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Marketing

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Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.

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  • 1. CORSO BASE - 2013 Stefano ColombiniCustomer Service Corso Base1Stefano Colombini

2. Gli argomenti Introduzione: limportanza del servizio al cliente (un po di teoria...) 1. La centralit del cliente: la missione e limportanza del ruolo del customer service 2. Il rapporto col cliente: lassistenza post-vendita, la gestione della relazione e la soddisfazione del bisogno3. Il problem solving: la risoluzione del problema del cliente 4. Il ruolo del customer service: la relazione interpersonale col cliente e con lorganizzazione 5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili e la tecnica assertivaCustomer Service Corso Base2Stefano Colombini 3. Customer Service Corso Base3Stefano Colombini 4. Gli argomentiINTRODUZIONE La definizione del mercato Il valore del bisogno e la trasmissione del valore dellofferta Limportanza del servizio al cliente: il valore aggiuntoCustomer Service Corso Base4Stefano Colombini 5. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Definiamo il mercato...MERCATO DOMANDAOFFERTABISOGNIPRODOTTORICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL BISOGNOPRODOTTO CHE SODDISFI IL BISOGNOSCAMBIO Customer Service Corso Base5Stefano Colombini 6. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Quando avviene lo scambio ?SCAMBIO DOMANDAOFFERTAASSOCIA UN VALORE AL BISOGNODEFINISCE UN PREZZO AL PRODOTTOIL VALORE DEL BISOGNO COINCIDE COL PREZZO DEL PRODOTTOCustomer Service Corso Base6Stefano Colombini 7. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Cosa significa associare un valore al bisogno ?... IL CLIENTE NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO, PENSA DI DIVENTARE PIU RICCOEFFETTUA LACQUISTO PER AVERE QUALCOSA DI PIU QUALCOSA CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E UTILE, CHE AUMENTI IL SUO BENESSEREAVERE DEL VALORE significa quanto mi aspetto che valga il prodotto. Customer Service Corso Base7Stefano Colombini 8. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacit di rispondere alle attese del cliente...VALORE DOMANDAOFFERTAATTESE SUL VALORETRASMISSIONE DEL VALORECOINCIDENZA = SODDISFAZIONE DEL BISOGNO Customer Service Corso Base8Stefano Colombini 9. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Ma le attese si sono elevate, il cliente pi esigente... IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE: 1. LOFFERTA HA PIU VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI2. LOFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI INVESTIRE IL SUO DENAROLA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE: MASSIMIZZARE IL RAPPORTO:VALORE PERCEPITO :CONSEGNA DEL VALOREATTESE DI VALORECustomer Service Corso Base Stefano Colombini 9 10. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Questo perch i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre pi simili, la chiave del successo riuscire a dare qualcosa in pi LEVOLUZIONE DEL MERCATO MERCATO VERGINEIMPORTANZA DEL BISOGNO COMPETIZIONE SUL PRODOTTOMERCATO IN ESPANSIONEIMPORTANZA DELLA CONVENIENZACOMPETIZIONE SUL PREZZO MERCATO MATUROIMPORTANZA SUL VALORE AGGIUNTO COMPETIZIONE SUL SERVIZIOCustomer Service Corso Base10Stefano Colombini 11. Limportanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente RAGGIUNGERE LA MASSIMA SODDISFAZIONESERVIZIOIL SERVIZIO E QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALLOFFERTALA QUALITA DEL SERVIZIO E UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTEIL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA DI SODDISFARE IL CLIENTECustomer Service Corso Base11Stefano Colombini 12. Lespressione e il risultato del servizio IL SERVIZIO AL CLIENTE CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE FARSI RICONOSCERE COME PARTNER RISOLVERE I SUOI PROBLEMI ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZAOTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO Customer Service Corso Base12Stefano Colombini 13. Limportanza del servizio: una strategia operativa IL SERVIZIO E UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVAOFFENSIVADIFENSIVAE UNA STRATEGIA OFFENSIVA PERCHE E IN GRADI DI CONSEGNARE I VALORI ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA ANCHE DI CREARE VALORI EXTRA CHE LO RINFORZANO E LO DIFFERENZIANO DALLA CONCORRENZACustomer Service Corso BaseE UNA STRATEGIA DIFENSIVA PERCHE TENDE A MANTENERE FEDELI I CLIENTI E A NON PREDISPORLI AL CONTATTO CON LA CONCORRENZA13Stefano Colombini 14. Customer Service Corso Base14Stefano Colombini 15. Gli argomentiLA CENTRALITA DEL CLIENTE La Missione La qualit del servizio La creazione del valore dellofferta : limportanza del Customer Service Lattivit e linterazione della funzione Customer ServiceCustomer Service Corso Base15Stefano Colombini 16. La missione: la centralit del clientePRODUTTORE/LICENZIATARIO (azienda a rete) DISTRIBUZIONEPDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIMERCATOCONSUMATORE FINALEQUI E LA RICCHEZZA DEL MERCATO !!!Customer Service Corso Base16Stefano Colombini 17. Lo stile: