşılık vermeden önce düşünür Yüzü konuşana dönüktürYüzü konuşana dönüktür Konuşanı işitebileceği uzaklıkta dururKonuşanı işitebileceği uzaklıkta durur Sözel olmayan mesajları gözlerSözel olmayan mesajları gözler Ne dendiğine odaklaşırNe dendiğine odaklaşır Dinlerken ne diyeceğinin provasını yapmazDinlerken ne diyeceğinin provasını yapmaz Son sözü söyleme çabasına girmez.Son sözü söyleme çabasına girmez.
Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen
Değişkenler ?Değişkenler ?????
Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Hasta sizin mesaj konunuzla ne kadar bilgi sahibi.
Demografik faktörler neler (yaş, cinsiyet…) Kişilik Değerler ve inançlar Geçmiş davranışlar
Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Bilgi Hastanın ne bildiğini çoğu zaman bilemezsiniz. Bu
nedenle hastaya daha önceki mesajları hatırlatmak uygun bir yol olabilir. Bunun için;
“Sizin de bildiğiniz gibi” cümleler kullanın Metinlerde gerekli olan tanımlamaları yapın Ek açıklama bilgilerini cümleler içinde kullanın. Kısaltmalarını ilk kez kullandığınıza tam olarak
açıklayınız
Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Demografik Faktörler Demografik özellikler yaş, cinsiyet, din, eğitim
düzeyi, gelir vb. özelliklerdir. Bazen demografik bilgiler gereksiz olabilir, bazen
de çok önemli olabilir.
Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik Hastanın kişiliği temel hedef bir tek kişi olduğunda
çok önem kazanır. İçe dönük – Dışa dönük: Enerjisini kendi içinden alan ve
enerjisini diğer insanlarla etkileşimden alan.
Duyusal – Sezgisel: Bilgiyi nasıl edindikleri. Duyusallar bilgiyi kendi duyuları ile elde etmeye
çalışırlar ve gerçek ve somut olanı tercih ederler. Sezgiseller resmin bütününe bakmayı tercih ederler.
Gerçekler arasındaki bağlantılar ve ilişkiler üzerine odaklanırlar.
Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik Düşünen – Hisseden: Nasıl karar verdikleri ile ilgilidir.
Düşünenler karara varmak için mantıksal sonuçları dikkate alırlar.
Hissedenler kararları insanlar üzerindeki etkileri dikkate alarak verirler.
Sistemli – Esnek: Kişinin dış dünyayla nasıl uyum sağladığı ile ilgilidir.
Sistemliler planlı ve düzenli bir şekilde yaşarlar. Esnekler daha esnek bir çevreyi tercih ederler ve
olasılıklardan hoşlanırlar.
• Içedönük
• Dışa dönük
• Duyusal
• Sezgisel
• Düşünen
• Hisseden
• Esnek
• Sistemli
Kısa not yazın ve yanıt vermeden önce düşünmesine izin verin
Düşüncenizi sözlü olarak informal yoldan bildirin
Sebeplerinizi adım adım belirtin. Bilgileri tamamıyla doğru elde edin
önce resmin tümünü gösterin.
ikna etmek için mantığı kullanın, duyguları değil, önerinizin açık olduğunu gösterin.
Önerinizin hastanın beklentilerini dikkate aldığını gösterin
tüm alternatifleri dikkate aldığınızı gösteri. Belirli bir günde karar vermesini isteyin.
Isteğinizi hızlı bir şekilde sunun.
A TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİA TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
hareketli, atılımcı, hırslı, sabırsız, saldırgan, çabuk öfkelenen,
bir güne bir çok işi sıkıştıran, insan ilişkileri zayıf, planlama yapmayı
sevmeyen, işleri hemen bitirme
eğiliminde, dinlemeyi sevmeyen.
B TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİB TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ İş konusunda rahat İş konusunda rahat Başkalarıyla yarışmayanBaşkalarıyla yarışmayan İvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzakİvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzak İyi bir dinleyiciİyi bir dinleyici Kendinden eminKendinden emin Çevreye açık ve duyarlıÇevreye açık ve duyarlı Sosyal yaşamı sevmeSosyal yaşamı sevme İyimser ve neşeliİyimser ve neşeli
Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen
Değişkenler ?Değişkenler ?????
Masada Oturma Biçimleri
B
A
Dostça konuşmalarda, gündelik konuşmalarda Köşenin engel görevi görmesi - savunma rahatlığı (ihtiyaç anında) B nin alıcı olduğu durumda A en başarılı stratejik konumda Gerilimli ortamı rahatlatma, görüşmenin hoşça geçmesini
sağlama
Köşe Etkisi
BA
Aynı şekilde düşünme Aynı iş üzerinde çalışma Bir olayı sunmak ve kabul edilmesini sağlamak için en
stratejik konum
İşbirliği
B
A Masa her iki taraf için somut bir engel Savunma konumu Sorgulama Hesap sorma İşbirliği daha zor
Rekabet
A
B
Birbirleriyle etkileşime girmek istememe
DİKKAT !A ve B arasında tartışmanın istendiği durumlarda bu konumdan kaçınılmalıdır
Bağımsız
C
BD
A
Kısa belli bir amaca yönelik konuşmalarda Ast üst ilişkisi oluştuğunda A için en fazla yardım B den A için en fazla direnç C den gelir
Kare Masa
H
A E
F
G
B D
C
Yuvarlak Masa
A
C D
B
A en güçlü kişi B ikinci otorite kişi C ve D takip eder
Dikdörtgen
Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen
Değişkenler ?Değişkenler ?????
