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Divulgação de Resultados – ECSI 2010Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em

Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiros nos sectores das Águas e Seguros

Equipa ECSI:

Índice

Introdução

Aspectos Metodológicos

Resultados por Variável

Resultados por Sector

Resultados GlobaisPosicionamento dos sectores em 2010

Variação dos sectores ao longo do tempo

2

1 Introdução

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano2010, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European CustomerSatisfaction Index - Portugal).

Foram estudados oito sectores:

Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural,Transportes Públicos de Passageiros e Águas.

3

1 Introdução

No sector das Comunicações, são considerados os subsectores da Rede Fixa(STF), da Rede Móvel (STM), da Televisão por Subscrição, da Internet Fixa, daInternet Móvel e dos Serviços Postais (que não são incluídos nestaapresentação por serem constituídos por um único operador).

No sector dos Transportes de Passageiros, são consideradas as ÁreasMetropolitanas de Lisboa e do Porto. Neste sector, os resultados apresentam-seagregados por estas duas áreas.

São divulgadas as médias sectoriais e a média global dos oito sectores, porindicador e para cada variável.

4

Aspectos Metodológicos

2 Aspectos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2010

Banca Seguros Comunicações

• BES

• BPI

• CGD

• Montepio

• Millennium BCP

• Santander Totta

• Outros bancos

• Açoreana

• Alico

• Allianz

• Axa Seguros

• Fidelidade Mundial

• Generali

• Império Bonança

• Liberty

• Médis

• Multicare

• Ocidental

• OK! Teleseguros

• Seguro Directo

• Tranquilidade

(Vida e Não Vida)

• Victoria

• Zurich

Serviços Postais

Serviço Telefónico Fixo

Serviço Telefónico Móvel

• Optimus

• TMN

• Vodafone

Internet Móvel

• Prestadores Móveis

Televisão por Subscrição

• Grupo PT

• Grupo ZON

• Outros TV por Subscrição

Internet Fixa

• Grupo PT

• Grupo ZON

• Grupo Optimus Comunicações

• Cabovisão

Transportes AML e AMP Gás em Garrafa Combustíveis Gás N atural Águas

• Carris

• CP- Lisboa

• Metropolitano de Lisboa

• Transtejo/Soflusa

• Outros operadores de

transporte AML

• Metro do Porto

• Outros operadores de

transporte AMP

• Galp

• BP

• Repsol

• Outras marcas de

gás em garrafa

• Galp

• BP

• Repsol

• Hipers

• Outras marcas de

postos de

combustível

• Lisboagás

• Beiragás

• Lusitaniagás

• Setgás

• Duriensegás

• Tagusgás

• Medigás

• Dianagás

• Paxgás

• Portgás

• Águas e Parque Biológico de Gaia

• Águas de Coimbra

• Águas de Santarém

• Águas Santo André

• EPAL

• Indáqua Matosinhos

• SMAS Almada

• SMAS Sintra

• SM Castelo Branco

• SMAS Ponta Delgada

• Vimágua Outras entidades

6

Estudo de Mercado

2 Aspectos Metodológicos

Selecção da amostra de clientes – População alvo:

Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%.Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com

idades superiores a 15 ou 18 anos.A selecção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território

nacional) é feita em duas etapas:- Selecção aleatória de alojamentos; selecção aleatória de um residente emcada alojamento;- Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de actividadee qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que,durante o período de referência, teve uma relação mais intensa

O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma selecção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da Banca e subsector da Rede Móvel.

7

Estudo de Mercado


Dimensão da Amostra:

Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.

No ano 2010 foram entrevistados:- 1751 clientes no sector da Banca- 4195 clientes no sector dos Seguros- 3241 clientes no sector das Comunicações- 1387 clientes no sector dos Combustíveis- 1064 clientes no sector do Gás em Garrafa- 1037 clientes no sector do Gás Natural- 1999 clientes no sector dos Transportes- 2978 clientes no sector das Águas

TOTAL DA AMOSTRA = 17652 entrevistas

8

Estudo de Mercado


Número de entrevistas realizadas entre 1999 e 2010:

4500

7750 8000 8250 8500 8500 87509250

11500

15250

16916 17652

0

4000

8000

12000

16000

20000

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

9

Modelo de Satisfação do Cliente


Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto deequações que definem as relaçõesentre as grandes dimensões,designadas variáveis latentes.

