Digital Darwinism: Brian Solis

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Presentacin de Brian Solis a la que asist. Habla sobre la evolucin de las comunicaciones de los usuarios y las marcas en funcin de las redes sociales. Presentacin subida por Andrs Lagos.

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  • 1. @briansolis

2. @briansolis 3. DIGITAL DARWINISMIS THE EVOLUTIONOF CONSUMERBEHAVIOR WHENSOCIETY &TECHNOLOGYEVOLVE FASTERTHAN YOUR ABILITYTO ADAPT 4. EL DARWINISMODIGITAL ES LAEVOLUCIN DE LACONDUCTA DELCONSUMIDORCUANDO LASOCIEDAD Y LATECNOLOGAEVOLUCIONAN MSRPIDO QUE SUCAPACIDAD DEADAPTARSE 5. Occupy is not just amovement, its areflection of how socialnetworks can unitepeople anywhere andeverywhere around acommon mission andpurpose. People want tobe heard. 6. Ocupar no es solo unmovimiento, es unreflejo de cmo lasredes sociales puedenunir a las personas encualquier parte y entodas partes en torno auna misin y propsitocomunes. Las personasdesean ser escuchadas. 7. BofA fee debacle: what happened?How thisLed to this Which led to this Sources: TIME, New York Times 8. Debacle de los cargos del Bank of America: Qu sucedi?Cmo estoSe tradujo en estoLo que a su vez redund enesto Fuentes: TIME, New York Times 9. BofA fee debacle: Twitter exploded There was so much buzz that "Debit card fees" was a trending topic Source: Huffington Post, Bank Of America Debit Card Fees: Twitter Reacts 10. Debacle de los cargos del Bank of America: explosin en Twitter Fue tanto el alboroto que #Debitcardfees fue trending topicFuente: Huffington Post, Bank Of America Debit Card Fees: Twitter Reacts 11. BofA fee debacle: negative Facebook comments An early analysis by Analytics firm Attensity showed: Almost every comment about the debit fee was intensely negative At Risk Customer Behavior mostly tied to churn threats, with consumers commonly mentioning Credit Unions. BofA is perceived as being greedy and pursuing Excessive Profits.Source: Attensity 12. Debacle de los cargos de Bank of America: comentariosnegativos en Facebook Un primer anlisis de la empresa de anlisis Attensity arroj: Casi todos los comentarios acerca de los cargos de los cargos por dbito fueron muy negativos La conducta de los clientes en riesgo principalmente relacionada con amenaza de cambio de institucin; los consumidores por lo general mencionaron cajas de crdito. Bank of America se percibe como ambicioso y en busca de utilidades excesivas.Fuente: Attensity 13. On MyBankTracker, hundreds of negative commentsappeared 14. En MyBankTracker, aparecieron cientos decomentarios negativos 15. BofA fee debacle: a real business impactIn a TIME poll, 75% of nearly 1,000 Bank of Americacustomers said theyd switch banks.According to J.D. Powers director of banking services,roughly two-thirds of people who say that they plan toswitch banks actually do so. The banks stock dropped by more than 3.5 percent the day after the fees were announced.Source: TIME, Bank of America Backlash: Consumers React to Debit Card Fee 16. Debacle de los cargos de Bank of America: unverdadero impacto del negocioEn una encuesta de TIME, el 75% de casi 1.000 clientes deBank of America indicaron que se cambiaran de banco.De acuerdo con el director de servicios bancarios de J.D.Power, casi dos tercios de las personas que indicaron quepensaban cambiarse de banco efectivamente lo hicieron.Las acciones del banco cayeron en msde 3,5% en los das posteriores al anunciode los cargos. Fuente: TIME, Bank of America Backlash: Consumers React to Debit Card Fee 17. BofA fee debacle: Throughout the backlash,what did BofA do? Although BofA had established an official Twitter account for support, there was little outreach to engage in dialog about the price change: When consumers complained, the bank stayed mostly silent. 18. Debacle de los cargos de Bank of America: en todo elproceso, qu hizo Bank of America? Aunque Bank of America tena una cuenta oficial en Twitter, hubo poca comunicacin para establecer un dilogo acerca del cambio de precio: Cuando los consumidores reclamaron, el banco en general mantuvo silencio. 19. BofA fee debacle: CEO did not recognizethe new empowerment of individualsHe told employees that theplace to win the battle overthe banks battered publicimage is at the state andmunicipal level. 20. Debacle de los cargos de Bank of America:el director ejecutivo no reconoci el nuevoempoderamiento de los individuos El director ejecutivo de Bank of America, Brian Moynihan, dice que la empresa tiene derecho a tener utilidadesLe dijo a los empleados queel lugar para ganar la batallarespecto de la golpeadaimagen del banco era a niveldel estado y municipal. 21. BofA fee debacle: pressure finally leads to retreat 22. Debacle de los cargos de Bank of America: lapresin finalmente se tradujo en una retirada 23. These outcries demonstrate new consumer power 24. Estas protestas demostraron el nuevo poder de losconsumidores 25. This is your timeFear, risk, uncertainty are off the table. Your are investing in a test and learn culture.The key is not to be afraid. The worst mistakeyou can make is to not try. This is your time touse your voice. We would love to be in aposition to have to say no to too many ideas- Your manager 26. Este es su momento el temor, riesgo y la incertidumbreno estn sobre la mesa. Usted invierte en una prueba y en aprender una cultura.La clave es no tener miedo. El peor error que sepuede cometer es no intentarlo. Esta es suoportunidad para levantar la voz. Nos encantaratener que decir no porque son demasiadas ideas- Su gerente 27. The State of Social Media 28. El estado de los mediossociales 29. Social Media is the New NormalSocial Media is different than other media channelsbefore it. Here its about relationships, recognition,engagement, value, and help. 30. Los medios sociales son la nuevanormaLos medios sociales son distintos de los canales demedios anteriores. Aqu se trata de relaciones,reconocimiento, compromiso, valor y ayuda. 31. Question:How big was the Internet in 2004?Answer:The size of Facebook today 32. Pregunta:Cul era la envergadura de internet en 2004?Respuesta :El tamao que tiene Facebook en la actualidad 33. Social Media is following a bellcurve and everything always moves from left torightwhere is your business & your customers on the curve? 34. Los medios sociales recorren una curva en forma de campana y todosiempre se mueve de izquierda a derecha dnde se ubican su empresa y sus clientes en la curva?2,5% innovadores13,5primeros34% mayora 34% mayora16% en adoptarinicial tarda rezagados 35. 53 million monthlyminutes spent inFacebook723,000 minutes inblogs623,000 in tumblr565,000 in Twitter300,000 in LinkedIn 36. Se invierten 53millones de minutos almes en Facebook723.000 minutos enblogs623.000 en Tumblr565.000 en Twitter300.000 en LinkedIn 37. Facebook is its own Web captivating attention andfostering activity in its own domain 38. Facebook es su propia web cautiva la atencin y promueve la actividad en su propio dominio 39. Daily mobile social networkinggrew 58% in 2011.The number of those whoaccessed their favorite networksvia a mobile browser is up 25%and via app is up 126%. 40. La conexin mvil a las redessociales aument un 58% en 2011.La cantidad de quienes acceden asus redes favoritas a travs de unnavegador mvil ha subido un 25%y a travs de una aplicacin un126%. 41. Informacin general de chileTotal usuarios de FacebookPosicin en la listaPenetracin de la poblacinPenetracin de poblacin en lneaCPC promedioCPM promedio5 marcas ms importantes de ChileMarcas Usuarios de Facebook 42. Estadsticas de pginas de Facebook en Chile 43. Facebook updates containing theword earthquake numbered almost860,000 the day after the earthquake,compared with 37,000 the daybefore. Status updates after theChilean earthquake mentioningChile reached nearly 1,350 perminute, and sustained a rate of 1,000per minute long afterwards. - AllFacebook 44. Las actualizaciones de Facebook conla palabra terremoto totalizaroncerca de 860.000 al da siguiente delterremoto, en comparacin con las37.000 el da antes. Lasactualizaciones de estado despusdel terremoto chileno con la mencinde la palabra Chile lleg a casi1.350 por minuto y mantuvo unavelocidad de 1.000 por minutodurante mucho tiempo despus. - AllFacebook 45. Usuarios de blogs a nivel mundial 46. Promedio de horas por visitante ensitios de redes sociales en todas las geografasFuente: comScore Media Metrix, abril 2011 47. 