7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 1/11

 

 

GxxnjSkmfgzHrososHniiujohktonj\mkj

Ikron Fgmm%Nssn 

V`ursfky- Cgdrukry 4;- 4<;8 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 2/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

;

XuiikryncGvgjt

V`g Gxxnj Skmfgz nom spomm os njg nc  t`g wnrmf‟s mkregst `uikj‐hrgktgf gjvornjigjtkm foskstgrs oj t`g 

`ostnry nc  t`os pmkjgt* Oj tntkm t`g Gxxnj Skmfgz gjfgf up spommoje ;; iommonj ekmmnjs nc  hrufg nom ojtn t`g 

\rojhg Uommoki Xnujf (WX Gjvornjigjtkm \rntghtonj Kegjhy- 4<;;/* V`g fgvkstktonj wks cgmt cnr ygkrs 

kctgr kjf hnjtojugs tn dg cgmt dy dnt` t`g mnhkm rgsofgjts kjf t`g kjoikms movoje oj t`g gjvornjigjtkmmy 

oipnrtkjt krgk* 

V`g Gxxnj Skmfgz k ?05 cnnt tkjagr hnjsostoje nc  gmgvgj hkren tkjas hkpkdmg nc  `nmfoje upwkrfs nc  78 

iommonj ekmmnjs nc  nom- krrovgf kt t`g Kmygsak Ikrojg Vgriojkm kt ;;28< \I nj Ikrh` 44 tn tkag nj hkren* 

Nj Ikrh` 48 kt 72<7 KI t`g tkjagr dgekj mnkfoje nj ots hkren (hrufg nom/ w`oh` wks fnjg ujfgr t`g 

supgrvosonj nc  H`ogc  Iktg Bkigs T* Aujagm kjf wnumf dg hnipmgtgf t`g cnmmnwoje fky* 

Ikrh` 48 sgrvgf ks k fky nc  rgst cnr t`g rgikojfgr nc  t`g stkcc  w`n gmghtgf tn trkvgm ojtn tnwj (Skmfgz/- 

Hkptkoj Bnsgp` @kzgmwnnf- H`ogc  Gjeojggr Bgrry Emnwkao kjf rkfon Nccohgr Bngm Tndgrtsnj wgrg tkag ojtn 

twn dy ikrojk pomnt Uommoki Iurp`y*  V`g igj krrovgf dkha kt t`g Gxxnj Skmfgz kt 0246 \I w`grg t`gy 

mgkrjgf t`gy wnumf dg mgkvoje gkrmogr t`kj nroeojkmmy sh`gfumgf- ks mnkfoje `ks dggj hnipmgtgf gkrmogr 

t`kj gxpghtgf- t`os igkj mgkvoje kt ?2<<\I ks nppnsgf tn t`g ;<2<< \I* 

V`g hrgw nc  t`g Gxxnj Skmfgz `kf hniigjhgf jkvoektonjkm- igh`kjohkm- kjf skcgty tgsts kt 5260 \I- t`g 

Gxxnj Skmfgz fgpkrtgf t`g fnha kt ?2;4 \I wot` t`g kssostkjhg nc  twn tuednkts kjf pomnt Uommoki 

Iurp`y*  Hnjtrkry tn Gxxnj hnipkjy pnmohy- Uommoki Iurp`y pomntgf t`g Gxxnj Skmfgz kmnjg- ks Hkptkoj 

@kzgmwnnf mgct

 t`g

 drofeg

 kt

 ?287

 \I*

 Kt

 ;;2;<

 \I

 Hkptkoj

 @kzgmwnnf

 rgturjgf

 tn

 t`g

 drofeg

 ks

 pomnt

 

Uommoki Iurp`y wks fgpkrtoje t`g s`op- Hkptkoj @kzgmwnnf pomntgf t`g s`op kmnjg wot`nut mnnanuts- 

kekoj oj vonmktonj nc  hnipkjy pnmohy* Hkptkoj @kzgmwnnf rkfongf t`g Sgssgm Vrkccoh Hgjtgr kt ;;247 \I 

tn kfvosg t`kt `g wnumf hrnssoje t`g ojdnujf mkjg tn gxot t`g snujf- kjf wks hnjcorigf dy t`g Sgssgm 

Vrkccoh Hgjtgr* Kt kpprnxoiktgmy ;;265 t`g s`op hnjtojuoje kt ots nroeojkm spggf hrnssgf t`g ojdnujf 

mkjgs oj kj gccnrt tn ioss kjy ohg oj t`g hkjkm* 

Jgkrmy covg iojutgs mktgr- t`g s`op wks pmkhgf nj k ”mnkf‐up prnerki’ w`grg t`g spggf nc  t`g s`op 

wnumf ojhrgksg spggf crni 77 T\I tn 50*5 T\I (t`g s`op‟s cumm spggf/- oiigfoktgmy kctgr t`g s`op wks 

pmkhg ujfgr t`g hniikjf nc  V`orf Iktg Hnusojs- w`n pomntgf ot kmnjg ks Hkptkoj @kzgmwnnf mgct t`g 

drofeg* 

Gvofgjhg 

dgcnrg 

t`g 

Jktonjkm 

Vrkjspnrtktonj 

Xkcgty 

Dnkrf 

(JVXD/ 

sueegsts 

t`kt 

V`orf 

Iktg 

Hnusojs iky `kvg dggj kwkag cnr ks mnje ks ;0 `nurs* 

Nj Ikrh` 46- V`orf Iktg Hnusojs dgekj pomntoje t`g s`op tnwkrfs t`g trkccoh mkjgs1 mnnanut Ikurggj 

Bnjgs rgpnrtgf sggoje t`g Dmoe` Tggc  moe`t (pohturgf roe`t/ nj t`g stkrdnkrf sofg*  V`g s`op `kf froctgf 

crni t`g fgsoejktgf h`kjjgm ergktmy kjf `kf dggj pomntgf ckr snut`gkst nc  w`grg os s`numf `kvg dggj* 

