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Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

PENTADOC Crossroad Tour 2012 – Die Poststelle 2.0Silke Liebscher-Trapp, Senior ConsultantUnisys Information Services GmbH

© 2012 Unisys Corporation. All rights reserved. 2

Unisys – Geschäftskritische Umgebungen sind unser Geschäft.

Unisys

Weltweiter Anbieter von IT (und IT-nahen) Services und Lösungen

Über 50.000 Kunden weltweit

Mitarbeiter : ~23.000

Umsatz 2011: ~3,85 Mrd. USD

• Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant ECM > 12 Jahre Erfahrungen im Dokumentenmanagement

• Schwerpunkte von Unisys im ECM-Bereich:– Inputmanagement– Outputmanagement / Customer Communication– Workflowmanagement und Collaboration



1. Kurze Zustandsanalyse

2. Vorgehensmodell – Unisys 3D-Blueprinting

3. Inputmanagement / Posteingang

4. Outputmanagement / Postausgang mit Secure Document Delivery

5. Zusammenfassung

AGENDA

Wo stehen wir heute?



Wo stehen wir heute?

• Es wird gescannt und klassifiziert …

• Die Anzahl der eingehenden Emails nimmt ständig zu …

• Postfächer quellen über …

• Es wird gedruckt, gedruckt, gedruckt …

• De-Mail und E-Postbrief kommen nicht in Fahrt

• Die Kundenerwartungen entwickeln sich rasant!– E-Mail als (Haupt-) Kommunikationskanal ist etabliert– Informationen in lesbarer Formatierung sind gefordert

… wenn Worte meine Sprache

wären …Tim Bendzko, „Mir fe

hlen die Worte …“


Die Poststelle macht mobil?Die Poststelle beschäftigt uns alle:

• Die unterschiedlichen (Eingangs-)Medien bedingen jeweils unterschiedliche Verfahrensabläufe.

• Die Möglichkeiten und Fähigkeiten der heutigen Poststelle limitieren die Unternehmenskommunikation.

• Es bestehen keine medienübergreifende Transparenz und nur geringe Steuerungsmöglichkeiten.

• Archivierungs- und Compliance-Anforderungen werden nicht übergreifend gelöst.

• Reaktionszeiten sind wesentlich von den Prozess- und Durchlaufzeiten in der Poststelle bestimmt.


Wir brauchen die Poststelle 2.0

Als “Portal” für die Kundenkommunikation das – Geschäftsprozesse flexibel unterstützt und es ermöglicht – auf die sich ändernde Kundenanforderungen einzugehen.

……


• Ein einheitlicher Prozess für alle Inputkanäle (medien-unabhängig, flexibel, transparent)

• Den Output auf Tastendruck im vom Kunden gewünschten Format, personalisiert und individualisiert.

• Output und Input laufen optimal zusammen.

• Der Sachbearbeiter muss sich nicht mehr um die Steuerung von Input und Output kümmern – > Das löst sich automatisch und von allein

• Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“

Wie wird die Poststelle zur Drehscheibe für für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation?


InputManagement/Posteingang

SAPERP-Systeme

Arbeitsfelder auf dem Weg zur Poststelle 2.0

Response Optimierung

Knowledge ManagementCollaboration

Workflow

Archivierung

Output Management/ Postausgang/Distribution

Unisys 3D-BlueprintingVorgehensmodell



3D Blueprints mappen jede Ebene Ihrer Organisation:

Die Vision.

Die Prozesse.

Die Funktionalität.

Die Infrastruktur.

Unisys 3D Blueprinting


NachvollziehbarkeitIst die Grundlage für die organisatorische Ausrichtung

Verknüpfen der Business-Strategien mit der Informationstechnologie, die sie unterstützt.