1 in 4 online minutes in Chile spent onSocial Networking.49% of Chilean businesses using socialnetworks for customer acquisition. 48. 1 de cada 4 minutos en Chile seinvierten en redes sociales.49% de las empresas chilenas usan losmedios sociales para la adquisicin declientes. 49. The Rise of theConnected Consumer 50. Surgimiento delconsumidorconectado 51. People = the 5th Element 52. Personas = el 5elemento Producto PrecioPersonas Plaza Promocin 53. Customer behavior and expectations are evolving. They expect to engage your business and all it represents in new channelstheir way.Traditional ConsumerDigital ConsumerCONNECTED CONSUMER 54. La conductas y expectativas de los clientes evolucionan. Esperan relacionarsecon su empresa y con todo lo que representa a travs de nuevos canales a lamanera de ellosConsumidor tradicionalConsumidor digitalCONSUMIDOR CONECTADO 55. The connected consumer is not confined to digital natives 56. El consumidor conectado no se remite nicamente a los nativos digitalesPorcentaje de consumidores con cuentas en sitios sociales 57. Generacin conectada 58. You are now marketing to an audience with an audience of audiences 59. Ahora se hace marketing a una audiencia con una audiencia de audiencias 60. Everyday people are now personal media networks thatinfluence consumer behavior, decisions, and the reputations of companiesand products 61. YO TUITEO, ERGO, SOY!Everyday people are now personal media networks thatinfluence consumer behavior, decisions, and the reputations of companiesand products 62. Social consumers expect products tocome alivelet products tell their story! 63. Los consumidores sociales esperan que losproductos cobren vida que los productos cuenten su historia! 64. Customers are shopping for the best deal in real time.They will abandon the transaction if you dont step in 65. Los clientes buscan la mejor oferta en tiempo real. Abandonan la transaccin si uno no interviene 66. Gen-C does everything online. Dont question it, embrace it. You can only lead their online experiences. If you dont someone will 67. La generacin C hace todo en lnea. No lo cuestione, adptelo.Solo puede inducir sus experiencias en lnea. Si no lo hace usted, alguien ms lo har. 68. Now actions speak louder than wordsengage connectedconsumers and steer experiences in your favor and to their benefit 69. Ahora las acciones hablan ms alto que las palabras contctese con los clientes conectados y dirija sus experiencias a su favor y para el beneficio de ellos 70. Mobile engagementintroduces opportunitiesto connect withcustomers and guidedigital experiencesoptimized for devicesand platforms 71. La comunicacin mvilintroduce oportunidadespara conectarse con losclientes y guiar lasexperiencias digitalesoptimizadas para losdispositivos yplataformas 72. ConnectedConsumers see theworld differently.Theyre always onand that can workfor and against you.The secret is toTHINK.LIKE.THE.CUSTOMER 73. Los consumidoresconectados ven elmundo de otraforma. Siempreestn conectados yeso puede actuar asu favor o en sucontra. El secretoesPENSAR.COMO.EL.CLIENTE 74. The connected customer sees the world differently, unitingthe online and offline world for others to see & experience 75. Los clientes conectados ven el mundo de otra manera,unen el mundo en lnea y fuera de lnea para que los demsvean y experimenten 76. CMOs are reporting thatthey are under prepared tomanage the impact of theconnected consumerrevolution Source: IBM CMO Study 2011 77. Explosin de datos Medios socialesAumento de opciones de canales y dispositivos Demografa cambiante deLos directores de marketingconsumidoresindican que no estnRestricciones financierasMenor fidelizacin depreparados para manejar elmarcaimpacto de la revolucin deOportunidades delos clientes conectadoscrecimiento de mercadoResponsabilidad por el ROIColaboracin e influenciade clientes Consideraciones deprivacidad Externalizacin globalConsideraciones regulatorias Transparencia corporativaFuente:: estudio de IBM CMO 2011 78. CMOs are prioritizingnew technology toincrease engagementand improve customerrelationships ANDexperiences 79. Prioridades para gestionar el cambio hacia lastecnologas digitales Aumentar la fidelizacin/defensa declientesDisear experiencias para aplicacionesen tablets/mvilesLos directores deUsar medios sociales como canal clavemarketing priorizande comunicacinlas nuevas Usar suites integradas de software paratecnologas paragestionar clientesaumentar la Monitorear la marca va medios socialescomunicacin yMedir el ROI de las tecnologas digitalesmejorar las Analizar las transacciones en lnea/ fuerarelaciones Y lasde lneaexperiencias conDesarrollar gobierno corporativo/polticaslos clientes de interaccin social Monetizar los medios socialesAlcanzar una visibilidad integral de la cadena de abastecimiento 80. Attention Economics 81. Economa de laatencin 82. Welcome to theEGOSYSTEM @briansolis 83. Bienvenidos alEGOSISTEMA @briansolis 84. ATTENTION IS A PRECIOUS COMMODITY IN THE DIGITAL REALM ATTENTION BECOMESA POWERFUL CURRENCY 85. LA ATENCIN ES UN COMMODITY VALIOSO EN EL MBITO DIGITALLA ATENCIN SE TRANSFORMA ENEN UNA MONEDA FUERTE 86. El escepticismo requiere repeticin LA MAYORA NECESITA ESCUCHAR LAS INFORMACIN 3-5 VECES ANTES DE CREERUNA VEZ (1) DIEZ O MS VECES (10+) DOS VECES (2) SEIS A NUEVE VECES (6-9)TRES VECES (3) CUATRO O CINCO VECES (4-5)TRES A CINCO VECES (3-5) 87. Re-tuiteos y Respuestas Sin reaccin El RT se produce en la primera horaObtiene RT Obtiene tres @respuestasObtiene dos @respuestas Obtiene@respuesta Obtiene una @respuesta 88. Consumers split their attention betweenthe destination web and activity streams 89. Aumento de la audiencia global de redes socialesFuente: comScore media Metrix, mundial, marzo 2007 octubre 2011VISITANTES NICOS TOTALES (MM) INTERNET TOTAL REDES SOCIALESLos consumidores dividen su atencin entrela web de destino y los flujos de actividad 90. Online behavior is changing: Attention moves to a social dashboard Red = where users looked the most Yellow = indicate fewer views Blue = least viewed Gray = didnt attract any fixations Green = boxes drawn on top of the images after the study to highlight the advertisements 91. La conducta en lnea cambia. La atencin se desplaza hacia una consola socialRojo = donde ms miraron los usuariosAmarillo = indica menos vistasAzul = menos miradoGris = no atrajo fijacionesVerde = dibujado sobre las imgenes despus del estudio para destacar la publicidad 92. The Fight for Audience Attention Takes Place Where Attention is Focused 93. La lucha por la atencin de la audiencia se produce en donde se focaliza laatencin 94. THINK.LIKE.THE.CUSTOMER 95. PENSAR.COMO.EL.CLIENTE 96. Consumer AttentionAwareness InterestEvaluation The CustomerDecision DecisionJourney 1.0 Action Referral Loyalty 97. Atencin delclienteConocimientoIntersEvaluacinTravesa de la Decisindecisin decliente 1.0AccinReferencia Fidelidad 98. The Dynamic Customer Journey3. CommerceSelf-expression Feedback Evaluation 2. Pre-CommercePre-ExpertPurchaseEngagementReviews Brand Strength ConsiderationWord of Mouth DiscoveryExperienceIntroductionSentiment Interruption Post-purchaseresearchInfluence LoopValidation ExperimentationAwarenesAdvocate sPassiveReconsiderationSentimentLoyalistLoyaltyInterruption1. FormulationCommitment Bond4. Post-CommercePost- 99. Travesa dinmica del cliente 3. Comercio Autoexpresin Retroalimentaci nEvaluacin2. Pre-comercio Pre-Experto Compra ComunicacinComentariosFortaleza de marca ConsideracinBoca en bocaDescubrimientoExperiencia IntroduccinSentimiento InterrupcinEstudio post- compraLoop deinfluenciaValidacinExperimentacinConocimieDefensor nto Pasivo ReconsideracinSentimientoFidelizadorFidelidad Interruption1. FormulacinCompromisoLazo4. Post-comercio Post- 100. WITHOUT AWARENESS THERE CAN BE NOCONSIDERATION 101. SIN CONOCIMIENTO, NO PUEDE HABER CONSIDERACIN 102. Social Feeds = Content DiscoveryTraditional customers starttheir search with Google.Others start their search withsocial networks. Its quitedistinct. Facebook is nowrivaling Google as the #1referring source to Websites. 