Kt ;42<6 KI t`g s`op rkj kernujf-  bust ks V`orf Iktg Hnusojs wks hnjtkhtoje Hkptkoj @kzgmwnnf tn 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 3/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

4

rgpnrt t`g mnhktonj kjf trkbghtnry nc  t`g s`op* 

Wpnj rujjoje kernujf- goe`t nc  t`g s`op‟s gmgvgj hkren `nmfs wgrg fkikegf- sgjfoje iommonjs nc  ekmmnjs 

nc  hrufg

 nom

 spgwoje

 ojtn

 t`g

 \rojhg

 Uommoki

 Xnujf*

 Kt

 ;4243

 KI

 nj

 Ikrh`

 46-

 ;?0?-

 44

 iojutgs

 kctgr

 

nroeojkmmy rujjoje kernujf- Hkptkoj @kzgmwnnf rkfongf t`g Skmfgz Vrkccoh Hgjtgr kjf rgpnrtgf t`kt t`gy 

`kf ruj kernujf kjf wks spgwoje nom* H`ogc  Iktg Aujagm gvkmuktgf t`g s`ops fkikeg usoje k hniputgr 

prnerki tn fgtgriojg oc  ot wgrg sgk wnrt`- `g fgtgriojgf ot wks pnssodmg- `nwgvgr jnt kfvosgf* Hkptkoj 

@kzgmwnnf t`gj dgekj kttgiptoje tn ikjnguvrg t`g s`op ncc  nc  t`g rggc- w`oh` hnjtojugf ujtom ;26; 

w`gj `g gjfgf `os kttgipts tn rginvg t`g s`op crni t`g rggc* 

Oj tntkm ;<*0 iommonj ekmmnjs nc  hrufg nom wnumf dg fuipgf ojtn t`g snujf- wot` inrg t`kj ;-<<< iomgs nc  

hnkstmojg kccghtgf* 

V`g suiikry nc  gvgjts kdnvg wks hrgktgf usoje t`g X\OMM V`g Urgha nc  t`g Gxxnj Skmfgz k rgpnrt 

hniiossonjgf dy t`g Xtktg nc  Kmksak t`rnue` t`g Kmksak Nom Xpomm Hniiossonj* 

V`g gvgjts wgrg hmgkrmy t`g rgsumt nc  k ckomurg t`g cnmmnwoje hnipkjy pnmohogs kjf prnhgfurgs* @kf 

pnmohogs kjf prnhgfurgs put oj pmkhg tn kvgrt suh` foskstgr dggj cnmmnwgf t`g foskstgr moagmy wnumf `kvg 

jgvgr `kppgjgf* V`grg wks k hnidojktonj nc  dnt` pomnt grrnr- mkha nc  nvgrsoe`t- kjf cktoeug w`oh` 

tnegt`gr hrgktgf t`g pgrcght stnri cnr k foskstgr suh` ks t`os njg (Kmksak Nom Xpomm Hniiossnoj- ;??</* 

Gxxnj‟sTgspnjsg

Gxxnj‟s rgspnjsg tn t`g trkegfy oj t`g \rojhg Uommoki Xnujfs- t`g ernujfoje nc  t`g Gxxnj Skmfgz `ks 

mnje dggj sggj ks t`g gxkipmg nc  k ckomurg oj Hrosos Hniiujohktonj* V`os ckomurg egjgrktgf dkf dmnnf 

kinje t`g pudmoh kjf Gxxnj ks wgmm ks t`g gjtorg Eks Frommoje Ojfustry- pnssodmy kccghtoje cuturg 

gxpmnrktonj (;?0?/* 

Hrosos hniiujohktonjs os hgjtgrgf nj prgvgjtoje t`g hnipkjy nr nrekjozktonj crni `kvoje hnjsuigrs 

mnsg hnjcofgjhg oj t`gor prnfuht kjf nrekjozktonj* Khhnrfoje tn Sojhgjt Hnvgmmn‟s Horhmg nc  \udmoh 

Hnjcofgjhg rgquorgs twn ikbnr hnipnjgjts- t`g corst dgoje trust- t`g sghnjf hrgfodomoty* Vn gjsurg ynu 

pnrtrky t`kt ynu krg trustwnrt`y- ynu `kvg tn s`nw hkroje- gipkt`y- `njgsty- kjf npgjjgss* Vn gjsurg 

hrgfodomoty ynu iust s`nw t`g nrekjozktonj `ks hniiotigjt- fgfohktonj- hnipgtgjhg- kjf gxpgrtosg* 

Wsoje t`os

 crkigwnra-

 t`g

 Gxxnj

 Skmfgz

 trkegfy

 kjf

 Gxxnj‟s

 rgspnjsg

 tn

 ot

 womm

 dg

 gxkiojgf*

 

Oipnrtkjt tn gvgry hrosos hniiujohktonj pmkj os t`kt t`g rgspnjf quohamy kjf `njgstmy tn eovg rgkmostoh 

kjf khhurktg prgfohtonjs nc  `nw t`ojes womm prnhggf crni stkrt tn cojos`* Ot kmmnws t`g nrekjozktonj tn egt 

t`gor ojcnriktonj nut- rkt`gr t`kj rgmyoje nj t`g igfok tn ojcgr ojcnriktonj* Ot kmsn kmmnws t`g 

nrekjozktonj tn sggi ks t`nue` ot‟s oj hnjtrnm nc  t`g sotuktonj (Hkrjgy- gt km*- ;??8/* Gxxnj‟s corst igfok 

rgmgksg dy spnagspgrsnj Fkvof \kros` wks nj Ikrh` 47- ;?0?- k fky kctgr t`g ernujfoje nc  t`g Gxxnj 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 4/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

