customer & service

Customer Service – Corso Base Stefano Colombini1

Stefano Colombini

CORSO BASE - 2013

Gli argomenti

Introduzione: l’importanza del servizio al cliente (un po’ di teoria...)

1. La centralità del cliente: la missione e l’importanza del ruolo del “customer service”

2. Il rapporto col cliente: l’assistenza “post-vendita”, la gestione della relazione e la soddisfazione del bisogno

3. Il “problem solving”: la risoluzione del problema del cliente

4. Il ruolo del “customer service”: la relazione interpersonale col cliente e con l’organizzazione

5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili e la tecnica “assertiva”


Gli argomenti

INTRODUZIONE

La definizione del mercato

Il “valore” del bisogno e la trasmissione del valore dell’offerta

L’importanza del servizio al cliente: il “valore aggiunto”



L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

“Definiamo” il mercato...

RICERCA DELLA

SODDISFAZIONE DEL

BISOGNO

PRODOTTO CHE SODDISFI

IL BISOGNO

MERCATO

BISOGNI PRODOTTO

SCAMBIO

DOMANDA OFFERTA

SCAMBIO

Quando avviene lo scambio ?

ASSOCIA UN

“VALORE”

AL BISOGNO

DEFINISCE UN

“PREZZO”

AL PRODOTTO

DOMANDA OFFERTA

IL “ VALORE” DEL BISOGNOCOINCIDE

COL “PREZZO” DEL PRODOTTO


6Customer Service – Corso Base Stefano Colombini

EFFETTUA L’ACQUISTO PER “AVERE” QUALCOSA DI PIU’òòòòòòòò

“QUALCOSA” CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E’ UTILE, CHE AUMENTI IL SUO BENESSERE

AVERE DEL “VALORE”

IL “CLIENTE” NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO,

PENSA DI DIVENTARE PIU’ “RICCO”

Cosa significa “associare un valore al bisogno” ?...

…significa quanto mi “aspetto” che valga il prodotto.




Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacità di rispondere alle “attese” del cliente...

COINCIDENZA=

SODDISFAZIONE DEL BISOGNO

VALORE

ATTESE

SUL

VALORE

TRASMISSIONE

DEL

VALORE

DOMANDA OFFERTA




Ma le attese si sono “elevate”, il cliente è più esigente...

VALORE PERCEPITO :CONSEGNA DEL VALORE

ATTESE DI VALORE

IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE:

1. L’OFFERTA HA PIU’ VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI

2. L’OFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI “INVESTIRE” IL SUO DENARO

IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE:

1. L’OFFERTA HA PIU’ VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI

2. L’OFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI “INVESTIRE” IL SUO DENARO

LA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE:

MASSIMIZZARE IL RAPPORTO:


Questo perché i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre più “simili”, la chiave del successo è riuscire a dare qualcosa in più…

L’EVOLUZIONE DEL MERCATO

MERCATO VERGINE IMPORTANZA DEL BISOGNO

COMPETIZIONE SUL PRODOTTO

MERCATO IN ESPANSIONE IMPORTANZA DELLA CONVENIENZA

COMPETIZIONE SUL PREZZO

MERCATO MATURO IMPORTANZA SUL “VALORE AGGIUNTO”

COMPETIZIONE SUL SERVIZIO


RAGGIUNGERE LA

MASSIMA SODDISFAZIONESERVIZIO

L’importanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente

IL SERVIZIO E’ QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALL’OFFERTA

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTE

IL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA’ DI SODDISFARE IL CLIENTE


L’espressione e il risultato del servizio

IL SERVIZIO AL CLIENTE

CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE

FARSI RICONOSCERE COME PARTNER

SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZA

ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA

OTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO

RISOLVERE I SUOI PROBLEMI


L’importanza del servizio: una strategia operativa

IL SERVIZIO E’UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVA

OFFENSIVA

E’ UNA STRATEGIA OFFENSIVA

PERCHE’ E’ IN GRADI DI

CONSEGNARE I VALORI

ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA

ANCHE DI CREARE VALORI

EXTRA CHE LO RINFORZANO E

LO DIFFERENZIANO DALLA

CONCORRENZA

DIFENSIVA

E’ UNA STRATEGIA DIFENSIVA

PERCHE’ TENDE A MANTENERE

FEDELI I CLIENTI E A NON

PREDISPORLI AL CONTATTO CON

LA CONCORRENZA


Gli argomenti

LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE

La Missione

La qualità del servizio

La creazione del “valore” dell’offerta : l’importanza del Customer Service

L’attività e l’interazione della funzione Customer Service


QUI E’ LA “RICCHEZZA” DEL MERCATO !!!

La missione: la centralità del cliente

PRODUTTORE/LICENZIATARIO(azienda a rete)

DISTRIBUZIONE

MERCATO

CONSUMATORE FINALE

PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI


Lo stile: l’importanza della centralità del “cliente”

LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE

OPPORTUNITA’ PER L’AZIENDA

IL MANTENIMENTO E LO SVILUPPO DI VOLUMI DI VENDITA

IL CONSOLIDAMENTO DELLA PROPRIA POSIZIONE SUL MERCATO

DIFESA DALLE MINACCE DEL MERCATO

L’AFFINARSI DELLA CONCORRENZA SPECIALIZZATA

IL PROGRESSIVO AUMENTO DELLE “ESIGENZE” DI UNA CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU’ INFORMATA

CONOSCERE IL CLIENTEE AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE


Lo “stile” e la missione

CONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARELA CLIENTELA FEDELE,

ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATO

SOCIETA’ INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE

CULTURA SENSIBILITA’ATTUALITA’

STILE E SERVIZIO


Il “servizio” al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e rivenditori selezionati

Attraverso la distribuzione riuscirà a “coinvolgere” il consumatore finale e raggiungere la sua soddisfazione

L’AZIENDA SI RIVOLGE ALLA “PROPRIA DISTRIBUZIONE” ATTRAVERSO UN VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PIÙ CORRETTA PROPOSTA COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALE

L’espressione dei valori

LO STILE E IL “SERVIZIO”SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATO

DISTRIBUZIONE


L’importanza della partnership con la distribuzione

PRODUTTORE/LICENZIATARIO

DISTRIBUZIONE

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONECHE SI RAGGIUNGE

IL CONSUMATORE FINALE,VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA

LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO

COMMERCIALE

LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNERNELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE


L’approccio verso la distribuzione

SELEZIONE DEI

RIVENDITORI

CONCENTRARE LA PRESENZA DEI PRODOTTI IN PDV CHE POSSANO TESTIMONIARE L’ESCUSIVITA’ E L’IMPORTANZA DEI MARCHI, CON RIFERIMENTO ALLE REALTA’ LOCALI DI CIASCUN MERCATO

CONSULENZA E

COLLABORAZIONE

OFFRIRE UNA “SERVIZIO” PERSONALIZZATO AL PROPRIO RIVENDITORE, PROIETTATO VERSO LE ESIGENZE DEL MERCATO E DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI COMUNI

PARTNERSHIP E SERVIZIO


La logica di partnership


DISTRIBUZIONE

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


OPERARE “INSIEME” ALLA DISTRIBUZIONE

PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE

DEL CONSUMATORE FINALE

CAPIRE I BISOGNI

CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI

SODDISFARE LE ESIGENZE

COLLABORARE PER IL SUCCESSO

SERVIZIO

GARANTENDO GLI OBIETTIVI AZIENDALI

GARANTENDO L’IMMAGINE DELL’AZIENDA



DISTRIBUZIONE

PDVDIRETTI

PDV PLURIMARCAESPORTATORI

IL SERVIZIO AL CLIENTE

E’ LA CHIAVE DEL SUCCESSO

La qualità del servizio al cliente

RIASSUMENDO...

