FRONT OFFICE

Front OfficeFront Office

Front office Department seringkali Front office Department seringkali disebut “Hub”, “Nerve Center”, Brain disebut “Hub”, “Nerve Center”, Brain atau bahkan “ The Heart of the Hotel”atau bahkan “ The Heart of the Hotel”

Melakukan kegiatan Pre-Arrival, Melakukan kegiatan Pre-Arrival, Arrival, During Stay, Departure and Arrival, During Stay, Departure and Post Departure.Post Departure.

Peranan Front officePeranan Front office

Merupakan Pusat kegiatanMerupakan Pusat kegiatan

Pendapatan terbesar hotel (kurang Pendapatan terbesar hotel (kurang lebih 80 % ) berasal dari penjualan lebih 80 % ) berasal dari penjualan kamarkamar

Menentukan keberhasilan pelayanan Menentukan keberhasilan pelayanan “ kesan pertama” dan “kesan terakhir”“ kesan pertama” dan “kesan terakhir”

Peranan Front OfficePeranan Front Office

Peran Sebagai PenjualPeran Sebagai Penjual

Tidak terbatas menjual kamar tetapi Tidak terbatas menjual kamar tetapi juga fasilitas -2 penunjang lainnya juga fasilitas -2 penunjang lainnya yang ada di hotelyang ada di hotel

Peran sebagai AdministratorPeran sebagai Administrator

Semua tugas administrasi: pencatatan Semua tugas administrasi: pencatatan reservasi, pendaftaran tamu yg reservasi, pendaftaran tamu yg menginap membuat laporan kamar, menginap membuat laporan kamar, guest historyguest history

Continue…Continue…

Peran Sebagi BookeeperPeran Sebagi BookeeperSalah satu fungsi adalah menerima Salah satu fungsi adalah menerima pembayaran tamu, membuat laporan pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasionalbiaya operasional

Peran sebagai PelayanPeran sebagai Pelayan

Tangible (yang dapat dirasakan dan Tangible (yang dapat dirasakan dan dipegang) dan non tangible (tidak dipegang) dan non tangible (tidak dapat dipegang tapi dapat dirasakan)dapat dipegang tapi dapat dirasakan)

Yang Tidak Boleh Dilakukan Yang Tidak Boleh Dilakukan Seorang GSASeorang GSA

Membiarkan tamu menunggu terlalu lamaMembiarkan tamu menunggu terlalu lamaMemberikan informasi tentang produk Memberikan informasi tentang produk sebelum tahu pastisebelum tahu pastiDi depan tamu makan/ minumDi depan tamu makan/ minumDi ruang kerja merias diri \, menopang Di ruang kerja merias diri \, menopang dagu, membuka sepatudagu, membuka sepatuMenyebut tamu dengan sebutan Menyebut tamu dengan sebutan anda/kamuanda/kamuMahal senyum & sapaMahal senyum & sapaTidak mengantar tamu VIP ke kamarTidak mengantar tamu VIP ke kamarMelayani tamu berdebatMelayani tamu berdebat

Morning PreparationMorning Preparation(Untuk Menghindarkan Complaint)(Untuk Menghindarkan Complaint)

Setiap petugas yang akan mulai bekerjaSetiap petugas yang akan mulai bekerjadiharuskan melihat dan membaca Logdiharuskan melihat dan membaca LogBook. Log book biasanya berisi:Book. Log book biasanya berisi:

    Perpindahan kamar/hargaPerpindahan kamar/harga    Instruksi-instruksi dari tamuInstruksi-instruksi dari tamu    Permintaan-permintaan/pesan-pesan, Permintaan-permintaan/pesan-pesan,

dan sebagainya.dan sebagainya.

Mengenal nama-nama tamu di Mengenal nama-nama tamu di Todays Expected Todays Expected ArrivalArrival List, dan mencari Guest History Card agar List, dan mencari Guest History Card agar proses check-in lebih cepat.proses check-in lebih cepat.

Front Office Front Office Manager Manager WisdomWisdom

It take a lot of courage for It take a lot of courage for customers to complaint, so customers to complaint, so

remember that for each remember that for each complaint you hear there will complaint you hear there will be at least 10 complaint you be at least 10 complaint you

will not hear aboutwill not hear about..