Imagem

Qualidade apercebida

Expectativas Valor apercebido

Satisfação(ECSI)

Lealdade

Reclamações

10


Questionário

Os questionários adoptados em 2010 para cada sector contêm, em média, 50 questões,sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à suacaracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação dasvariáveis latentes do modelo de satisfação.

Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cadavariável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante daponderação dos respectivos indicadores segundo o seu grau de importância.

11

2 Aspectos MetodológicosPropriedades dos índices

- Capacidade de previsão;

- Capacidade de diagnóstico;

- Possibilidade de agregação;

- Comparabilidade;

- Precisão.

Documentos produzidos

- Relatório de Empresa (um por empresa);

- Relatório Síntese (um por empresa);

- Relatórios Sectoriais;

- Relatório Nacional;

- Relatório Metodológico.

12

Resultados por Variável

8,0

8,3

7,4

7,6

7,7

8,0

8,4

7,6

7,4

7,6

7,7

8,4

7,6

7,2

8,0

7,4

8,0

6,5

6,7

7,1

8,1

8,6

7,7

7,6

8,0

8,1

8,5

8,0

7,2

7,9

7,6

8,2

8,1

6,9

7,2

7,8

8,4

8,4

7,3

7,8

7,8

8,3

8,0

7,4

7,5

7,8

8,3

7,7

7,3

7,6

É uma marca de confiançano que diz e no que faz

É estável e estáperfeitamente implantada

no mercado

Contribui positivamentepara a sociedade

Preocupa-se com os seusclientes

É inovadora e virada parao futuro

Banca Seguros Comunicações CombustíveisGás em Garrafa Gás Natural AML AMPÁguas Média Global

