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Proyecto de mejora continua: “Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el

HONADOMANI San Bartolomé”

Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Julio Cano Cárdenas

Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Alvaro Santivañez Pimentel

INFORMACION GENERAL

Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima Categoría III-1

Página web: http://www.sanbartolome.gob.pe

Categoría III 1

webweb: http://www.sanbartolome.gob.pe

g

web: http://www sanbartolome gob pe

Dpto. Gineco-Obstetricia

• Control prenatal de bajo y alto Riesgo

• Atención a la madre adolescente

• Servicio de reproducción humana

• Ginecología

• Ginecología oncológica

Medicina Especializada

• Medicina interna, Dermatología, Cardiología y Psiquiatría

• Unidad de Broncopulmonar

ATENCION AMBULATORIA

, ,

Dpto. Cirugía Pediátrica

Servicio de Cirugía Especializada

• Oftalmología en niños y en mujeres

• Otorrinolaringología en niño y mujeres

• Programa Integral de atención al fisurado

Dpto. Pediatría

• Pediatría general

• Crecimiento y desarrollo

• Vacunación

• Medicina física y rehabilitación


Sub Especialidades Pediátricas

• Gastroenterología

• Endocrinología pediátrica, genética humana y enfermedades metabólicas

• Neurología pediátrica

• Infectología pediátrica

• Neumología pediátrica

• Nefrología pediátrica

Dpto. Odontología • Odontología del niño y de la mujer


RESPUESTA A CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

Comité Medico Asesor

Comité de Gestión

Ampliada OGC EMC

EMC

EMC

Dirección General

1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección

1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo

Objetivo especifico PEI : “Mejorar el trabajo en equipo como valor central de la cultura organizacional que contribuya a un mayor desempeño de la unidades

asistenciales y administrativas”

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

HORARIOS

AMBIENTES

RECURSOS FINACIEROS

EMC

ADQUISICION DE EQUIPOS

MEJORA DE INFRAES-

TRUCTURA

CAPACITA-CION DEL PERSONAL

CONTRATO Y

ROTACION DE RR HH

DIRECCION

1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución

CONTRATACION DE

ENCUESTADORES

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Reconocimiento: Al equipo multidisciplinario encargado del Proyecto de Mejora: RD Nº 009- SA - OP- HONADOMANI- SB- 2011

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora

Plan Estratégico Institucional 2009-2011

En la sección “prioridades y objetivos específicos 2007-2011”: “Mejorar los procesos, logrando incidir positivamente en la calidad de atención” “Administrar con eficacia y eficiencia los recursos disponibles, para un mejor cumplimiento de la misión institucional”

2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora

Objetivos específicos PEI Alcanzar los estándares de calidad propuestos para la atención de alta especialización de emergencias y cuidados críticos de manera que permita alcanzar acreditación.

El programa “ A gusto te atiende

mejor” - 2011

ATENDER A QUIENES ACUDEN CON NECESIDADES DE ATENCIÓN ALTAMENTE ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER PUNTO DEL PAÍS. PUNTO DEL PAÍS.

FORTALECER LA DOCENCIA E INVESTIGACION DE MANERA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS

MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA CALIDAD DE ATENCION

DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA ESPECIALIZACION A LA MUJER, NEONATO, Niño Y ADOLESCENTE

DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y

OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES (PEI)

1

2

3

4

5

Programa Plan A gusto te atiende mejor

2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización

ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :

Pacientes y familiares maltratados por la poca información sobre el proceso de atención

Duplicidad de funciones por el complejo errático de la atención

Causa frecuente de reproceso

Tiempo de espera prolongado

Diferentes pasos que confunden a los pacientes prestadores no comprometidos en la atención

Gran cantidad de actores

2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización

Impacto en la satisfacción del usuario externo

Pacientes y familiares satisfechos Disminución de tiempo en CCEE. Mejora de la cobertura de la dispensación de HC. Atención personalizada (derecho del usuario) Reprogramación de citas vía telefónica

Impacto en la gestión

• Disminución de pasos en el proceso. • Uso adecuado de los RRHH. • Sistema de indicadores de la atención del usuario

externo (encuesta de satisfacción y sistema de quejas) permitirá visualizar la calidad en la atención y la toma de decisiones.