Complaints dibagi Complaints dibagi dalam dalam

4 kategori:4 kategori:

Mechanical ComplaintsMechanical Complaints

Attitudinal ComplaintAttitudinal Complaint

Service ComplaintService Complaint

UnusualUnusual   

Handling ComplaintsHandling Complaints(menangani keluhan (menangani keluhan

tamu)tamu)Hal paling sensitif dalamHal paling sensitif dalam

berhubungan dengan tamu.berhubungan dengan tamu.Hal tersebut membutuhkan Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. kesabaran dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak pegawai tersebut tidak menguasai teknik menangani menguasai teknik menangani keluhan tamukeluhan tamu

TUJUAN DARI PROSES TUJUAN DARI PROSES PENANGANAN COMPLAINTPENANGANAN COMPLAINT

Hotel yang terbaik di duniapun dapat Hotel yang terbaik di duniapun dapat menerima suatu keluhan dari tamunya. menerima suatu keluhan dari tamunya. Complaint adalah suatu bentuk ekspresi Complaint adalah suatu bentuk ekspresi ketidakpuasan, peneyesalan, sakit hati, ketidakpuasan, peneyesalan, sakit hati, kecaman terhadap sesuatu yang tidak kecaman terhadap sesuatu yang tidak enakenakMaksud dari penanganan Maksud dari penanganan complaintcomplaint adalah: mendenganrkan baik – baik apa adalah: mendenganrkan baik – baik apa keluhan yang disampaikan kepada tamu keluhan yang disampaikan kepada tamu dan mengambil tidakan perbaikan yang dan mengambil tidakan perbaikan yang mungkin dapat dilakukan, sementara itu mungkin dapat dilakukan, sementara itu harap diingat menegnai kepaentingan dan harap diingat menegnai kepaentingan dan kebutuhan hotelkebutuhan hotel

Pencatatan ComplaintPencatatan Complaint

Log BookLog Book

Time decisionTime decision

Can not decide the limitation of solve Can not decide the limitation of solve the complaintsthe complaints

Can decide the limitation of splve the Can decide the limitation of splve the complaintscomplaints

Complaint Action Complaint Action PlanPlan

Listen carefully, show interest and Listen carefully, show interest and allow the customer to “ blow of stem”allow the customer to “ blow of stem”Do not take it personally but do show Do not take it personally but do show interest and concerninterest and concernApologize without admitting fault or Apologize without admitting fault or blaming anyoneblaming anyoneCheck that you have understood the Check that you have understood the facts by re-stating then to the customerfacts by re-stating then to the customerTake action to rectify the problemTake action to rectify the problemEnsure guest has no reason to Ensure guest has no reason to complaint further during stay at hotel: complaint further during stay at hotel: follow up and check that the complaint follow up and check that the complaint has dealt with the customer’s has dealt with the customer’s satisfactionsatisfaction

Handling ComplaintsHandling Complaints(menangani keluhan tamu)(menangani keluhan tamu)

Hal paling sensitif dalam berhubungan Hal paling sensitif dalam berhubungan dengan tamu. dengan tamu. Hal tersebut membutuhkan kesabaran Hal tersebut membutuhkan kesabaran dan teknik. dan teknik. Sebagian pegawai, walaupun mempunyai Sebagian pegawai, walaupun mempunyai kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak kepribadian, sifat yang baik, tetapi tidak bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya bisa menangani keluhan tamu, sebaliknya tamu yang mengeluh makin marah. tamu yang mengeluh makin marah. Hal ini disebabkan karena pegawai Hal ini disebabkan karena pegawai tersebut tidak menguasai teknik tersebut tidak menguasai teknik menangani keluhan tamumenangani keluhan tamu

Hotel & Motel Law Right To Hotel & Motel Law Right To Refuse GuestRefuse Guest

These are These are circumstances under circumstances under which a hotel may which a hotel may refuse a guest not with refuse a guest not with standing the general standing the general common law. In some common law. In some jurisdiction courts jurisdiction courts have indicated that the have indicated that the hotel can refuse to hotel can refuse to receive guestreceive guest

PointsPointsThe person is drunk or The person is drunk or disorderly as to create disorderly as to create public nuisancepublic nuisance

The person is suffering The person is suffering from a contagious from a contagious diseasedisease

The person is unwilling The person is unwilling or unable to pay for or unable to pay for hotel serviceshotel services

Continue…Continue…

The hotel may refuse a non registered The hotel may refuse a non registered guest not to enter against the guest not to enter against the proprietors willproprietors will

The hotel is not required to provide The hotel is not required to provide food or services to guest who refuse to food or services to guest who refuse to pay a proper chargepay a proper charge

The guest lost their mindThe guest lost their mind

The guest known as a criminalThe guest known as a criminal

Had a bad reputation as criminalHad a bad reputation as criminal