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Implantação do
WWW.LEILI.COM.BR
MISSÃO
Oferecer garantia e produtividade para nossos clientes,
tendo como base de conceito de serviços a solução em
montagens e manutenção eletro eletrônica para empresas
siderúrgicas, metalúrgicas e mineradoras.
VISÃO
Ser uma empresa com alta tecnologia de gestão e de
processos agregados na prestação de serviços, possibilitando
retornos financeiros satisfatórios até o ano de 2010.
Ser reconhecida como empresa-referência na gestão de
serviços eletro eletrônicos, no mercado industrial –
siderúrgicas, metalúrgicas e mineradoras- de Minas Gerais,
até o ano de 2015.
LEILI ELETRO REFRIGERAÇÃO IND. LTDA.
Sites:
BELGO – ARCELOR MITTAL
Usina de Monlevade, Usina de Sabará, Usina Grande Vitória.
IHM – ENGENHARIA E SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO
GERDAU AÇOMINAS, BELGO – Usina de Monlevade.
GERDAU
Barão de Cocais
VOTORANTIM METAIS
Unidade de Negócio Zinco - Juiz de Fora
Fundada em 15 de Maio de 1984, por Antônio Paulo Leite.
PRODUTOS
Prestação de serviços de:
• Manutenção e montagem elétrica.
• Manutenção em sistemas de refrigeração.
• Manutenção eletrônica.
• Operação de pequenas usinas hidrelétricas e
subestações de energia elétrica.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DOSISTEMA DE GESTÃO
1991 - Contratação de consultoria para Gestão
Financeira.
1992 - Elaboração do primeiro planejamento
estratégico.
1993 - Participação nos grupos de estudo da
BELGO - Grupo Cumbuca.
1994 – Participação no Programa QT - Qualidade
Total – SEBRAE.
1995 – Participação no Programa 5S.
1996 - Participação no Programa ISSO É 9000
SEBRAE – ISO 9002/1994.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DOSISTEMA DE GESTÃO
2001 – Participação no PMQP – Programa
Mineiro de Qualidade e Produtividade.
2003 - Certificação na ISO 9002/1994.
Certificação na ISO 9001/2000.
2004 - Elaboração do primeiro Plano de
Marketing.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DOSISTEMA DE GESTÃO
2004 – Participação do programa de
Sustentabilidade e Responsabilidade Empresarial
SRE – BELGO.
2006 – Participação do PGQE – Programa de Gestão
da Qualidade Rumo a Excelência.
– Programa TEAR – Tecendo Redes
Sustentáveis – Instituto Ethos.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DOSISTEMA DE GESTÃO
POR QUÊ O PGQE?
•Situação do momento da empresa.
•Oportunidade de conhecimento de um modelo de gestão.
•Visão Sistêmica•Aprendizado Organizacional•Proatividade•Inovação•Liderança e constância de propósitos•Visão de futuro•Foco no cliente e no mercado•Responsabilidade social•Gestão baseada em fatos•Valorização das pessoas•Abordagem por processos•Orientação para resultados
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
•Resultados obtidos:
•Liderança•Estratégias e planos•Clientes•Sociedade•Pessoas •Processos
O QUÊ MUDOU COM O PGQE?
LIDERANÇA
•Reestruturação organizacional.
•Análise e avaliação do desempenho global.
•Visão sistêmica de gestão.
SOCIEDADE
•Inserção dos requisitos do programa SRE –
Sustentabilidade e Responsabilidade Empresarial
(Belgo) e do Tear – Tecendo Redes Sustentáveis no
sistema de gestão da Leili.
•Balanço Social.
•Código de ética.
•Adequação ao Código de Defesa do Consumidor.
PROCESSOS
•Mapeamento dos processos.
•Melhoria contínua dos processos.
•Descrição / Padronização dos processos de apoio.
•Manutenção do certificado ISO 9001-2000.
PESSOAS
•Melhoria do clima organizacional.
•Aperfeiçoamento do modelo de gestão.
•Qualificação da mão-de-obra.
•Prêmio por reconhecimento e incentivo a melhores resultados.
IT- RECONHECIMENTO
•Esta instrução de trabalho tem como objetivo definir condições e critérios para estabelecer formas de remuneração para reconhecimento e incentivo que estimulam a obtenção de melhores resultados e a promoção da cultura da excelência.
IT- RECONHECIMENTOCRITÉRIOS
•Registros de reclamação de clientes.
•Registros de análise de quase acidentes.
•Sugestão para desenvolvimento de novos produtos.
•Registro de ANC.
•Sugestões de melhorias de produtos.
•Sugestão de redução de custos.
•Apuração das insatisfações do cliente.