Impacto en la calidad

• Eficiencia en el proceso de atención (acortamiento

de pasos, disminución de tiempo de espera, disminución de colas).

• Satisfacción del usuario externo

3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad

3.1 Método de solución de problemas

“Manual para la Mejora Continua de la Calidad”aprobado con RMNº640-2006-MINSA.

ESTUDIO

EJECUCION O IMPLEMENTACION

SEGUIMIENTO

EVALUACION DE RESULTADO

ESTANDARIZACION O INSTITUCIONALIZACION


LLUVIA DE IDEAS:

Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años)

Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría

Insatisfacción del usuario en consulta externa

El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos

La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes

Aumento de las infecciones del Sitio operatorio

Poca motivación del usuario interno

Suspensión de cirugías Programadas


Problemas de Interés Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total

Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años) 22 26 14 62

Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría

24 24 20 68

Insatisfacción del usuario en consulta externa 25 27 26 78

El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. 17 20 20 57

Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos

23 21 22 66

La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes

20 19 19 58

Aumento de las infecciones del Sitio operatorio 21 26 25 72

Poca motivación del usuario interno 18 20 18 56

Suspensión de cirugías programadas 24 24 21 69

Matriz de Priorización


Resultados del Informe de la Medición de la Percepción de la Calidad de la Atención en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009

problema “Baja satisfacción del usuario externo en los

procesos de atención en la consulta externa”

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Externos 2010

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Tiempo espera ingreso – atención consultorio = 144 minutos mas temprano acudían lal hospital - mayor tiempo de espera

PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA

3.1 Método de solución de problemas 3.1 Método de solución de problemas 3.1 Método de solución de problemas

MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”

SERVICIO /PROVEEDORES TRIAJE CAJA PACIENTE ADMISION CONSULTORIO

<fas

e>

OBSTETRIZ /TEC. DE

ENFERMERIA

TAP DE CAJA

PACIENTE

TAP DE ADMISION

OBSTETRIZ

MEDICO

Obstetriz entregacupo y toma PA

Técnica toma pesoy talla, vacuna

antitetánica Solicita cupo yDNI de

paciente

Pacientenueva?

Emite y entregaboleta de pago .

Envía aconsultorio

Emite y entregados boletas depago. Deriva a

admisión.

Recepción de: cupo,boleta de pago, ingresa

datos al sistema, aperturaHistoria clínica, deriva a

triaje

Porta cupo yboletas De pago

se dirije aadmisión

Historia clínicaDatos ingresados al

sistemaBoletas de pagoCupo de atención

Entrevista pararegistro obstétrico,

llena Historiaperinatal, deriva a

consultorio

Atencionmedica

PRODUCTO

1

1

SINO

MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”

SERVICIO /PROVEEDORES TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE

CUENTA CORRIENTE/ CAJA ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO

<fas

e>

Obstetriz

TAP de modulo deSIS

Paciente

TAP de modulo deSIS

Solicita tickets. Emite 3boletas no valoradas.

Envía a Admisión

Paciente

TAP de Caja / Cuentacorriente

Registra en HR n° decupo, deriva a modulo

de SIS

Solicita DNI, verificaaseguramiento (HR, CA, FESE)solicita dos copias de todos los

documentos. Envia a triaje

Recaba cupo, sacacopias, se dirige al

modulo del SISRecepciona copias, arma

expediente, entrega 2 ticketsde autorización, genera FUA y

envia a admisión

Lleva tickets deautorización, se

dirige a caja/cuentacorriente

Tickets de autorización:Ingreso al sistema(nuevo) admisiónAtención por el SIS,caja

Solicita Tickets del SIS yDNI. Ingresa al sistema,genera historia clínica.

