dobro došli na prezentaciju - krug - naslovnica split/ik - potencijal turizam.pdf · ekonomija...

INTELEKTUALNI KAPITAL –

KAO POTENCIJAL

Dobro došli na

prezentaciju

Karmen Jelčić, Centar za Ekonomiku d.o.o.

INTELEKT :

pamet, znanje, inovativnost, kreativnost

EKONOMIJA DANAS


Bazni proizvod / usluga

-

+ INTELEKT

ZNANJE, INOVATIVNOST, KREATIVNOST

P/U s „dodanom vrijednosti”

ili „pametna rješenja”

MATERIJALNO NEMATERIJALNO

Usluga, ugođaj, iskustvo, doživljaj



I

S

K

U

S

T

V

A

TURIZAM - NEMATERIJALAN


PRIČE, PJESME, RECEPTI …

PREPOZNATLJIVOST, KONKURENTNA PREDNOST, USPJEŠNOST

NEMATERIJALNA KULTURNA BAŠTINA

Fizički +

financijski

kapital

Prirodni

kapital

NEMATERIJALNOMATERIJALNO

ČIME RASPOLAŽEMO ?


Intelektualni

kapital


INTELEKTUALNI KAPITAL

Kompetencije1. Profesionalna K: znanje, vještine, sposobnosti, iskustvo

(stalno usavršavanje, trening – potrebe tržišta)

2. Socijalna K: komunikacija, ophođenje, motiviranje, animiranjeznati raditi s ljudima – (rukovodioci - djelatnici – klijenti)

Vrijednosti: (sustav V, mentalni sklop)

Određuje odnos prema radu & način na koji ljudi rade svoj posao(radišnost, odgovornost, poštenje, lojalnost, podređivanje osobnih ciljeva, moral)

Odnosi: (STVARANJA VRIJEDNOSTI)

SINERGIJA (1+1=5) timski rad, suradnja odjela

Intelektualna agilnost: sposobnost rješavanja problema

inovativnost /kreativnost (ponuda), fleksibilnost,

HUMANI /LJUDSKI KAPITAL

Emocije: zadov./nezadovoljstvo, netrpeljivost, strahovi, stres, ljubavKarmen Jelčić, Centar za Ekonomiku d.o.o.

Zaposlenici postaju HC tek kada...

INTELEKT- znanje, iskustva, inovatinost,

kreativnost pretoče u konkretna djela (znaju raditi & stvaraju vrijednost)

Investicija ne trošak(edukacija u skladu sa potrebama poslovanja)

Izdatci za zaposlene (plaće, edukacija, trening,

bonusi....)

LJUDSKI KAPITAL ključni čimbenik nove ekonomije

teško zamjenjivi djelatnici -

„radnici znanja”, „kreativna klasa”, „milenijalci”…


Individualno znanje u kolektivno znanje

ZNANJE - IMANJE


Razgovor, zapisi, mentorstvo, standardi, regulative, nacrti, snimke ….

ODLJEV MOZGOVA (bolovanje, prelazak konkurenciji, mirovina...) gubitak znanja - ključna za operativno poslovanje, konkurentnost, razvoj, odnose s klijentima, znanje o kupcima / odnosi s gostima ....


STRUKTURALNI KAPITAL

INTELEKT -ZNANJE, INOVATIVNOST, KREATIVNOST…..

na organizacijskoj razini (rezultat minulog rada)


JEDINSTVENOST, PREPOZNATLJIVOST

standard

PRODUŽETAK SEZONE:

TURIZAM koji zadovoljava potrebu gosta

za jedinstvenim i novim iskustvima & doživljajima

(zdravstveni, vjerni, kulturni, eno-gastro, sportski……)

STRUKTURALNI KAPITAL

Intelektualno vlasništvo tvrtke !!!

Standardi, procedure, baze podataka, ideje, koncepti, tehničko i drugo znanje ugrađeno u proizvode i usluge, korporacijske

vrijednosti, vizija, misija, organizacija procesa …

Procesi Kultura /klima

Rukovođenje

Menadžment

Rast & Razvoj


ORGANIZACIJSKI KAPITAL

Redoslijed aktivnosti

Kucanje + pozdrav

Kupaonica 1.2.3.

Krevet – plahte…

Prašina 1.2.3

Suđe, smeće

Obnoviti zalihe

kupaona,minibar

Detalji……..

Provjetriti

Garderoba

Provjera –ček lista

Usisati, prebrisati pod

Ostalo ????

