Feedbackly.com - Kasvata myyntiä jokaisessa
asiakaskohtaamisessa - Asiantuntijan vinkit!
Jo seitsemän vuoden ajan olen tutkinut yritysten menetelmiä kasvaa tehostamalla
markkinointia ja kehittämällä tuotteita. Yrityksen kasvun edellytys on kuitenkin
kokonaisvaltainen lähestymistapa liiketoimintaan, markkinointiin ja myyntiin.
Siksi onkin hienoa tavata mielenkiintoisia alan ammattilaisia, jotka työskentelevät
lukuisten yritysten kanssa samaan aikaan.
Yksi näistä on asiakaskokemuksen ammattilainen Jaakko Männistö, jonka ideoita
olen jo jakanut lukijoilleni aiemmissa artikkeleissa. Asiakaskokemuksen
asiantuntijoita maailmalla riittää, joten haastattelu lähtikin lentoon yhdestä
kysymyksestä:
--Christian Dillstrom
MITÄ UUTTA TUOT PÖYTÄÄN?
Tähän voi vastata lyhyesti: välitön hyöty sekä asiakkaalle että myyjälle! Tavoitteeni on että
jokainen asiakaskokemus johtaa myynnin kasvuun heti eikä vasta puolen vuoden päästä.
ASIAKASKOKEMUKSELLA MYYNNIN VÄLITÖN KASVU?
EIKÖ KYSEESSÄ OLE ENEMMÄN TIEDON KERÄÄMISTÄ JA ANALYSOIMISTA?
Taidat kysyä tuota, koska olet kuunnellut liikaa muita meidän alan tyyppejä!
Rohkenen väittää, että vain isot organisaatiot ottavat asiakaskokemuksen tosissaan ja ryhtyvät
toimeen analytiikan pohjalta. Toki tämä on hieman kärjistetty heitto, sillä pienemmätkin yritykset
reagoivat.
Niissä kuitenkin harvemmin otetaan huomioon
asiakaskokemuksen tärkeyttä myynnin kasvattamisessa.
MUTTA ENTÄS SE MYYNNIN KASVATTAMINEN?
Asiakaskokemuksen hyödyntäminen myynnin lisäämisessä on loppujen lopuksi aika yksinkertaista.
Ideani kulminoituvat kahteen asiaan:
1. Ongelmat tulee korjata heti kun niitä ilmenee.
2. Lisämyynnin täytyy olla luonteva osa koko prosessia.
Vaikka yritykset saavat meiltä yksityiskohtaista tietoa haasteistaan asiakaskokemuksen
mittaamisen myötä, ongelmat sivuutetaan useimmiten seuraavista syistä:
1. Yrityksillä ei ole aikaa eikä resursseja keskittyä asiakaskokemuksen osoittamiin ongelmiin.
2. Yritykset eivät aina ymmärrä ongelmista aiheutuvia kuluja.
Jahkailun sijaan epäkohdat tulisi hoitaa välittömästi. Tämä ajatus on osa maailmalla vallitsevaa
markkinoinnin megatrendiä: Välitön Tyytyväisyys eli ”Instant Gratification”
Ratkaisumme on tämä:
1. Henkilökunta saa mobiili-ilmoitukset asiakaskokemukseen ja palveluun liittyvistä
ongelmista, jotta ne voidaan ratkaista reaaliajassa.
2. Välitön reagointi asiakkaan palautteeseen mukautetulla lisätarjouksella, jonka tuloksena
lisää myyntiä.
3. Kohdennetun markkinointirekisterin rakentaminen palautteenantajista, jotta myös
kohdennettu markkinointi onnistuu – tuloksena lisää myyntiä.
KUULOSTAA NEROKKAALTA!
ELI JOKAISELLE ASIAKKAALLE TARJOTAAN LISÄMYYNTIÄ?
Ei kaikille – vain heille, jotka antavat palautetta. Palautteen ansiosta tiedämme tarkemmin, mitä
asiakas ajattelee kyseisestä yrityksestä, sen brändistä ja palveluista.