IL SERVIZIO AL CLIENTE E’ OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONE

LA QUALITA’

DEL

SERVIZIO

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


L’orientamento alla qualità

LA QUALITA’ SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIO

e’ proprio l’attività di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione

fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una

maggiore fidelizzazione del cliente

IMPRESA DISTRIBUZIONE

QUALITA’ = SERVIZIO

VANTAGGI COMPETITIVI

VSLA CONCORRENZA

FIDELIZZAZIONEDEL

RIVENDITORE



La qualità del servizio

GARANZIA DELLA QUALITA’

DEL SERVIZIO

LA QUALITA’

DEL SERVIZIO

GESTIONEDELLE

ATTESEDEL CLIENTE

GESTIONEDELLA

RELAZIONECOL CLIENTE

La qualità del servizio: la gestione delle attese

LA GARANZIA DELLA QUALITA’

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ GARANTITA QUANDO SI RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE.

LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:

AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO

SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA PUNTUALE ATTUAZIONE


La qualità del servizio: la gestione della relazione

LA GARANZIA DELLA QUALITA’

TUTTA L’ORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE DELLA QUALITA’, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E’ COLUI CHE HA RELAZIONI DIRETTE

LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:

CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE E’ LA CONSEGUENZA DI UNA “BUONA RELAZIONE” COL CLIENTE

SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA’ DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E CORDIALE

SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE


L’importanza del “customer service”


DISTRIBUZIONE

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


SERVIZIO

GARANTIRE IL SERVIZIO

AI PROPRI PARTNER

COMMERCIALI

SIGNIFICA GARANTIRE

IL SUCCESSO SUL MERCATO

L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE DIVENTA QUINDI “VITALE”:

E’ GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER COMMERCIALI

E come è inserita l’attività di customer service nel processo

aziendale ?


ME

RC

AT

OIl processo aziendale: la trasmissione del “valore”

Pianificazione e Strategia

Pianificazione e Strategia Sviluppo PDVSviluppo PDVAmministrazione

Finanza

Amministrazione Finanza

Comunicazione & PR

Comunicazione & PR

Gestione Licenze

Gestione Licenze

Processi di Supporto

Processi Operativi

Stile & Sviluppo Prodotto


Marketing e Vendite

Marketing e Vendite

Produzione e Magazzino


Customer Service

Customer Service

Merchandising

& Sviluppo

Merchandising

& Sviluppo

L’attività dell’impresa si sviluppa lungo una catena di sotto-processi, di supporto e operativi, che contribuiscono alla creazione del valore dell’offerta...

Chi è a diretto contatto col mercato ha un ruolo chiave !Trasmette “direttamente” il valore dell’offerta.


L’attività di customer service


Pianificazione e Strategia Sviluppo PDV

Sviluppo PDVAmministrazione Finanza


Comunicazione & PR

Comunicazione & PR Gestione Licenze

Gestione Licenze


Processi Operativi



Marketing e Vendite

Marketing e Vendite


Produzione e Magazzino Customer ServiceCustomer ServiceMerchandisin

g& Sviluppo

Merchandising

& Sviluppo

INSERIMENTO ORDINI

GESTIONE ECCEZIONI

GESTIONE CONSEGNE

RISSORTIMENTI

GESTIONE RESI

VERIFICA CONSEGNE

GESTIONE PROBLEMI

GESTIONE RICHIESTE

ACQUISIZIONE ORDINI

ASSISTENZA POST-VENDITA

PROCEDURE

RELAZIONI


Il ruolo del customer service

Scopo

Garantisce l’assistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita

sollecitando l’eventuale intervento di altre figure organizzative

Attività e responsabilità

Assicura il soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le

problematiche che possono nascere dopo la vendita

Scopo

Garantisce l’assistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita

sollecitando l’eventuale intervento di altre figure organizzative

Attività e responsabilità

Assicura il soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le

problematiche che possono nascere dopo la vendita

Questo comporta una continua collaborazione con tutti i processi aziendali !


Le interazioni del customer service



Comunicazione & PR

Comunicazione & PR

Marketing e Vendite

Marketing e Vendite

Produzione e magazzino

Produzione e magazzino

Merchandising

& Sviluppo

Merchandising

& Sviluppo

ACQUISIZIONE

ORDINI

ASSISTENZA

POST VENDITA


Il sotto-processo del “customer service”

Codificanuovi clienti

Codificanuovi clienti

Aggiornamen-to anagrafica

Acquisizione e

inserimento ordini

Acquisizione e

inserimento ordini

Inserimentoordini

Gestioneeccezioni

Gestioneresi

Gestioneresi

Segnalazionemagazzino

Codificaresi

GestioneRiassortime

nti

GestioneRiassortime

nti

Ricezioneordine

Verificascorte

Inserimentoordine

Segnalazionemagazzino

Gestionerapporti

con i clienti

Gestionerapporti

con i clienti

Ascoltoproblema

Individuazionedel problema

Codificaproblema

Risoluzioneproblema

Sistema informatico

Sistema informativo


SISTEMA DI COMUNICAZIONE

Il sistema di comunicazione

COMPETENZE

LOTUS NOTE

STRUMENTI

ARCHIVIAZIONE

CODIFICA DELLE INFORMAZIONI

Sistemainformatico

PROCEDURE

CAPACITA’

ANALISI

COLLABORAZIONE

INTERAZIONE

QUALITA’ DELLE INFORMAZIONI

Sistemainformativo

RELAZIONI


Il “custormer service”: conclusioni


Pianificazione e Strategia Sviluppo PDV

Sviluppo PDVAmministrazione Finanza


Comunicazione & PR

Comunicazione & PR Gestione Licenze

Gestione Licenze


Processi Operativi



Marketing e Vendite

Marketing e Vendite



CUSTOMER SERVICECUSTOMER SERVICEMerchandisin

g& Sviluppo

Merchandising

& Sviluppo

LA GARANZIA DEL SERVIZIO VS IL MERCATO

UNA GARANZIA DEL L’EFFICIENZA DEL SISTEMA AZIENDA

IL “CONTROLLO” DELL’EFFICACIA DEL SISTEMA AZIENDA

IL “NODO” DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL’AZIENDA

LA “PORTA” DI COMUNICAZIONE CON IL MERCATO


Gli argomenti

IL RAPPORTO COL CLIENTE

La comprensione del bisogno nel customer service

La gestione delle attese del cliente

Il concetto di servizio

La pratica del servizio: la relazione col cliente


L’assistenza post-vendita: il servizio al cliente

IL CLIENTE SI RIVOLGE AL CUSTOMER SERVICEQUANDO HA UN PROBLEMA

CLIENTECUSTOMER

SERVICE

L’ASSISTENZA POST-VENDITA È UN SERVIZIO OFFERTO AL CLIENTE

RIASSORTIMENTOCAPI DIFETTATIRESIRITARDI DI CONSEGNEERRORI DI CONSEGNARICHIESTE PARTICOLARIECC...

L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICEE’ UNA ATTIVITA’ DIPROBLEM SOLVING

(soluzione ai problemi)


La natura del problema del cliente

IL PROBLEMA DEL CLIENTE NASCEDA UN “BISOGNO” DA SODDISFARE

RICHIESTE DELLA SUA CLIENTELA

SOSTITUIRE UN CAPO FALLATO

NON HA ANCORA RICEVUTO I CAPI ACQUISTATI

DEVE RINNOVARE L’ASSORTIMENTO

VUOLE FARE UNA INIZIATIVA PUBBLICITARIA

DEVE RINNOVARE LA VETRINA

ECC...

