1hybris Customer Service Module

hybris Customer Service Module

Geschäftsanforderungen

Wenn Kunden nicht die benötigten Antworten finden, sind sie darüber häufig enttäuscht, füllen Formulare nur unvollständig aus oder brechen den Einkauf ab. Um diese Kunden wieder zurückzugewinnen, müssen Service-Kontaktpunkte (dazu zählen Call Center, Chat, eMail und sogar webfähiger Self-Service für Kunden) in der Lage sein, schnell die passenden Informationen und Lösungen zu liefern. Eine schwache Infrastruktur des Cus-tomer Service-Centers macht eine effiziente Kundenbetreuung schwierig. Lange Warteschleifen und inkompetente Customer Service-Mitarbeiter (Customer Service Agents, CSAs), die nicht über das gefragte Wissen verfügen, tragen zu niedriger Kun-denzufriedenheit bei und führen zu Verkaufseinbußen. Mit den richtigen Supporttools für die CSAs lässt sich dies vermeiden. Probleme der Kunden werden schneller gelöst, eine höhere Kun-denzufriedenheit erreicht und letztlich der Umsatz gesteigert.

Lösung

Mit hybris Customer Service Module erhalten Ihre CSAs einen einfacheren und schnelleren Zugriff auf jene Informationen, durch die sie die Kundenprobleme genau erfassen und die geeigneten Lösungen finden. CSAs können das Customer Service Module für das Erstellen neuer Aufträge, Ändern bestehender Aufträge, Vervollständigen von Teilaufträgen, die Annahme von Zahlungen, Stornierung von Aufträgen, Autorisierung von Retouren sowie die Erstattung von Zahlungen verwenden. Mit hybris Customer Service Module lassen sich sogar Informationen im Kundenprofil (z. B. Adressen, Kreditkarten und die bevorzugte Art der Kontak-taufnahme) erstellen, ändern und verwalten. Im Gegensatz zu anderen Lösungen bietet hybris eine echte Multichannel-Integra-tion. Dabei wurde bei der Entwicklung der Applikation besonders auf die Anforderungen in Call Center-Umgebungen eingegangen. Die zentrale, dynamische UI steigert die Effizienz der CSAs, da mehr Transaktionen pro Stunde bzw. Tag abgewickelt werden. Durch den einfachen Zugriff auf wichtige Funktionen erhalten Ihre CSAs schnell genau die Informationen, die sie zur Erfassung und Lösung von Problemen brauchen. Da den CSAs die gleichen personalisierten Masken wie dem Kunden angezeigt werden (Kataloge, Aktionen usw.), verwandelt sich Ihr Kundendienst in ein erfolgreiches Vertriebszentrum, mit dem Sie Ihren Umsatz steigern. Das hybris Customer Service Module ist ein Widget-basiertes Framework, das sich entsprechend Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen konfigurieren und erweitern lässt.

Stark personalisierter Customer Service und Vertriebssupport über eine zentrale Oberfläche.

Fig. 1: : Customer management

Fig.2: Shopping cart management

Ihre Vorteile

→ Höhere Kundenzufriedenheit durch stark personalisierten Customer Service und Support

→ Bessere Performance in Bezug auf Antwortzeiten und Dauer bis zur Problemlösung

→ Bessere Bedienung, Geschwindigkeit und Effizienz durch die Verwendung einer zentralen dynamischen Oberfläche für alle Interaktionen mit den Kunden oder dem Vertrieb

→ Unterstützung der vollständigen Integration von Websites, damit CSAs auf die gleichen Daten und Inhalte zugreifen können wie Ihre Kunden

→ Verbesserung der Verkaufszahlen und des Umsatzes durch die Möglichkeit der erweiterten Suche in Katalogen und des Zugriffs auf Cross-/Up-Selling-Aktionen für die CSAs

→ Bereitstellung einer einheitlichen Kundenansicht zum Zugriff der CSAs auf Informationen zu Kunden und zu deren Präferenzen

→ Konfiguration einer eigenen Cross-Channel-Strategie über einen modularen, umfassend konfigurierbaren und Widget-basierten Ansatz

→ Unterstützung der Mandantenfähigkeit zur Optimierung des personalisierten Services für Kunden mehrerer Marken

2hybris Customer Service Module

Leistungsüberblick

Auftragszusammenstellung und Bestellmanagement

▪ Optimierte Produktsuche, Warenkorbverwaltung, Sichtbarkeit von Aktionen in Produktlisten und optimiertes Cross-/Up-Selling

▪ Verwaltung und Verfolgung von Aufträgen, die über verschiedene Kanäle erteilt werden. Erteilen/Hinzufügen von Aufträgen, die per Telefon, eMail oder Fax eingehen.