Täten osaamme tarjota mukautettua lisämyyntiä eri asiakkaille.
Otetaan esimerkiksi tyytyväinen asiakas ja tyytymätön asiakas. Et varmaankaan tarjoaisi
molemmille samanlaista palvelua?
Tyytyväinen asiakas antaa hyvää palautetta ja hänelle voidaan tarjota lisätuotteita tai palveluita
aiempiin ostoksiin liittyen, samalla tietenkin ostoskoria kasvattaen. Tyytyväinen asiakas on
nimittäin tutkimusten mukaan huomattavasti alttiimpi tekemään entistä kalliimpia ostoksia.
Tyytymätön asiakas taas saadaan lepytettyä pienillä alennustarjouksilla tuotteille, joista he alun
perin olivat kiinnostuneet. Lisäksi osoitamme asiakkaalle hänen olevan tärkeä, kun osoitamme
haluavamme korjata tilanteen.
Ja ennen kuin ehdit kysyä – kyllä, tiedämme ostajien kiinnostuksenkohteet, sillä onhan se osa
asiakaskokemuksen mittaamista pitkin ostoprosessia, sekä verkossa että kivijalkaliikkeissä.
KUULOSTAA HYVÄLTÄ, MUTTA MIKSI LÄHETÄTTE MOBIILI-ILMOITUKSIA ASIAKASYRITYSTENNE
TYÖNTEKIJÖILLE?
Kyse on täysin asiakkaan kunnioittamisesta. Mitä nopeammin ongelma korjataan, sen parempi.
Suurempi ongelman ratkaisu vie usein aikaa asiakastyytyväisyydessä, mutta ilmoitusten avulla
työntekijät voivat hoitaa tilanteen heti kyseisen asiakkaan kohdalla - eihän ole mitään järkeä jättää
asiakasta odottelemaan.
TOIMIIKO ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN SIIS VAIN VÄHITTÄISKAUPOISSA?
Tästä ei suinkaan ole kyse! Autamme erikokoisia yrityksiä ja organisaatioita lukemattomilla eri
toimialoilla, vähittäiskauppa oli vain yksi esimerkki. Ratkaisumme sopivat kaikille yrityksille, jotka
haluavat kohentaa myyntiään asiakaskokemuksen avulla.
Pohjimmiltaan kyse on ihmisten ostokäyttäytymisen psykologiasta,
joka ei ole riippuvainen toimialasta.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tuttua kaikilla aloilla – vain mittaustavat vaihtuvat. Siksi
lisämyyntiä voi luoda käytännössä minkä alan yrityksessä tahansa.
Esimerkkinä eräs teleoperaattori, joka hyödyntää järjestelmäämme laskutuksessaan. Laskujen
maksamisen yhteydessä kerätään asiakaspalautetta, mikä vuorostaan edistää lisämyyntiä.
Sama pätee muihinkin yrityksiin, jotka laskuttavat suuria määriä. Palautteen keräämisen voi ottaa
käyttöön myös B2B-yrityksissä tai vaatteisiin ja elintarvikkeisiin keskittyneissä liikkeissä.
Yksi erikoisuutemme onkin maksunvälittäjien
myynnin lisääminen jopa viisinkertaiseksi!
SINÄ TODELLAKIN SIIS LISÄÄT MYYNTIÄ MYÖS LYHYELLÄ AIKAVÄLILLÄ.
KERROHAN HIEMAN LISÄÄ PAPERILASKUIHIN LIITTYVÄSTÄ RATKAISUSTASI – SE KUULOSTI
MIELENKIINTOISELTA.
Monet yritysasiakkaamme lähettävät miljoonia paperilaskuja kuukausittain. Lisämyyntiä on
yritetty luoda laskujen avulla jo pitkään, mutta mukaan pistettävä lattea mainoslehtinen ei
suoraan sanottuna ole toimiva metodi.
Selitys on yksinkertainen; asiakas saa yritykseltä negatiivisuutta huokuvan viestin – laskun.