IL CLIENTE SI ATTENTECHE GLI VENGA

RISOLTO IL PROBLEMA

ATTESE

DEL

CLIENTE


Le “attese” del cliente

ATTESE DEL CLIENTE

Il cliente si aspetta che il suo bisogno sia capito.BISOGNO

Il cliente ha in testa una sua soluzione al problemaSOLUZIONE

A volte non riesce ad esporre chiaramente il problemaCOMUNICAZIONE

Pensa che il suo interlocutore conosca perfettamente la

sua realtà e i problemi della sua attivitàCONOSCENZA

Il cliente tende ad esporre il problema facendo

“intendere” quale è la soluzione che ha in testaOBIETTIVO


La gestione delle “attese”: la soddisfazione del cliente

ATTESE

DEL

CLIENTE

RISPONDERE ALLE ATTESEDEL CLIENTE SIGNIFICA

RISOLVERE IL PROBLEMA

PER POTER RISOLVERE IL PROBLEMABISOGNA COMPRENDERELE ATTESE DEL CLIENTE

SE SI COMPRENDONO LE ATTESESI POSSONO GESTIRE

LE SUE RICHIESTE

SODDISFAREIL CLIENTE

SERVIZIO


L’insoddisfazione del “cliente”

ATTESE RISPOSTE

LA MANCATA CORRISPONDENZA FRA ATTESE E RISPOSTE CREA INSODDISFAZIONE

NEL “CLIENTE”

Scarsa attenzione alle sue richiesteNessuna propensione alla

collaborazioneRicerca affannosa della soluzioneScarsità di informazioni Mancanza di rispetto delle attesePoca attenzione alle sue obiezioniecc..

CARENZA

NEL

SERVIZIO


La soddisfazione del cliente

RAGGIUNGERE LA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTESERVIZIO

INFORMAZIONE

CONSULENZA

COLLABORAZIONE

ASSISTENZA

QUESTE QUATTRO ATTIVITA’ DEVONO ESSERE

SVOLTE

CON COMPETENZA E PROFESSIONALITA’,

E (AIME’!) SEMPRE IN SITUAZIONI DIVERSE

E SPESSO DIFFICILI !!


UN “BUON” SERVIZIO RASSICURA IL CLIENTE

LO FA SENTIRE FIDUCIOSO

GLI DA L’IMPRESSIONE CHE IL SUO PROBLEMA

SIA GIA’ RISOLTO

Cos’è il servizio al cliente ?

IL SERVIZIO E' QUELLA SENSAZIONE POSITIVA O NEGATIVA CHE IL FRUITORE AVVERTE NEL RICEVERLO

OFFRIRE UN BUON SERVIZIO E' COME DONARE AGLI ALTRI UNA SENSAZIONE DI BENESSERE

UN BUON SERVIZIO E' SODDISFARE I BISOGNI DELLA CLIENTELA

ALCUNE DEFINIZIONI DI “SERVIZIO”


Il concetto di servizio: il problema della soggettività

SI ESAURISCE AL MOMENTO CHE VIENE PRESTATO

NON E’ TANGIBILE

NON SI PUO’ DARNE UN CAMPIONE

NON PUO’ ESSERE STANDARDIZZATO

E’ PERCEPITO IN MODI DIVERSI

E’ VALUTATO SULLA BASE DELLE ASPETTATIVE

IL CONCETTO DI SERVIZIO E’ SOGGETTIVO


SERVIZIO

La pratica del servizio

esiste un metodo di riferimento per svolgere l’attività di

servizio ?

COME SVOLGERE IL SERVIZIO:

GLI STRUMENTI

come si conduce e quali sono i “momenti salienti” in un dialogo col “cliente” ?

GLI ASPETTI DI COMUNICAZIONE: LA CONDUZIONE

DEL DIALOGO

come ci si deve comportare di fronte ad un atteggiamento

aggressivo o passivo del cliente ?

LA “GESTIONE” DEL

CLIENTE


Gli strumenti del servizio

SERVIZIO

CORTESIA

DISPONIBILITA’

EFFICIENZA

COMPETENZA

COMUNICAZIONE

CONSULENZA

RASSICURAZIONE

STILE


La cortesia: come dimostrare rispetto al “cliente”

E’ LA COMPONENTE BASE DEL SERVIZIO

QUANDO MANCA E’ SEMPRE LA PIU’ GROSSA LAMENTELA

LA CORTESIA

RENDE PIU’ FEDELE IL “CLIENTE”

CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE

METTE A PROPRIO AGIO L’INTERLOCUTORE

E’ UN MODELLO DI COMPORTAMENTO


La disponibilità: come ascoltare “meglio” il “cliente”

E’ LA VOLONTA’ DI CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE

LA DISPONIBILITA’ E’ FARE IN MODO CHE

IL CLIENTE PERCEPISCA LA NOSTRA VOLONTA’

DI SODDISFARE LE SUE RICHIESTE

DIMOSTRA ATTENZIONE E INTERESSE AI PROBLEMIE ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE

E’ COLLABORARE COL CLIENTE

E’ “CHIEDERE” AL CLIENTE PER ASCOLTARE E COMPRENDERE


L’efficienza: come rispondere “meglio” il “cliente”

E’ RAPIDITA’ NELLE RISPOSTE

L’EFFICIENZA E’ LA GARANZIA DI SERIETA’ E VALORE

DELLA NOSTRA OFFERTA

E’ RISPONDERE IN MODO ESAURIENTE E NON EQUIVOCABILE

E’ PROFESSIONALITA’ NEL SERVIZIO

E’ SVOLGERE IL PROPRIO LAVORO CON PRECISIONE


La competenza: come si risolve il bisogno del “cliente”

E’ CONOSCENZA “ATTIVA” DEL PRODOTTO, DEL SERVIZIO E DELL’AZIENDA

LA COMPETENZA E’ L’ESPRESSIONE DEL VALORE AGGIUNTO

SICURAMENTE PERCEPIBILE DAL “CLIENTE”

E’ CONOSCERE LA VALIDITA’ DELLA NOSTRA OFFERTA

E’ SUPERARE E RISOLVERE I DUBBI DEL CLIENTE

E’ INFORMARE E RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE


La comunicazione: come colloquiare con il “cliente”

E’ COMPRENDERE LE ESIGENZE E I BISOGNI DEL “CLIENTE”

LA COMUNICAZIONE CORRETTA E VERIFICABILE

CREA FIDUCIA E CREDIBILITA’

E’ TRASMETTERE CON CHIAREZZA LE INFORMAZIONI

E’ INFORMARE E ASCOLTARE IL CLIENTE

E’ CREARE IL GIUSTO “CAMALE” DI INCONTRO CON L’INTERLOCUTORE


La consulenza: come aiutare il cliente

LA CONSULENZA E’

OFFRIRE LA SOLUZIONE CORRETTA AL SUO PROBLEMA

E MIGLIORA IL RAPPORTO PER IL FUTURO

E’ PERCEPIRE AL MEGLIO I BISOGNI DEL CLIENTE E ASSISTERLO IN MODO CORRETTO E PRECISO

E’ FORNIRE AL “CLIENTE” LA SOLUZIONE MIGLIORE AI SUOI PROBLEMI

E’ ASCOLTARE LE RICHIESTE E TROVARE INSIEME IL MODOMIGLIORE PER SODDISFARLE


La rassicurazione: come confermare la bontà delle scelte

E’ CONFERMARE LE ATTESE DEL CLIENTE SULLA SOLUZIONE DEL SUO PROBLEMA

LA RASSICURAZIONE AUMENTA LA FIDUCIA DEL “CLIENTE”

NEI CONFRONTI DEL FORNITORE

E’ CONDIVIDERE CON IL CLIENTE LA SCELTA DELLA SOLUZIONE AL PROBLEMA

E’ INFORMARE SUI REALI CONTENUTI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA


Lo stile: come si serve il “cliente”

SERVIZIO

CORTESIA

DISPONIBILITA’

EFFICIENZA

COMPETENZA

COMUNICAZIONE

CONSULENZA

RASSICURAZIONE

STILE

E’ LA SINTESI E

L’ESPRESSIONE DELLE

MODALITA’ DI EROGAZIONE

DEL SERVIZIO

LO STILE E’ TRATTARE IL CLIENTE

COME NOI VORREMMO ESSERE TRATTATI !


