digikehityssuuntia 2013 - missä mennään, minne ja mitä sitten?

DIGITAALISET PALVELUT KEHITYSSUUNTIA 2013

MISSÄ OLLAAN, MIHIN MENNÄÄN JA ENTÄ SITTEN?

Tommi Pelkonen, Strategist

Mobile & Web 2013 - Seminaari Talentum Events @ Crown Plaza, Helsinki

12. joulukuuta, 2012

Olemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoomme kuuluu mm. suunnittelijoita, graafikoita, kehittäjiä ja tuottajia. Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software, Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova, Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pfizer ja Valtra. Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.

FRANTIC = 15 VUOTTA DIGITAALISTA PALVELUSUUNNITTELUA JA -TUOTANTOA

Erityisosaaminen: projektijohtaminen, strategia, liiketoimintalaskenta,

bisnesprosessit, organisaation

suunnittelu, asiakassuhteiden

kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen

Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta:

LUT, Vaisala, Kauppakamari,

Lemminkäinen, Nokia Consumer

Marketing, Radio Nova, Talentum,

Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone

Netherlands, UPC Europe,

Postcodelotterij, Itella Information, Veikon Kone, ABN Amro Private Bank,

ING Real Estate

TOMMI PELKONEN, STRATEGI

http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen

MUURAME.COM –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TUOTANTO WWF.FI –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TUOTANTO

FRANTIC TOIMII VALTRAN SUUNNITTELUKUMPPANINA DIGITAALISUUDELLE

MTV3.FI/URHEILU & MTV3.FI/UUTISET – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME, KÄYTTÖLIITTYMÄOHJELMOINTI

INDIEDAYS – UUSITTU, RESPONSIIVINEN JA SITOUTTAVA VERKKOSIVUSTO

RADIONOVA.FI – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TOTEUTUS

TERVEYSTALO WINDOWS 8: VARAUSSOVELLUS UUDELLE TEKNOLOGIA-ALUSTALLE

MUURAME.COM – KONSEPTI, VISUAALINEN ILME JA ALUSTA-UUDISTUS

KOKOOMUS.FI – UUSITTU RESPONSIIVINEN VERKKOKONSEPTI JA TEKNINEN ALUSTA

VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013

Missä mennään 2013?

Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia

Perusajatus – tuotetaan tuloksia!

Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

VERKKO 2013:

SOSIAALINEN MOBIILI

SISÄLTÖVETOINEN MUKAUTUVA

ja sen ydinideat ovat:

1.  SYKÄHDYTTÄVIEN KOKEMUSTEN TARJOAMINEN

2.  PAREMMAN LIIKETOIMINNAN LUONTI

Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/

TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKO

WEB ON MONINAINEN - ENTISTÄ ENEMMÄN SULJETTUJEN MUURIEN TAKANA

VERKON TILA 2012 SUOMESSA

Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa

lähes kaikkien arkipäivää

Haut.mobiliteetti ja sosiaalinen läsnäolo ovat

normaali osa verkkokäyttäytymistä, ei

erikoisalue

eBisnes = Bisnes

Ostamiseen vaikuttaminen ja myös

itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille

alueille

Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue, erityisesti B2B-puolella

Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä

esittelyautomatiikka lisääntyvät

VAIKUTUS: VERKKOON ON SUHTAUDUTTAVA AMMATTIMAISESTI JA SITÄ ON TÄRKEÄNÄ KEHITETTÄVÄ OSANA LIIKETOIMINTAA, EI ERILLISENÄ SIITÄ!

VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIA

VERKKO ON KESKEISIN MEDIA –SUURIN MEDIAMUUTOS VUOSIKYMMENIIN!

SUOMALAISET OVAT VERKOSSA

Suomalaiset verkonkäyttäjät ovat verkossa keskimäärin

13.2 tuntia viikossa

87% Kaikista suomalaista käyttää internetiä

EU: 65%, WE:81%, NE:87%, SE:61%, CEE:55%

EU: 14.8, WE:14.0, NE:14.8, SE:13.8, CEE:16.1

June, 2012

Online 13.2hrs

Radio 13.3hrs

Newspapers 4.6hrs

Magazines 3.4hrs

TV 12.5hrs

SUOMALAISET KÄYTTÄVÄT ENEMMÄN NETTIÄ KUIN KATSOVAT TELEVISIOTA!