103. Comunicaciones sociales = Descubrimiento de contenido Canales de descubrimientoTrficoCanales deMs Bsqueda en descubrimiento redes socialesComunica ciones Los clientes tradicionales comienzan su bsqueda en Google. Otros buscan con las redes sociales. Es muy distinto. Facebook ahora Bsqueda compite con Google como la tradicional fuente #1 de referencia a sitios web. Menos MsIntencin 104. If you Like it, you can buy it, but only if5,000 of your friends Like it too! 105. Si marca Me Gusta, lo puede comprar, pero solo si a 5.000 de sus amigos tambin les Gusta! 106. The End of Retail as UsualThink of Facebook as your homepage for the Social Web. People visit with a purpose. Define a useful, multifaceted resource. 107. Piense en Facebook End of Retail as Usual la web social. The como su pgina de inicio deLas personas visitan con una intencin. Defina un recursos til, multifactico 108. Social Brand vs.Social Business 109. Marca social vs.Empresa social 110. Many businesses are antisocial in their social media programs 111. Muchas empresas son antisociales en susprogramas de medios sociales 112. Social Media Marketing is not defined by campaigns 113. El marketing de medios sociales no se define por campaas 114. The evolution of Social Media should be viewed through a customer-focused lens its not about technology 115. La evolucin de los medios sociales se debe ver a travs de unlente focalizado en el cliente no se trata de tecnologa La verdadera evolucin 116. Fast and Easyis the beginningof the end ofSocial Media 1.0 117. Grfica: vista tridimensional de las tcticas de marketing social El tamao de las esferas indica uso Relaciones con bloguerosMotor de bsquedapara sitios socialesCompartir contenido multimedial Nivel de eficaciaBotones paracompartir en Moderacin de redes medios socialessocialesen sitios webRpido y fciles el comienzoPublicidad en sitiossociales del fin de losmedios sociales Botones para compartir en medios sociales en correos-e 1.0 Grado de dificultad 118. Customers are notlooking for clevergimmicks (well someare), theyre looking forleadership and value. Ifyou cant figure itoutask! 119. Los clientes no andanbuscando artilugiosinteligentes (buenoalgunos s lo hacen),buscan liderazgo y valor.Si no logra entenderlopregunte! 120. Using New Mediato Deliver Value 121. Uso de los nuevosmedios para entregarvalor 122. The number 1least askedquestion insocial media isWHY? 123. La pregunta quemenos se hace enlos mediossociales esPOR QU? 124. THEMEANING OFLIKE 125. SIGNIFICADO DE ME GUSTA 126. I Like a lot of different brands,and if theyre all constantlyposting then its overwhelming.Aaron, 23, Houston, TX 127. Me gustan muchas marcasdistintas y si constantementeestn posteando, entoncessatura Aaron, 23, Houston, TX 128. Customers will breakup with organizations that dont deliver value, now and over time 129. Los clientes se alejarn de las organizaciones que no entreguenValor, ahora y en el futuro 130. Como se dijo anteriormente, el 35% de los usuarios de Facebook informa que nunca marca Me Gusta en la pgina de una empresa. Incluso aquellos a los que efectivamente les gustan las marcas son muyEspero tener acceso a cuidadosos al presionar el botn Me Gusta. Por qu?contenidos especialesEspero recibir descuentos oRAZONES PARA NO MARCAR ME GUSTApromocionesEN LAS EMPRESAS EN FACEBOOKEspero recibiractualizaciones acerca decontenidos en mis novedadesNo quiero que me bombardeenEspero compartir concon mensajes o publicidadamigos, familia No quiero permitirle acceso aEspero que el nombre de lacualquier empresa a miempresa, marca,informacin de perfilorganizacin aparezca en miperfilNo quiero que enviar cosas aNo espero que pase algolas Novedades de mis amigosEspero que la empresa meenve ms contenidos No quiero que las empresas mebasados en la informacin de contacten a travs de Facebookmi perfil pblicoEspero interactuar con eldueo de la pgina (Ej. No le veo el beneficioMarca, personalidad, etc.)Espero que la empresapueda acceder a mi perfilNo quiero imponer mis puntos de vista o intereses a mispblico (Ej., edad, gnero,amigosintereses, etc.)Espero que la empresa meMe es indiferente no hecontacte a travs de distintos encontrado una empresa para marcar Me Gustacanales (Ej. Correo-e, correopostal, Twitter, etc.) No entiendo lo que significa Me Gusta una empresa en Facebook 131. Liking a brand is too casual anaction for marketers to assumethat I have enough interest tojustify accessing my personalinformation. If they want thatinformation, they should ask forit another way.Jason (Male, age 25) 132. Marcar Me Gusta en una marcaes una accin demasiado casualpara que el marketing suponga queme interesa lo suficiente comopara justificar el acceso a miinformacin personal. Si deseandicha informacin, deberansolicitarla de otra forma.Jason (varn, 25 aos) 133. The Perception Gap in Social Media 134. Diferencia de percepcin en los medios sociales Diferencia de Ranking de empresas: Ranking de consumidores: percepcin Razones por qu creen que losRazones por las que interactan con lasconsumidores los siguen a travs de los empresas a travs de los medios socialesmedios sociales (61%) descuentosAveriguar acerca de nuevos productos (73%)(55%) comprasInformacin general (71%) (53%) comentarios y clasificaciones deEnviar opiniones acerca de productos productos/servicios actuales (69%) (53%) informacin general Informacin exclusiva (68%) (52%) informacin exclusiva Comentarios y clasificaciones de productos(51%) averiguar acerca de nuevos productos (67%) (49%) enviar opiniones acerca deSe siente conectado (64%)productos/servicios actuales Servicio a clientes (63%) (37%) servicio a clientes Enviar ideas para nuevos productos/servicios(34%) participacin en eventos (63%) (33%) se siente conectado Ser parte de una comunidad (61%) (30%) enviar ideas para nuevosParticipacin en eventos (61%)productos/serviciosCompra (60%) (22%) ser parte de una comunidadDescuentos (60%) 135. La mayora de las empresas an nole han preguntado a susconsumidores sociales lo que desean No sabe SP: Ha preguntado su organizacin a sus clientes demarketing social cul es el principal beneficio que esperan desus contactos actuales con los medios sociales? 136. Give me information aboutsales and events that are notbroadcast to the general public.It makes me feel special andendears me to the brand.Sue (Female, age 26) 137. Denme informacin acerca deventas y eventos que no seenve al publico general. Mehace sentir especial y me haceapreciar una marca.Sue (mujer, 26 aos) 138. Engagement BuildsStronger Communities 139. La comunicacinconstruye comunidadesms fuertes 140. SOCIAL MEDIASocial media is not corporate media. The opportunity to connect, steerexperiences, and spark actions and outcomes is unprecedented 141. MEDIOS SOCIALESLos medios sociales no son los medios corporativos. La oportunidad paraconectarse, dirigir las experiencias y gatillar acciones y resultados no tieneprecedentes 142. The first step is to cut tieswith how we think aboutdigital marketing and tocreate a program that breaksthe mold.Social Media is not channelUnlike your website, socialmedia is owned and poweredby the community.Content and engagementmust open feedback andconversation loops. 143. El primer paso es cortar losvnculos con la forma en quepensamos acerca delmarketing digital y crear unprograma que rompa elmolde.A diferencia de su sitio Web,los medios sociales son depropiedad y son accionadospor la comunidad.El contenido y las contactosdeben abrir lazos deretroalimentacin yconversacin. 