limportanza della centralit del cliente LA CENTRALITA DEL CLIENTE OPPORTUNITA PER LAZIENDADIFESA DALLE MINACCE DEL MERCATO IL MANTENIMENTO E LO LAFFINARSI DELLASVILUPPO DI VOLUMI DI VENDITACONCORRENZA SPECIALIZZATA IL PROGRESSIVO AUMENTO IL CONSOLIDAMENTO DELLADELLE ESIGENZE DI UNA CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU INFORMATAPROPRIA POSIZIONE SUL MERCATOCONOSCERE IL CLIENTE E AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE Customer Service Corso Base17Stefano Colombini 18. Lo stile e la missioneCONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARE LA CLIENTELA FEDELE, ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATOSOCIETA INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE CULTURAATTUALITASENSIBILITASTILE E SERVIZIOCustomer Service Corso Base18Stefano Colombini 19. Lespressione dei valori LO STILE E IL SERVIZIO SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATODISTRIBUZIONEIl servizio al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e rivenditori selezionatiAttraverso la distribuzione riuscir a coinvolgere il consumatore finale e raggiungere la sua soddisfazioneLAZIENDA SI RIVOLGE ALLA PROPRIA DISTRIBUZIONE ATTRAVERSO UN VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PI CORRETTA PROPOSTA COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALECustomer Service Corso Base19Stefano Colombini 20. Limportanza della partnership con la distribuzione PRODUTTORE/LICENZIATARIOE ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE IL CONSUMATORE FINALE, VERA RICCHEZZA DEL SISTEMADISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTILA DISTRIBUZIONE E UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO COMMERCIALEMERCATOCONSUMATORE FINALELA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALECustomer Service Corso Base20Stefano Colombini 21. Lapproccio verso la distribuzione SELEZIONE DEI RIVENDITORICONSULENZA E COLLABORAZIONE CONCENTRARE LA PRESENZA OFFRIRE UNA SERVIZIODEI PRODOTTI IN PDV CHE POSSANO TESTIMONIARE LESCUSIVITA E LIMPORTANZA DEI MARCHI, CON RIFERIMENTO ALLE REALTA LOCALI DI CIASCUN MERCATOPERSONALIZZATO AL PROPRIO RIVENDITORE, PROIETTATO VERSO LE ESIGENZE DEL MERCATO E DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI COMUNIPARTNERSHIP E SERVIZIOCustomer Service Corso Base21Stefano Colombini 22. La logica di partnership CAPIRE I BISOGNI CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI SODDISFARE LE ESIGENZE COLLABORARE PER ILPRODUTTORE/LICENZIATARIODISTRIBUZIONESUCCESSOPDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTI GARANTENDO GLI OBIETTIVIMERCATOAZIENDALI GARANTENDO LIMMAGINECONSUMATORE FINALEDELLAZIENDAOPERARE INSIEME ALLA DISTRIBUZIONE PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE FINALE Customer Service Corso BaseSERVIZIO 22Stefano Colombini 23. La qualit del servizio al cliente RIASSUMENDO... PRODUTTORE/LICENZIATARIODISTRIBUZIONEIL SERVIZIO AL CLIENTE E LA CHIAVE DEL SUCCESSOPDV DIRETTIPDV PLURIMARCA ESPORTATORIMERCATOCONSUMATORE FINALEIL SERVIZIO AL CLIENTE E OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONELA QUALITA DEL SERVIZIOCustomer Service Corso Base23Stefano Colombini 24. Lorientamento alla qualit LA QUALITA SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIODISTRIBUZIONEIMPRESA QUALITA = SERVIZIOVANTAGGI COMPETITIVI VS LA CONCORRENZAFIDELIZZAZIONE DEL RIVENDITOREe proprio lattivit di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una maggiore fidelizzazione del clienteCustomer Service Corso Base24Stefano Colombini 25. La qualit del servizioLA QUALITA DEL SERVIZIOGESTIONE DELLE ATTESE DEL CLIENTEGESTIONE DELLA RELAZIONE COL CLIENTEGARANZIA DELLA QUALITA DEL SERVIZIOCustomer Service Corso Base Stefano Colombini 25 26. La qualit del servizio: la gestione delle attese LA GARANZIA DELLA QUALITA LA QUALITA DEL SERVIZIO E GARANTITA QUANDO SI RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE. LA GARANZIA DELLA QUALITA DIPENDE DALLE PERSONE CHE: RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA PUNTUALE ATTUAZIONE Customer Service Corso Base26Stefano Colombini 27. La qualit del servizio: la gestione della relazione LA GARANZIA DELLA QUALITA TUTTA LORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE DELLA QUALITA, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E COLUI CHE HA RELAZIONI DIRETTE LA GARANZIA DELLA QUALITA DIPENDE DALLE PERSONE CHE: SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E CORDIALE CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELLORGANIZZAZIONE E LA CONSEGUENZA DI UNA BUONA RELAZIONE COL CLIENTE SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTECustomer Service Corso Base27Stefano Colombini 28. Limportanza del customer service PRODUTTORE/LICENZIATARIOSERVIZIO DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIGARANTIRE IL SERVIZIO AI PROPRI PARTNER COMMERCIALI SIGNIFICA GARANTIRE IL SUCCESSO SUL MERCATOMERCATOCONSUMATORE FINALELATTIVITA DI CUSTOMER SERVICE DIVENTA QUINDI VITALE: E GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER COMMERCIALICustomer Service Corso Base28E come inserita lattivit di customer service nel processo aziendale ?Stefano

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