7,757,757,70

7,187,927,86

7,477,85

7,787,70

Imagem

Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global

3 Resultados por Variável

Imagem

14

7,5

8,2

7,6

6,9

7,9

7,9

8,6

7,6

7,3

8,1

7,5

8,2

7,4

7,1

7,9

7,6

8,2

7,6

7,2

7,9

7,3

8,1

7,5

7,0

7,7

7,7

8,4

7,6

7,2

8,0

É uma marca de confiançano que diz e no que faz

É estável e estáperfeitamente implantada no

mercado

Contribui positivamente paraa sociedade

Preocupa-se com os seusclientes

É inovadora e virada para ofuturo

STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações

7,56

7,79

7,53

7,59

7,46

7,70

Imagem

STF STM TV Subscrição

Internet Fixa Internet Móvel Comunicações


Imagem –Sector das Comunicações

15

7,5

7,5

7,4

7,5

7,6

7,3

7,5

7,6

7,2

7,0

7,2

7,2

7,7

7,9

7,8

7,5

7,8

7,7

7,1

7,3

6,8

7,3

7,4

7,0

7,5

7,3

7,2

7,4

7,5

7,3

Expectativas relativamenteà qualidade global

Expectativas em oferecer osserviços que satisfaçam as

necessidades pessoais

Expectativas em evitarfalhas ou erros


7,44

7,49

7,43

7,14

7,80

7,68

7,06

7,24

7,35

7,40

Expectativas



Expectativas

16

7,4

7,6

6,9

7,6

7,7

7,4

7,4

7,5

7,1

7,5

7,7

7,2

7,4

7,5

7,0

7,5

7,6

7,2

Expectativas relativamenteà qualidade global

Expectativas em ofereceros serviços que satisfaçamas necessidades pessoais

Expectativas em evitarfalhas ou erros


7,29

7,54

7,31

7,48

7,30

7,43

Expectativas

STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações


Expectativas –Sector das Comunicações

17

7,8

7,6

8,0

8,0

7,8

7,7

8,1

7,7

7,9

7,8

7,1

7,6

8,0

8,1

8,2

7,1

8,6

7,9

8,6

7,7

7,8

7,5

7,0

7,1

7,9

7,4

7,4

7,8

7,5

7,8

7,8

7,8

7,8

7,6

Qualidade global apercebida

Qualidade dos produtos e serviçosdisponibilizados

Atendimento e capacidade deaconselhamento

Acessibilidade a p&s por via dasnovas tecnologias

Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa

Gás Natural AML AMP Águas Média Global

7,80

7,83

7,61

7,76

7,99

7,78

7,14

7,54

7,73

7,69

Qualidade Apercebida




18

7,7

7,5

7,7

7,8

7,8

7,8

7,7

8,0

7,8

7,7

7,6

7,6

7,4

7,9

8,1

8,0

8,2

8,0

7,7

7,2

7,0

6,9

7,0

7,5

7,3

7,4

7,5

7,8

8,0

7,5

7,8

7,7

7,5

7,5

7,8

Fiabilidade dos produtos e serviçosdisponibilizados

Diversidade de produtos e serviçosdisponibilizados

Clareza e transparência nainformação fornecida

Disponibilidade dasagências/localização dos

postos/acesso às estações



7,80

7,83

7,61

7,76

7,99

7,78

7,14

7,54

7,73

7,69




Qualidade Apercebida(continuação)

19

7,8

7,9

7,0

7,8

8,0

8,0

7,1

7,9

7,8

7,9

7,0

7,9

7,7

7,5

7,0

7,7

7,5

7,0

6,9

7,5

7,9

7,8

7,1

7,8

Qualidade globalapercebida

Qualidade técnica darede/do sinal/da ligação

Atendimento e capacidadede aconselhamento

Qualidade dos produtos eserviços disponibilizados


7,51

7,73

7,57

7,45

7,26

7,61





Qualidade Apercebida –Sector das Comunicações

20

7,5

7,5

7,4

7,3

7,7

8,0

7,7

7,7

7,8

7,7

7,4

7,2

7,7

7,7

7,4

7,3

7,5

7,6

7,2

7,3

7,7

7,8

7,6

7,5

Diversidade de produtos eserviços disponibilizados

Fiabilidade dos produtos eserviços disponibilizados

Clareza e transparência nainformação fornecida

Clareza e transparênciados tarifários


7,51

7,73

7,57

7,45

7,26

7,61





Qualidade Apercebida –Sector das Comunicações(Continuação)

21

5,8

6,5

6,1

6,9

6,2

6,8

5,4

6,0

6,4

6,4

5,2

5,8

6,0

6,9

5,5

6,3

5,7

6,6

6,8

6,1

6,0

6,4

6,1

Valorização do preço dada aqualidade dos produtos e

serviços

Valorização da qualidade dosprodutos e serviços dado o preço

Valorização do preço da marcaface ao praticado pelas outras

marcas


6,18

6,536,49

5,975,83

6,485,97

6,226,49

6,24

Valor Apercebido



Valor Apercebido

22

6,1

6,6

6,3

7,0

5,7

6,7

5,9

6,6

5,8

6,5

6,2

6,8

Valorização do preço dadaa qualidade

Valorização da qualidadedado o preço


6,31

6,65

6,24

6,30

6,22

6,49

Valor Apercebido



Valor Apercebido –Sector das Comunicações

23

7,8

7,3

6,9

7,7

7,5

7,0

7,6

7,3

7,2

7,2

7,0

6,9

8,2

7,8

7,4

8,2

7,6

7,3

7,4

6,9

6,8

7,7

7,4

7,1

7,7

7,4

7,2

7,7

7,3

7,1

Satisfação global

Cumprimento dasexpectativas

Distância à marca ideal



7,28

7,377,34

7,027,73

7,676,96

7,347,42

7,35

Satisfação (ECSI)



Satisfação

24

7,5

7,1

6,9

7,8

7,4

7,4

7,6

7,2

7,0

7,5

7,2

6,9

7,2

7,0

6,6

7,6

7,3

7,2

Satisfação global

Cumprimento das expectativas

Distância à marca ideal


7,15

7,52

7,21

7,17

6,88

7,34

Satisfação (ECSI)



Satisfação –Sector das Comunicações

25


Frequências relativas da Satisfação por sector e subsector

Insatisfeitos[1 a 4]

Neutrais]4 a 6]

Satisfeitos]6 a 8]

Muito Satisfeitos]8 a 10]