La relazione col cliente: il colloquio

Nell’attività di Customer Service il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale: su questo rapporto si basa la qualità del servizio reso.

IL COLLOQUIO

SI SVILUPPA ATTRAVERSO DUE ASPETTI

IL TONODELLA

CONVERSAZIONE

I CONTENUTIDELLA

CONVERSAZIONE

QUALITA’ INFORMAZIONI


Il colloquio col cliente: “fra le righe” delle parole

Il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale. Nel dialogo esistono delle componenti che esprimono molti messaggi, fra le righe oltre le parole...

CONVERSAZIONE

TONO DELLA CONVERSAZIONE

INFLESSIONE DELLA VOCE

LE PAUSE

L’ASCOLTO

I TERMINI USATI

QUALITA’ CREDIBILITA’

PROFESSIONALITA’

FIDUCIA

SINCERITA’

ECC..


Il tono della voce: dimostrare interesse e rispetto

CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE

IL TONO DELLA VOCE

E’ L’ESPRESSIONE DELLA PROFESSIONALITA’

DIMOSTRA (E CHIEDE) RISPETTO FRA GLI INTERLOCUTORI

RIVELA L’ATTENZIONE CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE

DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI COMUNICARE CON L’INTERLOCUTORE


Inflessione della voce: il significato delle parole

PONE L’ACCENTO SU QUANTO STATE COMUNICANDO

L’INFLESSIONE DELLA VOCE

SVELA IL VERO SIGNIFICATO DELLE PAROLE

CONDIZIONA LA PERCEZIONE DI QUANTO STATE DICENDO

PROCURA REAZIONI DIVERSE NELL’ITERLOCUTORE

RIVELA L’IMPORTANZA CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE


Le pause: il tempo per ascoltare e riflettere

SONO UN MODO PER CHIEDERE

LE PAUSE NEL DISCORSO

(se usate correttamente)

RENDONO IL DIALOGO PIU’ CHIARO E PROFICUO

SERVONO PER RIFLETTERE SULLE PAROLE DA USARE

AIUTANO L’INTERLOCUTORE A PERTECIPARE AL DIALOGO

DIMOSTRANO ATTENZIONE ALL’ASCOLTO


L’ascolto: dimostrare la volontà di comprendere

DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI CAPIRE LE RICHIESTE

ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE

E’ DIMOSTRARE LA VOLONTA’ DI COLLABORARE

DIMOSTRA PROFESSIONALITA’

AIUTA L’INTERLOCUTORE AD ESPORRE IL SUO PROBLEMA

SERVE PER COGLIERE LE REALI ESIGENZE DELL’INTERLOCUTORE


I termini usati: la qualità della conversazione

EVIDENZIANO LA PROPRIA COMPETENZA E PROFESSIONALITA’

I TERMINI USATI

DETERMINANO LA QUALITA’ DELLA CONVERSAZIONE

DIMOSTRANO RISPETTO VERSO L’INTERLOCUTORE

DETERMINANO CREDIBILITA’ E FIDUCIA NELL’INTERLOCUTORE

ELIMINANO INCERTEZZE E DUBBI NELL’INTERLOCUTORE


Il colloquio col cliente: la conduzione del dialogo

Il dialogo si sviluppa attraverso una sequenza di domande e risposte, non sempre chiare e definite, ma è comunque un continuo “passarsi la parola”….

CONVERSAZIONE

DOMANDARE E ASCOLTARE

RISPONDERE

COMMENTARE

GESTIRE LE OBIEZIONI

NEGOZIARE

DARE E RICEVERE

INFORMAZIONI

COLLABORARE

CAPIRE

RISOLVERE

ECC..


Parlare e ascoltare

MOLTI PARLANO TROPPO CON IL RISULTATO CHE NON ASCOLTANO QUELLO

CHE GLI CHIEDE IL CLIENTE:

E’ “MOLTO” PIU’ IMPORTANTE DOMANDARE E ASCOLTARE !

Bisogna eliminare dal proprio stile di comunicazione tutte le espressioni che

contribuiscono a creare dubbi se non, addirittura, un'atmosfera negativa e

ostile:

le domande non devono mai essere formulate in enigmatico,

è consigliabile evitare di parlare al condizionale e al futuro: il tempo

della relazione è il presente, il condizionale determina incertezza e il futuro

determina indeterminatezza.

andrebbe cancellata dal vocabolario la parola "forse" e tutte quelle

espressioni che insinuano nel cliente il “dubbio”.


Rispondere

LE RISPOSTE DEVONO ESSERE CHIARE E INEQUIVOCABILI:

UNA VOLTA DATA UNA RISPOSTA E FATTA UN’AFFERMAZIONE

IL CLIENTE SI ASPETTA CHE VENGA RISPETTATA

E’ indispensabile che vengano annotate tutte le risposte e le informazioni salienti

date al cliente, per evitare che vi vengano “rinfacciate”:

se coinvolgete un’altra persona bisogna metterla subito al corrente;

se non siete in grado di rispondere alla domanda (richiesta) del cliente,

siate sinceri, e comunicate che vi informerete;

se la vostra risposta non viene accettata dal cliente, chiedete

chiaramente al cliente quale soluzione ritiene accettabile;

se è impossibile dare al cliente la risposta che si attende, o non è

possibile risolvere il suo problema, dimostrate con professionalità e cortesia

le vostre ragioni.


Commentare

I COMMENTI ALLE RICHIESTE E DICHIARAZIONI DEL CLIENTE

DEVONO ESSERE FATTI SOLO AGGIUNGONO INFORMAZIONI UTILI ALLA

SOLUZIONE DEL PROBLEMA E AL MIGLIORAMENTO DEL DIALOGO

Il commento scivola spesso nella polemica, dipende dalla predisposizione

dell’interlocutore:

commentare una affermazione è un’arma a doppio taglio, bisogna

essere certi di quello che si dice;

il commento è ben accetto se costruttivo, cioè se aiuta l’interlocutore a

comprendere meglio gli aspetti del problema;

si tende spesso a fare commenti quando ci si sente più informati

dell’interlocutore, il rischio è di esprimere la propria opinione facendo

passare l’interlocutore per “ignorante” (con le relative conseguenze).