BUSINESSARCHITEKTUR

SERVICES-BASEDTECHNISCHE

ARCHITEKTUR INFRASTRUKTURMODELL

FUNKTIONALES & APPLIKATIONS-MODELL

BUSINESS PROZESS MODELL & STRUKTUREN

BUSINESS VISION & OPERATIVES MODELL


• Ganzheitliche Betrachtung

• Einheitliches Vorgehensmodell unternehmensweit

• Experten für jeden vertikalen Themenbereich

• Einfache Nutzbarmachung von Referenzprojekten

• Templates, Best Practice > Blueprints sind verfügbar

• Lokales Projekt-Know-how

Unisys Vorgehensmodell – 3D-Blueprinting

Inputmanagement/ PosteingangArbeitsfelder



Gelbe Post (Papier)

FAX ü. Faxserver

FAX …

Formulare (Papier)

Email

Email …

CAPTURE SW

WorkflowDMS

Archiv

ScannvorbereitungGrobsortierung

Postkorb„Anträge“

Postkorb„Rechnungen“

Postkorb„Allgemein“

Bildver-besserung

OCRKlassifikationExtraktion

ValidierungQSDatenauf-bereitung

Stammdaten2.

4.

1.

3.

ArbeitsfelderInputmanagement/ Posteingang (I)

Ziel: Einheitlicher Prozess 1. Scanprozess in Bezug auf Klassifikation und Extraktion

2. Persönliche E-Mails in Sammelpostfächern

3. Integration von Emails in den Standard-Inputprozess

4. Überarbeitung des Faxeingangs


• Der „grüne“ Ansatz: Kein Papiertransport

• Risikominimierung• Kostenreduktion des

Transports• Zeitersparnis

Remote capture server

Indexing via Citrix

Network-attachedscanner

Web client—scan and index

Remote index clients

Remote scanclients

Network-attached MFP

ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (II)

Verteilter Posteingang - Dezentrale Digitalisierung


Weitere Teilbereiche mit Optimierungspotential:

7. Geschäftsvorfallspezifische Datenextraktion und Datenerfassung zur Verringerung der Komplexität

8. Datenübergabe an Archiv entsprechend der Compliance- Vorgaben und Workflowkomponenten in Teampostkörbe

9. Vorbereitung des Outputs für automatischen Input:• Verwendung von Barcodes• Gestaltung von Response-Elementen • Link zu Response-Formularen

ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (III)

Outputmanagement / Postausgang / Distribution

Arbeitsfelder



1. Einheitlicher Prozess für individualisierte Kommunikation, Multi-Channel

2. Unisys Secure Document Delivery - Sichere E-Mail als zeitgemäßer, alternativer Versandweg

Schwerpunkte:

ArbeitsfelderOutputmanagement / Postausgang / Distribution


Vorher: Nachher:

ArbeitsfelderIndividualisierte Kommunikation


Individualisierte und personalisierte Kommunikation

Von Daten …

On Demand

Batch

XML

… zu Dokumenten

Abrechnungen

Korrespondenz

Verträge

Bescheinigungen

Email/ De-Mail

Web

Archive

Print

SMS/ App

Multi Channel

Document Composition

Nachbearbeitung


Kundenbindung und Kundenzufriedenheit!

• Durch kundenindividuelle Zustellung des Dokuments (Kommunikationskanäle)

• Erhöhte Antwortquote durch zielgruppengerechtes Marketing

• Erhöhen von cross-sell / up-sell Opportunities

• Reduzieren der Erstellungskosten

• Erhöhen der Flexibilität: Ein Layout für verschiedenen Outputkanäle und Sprachen

• Personalisierte Dokumente in Echtzeit erstellt!

Unisys Secure Document Delivery Sicherer E-Mail-Versand als zeitgemäßer alternativer Versandweg


Secure Document Delivery mit direkter Bezahlmöglichkeit

Sichere E-Mail personalisiert entsprechend Kundenwunsch:• Sicherer Rückmeldekanal über HTTPS zur direkten Weiterverarbeitung der Daten

in den Folgesystemen.

• Direkte Rechnungsbezahlung aus dem verschlüsselten E-Mail Anhang heraus. Abwicklung der Zahlung über einen Zahlungsdienstleister.