Laskujen maksamista voi tuskin kutsua mukavaksi ajanvietteeksi.
Asiakkaan tyytymättömyys yritystä kohtaan kasvaa.
Silloin me saavumme apuun – olemme täysin eri brändi ja kysymme vain ystävällisesti palautetta
asiakkaalta.
Vastineeksi tarjoamme palkintoa.
Äskettäin järjestetty iPhone-arvonta motivoi antamaan palautetta erinomaisesti. Samalla
asiakaskin saa äänensä kuuluviin. Tämän jälkeen myös uusien tarjousten vastaanottaminen on
huomattavasti mielekkäämpää.
ENTÄPÄ MITEN PÄIVITTÄISTAVAROIDEN, VAATETUOTTEIDEN, ASUSTEIDEN TAI MUIDEN
TAVAROIDEN VALMISTAJAT SITTEN VOIVAT HYÖTYÄ RATKAISUSTASI?
Näiden yritysten haasteena on asiakkaiden kanssa kommunikointi ja mielipiteet – koska
vähittäiskauppa toimii välikätenä, valmistajat harvemmin ovat selvillä siitä, mitä tuotteiden
loppukäyttäjät oikeasti ajattelevat.
Yksi päivittäistavaroita valmistava yritysasiakkaamme halusi parantaa kommunikointiaan
loppukäyttäjien kanssa markkinointia tehostaakseen. Kilpailu hyllytilasta on kovaa, mikä lisää
valmistajien myyntipaineita.
Me kehitimme kuitenkin erinomaisen tavan kerätä palautetta tässä tilanteessa.
Lisäsimme pakkauksiin verkkolinkin, jonka kautta asiakas voi jättää palautetta.
Järjestimme kilpailun vauhdittamaan palautteen antoa ja samalla saimme rakennettua kattavan
sähköpostilistan asiakkaista. Lopputuloksena oli tarkka tietokanta aina postinumeroa myöten ja
luonnollisesti he saivat myös lisämyyntitarjoukset suoraan mailiin kiitos viestin yhteydessä.
Nyt asiakaskokemuksesta kiinnostuneet yritysasiakkaamme voivat tehokkaasti tarjota lisämyyntiä
asiakkailleen perustaen tarjoukset aikaisempiin ostopäätöksiin.
Yksinkertaisimmillaan homma toimii näin: Vaatevalmistaja saa myönteistä palautetta ostajalta
esimerkiksi takista. Tämän jälkeen valmistaja näkee ostajan seudulla sijaitsevan jälleenmyyjän,
jonka valikoimasta löytyy valmistajan housujakin jotka sopivat oikein hyvin jo ostetun takin kanssa.
Eikö siis olisikin hyvä idea lähettää markkinointiviesti asiasta helposti sähköpostilla?
NOKKELAA – SILLÄ TIEDÄT JO, MITÄ OSTAJA AJATTELEE TUOTTEISTA!
MITEN MAKSUNVÄLITTÄJÄT SITTEN LIITTYVÄT ASIAAN?
Mikä olisikaan parempi hetki pyytää palautetta kuin heti tilauksen maksamisen jälkeen? Kun
asiakas on juuri maksanut ostoksensa verkkokaupassa tai erillisessä verkkopalvelussa, hän on
normaalia valmiimpi ostamaan lisää.
Oikein kohdistettu lisämyynti ja palautteen
pohjalta tehty tarjous saavat aikaan ihmeitä!
Lisäksi ihmiset antavat palautetta mielellään maksuprosessin jälkeen, tutkimusten mukaan jopa
60% ihmisistä – tämä luku on järkyttävän suuri, sillä normaalisti prosentit ovat 1-2% luokkaa.
Maksunvälityspalvelut toimivat useimmiten komissioihin perustuen. Palauteratkaisun avulla
maksunvälittäjät voivat siis moninkertaistaa komissiot per ostotapahtuma!
KUULOSTAA TOSIAAN HYVÄLTÄ!
TÄMÄ KAIKKI ON VARMAANKIN AIKA KALLISTA?
