Культура общения и

обслуживания людей

с инвалидностью

в центрах госуслуг

«Мои документы» методический материал

Методический материал и тренинг разработаны для руководителей и сотрудников центров «Мои Документы»

На обложке: Евгения Воскобойникова, модель, журналист телеканала «Дождь», общественный активист.

2

Станислва Бураков, Ярославль спортсмен

спортивные соревнования

Дарья Кузнецова, Москва / проект «Окрылённые мечтой»

3

РАВНЫЕ ПРАВА И

ВОЗМОЖНОСТИ

ДЛЯ КАЖДОГО

ЧЕЛОВЕКА

Общение вне стереотипов.

Культура без барьеров.

Татьяна Тутатчикова, Москва / имеет медицинское образование Никита Готовцев, Москва

Анастасия Воронцова, Москва / графический дизайнер

5

Благодарность

Методический материал разработан и подготовлен

специально для центров государственных услуг «Мои

Документы» совместно с командой, в которую вошли люди

с разными типами нарушений (слуха, зрения, опорно-

двигательного аппарата, с особенностями ментального

развития). Материал создан на основе опыта и практик

РООИ «Перспектива», фондов

«Со-единение» и «Подари жизнь». В него вошло в том числе

видео проекта «Окрылённые мечтой» Дарьи Кузнецовой,

фильмы «Разговоры» («TALKS»), «Слово на ладони» и мн.др.

Практическая часть (тренинг) подготовлена благодаря

поддержке Алёны Голяновской из фонда «Подари Жизнь». В

демо-тренинге принимали участие:

• слепоглухие актеры, занятые в спектакле

«Прикасаемые», Ирина Поволоцкая и Алексей Горелов,

• общественный деятель Назим Чеботарёв,

• художник и скульптор, актер инклюзивного театра

«Со-единение» Александр Похилько.

6

Вводное слово

Методический материал и тренинг призваны внедрить в центры государственных услуг культуру общения и обслуживания людей с инвалидностью. Разрушить стереотипы, которые, в первую очередь, и являются основными барьерами в коммуникации между людьми. Именно страхи, стереотипы и предрассудки становятся самой сильной преградой к равенству и объединению людей, к пониманию, что каждый человек имеет право на достойное отношение, уважение и принятие его в социуме. Центры государственных услугу «Мои Документы» одними из первых сделали шаг для развития темы «Культура общения» в обществе и государстве.

Методический материал состоит из трёх блоков: 1 – информационная часть, 2 – практическая часть, 3 – дополнительные

источники. 1. Информационная часть составлена от общего к частному. В самом начале

раскрывается понятие инвалидности в России и отношение общества и людей без инвалидности к людям с инвалидностью. Уделяется внимание правилам этикета, нормам общения и терминологии.

2. Практическая часть (тренинг) даётся исключительно из «прохождения сценариев». Это основная часть тренинга, для которого создан методический материал. • Первая часть тренинга – практическая. Участники команд выбирают

роли: посетителя с инвалидностью (по зрению и слуху, с нарушением опорно-двигательного аппарата), сопровождающего, сотрудника центра и наблюдателя, задача которого фиксировать впечатления и замечания. Задача команды – пройти путь посетителя с инвалидностью от входа в центр до получения услуги.

• Вторая часть тренинга – обсуждение полученного опыта с участием экспертов из общественных организаций и активистов – людей с инвалидностью.

3. В дополнительные источники войдут открытые информационные и видео- ресурсы для самостоятельного изучения, дальнейшего понимания и погружения в жизнь людей с инвалидностью.

Ядром методического материала являются личные истории людей, видео- селфи, снятые людьми с разнымитипами нарушений, а также их непосредственное участие в демо-тренинге, который состоялся в Учебном центре ГБУ МФЦ.

Обратная связь участников тренинга (руководителей, сотрудников, людей с инвалидностью) позволили доработать полностью материал и сценарии практической части, внести важные дополнения.

7

Ирина Поволоцкая: «Такие тренинги – это возможность для сотрудников центров госуслуг на практике пообщаться с людьми с инвалидностью, понять, какие чувства и сложности они испытывают. Для сотрудников - это, несомненно, возможность снять барьеры в общении с посетителями. Здорово, если такие тренинги пройдут как можно больше специалистов центров госуслуг».

Руководитель центра госуслуг Гольяново Елена Кузьмина: «Скажу честно, оказывать услуги посетителям с инвалидностью сложно. Важно в общении с ними не обидеть человека, помочь грамотно сформулировать вопрос, предложить получить сопутствующие услуги. Мы должны помочь каждому посетителю, показать, что мы – профессионалы».

Сотрудник ГБУ МФЦ Лилия Зерина: «В роли посетителя с инвалидностью по зрению и слуху я почувствовала страх неизвестности, боязнь довериться постороннему человеку, который был моим сопровождающим. А еще хотелось бы почувствовать, что мир не ограничивается только мной и моим помощником. Хочется чувствовать участие и доброжелательность со стороны окружающих».

Сотрудник центра госуслуг Куркино Елена Бабичева: «На тренинге я выбрала роль сопровождающего слепоглухого посетителя. Это очень сложно. Ведь ты отвечаешь за жизнь человека, за его общение с внешним миром».

Фото: Ярослава Медведева

Информационная

часть

10

Инвалидность в России Понятие инвалидности1

В России инвалидность считается ско- рее болезнью, нежели комплексом нарушений, связанных с физическим состоянием, развитием или психосоци- альными особенностями. В России таких людей называют «инвалидами». Офици- ально «инвалидом» считается «лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций орга- низма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнеде- ятельности и вызывающее необходи- мость его социальной защиты».

Общепринятого определения инва- лидности в мире не существует, однако Конвенция о правах инвалидов опреде- ляет их как «лиц с устойчивыми физи- ческими, психическими, интеллектуаль-

ными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различ- ными барьерами могут мешать их пол- ному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими».

В России насчитывается около 13 млн. людей с инвалидностью, или примерно 9% населения. Федеральная служба го- сударственной статистики (Росстат) ве- дет ежегодный учет числа лиц, впервые признанных инвалидами, с разбивкой по отдельным «заболеваниям», таким как ту- беркулез, болезни глаз, болезни нервной системы. Росстат не ведет учета общей численности людей с инвалидностью по категориям, таким как физические нару- шения, нарушения зрения и слуха, а также интеллектуальные и психосоциальные на- рушения и отклонения в развитии.

Отношение общества к людям с инвалидностью2

Негативное отношение к людям с инва-

лидностью связно с тем, что: 1. В обществе нет навыка общения:

редко встречаются люди с инвалид- ностью на улице и в общественных местах.

2. Низкий уровень информированно-

сти во всех сферах жизни. 3. Мало уделяется внимания пробле-

мам людей с инвалидностью, их по- требностям, возможностям, образу жизни.

Чувства, которые возникают при обще-

нии с людьми с инвалидностью: 1. Неловкость.

«Не знаю, как себя вести.» 2. Уважение. «Эти люди многое прео-

долели и преодолевают.» 3. Страх. «Что-то подобное может

произойти со мной и с моим ребен- ком.»

4. «Никаких эмоций не испытываю: не считаю таких людей особенными, отличными от остальных.»

11

5. Безразличие. «Каждый решает сам свои проблемы»

6. Недовольство. «Эти люди создают неудобство другим»

7. Раздражение. «У таких людей осо- бые привилегии»

8. Большинство людей без инвалид-

ности (87%) чувствуют жалость и сочувствие.

Отношение людей без инвалидности к людям с инвалидностью

1. Отрицательное. Люди без инвалид- ности стараются не иметь никаких отношений с людьми с инвалидно- стью.

2. Безразличное. Люди без инвалид- ности игнорируют, стараются отго- родить себя от контактов с людьми с инвалидностью по принципу «это меня не касается».

3. Сочувствие. Мало кто знает о про- блемах и потребностях людей с инвалидностью и практически не общается с ними.

4. Нейтральное. Люди без инвалид- ности не считают людей с инвалид- ностью особенными, отличными от других.

5. Принимающее. Люди без инвалид- ности открыты к контакту с людьми с инвалидностью и готовы помогать.

Первая реакция при встрече с людьми с инвалидностью – удивление и расте- рянность, так как редко происходят встречи в общественных местах. Дети без инвалидности часто задают вопро- сы «почему ты так ходишь, на ходун- ках», думая, что ребенок притворяется.

Это показывает уровень культуры в обществе в целом: взрослые часто не могут сами легко и непринужденно общаться с людьми с инвалидностью.

В целом, за последние годы отноше- ние к людям с инвалидностью стало ме- няться. Люди испытывают неловкость и растерянность, так как возникает трево- га от недостатка информации, как и что важно сказать в определенных обстоя- тельствах, что нужно сделать в той или иной ситуации. Часть общества в России открыта к контакту с людьми с инва- лидностью. Треть — общаться не жела- ют. Задача информированности, близ-

кого контакта, умение подсказать или помочь – важный социальный навык каждого человека. Внедрение систе- мы обслуживания людей с инвалидно- стью — высокий показатель уровня куль- туры центров государственных услуг, как государственной системы – эталона ценностей общества, ориентированного на уважение, человечность, разумность и доброту.

12

Проблемы общества при общении и взаимодействии

1. Чувство жалости со стороны людей без инвалидности приводит к вы- страиванию границ вокруг своей жизни людьми с инвалидностью, к раздражению и принципиальной позиции «не общаться».

2. Люди с инвалидностью общаются с узким кругом лиц (родственники, учителя, одноклассники и врачи), живут в своем мире. Закрытость миров приводит к отчуждению и

расслоению в обществе. У людей с инвалидностью пропадает же- лание выходить на улицу, так как люди боятся жалости, непонимания и агрессии по отношению к ним.

3. Родители порой сами пытаются изо-

лировать детей, так как инвалид- ность воспринимается как небла- гополучная семья, ассоциируется с неблагополучием в семье.

Порою кажется, что мы с разных планет...

Где взять инструкцию, как общаться, когда жизнь подарила встречу с человеком, который отличается от вас?

Ил

люст

рац

ии

: Ю

лия

Лак

ом

кин

а

Стереотипы, cтрахи, проблемы, потребности

Кто Стереотипы Страхи Проблемы Потребности

Человек без инвалидности

Люди с инвалидностью – герои!

Люди без инвалидности черствые.

Боюсь обидеть Боюсь понять не верно и из-за этого обидеть

Не всегда понимаю реакцию человека с инвалидностью, из-за этого могу отреагировать искаженно или не отреагиро- вать вовсе.

Хочу понимать мир другого человека, чтобы общаться и взаимодействовать без барье- ров, свободно, легко, с радостью.

Человек с инвалидностью

Боюсь оказаться не интересной, скучной и ненужной, будучи такой, какая есть.

Я не хочу быть такая, как «они» (люди с инва- лидностью).

Не хочу быть поводом ни для жалости, ни для мотивации и подражания.

Просто собой быть хочу.

Хочу находить общий язык со всеми, готова изучить все способы коммуникации. Я за импровизацию и открытость.

Хочу легкого, непринужден- ного, равного общения и отношения без стереотипов.

Хочу увидеть и познать мир восприятием другого.

Хочу оказаться столь же нуж- ной и полезной, поделившись своим миром и восприятием.

Человек Сложно сформулировать: Боюсь обидеть Сложно найти темы для Найти контакт. Научиться без инвалидности поскольку людям с огра- разговора поначалу, в голове разговаривать на любые

ничениями мобильности Боюсь неверно понять проблема инвалидности. темы, и касающиеся инвалид-

сложно передвигаться, ности, и не имеющие к ней

а на виду часто те, кто Боюсь обидеть предложе- Сложно воспринимать на рав- отношения, научиться легко

просит милостыню, нием помощи, в том числе ных, а не жалеть и не восприни- переключаться.

кажется, что такие тогда, когда в помощи нет мать просителем. в основном и есть (знаю, нужды (не могу опреде- Помочь людям уменьшить

что это не так, но стерео- лить это сама). Иногда сложно помогать просто барьеры, снизить напряжение

тип все равно есть). так, когда уже воспринял чело- по отношению к непохожим

Боюсь случайно не помочь, века как равного, а он требует на них, научить принятию,

Физические отклонения бросить в трудной ситу- бесплатной работы. а через это помочь вести

часто сопровождаются ации из-за непонимания различным людям обычную,

психическими (старый необходимости помощи. нормальную жизнь, насколько

стереотип, касался в том это возможно.

числе людей с ДЦП).

13

Стереотипы, cтрахи, проблемы, потребности (Продолжение)

Человек Инвалидность Боюсь ранить. Чувствую растерянность: Хочу спокойно, комфортно и с инвалидностью отражается на характере не знаю, как общаться без напряжения общаться.

человека как негативно, Страх непонимания между с людьми с ограничениями так и положительно. людьми. по слуху, не зная жестов. Находить контакт.

Инвалидность — Боюсь контакта, так как Жалею, особенно детей-инва- Общаться без психологиче-

это беспомощность. не знаю, как отреагирует лидов. ских барьеров.

человек. Когда вижу человека с инва- Помогать людям. Находить

Боюсь инвалидности. лидностью на улице, то порой понимание между разными

трудно смотреть в глаза, под- людьми, которые отличаются

держивать контакт глазами. от других.

При общении с человеком

c инвалидностью, который ведет семинары и обучающие мероприятия, возникает раздра- жение к обычным людям, что он — тренер с инвалидностью, поэтому о нем так думают, не хотят обижать.

Когда вижу человека с особен-

ностями, например, с синдро- мом Дауна или инвалидностью, то порой начинаю слишком активно на него смотреть со стороны, неестественно притягивает мой взгляд, что не совсем чувствую удобно от пристального разглядывания.

14

Человек Что требуют Боюсь задеть или обидеть Не понимаю, что вежливо, Понимать, как корректно без инвалидности к себе либо “особенного человека. а что нет. предложить помощь и поддер-

отношения” или наоборот жать человека.

“не выделять”. Боюсь смотреть в глаза. Не всегда уверена, что поняла правильно Реагировать на сложные ситу-

Сложные в общении Боюсь начать ации, не перетягивая одеяло

(неуверенные; агрес- разглядывать. Личные эмоции и то, что выде- на себя.

сивные; обидчивые; ляю человека. озлобленные; ранимые) Боюсь спрашивать/ пред- Разговаривать и понимать

лагать, т.к. не понимаю, Неловкость в общении. людей в разных ситуациях.

как не перейти границы личности. Мой страх. Снимать барьеры в общении и

не создавать новых.

Боюсь обмануть доверие, если пообещаю и не смогу Быть открытой для общения

сделать или сделаю не то. и сотрудничества с разными

людьми.

Боюсь показаться любопытной.

Человек Некоторым людям Боюсь, что я не расслышу Не могу ходить одна к врачу и Хочется ощущать себя равной, с инвалидностью кажется, что раз я человека. в учреждения, хожу с мамой, но в то же время не хочется

не слышу, то значит и т.к. могу не услышать или не быть такой как все :)

не говорю. Боюсь, что меня не поймут. понять сказанное.

Боюсь вступать в разговор. Иногда общество не идёт или

неохотно идёт мне навстречу. Боюсь не услышать важную информацию или Часто мне приходится пере- голосовую информацию спрашивать и не всем хочется в чрезвычайных ситуациях. повторять, смеются, когда повторяют в третий раз.

Трудно устроиться

на работу - мало кого из работодателей устраивает отсутствие слуха.

15

16

Социальная модель понимания инвалидности3

В современном обществе на смену тра- диционной («медицинской») модели, определяющей инвалидность как нару- шение здоровья, приходит социальная модель понимания инвалидности, кото- рая утверждает:

Причина инвалидности – это не само заболевание, как таковое.

Причина инвалидности – это барьеры вокруг человека (существующие в об- ществе физические, организационные и «отношенческие» барьеры воздвигнуты на стереотипах и предрассудках).

