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Digitale Trends 2017: FSI – Fintechs klopfen an die Tür

Axel Schäfer, 24.05.2017

Adobe Customer Experience Webinars


Axel SchäferProduct Marketing ManagerAdobe EMEA

@Axel_Schaefer

[email protected]


Das Kundenerlebnis hat für Finanzdienstleister und Versicherer hohe Priorität

Einzelbereich mit dem größten Potenzial 2017

32%Finanzen

34% Finanzen

Das wichtigste Differenzierungsmerkmal

auf Markt

Kundenerlebnis Optimierung

28%ANDERE

21%ANDERE

KundenerlebnisData-driven Marketing

Mobile

Cross-Channel-Marketing

Programmatischer Einkauf / Optimierung


Agenda & Zusammenfassung

1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege

2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden

3.Datenvielfalt und Datenkompetenz

4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition


Agenda






In welchem Ausmaß bestimmt digitales Marketing die Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens?

Digital Marketing bestimmt die

MEISTEN Marketing-Aktivitäten.

51%

Digital Marketing bestimmt ALLE

Marketing-Aktivitäten.

14%

„Digital First“: Wir sind ein DIGITAL

FOKUSSIERTES Unternehmen.

9%

Digital Marketing ist ein EIGENSTÄNDIGER

BEREICH.

20%

Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844


Internekulturelle & organisatorischeDefizite

Hürden für die digital Transformation Fokus aufDatenschutz

VeralteteTechnologie


Rückgewinnung von Vertrauen

assoziatives Vertrauen

Kognitives Vertrauendefiniert als individueller Glaube an Verlässlichkeit und Kompetenz

definiert als wechselseitige Fürsorge und Anteilnahme oder emotionale Bindung

vs.


Fintechs geben den Ton an

Investitionen in Fintech sind weltweit von

$9 Mrd. 2010auf

$25 Mrd. 2016gestiegen.


Herausfordernde Banken konzentrieren sich auf die Qualität des Kundenerlebnisses

Eine Bank, die auf unser Smartphone gehört und nicht ins Bankenviertel.

Starling Bank ist nicht bloß eine digitale Bank, sondern eine Bank, die wirklich zu unserem heutigen Alltag passt. Wir wollen unsere finanziellen Dinge aus der dunklen Vergangenheit in die digitale Offenheit führen.


Agenda






Optimierung des Kundenerlebnisses

34%

Welcher Bereich hat für Ihr Unternehmen das größte Potenzial 2017?

Multi-Channel-Marketing

7%Video zur

Steigerung der Interkation mit der Marke

5%KI / Bots zur

Unterstützung von

Kampagnen und

Erlebnissen

4%Erstellung

hochwertiger Inhalte für

digitale Erlebnisse

16%Ansprache und

Verstehen mobiler Kunden

5%Social-Media-

Marketing

3%Marketing-

Automatisierung für mehr

Effizienz und ROI

8%Data-driven

Marketing mit Fokus auf

dem Einzelnen

12%Keiner der genannten

3%Internet der

Dinge / vernetzte

Geräte wie Wearables, Zielgruppen-

Tracking

1%Ansprache

von Zielgruppen mit Virtual

Reality oder Augmented

Reality

1%



Worauf legt Ihr Unternehmen das Hauptaugenmerk bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses?

29%

BankenSo personalisiert wie möglich

28%

VersicherungenSo einfach wie möglich

31%

Vermögens-ManagementSo wertvoll wie möglich



Welche digitalen Bereiche haben 2017 für Ihr Unternehmen die höchste Priorität?

Targeting undPersonalisierung

Customer-Journey-Management

Optimierungmobiler Kanäle

App-Management

41%

31%

22%

21%



Verwaltung vonMulti-Channel-Kampagnen

Markenbildung /virales Marketing

33%

29%

29%

25%



Marketing-Automatisierung

Content-Marketing

43%

35%

31%

29%

Banken Versicherungen Vermögen



Welche digitalen Bereiche haben 2017 für Ihr Unternehmen die höchste Priorität?