Hours per week used

EU: 16.8 WE:16.0, NE:14.0, SE:16.7, CEE:17.7

EU: 14.8 WE:14.0, NE:14.8, SE:13.8, CEE:16.1

EU: 12.7 WE:13.4, NE:13.5, SE:10.6, CEE:12.9

EU: 4.6 WE:4.8, NE:4.9, SE:

4.2, CEE:4.6

EU: 4.0 WE:4.0, NE:3.6, SE:

3.5, CEE:4.2

June, 2012

VERKKO TUOTTAA KIISTATTOMIA HYÖTYJÄ

87% suomalaisista on sitä mieltä, että verkkoaa tukee heitä elämän-tyylinsä hallinnassa

62% Suomalaisista käyttää verkkoa matkavarauksiin ja lomasuunnitelmien tekemiseen ja toteuttamiseen

66% Suomalaisista verkkokäyttäjistä, että verkko auttaa heitä hallitsemaan paremmin taloudellisia asioitaan

69%

Suomalaisista verkonkäyttäjistä on sitä mieltä, että verkko parantaa heidän yhteydenpitoaan sukulaisiin ja ystäviin

EU: 81% WE:83% NE:85% SE:79% CEE:80%

EU: 44% WE:51% NE:62% SE:35% CEE:40%

EU: 43% WE:54% NE:61% SE:44% CEE:32%

EU: 63% WE:62% NE:66% SE:61% CEE:64%

VERKKO ON SUURIN KULTTUURIMME MUOVAAJA SITTEN TELEVISION!

June, 2012

SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M!:LLA VERKOSTA JA KASVU JATKUU

RAHA VAIHTAA KASVAVISSA MÄÄRIN OMISTAJAA VERKOSSA – > VERKKO EI OLE NÄKYVYYTTÄ & DIALOGIA, VAAN LIIKETOIMINTAA

VERKKO-OSTAMINEN KASVAA TASAISESTI

NIIN – MISSÄ SE INTERNET-KUPLA OLIKAAN?

TRENDI: OSTAMISEN MONIMUTKAISTUMINEN

Source':'The'OPEN'Brand:'Digital'Trends'for'2011'by'Resource'InteracAve'

MONIMUTKAISTUNUT JA MONINAINEN VAIKUTUSMALLI…

TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJON TOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUA

SOME ON YHÄ TULVILLAAN HYPEÄ – ILMIÖNÄ SE ON KUITENKIN JO 15 VUOTTA VANHA

hCp://www.intersecAonconsulAng.com/2010/socialImediaIiceberg/'

TRENDI: ERI PÄÄTELAITTEILLE MUKAUTUVA DESIGN = RESPONSIIVINEN!

•  Verkkopalvelut hyötyvät nykyisin ns. responsiivisuudesta, eli sivusto

muokkautuu elementtitasolla pienempiin resoluutioihin sovituilla säännöillä

•  Paikallisen aktiivisuuden luominen on myös erittäin houkutteleva

mahdollisuus

–  Laite – Selain – Aika – Paikka – kaikki nämä voidaan huomioida

suunnittelutyössä

•  Tämä (saattaa) poistaa tarpeen erilliseltä mobiiliversioilta ja

perustoimintoihin keskittyviltä applikaatioilta

Kokeile itse: maCkersley.com/responsive/www.ipadpeek.com''

TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA

Mac computers iPhone iPad Apple TV

Chrome browser Android Android tablets Google TV

Windows, O!ce Windows 8 Windows Phone Xbox

PC smartphone tablet smart TV

INTENETISTÄ ON TULLUT SPLINTERNET (FORRESTER, 2011)

SUUNNITTELUTRENDEJÄ 2013

MOBILITEETTI JA MUKAUTUMINEN Responsiivisuus ja käyttötilanne (konteksti). Palvelusuunnittelu käyttötilanteisiin.

KIRJASIMIEN JA VISUAALISUUDEN RAIKKAUS JA ILOISUUS: Typografia on visuaalisen suunnittelun kivijalka, jolla luodaan palvelun identiteetti. + Web safe-fontit, ikonit & datavisualisointi työkalut ja fontit.