Deriva a triaje

Atención medica

Obstetra/ Tec. DeEnfermeria

Tickets de autorización, FUA

Obstetra: toma PA, llenacarton perinatal.

Tecnica: toma peso, talla

HC, ingreso al sistemaCupo de atencion, cartonperinatal llenado Tickets no valorados Receta/ orden de

laboratorio

Entregamedicamentos

Medico

TAP de Farmacia/laboratorio

Producto

Paciente atendida

Medicamentos/ analisis

PacienteTraslada boletas no

valoradas. Va almodulo del SIS

TAP de Caja / Cuentacorriente

Técnica de EnfermeríaRecibe historia clinica y lostraslada a los consultorios

Paciente

Va a sala de espera

Registra datos en elFUA. Arma 2

expedientes y lostraslada a triaje

TAP De modulo delSIS

Traslada documentosa admision

Paciente

PACIENTE NUEVA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA

MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”

SERVICIO /PROVEEDORES TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE

CUENTA CORRIENTE/ CAJA

CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO

Fase

TAP de modulo deSIS

Paciente

Paciente

TAP de Caja /Cuenta corriente

TAP de modulode SIS

Obstetriz toma PA,Tecnica pesa y talla

Solicita DNI, (HR, CA,FESE).

Solicita copias de todoslos documentos, envia a

cuenta corriente/caja

Saca copias, se dirijeal modulo del SIS

Recepciona copias, armaexpediente, entrega tickets deatención por SIS, para caja

Traslada documentos,se dirige a cuenta

corriente/ caja

Arma expediente, Registradatos en el FUA. Traslada

expediente a triaje

Atención medica

Obstetra/ Tec. DeEnfermeria

Entregamedicamentos

Medico

TAP de Farmacia/laboratorio

Paciente atendida

Solicita tickets. Emiteboleta no valorada.

Envía al Modulo del SIS

TAP de modulo deSIS

Va a modulo SIS yentrega documentosPaciente

PRODUCTO Tickets de atención SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta

PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA

Mapa Global de Procesos


FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA – NO ASEGURADA

ASEGURADA NO ASEGURADA

Antes Después

•Proceso de admisión engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y

continuadores (debe acudir a seis puntos de atención antes de la

consulta).

•Tiempo de espera prolongado en admisión.

•Inicio tardío de la atención médica en consultorios externos, sin

mecanismo de control.

•Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.

•Aglomeración de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de

atención.

•Inadecuada orientación a pacientes aseguradas sobre el trámite a realizar

para la atención.

•Historias clínicas no se encuentran en los consultorios a la hora

adecuada.

•Sistema de información con plataforma obsoleta “CLIPPER”.

•Señalización inadecuada y poca comodidad en consultorios.

•Poca limpieza de las instalaciones.

•Trato no adecuado de personal médico y no médico.

•Presentación personal inadecuada.

•Médicos brindan insuficiente información sobre diagnóstico y tratamiento

del paciente.

•Poca calidez en la atención.

•Pobre respeto a la intimidad del paciente.


Lluvia de Ideas


Diagrama de Afinidad Se utilizó el diagrama de afinidad para agrupar la información generada de la lluvia de ideas agrupándose de la siguiente manera:

BAJA SATISFACCIÓN DELUSUARIO EN CONSULTA

EXTERNA

RECURSOS HUMANOS

INFRAESTRUCTURA

PROCESOS

EQUIPO INFORMÁTICO

Proceso de admisión dificultoso

Sistema de citas a demanda

Tiempo de espera prolongado en módulo de SIS

Sistema informático obsoleto(CLIPPER)