İletişimde;İletişimde; Fiziksel engeller,Fiziksel engeller,
Psikolojik engeller,Psikolojik engeller, Dilin kullanımından Dilin kullanımından
kaynaklanan engeller,kaynaklanan engeller,
Fiziksel engellerFiziksel engeller Çok sıcak veya aşırı soğuk hava, Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,
Ortamdaki kişi sayısının fazla olması Ortamdaki kişi sayısının fazla olması veya alanın dar olması,veya alanın dar olması,
Çevreden gelen gürültü ve sesler,Çevreden gelen gürültü ve sesler,
Göz alan ve dikkat çeken yazı, Göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, resim ve afişler,
Önyargılı olmak Önyargılı olmak Anlatılanların anlamını engelleyen Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar. tavırlar. OdaklanamamaOdaklanamama İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmamasıİhtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması
Psikolojik Psikolojik engellerengeller
Kullanılan sözcükler,Kullanılan sözcükler,
Uzun cümleler,Uzun cümleler,
Hızlı anlatım,Hızlı anlatım,
Teknik veya mesleki terimler,Teknik veya mesleki terimler,
Kısaltmalar veya numaralarKısaltmalar veya numaralar
““Dil” den kaynaklanan Dil” den kaynaklanan engellerengeller
Hasta– Sağlık Çalışanı Modelleri
Sağlık Çalışanı hasta Sağlık Çalışanı hasta ilişkisi modelleriilişkisi modelleri
Buyurgan davranışBuyurgan davranış(Paternalistik yaklaşım);(Paternalistik yaklaşım); hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımazhastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz
Danışman davranışıDanışman davranışı Danışman rehber gibi rol oynamaktadır.Danışman rehber gibi rol oynamaktadır. Hasta fazla sorumluluk üstlenir.Hasta fazla sorumluluk üstlenir. Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.
Katılımcı yaklaşımKatılımcı yaklaşım Doğru bulunan yaklaşımDoğru bulunan yaklaşım hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür. ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme
kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.
Hasta sağlık çalışanı Hasta sağlık çalışanı ilişkileriilişkileri
İşin özü sevgiİşin özü sevgi hastayı sevmek, insanı sevmekhastayı sevmek, insanı sevmek En cahil insan bile sevgiyi En cahil insan bile sevgiyi
hissederhisseder
Soruna değil hastaya Soruna değil hastaya odaklanmakodaklanmak Astımı değil, astımı olan bir Astımı değil, astımı olan bir
hastayı tedavi etmekhastayı tedavi etmek
Bir güler yüz, bir tatlı dilBir güler yüz, bir tatlı dil hepimiz aslında hayatın her hepimiz aslında hayatın her
bölümünde güler yüz ve tatlı dil bölümünde güler yüz ve tatlı dil beklerizbekleriz
Kendimizle barışık olmakKendimizle barışık olmak Hiçbir tartışma kazanılmaz. Hiçbir tartışma kazanılmaz.
Tartışma varsa herkes kendine Tartışma varsa herkes kendine göre haklıdır. Sorunu çözmek için göre haklıdır. Sorunu çözmek için doğru iletişim kurmak gerekir.doğru iletişim kurmak gerekir.
Hastayla kurulan iletişimde;
Selamlayalım ve tebessüm edelim, Göz teması kuralım, Tanıtalım - tanışalım, isimleri ile hitap edelim, Hastayı dinleyelim, Duyduğumuzun doğruluğunu kontrol etmek için
özetleyip yansıtalım, Konuyu herkesin bildiğini düşünmeyelim,
açıklayalım, anlatılanla ilgili soru sorulmasına izin verelim,
Hastayla kurulan iletişimde;
Karar verme süresi tanıyalım, Fikirleri alalım, endişelerini giderelim, Mizahın ölçüsünü kaçırmayalım, alaycı tavırlar sergilemeyelim, Yargılayıcı olmayalım, ssuçlamak yerine ‘ben’ uçlamak yerine ‘ben’
mesajları mesajları gönderebilelim.gönderebilelim.
Sabrınız için Sabrınız için tebrikler…tebrikler…
Slaytlar için kaynak;Slaytlar için kaynak; Dr. Rahmi Baykam’dır. Dr. Rahmi Baykam’dır. Çok sağolsun dileklerimleÇok sağolsun dileklerimle