Banca 4,0 14,8 49,7 31,5

Seguros 2,7 12,4 54,3 30,6

Combustíveis 3,9 21,4 50,6 24,0

Gás em Garrafa 2,6 11,7 41,2 44,4

Gás Natural 2,7 9,8 47,0 40,6

Transportes AML 5,6 17,8 54,2 22,4

Transportes AMP 5,5 15,4 45,4 33,7

Águas 5,4 16,6 47,1 30,8

Comunicações 3,4 13,8 51,6 31,2

Rede Fixa 3,2 20,5 47,2 29,0

Rede Móvel 2,6 11,0 51,4 35,0

TV por Subscrição 4,6 14,3 51,8 29,2

Internet Fixa 4,2 14,0 58,0 23,7

Internet Móvel 7,2 17,7 52,2 22,9

26


Reclamações – Clientes que apresentaram reclamações

Por Subsector das Comunicações

Por Sector

31,0

69,0

13,6

86,4

31,3

68,7

30,9

69,1

20,9

79,1

18,9

81,1

0

20

40

60

80

100

Sim Não


11,1

88,9

7,0

93,0

18,9

81,1

2,2

97,8

1,8

98,2

5,4

94,6

10,1

89,9

9,0

91,0

7,4

92,6

8,1

91,9

0

20

40

60

80

100

Sim Não



27

4,4

7,2

5,3

7,3

5,5

7,2

4,8

6,4

3,6

6,8

4,4

7,4

3,9

5,7

4,0

6,2

5,0

7,0

4,5

6,8

Resolução dareclamação

Expectativa naresolução dareclamação

Banca Seguros Comunicações Combustíveis

Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP

Águas Média Global

6,87

7,21

6,82

6,34

6,75

7,20

5,48

5,98

6,86

6,61

Reclamações





Reclamações

28

4,4

7,2

5,3

7,3

5,5

7,2

4,8

6,4

3,6

6,8

4,4

7,4

3,9

5,7

4,0

6,2

5,0

7,0

4,5

6,8

Resolução dareclamação

Expectativa naresolução dareclamação




6,87

7,21

6,82

6,34

6,75

7,20

5,48

5,98

6,86

6,61

Reclamações





Reclamações

29

1,6

3,2

5,7

7,1

5,5

7,3

6,0

7,3

6,2

7,2

5,1

6,8

5,5

7,2

Resolução da reclamação

Expectativa na resoluçãoda reclamação


6,60

7,00

6,87

6,89

6,45

6,82

Reclamações



Reclamações –Sector das Comunicações

30

5,7

7,1

5,5

7,3

6,0

7,3

6,2

7,2

5,1

6,8

5,5

7,2

Resolução da reclamação

Expectativa na resoluçãoda reclamação



Reclamações –Sector das Comunicações

1,8

1,0

31

6,60

7,00

6,87

6,89

6,45

6,82

Reclamações


7,4

7,5

7,5

7,3

7,6

7,6

7,9

7,3

8,9

7,8

7,8

8,0

7,0

7,7

7,3

7,9

7,0

7,4

7,6

7,6

Intenção de permanecercomo cliente

Recomendação a amigose colegas


7,07

6,92

7,21

6,83

6,86

7,16

7,00

7,29

6,88

7,02

Lealdade



Lealdade

32

7,2

7,3

7,9

7,9

7,5

7,2

7,3

7,4

6,6

6,9

7,6

7,6

Intenção de permanecercomo cliente

Recomendação a amigos ecolegas


6,89

7,48

6,94

6,97

6,70

7,21

Lealdade




Lealdade –Sector das Comunicações

33

Lealdade – Sensibilidade ao preçoPor Sector

Variáveis Latentes Banca Seguros Comun. CombustíveisGás em

GarrafaGás Natural

Transp.

AML

Transp.

AMPÁguas

Média

Global

Sensível às diferenças de preço 82,7 82,5 76,6 86,3 77,6 76,3 65,6 63,2 73,5 76,0

Não sensível às diferenças de preço 9,4 8,8 17,4 7,0 14,9 12,6 24,9 28,7 15,3 15,4

Não sabe / Não responde 7,9 8,7 6,0 6,7 7,5 11,1 9,5 8,1 11,2 8,5

Variáveis Latentes STF STMTV por

SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações

Sensível às diferenças de preço 73,7 73,6 80,2 88,6 84,3 76,6

Não sensível às diferenças de preço 17,8 21,7 13,4 6,3 7,2 17,4

Não sabe / Não responde 8,5 4,6 6,4 5,1 8,4 6,0

Por Subsector das Comunicações


34

Resultados por Sector

4 Resultados por Sector

Sector da Banca

0,16

0,26

0,12

0,24

0,78

0,390,42

0,64

0,05

0,32

Valor

apercebido

6,18

Imagem

7,75

Confiança

7,54

Lealdade

7,07

Expectativas

7,44

Satisfação

(ECSI)