Red informático débil

Matrices de red insuficientes

Sala de espera no cómodo

Pasillos estrechos

Personal deComunicaciones difícil de

identificar

Falta de señalización en el Hospital

Inicio tardío en la atención médica

Ambientes de archivo inadecuado

Personal insuficiente en archivo

Demora en la dispensación de Historia Clínica

Largas colas

Módulo de SIS pide muchas copias para la atención

Congestión en pasadizos

COMUNICACIONES

Desconocimiento de pacienteasegurado de los pasos para su

atención

Poca limpieza en instalaciones

Trato no adecuado del personal médicoy no médico

Presentación del personal no adecuada

insuficiente información sobre diagnóstico ytratamiento por parte del médico

Poco respeto a la intimidad del paciente

a

p p p n

y

Personal insuficiente en admisión


Diagrama Causa Efecto


Principales Causas Raíz del Problema

PROBLEMA CRITERIOS

PUNTAJE

FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD Trámites en General dificultoso 28 27 26 81

Tiempo de espera prolongado 27 27 26 80

Poca información al paciente sobre proceso de atención 15 24 18 57

Equipo informático ineficaz 27 26 25 78

Personal no satisface a paciente 22 22 20 64

Infraestructura inadecuada 25 24 22 71

Limpieza de instalaciones 16 22 24 62


Árbol de Medios y Fines

ATRIBUTO INDICADOR

NOMBRE DESCRIPCIÓN

Calidad

Satisfacción del usuario en consulta externa

Porcentaje de satisfacción general de los usuarios externos por año

Número de quejas presentadas en la Oficina de Gestión de la Calidad de usuarios de consultorios externos

Número de quejas presentadas por usuario de consultorios externos por

mes

Tiempo Tiempo de espera Caja-Consultorio en consultorios externos

Minutos que transcurren desde que el paciente va a caja hasta que ingresa a consultorios externos

Costo Costo por atención de queja

Costo de atención de queja Número de quejas


Indicadores

NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACION

Programación mensual de médicos asistentes

Oficina de personal Oficina de Estadística e Informática (OEI)

Número de consultorios disponibles OEI

Número de quejas por retraso en la entrega de Historias clínicas en consultorios

Oficina de Gestión de la Calidad (OGC)

Número y distribución de trabajadores de Archivo y admisión OEI (U. de archivo)

Informe de Software Clipper OEI (U. de informática)

a. Para la Organización de un Sistema de Citas Horarias

3.2 Recolección y análisis de la Información

NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE

Medición de tiempos de espera (colas en horas de mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisión, seguros.

OGC

Resultados de encuestas de satisfacción de usuarios internos y externos en consultorios externos.

OGC

Análisis del flujo de atención para pacientes asegurados y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a los diferentes departamentos.

OGC

Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la dificultad del flujo de atención.

OGC

Datos históricos sobre la cantidad de pacientes asegurados y no asegurados que acuden a consultorios, según departamentos.

OEI y Oficina de Seguros

b. Para la reestructuración de la atención pre-consulta (admisión)



Desarrollo del flujograma geográfico. OGC

Identificación de barrera físicos al proceso de atención a través del “Walking Process”.

OGC


Informe de la observación directa a través del Walking Process.

OGC

Informes sobre encuestas de percepción de la satisfacción en consultorios externos OGC

c. Para facilitar el tránsito de los usuarios

d. Para mejorar los ambientes de espera


3.3 Herramientas de Calidad

1er momento: Análisis de la Admisión y el Sistema de Citas

Mapa global de proceso:

Lluvia de ideas:

Diagrama de afinidad

Matriz de priorización

Diagrama causa efecto

2do Momento: Propuestas de soluciones

Diagrama del árbol

Mapa global de procesos

3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA

nueva continuadora

3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas

Herramientas Identificació

n del problema

Definir el Problema

Identificar el Equipo

Analizar el Problema

Elegir la Solución

Implementar la solución

Lluvia de ideas X X X X X

Matriz de priorización X X X X

Mapa Global de Procesos X

Diagrama Causa efecto X

Diagrama de árbol X

Diagrama de Gantt X X

4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto

Criterios para seleccionar al EMC:

• Experticia en proyectos de mejora

• Involucrado en el proceso de atención

• Jefaturas asistenciales y administrativas.