Itse asiassa päinvastoin! Tavoitteemme on se, että palvelumme avulla saatava suora myynti ylittää
aina kustannukset.
Toimintamme perustuu volyymiin sidottuihin komissioihin. Pienemmät muutokset ovat siis
edullisempia, kun taas kattavampi myynnin edistäminen vaatii isompia ponnisteluja.
Päämääränä on kuitenkin aina lisätä asiakkaamme myyntiä,
jolloin molemmat osapuolet hyötyvät.
MITEN SITTEN PÄÄSEE ALKUUN?
Mielestäni tuloksia tulisi syntyä jo tunneissa – ei päivissä tai viikoissa. Siksi aloittaminen on tehty
nopeaksi ja homma saadaan käyntiin verkossa jopa minuuteissa.
Mikä parasta, minimaalisin IT-muutoksin!
Yritysasiakkaitamme varten meillä meidän customer success -tiimi, joka auttaa yrityksiä
pääsemään alkuun nopeasti ja helposti ilman lisähäslinkiä.
JAAKKO, AUTAN ASIAKKAITANI YLI 130 ERI MAASSA JA KAIKILTA MAHDOLLISILTA ALOILTA –
VOIVATKO HE KAIKKI HYÖTYÄ TÄSTÄ?
Totta kai voivat. Ratkaisumme sopivat asiakkaille ympäri maailmaa, toimialasta riippumatta.
Yritysasiakkaamme lisäävät myyntiä 24 tunnin sisällä. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaaminen
voidaan tehdä monin eri kohdassa, ei vain parissa kohdassa asiakkaan matkaa.
Kuvittele liike, jossa mittauskohtia olisi yli 100!
KOKONAISUUS KUULOSTAA HYVIN MIELENKIINTOISELTA. LIITTYYKÖ ALOITTAMISEEN RISKEJÄ?
Ei oikeastaan. Kaikki asiakkaamme saavat 30 päivän riskittömän testin ilmaiseksi. Käytännössä siis
kasvatamme heidän myyntiään ilmaiseksi ensimmäisen kuukauden ajan!
Muuta ei tarvita kuin klikata tästä ja varata telekonferenssi aloitusta varten.
ASIAKASKUNTAANI KUULUU MAINOS- ja KONSULTTITOIMISTOJA SEKÄ LUKUISIA KEHITTÄJIÄ.
ETSITTEKÖ TE YHTEISTYÖKUMPPANEITA?
ENTÄ SUHTAUDUTTEKO AVOIMESTI UUSIIN IDEOIHIN?
Tietenkin – ja meillä onkin yhteistyökumppaneista mahtavia kokemuksia meidän bisneksessä!
Pyrimme aina luomaan todellisia win-win-win –tilanteita.
Suomessa meillä on vahva näkyvyys, onhan kyseessä kotimaamme. Meillä on Suomessa myös
paljon yhteistyökumppaneita, mutta mielellämme keskustelemme lisää yhteistyöstä ja
kumppanuuksista muuallakin.
Riittää kun soitat minulle numeroon 044 3488016 tai laitat sähköpostia [email protected] ja
aloitetaan keskustelut.
______________________________________________________________________________
Tämäpä oli varsin mielenkiintoinen haastattelu! Nyt tiedämmekin, miksi
asiakaskokemus -guru Jaakko Männistö erottuu edukseen muista alalla
ammattilaisista.
Olenkin varma, että hänestä kuullaan vielä!
BACKGROUND
Christian Dillstrom is a global growth hacker who has growth-hacked more than 10 percent of Fortune 500 companies over the last seven years. Mr. Dillstrom is responsible for over 100 marketing and sales innovations. Over 350 million of his marketing solutions are currently active on the Internet.
Every month, 18 million business people read his Growth Hacking articles at SlideShare. Click here to read them.
Mr. Dillstrom has founded and managed three global startups and has evaluated and consulted with over 300 startups around the globe since 1999.
To get in touch with Christian Dillstrom, book a free teleconference with him, please click here.