Gestire le obiezioni

ASCOLTARE L’OBIEZIONE DEL CLIENTE E’ FONDAMENTALE

BISOGNA CAPIRE IL CONTENUTO DELL’OBIEZIONE

E CERCARE LE MOTIVAZIONI CHE L’HANNO SCATURITA

L’obiezione è spesso un’osservazione fatta per cercare di capire meglio il problema, per vederlo sotto un altro punto di vista o per evitare che si presentino dei problemi (magari già avvenuti in passato):una obiezione non deve essere ignorata, ma ricercare subito la risposta

giusta;se l’obiezione è chiaramente senza fondamento, ponete delle domande

dirette all’interlocutore per far emergere i motivi dell’obiezione;è opportuno non lasciarsi scappare alcune espressioni considerate

ormai tipiche: "non è vero; questo non è un buon motivo; lei è male informato" e così via. Nella migliore delle ipotesi mettono in seria difficoltà l'interlocutore.

il duello è l'unica cosa da evitare in una trattativa in quanto, per sua natura, produce un vincitore e un perdente che, comunque vadano le cose, sarà sempre e soltanto il cliente a vincere.


Negoziare

NEGOZIARE COL CLIENTE E’ NECESSARIO QUANDO SI DEVE

FAR FRONTE A RICHIESTE CHE NON SI E’ IN GRADO

DI SODDISFARE O CHE SONO MOLTO PARTICOLARI

La negoziazione è dare l’avvio delle azioni da intraprendere, nel senso di prendere in considerazione le esigenze e i problemi da risolvere per soddisfare il cliente:

un negoziato ben riuscito, non significa promettere qualcosa che non si può mantenere, ma cercare insieme un compromesso accettabile;

per procedere nella negoziazione è indispensabile fare domande chiare e precise e coinvolgere l’interlocutore nella ricerca del compromesso;

una volta scelta una linea di azione spiegarla con frasi lineari e specifiche, senza cercare giustificazioni;

nella negoziazione mantenere un atteggiamento positivo: dimostrare di essere certi che si trova una soluzione.


La “gestione” del cliente

Spesso ci si trova di fronte ad atteggiamenti del cliente che ci mettono in difficoltà e non sappiamo come comportarci. Ma dobbiamo essere in grado di gestire il comportamento del cliente.

I CLIENTI POSSONO ESSERE:

DOGMATICI (che chiedono)

AGGRESSIVI

PASSIVI

AMANO PARLARE


Il cliente “dogmatico”

La persona dogmatica di solito manifesta subito un temperamento autoritario e l’esigenza di azioni immediate.

Ascoltare fino a quando non si è capito il problema

Bilanciare alcune delle affermazioni del cliente

Usare domande chiuse per portare avanti la conversazione

Mostrarsi cordiali ma soprattutto specifici e diretti

Mantenersi cortesi e riducete al minimo la conversazioni “non di lavoro”

RICORDATEVI DI


Il cliente aggressivo

La persona aggressiva mette in difficoltà anche il più abile interlocutore, e desidera sempre essere assecondato.

Ascoltare con maggiore attenzione il suo problema

Mettersi in relazione scusandosi in modo generico e fingere una sottomissione, senza farsi perdere di rispetto

Proporre velocemente una soluzione attuabile

Rimanere calmi ed evitare di lasciarsi coinvolgere emotivamente

Essere cortesi e rassicuranti

RICORDATEVI DI


Il cliente passivo

La persona passiva tende a non esporre la vera natura del problema e di accontentarsi di una soluzione “qualunque”, e se è insoddisfatto non lo dice apertamente ma si lamenta con “altri”

Confortarlo sulla possibilità di una ottima soluzione al problema

Chiedere esplicitamente se è soddisfatto della soluzione trovata

Verificare spesso la sua soddisfazione

Non aver un atteggiamento remissivo nei suoi confronti

RICORDATEVI DI

Porre delle domande chiare e precise invogliandolo alla partecipazione


Il cliente che ama parlare

La persona che ama parlare è spesso interessante e piacevole, ma fa perdere molto tempo e distrae dalla ricerca della soluzione

Annotare con maggiore precisione i termini del problema

Coinvolgetelo il più possibile nella ricerca della soluzione

Non farsi distrarre in discorsi non inerenti al problema

RICORDATEVI DI

Farlo parlare ma riportarlo sul problema con domande chiuse e concise


Gli argomenti

IL PROBLEM SOLVING

Affrontare il problema: riconoscimento e definizione

La ricerca della soluzione: processo di risoluzione del

problema

La responsabilità della soluzione del problema: il ruolo del

“Customer Service”


GESTIONE E SOLUZIONEDEL PROBLEMA

CLIENTECUSTOMER

SERVICE

Il ruolo del “Customer Service”

L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICE

E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE PROCEDURE DEFINITE PER LA SOLUZIONE DEL

PROBLEMA

CAPACITA’ DI RELAZIONE COL CLIENTE

(GESTIONE DELLE ATTESE)


Cos’è un problema ?

UN’IDEA OPPOSTA AD UN’ALTRA

UNA FORZA IN CONTRASTO CON UN’ALTRA

UN OBIETTIVO IN CONTRASTO CON UN ALTRO

UN ATTESA NON RISPETTATA

UN MODO DI PENSARE IN CONTRASTO CON UN ALTRO

UN...

COS’E’UN PROBLEMA ?

QUAL’E’ L’ATTEGGIAMENTODI FRONTE AL PROBLEMA ?


L’atteggiamento di fronte ai problemi

DI SOLITO I PROBLEMI COMPORTANO INTERROGATIVI E QUESTIONI CHE

CONTENGONO INCERTEZZA, DUBBIO, DIFFICOLTA’. MA LA MANCANZA DI

DECISIONE NELL’AFFRONTARLI E NEL RISOLVERLI COMPORTA SICURAMENTE

ALTRI PROBLEMI

Di fronte ai problemi, anche quelli di lavoro, si tende a minimizzare oppure a

rendere tutto semplice, o peggio ad accantonarli:

se il problema comporta una perdita di stima in noi stessi (ne siamo la

causa) capita di negare l’esistenza del problema,

se la reputiamo che la colpa sia di altri, tendiamo a cercare il capo

espiatorio, invece di cercare la soluzione,

se la soluzione comporta di far rilevare a qualcuno che ha sbagliato, si

cerca di minimizzare per la paura di una reazione aggressiva o negativa.


L’atteggiamento favorevole verso il problema: affrontarli

I PROBLEMI NON ESISTONOESISTONO DELLE SOLUZIONI

La risoluzione di problemi comporta sempre un certo grado d’incertezza e questo

mette in difficoltà molte persone:

una volta capito che le cose avvengono comunque è necessario agire

prima che prendano la piega sbagliata (reazione alla legge di Murphy),

si crede sempre che tutti pretendono da noi la soluzione a tempo di

record, questo non deve fermarci, ma prenderci il tempo necessario e

indispensabile per risolvere il problema,

bisogna chiarirsi le idee: qual è il problema ? Quali sono le soluzioni

possibili ? Quale è la soluzione migliore ? Chi può aiutarmi a risolvere

il problema ?


La soluzione del problema

I PROBLEMI NON ESISTONOESISTONO DELLE SOLUZIONI

CAPACITA’

PERSONALE

PROBLEM

SOLVING

ATTITUDINE METODO

CompetenzeEsperienzaMotivazioni

ecc...

TECNICA


“Problem solving”: un metodo per risolvere i problemi

IL PROBLEM SOLVING E’ UN PROCESSO FINALIZZATO ALLA

SOLUZIONE DEI PROBLEMI

1. RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA

2. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA

3. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA

4. SCELTA DELLE SOLUZIONI POSSIBILI

5. DECISIONE

6. AZIONE

7. VERIFICA DELLA SOLUZIONE


I benefici del “problem solving”

PROBLEM SOLVING

Crea un metodo di classificazione dei problemiRICONOSCIMENTO

Aiuta a capire la natura del problemaCAUSE

Permette di individuare velocemente le soluzioniDEFINIZIONE

Individua la soluzione migliore che massimizza il

risultatoALTERNATIVE

Individua chi e come deve risolvere il problemaDECISIONE

Coinvolge chi deve collaborare alla soluzione del

problemaAZIONE

Verifica la soluzione e aumenta la fiduciaCONTROLLO


I benefici del “problem solving”

Ma esistono anche dei benefici a livello “personale”...