Социальный подход предполагает, что обеспечение права учащихся с особы- ми образовательными потребностями на полноценное образование требует изменений в самой системе образова- ния, и эта общая система образования должна стать более гибкой и способной к обеспечению равных прав и возмож- ностей обучения всех детей без дискри- минации и пренебрежения.

Принятие организацией мирового сообщества основных правовых до- кументов в области противодействия дискриминации всех групп социаль- ных меньшинств «идеологически» закрепило начавшийся в середине 1960-х годов переход от традиционной- («медицинской») модели к формиро- ванию социальной модели понимания инвалидности. Ведущими факторами формирования этого нового понима-

ния инвалидности стали непосред-

ственно социальные исследователи и активисты правозащитных организаций инвалидов.

Традиционная («медицинская») мо-

дель определяет инвалидность как на-

рушение здоровья. Соответственно, ми- нимизация нарушений осуществляется через медицинское вмешательство и терапию.

Человек с инвалидностью при таком подходе является проблемой, его сле- дует в обязательном порядке «лечить», а для этого – поместить в специальный институт, что, зачастую, ведёт к изоляции человека от остального общества.

Обратите внимание, что определе- ние инвалидности, которым до сих пор руководствуются в повседневной рос- сийской юридической практике, сводит понимание этого сложного социального явления к рамкам узкого медикалист- ского подхода:

ИНВАЛИД (от лат. Invalidus — слабый, немощный) — лицо, которое имеет нару- шение здоровья со стойким расстрой- ством функций организма, обуслов- ленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вы- зывающее необходимость его социаль- ной защиты (ФЗ ""О социальной защите инвалидов в Российской Федерации"). Признание лица инвалидом осуществляется государственными учреждениями медико-социальной экспертизы (МСЭ): Федеральнам бюро МСЭ (далее – Федеральное бюро), главными бюро МСЭ (далее – главные бюро), а также бюро МСЭ в городах и районах (далее – бюро), являющимися филиалами главных бюро.

17

ИНВАЛИДНОСТЬ — нарушение здо- ровья человека со стойким расстрой- ством функций организма, приводящее к полной или значительной потере профессиональной трудоспособности или существенным затруднениям в жизни. В зависимости от их степени выделяются три группы инвалидности. При наступлении инвалидности назначаются пенсии или ежемесячные пособия, предоставляются другие виды социального обеспечения и обслуживания.4

К сожалению, данная практика опре- деления инвалидности (и соответству- ющего отношения к инвалидам, как к пассивным и нетребовательным по- требителям предлагаемых со стороны «здорового» общества льгот) до сих пор широко распространена в России.

Это требует серьёзных изменений не только в работе по уточнению терми- нологии, использующейся в словарных статьях. Это требует изменения пони- мания инвалидности как таковой – и не только на уровне юридической на- уки, но и на уровне всего российского общества в целом, поскольку в между- народном праве и в международном сообществе нормативным признаётся социальное понимание инвалидности.

Социальная модель определяет при- чину инвалидности не в самом заболе- вании, как таковом, а в существующих в обществе физических, организацион- ных и «отношенческих» барьерах, ба- зирующихся на стереотипах и предрас- судках.

Человек с инвалидностью при такой модели не является «носителем про- блемы», требующим специального обу- чения. Напротив, проблемы и барьеры в жизни такого человека создаёт об- щество и несовершенство

общественной системы образования, не готовой в условиях общей школы соответствовать разнообразным потребностям всех учащихся.

ИНВАЛИДНОСТЬ — это эволюционирующее понятие.

Инвалидность является результатом взаимодействия, которое происходит между имеющими нарушения здоро-

вья людьми и отношенческими и сре-

довыми барьерами и которое мешает их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими.5

Каким образом формирование и принятие социальной модели инвалид- ности, как основы для изменения поло- жения людей с особенностями развития, связано с реформированием системы специального образования?

В данном случае, связь очевидна, поскольку при принятии социальной модели признаётся, что ограниченные возможности инвалидов – это результат отношения общества к их особым по- требностям, а не внутреннее, присущее именно этим людям свойство или «бо- лезнь».

Соответственно, интеграция людей с инвалидностью в общество не долж- на проводится по «диагностическому» признаку, быть узконаправленной на то или иное отклонение или заболевание и осуществляться в закрытых специ- альных учреждениях в соответствии с «болезнью». Обществу необходимо преодолеть негативные установки в отношении инвалидности, изжить их, и предоставить людям с инвалидностью равные возможности полноценного участия во всех сферах общественной активности.

18

Язык и этикет6

Многие привычные всем слова, понятия и фразы, по сути своей,– ярлыки и оскор- бительные стереотипы. То, как мы говорим, тесно связано с тем, что мы думаем и как ведем себя по отношению к другим людям. Увы, слишком часто в нашем обще- стве звучат неприемлемые слова и сравнения как «больной/здоровый», «нормаль- ный/ненормальный», «обычный/неполноценный», «умственно отсталый», «даун», «калека» и т.п.

Мы предлагаем Вам не правила (не нужно думать, что люди с инвалидностью требуют какого-то специального обхождения!), а всего лишь рекомендации, кото-

рые, надеемся, помогут нам наладить контакты и снять неловкость, которая неиз- бежно возникает, когда кто-то впервые сталкивается с чем-то незнакомым.

Люди с инвалидностью пропагандируют собственные определения и понятия, которые не вызывают жалости и других негативных ассоциаций.

Что стоит за словом «инвалид»? Инвалидность– это не медицинский ди-

агноз! «Инвалидность является резуль- татом взаимодействия, которое про- исходит между имеющими нарушения здоровья людьми и межличностными и средовыми барьерами, которое мешает их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими».7

Таким образом, инвалидность – это одна из форм социального неравен- ства. Инвалидность – это социальное, а не медицинское понятие. Русская «то- лерантная» терминология в отношении людей с инвалидностью до сих пор не устоялась – даже в среде инвалидов присутствуют разные точки зрения на правомочность употребления тех или иных терминов.

Яркий пример: в последние годы в устойчивый обиход СМИ вошло вы- ражение «человек с ограниченными возможностями». Но это выражение не раскрывает тот факт, что возможности

человека ограничиваются извне (обще- ственными условиями). И что еще хуже, «по умолчанию» многие воспринимают словосочетание «человек с ограничен- ными возможностями» как характери- стику того, что человек ограничен сам по себе ( «дефектом», а не обществом).

Да и кто покажет нам пример чело-

века с неограниченными возможностя-

ми?! Компромиссным вариантом может служить: «человек с ограниченными физическими возможностями» (здесь подразумевается, что умственные отли- чия тоже характеризуются как «физиче- ские»). Но для повседневной речи такое словосочетание оказывается слишком длинным и громоздким. При социаль- ном подходе к пониманию инвалидно- сти наиболее нейтральным термином оказывается слово … «инвалид»!

Поскольку мы смотрим на человека, а не на его инвалидность, то лучше всего сказать «человек с инвалидностью».

19

Рекомендуется, когда говорите или пишете о людях с инвалидностью, придерживаться следующих правил

ИСПОЛЬЗУЙТЕ слова и понятия, не создающие стереотипы

ИЗБЕГАЙТЕ слов и понятий, создающих стереотипы

Человек с инвалидностью Человек с ограниченными возможностями, больной, искалеченный, покалеченный, неполноценный, калека, с дефектом здоровья, с недостатком здоровья

При сравнении людей с инвалидностью и без инвалидности

Не инвалид Человек без инвалидности

Нормальный / здоровый

Человек, использующий инвалидную коляску Человек на коляске Человек с парализованными ногами

Прикованный к инвалидной коляске Паралитик, парализованный

«Колясочник» – приемлемо в среде общения людей с инвалидностью

Врожденная инвалидность, инвалид с детства Врожденный дефект /увечье/ несчастье

Имеет ДЦП (детский церебральный паралич) Человек (ребенок, дети) с ДЦП

Страдает ДЦП, болеет ДЦП, «дэцэпэшник»

Человек, перенесший полиомиелит / имеет инва- лидность в результате… Человек, который перенес болезнь / стал инвали- дом в результате...

Страдает от полиомиелита/от последствий полиомиелита, жертва болезни

Человек с особенностями развития С особенностями в развитии, человек с менталь- ной инвалидностью С особенностями ментального развития

Отсталый, умственно неполноценный С задержкой / отставанием в развитии С интеллектуальной недостаточностью С умственной отсталостью, имбецил, дебил

Ребенок с особенностями развития

Слабоумный, «тормоз», с задержкой / отставанием в развитии

Дети с инвалидностью Дети-инвалиды

Дети с особыми образовательными потребностями

Школьники-инвалиды

Человек с синдромом Дауна, ребенок (дети) с синдромом Дауна

С болезнью Дауна, «даун», «монголоид», «даунята» (о детях с синдромом Дауна)

Человек с эпилепсией Эпилептик, припадочный, страдающий эпилептическими припадками

20

Человек с особенностями психического развития, человек с особенностями душевного или эмоцио- нального развития

Псих, сумасшедший, люди с психиатрическими проблемами, душевнобольные люди, люди с душевным или эмоциональным расстройством

Незрячий, слабовидящий человек, с инвалидностью по зрению

Слепой, совершенно слепой

Неслышащий/глухой слабослышащий человек, с инвалидностью по слуху, пользующийся жестовой речью

Глухой как пень, человек с нарушением слуха, человек (ребенок) с остатками слуха, глухонемой

Примечание: «слепой», «с нарушением слуха», «с нарушением в развитии», «с психическим расстройством» – такие словосочетания привычны для людей с инвалидностью, но в остальном обществе они способствуют формированию взгляда на человека с инвалидностью, как на человека с медицинскими проблемами.

Почему так говорить нельзя? Некоторые слова, перечисленные в колонке «избегайте», не вызывают сомнений в своей непригодности. Очевидно, что, назвав человека «тормозом» или «дефектив- ным», Вы оскорбите его. Однако другие слова и обороты стали вполне привычны- ми. Почему же мы считаем, что они оскорбительны и не рекомендуем пользоваться ими в речи?

Что мешает людям радоваться общению друг с другом?

Ил

люст

рац

ии

: Ю

лия

Лак

ом

кин

а

21

Людям с различными видами инва-

лидности из 20 регионов России было предложено написать, какие чувства и ассоциации вызывает у них то или иное слово и выражение:

1. Распространенное выражение «прикован к коляске» ассоциирует- ся с чувством обреченности, с поня- тием «цепи».

2. Слова «глухонемой», «немой» под- разумевают невозможность обще- ния, контакта.

3. «Больной» – значит, «надо лечить», «беспомощный».

4. Слова «паралитик», «неполноцен- ный», «однорукий», «безногий», «больной» вызывают сочувствие и жалость.

5. Слова «калека», «даун» провоциру- ют брезгливость.

6. «Псих», «слабоумный», «ненор- мальный», «шизик» ассоциируются с непредсказуемостью, опасностью и, как следствие, вызывают страх. Воспитанные люди избегают таких обобщений в любых обстоятель- ствах.

7. Выражения «человек на коляске», «человек с травмой позвоночни-

ка», «человек с инвалидностью», «незрячий» – вызывают вполне нейтральные ассоциации.

Слово «инвалид» вызывает различ-

ные чувства, но, в целом, большинство опрошенных людей с инвалидностью считает его приемлемым, поскольку это слово официальное, наиболее часто употребляемое и ставшее абстрактным. Некоторые из предлагаемых обо- ротов речи кажутся, на первый взгляд, надуманными. Люди вряд ли будут упо- треблять в устной речи словосочетание

«человек, испытывающий трудности при передвижении».

На что нужно обратить внимание: вы- бирая слова и выражения, следует из- бегать стереотипов (как отрицательных, рисующих образ «жертвы», – так и по- ложительных образов «героя»).

«Жертвы» – это излишне драматиче- ский образ вечно несчастного и беспо- мощного человека.

Человек, который, «несмотря на что- то» / «вопреки чему-то» / «наперекор судьбе и т.п.», «преодолел» трудности и ведет «нормальную» жизнь– тоже очень распространенный образ. Обычно в та- ких случаях напрашивается резюме: «С него нужно брать пример здоровым лю- дям!» Но, создавая такой образ, автор незаметно для себя впадает в покрови- тельственный тон.

Героизация точно также отделяет людей с инвалидностью от остального общества, как и жалость/снисходитель- ность.

Кроме того, помните, что, стремясь к аккуратности и корректности, лучше избегать обобщений и предположений. Прежде всего, не стесняйтесь спраши- вать, как будет правильнее, у самих лю- дей с инвалидностью.

Наша речь связана с этикетом. Но, даже используя корректные выражения, можно поставить в неловкое положение и себя, и собеседника, если не прини- мать во внимание некоторые нюансы, связанные с его инвалидностью. Когда не знаешь, как правильно себя вести, чувствуешь себя неловко и скованно. Мы хотим помочь вам избежать этого и предлагаем рекомендации, написанные инвалидами на основании своего соб- ственного опыта.

22

Общие правила этикета, составленные людьми с инвалидностью

1. Когда вы разговариваете с челове- ком с инвалидностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к его сопровождающему или сурдопере-

водчику, которые присутствуют при разговоре.

2. Не говорите о присутствующем че-

ловеке с инвалидностью в третьем лице, обращаясь к его сопровожда- ющим, – все Ваши вопросы и пред- ложения адресуйте непосредствен- но к этому человеку.

3. Когда Вас знакомят с человеком с инвалидностью, вполне естествен-

но пожать ему руку – даже те, кому трудно двигать рукой, или кто поль- зуется протезом, вполне могут по- жать руку (правую или левую), что вполне допустимо.

4. Когда Вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с Вами.

5. Если у Вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент Вы обращаетесь и назвать себя. Обязательно преду- преждайте вслух, когда Вы отходи- те в сторону (даже, если отходите ненадолго).

6. Если Вы предлагаете помощь, жди- те, пока ее примут, а затем спраши- вайте, что и как делать. Если Вы не поняли, не стесняйтесь – переспро- сите. Это важно: не кидайтесь на по- мощь, если Вас об этом не просили!

7. Предложите свою помощь; если Ваша помощь действительно нужна, то сначала узнайте – как именно Вы должны действовать, – прежде чем неумело суетиться вокруг человека.

8. Обращайтесь с детьми с инвалид- ностью по имени, а с подростками и старше – как со взрослыми. 9. Опираться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске – это тоже самое, что опираться или по- виснуть на ее обладателе. Инва- лидная коляска – это часть непри- касаемого пространства человека, который ее использует. 10. Разговаривая с человеком, ис- пытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, пока он сам за- кончит фразу. Не поправляйте и не договаривайте за него. Не стесняй- тесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника. 11. Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коля- ской или костылями, расположитесь так, чтобы Ваши и его глаза были на одном уровне. Вам будет легче раз- говаривать, а вашему собеседнику не понадобится запрокидывать го- лову. 12. Чтобы привлечь внимание че-

ловека, который плохо слышит, по- машите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имей-

23

Ил

люст

рац

ии

: Ю

лия

Лак

ом

кин

а

Что мешает людям просто радоваться общению друг с другом?

те в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по гу- бам. Разговаривая с теми, кто может читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего не мешало и ничто не заслоняло Вас.

13. Не смущайтесь, если случайно сказали: «Увидимся» или: «Вы слы- шали об этом…?» тому, кто на самом деле не может видеть или слышать. Передавая что-либо в руки незря- чему, ни в коем случае не говорите: «Пощупай это» – говорите обычные слова «Посмотри на это».

24

Личные истории

Евгения Воскобойникова, модель, журналист телеканала «Дождь», общественный активист; человек на коляске: «У меня часто интересуются, особенно те, кто редко со мной общается, а есть ли какие-то незыблемые правила в общении с инвалида- ми. Тем, с кем общаемся, часто такие мысли даже не приходят в голову— они знают, что обидеть меня сложно. Например, я не обижусь на фразу: «Жень, а пошли пообе- даем». Я не буду в истерике поправлять человека: «Пошли?! Я же не могу ходить!!! Как ты мог такое предложить?!»