7,28

Qualidade

apercebida

7,80

Reclamações

6,87

0,19

0,73 0,43 0,51

0,160,15

36


Sector da Banca - Ranking da Satisfação em 2010

7,097,177,257,337,387,407,64

FEDCBAMontepio

37


Sector dos Seguros

0,53

0,64

Imagem

7,75

Expectativas

7,49

Lealdade

6,92

Satisfação

(ECSI)

7,37

Qualidade

apercebida

7,83

Valor

apercebido

6,53

Reclamações

7,21

0,11

0,78

0,34

0,11

0,61

0,210,19 0,12

0,82

0,31

38


Sector dos Seguros - Ranking da Satisfação em 2010

7,177,237,247,327,327,357,387,397,427,457,487,497,587,597,687,70

ONMLKJIHGFEDCBAZurich

39


Sector das Comunicações

0,54

0,58

Imagem

7,70

Expectativas

7,43

Lealdade

7,21

Satisfação

(ECSI)

7,34

Qualidade

apercebida

7,61

Valor

apercebido

6,49

Reclamações

6,82

0,12

0,75

0,23

0,17

0,58

0,240,14 0,17

0,78

0,33

40


Sector das Comunicações - Ranking da Satisfação em 2010

6,887,157,177,21

7,52

Internet MóvelSTFInternet FixaTV SubscriçãoSTM

41


Subsector das Telecomunicações Fixas (STF)

0,26

0,14

0,80

0,12

0,18

0,62

0,07 0,13

0,80

0,590,41

0,53

Imagem

7,56

Expectativas

7,29

Lealdade

6,89

Satisfação

(ECSI)

7,15

Qualidade

apercebida

7,51

Valor

apercebido

6,31

Reclamações

6,60

42


Subsector das Telecomunicações Móveis (STM)

0,23

0,06

0,77

0,23

0,20

0,63

0,18 0,18

0,82

0,520,28

0,56

Imagem

7,79

Expectativas

7,54

Lealdade

7,48

Satisfação

(ECSI)

7,52

Qualidade

apercebida

7,73

Valor

apercebido

6,65

Reclamações

7,00

43


Subsector das Telecomunicações Móveis - Ranking da Satisfação em 2010

44

7,307,657,71

CBA


Subsector da Televisão por Subscrição

0,21

0,08

0,74

0,23

0,20

0,68

0,09 0,12

0,77

0,640,33

0,67

Imagem

7,53

Expectativas

7,31

Lealdade

6,94

Satisfação

(ECSI)

7,21

Qualidade

apercebida

7,57

Valor

apercebido

6,24

Reclamações

6,87

45


Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em 2010

46

7,087,217,24

CBA


Subsector da Internet

0,28

0,15

0,65

0,26

0,10

0,55

0,11 0,21

0,68

0,550,34

0,61

Imagem

7,52

Expectativas

7,38

Lealdade

6,82

Satisfação

(ECSI)

7,01

Qualidade

apercebida

7,35

Valor

apercebido

6,26

Reclamações

6,65

47


Subsector da Internet Fixa

0,27

0,15

0,63

0,28

0,09

0,56

0,11 0,20

0,68

0,510,34

0,64

Imagem

7,59

Expectativas

7,48

Lealdade

6,97

Satisfação

(ECSI)

7,17

Qualidade

apercebida

7,45

Valor

apercebido

6,30

Reclamações

6,89

48


Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em 2010

7,087,107,147,26

CBAGrupo PT

49


Subsector da Internet Móvel

0,28

0,15

0,67

0,24

0,12

0,55

0,11 0,22

0,68

0,580,35

0,59

Imagem

7,46

Expectativas

7,30

Lealdade

6,70

Satisfação

(ECSI)

6,88

Qualidade

apercebida

7,26

Valor

apercebido

6,22

Reclamações

6,45

50


Sector dos Combustíveis

0,35

0,54

Imagem

7,18

Expectativas

7,14

Lealdade

6,83

Satisfação

(ECSI)

7,02

Qualidade

apercebida

7,76

Valor

apercebido

5,97

Reclamações

6,34

0,23

0,76

0,35

0,15

0,48

0,210,29 0,10

0,77

0,24

51


Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em 2010

52

6,737,037,197,19

7,41

EDCBA


Sector do Gás em Garrafa

0,37

0,56

Imagem

7,92

Expectativas

7,80

Lealdade

6,86

Satisfação

(ECSI)