PROBLEM SOLVING

Migliora la propria capacità nella comprensione del

problemaCONOSCENZA

Aumenta la professionalità nell’affrontare il problemaCOMPETENZA

Permette di agire velocemente e con precisioneEFFICACIA

Permette di affrontare qualunque tipo di difficoltàEFFICIENZA

Genera fiducia nelle proprie capacitàMOTIVAZIONE

Genera soddisfazione e volontà al miglioramentoSODDISFAZIONE


1. Il riconoscimento del problema

LE DOMANDE DA PORSI

DA COSA E’ STATO CAUSATO IL PROBLEMA ?

COME E’ POTUTO ACCADERE ?

QUALI ALTRI ASPETTI HA IL PROBLEMA ?

CHE ALTRI PROBLEMI PUO’ CAUSARE ?

E’ CHIARO COSA ACCADRA’ SE NON SI RISOLVERA’ IL PROBLEMA ?

E’ FONDAMENTALE RICONOSCERE LA REALE ENTITA’ DEL PROBLEMA


1. Il riconoscimento del problema

IL CLIENTE MI HA DATO TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE ?

CHE TIPO DI INFORMAZIONI ULTERIORI MI SERVONO ?

CHI MI PUO’ FORNIRE QUESTE INFORMAZIONI ?

COME RACCOLGO LE INFORMAZIONI ?

COME GESTISCO LE INFORMAZIONI ?

COME INTERPRETO LE INFORMAZIONI ?

ALTRIMENTI SI RISCHIA DI NON CAPIRE LA NATURA DEL PROBLEMA

PER RISPONDERE ALLE DOMANDE BISOGNA RACCOGLIERE LE INFORMAZIONI CORRETTE E INDISPENSABILI


2. L’analisi delle cause del problema

E’ CERCARE IL “NODO” CENTRALE DEL PROBLEMA, CAPIRE CHE “COSA” DEVE ESSERE RISOLTO.

QUAL’E’ LA CAUSADEL PROBLEMA

TIPOLOGIA DI RECLAMO riassortimentocapi difettati resi ritardi di consegneerrori di consegna richieste particolariecc...

DEFINITA LA CAUSA BISOGNA DEFINIRE GLI ASPETTI DEL

PROBLEMA

LA CAUSA


3. La definizione del problema

SONO “I CONFINI” DEL PROBLEMA: DESCRIVERE LA CAUSA IN MODO CHE TUTTI POSSANO IDENTIFICARLO E ESSERE COINVOLTI ATTIVAMENTE NELLA SOLUZIONE

COME SI DEFINISCEUN PROBLEMA

CHI DEVE GESTIRE I PROBLEMI DEVE ESSERE IN GRADO DI DEFINIRNE I CONFINI, PER POTER

AVVIARE IN SEGUITO LE SOLUZIONI MIGLIORI

…anche qui domande…



LE DOMANDE DA PORSI

COME E’ POSSIBILE RISOLVERE IL PROBLEMA ?

QUAL’E’ L’OBIETTIVO DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?

CHI DEVE ESSERE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?

SI SONO RACCOLTI TUTTI I DATI NECESSARI ALLA SOLUZIONE ?

IL PROBLEMA E’ SIMILE AD ALTRI GIA’ RISOLTI ?

LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMAPERMETTE DI IDENTIFICARE LE POSSIBILI SOLUZIONI



CONFRONTARE IL PROBLEMA CON SITUAZIONI SIMILI

VERIFICARE E ANALIZZARE I DATI A DISPOSIZIONE

IDENTIFICARE CHI DEVE COLLABORARE ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

DEFINIRE LE INFORMAZIONI DA COMUNICARE A CHI VIENE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE

DEFINIRE L’OBIETTIVO CHE SI VUOLE RAGGIUNGERE

DEFINIRE I TEMPI DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

GLI ASPETTI DEL PROBLEMA E DELLA SOLUZIONE

UNA GIUSTA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA GETTA LE BASI PER LA CORRETTA SOLUZIONE


ELENCO DELL SOLUZIONI POSSIBILI

EFFETTI DELLE SOLUZIONI

DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE DA IMPIEGARE NELLE VARIE SOLUZIONI

TEMPO DI REALIZZAZIONE DELLE SOLUZIONI

VANTAGGI E SVANTAGGI

4. La scelta delle soluzioni possibili

LA SCELTA DELLA SOLUZIONE

VALUTAZIONEDELLE

ALTERNATIVE

COSA DEVE ESSERE RISOLTO

CHI DEVO COINVOLGERE

IN QUANTO TEMPO DEVO RISOLVERE IL PROBLEMA

CHE SOLUZIONI SIMILI SI SONO ADOTTATE

COSA HO PROMESSO AL CLIENTE

RAZIONALIZZAZIONEDELLE

INFORMAZIONI


LA SCELTA DEVE ESSERE EFFETTUATA CON IL MASSIMO DELL’OBIETTIVITA’ SENZA PERDERE DI VISTA L’OBIETTIVO FINALE: LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEL CLIENTE

4. La scelta delle soluzioni

LA SCELTA DELLA SOLUZIONE

SEMPRE E COMUNQUE ANCHE NEL RISPETTO

DELLE POSSIBILITA’ DELL’AZIENDA !

…altre domande!…


4. La scelta della decisione

LE DOMANDE DA PORSI

CHE METODI ESISTONO PER REALIZZARE LE DIVERSE SOLUZIONI ?

QUALI SONO I PRO E I CONTRO DI OGNI SOLUZIONE ?

SONO SOLUZIONI DEFINITIVE O TEMPORENEE ?

SONO SICURO CHE NON SI CREINO ALTRI PROBLEMI ?

QUANTO OGNI SOLUZIONE RISPETTA LE ATTESE DEL CLIENTE ?

DALLA RISPOSTA A QUESTE DOMANDE DEVE USCIRE UNA DECISIONE


GESTIRE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

5. La decisione

DECIDERE LA SOLUZIONE

PROCEDURE

RESPONSABILITA’

RISORSE

TEMPI

PIANO

OPERATIVO

AZIONE


PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

6. L’azione

ELENCARE GLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE

INDIVIDUARE “CHI” DEVE RISOLVERE IL PROBLEMA

DEFINIRE IN QUANTO TEMPO BISOGNA RISOLEVERE IL PROBLEMA

PIANIFICARE

OSSERVARE LA SOLUZIONE DAL PUNTO DI VISTA DI CHI VIENE COINVOLTO

COMUNICARE GLI OBIETTIVI E LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA CON INFORMAZIONI CHIARE E PRECISE

COMUNICARE

AVVIARE LE PROCEDURE DI SOLUZIONE

COINVOLGERE NELLA SOLUZIONE

“PRETENDERE” LA COLLABORA-ZIONE

AGIRE

VERIFICARE SE TUTTO PROCEDE BENE

INDIVIDUARE GLI EVENTUALI INTOPPI E INTERVENIRE PRONTAMENTE

CONTROLLARE IL RISPETTO DEI TEMPI

CONTROLLARE


6. L’azione: il coinvolgimento delle altre funzioni aziendali



Comunicazione & PR

Comunicazione & PR

Marketing e Vendite

Marketing e Vendite

Produzione e

magazzino

Produzione e

magazzino

Merchandising

& Sviluppo

Merchandising

& Sviluppo

ACQUISIZIONE

ORDINI

ASSISTENZA

POST VENDITA

COSA DEVO OTTENERE DAGLI ALTRI

COSA DEVO COMUNICAREAGLI ALTRI

• Collaborazione• Informazioni• Efficienza/Efficacia

• La definizione del problema

• La decisione• I tempi• Le responsabilità


7. Verifica della soluzione

UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA DEVE ESSERE VERIFICATA LA QUALITA’ DELLA SOLUZIONE

CHIAMARE IL CLIENTEPER ACCERTARSI CHE TUTTO SIA ANDATO SECONDO LE SUE

ATTESE

QUALIITA’ E PROFESSIONALITA’