8

Skmfgz* Xnig wnumf kreug t`kt t`os fgmkygf rgspnjsg hkj hkusg pgnpmg tn sgkrh` cnr snurhgs nc  

ojcnriktonj- kjf ikags t`g hnipkjy kppgkr ot os `ofoje snigt`oje* 

V`g ojotokm

 rgspnjsg

 crni

 Gxxnj

 wks

 jnt

 njmy

 mktg-

 dut

 ot

 kmsn

 mkhagf

 tn

 npgjjgss

 kjf

 `njgsty

 gxpghtgf

 

crni nrekjozktonjs oj toigs nc  hrosos- gspghokmmy w`gj t`g ojhofgjt wks hkusgf snmgmy dy t`gor 

ojhnipgtgjhg nr t`kt nc  t`gor gipmnyggs (Gxxnj kjf t`g Skmfgz Khhofgjt2K Ckomurg oj Hrosos 

Hniiujohktonj- ;??6/* Gxxnj- t`rnue` Fkvof \kros` ots spnagspgrsnj stktgf t`kt ”t`g hnipkjy fof jnt 

gxpght ikbnr gjvornjigjtkm fkikeg’ (X`kdghncc- ;?0?/* Oj t`kt vgry krtohmg- gjvornjigjtkmosts rgduttgf 

t`g kssgrtonjs nc  t`g hnipkjy forghtmy stktoje- ”t`g spomm wnumf hkusg frkstoh fkikeg tn t`g kdujfkjt 

ikrojg mocg’ (X`kdghncc- ;?0?/* V`os kssgrtonj kccghtgf t`g hnipkjy‟s oikeg kjf wks jnt rghgovgf wgmm 

dy t`g pudmoh- ot kccghtgf t`gor npgjjgss kjf `njgsty- ks t`gy dnmfmy trogf tn fnwjpmky t`g gccghts t`g 

spomm wks enoje tn `kvg* V`os wks k hnipmgtg mog ks wks sggj crni t`g gccght nc  t`g spomm- gccghts w`oh` krg 

stomm mojegroje 4< ygkrs mktgr (Fgmm%Kinrg- 4<<?/* 

Jnt dgoje npgj kjf `njgst kdnut t`g spomm‟s gccght nj t`g gjvornjigjt wks kj ojsurinujtkdmg grrnr 

gspghokmmy sojhg t`g hnipkjy `kf hut rgsnurhgs tn t`g tkhtohkm spomm rgspnjsg tgki (Kssnhoktgf \rgss- 

;?0?/* Gvgj wnrsg- w`gj njg nc  t`g hnipkjogs wks hnjtkhtgf rgekrfoje t`g rgfuhtonj `g rgcutgf t`gi 

stktoje ”`g `kf jn ajnwmgfeg’- kekoj wnrsgjoje t`g pudmoh hnjcofgjhg (Kssnhoktgf \rgss- ;?0?/*  Fkys 

mktgr kctgr rgmgksoje ojcnriktonj iojoiozoje t`g gccght nj t`g gjvornjigjt- Gxxnj rgvgrtgf stktoje t`kt 

t`g gjvornjigjtkm gccghts wgrg enoje tn dg mkregr t`kj kjtohopktgf* Ks nc  Ikrh` 4?- ;?0? oj t`g Jgw 

_nra Voigs- Gxxnj wks hnjhgfoje t`kt ot wks enoje tn dg ujkdmg tn hnjtkoj t`g spomm (Gxxnj Hnjhgfgs ot 

Hkj%t Hnjtkoj Inst nc  t`g Nom Xpomm- ;?0?/* 

V`g 

nrekjozktonj 

ckomgf 

tn 

kpprnproktgmy 

cnhus 

ots 

kttgjtonj 

tn 

snmvoje 

t`g 

ikttgr 

kjf 

hmgkjoje 

up 

t`g 

spomm 

ks nc  Ikrh` 4?-;?0? mnhkm cos`grikj kjf stktg nccohokms wgrg tkaoje t`g mgkf rnmg oj t`g hmgkj‐up (Gekj- 

;?0?/* V`g pudmoh vogwgf t`os ks k hnipkjy‟s rgmuhtkjhg tn khhgpt kjy nc  t`g rgspnjsodomoty nc  t`g 

ojhofgjt kjf curt`grgf dy t`gor ojkhtonj tn hmgkj ot up* 

Ks t`g foskstgr hnjtojugf tn ujcnmf t`g hnipkjy `kf k s`octoje pronroty- ks t`gor kttgipts tn iojoiozg 

t`g foskstgr `kf ckomgf- t`gy t`gj kttgiptgf tn pmkhg ckumt nj snig nc  t`gor agy gipmnyggs w`omg 

kvnofoje khhgptoje kjy dmkig* V`g hnipkjy s`octgf t`g dmkig tn Hkptkoj @kzgmwnnf hmkoioje t`kt `g 

wks kj kmhn`nmoh cnr t`rgg ygkrs- dut ojsostgf t`kt kmhn`nm kjf frues krg prn`odotgf crni t`gor s`ops 

(X`kdghncc- ;?0?/ * 

Gxxnj kttgiptgf

 tn

 kmsn

 fgcmght

 dmkig

 dy

 khhusoje

 rgf

 tkpg

 ks

 t`g

 rgksnjs

 t`g

 hnipkjy‟s

 rgspnjsg

 wks

 

fgmkygf* V`gy kssgrtgf t`kt t`gy rgquorgf kpprnvkm tn dgeoj usoje fospgrskjts kctgr t`g nom spomm- `kf t`gy 