Я часто слышу, как мама, объясняя своему ребенку, увидевшему меня на инвалид- ной коляске, говорит: «Тетя болеет». Нет, я болею, когда у меня сопли и температура, а на коляске я потому, что не надо ездить в машине с пьяными водителями и обязательно пристегиваться ремнем безопасности.

Сейчас многие журналисты употребляют словосочетание «человек с ограничен- ными возможностями». Меня это совсем не возмущает, главное, что СМИ поднимают тему инвалидности. Но многие мои, так сказать, друзья по несчастью, недовольны. Поэтому легче и правильнее говорить: человек с инвалидностью. Или колясочник, или слабозрячий или слабослышащий, или с синдромом Дауна, или с аутизмом, но никак не больной аутизмом. А вообще не надо стесняться спрашивать, как будет пра- вильнее, у самих людей с инвалидностью. Что бесит больше всего:

— Когда начинают помогать, не спросив, как правильно, и если ты начинаешь объяснять, как сделать лучше — обижаются! Типа я не оценила порыв помощи!

25

— Когда стараются перевести тему, считая, что меня она может расстроить. На-

пример, выбор горнолыжного курорта, покупка новых туфель на высоком каблуке или секс. Типа, инвалидам это недоступно, поэтому и говорить об этом не стоит. Чушь)))

— Когда тебе начинают жаловаться на жизнь… Чувак, посмотри на меня и побла- годари Господа за свои мелкие неприятности!»

Татьяна, врач, творческий человек, занимается с детьми; медлительность при об- щении, восприятии и обработке информации: «Я боюсь выглядеть и быть смешной и того, что могут смеяться другие надо мной. Видимо, у меня поэтому все время такое серьезное выражение и напряженное. Вчера вылетело из головы важное от- крытие по поводу инструкции. Визуализация инструкции и сама инструкция помог- ли мне самой. Ощутила, что прожила ее и прочувствовала. Когда общалась в центре госуслуг с консультантом, человек не понял меня, что я сказала, так как говорила быстро и нечетко. Я вспомнила зрительно то, что было в ней и повторила еще более спокойно и медленно, сама замедлилась. То есть инструкция помогла мне управ- лять собой.»

Отзыв Татьяны после демо-тренинга: «Ты знаешь, когда ты спросила, была ли я в стрессе, да, это так. Мне почему-то хотелось плакать, слезы наворачивались от отношения ко мне, как к человеку с инвалидностью или особенностью. Стресс был первый раз выйти и открыто рассказывать о страхах, медлительности. Много любо- пытства ко мне и удивления. Cтолько удивления, что я работаю. Спрашивали, кем я

26

работаю. Я все думала, люди интересуются о моей работе и жизни из-за отношения медлительности, видя во мне инвалидность или просто так.

Сложный вопрос, какое у меня отношение к особенности, медлительности. Я ска- зала, что работаю врачом, хотя я не работала, потому что не смогла сказать, что я не работаю, потому что понимала, что люди решат, что я не работаю из-за своей особенности. Людям было любопытно, и это было не совсем приятно. Было столько неожиданности, типа «представляете, нормальный обычный человек пришел».

Вчера обмен опытом открыл важные моменты, когда каждый участник был от- крыт в общении. Аня спросила как справляться с негативом, стрессом в общении. Я не смогла помочь Ане в этом вопросе, не знаю, не очень умею. Тут включился еще один участник, который сказал, что ему помогает сопереживание другому.»

Александр Сильянов, слепоглухой скульптор: — Мои 10 пальцев очень чувствительные, они заменяют мне глаза. Они чувствуют

объём, мельчайшие изгибы. Своими чуткими пальцами он делает скульптуры. Слуха у него не было с детства,

зрение он потерял около 20 лет назад. Он помнит, как выглядел мир до наступле- ния тьмы, помнит лица родных людей. И отливает воспоминания в бронзу.

Закрываем мастерскую. Скульптор с первого раза попадает в замочную скважину.

Ни разу не споткнувшись, поднимается по лестнице, выходит на улицу. Единствен- ный помощник в общении с миром — белая трость. Жена и переводчик идут вслед за ним. Художник мерит пространство впереди себя белой тростью. Сворачивает с тропинки на тротуар, подходит к пешеходному переходу. Это единственное место, где ему пока нужна помощь посторонних. Александр обращается к проходящему мальчику, жестом просит помочь. Мальчик бойко берёт за руку и ведёт незрячего через зебру.

27

На прощание Александр просит мою руку. Несколько секунд он держит мою ла- донь в своей. Как будто пытается «считать» что-то по ней. За много лет он нау- чился «видеть» людей с помощью прикосновения. Становится неловко. Мне кажет- ся, он меня раскрыл. Раскрыл, что у меня хорошее зрение и прекрасный слух, я могу быстро ходить и сутками сидеть в Интернете. При этом нет такой жизнестойкости, фантастического трудолюбия и, главное, абсолютного бесстрашия, как у него.

По данным переписи слепоглухих, которая прошла в 2014 году, в России живёт более 2 тысяч людей, которые одновременно не видят и не слышат. Как расска- зал представитель пресс-службы фонда «Со-единение» Алексей Крапухин, на са- мом деле их около 15 тысяч. Просто многих не удалось охватить переписью. Они находятся в закрытых учреждениях, куда не пускают посторонних, — интернатах, психиатрических больницах. По данным фонда, только 6% слепоглухих в России окончили вузы, 10% трудоустроены. Остальные живут в изоляции, не покидая соб- ственные квартиры. Для 15 тысяч человек в России жизнь не имеет цвета и звука. Они не видят и не слышат. Их общение с миром ограничено прикосновениями.

Ирина Поволоцкая потеряла слух в четыре года, зрение уходило дольше – сейчас женщина может различать лишь световые пятна. Но болезнь не помешала Ири-

не получить специальность архивиста, позже – психолога, писать картины и даже танцевать фламенко.У Ирины Поволоцкой своя страница в Интернете, там на фо- тографиях красивая, смелая женщина, глядя на которую даже предположить невоз- можно, с какими трудностями ей приходится справляться ежесекундно.

28

«Тихо. Совсем тихо. Всегда. Это – всегда. Это – глухота. Иногда в тишине – шум. Визг. Звон. Неприятно – но это тоже – есть. Темно. Иногда вспышками свет, мол- нии, фейерверки. Иногда – смазанные пятна непонятных очертаний. И это – всегда. Это – и днём и ночью. Это – слепота. Мир без звуков. Мир без картинок. Он – такой. Вечно. У каждого из нас – своя глухота и своя слепота. Мы – слепоглухие».

Назим Чеботарев, общественный деятель, политолог: «Я родился в поселке Киль- мезь, Удмуртской Республике. Из-за халатности и ошибок сельских врачей мне по- ставили диагноз – детский церебральный паралич. По медицинским показателям при сложной болезни я не должен был сидеть и самостоятельно кушать. Но пораз- ительно то, что в роддоме маму принуждали отдать меня в интернат для инвалидов и избавиться от лишнего груза. Наперекор обстоятельствам, она отстояла собствен- ную позицию и не рассталась со мной.

В начале 2015 г. я переехал в Москву с целью общественно-просветительской деятельности и целенаправленного изучения возможностей при детском цере- бральном параличе. За этот год мной был разработан социальный ролик и издана книга - помощник всем желающим разобраться со сложным явлением ДЦП.

В обществе сложилось ложное суждение, что инвалиды с ярко выраженными фи- зическими недостатками тяготеют к бедности и побирательству. Перед нами стоят задачи опровергнуть этот стереотип, помочь людям раскрыть свой потенциал и стать счастливыми. Я являюсь сторонником мысли о том, что, несмотря на не- четкую дикцию, шаткую походку и трясущие руки, в условиях кризиса в России нецелесообразно разделять людей на «здоровых» и «больных». Каким бы ни был тяжелым диагноз нужно собрать волю в кулак и постараться расставить акценты, на своих оставшихся возможностях сопоставив их знаниям и навыкам.

29

Этика при общении. Общение с людьми с особенностями ментального развития8

1. Постарайтесь общаться без по-

нукания, упреков, разговаривать спокойно. Ровный тон и доброжела- тельное отношение гораздо эффек- тивнее в общении.

2. Торопить и подгонять не только бесполезно, но и вредно, процессы затормаживаются еще больше. Не следует проявлять спешку и нервни- чать, делая что-либо вместе. Спешка вызовет еще большее замедление реакции. Рассчитывайте время так, чтобы дать возможность собраться в том ритме, в котором может человек.

3. Важно соблюдать четкость и по-

следовательность действий – легче приспособиться к определенному распорядку, так как это вырабаты- вает ряд действий, когда, как и что делать.

4. Любое задание на быстрое выпол- нение какого-либо действия надо давать на позитивном эмоциональ- ном фоне.

5. Помните, что общение требует большого терпения и доброго чув- ства юмора.

Этика общения со слепоглухими9 Для формирования позитивных взаи-

моотношений между сопровождающим и слепоглухим необходимо соблюдать основные правила и требования этики общения.

1. Используйте все общепринятые правила этикета. Общаясь со слепо-

глухим, помните о том, что какой бы сложной ни была эта инвалидность, это обычный человек.

2. Каждому человеку иногда нужна помощь. Самое главное во всем об- щении – это гуманность и чуткость к потребностям и мыслям другого человека.

3. Обращайтесь со слепоглухим как с равным.

4. При встрече с инвалидом представ- ляйтесь первым.

5. Представляя слепоглухого зрячему и наоборот, разверните его (слепо- глухого) в сторону собеседника.

6. Если вы предлагаете помощь инва-

лиду, убедитесь, что он ее принима- ет, не стесняйтесь выяснить, как луч- ше ее оказать. Не обижайтесь, если от вашей помощи отказались.

7. Сохраняйте конфиденциальность информации, полученной от слепо- глухого по его личным или интим- ным вопросам.

8. Не позволяйте себе принимать ре- шения за взрослого слепоглухого человека, если он дееспособен, и

30

Вы не являетесь его официальным опекуном.

9. Избегайте разговоров о причинах инвалидности из любопытства.

10. Находясь со слепоглухим, не вы- ставляйте его «напоказ».

11. Старайтесь доходчиво и тактично рассказывать о внешности присут- ствующего с вами человека, к кото- рому проявлен интерес со стороны слепоглухого человек

12. Не общайтесь в присутствии слепо-

глухого со зрячими людьми с помо- щью мимики и жестов.

13. Необходимо подавать слепоглухо- му в руки предмет, документ, запи-

ску или деньги, за исключением тех случаев, когда он сам говорит, куда это надо положить.

14. Когда читаете письмо или какой-нибудь документ, надо для убе- дительности дать слепоглухому его потрогать.

15. При необходимости деликатно по- могите слепоглухому советом по улучшению его осанки, внешнего вида.

16. Не оставляйте в неположенных ме- стах посторонние предметы, кото- рые могут помешать ориентировке и передвижению слепоглухих.

Рекомендации по организации коммуникативного контакта со слепоглухими Группа слабослышащих с разной степенью потери зрения. Обычно слабослыша- щие слепые или слабовидящие (или практически глухие с разной степенью потери зрения, пользующиеся слуховыми аппаратами) владеют вполне нормальной сло- весной устной речью и часто грамотной письменной речью. Среди них встречаются люди с невнятной, искажённой голосовой речью.

1. Найти наиболее удобное место для общения со слепоглухим собе- седником, где вам не будут мешать посторонние шумы или разговоры других людей.

2. Определить, с какой стороны ваш собеседник лучше слышит обра- щенную к нему речь и при какой громкости слепоглухому со слу- ховым аппаратом удобно вести диалог.

3. Расположиться перед собеседником,

имеющим остаточное зрение, таким образом, чтобы ваше лицо и особен- но губы были хорошо ему видны.

4. Встать строго напротив собеседни-

ка, имеющего «тоннельное» (труб- чатое) поле зрения, так, чтобы ваши лицо и губы попадали в поле его зрения.

5. Говорить в ровном неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы.

31

6. Периодически интересоваться, все ли понятно и успевает ли слепоглу- хой следить за вашими мыслями.

7. Выражать свои реакции не только голосом, но и прикосновениями ру- кой к руке или плечу слепоглухого.

Группа слепоглухих с разной степенью потери слуха

Глухих (тотально или практически) с различной степенью потери зрения – от полной слепоты до слабовидения разделяют на две подгруппы – «словесников» и «жестовиков». Возможность общения с ними посредством голосовой речи отсут- ствует.

Глухие «словесники» еще могут обращаться к вам посредством голосовой речи (если она нормальная), но без обратной связи с вашей стороны. С «жестовиками» еще сложнее вступить в общение, даже одностороннее.

Для полноценного общения с данными категориями инвалидов необходимо воспользоваться услугами тифлосурдопереводчика или сурдопереводчика, владе- ющего основами общения со слепоглухими и знаниями их психологических осо- бенностей.

1. Учитывать продолжительное время, требующееся для общения со слепо- глухим человеком.

2. Общаться с самим глухим, а не с его сопровождающим.

3. Воспользоваться помощью тифло-

сурдопереводчика, если не удается самостоятельно и полноценно об- щаться со слепоглухим.

4. Общайтесь посредством записок со слабовидящим «словесником» и «жестовиком», написанных крупным шрифтом, и не пытаться перейти на голосовую речь. «Письмо на ладони» простой способ общения, которым вы можете воспользоваться при беседе с тотально или практически слепо- глухими людьми.

32

Общие правила и особенности сопровождения слепоглухих

1. Необходимо представляться, пред- варительно слегка прикоснувшись своей рукой к руке слепоглухо- го, сообщив свое имя, отчество и, при необходимости, фамилию, должность или социальный статус (соцработник, реабилитолог, волон- тер и т.д.).

2. Визуально определиться с наличи- ем у слепоглухого остаточного зре- ния и слуха.

3. Определиться, какими способами общения владеет слепоглухой че- ловек.

4. Придерживаться необходимого темпа общения, позволяющего сле- поглухому адекватно воспринимать передаваемую информацию.

5. Выяснить, как слепоглухому чело-

веку удобнее (или привычнее) идти вместе с сопровождающим.

6. Пригласить его пойти с вами, мягко взяв его за левую руку и положить ее под свою правую согнутую в лок- те руку (так, чтобы кисть его руки свободно легла на Вашу ниже лок- тевого сгиба)

7. Быть внимательным и осторожным 8. Никогда резко не хватайте слепо-

глухого человека за руку или за плечо – это может сильно его напу-

гать и создать конфликтную ситуа- цию

9. В экстренных случаях останови-

тесь, по возможности в максималь- но краткие сроки объясните своему подопечному, что происходит 10. Соблюдайте этику общения со слепоглухими.

Кто такой сопровождающий и нужна ли

доверенность см. на стр. 56 — 58.

Требования к тифлосурдопереводчику 1. Профессиональная компетент-

ность. Знания и умения в области реабилитации слепоглухих с учетом их психологических особенностей.

2. Информационная компетентность. Знания, умения и навыки нахожде- ния информации, структурирования ее, адаптации к особенностям реа- билитационного процесса, навыки работы с различными информаци- онными ресурсами.

3. Коммуникативная компетентность.

Эмоциональная устойчивость, зна-

ние средств и способов общения со слепоглухими, способность констру- ировать прямую и обратную связь, знание технологий взаимодействия с людьми, деликатность, наличие способности слушать и «слышать» проблемы слепоглухих, ориенти- роваться в изменениях, которые возникают в ходе взаимодействия с ними, позволяющие лучше понять психологические особенности и по-

33

высить качество процесса сопрово-

ждения. 4. Правовая компетентность. Знание и

использование основных право- вых документов, позволяющих ори- ентироваться в реабилитационном процессе слепоглухих с позиции за- конодательства, решение проблем слепоглухих различной сложности

при сопровождении на основе име- ющихся знаний.

5. Личные качества. Психологическая устойчивость, уравновешенность, доброжелательность, терпение, адекватность восприятия, внима- тельность, ответственность, жела- ние оказывать помощь слепоглухим людям.