MONITORAGGIO DEI RISULTATI

EFFICIENZA ED EFFICACIA DEL

SISTEMA


La responsabilità della soluzione del problema

PIANIFICARE E CONTROLLARE

IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

ASSUMERSI LA RESPONSABILITA’ DELLA SOLUZIONE

DIVENTARE GARANTI DELLA SOLUZIONE

RISPETTARE E FAR RISPETTARE I TEMPI PREVISTI

RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE

RUOLO DEL “CUSTOMER SERVICE:GESTIONE DEL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEL PROBLEMA


Gli argomenti

IL PROPRIO RUOLO: QUALITA’ E MOTIVAZIONE

Il proprio ruolo: contenuti e relazioni

L’attitudine alla soluzione del problema

La relazione e la collaborazione: il “team”

Il processo di qualità

La motivazione alla crescita professionale


Il proprio ruolo

CUSTOMER SERVICE

RUOLO:

FINALITA’

VINCOLI

RESPONSABILITA’

COMPETENZE

CAPACITA’

RAPPORTI

RELAZIONI

FORMAZIONE

PROFESSIONALITA’

SVILUPPO

ECC...

RUOLO:

FINALITA’

VINCOLI

RESPONSABILITA’

COMPETENZE

CAPACITA’

RAPPORTI

RELAZIONI

FORMAZIONE

PROFESSIONALITA’

SVILUPPO

ECC...

FUNZIONE:

MANSIONI

ORGANIZZAZIONE

OBIETTIVI

CONTRIBUTI

PROCEDURE

INTERAZIONI

INFORMAZIONE

ECC...

FUNZIONE:

MANSIONI

ORGANIZZAZIONE

OBIETTIVI

CONTRIBUTI

PROCEDURE

INTERAZIONI

INFORMAZIONE

ECC...


I rapporti del ruolo col sistema

IL CUSTOMER SERVICE HA A CHE FARE CON TUTTIGLI ATTORI DEL SISTEMA

MERCATO AZIENDACLIENTE

VERSO OGNI ATTORE IL RUOLO DEL CUSTOMER SERVICEE UNA FUNZIONE PRECISA

COMPETENZE RELAZIONIOBIETTIVI


Il ruolo del “Customer Service” rispetto gli attori del sistema

VS IL MERCATOPERCEPIRE LE POSSIBILI SITUZIONI DI CRITICITA’

VERIFICARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE RISPETTO L’OFFERTA

ITTIERRE

VS IL CLIENTEGARANTIRE L’ASSISTENZA POST-VENDITA E IL SODDISFACIMENTO

DELLE ATTESE SUL SERVIZIO

VS L’AZIENDAGARANTIRE LA TRASMISSIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA

GARANTIRE LA FUNZIONALITA’ DEL PROCESSO COMMERCIALE


Le competenze del ruolo vs gli obiettivi

LE COMPETENZE DEL RUOLO

COMMERCIALI vendite, clientela, immagine, servizio

FUNZIONALI organizzazione, efficienza, comunicazione

TECNICHE prestazioni, procedure, metodi, efficacia

RELAZIONALI informazione, conoscenza, team

PROFESSIONALI sviluppo, motivazione, determinazione

ORIENTAMENTO AI RISULTATI/OBIETTIVI

AZIENDALI

PERSONALI


L’obiettivo del ruolo: la soddisfazione del “cliente”

PRODUTTORE/ LICENZIATARIO

DISTRIBUZIONE

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE

CHE SI RAGGIUNGEIL CONSUMATORE FINALE,

VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA

LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO

COMMERCIALE

LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNERNELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE

RICORDA !


Come raggiungere la soddisfazione del “cliente”

PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL “CLIENTE” BISOGNA:

1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI

2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE

3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI “ATTENDE” IL CLIENTE DA NOI

4. CONOSCERE LE “ATTESE” DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL “GIUSTO” VALORE DELL’OFFERTA

1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI

2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE

3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI “ATTENDE” IL CLIENTE DA NOI

4. CONOSCERE LE “ATTESE” DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL “GIUSTO” VALORE DELL’OFFERTA


Preparazione e conoscenza

LO SVOLGIMENTO DEL PROPRIO RUOLO SI BASA SULLA

CONOSCENZA ESSERE PREPARATI

PRODUTTORE / LICENZIATARIO

DISTRIBUZIONE


CONOSCENZAATTIVA

DEL SISTEMA

MERCATO

CONSUMATORE FINALE


L’importanza della conoscenza

I BENEFICI DEL “SAPERE”

VANTAGGI

EVITA L’APPRENSIONE

DA SPIGLIATEZZA E SICUREZZA

PROCURA ENTUSIASMO

DA PRESTIGIO E PROFESSIONALITA’

PERMETTE DI RISPONDERE ALLE OBIEZIONI E CRITICHE

CREA STIMA E RISPETTO NEI VOSTRI INTERLOCUTORI


L’attitudine alla soluzione dei problemi

PER ESSERE DEI BRAVI

“PROBLEM SOLVING”

BISOGNA ESSERE CONVINTI

CHE I NOSTRI SFORZI

FARANNO LA DIFFERENZA

LA VOLONTA’ DIAFFRONTAREI PROBLEMI

POSITIVI VERSO LE DIFFICOLTA’

CONVINZIONE CHE I PROBLEMI HANNO UNA SOLUZIONE

MOTIVATI DALLA RICERCA DELLA SOLUZIONE


La logica di “team”: la collaborazione

CUSTOMER

SERVICE

CUSTOMER

SERVICE


Processi Operativi “CLIENTI”

COLLABORAZIONE:

Condivisione degli obiettivi aziendali

Condivisione degli obiettivi di ogni funzione

Condivisione degli obiettivi del Customer Service

COLLABORAZIONE:

Condivisione degli obiettivi del cliente

Logica dei partnership verso il successo comune

GARANZIA DI QUALITA’


Il processo di qualità


Processi Operativi QUALITA’

LA SI OTTIENE SE ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE SI

OPERA IN OTTICA DI “QUALITA’ TOTALE”

ORIENTAMENTO ALLA

SODDISFAZIONE DEL

“CLIENTE INTERNO”

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E


La qualità verso il mercatoM

ER

CA

TO

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE


Processi Operativi

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITOR

E

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

CLIENTEFORNITORE

QUALITA’

INTERNA

GESTIRE I RAPPORTI IN UN OTTICA DI “MASSIMA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

INTERNO”


La “creazione” della “qualità”

QUALITA’

E’ UN CONTINUO MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO OFFERTO

IL MIGLIORAMENTO LO SI OTTIENE CON LA MOTIVAZIONE AL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI

LA MOTIVAZIONE LA SI OTTIENE CON IL COINVOLGIMENTO

IL COINVOLGIMENTO E’ LA RESPONSABILIZZAZIONE NEL PROPRIO RUOLO


Il “circolo” della “qualità”

QUALITA’

GENERA SODDISFAZIONE NEL “CLIENTE”

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE FAVORISCE LA SPINTA VERSO IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI E DELL’IMMAGINE

IL MIGLIORAMENTO AUMENTA LA MOTIVAZIONE SUL LAVORO

LA MOTIVAZIONE MIGLIORA LA QUALITA’ DELL’OFFERTA


La motivazione e la crescita professionale

LA MOTIVAZIONE NASCE DALLA CRESCITA PROFESSIONALE

ESPERIENZA

IMPARO OGNI GIORNO QUALCOSA DI PIU’ SUL MIO LAVORO ?