144. COMPARTIDOPAGADO 145. TRANSMEDIA STORYTELLINGOPENS ENTRY POINTS WHERE CONSUMERS BECOME PART OF YOUR STORY 146. TRANSMEDIA STORYTELLINGABRE PUNTOS DE PARTIDAEN DONDE LOS CONSUMIDORES SON PARTE DESU HISTORIA 147. Para ser irremplazablesiempre hay que ser diferente 148. Introducing the new CEO:The Chief Editorial Officer 149. El nuevo CEO:Chief Editorial Officer [Director editorial] 150. Content Context is King Content is King 151. El contenido contexto es Content is Kingel que manda 152. Content is just content without social hooks and a support system toestablish leadership, engagement, or sharing 153. El contenido es solo contenido, sin ganchos sociales y un sistema de respaldopara establecer liderazgo, participacin o posibilidad de compartir 154. Weve concluded that brand journalism is avery useful communications tool that, if anorganization is prepared to properly pursueit, is worth trying.- Boeing 155. Hemos concluido que el periodismo de marca esuna herramienta de comunicacin muy til, quesi las organizaciones estn dispuestas a usarlacorrectamente, vale la pena probarla.- Boeing 156. Cul de las siguientes es la accin ms importante que una persona o marca puede emprender para aumentar al mximo su influencia en lnea? (elija una)Ser famoso en lneaConectarse con personasfamosas o influyentesContribuir a la mayorcantidad de conversacionesposiblesOtrosFocalizarse en menosconversaciones con msprofundidadSer autnticoCrear, publicar o compartircontenido persuasivo 157. The purpose of these stories isnt toshowcase Cisco or our technology,but to create compelling content in thetopical areas that we care about.- Cisco 158. El propsito de estas historias no es solomostrar a Cisco o nuestra tecnologa,sino crear un contenido persuasivo en lasreas temticas que nos interesan.- Cisco 159. Use content to solve problems, answer questions, anddemonstrate thought leadership + empathyIndiums blog posts feature buyer oriented keywords likely to be searched. Headlines like Wave Solder Flux Deactivation Temperatures Explained andUsing Integrated Preforms for Solder Fortification. In the six months afterIndium started blogging, lead generation surged 600% 160. Usar el contenido para resolver problemas, responder preguntas ydemostrar liderazgo y empata de pensamiento Las publicaciones del blog de Indium incluyen palabras claves orientadas a los compradores que es posible que las busquen. Encabezados como Wave Solder FluxDeactivation Temperatures Explained y Using Integrated Preforms for SolderFortification. En los seis meses posteriores al inicio del blog de INDIUM, la generacin de datos de venta aument un 600% 161. Content is just content without social hooks and a support system to establish leadership, engagement, or sharing Editorial Philosophy 1. Offer Value (this can be defined in many ways) 2. Push it to the audience you want to see it 3. Stick to a core set of themes (if you stand foreverything, you stand for nothing) 4. Dont always talk about yourself. 5. Repeat 162. El contenido es solo contenido, sin ganchos sociales y un sistema derespaldo para establecer liderazgo, participacin o posibilidad decompartirFilosofa editorial1. Ofrecer Valor (se puede definir de muchas formas)2. Transmitirlo a la audiencia que desee visualizar3. Respetar un conjunto esencial de temas (si abarca todo, no significa nada)4. No sea siempre autorreferente5. Repita 163. Mint connects with users on multiple channels Mint hosts a blog, video channel, and self-help advice forum all in addition to its Twitter and Facebook accounts. The advice forum is active with the most recent post within the last 7 days, and the blog is updated multiple times a week. 164. Mint se conecta con usuarios en varios canales Mint tiene blog, canal de video y foro de asesora de autoayuda todo, adems de sus cuentas de Twitter y Facebook. El foro de asesora se mantiene activo con las publicaciones ms recientes de los ltimos 7 das y el blog se actualiza varias veces a la semana. 165. Mint garners social traffic and links with compelling visualdataMint.com infographicsconsistently generated30X more traffic than acomparable text-based article. Creating compelling portable content creates engagement on the web. 166. Mint rene trfico social y vnculos con datos visualesconvincentesLas infografas de Mint.com siempre generan 30 vecesms trfico que un artculo comparable en formato de texto. La creacin de contenido porttil convincente creaparticipacin en la Web. 167. Mint makes a mint by thinking socially 168. Mint gana mediante el pensamiento social 169. Social thinking articulates value to fans By providing clear, consistent, and extremely useful financial information to its fans on a variety of topics, Mint displays a sense of dedication and loyalty to the community. 170. El pensamiento social articula valores para los seguidores Mediante la entrega de informacin financiera clara, uniforme y extremadamente til a sus seguidores en una variedad de temas, Mint muestra un sentido de dedicacin y fidelizacin con la comunidad. 171. Social Objects: What makes content social1. The packaging of the content is approachable2. The story is timely or timeless3. Contextually and culturally relevant4. Compelling and engaging5. Designed to pull people in6. Discoverable in search engines and networks7. Optimized for search (SEO) and social media (SMO)8. Shareability is integrated9. K.I.S.S. (Keep it significant and shareable)10. Its seeded with influencers before its officially released 172. Objetos sociales: que hace que el contenido sea social1.El envoltorio del contenido es abordable2.La historia es oportuna o atemporal3.Es contextual y culturalmente pertinente4.Convincente y atractivo5.Diseado para atraer a las personas6.Se puede descubrir en redes y motores de bsqueda7.Optimizado para la bsqueda (SEO) y los medios sociales(SMO)8. Tiene incorporada la capacidad para compartirlo9. K.I.S.S. (mantenlo significativo y compartible)10. Se planta entre los influyentes antes de su lanzamientooficial 173. @ is the universal sign for engagement 174. @ es el smbolo universal de la participacin 175. Lack of fan engagement is a reflection of how businessesnurture social communities it takes purpose and commitment 176. La falta de participacin de los seguidores es un reflejo de la manera en que lasempresas nutren a las comunidades sociales se necesita propsito y compromiso Estudio: solo un 1% de los seguidores de Facebook interacta con las marcas 177. Engagement is defined by how a brand andconsumer connect and interact within theirnetworks of relevanceEngagement is measured by takeaway value,sentiment, and resulting actions following theexchange 178. La participacin se define por la forma en queuna marca y un consumidor se conectan einteractan en sus redes de pertinenciaLa participacin se mide por el valor recibido,sentimientos y las acciones resultantesdespus de intercambio 179. The Top Brands on Facebook, By the Numbers1.Coca Cola (31,762,653)2.Disney (26,613,752)3.Starbucks (23,574,606)4.Oreo (21,864,091)5.Red Bull (21,220,373)6.Converse All Star (19,880,308)7.Converse (18,977,840)8.Skittles (18,386,827)9.Playstation (16,245,633)10. iTunes (15,862,234)11. Pringles (14,765,300)12. Victorias Secret(14,384,903)13. Windows Live Messenger (13,926,945)14. Ferrero Rocher (11,676,898)15. Monster Energy (11,492,620)16. Nutella (10,696,260)17. iPod (10,530,905)18. Adidas Originals (10,433,947)19. Xbox (10,388,218)20. Dr Pepper (9,927,828) 180. Marcas ms importantes en Facebook, por cifras1.Coca Cola (31.762.653)2.Disney (26.613.752)3.Starbucks (23.574.606)4.Oreo (21.864.091)5.Red Bull (21.220.373)6.Converse All Star (19.880.308)7.Converse (18.977.840)8.Skittles (18.386.827)9.Playstation (16.245.633)10. iTunes (15.862.234)11. Pringles (14.765.300)12. Victorias Secret(14.384.903)13. Windows Live Messenger (13.926.945)14. Ferrero Rocher (11.676.898)15. Monster Energy (11.492.620)16. Nutella (10.696.260)17. iPod (10.530.905)18. Adidas Originals (10.433.947)19. Xbox (10.388.218)20. Dr Pepper (9.927.828) 181. The Top Brands on Facebook, By Engagement1.Coca Cola (34,615,453) 1.Starbucks: 508,5262.Disney (28,882,254)2.Coca-Cola: 220,8673.Starbucks (25,553,752) 3.Victorias Secret: 145,1254.Oreo (21,864,091)4.Skittles: 137,5585.Red Bull (21,220,373)5.Oreo: 114,4546.Converse All Star (19,880,308) 6.Red Bull: 112,0517.Converse (18,977,840)7.Playstation: 104,8378.Skittles (18,386,827)8.Converse: 52,8669.Playstation (16,245,633) 9.Pringles: 50,48810. iTunes (15,862,234)10. Converse All Star: 40,85811. Pringles (14,765,300)12. Victorias Secret(14,384,903)13. Windows Live Messenger (13,926,945)14. Ferrero Rocher (11,676,898)15. Monster Energy (11,492,620)16. Nutella (10,696,260)17. iPod (10,530,905)18. Adidas Originals (10,433,947)19. McDonalds (10,780,139)Technically #2 in engagement20. Dr Pepper (9,927,828) 182. Marcas ms importantes en Facebook, por participacin1.Coca Cola (34.615.453) 1.Starbucks: 508.5262.Disney (28.882.254)2.Coca-Cola: 220.8673.Starbucks (25.553.752) 3.Victorias Secret: 145.1254.Oreo (21.864.091)4.Skittles: 137.5585.Red Bull (21.220.373)5.Oreo: 114.4546.Converse All Star (19.880.308) 6.Red Bull: 112.0517.Converse (18.977.840)7.Playstation: 104.8378.Skittles (18.386.827)8.Converse: 52.8669.Playstation (16.245.633) 9.Pringles: 50.48810. iTunes (15.862.234)10. Converse All Star: 40.85811. Pringles (14.765.300)12. Victorias Secret(14.384.903)13. Windows Live Messenger (13.926.945)14. Ferrero Rocher (11.676.898)15. Monster Energy (11.492.620)16. Nutella (10.696.260)17. iPod (10.530.905)18. Adidas Originals (10.433.947)19. McDonalds (10.780.139)Tcnicamente #2 en participacin20. Dr Pepper (9.927.828) 183. 1+1=Influencer engagementis additive totraditional one-to-many broadcastcommunication addinga 1-to-1-to-many layer 184. 1+1=EscucharEscucharLa participacin deinfluyentes se suma ala comunicacin por Aprendertransmisin de uno amuchos sumando unacapa de 1-a-1-a-muchosPARTICIPAR 185. Do you know whos influencing your market within important online exchanges? 186. InfluyenteInfluyente Influyente Influyente Influyente InfluyenteSabe quin influye en su mercado en los intercambios en lnea importantes? 187. Confidence people like ourselves is at an all-time high, butengagement is defined by experts, employees, and peers 188. La confianza en las personas como uno es ms alta que nunca,pero la participacin la definen los expertos, empleados y pares La credibilidad del director ejecutivo y LA CREDIBILIDAD EXPERIMENTA dems directores experimenta una baja masiva mientras que el empleado normal CAMBIOS DRSTICOS muestra un aumento drstico en credibilidad PORCENTAJE DE CREDIBILIDAD Pblico informadoACADMICO OEXPERTOEXPERTO TCNICO EN LAEMPRESAUNA PERSONA COMO USTEDEMPLEADO NORMALREPRESENTANTEDE ONGCambioANALISTArespectodel aoFINANCIERO O DELanterior SECTOR DIRECTOREJECUTIVOEMPLEADO DE GOBIERNO O REGULADOR 189. Algorithms are unique toeach networkbut there isno stronger force incommerce than that of thehuman algorithm. Influenceis key to enlivening thedeals that matter to the#interestgraph 190. Los algoritmos son nicosde cada red pero no hay Entrega de un Klout Perkfuerza ms poderosa en el Me dieron un producto o muestra gratis porque soyinfluyente de Klout. No tena ninguna obligacincomercio que el algoritmo de recibir la muestra o hablar acerca de estaempresa. No recibo beneficios adicionales porhablar acerca del producto o de la empresahumano. La influencia esclave para dar vida a lascosas que son importantespara la #graficadeinteres 191. PopularidadAspiracinPertinencia Autoridad 192. PopularidadAutoridad 193. 1. Build relationships2. Build trust & convey security3. Shape reputation 194. 1. Construir relaciones2. Construir confianza y transmitir proteccin3. Dar forma a la reputacin 195. You are the new influencer1. Know your business to be a resource to your community2. Understand the functionality, prevailing culture, and expectations within each community3. Engageinside and outside you are the front line for future of your company4. Create experiences, design new journeys, and spark desired outcomes 196. Usted es el nuevo influyenteConocimiento del negocio1. Conozca su negocio para ser un recursos para su comunidad2. Comprenda la funcionalidad, cultura predominante yExperienciaRelato expectativas en cada del canal comunidad3. Participe dentro y fuera est en la primera lnea del futuro de su empresa4. Cree experiencias,Mentalidad de disee nuevas travesas participacin y gatille resultados deseados 197. When information commercebecomes commerce 198. Cuando el comercio de lainformacin se transformaen comercio 199. Social and Mobile represent the natural evolution of commerce New programs, offers, incentives and technology will reshape consumer spending behavior. 200. ESTADO DEL COMERCIO SOCIAL Si tuviese que adivinar, dira queel comercio social ser lasiguiente gran explosin Lo social y lo mvil representen la evolucin natural del comercioLos nuevos programas, ofertas, incentivos y tecnologa reformularn laconducta de gasto de los consumidores. 201. Social MediaSocial Commerce is rising quickly, but this isnt a storyabout technology Its a story about people and how theyinfluence and are influenced through social media 202. MediossocialesEl comercio social aumenta rpidamente, pero esta historia noes acerca de tecnologa es una historia acerca de laspersonas y de cmo influyen y son influidas a travs de losmedios sociales. 203. Consumers arentjust talking aboutpurchases, theyreconnectingtransactions tosocial networksand convertingconversations intotransactions 204. ES SIMPLE, COMPARTIR GENERA VENTASRetailer en lneaLos consumidoresno hablan soloacerca de lascompras, conectan Ms ventas, trfico yconversiones hacia Producto u compralas transaccionesel sitio del retailercompartidacon las redessociales yconvierten lasconversaciones enLos amigos ven latransaccionesrecomendacin yllegan al retailer 205. POR LAS CIFRAS90%las compras estnde todas150 millonesde personas participan con Facebook ensujetas a la influencia sitios Web externos todos los mesesFacebook 2011social.WIRED MAGAZINE (RU)1 millnsitios han implementado la capa de 90% de los consumidoresconfa en las recomendaciones de lassocial de Facebook. personas que conoceTECHCRUNCHTHE NIELSEN COMPANY$30.000 4XMILLONESson los ingresos proyectados delLos amigos en Facebook soncuatro veces ms valiososmercado del comercio social para 2015 que los seguidores en TwitterBOOZ & COMPANYCHOMPON.COM3,2es elpromedio de visitantes67%gastanicos cada vez que sems en lnea despus decompartelas recomendacionesSPINBACK.COMBAZAARVOICE.COM 206. HISTORIAS DE XITO $11 millones en un da para GAPen ventas $2,10en mayores ingresos por cada publicacin en el muro de Facebook1.000Pampers vendi milpaales en 1 hora en su50%ventas en lnea provienen de lastienda en Facebookde Facebook 10,9% tasa de conversin dees la 42.000+veces se comparte en Facebook en 1da los vales de $20 de Amazon compartir en Facebook que se traducen en una compra2 3,25 son las ventas promedio generadas pormillones+generados en ventas con vales de compartir en FacebookFacebook 207. De los usuarios de usuariosDe los usuarios de telfonosDe los clientes opina sobre de WI-FI buscan en lneainteligentes revisan precios de productos en lnea antes de localizadores de tienda en susproductos en lnea en la tienda comprarlos en forma local telfonosDe los usuarios de telfonosDe los usuarios de telfonosDe todas las compras porinteligentes leen comentariosinteligentes envan fotos deimpulso son artculos en oferta de productos en la tiendaproductos en la tienda 208. The social graph unlocks personalization, peer influence, and social insights 209. Amazon ahora aprovecha Facebookpara hacer recomendaciones socialesde productosLa grfica social libera la personalizacin, influencia de lospares y el conocimiento social 210. American Express launchedlifestyle websiteGetCurrency.com. Offers tips onsaving money, tools andtechnology, dining andentertaining, and more.Ties The Social Currency themewith a mobile app where Amexusers can earn discounts andrewards point by checking in totheir location through FourSquare.The app shows how friends areusing their rewards points to buy,add products to your wish list. 211. American Express lanz el sitioWeb de estilo de vidaGetCurrency.com. Ofrecerecomendaciones para ahorrardinero, herramientas y tecnologa,comidas, entretencin y ms.Conecta el tema de The SocialCurrency con una aplicacin mvilen donde los usuarios de Amexpueden ganar puntos de descuentoy premio al indicar su localizacin atravs de FourSquare. La aplicacinmuestra cmo los amigos usan suspuntos de premio para comprar,agregar productos a su lista dedeseos. 