Пять правил общения с человеком в инвалидной коляске10

Не надо хлопать по плечу человека, сидящего в инвалидной коляске, и обра- щаться к нему на «ты», если вы не знакомы. Нельзя без спроса опираться на чужую коляску или катить ее в неизвестном хозяину направлении.

1. Когда вы подходите к человеку в инвалидной коляске, не надо хлопать его по плечу. А во время разговора рас- положитесь так, чтобы ваши глаза были на одном уровне с собеседником.

2. Когда вы разговариваете с челове-

ком в инвалидной коляске, обращай- тесь к нему, а не к сопровождающему, который коляску везет. Избегайте поло- жения, при котором вашему собеседни- ку придется запрокидывать голову.

3. Опереться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске — то же самое, что опереться или повиснуть на ее облада- теле — это очень раздражает. Инвалид-

ная коляска — часть личного простран- ства человека, который ее использует.

4. Не стоит начинать катить человека в инвалидной коляске без спроса. Всег- да спрашивайте, нужна ли помощь, пре- жде чем ее оказать. Причем, к взрослым людям нужно обращаться на «вы», а по имени и на «ты» — только в случае, если вы хорошо знакомы.

5. Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

34

Особенности обслуживания глухих и слабослышащих11

По данным Всемирной федерации глухих (ВФГ) число неслышащих людей в мире около 70 миллионов или 0,1 процент от населения, однако лиц со сниженным слухом, например, по возрасту, значительно больше – до 10%. Причины, приводящие к частичной или полной потере слуха, бывают различными – болезнь, травма, применение антибиотиков, наследственная предрасположенность. Если у человека имеется остаточный слух, его называют слабослышащим, а в случае практически полного отсутствия слуха, относят к глухим. Есть глухие, потерявшие слух в раннем возрасте, до появления словесной речи, а есть люди, потерявшие слух в более позднем возрасте, когда они уже овладели словесным языком – их относят к категории позднооглохших. Кроме глухих и слабослышащих, есть категория людей с различным уровнем потери и слуха, и зрения, их называют слепоглухими.

У людей с нарушением слуха зачастую возникает барьер, затрудняющий или

полностью исключающий восприятие разговорной речи. Но они не оторваны от общения. Глухие имеют собственный язык – национальный жестовый язык со своей особенной грамматикой. Он не хуже и не лучше других языков, он просто другой. Кроме того, глухие и слабослышащие пользуются дополнительными средствами общения, такими как дактилология (ручная азбука), калькирующая жестовая и словесная речь в письменной или устной форме. Слепоглухие используют особые способы общения – дермография (письмо на ладони), система Лорма, система Брайля, визуальная и контактная дактилология и национальный жестовый язык – визуальный и контактный.

У большинства неслышащих людей «глухой» голос, искажена речь, нечеткие звуки

при произношении, неточная интонация. Но ведь они не могут слышать и контролировать свою речь! Не отмахивайтесь от глухого собеседника сразу, попросите его повторить и тогда сможете понять, что он хочет от вас. У многих позднооглохших или слабослышащих очень внятная и разборчивая речь, иногда с «иностранным акцентом», но это не значит, что они Вас хорошо слышат. И если Вы не поняли, можно попросить глухого написать его вопрос.

Глухие имеют право на услуги переводчиков жестового языка практически во всех

сферах жизни в объеме до 40 часов в 12-месячном периоде. Однако сервис переводческих услуг еще недостаточно развит в РФ, квалифицированных переводчиков очень не хватает. Вот почему даже минимальные знания жестового языка смогут облегчить глухим доступ к информации.

Если же Вы общаетесь с глухим через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику. Не стоит вовлекать в беседу самого переводчика или вообще переключаться на него. Старайтесь избегать фраз,

35

обращенных к переводчику по отношению к глухим, таких как: «Скажите ему», «Я вам расскажу, Вы потом переведете».

Переводчик жестового языка может попросить подтвердить оказание услуги, которую он оказал глухому в МФЦ путем проставления отметки на акте оказания услуг по переводу жестового языка. Сотрудник МФЦ обязан в таком случае оказать максимальное содействие переводчику: сделать соответствующую запись в акте, поставить печать.

Практические рекомендации по общению с глухими и

слабослышащими Для неслышащих очень важен визуальный контакт, то есть Ваше лицо должно

быть обращено к глухому собеседнику, должен быть контакт «глаза – в глаза». Если Вы отводите глаза, то это может восприниматься как нежелание общаться, обида или пренебрежение.

Во время разговора Ваше лицо и рот не должны быть прикрыты руками, чтобы

глухой человек смог видеть артикуляцию ваших губ, и лицо должно быть хорошо освещено.

Не следует кричать и очень повышать при разговоре голос, крик искажает

артикуляцию, а человеку со слуховым аппаратом может просто причинить физическую боль. Также Ваше лицо при этом может выглядеть сердитым, что помешает глухому правильно понять Вас.

Главное – говорить спокойно и четко, короткими, простыми фразами. Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое

предложение. Используйте общие жесты, пантомиму. Убедитесь, что Вас поняли и не стесняйтесь переспросить, понял ли Вас собеседник.

Если Вы видите, что Вас не понимают, то лучше написать глухому собеседнику то,

что хотели сказать. Но не следует писать и говорить одновременно, ведь неслышащий не видит в это время Вашего лица и губ.

Надо помнить, что для ряда глухих письменное общение также может

представлять проблему, ведь у некоторых из них, как у иностранцев, русский язык не родной язык. Увы, это не их вина, а беда нашей системы образования.

36

Если Вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин или адрес – передайте ее в письменном виде – на бумаге, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

Для переписки можно воспользоваться не только карандашом и блокнотом, но и

мобильным телефоном, планшетом и т.п.

Особенности обслуживания пожилых людей

В последние годы доля пожилых людей в общем составе населения существенно

возросла. Если на сегодня она в экономически развитых странах составляет 14%, то к 2030 году, по прогнозам социологов, достигнет 25%

Особенности пожилых людей: Физиологические: - медлительность; - тремор; - невнятная речь; - плохой слух; - плохое зрение; - плохая память. Психологические: - заострение «личностных черт; - упрямство; - ригидность суждений; - повышенная внушаемость и легковерие; - слезливое слабодушие: - недоверие к нововведениям, сложная адаптация; - ценится старый опыт; В целом, среди людей пожилого возраста чаще всего наблюдается два основных

типа: К первому относятся люди сварливые и тяжелые в общении. Противоположный

тип людей пожилого возраста достоин всяческого восхищения. С годами они становятся лучше и демонстрируют все более привлекательные черты своего характера.

37

Практические рекомендации по общению с людьми пожилого и

старческого возраста: - Необходимо учитывать особенности психики людей пожилого и старческого

возраста, расположить к себе клиента, завоевать его доверие; - В разговоре необходимо проявлять внимание и заинтересованность, допустимо

ободрить клиента, создать у него хорошее настроение; - Речь должна быть четкой, ясной, и несколько замедленной; - Отсутствие сострадания, нетерпение, спешка, небрежные жесты могут вызвать у

пожилого человека отрицательные эмоции, резко снизить жизненный тонус, могут спровоцировать обострение заболевания, вызвать агрессию.

Особого внимания требуют пожилые и старые люди, недавно потерявшие

близких, выписанные из больницы, одинокие, а также те, кому тяжело себя обслуживать.

Особенности обслуживания клиентов с маленькими детьми на

колясках Администратору ресепшена: - рекомендуется оказать помощь на входной группе; - подсказать, где можно оставить коляску или же предложить пройти к окошку непосредственно с коляской; - в зависимости от возраста ребенка, дать информацию о наличии детского уголка и предоставить возможность обслуживания в окне в непосредственной близости от детского уголка; Специалисту МФЦ - доброжелательно относиться в случае необходимости матери (отца и др.) отвлечься для наблюдения за ребенком, сообщить о возможности если необходимо, прервать процесс обслуживания и отойти к ребенку; - учитывать необходимость дополнительного времени для обслуживания.

38

Правила поведения для

предотвращения агрессии со

стороны людей с психическими

расстройствами

Накопленный опыт показывает, что агрессивное поведение, которое может

демонстрировать человек с психическими расстройствами или родственник больного в

состоянии аффекта может быть минимизировано. Как показывает практика, агрессия

провоцируется определенными действиями, неправильной реакцией или отсутствием

таковой в ответ на первичную демонстрацию к насильственным действиям или угрозы со

стороны человека с психическим расстройством. С другой стороны, подготовка и

изучение несложных поведенческих алгоритмов может стать довольно серьезной

профилактикой, которая если и не предотвратит подобные случаи совсем, то хотя бы

уменьшит число подобных инцидентов.

В начале несколько простых практических советов, которые помогут персоналу

избежать эскалации агрессии:

1. При беседе с возбужденным и агрессивным человеком не следует делать в его

присутствии какие-либо записи. Присутствие, как минимум, еще одного сотрудника

— обязательно.

2. Следует вести себя уверено, спокойно и доброжелательно по отношению к

человеку, проявляющему агрессию. Не допустимы угрозы, грубость, насмешки и

фамильярность, как в его адрес, так и в адрес его родственников. Подобное

поведение со стороны персонала может спровоцировать или усилить агрессивную

реакцию.

3. В начале беседы с возбужденным клиентом для установления контакта лучше

задать нейтральные вопросы отвлекающего характера от конфликтной ситуации,

например, «хочет ли он выпить воды?», «нужно ли ему выйти на свежий воздух?».

4. Не следует спорить и разубеждать человека в состоянии возбуждения или агрессии,

нужно проявлять достаточно эмпатии к его состоянию, вместе с тем нельзя

безоговорочно соглашаться со всеми его претензиями и обидами.

39

5. Беседа должна вестись в присутствии как минимум одного сотрудника во

избежание, как нападения на персонал, так и возможного обвинения сотрудников в

агрессивных действиях по отношению к клиенту.

6. На столе у персонала не должно быть предметов, пригодных для нападения или

самоповреждения агрессивного человека, нельзя позволять ему приближаться к

таким предметам. Нельзя допускать, чтобы он блокировал собой выход из

комнаты, тем самым создавая угрозу для персонала.

7. В случае, если человек не может за короткое время успокоиться, если его состояние

и поведение создает опасность для себя и окружающих, необходимо немедленно

вызвать скорую помощь и полицию.

Равноправие

Обычно, первое, что отображается на лицах людей без инвалидности, когда рядом появляется инвалид,– это страх и растерянность. Особенно, к примеру, если перед нами человек с ДЦП, который не может владеть мышцами лица – поздороваться или кивнуть головой. В такие моменты мы чаще всего стыдливо опускаем глаза. А делать этого не нужно! Самое худшее, что мы можем сделать для человека с инва- лидностью, – это лишний раз напомнить ему, что он какой-то «не такой». Перед вами человек – это важнее всего! Это особенность развития.

Установление контакта 1. Для этого нужно не бояться смотреть на человека с инвалидностью и активно

вступать с ним в контакт. Когда вы разговариваете с человеком с инвалид- ностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

2. Если собеседник – человек на коляске, то не всегда знаешь, как себя правильно вести. Не всегда получается правильно подобрать слова, либо человек просто боится обидеть инвалида. Все это стереотипы, и их нужно ломать. Люди в ко-

лясках – самые обычные. Для нас инвалид – это очень необычно и странно, поэтому мы и чувствуем стеснение, а для человека на коляске – это его обыч- ная жизнь.

3. Все люди индивидуальные и уникальные, колясочники в том числе. Они не оди-

40

наковые, поэтому мерить их под одну линейку не нужно. Инвалиды - обычные люди, имеющие свои вкусы, взгляды и планы на жизнь. Не нужно думать, что колясочникам будет интересно общаться только между собой, потому что у них проблемы одинаковые. Это смешно. Ведь двум людям не интересно об- щаться только потому, что у них одинаковый размер обуви. Конечно, инвалиды могут поговорить с другими в колясках, ведь у них похожие проблемы.

4. Не стоит в разговоре с людьми на коляске вспоминать о всех своих знакомых инвалидах и намеренно говорить, что вам обязательно нужно встретиться и пообщаться. Думать, что колясочники могут жениться, работать, общаться или дружить только с такими же совсем ни к чему. Существует много счастливых браков, где один из партнеров – инвалид. Большинство ведут такой же обыч- ный образ жизни, заводят детей, имеют друзей, ходят в гости, кафе и умеют весело развлекаться. Часто можно увидеть, как человек в инвалидной коляске каждый день преодолевает путь к высшему учебному заведению, вместе со всеми получает образование. На самом деле инвалиды очень умные и их труд ценится в работе.

5. Не стоит бояться спросить, что стало причиной их жизни в коляске. Конечно,

этот вопрос не должен быть первым при знакомстве. Для инвалида это самый обычный вопрос. Наоборот, было бы странным не спросить. Колясочник обяза- тельно ответит столько, сколько посчитает нужным.

6. Люди в колясках – это не бомжи, они не нуждаются в том, чтобы донашивать

чью-то одежду. Инвалид вполне может сам заработать денег и купить себе еды на пропитание или заплатить за коммунальные услуги. Если инвалид пошел с друзьями в кафе, он вполне может сам заплатить за себя. Колясочники пред- почитают жить нормальной жизнью. Как у всех, у них есть желание получить образование, иметь работу и семью. И многие имеют то, к чему стремятся.

7. Лучше лишний раз не вспоминать о том, что они не могут ходить. В разговоре с

ними лучше всего употреблять обычные слова, такие как «проходи» или «пой- дем». Эти фразы на подсознательном уровне говорят о движении.

8. Увидев, что инвалиду нужна помощь, обязательно её предоставьте. В этом и

заключается смысл восьмого совета. Лучше спросить, чем вы можете помочь, чем попросту молчать. Сказав, что никогда не оказывались в подобной ситуа- ции и не делали ничего подобного, колясочник обязательно поймет.

9. Человек не будет всегда в депрессивном состоянии. Не стоит думать, что ко-

лясочник боится одиночества или ему постоянно хочется внимания. Обычно инвалиды имеют свои заботы о доме, семье или работе. Коляска не влияет на тип темперамента человека. Не всегда колясочник нуждается в общении. Инва- лид также должен проявлять инициативу для разговоров или новых знакомств.

41

10. Любые из удобств, сделанных для инвалидов, полезны не только для них.

Строительство пандуса, специализированных туалетов и лифтов очень облег- чают жизнь мамочкам с колясками, пожилым людям или тем, кто временно на- ходится в гипсе.

11. Вести себя с колясочниками в обществе обычно. Не нужно их стесняться. Нам

стоит вести себя как обычно, не испытывая стеснения или неудобства.

Если мы будем чувствовать себя «в своей тарелке», то и инвалиду будет комфор-

тно в компании с нами. Главное — ко всем относиться с вежливостью и уважением.

Будьте здоровы и общительны!

Фото: Ярослава Медведева

Практическая

часть

Фото: Ярослава Медведева

38

39

49

Тренинг по культуре общения и обслуживанию людей

с инвалидностью (погружение в опыт людей с инвалидностью)

Цель тренинга – внедрить культуру обслуживания людей с инвалидностью в цен- трах государственных услуг «Мои Документы».

Задачи тренинга: 1. Повысить уровень знаний и навыков общения между сотрудниками (помощник

на стойке администрации, сотрудник окна обслуживания ММГ) и руководите- лей центров с людьми с инвалидностью.

2. Научиться понимать потребности людей с инвалидностью через погружение в опыт людей с инвалидностью.

3. Снизить уровень барьеров и страхов в общении и в восприятии людей с инвалидностью.

4. Развенчать стереотипы восприятия людей с инвалидностью. 5. Научиться легкому и свободному общению, создав единую площадку для

коммуникаций, взаимодействия и помощи. 6. Обсудить терминологию и этикет по отношению к людям с инвалидностью. 7. Обсудить основные правила при обслуживании людей с разными формами

инвалидности.

Центры государственных услуг – про- странство, где встречаются люди без инвалидности и люди с инвалидностью. Центры государственных услуг могут стать единым пространством для рав- ных возможностей.