MIGLIORA QUOTIDIANAMENTE LA MIA CAPACITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI DEL “CLIENTE” ?

MI SENTO SEMPRE PIU’ FIDUCIOSO SUL MIO LAVORO ?

RIESCO A OTTENERE SEMPRE DI PIU’ DAI MIEI COLLEGHI E COLLABORATORI ?


L’autovalutazione del proprio ruolo sul lavoro

INDICI DI AUTOVALUTAZIONE DEL PROPRIO RUOLO

EFFICACIA Che risultati ottengo dal mio lavoro ?

EFFICIENZA Come organizzo il mio lavoro ?

MOTIVAZIONE Che soddisfazioni ho nel mio lavoro ?

RELAZIONE Come mi relaziono con i colleghi ?

PERSONALI Quanto sta aumentando la mia professionalità ?

VALUTAZIONE POSITIVA / NEGATIVA : CHE FARE IN FUTURO ?


La motivazione e l’appagamento

SODDISFAZIONE

FA SENTIRE SICURI

SPRONA A MIGLIORARSI

CONFERMA LA VOLONTA’ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI

FA CRESCERE

PERSONALE “CLIENTE”AZIENDA

FA STAR BENE !!!


Gli argomenti

IL PENSIERO POSITIVO

La tecnica assertiva: come affrontare i problemi

Il pensiero positivo: un modo di “vivere”

La soddisfazione delle proprie aspettative: essere

protagonisti


Affrontare quotidianamente “problemi”...

CLIENTECUSTOMER

SERVICE

L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICE

E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE

ATTESE DEL CLIENTE

ATTESE DELL’AZIENDA

ATTESE DEI COLLEGHI

OGNI GIORNO SI DEVONO AFFRONTARE

SITUAZIONI DIFFICILI CHE RICHIEDONO UNA

SOLUZIONE VELOCE E PRECISA, IN CUI SIAMO

SEMPRE SOTTO PRESSIONE….


COME GESTIRE TUTTO QUESTO ?

ESISTE UN MODO PER RENDERE TUTTO PIU’

FACILE ?

Il nostro atteggiamento le nostre difficoltà...

QUAL’E’ IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO DI

FRONTE AIPROBLEMI ? COME RIUSCIAMO AD

AFFRONTARE LE DIFFICOLTA’ ?

COME POSSIAMO MIGLIORARE ?


QUANDO NOI REAGIAMO DIFENDENDOCI SIAMO REMISSIVI

QUANDO ATTACCHIAMO DIVENTIAMO AGGRESSIVI

Le situazioni difficili: l’analisi del nostro comportamento

Tutti sono contenti e tutte le relazioni vanno bene; chi ha bisogno di consigli su come trattare gli altri?

CI CRITICA

SI LAMENTA

CI RIMPROVERA

CI FA ASPETTARE

CI INTERROMPE

PRETENDE TROPPO DA NOI

MA COME REAGIAMO QUANDO LA GENTE:

REAGIAMODIFENDENDOCI

REAGIAMOAGGREDENDO


Le situazioni difficili: il comportamento “assertivo”

ESISTE UNA TERZA VIA

ESSERE ASSERTIVI

IL NOSTRO COMPORTAMENTO E’ ASSERTIVO QUANDO:

facciamo rispettare i nostri diritti in un modo che non viola i diritti degli altri,

quando cioè esprimiamo in modo onesto ed aperto i nostri punti di vista, e allo

stesso tempo mostriamo di capire la posizione altrui

UNA RISPOSTA ASSERTIVA:

Capisco che sia necessario che questo lavoro venga fatto, ma non vedo come

inserirlo nel mio programma al momento. Vorrei volentieri aiutarti, proviamo a

cercare qualche alternativa?


Le situazioni difficili: l’alternativa “positiva”

ESSERE ASSERTIVI

TROVARE L’ALTERNATIVA POSITIVA

COLLABORANDO CON L’INTERLOCUTORE

UN’ALTERNATIVA POSITIVA E’ UNO STRUMENTO UTILISSIMOPER CHI OFFRE UN SERVIZIO

ED AIUTA SPECIALMENTE QUANDOSI DEVONO GESTIRE RECLAMI E CLIENTI INSODDISFATTI


il problema non è che tutti i clienti sono irragionevoli, ma che non sono stato capace di persuaderli a comportarsi ragionevolmente

quando il mio capo mi interrompe, il problema non è che accetto di essere interrotto, ma che non ho cercato di persuadere il mio capo ad avere più rispetto del mio tempo

la ragione per cui sono stanco, quando torno a casa, non è che la mia giornata è stata lunga e difficile, ma è che non mi sono organizzato e non ho programmato qualche momento di riposo

il problema non è che i miei collaboratori sono sempre irritati, ma che non sono sono capace di instaurare un rapporto sereno con loro

Un modo di essere: il pensiero positivo

PENSA POSITIVO, NON NEGATIVO !!!

IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO NEI CONFRONTI DELLA VITA INCIDE NOTEVOLMENTE SUL MODO DI

LAVORARE


Lo stimolo è “quella cosa” che spinge a fare “qualcosa”

AVVENIMENTI

AMBIENTE

PERCEZIONI

SPERANZE

RISCHI

ECC...

La conoscenza di noi stessi

L’INDIVIDUO AGISCE IN FUNZIONE A TRE ELEMENTI

I bisogni sono esigenze derivati dalla natura e dalla vita sociale:

FISIOLOGICI

SICUREZZA

APPARTENENZA

RICONOSCIMENTO

REALIZZAZIONE

BISOGNI

La personalità è definita dal carattere, dal temperamento, dalle attitudini e dalle ASPIRAZIONI

FUNZIONALI

SENSORIALI

PSICOLOGICHE

ECONOMICHE

PERSONALITA’ STIMOLI


Il comportamento

BISOGNIFONDAMENTALI

PERSONALITA’

STIMOLI

COMPORTAMENTO

TemperamentoCarattereAttitudini

StileAspirazioni

Moventi

FisiologiciSicurezzaAppartenenzaRiconoscimentoAutorealizzazione

SPERANZA=ACCORDO RISCHIO=RIFIUTO


La sintonia con noi stessi

BISOGNA VERIFICARE SPESSO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE

BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE:

Quello che vivo attualmente mi soddisfa ?

Oggi come oggi, mi sento in armonia con me stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ?

Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ?

Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ?

Sono in sintonia con gli altri?

BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE:

Quello che vivo attualmente mi soddisfa ?

Oggi come oggi, mi sento in armonia con me stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ?

Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ?

Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ?

Sono in sintonia con gli altri?

AFFRONTARE I PROBLEMI E DIVENTARE I FAUTORIDELLA SOLUZIONE

AUTOANALISI



CUSTOMER SERVICE: la chiave dl successo

Testo a cura di Stefano Colombini

[email protected]

customer & service

Marketing

le situazioni

bisogni del

limportanza

problemi del

strategiaamministrazione

risolvere

il problema

contrasto