212. When cardmembers check in oruse the Link, Like, Love onFacebook, they get a deals andexperiences based on locationor their Facebook likes andinterests, as well as the likesand interests of their friends.American Express will sendstatement credits to their cardaccounts no coupons, noprint-outs. 213. When cardmembers check in oruse the Link, Like, Love onFacebook, they get a deals andexperiences based on locationor their Facebook likes andinterests, as well as the likesand interests of their friends.American Express will sendstatement credits to their cardaccounts no coupons, noprint-outs. 214. Tweet Your Way to Savings!American Expressencourages group buying byactivating the power of thecrowds through co-brandingand gamification in socialnetworks connectingcardmembers & merchants 215. Use Tweeter y ahorre!American Express fomenta lacompra grupal al activar elpoder de la masa mediante elco-branding y la gamificationen las redes sociales queconectan a los tenedores detarjeta con los comercios 216. Likenomics: The value of a Facebook Like is worthy of study 217. Economa de Me Gusta?: el valor de un Me Gusta de Facebook merece un estudio 1.Gasto de producto: La capacidad para comprender la metodologa de aumentar el gasto en producto2. Fidelizacin:La capacidad de entender los mediosdisponibles para influir y promover lafidelizacin de marca en una audiencia objetivo 3. Propensin a recomendar: Probabilidad y propensin para las recomendaciones boca en boca que se traducen en ventas 4. Afinidad de marca: El impacto en la percepcin y recordacin de la marca 5. Valor de medios: Eficiencias de alcance ganado y frecuencia va la plataforma de Facebook6. Costo de adquisicin:Eficiencia de los seguidores para entusiasmara otros para participar y aumentar lamembreca 218. Likenomics: The value of a Facebook Like is worthy of study 219. Economa de Me Gusta?: el valor de un Me Gusta de Facebook merece un estudioLos seguidores de Facebook informan gastos deUSD 71,84 ms al ao que aquellos que no sonseguidores 220. e-commerce Commerce 221. Comercio-ee-commerce Comercio 222. Social commerce doesnt work when you throw your entire catalog on Facebook, mobile screens, or anywhere else! 223. El comercio social no funciona cuando uno pone todo el catlogo en Facebook, pantallas mviles o en cualquier otra parte! 224. SYNDICATEDCOMMERCE The End of Retail as UsualConsumers want a holistic commerce experience, this moment isabout syndicated commerce 225. COMERCIO SINDICADO The End of Retail as UsualLos consumidores desean una experiencia holstica de comercio, este es el momento del comercio sindicado 226. Social commerce isgreater than theexchange of money,its true value lies inthe exchange ofinformation as acurrency. 227. El comercio social esmayor que elintercambio de dinero,su valor real reside enel intercambio deinformacin comomoneda 228. COMERCIO SOCIALSICOLOGALos pensamientos que sustentan la compra social trabajana un nivel fundamental que acta con nuestros sesgoscognitivos. Los siclogos han definido seis heursticasuniversales (reglas mentales prcticas), que son evidentesen los compradores; as se aplican en el comercio social. 229. AUTORIDAD PRUEBA SOCIALUNIFORMIDADRECIPROCIDAD 230. 1. Deal fatigue is real2. Syndicated commerce is the nextbig thing3. Create a holistic experience4. Think beyond Likenomics, tap intothe social & open graph5. Engagement, service and clickpaths are paramountintegratepre- and post commerce strategies6. Trigger the social effect throughrewards and incentives7. Define actions and experiences8. Facebook is the hub for the socialweb and F-Commerce9. Localized social commercerequires a geoloco connection10. Deliver value consistently 231. 1.La fatiga de las oportunidades es real2.El comercio sindicado es lo que viene3.Crear experiencias holsticas4.Pensar ms all de la economa delMe Gusta, aprovechar la grficasocial y abierta5. La participacin, la atencin y los clicsson vitales integrar las estrategiaspre y post-comercio6. Gatillar efectos sociales a travs depremios e incentivos7. Definir acciones y experiencias8. Facebook es el centro de la Websocial y el comercio-f9. El comercio social localizado exigeuna conexin de geolocalizacin10. Entregar valor siempre 232. Customer Serviceis Marketing 233. El servicio a cliente esmarketing 234. THE DISTANCEBETWEEN YOURINTENTIONS ANDCUSTOMERSERVICESUPPORT ISMEASURED BYUNANSWEREDOPPORTUNITIES 235. LA DISTANCIAENTRE SUSINTENCIONES Y ELRESPALDO DELSERVICIO A LOSCLIENTES SE MIDEA TRAVS DE LASOPORTUNIDADESQUE QUEDAN SINRESPUESTA 236. The future of your business is defined through shared experiences 237. El futuro de su empresa se define mediante las experiencias compartidas 238. Without design orengagement,what will they say?What will they do? 239. Sin diseo niparticipacin, qudirn? Quharn? 240. Businesses have a narrow view of customers. Customers are connecting to one another and sharing experiences about you every day. Problem is, you either dont know or arent doing anything about it...and that says everything about howOur Former CEOHe just didnt see it coming you value people. 241. La empresas tienen unavisin miope de los clientes.Los clientes se conectanentre s y comparten lasexperiencias que tienen conusted todos los das.El problema es que nosaben o bien no estnhaciendo nada al respectoy eso indica de qu maneraNuestro ex director valoran a las personas.ejecutivoSencillamente no vio lo que vena 242. Does your service organization understand how to handle thesocial consumer? Youre scored with or without engagement. 243. Entiende su organizacin de servicio cmo manejar alconsumidor social? A usted lo evalan con o sin participacin 244. In the debates between CRM vs. sCRM, we miss thevalue of the R - Relationships 245. En los debates entre CRM vs. sCRM, no incluimos el valor de R - relacionesCRM social = gestinde relacionessociales (SRM) 246. Social Media is alreadysiloed within theorganization, which mirrorsbusiness infrastructure.The problem is thatcustomers dont see silos 247. Los medios sociales yaestn aislados al interior delas organizaciones, lo querefleja la infraestructura delnegocio. El problema esque los clientes no ven lasseparaciones. 248. Anti- Social BusinessEngagementBrandElementsExperienceRepresentative CustomerCustomer EngagementThe last mile of is paved through engagement and you are its engineer 249. Empresa antisocial Elementos deExperiencia departicipacinmarcaRepresentanteClientes Participacin de clientesEl ltimo tramo se construye mediante la participacin y usted es el ingeniero 250. I do not want to call or emailthats why Im on Twitter!!!Social media is not a conduit to outdated engagement processes! 