`kf suh` kut`nrozktonj t`g hmgkj‐up wnumf `kvg dggj ckr inrg rkpof* V`os kttgipt tn fovgrt 

rgspnjsodomoty wks cnomgf dy t`g ckht t`kt t`g vkronus stktg fgpkrtigjts rgspnjsodmg fosiossgf t`os jntonj 

stktoje t`grg ks kmrgkfy kut`nrozktonj eovgj (Tgutgrs- ;?0?/* 

V`g hnipkjy‟s hrosos hniiujohktonj pmkj mkha k juidgr nc  t`ojes- ot mkhagf k hmgkr kjf hnjhosg agy 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 5/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

6

igsskeg- ot kmsn ckomgf tn gjhnipkss t`g hnipnjgjts nc  Hnvgmmn‟s Horhmg nc  \udmoh Hnjcofgjhg* Gxxnj wks 

dgoje vgry ojforght oj t`gor fgkmoje wot` t`g ossug- dy dmkioje pgnpmg kjf nt`gr fgcohogjhogs ks k rgksnj 

cnr t`gor pnnr rgspnjsg* V`g ckht t`kt t`g prndmgis wot` t`g hrgw kjf t`g npgrktonjs wgrg dghkusg t`gy 

hut t`g hrgw sozgs ks wgmm ks t`g cujfoje cnr t`g rghnvgry gccnrts*  Dy `kvoje k hnjtojukmmy h`kjeoje 

igsskeg ot kmsn rgfuhgf t`g pudmoh‟s trust oj Gxxnj ks ot wks ujkdmg tn foshgrj w`kt iky `kvg dggj k 

trug rgksnj crni ”kjnt`gr gxhusg’*  V`g Ukmm Xtrggt Bnurjkm suiigf up Gxxnj‟s hrosos hniiujohktonjs 

ks ”Hmgkjup hrgws wgrg mktg nj t`g shgjg- kjf gkrmy pudmoh‐rgmktonjs gccnrts wgrg sagth`y kjf 

ujojcnrigf kt Gxxnj%s ikoj W*X* nccohgs* ” (Dgjjgtt- gt km*- ;?0?/ 

HrososHniiujohktonj\mkj2GxxnjSkmfgz

HrososOssugsXtktgigjt 

V`g Gxxnj Skmfgz supgrtkjagr `ks ernujfgf oj \rojhg Uommoki Xnujf jgkr t`g Eumc  nc  Kmksak* V`g 

supgrtkjagr `ks dgeuj spgwoje hrufg nom ojtn kj gjvornjigjtkmmy sgjsotovg krgk* 

Ndbghtovgs

;*  Vn vogw t`g nrekjosktonj ks k hnipkjy fgfohktgf tn pgnpmg- hniiujoty- kjf pmkjgt* 

4*  \rnvofg t`g pudmoh wot` t`g ojcnriktonj kdnut `nw Gxxnj os fgkmoje wot` t`g foskstgr- s`nw 

t`gi t`kt Gxxnj os hkpkdmg nc  fgkmoje wot` t`g foskstgr- kjf ojstom hnjcofgjhg* 

8*  Vn prnvofg hnipgjsktonj- sgrvohgs- kjf kssostkjhg tn kmm t`nsg kccghtgf dy t`g foskstgr- ojhmufoje 

mnhkm kjoikms*

 

6*  Hnipmgtg k cumm ojvgstoektonj ojtn t`g ojhofgjt- gstkdmos`oje w`kt `kppgjgf- w`n oc  kjynjg os kt 

ckumt kjf w`kt hkj dg fnjg oj t`g cuturg tn kvgrt suh` foskstgrs* 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 6/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

7

HrososHniiujohktonjsVgki

 

AgyXpnagspgnpmg

Fkj Hnrjgtt t`g prgsofgjt nc  Gxxnj Kmksak womm dg rgspnjsodmg cnr ikaoje kmm t`g stktgigjts tn t`g 

igfok ks wgmm ks dgoje t`g hnjtkht pgrsnj cnr t`g tnwj `kmm* 

Fkvof \kros` t`g Gxxnj Unrmfwofg spnagspgrsnj womm dg rgspnjsodmg cnr kjswgroje kmm qugstonjs crni 

t`g igfok- rgekrfoje egjgrkm dusojgss kjf npgrktonjs* 

Crkja Okrnsso t`g prgsofgjt nc  Gxxnj X`oppoje Hnipkjy womm dg rgspnjsodmg cnr kjswgroje kjy kjf kmm 

tgh`johkm qugstonjs rgekrfoje t`g hmgkj‐up- w`kt wgjt wrnje- kjf prnergss nc  t`g hrosos* 

HrososOjcnriktonjMne

Dnt` t`g Igfok Mokosnj kjf t`g Hotozgj Ojquory Nccohgr womm dg rgspnjsodmg cnr commoje nut k hrosos 

hniiujohktonj mne ks cnmmnws2 

Fktg 

kjf 

Voig 

Hnjtkht 

Vypg 

(Envgrjigjt- 

Tgsofgjt- Xtkag`nmfgr

 

gth*/

Xudbght 

Ikttgr.Ojquory 

Cnmmnw‐

Wp 

V`os Hrosos Ojcnriktonj Mne womm dg usgcum oj injotnroje t`g pudmoh‟s ujfgrstkjfoje nc  t`g hrosos ks wgmm ks 

trkhaoje igfok‟s qugstonjs* V`os os usgcum oj t`kt t`gsg hnjhgrjs hkj dg kffrgssgf oj prgss hnjcgrgjhgs 

Gigregjhy Ojcnriktonj 

Nccohgr

\udmoh Ojcnriktonj 

Nccohgrs

Ojcnriktonj 

Vrkhagrs

Hotozgj Ojquory Nccohgr

Igfok Mokosnj

Xpnagspgrsnj(s/

Ojtgrjkm . Xtkag`nmfgr 

Hniiujohktonjs

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 7/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

