Digitaalinen arvonluonti:tunneympyräsovellus

TkT Jari Jussila

VALIT-hankkeen päätösseminaari6.11.2017

VALIT

Tunneympyräsovellus• Toimintatutkimus, jossa kehitettiin TAMKin työn

pohjalta mobiilisovellus tunnetilojen raportointiin asiakaspolun eri vaiheissa

Tunneympyrä

Tunneympyräsovelluksen käyttö• Yksittäisen henkilön näkökulma, esim.

asiakaskokemus vieraillessa liikkeessä tai tapahtumassa (vrt. HappyOrNot)

• Räätälöitävissä eri konteksteihin, esim. asiakaspolun vaihe, asiakaspalvelupiste, verkkosivu, sosiaalinen media, jne.

• Integrointi arvonluonnin mittareihin• Testattu hankkeen aikana erilaisissa

tapahtumissa

Arvonluonti: tunnetilojen yhteys Net Promoter Score (NPS) mittariin

TotalInnostunut Pettynyt Rauhaisa TyytyväinenVälinpitämä

tön Yllättynyt0 Lkm 0 1 1 1 0 0 3

% osuus 0,0% 25,0% 7,1% 5,0% 0,0% 0,0% 4,5%4 Lkm 0 0 0 0 0 1 1

% osuus 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 1,5%5 Lkm 3 0 1 0 0 0 4

% osuus 12,0% 0,0% 7,1% 0,0% 0,0% 0,0% 6,0%6 Lkm 0 0 1 1 1 0 3

% osuus 0,0% 0,0% 7,1% 5,0% 50,0% 0,0% 4,5%7 Lkm 2 2 4 0 0 0 8

% osuus 8,0% 50,0% 28,6% 0,0% 0,0% 0,0% 11,9%8 Lkm 8 0 5 12 1 1 27

% osuus 32,0% 0,0% 35,7% 60,0% 50,0% 50,0% 40,3%9 Lkm 9 1 2 4 0 0 16

% osuus 36,0% 25,0% 14,3% 20,0% 0,0% 0,0% 23,9%10 Lkm 3 0 0 2 0 0 5

% osuus 12,0% 0,0% 0,0% 10,0% 0,0% 0,0% 7,5%Total Lkm 25 4 14 20 2 2 67

% osuus 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

arvo

stel

ijat

pass

iivis

etsu

ositt

elija

t

Arvonluonti: tunnetilojen yhteys Customer Effort Score (CES) mittariin

TotalInnostunut Pettynyt Rauhaisa TyytyväinenVälinpitämätö

n Yllättynyt5 Lkm 0 0 0 1 0 0 1

% osuus 0,0% 0,0% 0,0% 5,3% 0,0% 0,0% 1,5%6 Lkm 0 0 1 1 1 0 3

% osuus 0,0% 0,0% 7,7% 5,3% 50,0% 0,0% 4,6%7 Lkm 1 3 3 2 0 0 9

% osuus 4,0% 75,0% 23,1% 10,5% 0,0% 0,0% 13,8%8 Lkm 5 0 2 8 1 1 17

% osuus 20,0% 0,0% 15,4% 42,1% 50,0% 50,0% 26,2%9 Lkm 11 0 4 5 0 0 20

% osuus 44,0% 0,0% 30,8% 26,3% 0,0% 0,0% 30,8%10 Lkm 8 1 3 2 0 1 15

% osuus 32,0% 25,0% 23,1% 10,5% 0,0% 50,0% 23,1%Total Lkm 25 4 13 19 2 2 65

% osuus 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Lähteitä• Jussila, J., Sillanpää, V., Helander, N., Vuori, V., Boedeker, M., Liukkonen, J., Suoja,

K., Felicetti, A., Raso, C. (2018). Design of mobile application for self-reporting affective experiences. Proceedings of the 51th Hawaii International Conference on System Sciences.

• Jussila, J., Boedeker, M., Jalonen, H., & Helander, N. (2017). Social Media Analytics Empowering Customer Experience Insight. In A. Kavoura, D. Sakas, & P. Tomaras (Eds.), 5th International Conference on Strategic Innovative Marketing, Volume: 5: September 23-26, 2016 At Athens, Greece (pp. 25-30). (Springer Proceedings in Business and Economics). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-56288-9_4

• Jussila, J. (2016).. Uusilla työvälineillä somen suomenkieliset tunnesisällöt analyysiin ja hyötykäyttöön. Tietoasiantuntija, 2016(2-3), 8-10 www.tietojohtaminen.com/sites/default/files/ta_lehti_2_3_2016.pdf

• Boedeker M. (2016). Understanding affective experiences: Towards a practical framework in the VALIT-project. TAMKjournal. Tampere University of Applied Sciences. Tampere. http://tamkjournal-en.tamk.fi/understanding-affective-experiences-towards-a-practical-framework-in-the-valit-project/

Kiitos!VALIT-projektin loppujulkaisu

Saatavissa:http://www.vtt.fi/inf/pdf/technology/2017/T311.pdf