251. No quiero llamar ni mandar un coreo-e por eso tengo Twitter!Los medios sociales no son un conducto para los procesos de participacin pasados de moda! 252. Social MediaService The Social Customer GapSocial media should not become customer service, but instead enhance it 253. Medios sociales Servicio Brecha del cliente socialLos medios sociales no deberan transformase en servicio a clientes, sinoque debieran mejorarlo 254. The disconnectbetweenmarketing andcustomerservice theAchilles heel ofany onlinestrategy 255. The disconnectbetweenmarketing andcustomerservice theAchilles heel ofany onlinestrategy 256. How you feel after communicating with a company formseternal impressions. How do you feel? 257. Qu le pareci cuando la empresa lo Alguien de la empresa llam por su publicacin en Twitter? se ha contactadorespecto de susMe encantreclamos como Me gustresultado de su publicacin en Twitter? Me dio lo mismoNo me gustS Me molestCul fue su grado de satisfaccin conla respuesta de la empresa?Muy satisfechoAlgo satisfechoNi satisfecho niinsatisfechoAlgo insatisfechoMuy insatisfecho La manera en que se siente despus de comunicarse conuna empresa forma impresiones eternas. Cmo se siente? 258. The End of Retail as Usual 259. The End of Retail as Usual 260. Connecting with social customers requires a cross functional approach 261. Flujograma de cmo Si es necesario, escalar a personaescucharencargada parasolucinAcusar recibo de publicacin y Evaluar el decirle al cliente mensaje que se estn adoptado accionesPositivoNegativo S S RespondeNecesitar o enrutar Evaluar elEl cliente respuesta?necesita/merece propsito ms informacin? Representante Comerciode LOBcorporativoClienteSSon No pero seguir S experto ocorrectos losCorregir levemente monitoreando insatisfecho?hechos?los hechosPuedeSSagregarExperto Son valor oencorrectos lostiene valor reclamar? hechos? responder?S Expresar Se estSExplicar lo que seParticipar o Trollsolucionando compartir gratitud(molestia)est haciendo parael problema? corregir el problema S Agradecerles pormencionarlo y Dejar pendiente dirigir internamentey monitorear para solucionarConectarse con los clientes sociales exige un enfoque multifuncional 262. Satisfaction Cost per EscalationTweetEngagement Loyalty Tweets per Wait time HourAdvocacy NPS 2.0 Handle NPSTimeReductionEven though companies are engaging in social networks, they do not want totalk to you and it shows in their metrics. 263. Satisfaccin Costo por EscalamientoTweet Fi deli zParticipacin acinTiempo deTweets porespera horaDefensaNPS 2.0Tiempo de NPS manejoReduccinNo obstante las empresas participan en las redes sociales, no desean hablar con usted y eso aparece en sus mtricas 264. New customer touchpoints make people part of the solution - Engagement is now a significant investment in satisfaction 265. Los nuevos puntos de contacto de los clientes transforman a las personas en parte de la solucin la participacin ahora es una inversinsignificativa en satisfaccin 266. Dell uses community to drive innovation The End of Retail as Usual 267. Dell usa a la comunidad para generar innovacinThe End of Retail as Usual 268. myStarbucksIdea drives innovation withcustomer suggestions and inputTens of thousands ofcustomers have submitted, commented,and voted on ideas. Morethan 150 ideas have been implemented. 269. myStarbucksIdea genera innovacin consugerencias e ideas de los clientes Miles de clientes han enviado, comentado y votado por ideas. Se hanimplementado ms de150 de estas ideas 270. Mayo Clinic connects people with similar healthconcerns and experiencesThe Mayo Clinic Connect community posts blog articles multiple times daily. There are66 discussion categories on the forum, and new topics areposted multiple times a day. 271. Mayo Clinic conecta a las personas conpreocupaciones y experiencias similares de saludLa comunidad Mayo Clinic Connect publica artculos y comentarios varias veces alda. Hay 66 categoras de discusin en el foro y sepublican temas nuevos variasveces al da. 272. Mayo Clinic also connects its customers withthought leaders 273. Mayo Clinic tambin conecta a sus clientes conlderes de opinin 274. Two million members connect and self-supportwithin SAP Community Network SAP Community Network boasts more than 2M internaland external members with6,000 forum posts daily and more than 200,000 assets (posts in forums, blogs, wikis, and whitepapers) 275. Dos millones de miembros se conectan y auto-ayudan en SAP Community Network SAP Community Network tienems de 2 millones demiembros internos y externoscon ms de 6.000publicaciones en los foros alda y ms de 200.000 activos (publicaciones en foros, blogs,wikis y libros blancos) 276. SAP inspires advocacy, innovation with mentorprogramSAP Mentors are the top SAP community influencers. Most of the~100 mentors work for customersor partners of SAP. All are hands- on experts of an SAP product orservice, as well as champions of community-driven projects. 277. SAP inspira defensa, innovacin con unprograma de mentoraLos mentores de SAP son los principales influyentes de lacomunidad. La gran mayora delos ~100 mentores trabajan para los clientes o socios de SAP. Son todos expertos prcticos en un producto o servicio SAP y ademslderes de proyectos impulsadospor la comunidad. 278. Listening and Intelligencefeed strategy 279. Estrategia para escuchary aportar inteligencia 280. Listening could lead to ambivalence 281. ADVERTENCIAEscuchar se puede traducir en ambivalencia 282. The 5 Is ofInfluenceSocial MediaEngagement InteractionIdeation Insight Intelligence 283. Las 5 I en ingls Influenciade la participacinen los mediossociales InteraccinGeneracin de ideas Opiniones Inteligencia 284. The 5 Ws + H.E. WHOEXTENT WHAT HOWWHEN WHY WHERE 285. Las 5 W + H.E. en inglsQUINEXTENSINQU CMO Visin de la participacin CUNDODETERMINADA POR EL CONSUMIDORPOR QUDNDE 286. Social Media is rich with emotional connections. This isnt about tracking sentiment, this is about feeling empathy 287. Los medios sociales son ricos en conexiones emocionales. Esto no setrata de hacer un seguimiento de los sentimientos, se trata de empatizar 288. BIO WORD CLOUD TOP 100 289. NUBE DE PALABRAS EN RESEAS 100 MSIMPORTANTES 290. LOCATION WORD CLOUD TOP 100 291. NUBE DE PALABRAS DE LOCALIZACIN 100 MSIMPORTANTES 292. FINDINGS @starbucks followers identify themselves as: enthusiasts, geeks, addicts, junkies, creatives Music, Food, Coffee, and Fashion are the most popular areas of interest Students account for more than any single Professional field @starbucks followers may favor dogs to cats 2 1 293. RESULTADOS los seguidores de @starbucks se identifican a s mismos como: entusiastas, geeks, adictos, junkies, creativos La msica, el caf y la moda son las reas de inters ms populares Los estudiantes son ms que cualquier campo profesional Los seguidores de @starbucks prefieren los perros en lugar de los gatos en una proporcin de 2 1 294. Six Qualities that Define Engagement Consumers cited "feeling valued" Pillars of a SocialimportantThe as the most Brand element of brand engagement 295. Seis cualidades que definen la participacin Los consumidores citan sentirse valorado" como el elemento ms The Pillars of a Social Brand importante de la participacin de la marca 296. Metrics documentperformance and alignmentwith business goals 297. Las mtricas documentan eldesempeo y la alineacincon los objetivos delnegocio 298. WE CAN NOT MEASURE WHAT IT IS WE DONTKNOW TO VALUE 299. NO PODEMOS MEDIR AQUELLO QUE NO SABEMOS CMO VALORAR 300. Cunto vale para usted? 301. Looking beyond friends, fans andfollowers to find meaningful metrics 302. Las 3 Fen ingls Buscar ms all de los amigos, fanticos yseguidores para encontrar mtricas significativas 303. About half ofrespondentsdont currentlyintegratemetricsbecause theydont knowhow to 304. Qu razones dan quienes no integran actualmente las mtricas para esta falta de integracin?Cerca de lamitad de losconsultadosactualmente nointegran lasmtricas porqueno saben cmohacerlo 305. Social MediaMarketing is nowexpected to playa bigger role inbusinessperformance 306. Grfica: desafos ms frustrantes, por fase de madurez de marketing socialSe espera que elmarketing demedios socialesahora tenga unpapel msimportante en eldesempeo delnegocio 307. The Top Social Media Strategies Focus on Important Impact Areas. Lets start by defining the strategy. 