3

kjf tnwj `kmm iggtojes* 

AgyIgsskegs

;*  Gxxnj stkjf hniiottgf tn pudmoh skcgty kjf rgstnroje t`g \rojhg Uommoki Xnujf tn ots jkturkm 

dgkuty* 

4*  Gxxnj womm dg hnjfuhtoje k hnipmgtg kjf t`nrnue` ojvgstoektonj ojtn t`g gvgjts surrnujfoje t`g 

ernujfoje nc  t`g Gxxnj Skmfgz- ks wgmm ks ojtn t`g gccghtovgjgss nc  nur rgspnjsg* Ug stkjf 

hniiottgf tn dgoje stgwkrfs nc  t`g gjvornjigjt* 

8*  V`nsg w`n krg kccghtgf dy t`os foskstgr womm dg hnipgjsktgf1 Gxxnj womm jnt kmmnw pgnpmg tn 

succgr furoje t`os trnudmoje toig* 

6*  V`g Nom kjf Eks ojfustry os skcg- t`os os k rkrg gvgjt* 

Vkregt  Kufogjhg

  \udmoh nc  Wjotgf Xtktgs spghocohkmmy t`g pgnpmg nc  Kmksak kjf t`nsg w`n movg kjf rgmy nj \rojhg 

Uommoki Xnujf cnr t`gor movgmo`nnf* 

  Mnhkm Dusojgssgs 

  \nmotohokjs (Mnhkm- Xtktg- kjf Cgfgrkm/ 

  Tgeumktnrs (Gjvornjigjtkm \rntghtonj Kegjhy- Jktonjkm Nhgkjoh kjf Ktinsp`groh 

Kfiojostrktonj- WX Hnkst Eukrf- Mnhkm \nmohg- Corg kjf \udmoh @gkmt`- Fgpkrtigjt nc  Cos` kjf 

Ekig/ 

V`g pudmoh

 spghocohkmmy

 t`nsg

 w`nsg

 movgmo`nnf

 os

 forghtmy

 oipkhtgf

 dy

 t`g

 ujcnrtujktg

 khhofgjt

 oj

 \rojhg

 

Uommoki Xnujf krg enoje tn dg `gkvomy kccghtgf- gspghokmmy t`nsg wnraoje oj t`g cos`oje- trkppoje kjf 

euofoje ojhofgjts* Ug `kvg tn dg hnjshogjhg nc  t`g ckht t`kt t`grg os k mkreg jktovg pnpumktonj w`nsg 

humturg kjf movgmo`nnf rgmogs nj t`g womfmocg oj t`g \rojhg Uommoki Xnujf kjf womm dg kccghtgf 

fgtroigjtkmmy dy t`g nom spomm* 

Tgeumktnrs krg enoje tn dg kssostoje Gxxnj oj t`g hmgkj‐up ks wgmm ks hnjfuhtoje kj ojvgstoektonj ojtn t`g 

hkusg nc  t`g spomm* V`os womm igkj t`kt wg womm `kvg tn prnvofg ojcnriktonj kdnut t`g ojhofgjt ks wgmm ks 

nur pnmohogs kjf npgrktonjs* Xnig ioe`t sueegst t`kt wg kttgipt tn hnvgr ot up dut umtoiktgmy t`g trut` 

womm hnig up kjf hkusg ergktgr rgputktonjkm mnss* Kt t`os pnojt wg jggf tn khhgpt nur mnssgs kjf dg npgj 

kjf `njgst

 wot`

 t`g

 pudmoh

 kdnut

 nur

 humpkdomoty*

 Ot

 os

 oipnrtkjt

 tn

 rgigidgr

 t`kt

 nom

 kjf

 eks

 ojfustry

 

rgquorgs gxpmnrktonj ojtn nctgj pudmoh mkjfs cnr nom* Oc  t`g pudmoh hkjjnt dg hnjcofgjt oj nur kdomoty tn 

npgrktg skcgmy ot womm jnt kmmnw us tn gxpmnrg pudmoh mkjfs* 

\nmotohokjs kmsn krg oipnrtkjt ks t`gy krg t`g pgnpmg w`n ojcmugjhg t`g prnhgss nc  kj kpprnvkm cnr 

gxpmnrktonj kjf umtoiktgmy nom gxtrkhtonj w`grg wg ikag nur injgy* Ug jggf tn hkpturg t`g pudmoh‟s 

hnjcofgjhg kjf s`nw t`kt wg hkj kjf fn npgrktg skcgmy kjf t`kt gjvornjigjtkm stgwkrfs`op os 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 8/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

5

oipnrtkjt tn us* 

Xtrktgey

Gxxnj‟s rgspnjsg

 tn

 t`os

 spomm

 `ks

 tn

 dg

 quoha

 kjf

 gccghtovg

 t`g

 nrekjozktonj

 jggfs

 tn

 dg

 vogwgf

 ks

 

hnipgtgjt oj fgkmoje wot` t`os hrosos* V`g igfok kjf pudmoh krg enoje tn `kvg prghnjhgovgf jntonjs nc  

Gxxnj ks nom spomms krg jgvgr vogwgf ks ennf* V`g oipkht nj t`g mnhkm rgsofgjts os enoje tn dg oiigjsg* 

Nom spomms egjgrkmmy hkusg fgvkstktonj tn t`g mnhkm cos`grogs kjf womfmocg ks t`gy `kvg hkshkfoje gccghts* 

V`os os nc  ojhrgfodmg oipnrtkjhg oj t`os shgjkron ks t`g rgsofgjts nc  t`g krgk krg mkregmy gipmnygf oj t`g 

cos`oje- trkppoje- kjf tnurosi ojfustry*  U`kt‟s gvgj inrg oipnrtkjt os t`kt wg rghnejozg t`kt k mkreg 

pnrtonj nc  t`g oj`kdotkjts krg jktovg kjf pkrtohumkrmy vumjgrkdmg* 

Gxxnj iust corst rgkh` nut tn t`g gxtgrjkm stkag`nmfgrs t`g rgeumktnry kegjhogs t`nsg dgoje projhopkmmy 

t`g WX Gjvornjigjt \rntghtonj Kegjhy- t`g WX Hnkst Eukrf- t`g Jktonjkm Nhgkjoh kjf Ktinsp`groh 