Integrante Perfil Técnico Médico Oswaldo Moscol Gómez

Jefe de la Oficina de Estadística e Informática.

Medico Juana Patricia Geng Blas

Actualmente Directora de Administración.

Médico Álvaro Santivañez Pimentel

Jefe de la Oficina de la Gestión de la Calidad. Asesor Técnico.

Obst. María Teresa García Ayala

Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la OGC. Asesor Técnico.

Ing. Evelin Ruth Chávez Acosta

Jefe de la Unidad de Estadística y Banco de Datos. Responsable del Proyecto de Desarrollo e Implementación de los Nuevos Sistemas Informáticos.

Bach. Ing. Juan Pablo Flores Castillo

Ex Jefe de la Unidad de Informática y Sistemas.

TAP. Victor Augusto Jaramillo Quispe

Jefe de la Unidad de Admisión.

Ing. Karla Luzmila Zavaleta Reynoso

Miembro del EMC .

ACTIVIDAD RESPON-SABLE

AÑO-TRIMESTRE

2009 2010 2011 2012

III IV I II III IV I II III IV I II Encuesta de satisfacción del usuario externo

OGC X X X X

Reuniones Técnicas OEI, OGC, Oficina de

Seguros X X X X X X

Traslado del Archivo de Historias Clínicas OEI X X

Usuario del servicio tercerizado custodia y almacenamiento de HC

OEI X

Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión

OEI X X

Formato de HIS preimpreso OEI X

Implementación ticket virtual OEI X

Piloto sistema de citas horarias OEI X

Implementación citas horarias OEI X

Implementación de citas horarias prepagadas

OEI X

Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica

OEI X

Implementación admisión única en Especiadades Pediátricas

OEI x

Implementación admisión única en Gineco obstetricia

OEI X

Implementación del sistema informático SIGHOS

OEI

Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones

O. Comunicaciones X

Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatría

Servicios Generales X

Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X

4.2 Planificación del Proyecto

4.3 Gestión del Tiempo

OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO

ACTIVIDAD RESPON-

SABLE

AÑO-TRIMESTRE

2009 2010 2011 2012

III

IV

I II III

IV

I II III

IV

I II

Monitorear el proyecto

Encuesta de satisfacción del usuario externo OGC X X X X

Medición de colas y salas de espera OGC X X

Mejorar en nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos

Mejorar el proceso de admisión

Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión

OEI X X

Implementación admisión única en Especialidades Pediátricas

OEI X

Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica

OEI X

Implementación admisión única en Gineco obstetricia

OEI X

Implementación ticket virtual OEI X

Implementar sistema de citas

Formato de HIS Preimpreso OEI X Piloto sistema de citas horarias OEI X Implementación citas horarias OEI X Implementación de citas horarias prepagadas OEI X

Mejorar Sistema informático

Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI Implementación del sistema informático SIGHOS

OEI

HIS Impreso OEI X

Mejorar Infrestructura

Traslado del Archivo de Historias clínicas OEI X X Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatría que reduce la sala de espera

Servicios Generales

X

Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios

Generales X

Mejorar información al paciente

Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones

Ofic. de Comunica

ciones

X

Cronograma de Actividades

4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organización

PROCESO DEL CAMBIO ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC) (OFIC. DE SEGUROS)

ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :

OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)

¿Qué Hacer? •Vender la idea del PMC a la gestión •Convencer a los involucrados en el proceso de atención •Sensibilización •Negociación /mediación / arbitraje •Trabajo en equipo

“ El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital

ANTES DESPUES

Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS

4.5 Documentación

•R.D. N°0092-DG-HONADOMANI-SB/2011 de Conformación del EMC.