STANDARD ZA ČIŠĆENJE SOBE

Vrijeme:

Kvaliteta:

Ponašanje:

Komunkacija:

ORGANIZACIJSKI K - PRIMJER

Karmen Jelčić CIK


KULTURA PONAŠANJA

PRAVILA

STANDARDI

SUSTAV NAGRAĐIVANJA/

SANKCIONIRANJA

TRENING

48h

Pametan Rast („Smart growth“ – EU strategija 2020)

Razvijanjem ekonomije bazirane na ZNANJU & INOVACIJAMA

Inovativna tehnologija (kuhinjska oprema, aparati za štednju vode)

Inovativni proizvodi & usluge !!!!!!! (događanja, paketi, dodna vrijednost)

Inovativni materijali (posteljina /namještaj)

Inovativna rješenja („waste art”/umjetnost od smeća)

Inovativna koncepcija poslovanja (Uber taxi, )

Inovativan dizajn (namještaj)

Inovativna organizacija posla

Inovativan način upravljanja resursima

Inovativna komunikacija (skype sastanak)

Inovativna reinterpretacija tradicionalnog (kuhinja)

PoticanjeNagrađivanje Inovativne tvrtke čine inovativni ljudi !!!


INOVACIJSKI KAPITAL


KREATIVNI KAPITAL -TURIZAM

EMOCIJE / DOŽIVLJAJI


Imidž

KAPITAL POTROŠČA

Zadovoljni, sretni & lojalni potrošači !!!!

CILJ: „Zadovoljiti potrebe” ili „nadmašiti očekivanja”


ZNANJE O POTROŠAČIMA

1. Tko su POTROŠAČI / GOSTI? (dob, jezik, kultura, mentalni sklop/način razmišljanja)

2. Potrebe, želje, očekivanja P ? (nematerijalna komponenta)

standard/ kvalitetu, osjećaj dobrodošlice ljubaznost, pažnju, novo

iskustvo, doživljaj, uvažavanje prigovora/ kulturne specifičnosti

brzinu, zdravlje, luksuz, vrijednost za novac, pouzdanost, sigurnost,

učinkovitost 3. Kako reagiraju na postojeću ponudu? (vas, konkurencije)

4. Primjedbe, pohvale, prigovori? (Internet -recenzije, razgovor, anketni upitnik)

Baza za unapređenje:

proizvoda/usluga, zadovoljstva / doživljaja P,

organizacije poslovanja, kompetencija

djelatnika…..

BAZE PODATAKA

Informacije, iskustvo, ideje

zapisano + organizirano

POVRATNE

INFORMACIJE

Karmen Jelčić - CIK

PROUČAVANJE - UNAPREĐIVANJE

nematerijalno


Komunikacija & ophođenje

Ljubaznost + uslužnost (pogled, smiješak, govor tijela)

Komunikacijske vještine (pismeno, usmeno)

Strani jezik (pismeno, usmeno)

Pravila ponašanja (ovisno o kulturi i dobi gosta)

Profesionalnost (potvrda primitka, zahvala, isprika)

Brzina (e-mail odgovor, rješenje problema)

Uvažavanje G (njihovih mišljenja, prigovora, ideja)

Ignoriranje (osobe, problema, kritike, potreba, želja )

Netočnost (kulturološki problem, nepoštivanje tuđeg VR)

Nestrpljenje (stariji ljudi, djeca, invalidi, kućni ljubimci)


ODNOSI S GOSTIMA - KAPITAL

Nagrađivanje lojalnosti P/G

Vrijednosna propozicija („vrijednost za novac”)

Trud oko zadovoljstva potrošača

Reagiranje u slučaju nezadovoljstva P/G


REAGIRATI PROFESIONALNO

Izraz nezadovoljstva gosta – bez obzira na to bio li opravdan ili ne

Saslušati G „Slušam VAS”

Prihvatiti stajalište G „Razumijem VAŠ PROBLEM”

Dati za pravo „U pravu ste ALI…….”

Isprika „Doista nam je ŽAO”

Popravak „Kako možemo nadoknaditi /popraviti……?”

Razmisliti, unaprijediti „Što se može napraviti da se spriječi ?