Kfiojostrktonj- t`g

 Xtktg

 Fgpkrtigjt

 nc 

 Cos`

 kjf

 Ekig

 kjf

 t`g

 mnhkm

 kut`nrotogs*

 Gjekeoje

 t`gsg

 

stkag`nmfgrs tn fgvgmnp k pmkj tn hmgkj‐up t`g foskstgr kjf inrg oipnrtkjtmy tn t`g Hrosos 

Hniiujohktonj \mkj wks tn injotnr t`g prnergss nc  t`g hmgkj‐up w`oh` womm t`gj dg prnvofgf tn kmm t`g 

stkag`nmfgrs* 

V`g nvgrkmm strktgey womm dg tn gjekeg nur stkag`nmfgrs kjf prnvofg ojcnriktonj- gjsurg t`kt t`gy 

ujfgrstkjf w`kt os enoje nj- kjf `nw wg krg rgigfyoje t`g sotuktonj* Cnmmnwoje t`g hmgkj‐up kjf 

rgigfoktonj wg womm hnjfuht k t`nrnue` ojvgstoektonj gjekeoje nur stkag`nmfgrs tn fgtgriojg t`g hkusg 

nc  t`g hrosos* Ug womm kmsn ojvgstoektg `nw tn prgvgjt t`os crni `kppgjoje oj t`g cuturg tn cnhus t`g 

pudmoh‟s kttgjtonj nj nur kdomoty tn npgrktg skcgmy prgvgjtoje t`gsg ojhofgjts oj t`g cuturg* Ug womm kmsn 

gjekeg nur

 stkag`nmfgrs

 tn

 prnvofg

 hnipgjsktonj

 cnr

 t`gor

 mnssgs*

 

V`g dgst strktgey cnr Gxxnj tn oipmgigjt os t`g cnreovgjgss strktgey- w`grgdy t`gy womm khhgpt cumm kjf 

hnipmgtg rgspnjsodomotogs cnr t`g hrosos t`kt trkjsporgf kjf fgkm wot` t`g hmgkj‐up- rgigfoktonj kjf 

hnipgjsktonj* V`g ossug rgikojs t`kt Gxxnj stkcc  ckomgf tn prnpgrmy cnmmnw prnhgfurgs w`oh` mgf tn t`g 

ujcnrtujktg gvgjt* Ot ioe`t dg sueegstgf t`kt usoje t`g syipkt`y strktgey tn frkw kttgjtonj tn t`g ckht 

t`kt hnipkjy cgmm vohtoi tn k hnupmg nc  ojhnipgtgjt gipmnyggs* V`g rgksnj t`g cnreovgjgss strktgey os 

prgcgrkdmg os dghkusg ot kmsn kmmnws t`g nrekjozktonj tn fgkm wot` t`g ckht t`kt t`grg wgrg huts tn t`g nom 

spomm hmgkj‐up tgkis1 snigt`oje w`oh` womm `kvg kj gccght nj nur kdomoty tn fgkm wot` kjf rgspnjf tn t`g 

spomm* 

OjtgrjkmHniiujohktonjs

Ks pkrt nc  t`g prnhgss ot os kdsnmutgmy gssgjtokm t`kt ojcnriktonj dg sgjt tn kmm t`g gxghutovgs oj t`g 

dusojgss- prnvofg t`gi wot` trkojoje rgekrfoje t`g ojhofgjt kjf `nw tn kjswgr t`g qugstonjs* K ckumt nc  

t`g nrekjozktonj os t`kt ojcnriktonj wks jnt rgmkygf tn hnrpnrktg `gkfqukrtgrs (Xikmm- ;??;/* Gxxnj WXK 

`gkfqukrtgrs wks jnt kdmg tn prnpgrmy fossgiojktg ojcnriktonj tn pgnpmg w`n ojquorgf (Xikmm- ;??;/* Ks 

suh` kctgr t`g fkomy drogcoje wot` t`g rgeumktnrs kjf hmgkj‐up hrgw wg womm dg fossgiojktoje ojcnriktonj 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 9/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

0

tn hnipkjy gxghutovgs nc  dnt` Gxxnj Kmksak kjf kmsn Gxxnj WXK* Kffotonjkmmy- stkcc  womm dg gfuhktgf nj 

t`g agy igsskegs `nw tn oipmgigjt t`gi kjf w`grg t`gy hnumf en cnr kffotonjkm ojcnriktonj* 

Vkhtohs

FkyNjg

K \rgss Hnjcgrgjhg womm dg `gmf w`grg igidgrs nc  t`g igfok womm prnvofgf wot` k hnpy nc  t`g hnipkjy 

ckhts`ggts- k drogc  stktgigjt kdnut t`g h`rnjnmney nc  t`g ojhofgjt- kjf prnvofg kjswgrs tn t`g 

qugstonjs crni t`g igfok* 

K iggtoje wot` kmm t`g rgeumktnry stkag`nmfgrs ks wgmm ks t`nsg ojvnmvgf oj t`g hmgkj‐up- tn cojf nut t`g 

prnergss kjf ossugs wot` t`g hmgkj‐up*  Wpfktgs womm kmsn dg sgjt tn Gxxnj WXK‟s `gkfqukrtgrs sn t`gy 

hkj rgspnjf tn ojquorogs rgekrfoje t`g foskstgr* 

Cnmmnwoje t`g iggtoje wot` t`g hmgkj‐up stkag`nmfgrs- k tnwj `kmm womm dg `gmf tn foshuss t`g ossugs wot` 

t`g rgsofgjts kjf stkag`nmfgrs* Kt t`os iggtoje wg womm `kvg gxpgrts crni t`g hmgkj‐up stkag`nmfgrs 

w`n womm prnvofg t`gor gxpgrt npojonjs kdnut t`g hmgkj‐up kjf `gmp kjswgr kjy qugstonjs* 