Адаптация – это всегда про баланс, создаваемый двумя сторонами про- цесса: рабочего, коммуникационного, культурного, этического и т.д. Например, для людей с нарушением слуха русский язык – иностранный язык и важно пони- мать, что человек нуждается в помощи при оформлении документов: прочи- тать документ, объяснить терминологию, согласовать с человеком с нарушением

слуха, что документ понят, уточнить во- просы.

У каждого человека свое восприя- тие информации и мира. Как научиться понимать человека с инвалидностью? Можно прочитать о людях с инвалидно- стью в книгах или на социальных порта- лах, в социальных сетях. Можно посмо- треть фильмы от разных общественных организаций или ролики с инструкция- ми. Можно поговорить на тему инвалид- ности. Самое эффективное – это непо- средственное взаимодействие, личный контакт, со-творчество, командная ра- бота. Тренинг с погружением в опыт другого человека нацелен на создание

41

подобных ситуаций в рамках обуче- ния: понимание особенностей другого человека через прохождение его пути, через проживание опыта другого че- ловека. Тогда появится навык общения и ориентирования в ситуации, когда за услугой пришёл человек с нарушением ментального развития. Прикоснуться к

пространству и миру человека с инва- лидностью – это возможность понять, что значит не видеть и/или не слышать, но иметь право быть полноценным членом общества, иметь социальные и личные нужды. Задача центров государ- ственных услуг – сделать пребывание человека в центре приятным и добрым.

Формат тренинга и условия проведения Тренинг проходит в командах по 4 человека. Каждый член команды выбирает

для себя одну из ролей: «Наблюдатель», «Сопровождающий», «Человек с инвалид- ностью». Четвертый член команды – либо человек с инвалидностью, либо сотруд- ник центра, который берет на себя роль сотрудника центра государственных услуг «Мои Документы».

Участники тренинга.

1. Фасилитатор (направляет и помогает команде, сопровождает рабочий процесс, но не вмешивается).

2. Тренер – ведущий тренинга, полностью модерирует весь рабочий процесс тре- нинга.

3. 4 команды по 4-е человека в одной команде (сотрудники центра государствен- ных услуг).

Рекомендуется участие людей с разными формами инвалидности (нарушение

слуха и зрения; нарушение слуха; нарушение зрения; нарушение ментального раз- вития; нарушение опорно-двигательного аппарата (ДЦП, колясочники, опорники).

Прохождение тренинга 1. Команды занимают свое место в пространстве аудитории. Проверяют наличие

всех материалов для тренинга и наличие карточки со сценарием (см. раздел «Материалы для тренинга и сценария»).

2. Каждая команда получает задачу на выполнение сценария от фасилитатора. В задаче прописан сценарий, которому должна следовать команда с учетом выбора своей роли.

3. Во время прохождения сценария каждый член команды «проживает» свою роль до конца. Фасилитатор сопровождает команду по всему сценарию, но не вмеши- вается в ход ситуаций. Все вопросы должны быть решены и заданы до начала прохождения сценария. Команда должна сама принимать решения, пробовать, ошибаться. Чем раньше участники тренинга ошибутся, тем лучше. Все вопросы, обращенные к фасилитатору, могут быть записаны фасилитатором на стикеры.

42

4. Во время тренинга заполняется 4 карты: карта «Начало», карта «Эмпатии», карта «Обратная связь» и общая карта «Страхи и Стереотипы». Карта «Начало» заполняется участниками в начале тренинга. Карта «Эмпатии» и общая карта «Страхи и Стереотипы» - во время тренинга. 4-я карта заполняется в самом кон- це - «Обратная связь». Информацию по картам смотрите подробнее на стр. 6-7.

5. В конце тренинга участникам выдаются инструкции с правилами этикета и об- щения с людьми с инвалидностью. Инструкции прилагаются к рабочей тетради.

6. Во время тренинга участники могут делиться своими реальными историями из «жизни центров»: кто к ним приходит, с какими трудностями сталикваются сами сотрудники во время общения и обслуживания, с какими трудностями сталкиваются люди с инвалидностью, какие жалобы поступают. Таким образом, тренинг поможет проработать и те ситуации, которые уже происходили в центрах. Опираясь на реальный опыт участников можно качественно допол- нить материалы тренинга и информационный блок методического материала.

Условия тренинга Сценарии должны выполняться при полной включенности участников тренинга в

сценарий и обсуждение, давать качественную обратную связь. Модератор и фа- силитаторы тренинга должны помогать участникам проживать роль до конца.

Задача – воспринять на себя частичным образом отношение со стороны обще-

ства к людям с инвалидностью. Пропустить через себя эмоции. Понять на приме- ре «живых» ситуаций, что означает «быть особенным», не являясь таковым, имея желание и право быть полноценным.

Тренинг рассчитан на проживание ситуаций, при которых люди с инвалидностью

дееспособны, самостоятельны. Исключение: человек с полным нарушением слуха и зрения. Этот сценарий учитывает наличие сопровождающего. При этом человек с нарушением слуха и зрения дееспособен, в состоянии принимать решения, мыс- лить, говорить (частично говорить).

Команды выходят на прохождение сценария поочередно: через 5 – 10 минут.

Роли в команде 1. «Наблюдатель» постоянно присутствует в сценарии, но не вмешивается в

ход сценария при любых обстоятельствах. Задача «Наблюдателя» фикси- ровать свои инсайты, конфликтные ситуации, необычные состояния участни- ков, вопросы, сомнения на аудио, видео, стикеры или в блокнот.

2. «Сопровождающий» помогает «Человеку с инвалидностью» в течение всего сценария по ходу развёртывания ситуации: подняться, если в этом есть необ- ходимость; объясниться; написать, ответить, спросить. «Сопровождающий»

43

ничего не фиксирует. Его основная задача – помогать «Человеку с инвалид- ностью».

3. «Человек с инвалидностью» – роль, которая требует от себя максимальной вовлеченности и эмпатии. Задача «Человека с инвалидностью» пройти весь путь самостоятельно. Пережить его. Принять на себя возможности или их от- сутствия для человека с инвалидностью. И только в крайней необходимости (таковой может быть ситуация для «Человека с нарушением слуха и зрения») обратиться за помощью к «Сопровождающему».

4. Один из участников команды берет на себя роль «Сотрудника центра». Его задачи в сценарии – обслуживание человека с инвалидностью на всем пути оформления документов и посещения центра. Он не ведет записей. Роль максимального вовлечения в процесс взаимодействия с ролью «Человек с инвалидностью.»

При условии, что на тренинге присутствуют люди с инвалидностью. Один

из участников команды может быть человек с реальным нарушением. Задача его в том, чтобы в конце прохождения всего сценария дать полноценный комментарий по ситуации: что было сделано верно, что нет; где и как стоило бы поступить иначе, почему. Четвёртый член команды может делать записи во время сценария: аудио или на бумаге, либо сделать видео, чтобы позже разобрать каждый этап сценария. Задача – дать качественную обратную связь.

Точки контакта

Каждый сценарий охватывает несколько зон взаимодействия человека с цен- тром госуслуг «Мои Документы»:

• Помощь в навигации • Консультирование • Помощь при пользовании порталом • Окно обслуживания • Зона администрации • Входная группа • Туалетная комната • Зона ожидания • Обращение за помощью по вопросам заявителя • Электронная очередь • Проверка документов • Использование копировального аппарата или фотокабины • Комната матери и ребенка • Детская комната • Терминалы оплаты

44

Сценарии для проживания ситуаций

СЦЕНАРИЙ № 1. ОФОРМЛЕНИЕ КАДАСТРОВГО ПАСПОРТА

Тип инвалидности: человек с нарушением слуха и зрения (полная потеря зрения и слуха).

Путь пользователя. Улица. Дойти от метро к центру госуслуг, подняться по лест-

нице, подойти к стойке администратора, на стойке администратора узнать, где и как можно оформить документы, что для этого необходимо, взять талон на услугу по оформлению паспорта, дойти до окна приёма, заполнить документы, завершить услугу, выйти из центра. Улица.

Роли в команде. 1. Первый участник команды в роли «Человека с нарушением зрения и слуха».

Имитация нарушений через беруши и маску для сна. 2. Второй — в роли «Сопровождающего». 3. Третий — в роли «Наблюдателя». Должен при себе иметь блокнот для запи-

сей или стикеры, фломастер (карандаш/ручка), смартфон для аудио/видео. 4. Четвёртый участник в роли «Сотрудника центра». 5. Фасилитатор.

Окончание сценария. 1. При окончании сценария у команды должна быть зафиксирована следую-

щая информация: эмоции, мысли, ощущения, страхи, стереотипы восприятия и поведения. Информация может быть, как личной – «Наблюдателя», так и от всей команды, от каждого участника роли.

2. После возвращения на командное место, участники сценария записывают свои эмоции и мысли, ощущения, страхи и стереотипы, вопросы на стикеры. Выкладывают на рабочую поверхность.

3. Команда делится своими впечатлениями. Обсуждение всех этапов сценария. 4. Формируют «правила» коммуникаций и взаимодействия между людьми с

инвалидностью и людьми без инвалидности в своей категории нарушений. 5. Получают от фасилитатора сформированные нормы и правила общения и

обслуживания людей с инвалидностью. 6. Сравнивают «инструкции». Проводится «Обратная связь» в команде.

Каждый сценарий проходится вторично для закрепления верного прохождения

пути пользователя: действий, диалогов, помощи, поддержки, консультирования. Роли могут быть другими внутри команды.

45

СЦЕНАРИЙ № 2. ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ НА НОВОРОЖДЁННОГО

Тип инвалидности: человек с нарушением слуха (полная глухота) Путь пользователя. Улица. Дойти от метро к центру госуслуг, подняться по лест-

нице, подойти к стойке администратора, попытаться получить информацию, где и как оформить документы, взять талон на услугу по оформлению документов на рожде- ние ребенка, дойти до окна приёма, заполнить документы, ксерокопия документов, завершить услугу, выйти из центра. Улица.

Роли в команде. 1. Первый участник команды в роли «Человека с нарушением слуха». Имитация

нарушений через беруши. Он не может говорить. 2. Роли «Сопровождающего» в этой команде нет. 3. Роль «Наблюдателя». «Наблюдатель» должен при себе иметь блокнот для за-

писей или стикеры, фломастер (карандаш/ручка), смартфон. Важно: сделать видео в этом сценарии.

4. Четвёртый участник в роли «Сотрудника центра». 5. Фасилитатор.

Окончание сценария.

СЦЕНАРИЙ № 3. СОГЛАСОВАНИЕ ПЕРЕПЛАНИРОВКИ ЖИЛОГО ПОМЕЩЕНИЯ (КВАРТИРЫ) ПОД НУЖДЫ ИНВАЛИДА

Тип инвалидности: человек с нарушением опорно-двигательного аппарата (опорник, или отсутствие

конечностей (рук)).

Путь пользователя. Улица. Дойти от метро к центру госуслуг, подняться по лест- нице, подойти к стойке администратора, взять талон на услугу по оформлению до- кументов на перепланировку жилого помещения, дойти до окна приёма, заполнить документы, завершить услугу, посещение туалета, выйти из центра. Улица.

Роли в команде. 1. Первый участник команды в роли «опорника». Условие: (на костылях, с

палочкой), либо отсутствие конечностей (рук). 2. Роли «Сопровождающего» в этой команде нет. 3. Роль «Наблюдателя». «Наблюдатель» должен при себе иметь блокнот для за-

46

писей или стикеры, фломастер (карандаш/ручка), смартфон. Важно: сделать видео в этом сценарии.

4. Четвёртый участник в роли «Сотрудника центра». 5. Фасилитатор.

Окончание сценария.

СЦЕНАРИЙ № 4. ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ НА ПЕРЕДАЧУ/ПОЛУЧЕНИЕ КВАРТИРЫ В СОБСТВЕННОСТЬ.

Тип инвалидности: человек с нарушением зрения.

Путь пользователя. Улица. Дойти от метро к центру госуслуг, подняться по лестни-

це, подойти к стойке администратора, уточнить, как пройти, долго стоять, уточнить еще раз, взять талон на услугу по оформлению документов, дойти до окна приё- ма, консультация по вопросам документов, начать заполнять документы, заполнять долго, читать, уточнять, задавать прямые и простые вопросы (Что это значит? А по- чему я должна/должен? А что мне это дает? А почему так? А что дальше?), завер- шить получение услуги, выйти из центра. Улица.

Роли в команде. 1. Первый участник в роли «Человека с нарушением зрения» (Условие – белая

трость). 2. Роль «Сопровождающего». Сопровождающий в данном случае страхует

«Человека с нарушением зрения» на пути его самостоятельного передвижения от метро до центра госуслуг, лишь в случае невозможности самостоятельного передвижения выступает в роли сопровождающего.

3. Роль «Наблюдателя». «Наблюдатель» должен при себе иметь блокнот для за- писей или стикеры, фломастер (карандаш/ручка), смартфон.

4. Четвёртый участник в роли «Сотрудника центра». 5. Фасилитатор.

Окончание сценария.

47

Материалы для тренинга и сценария

• Мобильная аудитория, в которой команды могут свободно расположиться. • Стикеры, блокноты, бумага А4. • Фломастеры, карандаши, ручки. • Флипчарты. • Стены, на которые команды смогут размещать стикеры и флипчарты. • Малярный скотч для флипчартов. • Малярный скотч для перевязывания ног, рук.

• Столы, стулья

• Беруши. • Маски для сна. • Белая трость. • Смартфоны для аудио и видео записей. • Костыли. • Карты «Начало», «Эмпатии», «Обратная связь». • Карта «Страхи и Стереотипы».

Фото: Ярослава Медведева

Дополнительные

источники

50

Сноски. Информационная часть

1. «Вездесущие преграды. Отсутствие доступной среды для людей с инвалид- ностью в России», Human Rights Watch / www.hrw.org

2. Исследование проведено в Всероссийским Центром изучения общественно- го мнения в 2010 г по заказу Фонда поддержки детей, находящихся в труд- ной жизненной ситуации. Были проведены глубинные интервью с детьми от 12 до 18 лет, имеющих инвалидность, также с их родителями. http://www. humanhealth.ru/files/Nachi_Materiali/Tolerantnost.pdf

3. РООИ «Перспектива», https://perspektiva-inva.ru 4. Большой юридический словарь. 3-е изд., доп. И перераб. / Под ред. Проф. А.Я.

Сухарева.— М.: ИНФРА-М, 2007. 5. Конвенция о правах инвалидов. Принята Генеральной Ассамблеей ООН 13

декабря 2006 года. Вступила в силу 03 мая 2008 года. Подписана Россией 24 сентября 2008 года

6. «Культура общения с людьми с инвалидностью. Язык и этикет». РООИ «Пер- спектива», https://perspektiva-inva.ru

7. Конвенция ООН о правах инвалидов, подписана Россией 24 сентября 2008 г.. 8. Рекомендации по общению, написанные психологом семейного центра. 9. Фонд поддержки слепоглухих «Со-единение», http://so-edinenie.org/ 10. Портал «Милосердие.RU» 11. Брошюра "Что вы хотели узнать о глухих"

http://issuu.com/voginfo/docs/likbez_vog_1___?e=7312465/9651352 12. Материал раздела «Кто такой «сопровождающий»? Нужна ли доверен-

ность?» создан благодаря специалисту по достпуности - Алексею Любимову.