Sicherer Datenaustausch zwischen Unternehmen und SDD-System (Rohdaten vs. Feedback), etc.

Endnutzer:• Empfang der E-Mail• Entschlüsselung

über ‚shared secret‘

Senden von vertraulichen Informationenper E-Mail mit verschlüsseltem Anhang


Secure Document Delivery vers. E-Postbrief

Unisys Secure Document Delivery

Papierversand

Versand von Kommunikation mit hohem Sicherheitsniveau an Kunden mit E-Postbrief-Adresse.

Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden mit klassischen E-Mail-Konten – mit wesentlich breiterem Funktionsumfang (Bezahlmöglichkeit, Rückkanal).

Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden ohne E-Mail Konten. Versand von vertraulichen Unterlagen in Papierform.

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Referenzen für SDD-Projekte

• Barclays: eStatements (elektronische Kontoauszüge) in 8 Ländern, inklusive ABSA

• ABSA Statistik:– Postalischer Versand von mehr als 7 Millionen Kontoauszügen und

Kreditkartenabrechnungen monatlich

– Projektumsetzung innerhalb von 12 Wochen

– Positiver ROI innerhalb von 8 Monaten

– Jährlich Kosteneinsparung von ca. 1 Million US-Dollar

– 97% aller Kreditkartenkunden nutzen die Lösung

• Barclaycard Rollout ist für Mitte 2012 erwartet

Zusammenfassung



Die Poststelle macht mobilMit neuen Wegen für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“

Bessere Kundenbindung durch Personalisierung

Complianceanforderungen erfüllt

Reaktionszeit auf sich ändernde Anforderungen deutlich verringert

Standortunabhängikeit und Mobilität für intern und extern ist erreicht

Transparenz, Steuerbarkeit, Lastenausgleich, Messbarkeit


Der Weg

Die Vision

Ein Vorgehensmodell

Viel Kleinarbeit im Inputmanagementbereich

2 Aufgaben im Outputbereich

Ihr Partner:


Unisys …

Wir sind fokussiert auf die Anforderungen unserer Kunden

Wir geben nicht starre Lösungspfade vor, sondern arbeiten mit unseren Kunden daran, die beste Lösung umzusetzen

Gemeinsam mit unseren Kunden definieren wir die passgenauen Lösungen

Wir sind neutraler Systemintegrator

Wir sind unvoreingenommen bzgl. einzusetzender Technologien

Wir unterstützen unsere Kunden ihre ECM-Strategie umzusetzen

Wir besitzen hohe Kompetenz im Bereich Input-Management und ECM

Wir verfügen über langjährige Erfahrung, in diesem Bereich und können bei unsere Kunden vollumfänglich unterstützen


Weltweites Vertrauen in Unisys

22 der 25weltweit größten Banken

vertrauen auf Unisys

1.500Verwaltungs-

einrichtungen sind Unisys Kunden

2 Milliarden+Zahlungsverkehrsbelege jährlich in Europa werden

von Unisys verarbeitet

~70%der Schecks in UK werden

von Unisys verarbeitet

~50%des beleghaften

Zahlungsverkehrs in den Niederlanden und in Belgien

werden von Unisys verarbeitet

Ausgewählte Kunden~50%

der weltweit ausgestellten Schecks werden mit Unisys

Lösungen bearbeitet

150 MillionenVoicemail-Nutzer weltweit

generieren Umsatz mit Unisys Lösungen

7,5 Millionen Bankkonten sind durch

Unisys Managed Security Services geschützt

250 MillionenEinkommens-

steuerformulare werden mit Unisys bearbeitet

10 Millionen+Mailboxen auf Netzwerk-Plattformen werden von

Unisys Kunden gemanagt

http://www.ing.com/group/index.jsp


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Silke Liebscher-Trapp, Senior ConsultantUnisys Information Services GmbHTel: +49 162 255 9096Email: [email protected]

die poststelle macht mobil drehscheibe für sichere und zeitgemäße kundenkommunikation pentadoc...

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