K hkmm hgjtgr hrgktgf w`n womm dg t`g rgspnjsodomoty nc  t`g Hotozgj Ojquory Nccohgr* 

FkyVwn

K hmgkj‐up stkag`nmfgr iggtoje womm tkag pmkhg w`grg wg womm gvkmuktg t`g prnergss nc  t`g hmgkj‐up* 

Wpfktgs womm kmsn dg sgjt tn Gxxnj WXK‟s `gkfqukrtgrs sn t`gy hkj rgspnjf tn ojquorogs rgekrfoje t`g 

foskstgr* Wpfktgs womm kmsn dg sgjt tn Gxxnj WXK‟s `gkfqukrtgrs sn t`gy hkj rgspnjf tn ojquorogs 

rgekrfoje t`g foskstgr* 

K prgss hnjcgrgjhg womm tkag pmkhg kjf t`g igidgr nc  t`g igfok womm dg upfktgf ks tn t`g prnergss* 

K pudmoh tnwj `kmm womm dg `gmf tn upfktg pudmoh kdnut t`g prnergss nc  t`g hmgkj‐up 

FkyV`rggtnXgvgj

Fkys t`rgg t`rnue` sgvgj womm rgpgkt ks pgr Fky twn cnr t`g corst wgga wot` k iggtoje wot` t`g 

rgeumktnrs rgekrfoje t`g hmgkj‐up- t`gj k prgss hnjcgrgjhg- cnmmnwgf dy k tnwj `kmm iggtoje* 

 Kctgrt`gCorst Ugga 

Kctgr t`g

 corst

 wgga

 t`g

 prgss

 hnjcgrgjhg

 kjf

 twn

 `kmm

 iggtojes

 womm

 prnhggf

 wggamy

 nj

 t`g

 Injfky

 nc 

 

gvgry wgga- cnmmnwoje k drogcoje dy t`g hmgkj‐up hrgws kjf rgeumktnry dnfogs* 

HnipgjsktonjIggtoje

Njhg Hmgkj‐up os hnipmgtgf t`grg womm dg k cojkm iggtoje wot` t`g prgss nutmojoje hnipgjsktonj kjf t`g 

rgsumts nc  t`g ojvgstoektonj* 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 10/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

?

Vnwj `kmm iggtojes womm tkag pmkhg tn ojcnri t`g pudmoh kdnut prnhgfurg kjf pnmohy rgekrfoje 

hnipgjsktonj* V`gy womm kmsn dg eovgj ojcnriktonj kdnut `nw t`gy hkj hnmmght t`gor hnipgjsktonj ks 

wgmm ks `nw mnje ot womm tkag* 

Wsgnc Vgh`jnmney

Ot os oipnrtkjt tn jntg t`kt t`g Hrosos Hniiujohktonj \mkj wks frkctgf tn tkag pmkhg oj ;?0? kt w`oh` 

toig vgry cgw oc  kjy snhokm igfok nr hniputgr tgh`jnmney wks kvkomkdmg* @kf t`g hrosos tkagj pmkhg oj 

prgsgjt fky t`g Hrosos Hniiujohktonj \mkj wnumf `kvg ojhmufgf inrg snhokm igfok kjf hniputgr 

wgdsotgs*  Ot wnumf `kvg ojhmufgf njmojg vofgn usoje _nutudg- vortukm tnwj `kmms- ks wgmm ks k qugstonj 

sghtonj*  Uot` t`kt dgoje skof ot wnumf kmsn ojhmufg injotnroje snhokm igfok tn hkpturg t`g hnipkjy‟s 

oikeg tn t`g pudmoh* 

Cnmmnw‐Wp

kjf

Gvkmuktonj

Ks t`g Hrosos Hniiujohktonj \mkj ujcnmfs t`grg jggfs tn dg gccghtovg igksurgigjt kjf gvkmuktonj nc  

t`g prnerki tn gjsurg t`kt t`g fgsorgf agy igsskegs krg dgoje rghgovgf dy t`g igfok kjf pudmoh kjf 

t`kt t`nsg igsskegs krg ujfgrstnnf* Inrg oipnrtkjtmy t`kt t`g hnipkjy‟s oikeg os dgoje prnpgrmy 

pnrtrkygf kjf t`kt t`g hnipkjy os sggj ks hnipgtgjt* 

V`g cnmmnwoje qugstonjs womm dg ksagf tn gvkmuktg nur khtonjs kjf t`g pmkj2 

Igfokkjf\rgss

V`g Ojcnriktonj Vrkhagrs womm prnvofg k rgpnrt nc  t`g hnvgrkeg nc  Gxxnj kjf t`g hrosos oj Skmfgz* V`g 

Ojcnriktonj Vrkhagrs womm dg injotnroje `nw wgmm t`g agy igsskegs krg dgoje pnrtrkygf kjf ujfgrstnnf 

ks wgmm ks t`g nutrkeg rgekrfoje t`g ojhofgjt* 

V`os injotnroje womm dg fnjg dy wkth`oje VS- rgkfoje jgwspkpgrs kjf ikekzojgs* V`g Hrosos 