7,73

Qualidade

apercebida

7,99

Valor

apercebido

5,83

Reclamações

6,75

0,11

0,78

0,31

0,16

0,47

0,170,25 0,26

0,78

0,31

53


Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em 2010

54

7,577,807,86

8,12

CBAOutros


Sector do Gás Natural

0,54

0,62

Imagem

7,86

Expectativas

7,68

Lealdade

7,16

Satisfação

(ECSI)

7,67

Qualidade

apercebida

7,78

Valor

apercebido

6,48

Reclamações

7,20

0,13

0,74

0,24

0,05

0,52

0,230,10 0,22

0,78

0,45

55


Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em 2010

56

7,577,607,627,727,787,837,868,038,078,16

JIHGFEDCBA


Sector dos Transportes da AML

0,45

0,53

Imagem

7,47

Expectativas

7,06

Lealdade

7,00

Satisfação

(ECSI)

6,96

Qualidade

apercebida

7,14

Valor

apercebido

5,97

Reclamações

5,48

0,18

0,75

0,20

0,13

0,42

0,200,17 0,12

0,75

0,42

57


Sector dos Transportes da AML - Ranking da Satisfação em 2010

6,47

7,017,067,087,57

DCBAMetro de Lisboa

58


Sector dos Transportes da AMP

0,46

0,55

Imagem

7,85

Expectativas

7,24

Lealdade

7,29

Satisfação

(ECSI)

7,34

Qualidade

apercebida

7,54

Valor

apercebido

6,22

Reclamações

5,98

0,05

0,71

0,24

0,18

0,55

0,210,14 0,15

0,76

0,34

59


Sector dos Transportes – diferenças da AML à AMP

-0,38

-0,18

-0,40

-0,25

-0,38

-0,50

-0,29

Imagem

Expectativas

Qualidade

Valor

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Lealdade

Dif. AML - AMP

60


Sector das Águas

0,56

0,65

Imagem

7,78

Expectativas

7,35

Lealdade

6,88

Satisfação

(ECSI)