Targeting und Personalisierung


Content-Marketing

Interaktion über Social Media

33%

31%

25%

23%

Finanzdienstleister/VersichererContent-Marketing

Interaktion über Social Media

Targeting und Personalisierung

Video

30%

29%

24%

23%

Andere Branchen



Optimierung der Customer Journey über

verschiedene Touchpoints

Kanalübergreifende Konsistenz beim Messaging

Erkenntnisse zum Einsatz

verschiedenerGeräte durch

Kunden

46%Erkenntnisse zum Such-

/Kaufverhaltenvon Kunden

auf Mobilgeräten

52%Optimierung von

Online-Erlebnissen

auf Basis von Offline-Daten

46%Optimierung von

Offline-Erlebnissen

auf Basis von Online-Daten

49%Schulung der Mitarbeiter zu

neuen Techniken,

Kanälen und Disziplinen

58%

70%78%

16

Wie wichtig werden die folgenden Aspekte für das digitale MarketingIhres Unternehmens in den kommenden Jahren sein?



Agenda






Wichtigste Prioritäten für 2017 (Rangliste)

Kundenerlebnis

Data-driven Marketing

Cross-Channel-Marketing

Mobile

ProgrammatischerEinkauf / Optimierung

1

2

3

4

5Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844


Welche Bedeutung haben die folgenden Faktoren für die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses in den kommenden Monaten?

72%

55%

51%

40%

36%

Bessere Daten

Bessere interne Zusammenarbeit

Bessere Kreativ-Workflows

„Nativer“ Online-Content

Kontinuierliche und umfassende

Tests

0% 20%

40%

60%

80%

100%Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844


Welche Aussage beschreibt Ihre Pläne für Digital-Marketing-Ausgaben 2017 am besten?

52%22% 21% 4%

Wir planen eine Erhöhung unserer

Ausgaben für Digital Marketing.

Wir planen keine Änderung bei

unseren Ausgaben für Digital Marketing.

Wir planen eine Kürzung der

Ausgaben für Digital Marketing.

Weiß nicht.



„Wir haben Zugriff auf und Kontrolle über Kunden- und Marketing-Daten.“ Trifft diese Aussage auf Sie zu?

Banken Versicherungen Vermögens-Management


43%Trifft bedingt zu

19%Trifft voll und ganz zu






Herausfordernde Banken konzentrieren sich auf die Qualität des Kundenerlebnisses

- Anthony Thomson, Gründer der Atom

Bank und der Metro Bank

Unsere Marktforschung zeigt, dass die

zufriedensten Kunden selbstbestimmtesBanking wollen, das schnell, einfach und reibungslos ist.

Deshalb sehe ich Atom sowohl als Unternehmen für Datenanalyse-Modellierungals auch als Bank.

Entscheidend ist, gute Qualität und guten Service zu bieten. Mit Digitalisierung können wir beides.

“

”Quelle: Digital Disruption UK Banking Report 2015 by BBA and Accenture


Agenda






In welchen Bereichen sehen Sie im Jahr 2020 das größte Potenzial?

Verbesserte Zahlungstechnologien,

z. B. M-Payment,elektronische Kassenbons

6%Einsatz von künstlicher

Intelligenz/Botsfür Kampagnen und Kundenerlebnisse

Internet der Dinge/vernetzte Geräte,

z. B. Wearables, Zielgruppen-Tracking

Kundenerlebnisse mit Virtual Reality/Augmented Reality

Sprachsteuerung,zum Beispiel

AmazonEcho, Google Home

33% 17% 13%29%



In welchen Bereichen sehen Sie im Jahr 2020 das größte Potenzial?

38%31%

14% 10%7%

23%

39%

20%12%

5%

21%

42%

12%17%

5%

-15%

0%

15%

30%

45%

60%

VerbesserteZahlungstechnologien, z.

B. M-Payment,elektronische Kassenbons

Einsatz von künstlicherIntelligenz/Bots fürKampagnen und

Kundenerlebnisse

Internet derDinge/vernetzte Geräte, z.B. Wearables, Zielgruppen-

Tracking

Kundenerlebnisse mitVirtual Reality/Augmented

Reality

Sprachsteuerung, z. B.Amazon Echo, Google

Home

Banken Versicherungen Vermögens-Management



1 | Behalten Sie Herausforderer im Blick, und lernen Sie von ihnen.

3 | Arbeiten Sie intern gemeinsam an Lösungen.

Fazit

2 | Sehen Sie Daten als Chance,nicht als Hindernis.

4 | Testen und optimieren Sie Inhalte kontinuierlich.

So machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft:


DAS ERLEBNISIST WICHTIGER

als jemals zuvor.

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