1. Thought Leadership 2. Employee Advocacy 3. Reputation Management 4. Customer Service 5. Influence 6. Sales/Referrals 308. Las estrategias de medios sociales ms importantes se concentran en reasimportantes de impacto. Comencemos por la definicin de la estrategia 1. Liderazgo razonado 2. Defensa de los empleados 3. Gestin de reputacin 4. Servicio a clientes 5. Influencia 6. Ventas/referencias 309. AwarenessSocial media are channelsto connect with people whoLeadsmatter your business.Activity, sales, presence,Traffictraffic, and success can bemeasured. InfluenceActionable insightsDefine whats important toyou and develop a plan withEngagementgoals and KPIs to showprogress. Employee morale 310. ConocimientoLos medios sociales soncanales para conectarseDatos de ventacon las personas a las queles importa su negocio. Se Trficopuede medir la actividad,ventas, presencia, trfico y Influenciaxito. Ideas aplicableDefina lo que es importante Participacinpara usted y desarrolle unplan con metas y KPI paraEstado de nimo demostrar el avance. empleados 311. Objetivos de estrategia social Dialogar DefenderAprender Apoyar Innovar 312. Metrics begin with the end result in mind@setlinger 313. Las mtricas se inician con el resultado final en mente InnovacinCondicin de la marca Colaborar con los Una medida de las clientes para determinaractitudes, conversacin los productos y servicios y conducta hacia su futuros marcaOptimizacin deExperiencia de cliente OBJETIVOSmarketingMejorar las relacionesDEL Mejorar la eficacia de loscon los clientes y su programas de marketingexperiencia con la marcaNEGOCIO Eficiencia operacionalGeneracin de Dnde y cmo su ingresos empresa reduce gastos Dnde y cmo su empresa genera ingresos@setlinger 314. The R in ROI represents Return and the I signifiesInvestmentlike relationships in Facebook, Its Complicated @setlinger 315. La R del ROI representa el retorno y la I significa inversinal igual que las relaciones en Facebook, Es complicado 1. Estrategia 2. Mtricas 3. Organizacin4. Tecnologa Identificar los recursos IdentificarDefinir los necesarios herramientasobjetivos delDefinir el xito Identificar labasadas ennegocioRecomendar capacitacin estrategia,Identificar las accionesnecesariamtricas yideas necesarias Identificar lasorganizacin barreras @setlinger 316. Los KPI pueden hacer un seguimiento del avance y la transformacin, pero debe definir la direccin y el destinoCifras sin analizarAvance % de cambioMe gusta Movimiento desde elSentimientoComentariosTweets/retweetsestado actual hacia metas Satisfaccin deListas de Twitterde corto y largo plazo (exige clientesVistas definicin de metas)Adquisicin deSeguidores ExpectativasSuscriptores clientesAlcance de audiencia Participacin de voz VentasTrficoValor de cliente ConversionesParticipacinFidelizacin de clienteActividad de campaa Boca en boca Integridad de marcaImpresionesContenido: produccin, Valoracin de marcaMencionesconsumo, participacin 317. Steer Experiences 318. Dirigir las experiencias 319. THE A.R.T. OF Engagement =ACTIONSREACTIONSTRANSACTIONS 320. EL A.R.Te DE la participacin =ACCIONES REACCIONES TRANSACCIONES 321. THIS IS THE ENDOF THEDESTINATIONWEB. TAKINGPEOPLE FROM ANINTERACTIVEEGOSYSTEM TO ASTATIC DEADEND= FAIL 322. ESTE ES EL FINDE LA WEB DEDESTINO.LLEVAR A LAGENTE DE UNEGOSISTEMAINTERACTIVO AUN CALLEJN SINSALIDA ESTTICO= FRACASO 323. An experience architect designsthe customer journey so that it isengaging, worth sharing, andunified regardless of platform- @briansolis 324. Un arquitecto de experiencias diseala travesa del cliente de manera talque sea cautivante, que valga la penacompartirla y que sea unificada,independiente de la plataforma- @briansolis 325. TheEXPERIENCELayer 326. La capa de laEXPERIENCIA 327. Facebook introducedActions to enablefrictionless sharing. Now your content andengagement programsrequire thoughtfuldesign 328. Facebook introdujoacciones para permitircompartir sin fricciones.Ahora, sus contenidos yprogramas de contactosdemandan un diseomuy bien pensado. 329. Now, actions speak louderthan words. Verbs becomesocial objects and click pathsdefine the customerexperience and journey. 330. Ahora, las acciones son mselocuentes que las palabras.Los verbos se transforman enobjetos sociales y las rutas delos clics definen la experiencia ytravesa del cliente 331. What is the mission & vision of UX?- Mobile- Social- Tablet- Web- Digital 332. Cul es la misin y visin deUX? - Mvil - Social - Tablet - Web - Digital 333. Referral SaleConversionQ&A RelationshipDownloadPreference LeadResearchThis is a CLICK to ACTION!Define clicks to action to drive new metrics and outcomes 334. Referencia Venta ConversinPyR RelacionesDescarga PreferenciaLiderarEstudio Este es un CLIC PARA ACTUAR!Defina los clics para actuar para determinar las nuevas mtricas yresultados 335. influencechangecausebuildI want to inspire somethinghelpteachlearndiscoversell 336. influircambiarcausarconstruirQuiero inspirar algoayudarensearaprenderdescubrirvender 337. Conversion Science measures actions and outcomes toimprove performanceWhat is yourgoal? Define it.Measure it.http://www.conversion-rate-experts.com 338. La ciencia de la conversin mide las acciones y resultadospara mejorar el desempeo Su TASA DE CONVERSIN es cuntos deestos tipos se transforman en estos tiposSu pgina CONVERSINweb Cul es su objetivo?expresado enDefnalo. Mdalo. porcentajehttp://www.conversion-rate-experts.com 339. The Value + Innovation Cycle Research & Intelligence Listen Engage Learn + Adapt + CreateAction Measure Optimize 340. Ciclo del valor + innovacin Estudio einteligencia PROMESA DE MARCAEscucharParticiparAprender+ adaptar+ crear AccinMedir CONVERSIN Optimizar 341. Aproveche el trabajo de otros para inspirarse. UstedPero en definitiva,este es el espacio para definir. 342. Lets get startedWhere you are with social media andwhere you will be is separated only byyour ideas, questions, and creations.This is where our adventure begins. 343. ComencemosLo nico que separa su situacin actual conlos medios sociales y la situacin futura sonsus ideas, preguntas y creaciones. Aqu esdonde comienza nuestra aventura. 344. Define needs and opportunities.Work with the social media team todevelop the road signs and guardrailsto define the boundaries for creativityand engagement. 345. Definir necesidades y oportunidades.Trabajar con el equipo de medios socialespara desarrollar la sealtica y los lmitesde la creatividad y la participacin. 346. Study how other companies are reachingsimilar audiences today in your markets.Document patterns, themes, missedopportunities. 347. Estudiar de qu manera las dems empresasllegan a audiencias similares en la actualidaden sus mercados. Documentar patrones,temas, oportunidades perdidas. 348. Outline how we can improve the channelswere in now. Document the the channelswere missing today and why we need apresence. 349. Delinear cmo se pueden mejorar los canalesen los que participamos hoy. Documentar loscanales en los que no participamos y por qunecesitamos una presencia. 350. Develop a list of ideas for social objects,their audiences, and desired outcomes. 351. Desarrollar una lista de ideas de objetossociales, sus audiencias y resultadosdeseados. 352. Identify the new influencers who reachyour audiences. Outline what aninfluencer engagement program lookslike. 353. Identificar a los nuevos influyentes quellegan a sus audiencias. Definir cmo esun programa de participacin deinfluyente. 354. Think like the audienceuse social mediatools to learn about pain points,opportunities and areas to stand outabove the noise. Introduce everything youlearn into channel, communication, andcontent strategies 355. Pensar como la audiencia usarherramientas de medios sociales paraconocer los puntos lgidos, las oportunidadesy reas que permitan sobresalir del resto.Introducir todo lo aprendido en el canal,comunicaciones y estrategias de contenido. 356. Define a listening framework and aconversational workflow to avoid crisesand steer proactive experiences. 357. Definir un modelo para escuchar y unflujo de trabajo conversacional para evitarlas crisis y dirigir experiencias proactivas. 358. 2012 Altimeter Group