7,42

Qualidade

apercebida

7,73

Valor

apercebido

6,49

Reclamações

6,86

0,08

0,76

0,22

0,12

0,44

0,220,19 0,36

0,77

0,40

61


Sector das Águas - Ranking da Satisfação em 2010

7,077,107,137,227,267,427,557,567,577,747,777,87

KJIHGFEDCBASMAS PontaDelgada

62

Resultados Globais

5 Resultados Globais

Impactos Totais na Satisfação em 2010

Imagem Expectativas Qualidade Valor

Banca 0,65 0,53 0,49 0,16

Seguros 0,73 0,49 0,42 0,21

Comunicações 0,65 0,56 0,45 0,24

Rede Fixa 0,64 0,65 0,56 0,26

Rede Móvel 0,67 0,57 0,40 0,23

TV por Subscrição 0,66 0,59 0,46 0,21

Internet Fixa 0,56 0,44 0,48 0,27

Internet Móvel 0,57 0,50 0,51 0,28

Combustíveis 0,69 0,45 0,31 0,21

Gás em Garrafa 0,67 0,47 0,37 0,17

Gás Natural 0,63 0,52 0,57 0,23

AML 0,62 0,56 0,51 0,20

AMP 0,62 0,54 0,43 0,21

Águas 0,65 0,56 0,52 0,22

64


Impactos Totais na Lealdade em 2010

Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação Reclamaçõ es

Banca 0,44 0,33 0,30 0,10 0,61 0,15

Seguros 0,61 0,34 0,29 0,14 0,69 0,12

Comunicações 0,56 0,38 0,30 0,16 0,68 0,17

Rede Fixa 0,58 0,45 0,39 0,18 0,69 0,13

Rede Móvel 0,55 0,42 0,29 0,16 0,73 0,18

TV por Subscrição 0,59 0,44 0,35 0,16 0,76 0,12

Internet Fixa 0,53 0,30 0,32 0,18 0,68 0,20

Internet Móvel 0,54 0,34 0,35 0,19 0,68 0,22

Combustíveis 0,59 0,24 0,17 0,11 0,53 0,10

Gás em Garrafa 0,51 0,28 0,21 0,10 0,61 0,26

Gás Natural 0,54 0,34 0,37 0,15 0,66 0,22

AML 0,49 0,28 0,26 0,10 0,48 0,12

AMP 0,45 0,34 0,28 0,13 0,64 0,15

Águas 0,52 0,38 0,35 0,15 0,68 0,36

65

7,21

7,18

7,927,80

7,99

5,83

7,73

7,06 7,14

5,48

6,65

7,48

6,886,70

5

6

7

8

Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade



Rede Fixa Rede Móvel TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel


Posicionamento dos sectores em 2010

Gás em Garrafa Gás em GarrafaGás em Garrafa

Gás em Garrafa

Seguros

Rede Móvel

Rede Móvel

Combustíveis

Transportes AML

Internet Móvel Internet Móvel

Gás em Garrafa

Transportes AML

Transportes AML

66


Diferenças dos sectores à

média global

0,05

0,04

0,11

-0,06

0,05

0,09

0,14

0,29

0,00

0,03

-0,08

0,25

-0,52

-0,26

0,07

-0,27

0,22

0,40

0,30

-0,41

0,16

0,28

0,09

0,24

-0,23

-0,34

-0,55

-0,27

0,15

-0,16

-0,15

-0,02

0,08

-0,05

0,04

0,25

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações

Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural

Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas

67


Diferenças dos sectores à

média global(Continuação)

-0,07

0,26

0,05

0,02

0,60

-0,10

-0,01

0,21

0,19

-0,33

-0,27

-0,19

0,38

0,14

-0,16

0,32

0,59

0,14

-0,39

-1,13

-0,02

-0,01

-0,63

0,27

0,07

0,25

-0,14

Satisfação

Reclamações

Lealdade

Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações

Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural

Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas

68


Diferenças dos sectores das

Comunicações à média global

-0,14

-0,11

-0,18

0,07

-0,20

-0,01

-0,13

0,09

0,14

0,04

0,41

0,17

0,39

0,46

-0,17

-0,09

-0,12

0,00

-0,14

0,26

-0,08

-0,11

0,08

-0,24

0,06

-0,18

0,28

-0,05

-0,24

-0,10

-0,43

-0,02

-0,47

-0,16

-0,32

0,00

0,03

-0,08

0,25

-0,01

0,21

0,19

-1,0 0,0 1,0

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação

Reclamações

Lealdade

Dif. Rede Fixa - Média Global Dif. Rede Móvel - Média Global

Dif. TV Subscrição - Média Global Dif. Internet Fixa - Média Global

Dif. Internet Móvel - Média Global Dif. Comunicações - Média Global

69

5 Resultados GlobaisMapa Perceptual Qualidade – Valor apercebido

Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em 2010

Val

or m

édio

do V

alor

Ape

rceb

ido

Valor médio da Qualidade Apercebida

Banca

Seguros

Comunicações

Combustíveis

Gás em Garrafa

AML

AMP

Águas

STF

STM

TV SubscriçãoInternet Fixa

Internet Móvel

Gás Natural

5,60

6,00

6,40

6,80

7,00 7,40 7,80 8,20

70

Banca

Seguros

Comunicações

CombustíveisGás em Garrafa

Gás Natural

AML

AMP

ÁguasSTF

STM

TV SubscriçãoInternet Fixa

Internet Móvel

6,40

6,80

7,20

7,60

6,60 7,00 7,40 7,80 8,20

5 Resultados GlobaisMapa Perceptual Satisfação – Lealdade do cliente

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em 2010

Val

or m

édio

daLe

alda

de

Valor médio da Satisfação

71


Ranking ECSI dos Sectores em 2010

6,886,967,027,157,177,217,287,347,347,377,427,527,677,73

Internet MóvelAMLCombustíveisRede FixaInternet FixaTV por SubscriçãoBancaComunicaçõesAMPSegurosÁguasRede MóvelGás NaturalGás em Garrafa

0 - 0+6 -3

-30 +3 -1

+2 +2 -6 0 0

72

Nota: Os valores numéricos sobre as barras indicam mudanças de posicionamento no ranking. Por exemplo, de 2009 para 2010, o sector das Águassubiu 6 posições no ranking dos sectores.