”TÄSSÄ HETKESSÄ” -OLEMINEN JA VIRTAMAISUUS

Reaaliaikaisuus palveluissa, feedimäisyys, palvelun ”tilaaminen”

TASOT JA GRIDIT

Matriisimaiset sivustot jotka yhdistää sivuttaista ja pystysuuntaista vierittämistä

AVOIN DATA JA LINKITTYMINEN

Avoimet aineistot ja niiden hyödyntäminen. Verkkopalveluiden ristiinlinkittyminen

TUTKIKAANPA VÄHÄN SUUNNITTELUSUUNTIA SUORAAN

SELAIMELLA…

VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!

Jos'kerran'Suomi'ja'bisnes'ovat'verkossa'–'eikö'olisi'

aika'kytkeä'yrityksemmekin'kunnolla'verkkoon?'

Ja'jos'kerran'yrityksellä'on'oma'verkkopalvelu'–'miksei'laiCaisi'sitä'kuntoon'sen'sijaan,'eCä'ostaisi'ulkoisia'toimenpiteitä'“liikenteen”'tuomiseksi'palveluun?'

Ja'mikä'tärkeintä'–'mitä'jos'luotaisiin'palvelulle'

bisnesmalli'–'perusta'sille,'eCä'miksi'se'on,'mitä'sillä'tavoitellaan'ja'miten?'

MIKSI YRITYKSILLÄ ON VERKKOSIVUJA?

Tiedon jakaminen Markkinointi-toimenpiteet Myyntityö

Asiakaspalvelu Maineenhallinta ja PR

Juridisten vaatimusten

täyttäminen (IR)

Vuoropuhelu asiakkaiden

kanssa

Kumppanien kanssa

toimiminen …

LYHYESTI: LIIKETOIMINTAA VARTEN!

BISNESTULOKSIA VERKOSTA?

• Uusille'tai'nykyasiakkaille'• Parantuneen'markkinoinnin'ja'kantaIasiakashallinnan'avulla'

• MitaCavien'suureiden'kohentamisen'avulla''

LISÄÄ MYYNTIÄ ='lisää'€''

• Omien'rekistereiden'hyödyntäminen'• Ohjaus'omaan'palveluun'ja'palveluprosessin'tehostaminen'• Parempi'Aedon'jäsentely'helpoCaa'olennaisen'löytämistä'ja'madaltaa'kontakAkynnystä'

LISÄÄ PROSPEKTEJA

='lisää'€'

• Asiakaspalveluun'liiCyviä'säästöjä'(esim.'itsepalvelu)'• MyynAkustannusten'alentaminen'(myynAtehokkuus'ja'yhteydenotot)'

• Myyjien'työkalut'ja'prosessit'

KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ

='vähemmän'I€'

VERKKOPALVELUIDEN UUDELLEENSUUNNITTELUSSA UNOHDETAAN AIVAN LIIAN USEIN BISNESREALITEETIT JA –HYÖDYT!

INFRASTRUKTUURI ASIAKAS

TULOVIRRAT KUSTANNUKSET

OMAT TOIMINNOT JA OPERAATIOT

YDIN- OSAAMINEN

KUMPPANI- VERKOSTO

MITEN

ARVO- LUPAUS

TARJOAMA

MITÄ

ASIAKAS- SUHTEET

ASIAKAS- SEGMENTIT

JAKELU- KANAVAT

KENELLE

RAHOITUS

PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja

niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.

LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ

[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

MIKSI VERKKO OLISI PERUSMALLIA KUMMALLISEMPI ELIÖ?

LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA

Uusille tai nykyasiakkaille…

Parantuneen markkinoinnin ja

kanta-asiakashallinnan avulla

Mitattavien suureiden kohentamisen avulla

Kampanjoidaan siellä missä asiakkaat ovat

Omien rekistereiden hyödyntäminen

Ohjaus omaan palveluun ja

palveluprosessin tehostaminen.

