Die Bedeutung des Customer Journey Mapping für die Customer Experience-Forschung

Ansprechpartner: M. Sc. Lukas Mohr

Geeignet als: Bachelorarbeit

Untersuchungsgegenstand:

Nach der „klassischen“ Marketingsichtweise endet für ein Unternehmen das Vermarktungs-interesse mit dem Verkauf eines Produkt oder einer Dienstleistung. Wie der Kunde letztlich mit der erworbenen Leistung intern interagiert und welche Erfahrungen er dabei während der Nutzung bzw. Konsum macht, bleibt weitestgehend unberücksichtigt. Die Customer Journey Map (CJM) versucht dieser alten Sichtweise entgegenzuwirken und zielt darauf ab, die Erfahrungen der Kunden mit einem Produkt möglichst umfänglich zu erfassen. Konkret geht es bei der CJM um die Visualisierung von Kundenerfahrungen (Customer Experience) im Verlauf des sog. Kundenprozessen. Es wird versucht, Kontaktpunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einem Anbieter oder einem Produkt in dessen Anwendungsprozeesen zu erfas-sen. Die hieraus gewonnen Informationen können von einem Unternehmen letztlich zur Er-zielung von Wettbewerbsvorteilen genutzt werden.

Mögliche Inhaltsschwerpunkte, Fragestellungen und Untersuchungsansätze:

Beschreibung einer sog. Customer Journey Map und Abgrenzung ggü. anderen Instru-menten der Customer Experience-Forschung (z. B. Blueprint).

Wie können Kundenprozesse erfasst und allgemein beschrieben werden? In welchen Bereichen kann die CJM Anwendung erfahren? Eignet sich die Customer Journey Map um Nutzungsprozesse zu erfassen?

Eröffnen aktuelle technologische Entwicklungen (z. B. das Internet der Dinge) neue Möglichkeiten zur Abbildung der CJM, und wie können Unternehmen auf dieser Basis ihre Interaktion mit Kunden verbessern?

Bachelorarbeit: Internet-Recherche zum praktischen Anwendungen der CJM in Unter-nehmen

Einstiegsliteratur:

Richardson, Adam (2010): Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, in: Harvard Business Review, 15. Jg., S, 1-4.

Moon, Heekyung/Han, Sung H./Chun, Jaemin/Hong, Sang W. (2016): Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, in: Human Factors and Ergo-nomics in Manufacturing & Services Industries, 26. Jg., Nr. 4, S. 510-514.

Johnston, Robert/Kong, Xiangyu (2011): The customer experience: a road-map for impro-vement, in: Managing Service Quality: An International Journal, 21. Jg., Nr. 1, S. 5-24.

Teixeira, Jorge/Patrício, Lia/Nunes, Nuno J./Nóbrega, Leonel/Fisk, Raymond P./Constantine Larry (2012): Customer experience modeling: from customer experience to service de-sign, in: Journal of Service Management, 23. Jg., Nr. 3, S. 362 – 376.

Zomerdijk, Leonike G./Voss, Christopher A. (2010): Service Design for Experience-Centric Services, in: Journal of Service Research, 31. Jg., Nr. 1, S. 67-82.