51

Дополнительные материалы

1. Фильм «Разговоры»: https://www.youtube.com/watch?v=DOVENmsb2ac

2. «Какой видит себя в зеркале девушка с синдромом Дауна»:

https://www.youtube.com/watch?v=Ot1mop5vT9k

3. «Письмо детей с особенностями поведения своим учителям»: https://www.youtube.com/watch?v=tuDmH2OqQc4

4. «9 правил общения с пожилым человеком»:

https://www.youtube.com/watch?v=ijS3C4Oi2j0

5. Фильм «Слово на ладони»: https://www.youtube.com/watch?v=HOtHPbZR3jg

6. «5 правил общения с человеком в инвалидной коляске»: https://www.youtube.com/watch?v=F0rSHhRo17A

7. «6 правил общения с ребенком-аутистом»:

https://www.youtube.com/watch?v=YgZnZF_Vv64

8. «Мир глазами аутиста»: https://www.youtube.com/watch?v=MgchJtKvy8I

9. «Документальный фильм «Подари детям Жизнь»:

https://www.youtube.com/watch?v=JI_2rpa8X3k

10. «Как видят мир аутисты. 1 канал»: https://www.youtube.com/watch?v=sQHnaRWX_zk

11. «Детский аутизм. Часть 1-3. Интервью с мамой ребенка аутиста.»: https://

www.youtube.com/watch?v=25Qg7E2BYz0 , https://www.youtube.com/ watch?v=ATMRpuMxOic, https://www.youtube.com/watch?v=1kzSi1krlsg

12. «Аутизм не приговор»: https://www.youtube.com/watch?v=AstjQ1MFr5c

13. «В Нижнем Новгороде школьница с редкой болезнью снимает

мультики о русском языке»: https://life.ru/t/%D0%BD%D0%BE%D0%B2 %D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8/886737/v_nizhniem_novghorodie_ shkolnitsa_s_riedkoi_boliezniu_snimaiet_multiki_o_russkom_iazykie

52

14. Фильм «Особые дети». Фильм о «солнечных детях»: https://www.youtube.com/watch?v=wvuoJRhM5yg

15. «История солнечной девочки»:

http://lisa.ru/istoriya-solnechnoy-devochki/

16. «Как общаться с человеком, если он на инвалидной коляске»: http://www.worldofwoman.ru/psychology/195-kak-obschatsya-s-chelovekom- esli-on-na-invalidnoy-kolyaske.html

17. «Александр Похилько: Об обществе и инвалидах»:

http://ottenki-serogo.livejournal.com/256454.html (статья) http://www.m24.ru/videos/12606 (видео сюжет)

18. «Инклюзивный спектакль «Прикасаемые»:

http://so-edinenie.org/infocentr/meropriyatiya/ccp

19. Ирина Поволоцкая: http://ipovolotskaya.ru/ Ирина Поволоцкая — слепоглухая писательница и поэтесса, актриса, художник, психолог; член Российского союза писателей, член Попечительского совета БФ «Спорт для жизни»; инвалид с детства I группы по слуху и зрению. Лауреат российских и международных премий в области литературы и изобразительного искусства. Участвует в спектаклях «Прикасаемые» Театра Наций (номинация «Золотая Маска») и «Чайка» МХАТ; эксперт Инклюзивной театральной школы «Со-единение».

20. Пример успешной самореализации при ДЦП:

https://www.youtube.com/watch?v=af1cR0GeOx8

21. «Дружить - значит, жить»: https://www.youtube.com/watch?v=M1uAAsWSzw0

22. «Стираем барьеры — наводим мосты»:

http://nchebotarev.ru/stiraem-barery-navodim-mosty/

23. «Конкурс дизайнеров Bezgraniz Couture»: http://secondstreet.ru/blog/ anonsy_konkursov_i_lekcii/konkurs-dizajnerov-bezgraniz-couture2.html

Международный конкурс одежды и аксессуаров для людей с ограниченной мобильностью «Bezgraniz Couture» был основан в 2010 году Тобиасом Райзнером, Яниной Урусовой и Гудрун Вайсс-Даннхольц. Это первый в мире международный профессиональный конкурс, посвящённый этой тематике. Организатор конкурса – НП Культурный центр «Без Границ» – занимается вопросами просвещения общества в вопросах инвалидности.

53

24. «Книги-дневники»: http://pics.ru/knigi-dnevniki-ot-kotorykh-szhimaetsia-serdtse

25. «Обучающие видеоматериалы по русскому жестовому языку «Давайте зна- комиться!»: http://www.voginfo.ru/zhestovyj-yazyk/davaite-znakomitcya.html

26. «Диалекты русского жестового языка»: http://www.voginfo.ru/zhestovyj- yazyk/dialekti.html

27. «Сопровождение слепоглухих в открытом и закрытом пространстве»: http://so-edinenie.org/volonteram/soprovojdenie-slepogluhih-v-otkrytom-i- zakrytom-prostranstve/

28. «Сопровождение слепоглухих в общественном транспорте»: http://so-edinenie.org/volonteram/soprovojdenie-slepogluhonemyh-v- obschestvennom-transporte/

29. Центр переводческих услуг: http://deafmos.ru/service/translation/

30. Универсальный дизайн и безбарьерная среда: https://perspektiva-inva.ru/universaldesign/

31. Инклюзивное образование. «Дети должны учиться вместе». РООИ «Перспектива»: https://perspektiva-inva.ru/inclusive-edu/

32. Брошюра "Что вы хотели узнать о глухих" http://issuu.com/voginfo/docs/likbez_vog_1___?e=7312465/9651352

33. Социальный эксперимент «Свидание с незнакомкой»

https://vk.com/wall-18335384_73244?z=video-18335384_456239171%2F669f53dba698e331c5%2Fpl_post_-18335384_73244

54

Видео-ресурсы, обязательные к просмотру и изучению Фонд поддержки слепоглухих «Со-единение»

Русская дактильная азбука (видео)

Приветствие и начало общения (видео)

55

Истории о слепоглухих людях, которые получают информацию из человеческих рук и лицевых черт, из каждого живого прикосновения. Эти люди не видят и не слышат, но они умеют использовать то, что часто не замечают в огромном море информации зрячие и слышащие. https://www.youtube.com/watch?v=25AIvlpQlYY

Окрыленные мечтой. Социальный фотопроект. Окрыленные мечтой - это история успешных девушек, которым инвалидность не помешала добиться успехов в жизни,спорте,творчестве. www.okrylennie.ru https://www.youtube.com/watch?v=R0xEwyfmHwE

56

Кто такой «сопровождающий»? Нужна ли доверенность?12

Для слепого заявителя сопровождающий, в первую очередь, — это человек, который помогает человеку с инвалидностью в случае необходимости попасть из точки А в точку Б. Для человека с нарушением слуха и/или зрения сопровождающий выполняет функционал тифлосурдопереводчика. И это не обязательно человек, который является доверенным лицом. Это не обязательно даже родственник. Поэтому дове- ренное лицо и сопровождающий могут нести разный функционал.

Сопровождающий может: 1. Прочитать документы вслух или иначе передать их содержание и смысл зая-

вителю. 2. Оказать помощь заявителю в заполнении бланков документов и иных заявле- ний

по формам без права подписи. 3. Поставить руку с пишущим инструментом слепого или слабовидящего заяви- теля

в место на бланке и/или заявлении, где необходимо поставить подпись.

1. В процессе взаимодействия заявителя и сотрудника МФЦ может участвовать сурдопереводчик, тифлосурдопереводчик, тифлопереводчик или иной пере- водчик.

2. Если переводчик не имеет доверенность от заявителя, то он выступает в роли сопровождающего и не имеет права на подпись за заявителя. Контроль подпи- сывания документов заявителем собственноручно или по доверенности пол- ностью ложится на оператора МФЦ.

Кто имеет право заполнять или подписывать документы вместо человека с инва- лидностью?

1. Лицо, которое уполномочено ставить подпись на документах вместо заявите- ля, должно иметь доверенность от имени заявителя и/или иные документы, подтверждающие полномочия.

2. Такое лицо может быть сопровождающим, а может быть лицом, которое при- глашено только на процесс оформления документов.

3. Лицо, которое сопровождает инвалида и не имеет доверенности от заявителя не может выступать лицом, которое подписывает документы вместо заявителя.

Формально, если заявитель дееспособен (в паспорте имеется подпись и нет

справки констатирующей обратное) заявитель с инвалидностью по слуху, зрению и т.д. может собственноручно подписывать документы. Заявитель с нарушением зре- ния приходит в МФЦ с сопровождающим, зная о проблемах с заполнением доку- ментов, поэтому он вынужден приходить в МФЦ с сопровождающим. Но не обязан быть в сопровождении, так как дееспособен. Это вопрос не заявителя, а недоступ-

57

ности среды и услуг. Если в паспорте нет подписи, то заявитель недееспособен.

Для помощи в заполнении документов в МФЦ заявителю с нарушением зрения можно:

1. Взять своего сопровождающего (друзья/знакомые, родственники, социальный работник).

2. На месте обратиться к окружающим гражданам из числа не сотрудников МФЦ с просьбой оказать содействие.

Для молодого поколения выходом из положения будет перевод услуг в электрон- ный вид. Для Москвы это ЕПГУ (gosuslugi.ru или pgu.mos.ru). Другой вопрос, что эти порталы не всегда адекватны пониманию простого гражданина, технически доступны для работы в этих системах при помощи ассестивных технологий и т.д.

В любом случае необходимо менять ситуацию, т.к. невозможность, например, слепому самостоятельно прийти и сделать всё без своего сопровождающего и не привлекая окружающих, действительно, смахивает на дискриминацию.

К решению данного вопроса необходимо подключать юриста, т.к. здесь много вопросов, которые касаются безопасности.

Оказание помощи сотрудниками МФЦ при заполнении документов инвалидам и маломобильным категориям населения.

В соответствии со ст. 15 федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления (в сфере установленных полномочий), организации независимо от их организационно-правовых форм обеспечивают инвалидам (включая инвалидов, использующих кресла-коляски и собак-проводников):

4) сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи на объектах социальной, инженерной и транспортной инфраструктур;

8) оказание работниками организаций, предоставляющих услуги населению, помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

По смыслу указанных норм сотрудники МФЦ имеют право оказать помощь в

заполнении документов инвалиду или иному маломобильному человеку, но подтвердить свое волеизъявление клиент должен самостоятельно путем проставления подписи на заявлении.

58

Выписка из Гражданского кодекса РФ

Согласно ст. 21 ГК РФ дееспособность гражданина-способность гражданина свои- ми действиями приобретать и осуществлять гражданские права, создавать для себя гражданские обязанности и исполнять их.

Никто не может быть ограничен в правоспособности и дееспособности иначе, как в случаях и в порядке, установленных законом, основание ст. 22 ГК РФ.

В соответствии со ст. 29 ГК РФ гражданин, который вследствие психического рас- стройства не может понимать значения своих действий или руководить ими, мо- жет быть признан судом недееспособным в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством. Над ним устанавливается опека. От имени гражданина, признанного недееспособным, сделки совершает его опекун, учиты- вая мнение такого гражданина, а при невозможности установления его мнения - с учетом информации о его предпочтениях, полученной от родителей такого граж- данина, его прежних опекунов, иных лиц, оказывавших такому гражданину услуги и добросовестно исполнявших свои обязанности.Согласно ч. 1 ст. 185 ГК РФ дове- ренностью признается письменное уполномочие, выдаваемое одним лицом друго- му лицу или другим лицам для представительства перед третьими лицами,

В соответствии с ч. 2 ст. 185 ГК РФ доверенности от имени недееспособных граж- дан выдают их законные представители.

Кроме того, законодательством РФ предусмотрена возможность оформления до- веренности лицом, не способным, в силу болезни или иных причин, самостоятельно расписаться в доверенности.

Так, в соответствии с ч. 2 ст. 44 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате, утвержденных ВС РФ 11.02.1993 года № 4462-1, если гражданин вслед- ствие физических недостатков, болезни или по каким-либо иным причинам не мо- жет лично расписаться, по его поручению, в его присутствии и в присутствии нота- риуса сделку, заявление или иной документ может подписать другой гражданин с указанием причин, в силу которых документ не мог быть подписан собственноруч- но гражданином, обратившимся за совершением нотариального действия.

В силу ч. 3 ст. 185 ГК РФ письменное уполномочие на совершение сделки пред- ставителем может быть представлено представляемым непосредственно соответ- ствующему третьему лицу, которое вправе удостовериться в личности представ- ляемого и сделать об этом отметку на документе, подтверждающем полномочия представителя.

59

Конвенция о правах инвалидов Цель. Цель настоящей Конвенции заключается в поощрении, защите и обеспечении полного и равного

осуществления всеми инвалидами всех прав человека и основных свобод, а также в поощрении уваже-

ния присущего им достоинства.

К инвалидам относятся лица с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или

сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами могут мешать их

полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими.

Общие принципы. Принципами настоящей Конвенции являются:

a) уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу де-

лать свой собственный выбор, и независимости;

b) недискриминация;

c) полное и эффективное вовлечение и включение в общество;

d) уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия

и части человечества;

e) равенство возможностей;

f) доступность;

g) равенство мужчин и женщин;

h) уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов со-

хранять свою индивидуальность.

Определения. Для целей настоящей Конвенции:

• «общение» включает использование языков, текстов, азбуки Брайля, тактильного общения,

крупного шрифта, доступных мультимедийных средств, равно как печатных материалов, аудио-

средств, обычного языка, чтецов, а также усиливающих и альтернативных методов, способов и

форматов общения, включая доступную информационно-коммуникационную технологию;

• «язык» включает речевые и жестовые языки и другие формы неречевых языков;

• «дискриминация по признаку инвалидности» означает любое различие, исключение или огра-

ничение по причине инвалидности, целью или результатом которого является умаление или

отрицание признания, реализации или осуществления наравне с другими всех прав человека и

основных свобод в политической, экономической, социальной, культурной, гражданской или

любой иной области. Она включает все формы дискриминации, в том числе отказ в разумном

приспособлении;

• «разумное приспособление» означает внесение, когда это нужно в конкретном случае, необ-

ходимых и подходящих модификаций и коррективов, не становящихся несоразмерным или

неоправданным бременем, в целях обеспечения реализации или осуществления инвалидами

наравне с другими всех прав человека и основных свобод;

• «универсальный дизайн» означает дизайн предметов, обстановок, программ и услуг, призванный

сделать их в максимально возможной степени пригодными к пользованию для всех людей без

необходимости адаптации или специального дизайна. «Универсальный дизайн» не исключает

ассистивные устройства для конкретных групп инвалидов, где это необходимо.

60

Инклюзивный

спектакль

«Прикасаемые»

Спектакль «Прикасаемые» — проект Фонда поддержки слепоглухих «Со-едине- ние» и Театра Наций, первая в мире постановка, в которой задействованы как зря- чеслышащие, так и слепоглухие актеры. Автор идеи проекта – Евгений Миронов. Продюсер спектакля — Ингеборга Дапкунайте. В ноябре 2015 г. спектакль номини- рован на премию «Золотая маска» в категории «Эксперимент».

Как можно слушать музыку, читать, писать, рисовать, танцевать, учиться, пользо- ваться Интернетом, работать, путешествовать, общаться, любить, одним словом — жить, если человек не видит и не слышит? На сцене как зрячеслышащие, так и слепоглухие герои преодолевают собственные страхи, сомнения, трудности взаи- мопонимания.

Проект поддерживают известные актеры театра и кино: Егор Бероев, Альберт Филозов, Ольга Яковлева, Инга Оболдина, Ольга Сутулова, Данила Козловский, Ана- толий Белый, Анна Ковальчук.

Автор идеи: Евгений Миронов

Продюсер: Ингеборга Дапкунайте

Режиссер: Руслан Маликов

Режиссер по пластике: Евгений Кулагин

Художник-постановщик: Екатерина Джагарова

Драматург: Марина Крапивина

Слепоглухие актеры: Ирина Поволоцкая, Але-

на Капустьян, Алексей Горелов, Вера Лыженкова,

Александр Сильянов, Вадим Плевако, Светлана

Щукина.

Зрячеслышащие актеры: Евгений Цыганов,

Ольга Лапшина, Кирилл Быркин, Олег Савцов, Ру-

стам Ахмадеев, Илона Гайшун, Екатерина Сахно,

Михаил Видякин, Юлия Хамитова, Алексей Овсян-

ников, Константин Кожевников, Маша Лапшина,

Роман Евдокимов.