Variação 2009/2010

dos Sectores

-0,06

-0,02

-0,02

-0,03

0,11

0,07

0,09

0,05

0,03

0,08

0,05

-0,03

-0,31

-0,27

-0,06

-0,51

-0,05

-0,04

0,04

-0,56

0,00

0,10

0,05

-0,07

0,29

0,23

0,20

-0,07

0,48

0,28

0,46

0,39

0,09

0,09

0,12

-0,07

-1,0 0,0 1,0

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Var. 10-09 Banca Var. 10-09 Seguros Var. 10-09 Comunicações

Var. 10-09 Combustíveis Var. 10-09 Gás em Garrafa Var. 10-09 AML

Var. 10-09 AMP Var. 10-09 Águas Var. 10-09 Média Global

73


Variação 2009/2010 dos

Sectores (Continuação)

0,02

0,00

-0,04

0,10

0,20

-0,03

0,03

0,01

-0,03

-0,25

-0,15

-0,01

-0,13

-0,52

-0,53

-0,01

-0,08

0,04

0,28

0,18

0,39

0,38

0,40

0,34

0,10

0,08

0,03

-1,0 0,0 1,0

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Lealdade

Var. 10-09 Banca Var. 10-09 Seguros Var. 10-09 Comunicações

Var. 10-09 Combustíveis Var. 10-09 Gás em Garrafa Var. 10-09 AML

Var. 10-09 AMP Var. 10-09 Águas Var. 10-09 Média Global

74


Variação 2009/2010 dos

Subsectores das Comunicações

0,03

-0,03

-0,01

-0,01

0,03

-0,26

-0,19

-0,06

0,02

-0,02

-0,17

-0,02

0,03

-0,10

0,21

0,18

0,22

0,21

0,19

0,05

0,08

0,20

0,18

0,19

0,15

0,18

0,28

0,08

0,06

0,27

0,06

0,05

-0,01

-0,09

0,24

0,03

0,08

0,05

-0,03

0,03

0,01

-0,03

-1,0 0,0 1,0

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação

Reclamações

Lealdade

Var. 10-09 STF Var. 10-09 STM Var. 10-09 TV por Subscrição

Var. 10-09 Internet Fixa Var. 10-09 Internet Móvel Var. 10-09 Comunicações

75


Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999

7,29

7,14

7,38

7,31

7,447,51

7,00

7,15

7,07 7,08

7,45 7,37

7,617,51

7,86

7,73

6,40

6,77 6,79 6,76

6,52 6,56

6,97 6,96

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média

76


Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações

6,69 6,63

6,84

6,94

7,12

7,15

7,117,21

7,33

7,60

7,47 7,44

7,71 7,68

7,36

7,50 7,54 7,52

6,69

6,79

6,296,35

6,77

7,02

7,21

6,79

6,65

6,816,93

7,01

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

STF STM TV Subscrição Internet

77


Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999

78

7,20

7,46

6,50

6,646,54

6,49

6,876,94

7,25

7,04

7,52

7,11 7,09 7,09

6,83

7,40

7,20

7,39

6,62

7,06

6,64

7,29

6,48

6,54

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média


Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações

6,51

6,50

6,746,79

7,08

6,89

6,97

7,40 7,43

7,61

7,32

7,517,46

7,68

7,36

7,54 7,587,48

6,57

6,39

6,166,26

6,586,86

6,94

6,60

6,41

6,51

6,65

6,82

6,00

6,50

7,00

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STF STM TV Subscrição Internet

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Divulgação de Resultados – ECSI 2010Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em

Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiros nos sectores das Águas e Seguros

Equipa ECSI:

ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, 2 2829-513 CAPARICA Tel 212 94 81 00 Fax 212 94 82 23 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.ipq.pt Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº 3 1600-515 LISBOA Tel 214 99 62 10 Fax 214 95 84 49 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.apq.pt Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Campus de Campolide 1070-312 LISBOA Tel 213 87 15 74 Fax 213 87 21 40 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.isegi.unl.pt

EQUIPA DE PROJECTO

Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Isabel Almeida Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Manuel Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Mónica Melo Patrícia Lopes Sónia Santos

SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2010 A Satisfação do Cliente por Sectores Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Autores (ISEGI-UNL) Cláudia Duarte Manuel Vilares (Coordenador) Mónica Melo Patrícia Lopes Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data Julho 2011

divulgação de resultados – ecsi 2010 · divulgação de resultados – ecsi 2010 banca,...

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