Daphne Anastassiou Consultores S.A.

PROGRAMACALIDAD DE SERVICIO

Daphne Anastassiou Consultores S.A.Agosto 2004

Presentado para Asociación de Notarios de Chile.

Daphne Anastassiou Consultores S.A.

Atención: Sr. Gonzalo Hurtado.PresidenteAsociación de Notarios de Chile

Según lo solicitado, adjunto propuesta Programa “Calidad de Servicio”. Esta corresponde a una primera aproximación sujeta a modificaciones de acuerdo a las necesidades que presente su organización.

Atentamente

Santiago 16 de Agosto, 2004

Daphne Anastassiou Consultores S.A.

Antecedentes

Asociación de Notarios de Chile, solicita a Daphne

Anastassiou Consultores S.A. desarrollar un proyecto cuyo

objetivo central apunte a mejorar los estándares de atención al

público y a potenciar la calidad de servicio entregada.

Esta propuesta se enmarca dentro de un proceso que

consta de tres fases: Evaluación y Diagnóstico, Realización del

taller y Seguimiento.

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Objetivos: Conocer las variables que hoy en día influyen en la calidad de servicio que se entrega en las

diversas Notarías del país. Determinar las necesidades del cliente. Potenciar el área de atención al cliente ofrecido por estas organizaciones. Informar acerca del concepto de calidad de servicio y sus beneficios. Establecer nuevos estándares en cuanto a calidad de servicio. Capacitar al personal objetivo, en habilidades y destrezas para mejorar la calidad de

servicio. Fomentar la excelencia y el aprendizaje como parte de un proceso de mejoramiento

continuo. Motivar a los diferentes grupos de trabajo en cuanto al servicio que se presta. Fortalecer las comunicaciones ínter áreas, como parte de un proceso de coordinación para

entregar un servicio más efectivo. Potenciar el trabajo en equipo, como estrategia para mejorar la calidad de servicio. Generar una instancia de auto evaluación en el personal de las diversas Notarías. Mejorar el clima laboral, ya sea en el que se trabaja, como en el que se entrega el servicio. Entrenar al personal en técnicas de auto motivación. Entregar recursos y herramientas para prevenir en estrés. Aprender modalidades para manejar situaciones de gran presión y estrés. Reconocer la importancia del lenguaje corporal en sus comunicaciones. Generar instancias de aprendizaje en el área de la comunicación y la empatía. Adquirir habilidades en el manejo de lenguaje positivo. Aprender a manejar diversas situaciones y personas. Entrenar en la atención a clientes difíciles.

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Contenidos

Concepto de calidad de servicio. Necesidades del cliente. Estándares de calidad. Reflexión y auto evaluación de la gestión personal. Significado de la Actitud de Servicio. Características de las personas que ofrecen una buena calidad de

servicio. Desarrollo del vínculo de servicio. Comunicación verbal y no verbal. Lenguaje corporal. Asertividad como herramienta para mejorar la calidad de servicio.

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Contenidos

Concepto de empatía. Interés y escucha activa. Lenguaje positivo. Formación de equipos. Coordinación ínter áreas. Contención de clientes. Gestión de reclamos. Técnicas de resolución de problemas. Manejo con clientes difíciles Motivación y auto motivación.. Clima laboral. Manejo y prevención del estrés. La persona detrás del rol.

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Etapas del Proceso

Fase IEvaluación y Diagnóstico:Consiste en el levantamiento de la información pertinente para abordar el tema de la calidad de servicio y atención a clientes. Las metodologías propuestas son:Aplicación de cuestionarios y entrevistas .Focus group.

Fase IIDiseño del taller en calidad de servicio e implementación:Se propone un taller estructurado de acuerdo a las necesidades planteadas, al análisis de los resultados en la fase I y al número de participantes. Se realiza además, pre evaluación.

Fase IIISeguimiento:Esta fase implica la realización de una post evaluación para medir la asimilación de los contenidos tratados en el taller, así como un proceso de seguimiento para reforzar los aprendizajes logrados en el área de calidad de servicio.

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Metodología:Programa “Calidad de Servicio”

Técnicas: Reflexionar y autoevaluar la gestión individual. Utilizar ejemplos prácticos de los participantes. Trabajo con creencias limitantes Videos como instancia de retroalimentación. Uso de técnicas gráficas. Juegos y dinámicas. Role Playing. Entrenamiento en imaginería e introspección. Métodos de reenergización y auto motivación.

Técnicas modernas que facilitan el desarrollo tanto del área intuitiva como racional.

Se entrena la inteligencia emocionalSe potencia la eficacia y la productividad dentro de las empresas a

través de desarrollo integral de las personas

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Valor del Proyecto• El valor del proyecto es según los participantes y la modalidad de trabajo que se elija.

• Nuestras Asesorías y Capacitaciones cuentan con el personal idóneo y su cobertura se extiende lo largo de todo el país.

Nota:

Daphne Anastassiou Consultores S.A. es un Organismo Técnico de Capacitación, por lo tanto los cursos están sujetos a la franquicia Sence.

$ 3.800 (hora Sence) por persona.

A modo de ejemplo un entrenamiento de 8 horas con la participación de 20 personas tiene un valor de $ 608.000 por taller.

Si la realización de este proyecto implica un número de participantes superior a 500, la Fase I de “Evaluación y Diagnóstico” es gratuita.