▪ Umfassende Unterstützung für die Order Management Module-Funktion: Suche nach Aufträgen, Erstellung von Aufträgen, Annahme/Leistung von Zahlungen, Änderung von Aufträgen, Stornierung von Aufträgen (vollständig oder in Teilen), Rückgabe von Aufträgen, Erstattung von Zahlungen

▪ Integration des Auftragseingangs über Order Management Module

▪ Teillieferungen (vorrätige Artikel versenden, auf Artikel im Lieferrückstand warten)

▪ Warenkorb abholen – der Kunde händigt während des Telefonats den Code aus, den er auf der Warenkorb-Seite erhalten hat (durch Klicken auf die Schaltfläche beim Auftreten des Problems). Dadurch kann sich der CSA unverzüglich mit dem Warenkorb des Kunden verbinden und das Problem lösen. Nach Lösung des Problems kann der CSA den Warenkorb zurück an den Kunden übergeben oder eine Zahlung am Telefon annehmen.

Erstellung zu Berichten zur Auftragsverwaltung

▪ Eine Dashboard-Oberfläche, mit der Berichte zu wichtigen Auftragskriterien erstellt werden können

▪ Ein Vergleich zwischen Aufträgen, die über einen vom Benutzer definierten Zeitraum erteilt, versendet, zurückgegeben und storniert werden

▪ Eine Auswertung des Verhältnisses zwischen Rückerstattungen und Umtauschen in Form eines Säulendiagramms, in dem die Gesamtsummen und die prozentuale Aufteilung angezeigt werden

▪ Eine Analyse der Versand- und Zahlungsarten, gruppiert nach Transportunternehmen

Kundenmanagement

▪ Suche nach Kunden, Erstellung von Kundenprofilen, Anzeige und Verwaltung von Kundeninformationen

▪ Erstellung von Zahlungs- und Adressdetails über eine einfache Oberfläche

Self Service

▪ Verfolgung des Auftragsstatus durch Kunden ermöglichen ▪ Erstellung von Anfragen und Anzeige des Anfragestatus durch den Kunden

▪ Anforderung von Retouren/Rückerstattungen und Änderung/Stornierung von Aufträgen durch den Kunden

Bearbeitung mehrerer Shops

▪ Der CSA kann zwischen verschiedenen Shops wechseln und dort Anfragen in unterschiedlichen Rollen bearbeiten (z.B. bei verschiedenen Markenauftritten)

Verbindung mit Telefonen

▪ Identifikation der Telefonnummer durch das System und Weiterleitung des CSA auf die Seite „Kundeninformationen“

Integration

▪ Möglichkeit zur Integration von Chat

Systemanforderungen

hybris Software Version 4.2 oder höher (setzt das hybris Order Management Module voraus)

Informationen über hybris software hybris software, ein SAP-Unternehmen, unterstützt Unternehmen weltweit dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. hybris liefert „OmniCommerce™“: modernes Master Data Management für Commerce und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis. Die hybris Omnichannel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Von den führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Größe profitieren dadurch von maximaler Flexibilität. Mehr als 500 Kunden setzen bereits auf hybris, darunter bedeutende globale B2B-Marken wie W.W. Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters und 3M sowie Verbrauchermarken wie Toys“R”Us UK, Metro, Bridgestone, Levi‘s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso and Lufthansa. hybris is the future of commerce™. www.hybris.com | sales@hybris.com

Version: Dezember 2013 Änderungen vorbehalten. © hybris.hybris ist eine Marke der hybris Group. Andere Marken sind Bezeichnungen und eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Firmen.