•R.D.N°009-OP-HONADOMANI-SB/2011 Reconocimiento y Felicitación

•Implementación del piloto del sistema de citas horarias NOTA INFORMATIVA Nº 197 – OEI- HONADOMANI-SB- 2011

•Implementación del proyecto de admisión única Nota Informativa N° 198- OEI – HONADOMANI. SB.

•Informe del Desarrollo del curso taller de Herramientas para gestionar proyectos de mejora – N° 024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.

5. Capacitación

5.1 Programa de Capacitación del Equipo

DIRECCION GENERAL

OF. GEST. CALIDAD

U. CAPACITACION

PLAN DE CAPACITACION CURSO - TALLER DE PMC

(Profesionales, no profesionales, asistenciales y

administrativos)

OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC

- Identificar la oportunidad de mejora

- Mejora de Procesos

PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL

USUARIO INTERNO ESPECIFICO

5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación

Desarrollo del curso – Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

6. Innovación 6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de

alternativas BUSQUEDA

ALTERNATIVAS CONSIDERADAS

• Implementar el sistema de admisión única para pacientes asegurados y no asegurados en todos los consultorios en bloque. • Sistema de citas sin prepago. • Sistema de citas centralizado totalmente en admisión.

Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de salud públicos y privados así como en bancos, observándose sus procesos.

6.2 Originalidad de la Solución Propuesta

INTEGRACION DE PROCESOS

IDENTIFICACION DEL PROCESO

CRITICO

REDUCCION DE REPROCESOS

MODIFICACION DE LA

INFRAESTRUCTURA

PMC Logros

Recursos humanos

La Institución

Eliminar paradigmas

ENFOQUE DEL PMC

PRODUCTIVIDAD

COSTOS SOCIAL

6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

Satisfacción General 2011 - 2012

• Satisfacción a la pregunta: el médico atendió en el horario programado 2011-2012

7. Resultados

7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo

50

57

46

48

50

52

54

56

58

2011 2012

44.8

54.9

0

10

20

30

40

50

60

2011 2012

• Satisfacción a la pregunta: su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada 2011-2012

• Satisfacción a la pregunta: su historia clínica se encontró disponible para su atención 2011-2012


56

62.1

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

2011 2012

58.4

64.4

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

2011 2012

• Satisfacción a la pregunta: encontró citas disponibles o las obtuvo con facilidad 2011-2012

• Satisfacción a la pregunta: la atención en caja o en el módulo del seguro integral (SIS) es rápida 2011-2012


42.7

52.2

0

10

20

30

40

50

60

2011 2012

37.1

42.5

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

2011 2012

Número de quejas presentadas en

consultorios externos por año 2010-2011


213

82

0

50

100

150

200

250

2010 2011

Gastos por atención de quejas en consultorios externos por año 2010-2011

7.2 Resultados Financieros

4686

1804

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

2010 2011

• Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente acudía a 6 puntos de atención, quedando reducido a 2.

• 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 sólo, al momento de acudir a admisión; los pasos integrados fueron: – verificación de cobertura de seguro

– entrega de cupo

– generación de HC y

– generación de FUA

– emisión de ticket no valorado.

• Pacientes no asegurados: su proceso de admisión se integró al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y procesos más ágiles.

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios externos por año del HONADOMANI- San Bartolomé

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

109

144

80

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2009 2010 2011

Peligros identificados :

• Colapso del sistema informático, para lo cual se cuenta con un plan de contingencia

• Desconocimiento del personal que labora en admisión, en cuanto a temas de soporte básico de equipamiento.

• Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la atención.

• Traslado de la atención de consultorios externos a la Clínica Señor de los Milagros mientras se remodela los ambientes de consultorios externos

8. Sostenibilidad y Mejora

8.1 Sostenibilidad y mejora

8.1 Sostenibilidad y mejora

ACTUALMENTE

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