Hniiujohktonj Mne womm kmsn sgrvg ks k usgcum tnnm ks ot womm kmmnw t`g Ojcnriktonj Vrkhagrs tn injotnr 

t`g igfok ojquory* 

\udmoh

Vnwj `kmm iggtojes kjf t`g Hrosos Ojcnriktonj Mne womm kmsn prnvofg t`g dksos cnr injotnroje t`g pudmoh‟s 

ujfgrstkjfoje nc  t`g hrosos ot womm kmsn prnvofg t`g nppnrtujoty tn hrgktg ckhts`ggts tn kffrgss hnjhgrjs 

kjf kjy ojcnriktonj ekps t`g iky nhhur* V`g hotozgjs womm kmsn dg prnvofgf k p`njg juidgr tn hkmm cnr 

kffotonjkm hnjhgrjs

 kjf

 qugstonjs

 w`grg

 ojcnriktonj

 womm

 dg

 kvkomkdmg*

 

Hmgkj‐WpXtkag`nmfgrs

V`gsg stkag`nmfgrs krg ojhrgfodmy oipnrtkjt ks t`gy prnvofg t`g dgst shogjtocoh kfvohg rgekrfoje t`g 

hmgkj‐up ks wgmm ks t`g prnergss nc  t`g hmgkj‐up* 

7/23/2019 Exxon Valdez Crisis Communication

http://slidepdf.com/reader/full/exxon-valdez-crisis-communication 11/11

 

GxxnjSkmfgz2Hrosos

Hniiujohktonj\mkj

 

;<

UnrasHotgf

Kmksak Nom Xpomm Hniiossnoj* ;??<* X\OMM‐V`g Urgha  nc  t`g Gxxnj Skmfgz (Cojkm  Tgpnrt/* Kjh`nrkeg- 

Kmksak 

2 

Xtktg 

nc  

Kmksak- 

;??<* 

Kssnhoktgf \rgss* ;?0?* Gxxnj Tgfuhgf Ots Xtkcc  nc  Nom Xpomm Gxpgrts* Jgw  _nra  Voigs* Ikrh` 4?- ;?0?- p* 

K4<* 

Dgjjgtt- Kikjfk kjf Xummovkj- Kmmkjjk* ;?0?* Hrotohs Ckumt H`ogc  Gxghutovg nc  Gxxnj Nj @kjfmoje nc  

Tghgjt Kmksakj Nom Xpomm* Ukmm  Xtrggt   Bnurjkm* QNjmojgY Ikrh` 8;- ;?0?* 

Hkrjgy- K kjf Bnrfgj- K* ;??8* \rgpkrg cnr dusojgss‐rgmktgf hrosgs* \udmoh Tgmktonjs  Bnurjkm* ;??8- pp* 

86‐87* 

Fgmm%Kinrg- H`rostojg* 4<<?* Gxxnj Skmfgz Kjjovgrskry2 4< _gkrs Mktgr- Nom Tgikojs* Jktonjkm  

Egnerkp`oh* QNjmojgY Ikrh` 48- 4<<?* QHotgf2 Nhtndgr 8;- 4<;;*Y 

`ttp2..jgws*jktonjkmegnerkp`oh*hni.jgws.4<<?.<8.<?<848‐gxxnj‐kjjovgrskry*`tim* 

Gekj- Voint`y* ;?0?* Cos`grigj kjf Xtktg Vkag H`kreg Nc  Gccnrts tn Hnjtrnm Kmksak Xpomm* Jgw  _nra  

Voigs* Ikrh` 4?- ;?0?- p* K;* 

Gxxnj kjf  t`g Skmfgz  Khhofgjt2K Ckomurg oj Hrosos Hniiujohktonj* Uommokis- Fkvof G kjf Vrgkfkwky- 

Emgjfk* ;??6* ;??6- Hniiujohktonj Xtufogs- pp* 73‐36* 

Gxxnj Hnjhgfgs ot  Hkj%t  Hnjtkoj Inst  nc  t`g Nom  Xpomm* Gekj- Voint`y* ;?0?* ;?0?- Jgw _nra Voigs- p* K;* 

;?0?* Nom

 kjf

 Forty

 @kjfs*

 Jgw 

 _nra 

 toigs*

 QNjmojgY

 Kprom

 3-

 ;?0?*

 QHotgf2

 Jnvgidgr

 ;7-

 4<;;*Y

 

`ttp2..www*jytoigs*hni.;?0?.<6.<7.npojonj.nom‐kjf‐forty‐`kjfs*`tim>rgc9gxxnjvkmfgznomspomm;?0?* 

Tgutgrs* ;?0?* Gxxnj Xkys Hmgkjup Kut`nrozktonj wks Mktg* Jgw  _nra  Voigs* Ikrh` - ;?0?- Snm* 8;* 

X`kdghncc- \`omop* ;?0?* Hkptkoj nc  Vkjagr `kf Dggj Frojaoje- Dmnnf Vgsts X`nw* Jgw  _nra  Voigs* Ikrh` 

8<- ;?0?- p* K;* 

‖* ;?0?* Gxxnj Sgssgm @ots Tggc- Cnumoje Uktgr V`kt Os Toh` oj Ikrojg Mocg2 Mkregst W*X* Vkjagr Xpomm* Jgw  

_nra  Voigs* Ikrh` 47- ;?0?- p* ;* 

Xikmm- Uommoki

 B*

 ;??;*

 Gxxnj

 Skmfgz2

 @nw

 tn

 Xpgjf

 k Dommonj

 Fnmmkrs

 kjf

 Xtomm

 Egt

 k Dmkha

 Gyg*

 \udmoh

 

Tgmktonjs Tgvogw* ;5- ;??;* 

WX Gjvornjigjtkm \rntghtonj Kegjhy* 4<;;* Gxxnj Skmfgz* Wjotgf  Xtktgs Gjvornjigjtkm  \rntghtonj 

 Kegjey ‐ Gigregjhy  Ikjkegigjt* QNjmojgY Bkjurkry 45- 4<;;* QHotgf2 Nhtndgr 43 8;- 4<;;*Y 

`ttp2..www*gpk*env.gigregjhogs.hnjtgjt.mgkrjoje.gxxnj*`ti*