61

Материалы взяты с сайта

Фото: Ярослава Медведева

62

63

Рабочая тетрадь

64

Цели и задачи

Цель рабочей тетради — помочь участникам тренинга в освоении материала и практических заданий тренинга.

Задачи: 1. Заполнить вместе с участниками тренинга общую карту «Страхи и

Стереотипы». 2. Разбиться на команды и распределить роли. 3. Передать участнику команды в роли «Наблюдателя» карту «Эмпатии». 4. Заполнить карту «Начало» (карта заполняется индивидуально каждым

участником). 5. Раздать карты «Обратной связи» и заполнить их по итогам тренинга. Собрать. 6. Раздать инструкции с этикетом и правилами общения (прилагаются к

рабочей тетради).

Рабочая тетрадь необходима при отработке сценариев участниками тренинга «Культура общения и обслуживание людей с инвалидностью». В тетради собраны карты, которые помогают участникам зафиксировать свои наблюдения и эмоции во время прохождения сценарного пути. Карты заполняются, исходя из этапов тренинга.

Рабочая тетрадь содержит 4 карты — карта «Эмпатии», карта «Страхи и Стереотипы», карта «Обратной связи» и карта «Начало».

Карта «Начало» заполняется участниками тренинга до начала прохождения сценариев. Задача карты — зафиксировать общее представление и понимание участников тренинга о людях с инвалидностью. В карте необходимо ответить на три вопроса: 1 — Что я знаю (прикладные знания) о людях с инвалидностью? 2 — Какие эмоции испытываю, когда вижу человека с инвалидностью (на улице, в магазине, где-либо еще)? 3 — Что я думаю (мои мысли и представления) о людях с инвалидностью?

Карта «Эмпатии» заполняется непосредственно во время прохождения участниками сценария. Все наблюдения и эмоции фиксируются в карте, чтобы после окончания сценария (задача) можно было обсудить услышанное и увиденное в команде, поделиться опытом, разобрать возникшие вопросы.

Карта «Обратной связи» заполняется участниками после тренинга. Задача — возможности постоянно улучшать программу тренинга, дополнять и развивать в соответствии с новой поступающей информацией от сотрудников центров.

Карта «Страхи и Стереотипы» — общая карта, которая заполняется в самом начале тренинга совместно с тренером на флипчарте (после индивидуального заполнения участниками карты «Начало»). Задача упражнения — проговорит все страхи и стереотипы до начала прохождения сценариев и общей работы в командах. Важно в самом начале узнать и понять, как видят люди мир

65

инвалидность, что знают и понимают, чтобы в конце провести сравнительный анализ «До и После»: что узнали нового, чтобы было не понятно, что удивило и пр. (эта информация заполняется участниками в карте «Обратной связи»). В качестве вспомогаетльного материала (примера «как написать, выразить свои страхи и стереотипы») можно опираться на таблицу «Стереотипы, cтрахи, проблемы, потребности» на стр. 13 - 15. Таблица составлена во время глубинных интервью с людьми с инвалидностью и без инвалидности.

Информационный блок методического материала может служить ориентиром для ответов на вопросы участников, а также, как материал, побуждающий к диалогу и проговариванию тех или иных ситуаций в общении и обслуживаниилюдей с инвалидностью.

Рабочая тетрадь и материал в целом может с течением врмении расширяться и дополняться, таккактемакультурыобщенияслюдьмисинвалидностьюнаходится в начале зарождения и для полноценного распространения информации в обществе требует не только времени и вовлечнности каждого человека, но также появления навыка общения между людьми с разными возможностями.

Карта «Начало» (заполняется индивидуально участниками тренинга)

Ответьте, пожалуйста, на ниже следующие вопросы: 1 — Что я знаю (прикладные знания) о людях с инвалидностью?

2 — Какие эмоции испытываю, когда вижу человека с инвалидностью (на улице, в магазине, где-либо еще)?

3 — Что я думаю (мои мысли и представления) о людях с инвалидностью?

66

Карта «Страхи и Стереотипы» (общая карта на флипчарте, заполняется совместно с тренером)

Страхи Стереотипы

67

Карта «Эмпатии» (заполняется индивидуально участником тренинга в роли «Наблюдателя»)

Эмоции

— непривычно — недоверие к сопровождающему — не можешь представить, что будет дальше

Страхи

— упаду, оступлюсь — что-то не учесть при оформлении — страх остаться без помощи

Вопросы

— мы вниз идем? наверх? — идем к метро? от метро? где мы? — а чтодальше? — мы уже оформили документы?

Действия

— неуверенность — схватила за руку сопровождающего — постоянно ощупывала землю — хотелось на что-то опереться, но не знала за что и как следствие — рука в воздухе постоянно была

68

Карта «Обратная связь» (заполняется индивидуально участниками в конце тренинга)

Что было сложным

Что было не понятно

Что узнали нового, полезного, важного

Чего не хватило

69

Фото: Ярослава Медведева

70

Этикет и нормы при общении (памятка)

71

ИСПОЛЬЗУЙТЕ слова и понятия, не создающие стереотипы

ИЗБЕГАЙТЕ слов и понятий, создающих стереотипы

Человек с инвалидностью Человек с ограниченными возможностями, больной, искалеченный, покалеченный, неполноценный, калека, с дефектом здоровья, с недостатком здоровья

При сравнении людей с инвалидностью и без инвалидности

Не инвалид Человек без инвалидности

Нормальный / здоровый

Человек, использующий инвалидную коляску Человек на коляске Человек с парализованными ногами

Прикованный к инвалидной коляске Паралитик, парализованный

«Колясочник» – приемлемо в среде общения людей с инвалидностью

Врожденная инвалидность, инвалид с детства Врожденный дефект /увечье/ несчастье

Имеет ДЦП (детский церебральный паралич) Человек (ребенок, дети) с ДЦП

Страдает ДЦП, болеет ДЦП, «дэцэпэшник»

Человек, перенесший полиомиелит / имеет инва- лидность в результате… Человек, который перенес болезнь / стал инвали- дом в результате...

Страдает от полиомиелита/от последствий полиомиелита, жертва болезни

Человек с особенностями развития С особенностями в развитии, человек с менталь- ной инвалидностью С особенностями ментального развития

Отсталый, умственно неполноценный С задержкой / отставанием в развитии С интеллектуальной недостаточностью С умственной отсталостью, имбецил, дебил

Ребенок с особенностями развития

Слабоумный, «тормоз», с задержкой / отставанием в развитии

Дети с инвалидностью Дети-инвалиды

Дети с особыми образовательными потребностями

Школьники-инвалиды

Человек с синдромом Дауна, ребенок (дети) с синдромом Дауна

С болезнью Дауна, «даун», «монголоид», «даунята» (о детях с синдромом Дауна)

Человек с эпилепсией Эпилептик, припадочный, страдающий эпилептическими припадками

Человек с особенностями психического развития, человек с особенностями душевного или эмоцио- нального развития

Псих, сумасшедший, люди с психиатрическими проблемами, душевнобольные люди, люди с душевным или эмоциональным расстройством

Незрячий, слабовидящий человек, с инвалидностью по зрению

Слепой, совершенно слепой

Неслышащий/глухой слабослышащий человек, с инвалидностью по слуху, пользующийся жестовой речью

Глухой как пень, человек с нарушением слуха, человек (ребенок) с остатками слуха, глухонемой

Примечание: «слепой», «с нарушением слуха», «с нарушением в развитии», «с психическим расстройством» – такие словосочетания привычны для людей с инвалидностью, но в остальном обществе они способствуют формированию взгляда на человека с инвалидностью, как на человека с медицинскими проблемами.

Общение с людьми с особенностями

ментального развития

Постарайтесь общаться без понукания, упреков, разговаривать спокойно. Ровный тон и доброже- лательное отношение гораздо эффективнее в общении.

Торопить и подгонять не только бесполезно, но и вредно, процессы затормаживаются еще больше. Не следует проявлять спешку и нервничать, делая что-либо вместе. Спешка вызовет еще большее замедление реакции. Рассчитывайте время так, чтобы дать возможность собраться в том ритме, в котором может человек.

Важно соблюдать четкость и последовательность действий – легче приспособиться к определенно- му распорядку, так как это вырабатывает ряд действий, когда, как и что делать.

Любое задание на быстрое выполнение какого-либо действия надо давать на позитивном эмоциональном фоне.

Помните, что общение требует большого терпения и доброго чувства юмора.

Этика общения со слепоглухими

Для формирования позитивных взаимоотношений между сопровождающим и слепоглухим необходимо соблюдать основные правила и требования этики общения.

Используйте все общепринятые правила этикета. Общаясь со слепоглухим, помните о том, что какой бы сложной ни была эта инвалидность, это обычный человек.

Каждому человеку иногда нужна помощь. Самое главное во всем общении – это гуманность и чуткость к потребно- стям и мыслям другого человека.

Обращайтесь со слепоглухим как с равным.

При встрече с инвалидом представляйтесь первым.

Представляя слепоглухого зрячему и наоборот, разверни- те его (слепоглухого) в сторону собеседника.

Если вы предлагаете помощь инвалиду, убедитесь, что он ее принимает, не стесняйтесь выяснить, как лучше ее оказать. Не обижайтесь, если от вашей помощи отказались.

Сохраняйте конфиденциальность информации, получен- ной от слепоглухого по его личным или интимным вопросам.

Не позволяйте себе принимать решения за взрослого слепоглухого человека, если он дееспособен, и Вы не являетесь его официальным опекуном.

Избегайте разговоров о причинах инвалидности из любопытства.

Находясь со слепоглухим, не выставляйте его «напоказ».

Старайтесь доходчиво и тактично рассказывать о внешно- сти присутствующего с вами человека, к которому проявлен интерес со стороны слепоглухого человек

Не общайтесь в присутствии слепоглухого со зрячими людьми с помощью мимики и жестов.

Необходимо подавать слепоглухому в руки предмет, до- кумент, записку или деньги, за исключением тех случаев, когда он сам говорит, куда это надо положить.

Когда читаете письмо или какой-нибудь документ, надо для убедительности дать слепоглухому его потрогать.

При необходимости деликатно помогите слепоглухому советом по улучшению его осанки, внешнего вида.

Не оставляйте в неположенных местах посторонние предметы, которые могут помешать ориентировке и передвижению слепоглухих.

Рекомендации по организации коммуникативного контакта

со слепоглухими Группа слабослышащих с разной степенью потери зрения. Обычно слабослыша- щие слепые или слабовидящие (или практически глухие с разной степенью потери зрения, пользующиеся слуховыми аппаратами) владеют вполне нормальной сло- весной устной речью и часто грамотной письменной речью. Среди них встречаются люди с невнятной, искажённой голосовой речью.

1.Найти наиболее удобное место для общения со слепоглухим собеседником, где вам не будут мешать посторонние шумы или разговоры других людей.

2.Определить, с какой стороны ваш собеседник лучше слышит обращенную к нему речь и при какой громкости слепоглухому со слуховым аппаратом удобно вести диалог.

3.Расположиться перед собеседником, имеющим остаточное зрение, таким образом, чтобы ваше лицо и особенно губы были хорошо ему видны.

4.Встать строго напротив собеседника, имеющего «тоннельное» (трубчатое) поле зрения, так, чтобы ваши лицо и губы попадали в поле его зрения.

5.Говорить в ровном неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы.

6.Периодически интересоваться, все ли понятно и успевает ли слепоглухой следить за вашими мыслями.

7. Выражать свои реакции не только голосом, но и прикосновениями рукой к руке или плечу слепоглухого.

Группа слепоглухих с разной степенью потери слуха

Глухих (тотально или практически) с различной степенью поте- ри зрения – от полной слепоты до слабовидения разделяют на две подгруппы – «словесников» и «жестовиков». Возможность общения с ними посредством голосовой речи отсутствует.

Глухие «словесники» еще могут обращаться к вам посредством го- лосовой речи (если она нормальная), но без обратной связи с вашей стороны. С «жестовиками» еще сложнее вступить в общение, даже одностороннее.

Для полноценного общения с данными категориями инвалидов необходимо воспользоваться услугами тифлосурдопереводчика или сурдопереводчика, владеющего основами общения со слепоглухими и знаниями их психологических особенностей.

Учитывать продолжительное время, требующееся для общения со слепоглухим человеком.

Общаться с самим глухим, а не с его сопровождающим.

Воспользоваться помощью тифлосурдопереводчика, если не удается самостоятельно и полноценно общаться со слепоглухим.

Общайтесь посредством записок со слабовидящим «словесником» и «жестовиком», написанных крупным шрифтом, и не пытаться перейти на голосовую речь.

«Письмо на ладони» простой способ общения, которым вы можете воспользоваться при беседе с тотально или практически слепоглухими людьми.

Общие правила и особенности сопровождения слепоглухих

1. Необходимо представляться, предварительно слегка прикоснувшись своей рукой к руке слепоглухого, сообщив свое имя, отчество и, при необходимости, фамилию, должность или социальный статус (соцработник, реабилитолог, волонтер и т.д.).

2. Визуально определиться с наличием у слепоглухого остаточного зрения и слуха.

3. Определиться, какими способами общения владеет слепоглухой человек.

4. Придерживаться необходимого темпа общения, позволяющего слепоглухому адекватно воспринимать передаваемую информацию.

5. Выяснить, как слепоглухому человеку удобнее (или привычнее) идти вместе с сопровождающим.

6. Пригласить его пойти с вами, мягко взяв его за левую руку и положить ее под свою правую согнутую в локте руку (так, чтобы кисть его руки свободно легла на Вашу ниже локтевого сгиба).

7. Быть внимательным и осторожным. 8. Никогда резко не хватайте слепоглухого человека

за руку или за плечо – это может сильно его напугать и создать конфликтную ситуацию.

9. В экстренных случаях остановитесь, по возможности в максимально краткие сроки объясните своему подопечному, что происходит.

10. Соблюдайте этику общения со слепоглухими.

Требования к сопровождающему

1.Профессиональная компетентность. Знания и умения в области реабилитации слепоглухих с учетом их психологических особенностей.

2.Информационная компетентность. Знания, умения и навыки нахождения информации, структурирования ее, адаптации к особенностям реабилитационного процес- са, навыки работы с различными информационными ресурсами.

3.Коммуникативная компетентность. Эмоциональная устойчивость, знание средств и способов общения со слепоглухими, способность конструировать прямую и обратную связь, знание технологий взаимодействия с людьми, деликатность, наличие способности слушать и «слышать» проблемы слепоглухих, ориентироваться в изменениях, которые возникают в ходе взаимодей- ствия с ними, позволяющие лучше понять психологиче- ские особенности и повысить качество процесса сопровождения.

4. Правовая компетентность. Знание и использование основных правовых документов, позволяющих ориен- тироваться в реабилитационном процессе слепоглухих с позиции законодательства, решение проблем слепо- глухих различной сложности при сопровождении на основе имеющихся знаний.

5. Личные качества. Психологическая устойчивость, уравновешенность, доброжелательность, терпение, адекватность восприятия, внимательность, ответствен- ность, желание оказывать помощь слепоглухим людям.

Пять правил общения с человеком в инвалидной

коляске Не надо хлопать по плечу человека, сидящего в инвалидной коляске, и обра-

щаться к нему на «ты», если вы не знакомы. Нельзя без спроса опираться на чужую коляску или катить ее в неизвестном хозяину направлении.

1. Когда вы подходите к человеку в инвалидной коля- ске, не надо хлопать его по плечу. А во время разговора расположитесь так, чтобы ваши глаза были на одном уровне с собеседником.

2. Когда вы разговариваете с человеком в инвалидной коляске, обращайтесь к нему, а не к сопровождающе- му, который коляску везет. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику придется запроки- дывать голову.

3. Опереться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске — то же самое, что опереться или повиснуть на ее обладателе — это очень раздражает. Инвалидная коляска — часть личного пространства человека, который ее использует.

4. Не стоит начинать катить человека в инвалидной коляске без спроса. Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем ее оказать. Причем, к взрослым людям нужно обращаться на «вы», а по имени и на «ты» — только в случае, если вы хорошо знакомы.

5. Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

Особенности обслуживания глухих и слабослышащих

По данным Всемирной федерации глухих (ВФГ) число неслышащих людей в мире около 70 миллионов или 0,1 процент от населения, однако лиц со сниженным слухом, например, по возрасту, значительно больше – до 10%. Причины, приводящие к частичной или полной потере слуха, бывают различными – болезнь, травма, применение антибиотиков, наследственная предрасположенность. Если у человека имеется остаточный слух, его называют слабослышащим, а в случае практически полного отсутствия слуха, относят к глухим. Есть глухие, потерявшие слух в раннем возрасте, до появления словесной речи, а есть люди, потерявшие слух в более позднем возрасте, когда они уже овладели словесным языком – их относят к категории позднооглохших. Кроме глухих и слабослышащих, есть категория людей с различным уровнем потери и слуха, и зрения, их называют слепоглухими.

У людей с нарушением слуха зачастую возникает барьер, затрудняющий или

полностью исключающий восприятие разговорной речи. Но они не оторваны от общения. Глухие имеют собственный язык – национальный жестовый язык со своей особенной грамматикой. Он не хуже и не лучше других языков, он просто другой. Кроме того, глухие и слабослышащие пользуются дополнительными средствами общения, такими как дактилология (ручная азбука), калькирующая жестовая и словесная речь в письменной или устной форме. Слепоглухие используют особые способы общения – дермография (письмо на ладони), система Лорма, система Брайля, визуальная и контактная дактилология и национальный жестовый язык – визуальный и контактный.

У большинства неслышащих людей «глухой» голос, искажена речь, нечеткие

звуки при произношении, неточная интонация. Но ведь они не могут слышать и контролировать свою речь! Не отмахивайтесь от глухого собеседника сразу, попросите его повторить и тогда сможете понять, что он хочет от вас. У многих позднооглохших или слабослышащих очень внятная и разборчивая речь, иногда с «иностранным акцентом», но это не значит, что они Вас хорошо слышат. И если Вы не поняли, можно попросить глухого написать его вопрос.

Глухие имеют право на услуги переводчиков жестового языка практически во

всех сферах жизни в объеме до 40 часов в 12-месячном периоде. Однако сервис переводческих услуг еще недостаточно развит в РФ, квалифицированных переводчиков очень не хватает. Вот почему даже минимальные знания жестового языка смогут облегчить глухим доступ к информации.

Если же Вы общаетесь с глухим через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику. Не стоит вовлекать в беседу

самого переводчика или вообще переключаться на него. Старайтесь избегать фраз, обращенных к переводчику по отношению к глухим, таких как: «Скажите ему», «Я вам расскажу, Вы потом переведете».

Переводчик жестового языка может попросить подтвердить оказание услуги, которую он оказал глухому в МФЦ путем проставления отметки на акте оказания услуг по переводу жестового языка. Сотрудник МФЦ обязан в таком случае оказать максимальное содействие переводчику: сделать соответствующую запись в акте, поставить печать.

Практические рекомендации по общению с глухими и

слабослышащими Для неслышащих очень важен визуальный контакт, то есть Ваше лицо должно

быть обращено к глухому собеседнику, должен быть контакт «глаза – в глаза». Если Вы отводите глаза, то это может восприниматься как нежелание общаться, обида или пренебрежение.

Во время разговора Ваше лицо и рот не должны быть прикрыты руками, чтобы

глухой человек смог видеть артикуляцию ваших губ, и лицо должно быть хорошо освещено.

Не следует кричать и очень повышать при разговоре голос, крик искажает

артикуляцию, а человеку со слуховым аппаратом может просто причинить физическую боль. Также Ваше лицо при этом может выглядеть сердитым, что помешает глухому правильно понять Вас.

Главное – говорить спокойно и четко, короткими, простыми фразами. Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое

предложение. Используйте общие жесты, пантомиму. Убедитесь, что Вас поняли и не стесняйтесь переспросить, понял ли Вас собеседник.

Если Вы видите, что Вас не понимают, то лучше написать глухому собеседнику то,

что хотели сказать. Но не следует писать и говорить одновременно, ведь неслышащий не видит в это время Вашего лица и губ.

Надо помнить, что для ряда глухих письменное общение также может представлять проблему, ведь у некоторых из них, как у иностранцев, русский язык не родной язык. Увы, это не их вина, а беда нашей системы образования.

Если Вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический

или другой сложный термин или адрес – передайте ее в письменном виде – на бумаге, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

Для переписки можно воспользоваться не только карандашом и блокнотом, но

и мобильным телефоном, планшетом и т.п.

Особенности обслуживания пожилых людей

В последние годы доля пожилых людей в общем составе населения существенно

возросла. Если на сегодня она в экономически развитых странах составляет 14%, то к 2030 году, по прогнозам социологов, достигнет 25%

Особенности пожилых людей: Физиологические: - медлительность; - тремор; - невнятная речь; - плохой слух; - плохое зрение; - плохая память. Психологические: - заострение «личностных черт; - упрямство; - ригидность суждений; - повышенная внушаемость и легковерие; - слезливое слабодушие: - недоверие к нововведениям, сложная адаптация; - ценится старый опыт; В целом, среди людей пожилого возраста чаще всего наблюдается два основных

типа:

К первому относятся люди сварливые и тяжелые в общении. Противоположный

тип людей пожилого возраста достоин всяческого восхищения. С годами они становятся лучше и демонстрируют все более привлекательные черты своего характера.

Практические рекомендации по общению с людьми пожилого и

старческого возраста: - Необходимо учитывать особенности психики людей пожилого и старческого

возраста, расположить к себе клиента, завоевать его доверие; - В разговоре необходимо проявлять внимание и заинтересованность,

допустимо ободрить клиента, создать у него хорошее настроение; - Речь должна быть четкой, ясной, и несколько замедленной; - Отсутствие сострадания, нетерпение, спешка, небрежные жесты могут вызвать

у пожилого человека отрицательные эмоции, резко снизить жизненный тонус, могут спровоцировать обострение заболевания, вызвать агрессию.

Особого внимания требуют пожилые и старые люди, недавно потерявшие

близких, выписанные из больницы, одинокие, а также те, кому тяжело себя обслуживать.

Особенности обслуживания клиентов с маленькими детьми на

колясках Администратору ресепшена: - рекомендуется оказать помощь на входной группе; - подсказать, где можно оставить коляску или же предложить пройти к окошку непосредственно с коляской; - в зависимости от возраста ребенка, дать информацию о наличии детского уголка и предоставить возможность обслуживания в окне в непосредственной близости от детского уголка;

Специалисту МФЦ - доброжелательно относиться в случае необходимости матери (отца и др.) отвлечься для наблюдения за ребенком, сообщить о возможности если необходимо, прервать процесс обслуживания и отойти к ребенку; - учитывать необходимость дополнительного времени для обслуживания.

Правила поведения для

предотвращения агрессии со

стороны людей с психическими

расстройствами

Накопленный опыт показывает, что агрессивное поведение, которое может

демонстрировать человек с психическими расстройствами или родственник больного в

состоянии аффекта может быть минимизировано. Как показывает практика, агрессия

провоцируется определенными действиями, неправильной реакцией или отсутствием

таковой в ответ на первичную демонстрацию к насильственным действиям или угрозы

со стороны человека с психическим расстройством. С другой стороны, подготовка и

изучение несложных поведенческих алгоритмов может стать довольно серьезной

профилактикой, которая если и не предотвратит подобные случаи совсем, то хотя бы

уменьшит число подобных инцидентов.

В начале несколько простых практических советов, которые помогут персоналу

избежать эскалации агрессии:

8. При беседе с возбужденным и агрессивным человеком не следует делать в его

присутствии какие-либо записи. Присутствие, как минимум, еще одного

сотрудника — обязательно.

9. Следует вести себя уверено, спокойно и доброжелательно по отношению к

человеку, проявляющему агрессию. Не допустимы угрозы, грубость, насмешки и

фамильярность, как в его адрес, так и в адрес его родственников. Подобное

поведение со стороны персонала может спровоцировать или усилить агрессивную

реакцию.

10. В начале беседы с возбужденным клиентом для установления контакта лучше

задать нейтральные вопросы отвлекающего характера от конфликтной ситуации,

например, «хочет ли он выпить воды?», «нужно ли ему выйти на свежий воздух?».

11. Не следует спорить и разубеждать человека в состоянии возбуждения или

агрессии, нужно проявлять достаточно эмпатии к его состоянию, вместе с тем

нельзя безоговорочно соглашаться со всеми его претензиями и обидами.

12. Беседа должна вестись в присутствии как минимум одного сотрудника во

избежание, как нападения на персонал, так и возможного обвинения сотрудников

в агрессивных действиях по отношению к клиенту.

13. На столе у персонала не должно быть предметов, пригодных для нападения или

самоповреждения агрессивного человека, нельзя позволять ему приближаться к

таким предметам. Нельзя допускать, чтобы он блокировал собой выход из

комнаты, тем самым создавая угрозу для персонала.

14. В случае, если человек не может за короткое время успокоиться, если его

состояние и поведение создает опасность для себя и окружающих, необходимо

немедленно вызвать скорую помощь и полицию.

Общие правила этикета, составленные людьми

с инвалидностью

• Обращайтесь непосредственно к чело-

веку с инвалидностью, а не к его сопро-

вождающему или сурдопереводчику.

• Не говорите о присутствующем челове-

ке с инвалидностью в третьем лице.

• Когда Вас знакомят с человеком с инва-

лидностью, вполне естественно пожать

ему руку – даже те, кому трудно двигать

рукой, или кто пользуется протезом,

вполне могут пожать руку (правую или

левую), что вполне допустимо.

• Когда Вы встречаетесь с человеком, ко-

торый плохо или совсем не видит, обя-

зательно называйте себя и тех людей,

которые пришли с Вами.

• Если у Вас общая беседа в группе, не

забывайте пояснить, к кому в данный

момент Вы обращаетесь и назвать себя.

Обязательно предупреждайте вслух,

когда Вы отходите в сторону (даже, если

отходите ненадолго).

• Если Вы предлагаете помощь, ждите,

пока ее примут, а затем спрашивайте,

что и как делать. Если Вы не поняли, не

стесняйтесь – переспросите.

• Обращайтесь с детьми с инвалидно-

стью по имени, а с подростками и стар-

ше – как со взрослыми.

• Опираться или повиснуть на инвалид- ной коляске – это тоже самое, что опи- раться или повиснуть на ее обладателе. Инвалидная коляска – это часть непри- касаемого пространства человека, ко- торый ее использует.

• Разговаривая с человеком, испытываю-

щим трудности в общении, слушайте его

внимательно. Будьте терпеливы, ждите,

пока он сам закончит фразу. Не поправ-

ляйте и не договаривайте за него. Не

стесняйтесь переспрашивать, если вы

не поняли собеседника.

• Когда Вы говорите с человеком, поль-

зующимся инвалидной коляской или

костылями, расположитесь так, чтобы

Ваши и его глаза были на одном уров-

не. Вам будет легче разговаривать, а

вашему собеседнику не понадобится

запрокидывать голову.

• Чтобы привлечь внимание человека,

который плохо слышит, помашите ему

рукой или похлопайте по плечу. Смо-

трите ему прямо в глаза и говорите чет-

ко, хотя имейте в виду, что не все люди,

которые плохо слышат, могут читать по

губам. Разговаривая с теми, кто может

читать по губам, расположитесь так, что-

бы на вас падал свет и Вас было хорошо

видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего

не мешало и ничто не заслоняло Вас.

• Не смущайтесь, если случайно сказа-

ли: «Увидимся» или: «Вы слышали об

этом…?» тому, кто на самом деле не

может видеть или слышать. Передавая

что-либо в руки незрячему, ни в коем

случае не говорите: «Пощупай это» –

говорите обычные слова «Посмотри на

это».

Кто такой «сопровождающий»? Нужна ли доверенность?

Для слепого заявителя сопровождающий, в первую очередь, — это человек, который помогает человеку с инвалидностью в случае необходимости попасть из точки А в точку Б. Для человека с нарушением слуха и/или зрения сопровождающий выполняет функционал сурдопереводчика. И это не обязательно человек, который является доверенным лицом. Это не обязательно даже родственник. Поэтому доверенное лицо и сопровождающий могут нести разный функционал.

Сопровождающий может: 1. Прочитать документы вслух или иначе передать их содержание и смысл зая-

вителю. 2. Оказать помощь заявителю в заполнении бланков документов и иных заявлений

по формам без права подписи. 3. Поставить руку с пишущим инструментом слепого или слабовидящего заявителя в

место на бланке и/или заявлении, где необходимо поставить подпись.

1. В процессе взаимодействия заявителя и сотрудника МФЦ может участвовать сурдопереводчик, сурдотифлопереводчик, тифлопереводчик или иной пере- водчик.

2. Если переводчик не имеет доверенность от заявителя, то он выступает в роли сопровождающего и не имеет права на подпись за заявителя. Контроль подпи- сывания документов заявителем собственноручно или по доверенности пол- ностью ложится на оператора МФЦ.

Кто имеет право заполнять или подписывать документы вместо человека с инва- лидностью? 1. Лицо, которое уполномочено ставить подпись на документах вместо заявителя,

должно иметь доверенность от имени заявителя и/или иные документы, подтверждающие полномочия.

2. Такое лицо может быть сопровождающим, а может быть лицом, которое при- глашено только на процесс оформления документов.

3. Лицо, которое сопровождает инвалида и не имеет доверенности от заявителя не может выступать лицом, которое подписывает документы вместо заявителя.

Формально, если заявитель дееспособен (в паспорте имеется подпись и нет справки констатирующей обратное) заявитель с инвалидностью по слуху, зрению и т.д. может собственноручно подписывать документы. Заявитель с нарушением зре- ния приходит в МФЦ с сопровождающим, зная о проблемах с заполнением доку- ментов, поэтому он вынужден приходить в МФЦ с сопровождающим. Но не обязан

быть в сопровождении, так как дееспособен. Это вопрос не заявителя, а недоступ- ности среды и услуг. Если в паспорте нет подписи, то заявитель недееспособен.

Для помощи в заполнении документов в МФЦ заявителю с нарушением зрения можно:

1. Взять своего сопровождающего (друзья/знакомые, родственники, социальный работник).

2. На месте обратиться к окружающим гражданам из числа не сотрудников МФЦ с просьбой оказать содействие.

Для молодого поколения выходом из положения будет перевод услуг в электрон- ный вид. Для Москвы это ЕПГУ (gosuslugi.ru или pgu.mos.ru). Другой вопрос, что эти порталы не всегда адекватны пониманию простого гражданина, технически доступны для работы в этих системах при помощи ассестивных технологий и т.д.

В любом случае необходимо менять ситуацию, т.к. невозможность, например, слепому самостоятельно прийти и сделать всё без своего сопровождающего и не превлекая окружающих, действительно, смахивает на дискрименацию.

К решению данного вопроса необходимо подключать юриста, т.к. здесь много вопросов, которые касаются безопасности.

Оказание помощи сотрудниками МФЦ при заполнении документов инвалидам и маломобильным категориям населения.

В соответствии со ст. 15 федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления (в сфере установленных полномочий), организации независимо от их организационно-правовых форм обеспечивают инвалидам (включая инвалидов, использующих кресла-коляски и собак-проводников):

4) сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи на объектах социальной, инженерной и транспортной инфраструктур;

8) оказание работниками организаций, предоставляющих услуги населению, помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

По смыслу указанных норм сотрудники МФЦ имеют право оказать помощь в

заполнении документов инвалиду или иному маломобильному человеку, но подтвердить свое волеизъявление клиент должен самостоятельно путем проставления подписи на заявлении. При этом клиент должен иметь возможность самостоятельно прочесть заполненное с помощью сотрудника МФЦ заявление.

Катерина Тульская

Автор руководства «Доступная среда» для центров «Мои Документы» и человек, который хочет сделать мир чуточку лучше, а людей — ближе друг к другу :)

Москва, 2016