Parempi tiedon jäsentely helpottaa

olennaisen löytämistä ja madaltaa

kontaktikynnystä

Luodaan palveluun ohjattuja ”herätteitä” ja

mahdollistetaan sisäisen kampanjointi ja tehokkuusmittaus

34'

CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR

Viikoittain Suomeen FI/SV/EN

Kuukausittain maailmalle +10 kielellä

Kuukausittaiset PlusMail

–tiliotekirjeet kanta-asiakkaille

Suomessa ja maailmalla

Tarjouskirjeet Kanta-asiakasedut ja

-tarjoukset

Teemakirjeet kiinnostuksen

kohteen mukaan

Jäsenyyteen liittyvät kirjeet

Automatisoidut kirjeet esim.

pisteiden vanhetessa

KAIKEN TAKANA TRIMMATTU MITTAUS JA METRIIKKA – LUONNOLLISESTI…

KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA

Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu)

•  Itsepalveluasteen nostaminen •  Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen

helpottaminen •  CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan

Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot)

•  Myyjien työkalut ja prosessit •  Myyntiprosessin tehostaminen verkossa •  Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman

yhteydessä

CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU

Puheluiden määrä

asiakaspalveluun vähentyi 14%

Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%

Erittäin tyytyväisten asiakkaiden

määrä kasvoi 12% 2009'

2011'JA JATKUVA TESTAUS, PIENKEHITYS, TARKENNUKSET, TÄSMÄYTYKSET JA TULOSMITTAUS!

ALOITETAAN TÄSTÄ: LAITETAAN OMA MEDIA KUNTOON

Omassa hallussa olevat

palvelut = Oma media

Mobiilisivusto/sovellukset/optimoitu

responsiivinen sivusto

Sähköposti (palvelu- ja

markkinointi)

Sosiaalisen median

toiminnot

Ansaittu media Ostattu

media

<'

TAUSTALLA ON OLTAVA SELKEÄ MOBIILI-

STRATEGIA

MUKAUTUVA (RESPONSIIVINEN) VERKKOSIVUSTO'

MOBIILISIVUSTO' PÄÄTELAITE-SOVELLUKSET

ERI ALUSTOILLE'

KÄYTTÄJÄ

PALVELU(T)

TILANNE PAIKKA HETKI LAITE

Visuaalinen sisältö ja -tyyli

Vuorovaikutusmalli Tietorakenne ja -malli

Sisältöstrategia ja tuotantomalli

Palvelustrategia ja -malli

Tekstisisältö ja -tyyli

YRITYSSTRATEGIA

KOHTAAMISET

BRÄNDI

KANAVAT

KOKEMUS

LUODAAN SYKÄHDYTTÄVÄ KOKEMUS…

…KAIKISSA KANAVISSA JA KOHTAAMIS-TILANTEISSA

HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ

HYVÄ PALVELU- KOKEMUS

Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi

Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu

Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa

Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä

Tämä palvelu �ymmärtää� minua!

En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.

Saavutin juuri sitä mitä halusikin

Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta

Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa

Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni

VERKKOPALVELUN SUUNNITTELUN OLEELLINEN TAVOITE: SAAVUTTAA HYVÄ PALVELUKOKEMUS!

HYVÄ KOKEMUS TUO TULOKSIA!!Hyödyllisyys

(lisäarvo)

Käytettävyys (helppo pääsy tietoon

ja palveluihin)

Hyvä kokemus = kerron neljälle

! Huono kokemus = kerron 20:lle

kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa!

"

Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)

Suunniteltu ihmisten

käytettäväksi

Stimuloi aisteja

Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita

Hyödyllinen

Haluttava Käytettävä

PALVELU ON YHTÄ TYHJÄN KANSSA, JOS KOKEMUKSET TUOTTAVAT PETTYMYKSIÄ.

MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?

Auditointi ja pikavoitot

Mittarit kuntoon ja käyttöön

Johdon työseminaarit ja koulutussessiot

Sähköpostikanava kuntoon ja

hyötykäyttöön

Sisältöjen kehittäminen

ammattilaisten kanssa

Liidit/kontaktipyynnöt kiinni, haltuun ja

käsittelyyn

Ajatteluprosessin uudistaminen

liikkeelle

Bisnesmallia luomaan

Testailun kulttuuri käyntiin, saa

erehtyä, jos tulee hyviä oppeja

Pienkehitys kunniaan, palvelu

pala kerrallaan kuntoon

Alustauudistus tarvittaessa, ei

itsestäänselvyytenä

Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja

itsepalveltaviksi mahdollisuuksien

mukaan

LISÄTIETOJA [email protected] +358-40-5050821 Skype: tommipelkonen http://www.slideshare.net/tommip http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen

KIITOS!