DER SCHWIERIGE GASTTraining, den 09. April 2014

ÜBERSICHT EINES EFFEKTIVEN BESCHWERDEPROZESS

• Einer wirksamen Beschwerde-Prozess soll folgendes erreichen: • Ein benutzerfreundliche System; • Beschwerdeführern gehört und verstanden werden; • Beschwerdeführer eingehalten werden; • Erklärungen und Entschuldigungen die gegebenenfalls, vorgesehen werden;• Maßnahmen so bald wie möglich getroffen; • Klare Delegationen und Verfahren für die Mitarbeiter, um mit Beschwerden

umzugehen und Heilmittel bieten; • Ein Aufzeichnungssystem, Beschwerden Daten zu erfassen; • Der Einsatz von Reklamationsdaten, Probleme und Trends zu identifizieren;

und • Ein Ergebnis verbesserter Service Delivery in bestimmten Bereichen

DER BESCHWERDEPROZESS• „LEARN” auf Englisch bedeutet „lernen”• In der Welt des Gästeservice, L.E.A.R.N. ist ein Modell für

Beschwerdelösung.• Wenn eingehalten wird, erhalten die Mitarbeiter ein erfolgreiches, step-

by-step Lösungsmodell für fast jedes Problem, die sie mit haben können, wenn sie mit einem Gast oder Kundenreklamation konfrontiert sind.

• Die Buchstaben stellen tatsächlich fünf Wörter für Beschwerdelösung:• LISTEN - HÖREN• EMPATHIZE – MITZUFÜHLEN• APOLOGIZE – ENTSCHULDIGEN• RESPOND – REAGIREN• NOTIFY - BENACHRICHTIGEN

DAS L.E.A.R.N. MODELLISTEN • Empathisches Zuhören

EMPATHIZE • Versetzen Sie sich in Plaz des Gasts.

APOLOGIZE

RESPOND

• Erreichen Sie eine vorläufige Lösung oder Entschädigung. • Seien Sie klar mit dem Gast als Ihr Niveau der Autorität in „lässt

es geschehen”.• Wenn Sie die Behörde haben, sofort reagiren!!!

NOTIFY

• Ich entschuldige mich dafür, dass Sie warten, Herr Meier.

• Nochmal, bitte entschuldigen Sie für [was passiert ist].

• Das Kempinski Hotel möchtet Sie bietten…

• Die Anerkennung des Fehlers oder Fehlverhalten Sie erlitten haben.

• Übernehmen Sie Verantwortung!

ATMEN!!!

• Tiefe Atemübungen werden Ihnen helfen, Ihre Gelassenheit und Lebenszeichen Ihres

Körpers zu beruighen!!!

DANKESCHÖN!!!!

• Trainer: Suzana Sambolek• Training: Der schwierige Gast• Kempinski Hotel Airport München

Den 09. April 2014