PRIGOVOR – tehnika djelovanja


BRIGA - DOBRA INVESTICIJAPersonalizacija: koristiti jezik gosta pri dobrodošlici &

prezime (Willkommen Herr Richter )

Mala pažnja: za dobrodošlicu ili odlazak

hrvatska čokoladica, 2-3 smokve,

domaći kolačić, fritula, mala flašica

domaćeg proizvoda (piće/đem)

Preferencije: vegetarijanci, alergije, sportaši

Individualne preporuke + savjeti: ovisno o procjeni G,

(seniori, obitelji s djecom, invalidi, mladi, sportaši……)

Uvijek pitajte: Sve OK?, pozdravljati uz smješak

Preporučiti samo provjerene partnere + proizvode

Ishoditi popuste: (muzej, bazen, doručak u toverni)

Posebni doživljaj: organizirati nešto posebno (posjet

tržnici, ribolov, poduka kuhanja domaćeg jela…)

Dodatna pogodnost: kod produžetak boravka

Mailing lista: gostiju organizirati prema promišljenom sistemu

Follow up: zahvala na boravku kod vas, upit o putovanju, dobro stigli

uputiti blagdansku /rođendansku čestitku,

Nagrada: lojalnim gostima ili onima koji vas preporučili prijateljima

„Samo za vas…”vansezonska ponuda (paket aranžman)(npr. 2x noćenje + doručak/brunch kod XY,

+ naučite izraditi…., doživite Makarsku u kasnu jesen )


PREDVIDITE POTEŠKOĆEPONUDITE RJEŠENJA

• Smanjiti stres G = povećati uživanje, pozitivno iskustvo

• Anticipiranje poteškoća – „bolje spriječiti nego liječiti”

• Olakšati G planiranje:

• Obavijstiti o raznim opcijama kako doći do destinacije / apartmana

• Detaljne upute (cesta, autoput, putarina……..)

• Parking – ponuditi opcije (prednosti + mane)

• Pick up service – usluga dolaženja po goste na neko mjesto

• Korisni savjeti prije & tijekom boravka

– na bazi prethodnog iskustva

procjene potreba G

• Drugo ……..

„Win-win” strateška udruživanja / partnerstva (umjesto „win-lose”)

„Co-optition” (cooperation –competition)

Kvaliteta odnosa + suradnje presudna!

s dobavljačima, potrošačima, konkurencijom, kolegama,

školom, ustanovama, udrugama, zajednicama, stručnjacima….


Društvene mreže/poslovni kapital

RELACIJSKI KAPITALsnaga + sinergija zajedništva


RELACIJSKI KAPITAL –

MOGUĆNOSTI SURADNJE

RAZMJENA: znanja, iskustva, ideja – npr. turisti iz Azije

UNAPREĐENJA: su-kreatori tur. ponude grada (ideje, prijedlozi)

vansezonska T ponuda – festivali, sajmovi,

tematska događanja, sportske manifestacije …

PROBLEMI: zajednički definirati P + osmisliti rješenja + plan akcija

LOBIRANJE: kritična masa istomišljenika za poticanje promjena

ZAJEDNIČKA PROMOCIJA: destinacije – lokalne priče, povijesnih lokaliteta

(u privlačenju G u MAK a onda se svatko za sebe ističe zahvaljujući ponudi)

MEĐUSOBNA PROMOCIJA: ljudi od povjerenja – restoran, frizer, masaža….

MEĐUSOBNA PRODAJA: regionalnih proizvoda provjerene kvalitete

PODRŠKA u NEVOLJI: sigurnosna mreža – međusobno povjerenje

ZAJEDNIČKA SPECIJALIZACIJA:(T segment: obitelji, sportaši, seniori, vjerski, kulturni, zdravstveni T)

Karmen Jelčić - CIK K. Jelčić

Doživjeti kulturu

Doživjeti hranu

Doživjeti prirodu

POTAKNITE KREIRANJE DOŽIVLJAJA ZA DJECU


Ljudski/humani

kapital

Strukturalni /

strukturni

kapital

Kratkoročne obveze

Dugoročne obveze

Fiz. + Fin. Kap.

Novac

Imovina

Intelektualni

Kapital

B

I

L

A

N

C

A

M

A

T

E

R

I

J

A

L

N

O

N

E

M

A

T

E

R

I

J

A

L

N

O

T

R

Ž

I

Š

N

A

V

R

I

J

E

D

N

O

S

T

Potraživanja


ZNANJE - IMANJE

ČASOPIS

Apartman +

1 dobra ideja koju čujete ili pročitate može vam se isplatiti


[email protected]

mailto:[email protected]

dobro došli na prezentaciju - krug - naslovnica split/ik - potencijal turizam.pdf · ekonomija...

Documents