CLIENTES
Os Clientes “compram serviços para satisfazer suas necessidades específicas e avaliam os resultados de suas compras de acordo com aquilo que originalmente esperavam receber”.
(Lovelock – 2002)
Conhecer as necessidades dos clientes ajuda a compreender como eles reagem à entrega dos serviços.
O processo de compra de serviços é muito mais complexo que a compra de um bem.
Características de serviços:
• Intangibilidade.• Inseparabilidade.• Variabilidade.• Perecibilidade.
CLIENTES
Clientes não compram produtos e serviços. Compram resultados.
A qualidade dos processos para oferta de resultados, inclusive a atitude de quem entra em contato direto com os clientes, é importante.
CLIENTES
Critérios que os consumidores avaliam e usam para formar suas impressões e percepções de qualidade dos serviços.
• Confiabilidade• Tangibilidade• Sensibilidade / Presteza• Segurança• Empatia
CLIENTES
Confiabilidade do serviço melhorada
Retenção de clientes e
mais negócios
Aumento nas comunicações boca a boca
Oportunidade de cobrar
preços maiores
Maior eficácia e rendimento de marketing
Produtividade aumentada e
custos reduzidos
Redução no custo de refazer o serviço
Moral mais elevado dos empregados
Menor rotatividade
de empregados
Lucros mais altos
BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA CONFIABILIDADE
Fonte: Figura da apostila do curso MBA em Marketing de Serviços - ESPM
Prática de Gestão de Desdobramento de
Estratégias
ESTRATÉGIAS E PLANOS
ESTRATÉGIAS DIRETORIA E COORDENAÇÃO GERAL
Obter resultado líquido mensal, positivo,
a partir de novembro de 2006.
Desenvolver e ou agregar tecnologia
aos processos da LEILI.
Desenvolver projetos que criem
novos serviços com tecnologia de
ponta.
Não ter incidência de
doença profissional e acidentes de
trabalho.
Reduzir a rotatividade
da mão-de-obra.
Ter todos empregados
qualificados pelo Sistema Oficial de
Ensino.
Aumentara Receita Bruta de
Vendas, tendo como referência o exercício
de 07/05 a 07/06.
Intensificar a venda de serviços
extra-manutenção.Controle de custos.
Identificar Oportunidades
de tecnologias ao Processo de prestação
de serviços na Belgo UGV.
Atender as Especificações de
segurança e medicina do trabalho da Leili e
da Belgo UGV
Elaborar plano de motivação e
melhores condições de trabalho.
Implantargrade de treinamento
específico.
DESDOBRAMENTO DAS ESTRATÉGIAS UNIDADE VITÓRIA
Estratégias Indicador Meta Método de controle
Específico Geral
Atender as especificações de segurança e
medicina do trabalho da
Leili e do Cliente
Número de acidentes
O (zero) acidentes
Relatório mensal
DDSAPR
Procedimentos padrões
Item de controle
Coordenação geral
Auditoria
Número de relatos de quase
acidentes – Condições inseguras
04 (quatro) relatos por mês
RelatóriosInspeções de
segurança
Item de controle
Coordenação geral
Auditoria
Doenças ocupacionais
0 (zero) índice de doença
ocupacional.
RelatóriosInspeções de
segurançaExames
clínicos e ASO.
Item de controle
Coordenação geral
Auditoria
QUADRO DE ESTRATÉGIAS E PAINEL DE BORDO
RESULTADOS
• Segmentação do mercado.
• Aumento da confiabilidade dos clientes.
• Redução de riscos para os clientes.
• Resultados econômicos e financeiros
RESULTADOS
Redução dos riscos para os clientes:
• Riscos Funcionais: Resultados de desempenho insatisfatório.
• Riscos Financeiros: Perdas monetárias, custos inesperados.
• Riscos Temporais: Perda de tempo, conseqüências de demora.
• Riscos Físicos: Danos pessoais ou prejuízos materiais.
• Riscos Psicológicos: Temores e emoções pessoais.
• Riscos Sociais: Como os outros pensam e reagem.
• Riscos Sensoriais: Impactos indesejados sobre qualquer um dos cinco sentidos.
PESSOAS
Clima Organizacional
Quadro de mão de obra operacional
31.660 horas de treinamento
PESSOAS
TécnicosTécnicos EletricistasEletricistas Eletricistas Eletricistas qualificadosqualificados
RESULTADOS
Capital Circulante Líquido:
RESULTADOS
AS ORGANIZAÇÕES VENCEDORAS ...
São impulsionadas pelas oportunidades de conseguir clientes e desenvolver novos produtos.
A estrutura organizacional é dirigida por suas estratégias e para se obter o melhor de seus funcionários.
Definem a causa fundamental de seu problema e o resolvem a partir da perspectiva do processo que o impacta.
